顧客服務(wù)理念及投訴處理技巧

顧客服務(wù)理念及投訴處理技巧

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課程提要顧客的定義顧客滿意的必要性顧客滿意度及期望值的關(guān)系管理理念服務(wù)主張顧客投訴處理技巧現(xiàn)場演練顧客的定義

我們的工作由誰決定我們的工作由顧客決定

—因為顧客是衣食父母！顧客的定義顧客的第一層含義是：購買并使用的商品/服務(wù)的個人/組織。顧客的第二層含義是：與之打交道的人。

請根據(jù)這個定義，告訴我：誰是你的顧客？

顧客到底是誰？外部顧客住戶業(yè)主租戶相關(guān)單位內(nèi)部顧客上級和工作中有聯(lián)系的同事顧客滿意的必要性

顧客滿意的必要性21世紀(jì)“三C”的時代：競爭時代（competitiontime）變化時代（changetime）顧客時代（customertime）競爭帶來的……最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品顧客滿意的必要性變化時代顧客變化大致可被分為三種后果：顧客滿意→購買顧客不滿意→不再購買滿意中有不滿意→換一個選擇，轉(zhuǎn)向你的競爭方顧客傲滿意南的必驗要性顧客夫時代“3左-碼1偏1”揚原則直：顧客迷滿意→向3-碧4個人振做宣級傳顧客搬不滿仔意→向9-虜11個人米做宣歪傳服務(wù)主——喬利潤泊的源盜泉顧客鑄滿意眼度及鳳期望湖值顧客妙關(guān)注乓焦點顧客聯(lián)對我蝕們最輛重要雨，失墳去顧挖客=失去依所有不是瞧顧客陸依賴溜我們責(zé)，而桌是我茄們依碼賴于盆顧客顧客掃是公姻司存炊在的朽目的坐和意量義所沃在顧客筐為我躍們提釀供了勢服務(wù)勺和生笑產(chǎn)的趕機會顧客曲希望浪得到蔥自己佩想要櫻的東性西顧客稠滿意狹度何為揉顧客被滿意蘇？即提桌供滿澇意/戶超出認客戶顧期望拆的服伯務(wù)顧客膀滿意嘗度的喜形成=顧惡客的康實際獎感受親-顧套客的鬼期望剪感受=（優(yōu)良良）市商品道+（滿親切新）服蠅務(wù)+（雙以顧雕客為階中心籮的便銀利）虎制度+（寄舒適江）環(huán)甩境和激氣氛顧客志的期苦望越勺來越園高與以族前相保比，鬼顧客更注些意自堡己所得得到鐵的服伯務(wù)對服臨務(wù)有扭了更蠟多的警要求對服典務(wù)更選加挑閱剔需要駝更好屬的服你務(wù)質(zhì)那量他們欄認為服務(wù)悅水平蘇并未飲完善許多降員工胸還不麗在乎雪是否支提供即優(yōu)質(zhì)狀服務(wù)顧客付滿意罰度與縫期望緊值的喂關(guān)系事麗先期白望事抖后獲輛得感覺仿不滿經(jīng)驗鋤累積轉(zhuǎn)移步視線另尋策他途事奮先期標(biāo)望事孩后獲魔得無其齊它選刊擇，映則繼冰續(xù)往報來尋找則更滿咳意的拒物業(yè)戴企業(yè)關(guān)系湖不穩(wěn)渴定，窗難以框長久漆維持事愧先期隱望事櫻后獲牌得感覺仙滿意經(jīng)驗姥累積持續(xù)躁往來口碑伸形成顧客搜滿意公司跑滿意職員登滿意利潤銅信息態(tài)回報培訓(xùn)往、晉評升機芹會工作蒜服務(wù)駛回仇報獎金砌、資刺產(chǎn)回璃報提供膊了優(yōu)稅質(zhì)服錢務(wù)的線員工更容滑易獲得缺提升漲工及資獲得缸好心喂情保住含工作……“每撈當(dāng)我澇們有速進步程時，數(shù)競爭雕者同蓬樣也沖會進板步，窄而每苦當(dāng)我僚們表精現(xiàn)好濤時，麗顧客揭的期課望也則會跟泰著提聰高；派所以秀不管攀我們健有多風(fēng)好，舟我們棚都必惱須要屯更好千?！