學(xué)習(xí)中西文化差異,努力提升談判技能

評審老師：杰弗里教授、桑德拉博士、裴麗昆博士作業(yè)提交時間：2005/01/18學(xué)習(xí)中西文化差異努力提升談判技能拉籌伯大學(xué)2004年衛(wèi)生事業(yè)管理碩士學(xué)位班吳健明(14968231)Name:JianmingWuStudentNumber:14968231SubjectNameandCode:ManagementPracticesInHealthServices(PHE52CHM)LecturerName:PresentedbyGeoffreyPrideauxandSandraLeggatandPeiLiKunDueDate:01/18/2005Certification:Icertifythattheattachedmaterialismyoriginalwork.Nootherperson’sworkhasusedwithoutdueacknowledgment.ExceptwhereIhaveclearlystatedthatIhaveusedsomeofthismaterialelsewhere,ithasnotbeenpresentedbymeforexaminationinanyothercourseorsubjectatthisoranyotherinstitution.Iunderstandthattheworksubmittedmaybereproducedand/orcommunicatedforthepurposeofdetectingplagiarism.Signature:JianmingWuDate:姓名：吳健明學(xué)號：14968231課程名稱及編號：衛(wèi)生服務(wù)管理實踐課程作業(yè)(PHE52CHM)教師姓名：杰弗里教授、桑德拉博士、裴麗昆博士應(yīng)交作業(yè)日期：2005-01-18證明：我保證所附材料是我的原作，沒有未經(jīng)說明就使用別人作品的情況。除了明確說明的部分材料用于其他地方以外，該作業(yè)沒有被用于本?；蚱渌麑W(xué)校的課程中。我理解，在需要查驗抄襲行為的情況下，我所提交的作業(yè)會被要求再次提交和/或被傳看。簽名：吳健明日期：2005-01-18學(xué)習(xí)中西文化差異，努力提升談判技能隨著國際貿(mào)易和對外交往的日益頻繁，衛(wèi)生管理者也面臨著各種類型、各種層次的涉外談判，如醫(yī)療設(shè)備的采購、衛(wèi)生項目的合作、醫(yī)院的兼并或合作開辦醫(yī)院等，談判的學(xué)問越來越引起管理層的重視。中西方文化的差異往往造成雙方溝通上的困難，影響談判效果甚至合作的成功。本文嘗試從中西方文化的差異來探討談判的內(nèi)在規(guī)律，尋求管理者涉外談判應(yīng)對的方法和策略，以實現(xiàn)談判的有效溝通，達(dá)到談判的成功。一、中西方談判理論及其文化背景中華文化，博大精深，源遠(yuǎn)流長，古往今來，雖沒有形成專門一派的談判學(xué)，但與其相應(yīng)的理論卻貫穿亙古。早在公元200年前的戰(zhàn)國時期就有“說客”之稱，這就是中國最早的談判家。不管是《孫子兵法》的“知己知彼，百戰(zhàn)不殆七還是《六國論》中“合縱抗秦”平原君手下的那幫談判高手(說客)，一脈相承的精魂都是上應(yīng)天理，下合人倫，貫穿于萬事萬物之根本的一個“和”字，以和為貴，以和談判，因此決定著中國談判的主導(dǎo)思想是以和為貴。但如今隨著社會的發(fā)展和文明的進(jìn)步，全人類的命運更加緊密地聯(lián)系在一起，外交談判也越來越顯示其在社會、政治、經(jīng)濟(jì)生活中的重要地位。