薄诳露鳚{斯以人渣為本竄、以快客為寬先管理倆理念什么浴是“吸以人唐為本剖”？“關(guān)注非服務(wù)撈細節(jié)士、關(guān)晨注客匯戶感猴受”躬?！跋胴斂蛻粝此朐佟⒓兵澘蛻粲壁叀??！皬涅Z客戶欄的需亞求出妥發(fā)、綁滿足砌客戶泉的需抬求”泡?！白疝q重客呀戶、撓尊重歌員工飾”。--饒--馬斯訂洛曾自提出筐：“康從人親的存央在出糊發(fā)，鍵以人倆為本直”。案起例酷暑雷難耐瞧的夏瞇日，孔管理齡處電夾話響祝。維修返工拿珠起電溫話：托喂，畢你好踢！什刮么事住戶凡：水蔥龍頭令壞了諸。維修芽工：魂等會煩到。結(jié)果較：修復(fù)好了腔，但棗住戶兇不滿災(zāi)意。用心捉做事誠心丑服務(wù)恒心捆達成服務(wù)告主張用心--皇--醋精心在管理拌，全怪心呵汗護。誠心--洪--箏以客補為先削，以泥服務(wù)糊為榮董；尊辱重客挑戶，躲方便單客戶后，注的重客節(jié)戶體畝驗。恒心--蓮--首贏得牧每一編位客危戶的歉滿意鳥；被贏得倦客戶稍對每陳一個濃服務(wù)寄環(huán)節(jié)齡的滿繪意。顧客旨投訴寺處理叨技巧1、曉投墓訴指顧激客以此為由貞于我展們工帝作上朝的失脖誤、遲失職柏、失秒度、提失控襯傷害前了他旗們的柏自尊車或利似益，很而向撕管理嚇人員賽或有坐關(guān)部岸門提體出的冶口頭學(xué)或書烘面的潮意見退。2、離正確怕對待險和處遍理客打戶投譽訴只有4%不滿醬的顧橡客會抓告訴誘你，96副%默默逃離去參。比起載沒有僻投訴凱的顧舟客，倒提出儀投訴窯的顧戰(zhàn)客更泛可能善再回頭類，即磚使他伍的問肉題還罩沒有背得到介解決煮。如果斤問題炸得到亡解決零，54恒%匙-嶺70捆%的顧敗客會逗回頭時。如果靈問題睬得到欄快速杠解決拘，95啦%的顧斧客會呈回頭蘭。平均揚而言拾，顧速客會爸將自款己的溫不滿透告訴9-香10個人托，13糟%的人個會告央訴20多個獎人。投訴過得到悉滿意甘解決荒的顧零客會所將此好經(jīng)歷類告訴5個人拘。正確并對待剖和處高理客忙戶投洋訴積極引主動柏做鑼出回籍應(yīng)真誠寨道歉某提秘出解坦決方摸案控制局局面畜報策告上衛(wèi)司承擔(dān)據(jù)責(zé)任一地狹雞毛某業(yè)虎主的距司機裂，將貪車停亭在樓振下后百，手洗持雞羅毛撣笛子給僑汽車家撣灰姻塵。環(huán)只見綁雞毛進撣一供揮，輕就掉筑下幾來根雞潮毛，勞不一秋會功需夫，用大小費幾十例根雞姿毛掉俱下來含，隨杯風(fēng)飄申蕩，院弄得趴遍地母都是貸。安拼管員祝小韓賓迅速織上前拳勸阻漠。司欣機擺端出一灰付蠻筒橫的好架式盞，大羊聲的雨說：允“你偉們不環(huán)是有迅清潔里工嗎擴？我貢什么雷都干完過，熟下過陰煤窖秤、種摘過地甩，就采是沒補撿過議垃圾目！”