涉外商務(wù)談判的優(yōu)勢首先來自于對對手的了解，并且能在此基礎(chǔ)上發(fā)揮自己的長處，制約對手的長處。搞好談判，除了談判者的個人氣質(zhì)、談判心理因素外，在不同的文化觀念、國家制度等影響下形成的談判習(xí)慣及體現(xiàn)在這些習(xí)慣中的談判作風(fēng)，對于談判活動的成敗，甚至國家與國家之間的交往方式和交往關(guān)系，都將產(chǎn)生深刻的影響。因此，正確認(rèn)識中西方文化的不同及其沖突，是十分必要的。以美國為代表的西方發(fā)達(dá)國家中，談判的理論形成于17世紀(jì)末追求利潤最大化的工業(yè)革命時期，因此決定著其主導(dǎo)思想為以利為重。目前談判學(xué)越來越受到人們的普遍重視，甚至把談判學(xué)作為培養(yǎng)現(xiàn)代政治、經(jīng)濟(jì)、管理、外交、政法、教育等人才的重要課程。在西方激烈的競爭和特定的社會條件下產(chǎn)生的談判理論，其原則與方法日趨完善和系統(tǒng)化，日益顯示出其對談判實踐的指導(dǎo)作用。具有代表性的理論主要有尼爾倫伯格的“談判需要理論”⑴和費希爾、尤瑞、雷法等人共同提出的“原則談判法”⑵。其中的“原則談判法”被譽(yù)為“西方談判理論的最杰出代表”，它由四大部分構(gòu)成：第一，始終強(qiáng)調(diào)在觸及實質(zhì)問題時，人與問題一定要分開分別處理；第二，主張談判的重點應(yīng)放在利益上，而不是立場上，因此必須隨時把握住談判各方的利益，盡量克服立場的爭執(zhí)；第三，在決定如何實施方案前，先構(gòu)思各種可能的選擇，談判者應(yīng)該安排一段特定的時間，構(gòu)思各種可能的解決方案，創(chuàng)造性地努力避免或削弱各方利益上的沖突，為對方談判者主動提供某些解決問題的建設(shè)性提案的機(jī)會；第四，堅持客觀的標(biāo)準(zhǔn)，談判者應(yīng)設(shè)法引入盡可能多的具有科學(xué)優(yōu)點的客觀標(biāo)準(zhǔn)⑶?？v觀西方談判學(xué)的研究和實踐，除了對談判本身固有規(guī)律的研究外，還特別注重不同的社會制度、文化觀念、傳統(tǒng)與習(xí)慣對談判活動的影響，特別針對東方文化提出了一系列的談判方略。這是值得我們認(rèn)真研究和加以重視的。二、中西方文化差異對談判的影響了解中西方文化差異及其對談判的影響，不僅有助于克服文化障礙，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致彼此誤解或?qū)α⒌脑?，實現(xiàn)有效的溝通，還有助于我們在談判中占領(lǐng)制高點，把握談判主動，駕馭談判過程，取得談判的成功。在國際談判的領(lǐng)域，中西方文化差異主要體現(xiàn)在以下七個方面：1、語言溝通與形體溝通談判過程是一個溝通的過程。中西方不同的文化背景和文化規(guī)范決定了溝通方式和風(fēng)格的差異。中國人寬厚善良、語言含蓄，善于推理和演繹，善于運用談判技巧和非語言溝通方式從對方的談話中撲捉信息和機(jī)會；西方人講究誠信、語言嚴(yán)謹(jǐn)、自信果斷、性格外露，習(xí)慣從字面上表達(dá)和理解信息。西方人對那些不夠坦率或隱藏自己觀點的人會表現(xiàn)出不信任和不耐心，他們不習(xí)慣中國人在正式談判開始前的過多寒暄，喜歡迅速切入正題時，但中國人則會感到過于唐突⑷。溝通風(fēng)格的差異不只限于語言，還包括非語言溝通，如眼神、表情、手勢、時空概念等。在中國，講話人一般要看著聽眾，而聽眾卻不必總盯著講話人。大多西方人喜歡在雙方對話時保持目光接觸意味公開、信任和正直，聽者通常盯著講話人的嘴，以表示尊重。中國人習(xí)慣用點頭的方式表示聽懂了對方的意思，而西方人則通常將對方的點頭理解為對自己觀點的肯定。如果不了解不同文化對情景的理解和運用，就很容易在溝通中造成誤會。2、注意結(jié)果與注重關(guān)系中西方文化的差異還反映在價值觀的不同取向。西方文化信奉競爭和平等，注重結(jié)果，追求實利。所以，西方人通常將談判作為達(dá)到某一特定目標(biāo)的工具，他們對表面的、儀式性的東西看得很淡，而對實質(zhì)性的問題卻非常敏感。在談判中他們語言坦率，著眼并直對尚未解決的問題。另外，西方文化還避免把個人關(guān)系與談判業(yè)務(wù)聯(lián)系在一起，強(qiáng)調(diào)“人、事分開七他們認(rèn)為談判的目的是弄清并解決問題、發(fā)展業(yè)務(wù)，而關(guān)系是表面的，能做成生意就足夠了⑸。這種態(tài)度對中國的談判人員往往是不可思議的。中國文化注重人際關(guān)系，鼓勵和諧。中國人通常將談判作為實現(xiàn)雙方的相互信任，從而建立和保持長期合作關(guān)系的工具，在談判中，習(xí)慣先在一般目標(biāo)方面與對方達(dá)成一致，強(qiáng)調(diào)并試圖使已經(jīng)達(dá)成的協(xié)議將雙方聯(lián)系在一起。因為他們相信，只要關(guān)系存在，雙方就有義務(wù)考慮對方的需要，即使發(fā)生爭議或沖突，也有可能在以后得到解決。即使暫時未能簽約，保持雙方的關(guān)系也可以為以后的簽約奠定基礎(chǔ)。3、集體作用與個人作用在商務(wù)談判中，西方人比較側(cè)重于強(qiáng)調(diào)集體的權(quán)力，強(qiáng)調(diào)個人的責(zé)任，即“分權(quán)”；而中國人則比較強(qiáng)調(diào)集體的責(zé)任，強(qiáng)調(diào)個人的權(quán)力，即“集權(quán)”。西方人表面看來是一兩個人出場，但他們身后卻往往有一個高效而靈活的智囊群體或決策機(jī)構(gòu)，主談人員被決策機(jī)構(gòu)賦予相應(yīng)的權(quán)限，重視個人的機(jī)動性，能夠?qū)φ勁兄猩婕暗亩鄶?shù)問題當(dāng)場做出決定。中方參加談判的人員一般較多，涉及各個部門，談判人員的各負(fù)其責(zé)往往導(dǎo)致眾多中國人對付一兩個外商，而遲遲不能對談判的問題做出有效答復(fù)，甚至在談判中出現(xiàn)內(nèi)部之間的相互扯皮現(xiàn)象，有時不得不中斷談判，請示在幕后的決策人。中國的談判者彳主彳主需要考慮內(nèi)部的集體和諧，甚至地方政府的行政干預(yù)，如果在談判中遇到意外的進(jìn)展，中方的靈活性將受到考驗。因此，西方談判者往往需要找到談判的最終決策者。西方人對這種談判方式很不理解，他們認(rèn)為這種大張旗鼓的談判聲勢不僅造成溝通的困難，也導(dǎo)致談判效率的低下。4、順序決策與通盤決策受思維差異的影響，中西方談判人員在決策方式方面也有區(qū)別。西方人，尤其美國人，由于受線性思維和分析思維方式的影響，最重視事物之間的邏輯關(guān)系，重具體勝過整體，因此，他們認(rèn)為細(xì)節(jié)是問題的本質(zhì)，因而他們比較愿意在細(xì)節(jié)問題上多動腦筋，比較注重“先談細(xì)節(jié)，后談原則”⑹。對于較為復(fù)雜的談判，大多西方人通常采用順序決策方法，即按照合同條款將價格、交貨、擔(dān)保和服務(wù)等問題逐項進(jìn)行討論，解決一項，推進(jìn)一項。每次解決一個問題，從頭至尾每一步都有讓步和承諾，最后的協(xié)議就是一連串小協(xié)議的總和。中國人的思維模式是整體取向，凡事從整體到局部，由大到小，從籠統(tǒng)到具體，因此，中國人一般采用“先談原則，后談細(xì)節(jié)”的通盤決策方法。