一地徒雞毛看到袖大家助說僵辜了，斤小韓儀無奈雀的苦浮笑一夾下，赴轉(zhuǎn)過腫身蹲蝴下一尺根一熔根地誓撿起憑地上萌的雞臂毛來惠。也咽不知伍過了萌多長拉時間匹，突純?nèi)恍≯`韓發(fā)癢現(xiàn)又旨有一浙個人狼也正敵在撿瞞地面坐上的遣雞毛阿，仔雞細一根看原戶來是犁那位潮司機井。小韓僻雖然側(cè)被對真方語嘗言相秧激，矩但小艘韓很魂聰明蹄的選佛擇了軍回避姜，言欺傳身跪教，論樹立蹈正確菜的榜剝樣，蘆最終攀以自供己的舒行動蛾感化勿了對嶼方，中取得窩了圓苗滿的倆結(jié)局池，所躺以說孕：話哈講千手遍，剖不如憐自己斗做一鑄遍。業(yè)主企拒交綿維修敬費為業(yè)炸主裝銷電話熱分機眼，維代修人正員按蘋規(guī)定叢的標(biāo)疑準(zhǔn)收枕費6樓0元培。業(yè)您主不漁高興斥，拒借不交惑納，鑼隨即姨將維有修工玩投訴身到管膜理處痕。班長疲小張屢接報希后馬跳上與窩業(yè)主疏預(yù)約通登門賓拜訪看。小伐張從滲維修逝工的壟文明煩用語功、維救修質(zhì)潑量、偽工完羞場清順、工肺作態(tài)啟度等競方面學(xué)逐項柿調(diào)查務(wù)，而艙業(yè)主積均表袖示很雞滿意克。小爸張見疫狀就攏很有放禮貌鋤地話棒頭一賭轉(zhuǎn)，租跟業(yè)初主說累明維胞修收非費的怨有關(guān)饑規(guī)定糧，不宏料想桃該業(yè)麻主聽片后竟擴吃驚客的問乓到：淡“我集們每妻月都約按期緣瑞交納誕管理添費，塊怎么末還要瓣另外羊收取魄費用物呢？認”業(yè)主爛拒交膏維修微費小張炸耐心集向他壺解釋息：《迷深圳震經(jīng)濟死特區(qū)脅住宅貴物業(yè)敬管理感條例茂》中費所規(guī)盤定的削管理默費不誤含對共住戶原室內(nèi)菌部分婆的維服修費繼，凡抖住戶氧室內(nèi)遠所需鐮維修偽及發(fā)傅生的載費用桃，均凱由住偵戶自爸已承愈擔(dān)，蹲為此磨稱有尤償服丈務(wù)。這位堤業(yè)主堡聽完惜后深鼓表歉射意的弓說：掠“我蟻對這建些條器例規(guī)勝定了鑰解的攪不清鑼楚，倍所以日對你秤們收敢取的厲維修捆費產(chǎn)廟生了妨誤解帖，實殺在不吐應(yīng)該憐?！睒I(yè)主荷拒交羊維修禾費常言幫到：戲不知鄉(xiāng)豐者不蹈怪。坐遇到銜此類醬問題鬼，我纏們首舟先要減摸清遞業(yè)主切的真易實意婚圖，簡不要披急著田下結(jié)那論，首使早問題顯尖銳蠅化。棗可以妄說幾盛乎大毛部分抵情況鑼是業(yè)帥主對僻物業(yè)襯管理排的相濫關(guān)規(guī)失定不谷了解給或一孫知半街解所薄至，迫這就革要求號我們搶要做濕好物鐘業(yè)管職理思丙想和佩觀念等的灌紗輸及自培養(yǎng)仰工作挽，把曬宣傳箱工作畝做到驗前面銷并落蠶實到掠實處埋，消失撲了投惡訴聲套音那煌么原現(xiàn)因可描能是?顧客甲認為什不值始得投跪訴，汗公司熄無人主會理險會?我不恢想與伐他們丈總是駁爭論?我不顏知道栗該向病誰投誓訴?浪費懸時間賢，我襖得向飲不同困的人箭重復(fù)集那么幣多遍?我要桌等那隱么久主才能慌得到錦回音?接受技投訴罵部門往做不量了主?沒人凍在那爸兒，余電話桑不是況忙音染就是勉無人萬接聽?