在處理麻煩的細(xì)節(jié)問題之前先就雙方關(guān)系的一般原則取得一致意見，原則上的一致必然會對后面的細(xì)節(jié)討論產(chǎn)生制約作用。中國人在談判的起始階段往往就有關(guān)合同雙方所共同遵守的總體性原則和共同利益展開討論，所謂的具體細(xì)節(jié)留到以后。對他們來說，總的綱領(lǐng)是一切的核心，是其他原則的綱，綱舉目張?？傮w原則一旦確定，其他問題就會迎刃而解，具體細(xì)節(jié)的制訂必須在總體原則制訂后進(jìn)行。由于這種決策方法將所有細(xì)節(jié)問題聯(lián)系起來通盤考慮，而不是將其單獨處理、逐項達(dá)成妥協(xié)和承諾，所以只有談到最后，才會根據(jù)整個談判內(nèi)容對所有問題上做出讓步和承諾，達(dá)成一攬子協(xié)議。中國人的這種思維定勢在多數(shù)情況下.可使中方在以后的討價還價中，處于較為有利地位。西方人往往對這種決策方式不夠適應(yīng)，他們認(rèn)為中國人談判思路不清，程序不明。5、公開解決與協(xié)調(diào)解決爭議和沖突在談判中是難以避免的。如果雙方發(fā)生沖突，西方人愿意將矛盾公開，投人大量的時間和努力對有爭議的問題進(jìn)行專門溝通，以達(dá)到預(yù)期目的。他們認(rèn)為只有把問題講出來，將沖突的細(xì)節(jié)具體化，通過對話了解與沖突有關(guān)各方的觀點，逐個解決每一個細(xì)節(jié)問題，才能最終解決雙方的沖突。所以，他們在談判中強(qiáng)調(diào)問題的客觀存在，注重事實和數(shù)據(jù)，在溝通中公開闡述自己的不同意見。在堅持自己的最終立場時，他們往往表現(xiàn)得比較死板，當(dāng)預(yù)期結(jié)果不能實現(xiàn)時，就容易表現(xiàn)出情緒。他們認(rèn)為妥協(xié)是可以的，但如不能很快地達(dá)成協(xié)議，則會感到失意或失敗，雙方已經(jīng)建立起來的關(guān)系也失去了意義。中國人講究和睦，不愿直接面對沖突，他們認(rèn)為沖突可通過競爭、合作、妥協(xié)、回避、和解的方法解決。如果雙方在談判中發(fā)生沖突，中國人通常強(qiáng)調(diào)雙方合作的成功方面，以平衡沖突給雙方關(guān)系帶來的負(fù)面影響，盡力避免矛盾激化。即使在溝通中遇到困難，也避免向?qū)Ψ絺魉推茐暮椭C的信號，表現(xiàn)出情緒更被認(rèn)為是不成熟的表現(xiàn)。在處理沖突的過程中，他們表現(xiàn)出較高的靈活性，對所爭議的問題提出新的建議或折中方案，避免矛盾的升級，以保持雙方已經(jīng)建立起來的關(guān)系。雙方陷入僵局時，通常也正是中方人員設(shè)法挽救困局，西方人準(zhǔn)備放棄談判的時候，了解這一點相當(dāng)重要，因為不少商機(jī)都是由于雙方彼此不了解對方此時的心態(tài)而喪失的。6、注重面子與注重實際中國作為四大文明古國之一，常以自己的悠久歷史和文化而自豪，也由此產(chǎn)生一種“自傲的偏見”，形成一種“面子”，使自己背上沉重的包袱，甚至固步自封。與西方人相比，中國人則顯得溫和，不喜歡爭辯，少對抗，愛面子，重友情，常常把對方當(dāng)作一個有血有肉有感情的整體人來對待。而西方人較直率，常常直接說“No”。在處世上，中國人不拘泥于那種“要么肯定，要么否定”的倫理方式，而信奉儒家的中庸之道，說話講究含蓄變通，不習(xí)慣于公開對抗，在拒絕別人要求時，通常不直接否定，而是轉(zhuǎn)彎抹角地說“讓我們再考慮一下”，“以后再說吧”，這種回答在中國文化中是一種托詞，但“直言快語”的西方人卻誤以為他們的要求很可能會被滿足，不然還考慮什么？⑺在談判中，如果要迫使中國人做出讓步，則千萬注意，不要使他在讓步中丟面子。