我的佩投訴腥可能努會換談來他紀(jì)們對壤我的洪冷眼顧客治投訴喚心理勝分析??求桑尊重宇的心野理??求瘡發(fā)泄浙的心顧理??求錢補償幼的心鳥理?敵孔視的惜心理注娃意工事專項?不要缸拉著仆顧客遍到上鎖司那掙里去淡評理?盡量踢避免棟在公佛開場孕合的隸投訴?對無茅理取可鬧者虧靈活姨處理處理桃投訴親的6向個步破驟步驟岸1—喚—跨溝通死的自穗我準(zhǔn)頑備：?檢幟查自碼已的櫻姿勢?隨濁時準(zhǔn)些備便桌條，震記下盾重要甜的事譽項?將挪自已脖的心識態(tài)保悟持在蝴成人弱行為控的心態(tài)步驟琴2洗——咸理性精的傾艷聽?讓顧傅客暢申所欲徐言，鉆千萬狠不要麥打斷準(zhǔn)其尿談涌話；?回應(yīng)申，讓陪顧客吉知道罰你在芽傾聽?wèi)椘浔Ь拊菇瑁?顧客朗抱怨垃時要命記下費其重亡點摘坦要。步驟拒3—踩—與蹤蝶顧客鄰建立議關(guān)系勞，將誘顧客抱怨團引導(dǎo)很到理獎性地疊解決漿問題目的路隙上?針經(jīng)常功稱呼棉對方陣的姓蘭名；?敘把解荒決問劈燕題的患目的考說給挎對方惑聽；?畢讓顧湖客知撥道您塌用筆丹記下柴他談即話重宏點；?杯多問若問題虹以便末能夠奪多了跡解狀伏況。步驟谷4—懲—讓芳顧客缺覺得為重視?違先問逆顧客到的意翼思如蜂何；?賄講話客措詞纖要積敞極些灑；?軟推銷晌您的遵解決植之道肌。步驟虎5—補確定峰是否嗓明白渣對方憶的意漿思?猶重新園審視藥你和閃對方謠所達蔥成的說協(xié)議旋；?信使用孩和他當(dāng)有相膊互關(guān)責(zé)系同莊一陣辟線的摸詞句這；?越夏清晰包明了大越好英，確角定你很將采椅取什歐么行動件。步驟他6—陷—如超實的云采取攀行動?大不得個馬虎棟，務(wù)麥必要米把答民應(yīng)的石事做屑好；?扯此事純情的線嚴(yán)重肺性告六訴其崗他相睛關(guān)的錯人員廁；?類記下棚每個兆步驟液必須道在什事么時蟻候完薯成；?完鞏成后轟再度沉與顧廚客核怨對是悔否已餃將事鋤徹底炸做好頃；?感榨謝他稿花了弄時間零來幫寧助你唱和公警司改講善的關(guān)今后宏服務(wù)繳及產(chǎn)擱品。處理換投訴傲的十隱句禁魄語就是唱公司漂的規(guī)鴿定，慣我們漁一直械都這裁樣的獻。嗯拳，我育不太籠清楚社，我逼不懂揮，我嬸不會餓。萬這側(cè)種問蝕題連抗小孩呈子都戒會。你要貿(mào)知道桐，一俊分錢活一分歇貨。絕對客不可狗能有求這種多事情晉發(fā)生熟。你要笨去*削*部冊，這史不是艘我們降的事木。我絕醒對沒激說過挨這種冰話。我們腔可不確負責(zé)得。你看躬不懂說中（掃英）主文嗎肥。改天戲再聯(lián)較系（佳通知歲）你謀。當(dāng)顧企客生岸氣或販指責(zé)警時?保持歸冷靜庸：謹(jǐn)千萬掏別因測顧客絕的態(tài)度而和念他爭論。?用體諒的心鑒來聽濤，找雙出顧統(tǒng)客不慕滿的總真象躁。?當(dāng)你怎在聽廢的時斜候，糕要找畝出雙糞方的云共同術(shù)點并斯適時置的表她示理解顧客騰的觀苦點。?竭盡岔全力耐解決近顧客卻的問罩題。盡力歌告訴甲對方潑能配柜合的蝕，不羊要告艙訴不包能配踢合的百。?要有偉禮貌枝地結(jié)攤束這協(xié)件不懼愉快僅的