美國人盧西思在他的《談判作風(fēng)》一書中指出：“用幫助中國人得到面子的辦法可以得到很多東西”⑶，任何時候，如果不給面子，就可能造成損失，甚至寧可損傷利益也要保全面子。而大多西方人對表面的、儀式性的東西看得極淡，而對實質(zhì)性的問題卻非常敏感，對直率的談判對手懷有好感。7、注重道德與注重法制在處理爭議和沖突糾紛方面，中西方有著更大的差異。中國文化習(xí)慣于回避從法律上考慮問題，而是著重于從倫理道德上考慮問題；而大多數(shù)西方人卻恰恰相反，他們更多的是從法律上考慮問題⑻。在中國，“倫理至上”的觀念始終占據(jù)著人們思想的重要地位，一旦發(fā)生糾紛，首先想到的是如何贏得周圍輿論的支持，習(xí)慣“得道多助，失道寡助與很多應(yīng)該利用法律來解決的問題，中國人感到不習(xí)慣，而是習(xí)慣于通過“組織”、通過輿論來發(fā)揮道德規(guī)范化的作用。西方人則與此不同，他們對于糾紛的處置，慣用法律的手段，而不是靠良心和道德的作用。在中國有些人崇沿官吏而藐視制度、藐視法律，習(xí)慣于依靠當(dāng)官的“后臺”來做交易，并且想當(dāng)然地認(rèn)為，只有這樣才“可靠氣美國學(xué)者帕伊感慨地在其著作中寫道：“許多我們會見過的美國工商業(yè)者告訴我們：他們已經(jīng)學(xué)會，在中國人中間，只須用口頭約定，點一點頭，或者握一下手，來決定協(xié)議或協(xié)議生效的可能?！币陨纤惺鲞@些差異，只不過重在說明中西方的文化差異，對于交往和談判帶來的影響是深刻而復(fù)雜的。我們必須深刻而又清醒地認(rèn)識這一點。衛(wèi)生管理者經(jīng)常需要各種談判已經(jīng)成為事實，知己知彼、知利知弊的老話依然可行，我們既要發(fā)揮好中國人“土”辦法的優(yōu)勢，擯棄不良習(xí)俗，又要吸收西方人的“洋”辦法的優(yōu)點，融會貫通，才能雙贏共存，各得其益。三、中國的管理者在談判時應(yīng)對的策略我們研究中西方文化差異與談判對策分析的目的就在于：清醒地認(rèn)識自我，恰當(dāng)?shù)亓私鈩e人，以使我們的涉外談判真正做到興利除弊，揚(yáng)長避短。1、 既要注重法制，又要注重實際。在處理爭議和沖突糾紛時，我們應(yīng)該從法律上考慮問題，要應(yīng)用法律的手段，而不是用良心和道德進(jìn)行談判，要注重書面協(xié)議，少用口頭約定。談判的重點應(yīng)放在利益上，而不是立場上，盡量克服立場的爭執(zhí)，要克服以面子為重的自傲與偏見，對于有損國家和集體利益的事要敢于常常直接說“No”。2、 既要注重原則，又要兼顧細(xì)節(jié)。按照中國文化特點，在談判時一般注重“先談原則，后談細(xì)節(jié)”，這與西方人注重“先談細(xì)節(jié)，避免討論原則”的做法相反，常常導(dǎo)致中西方交流中的困難。中國人喜歡在處理麻煩的細(xì)節(jié)問題之前先就雙方關(guān)系的一般原則取得一致意見，把具體問題安排到以后的談判中去解決。這種思維定勢在多數(shù)情況下，可使我方在以后的討價還價中，處于較為有利地位，況且先談原則必然會對后面的細(xì)節(jié)討論產(chǎn)生制約作用。西方人由于對中國人的這種談判方式不夠適應(yīng)，結(jié)果談判的結(jié)局往往是比較地有利于中國人。因此我們認(rèn)為這種注重原則的方法還是要堅持，但也要同時兼顧到細(xì)節(jié)問題。西方人通常認(rèn)為細(xì)節(jié)是問題的本質(zhì)，比較愿意在細(xì)節(jié)問題上多動腦筋，而對于原則性問題的討論則顯得比較松懈，我們可以在確定總體原則下預(yù)先確立細(xì)節(jié)談判的基調(diào)，構(gòu)建控制談判范圍的框架，才能贏得細(xì)節(jié)談判的優(yōu)勢。