家政公司家政服務(wù)培訓(xùn)課件

LOGO承接各種室內(nèi)家政工作公司名稱家政服務(wù)培訓(xùn)DOMESTICSERVICETRAINING匯報人：某某某匯報日期:202X.05.01目錄Contents目錄家政服務(wù)員職業(yè)道德家政服務(wù)員安全與衛(wèi)生家政服務(wù)員家庭禮儀CONTENTS家政服務(wù)員職業(yè)道德PART01職業(yè)道德定義所謂職業(yè)道德，就是同人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和，它既是對本職人員在職業(yè)活動中行為的要求，同時又是職業(yè)對社會所負(fù)的道德責(zé)任與義務(wù)。不以規(guī)矩不能成方圓應(yīng)該做什么應(yīng)該怎樣做不應(yīng)該做什么不應(yīng)該怎樣做告訴人們五大理念職業(yè)道德基本規(guī)范是所有從事職業(yè)活動的人們必須遵守的基本職業(yè)行為準(zhǔn)則職業(yè)行為準(zhǔn)則敬業(yè)愛崗敬業(yè)Dedication守信誠實守信Trustworth公道Fair辦事公道服務(wù)Service服務(wù)群眾社會Society奉獻社會職業(yè)道德基本規(guī)范內(nèi)容家政服務(wù)員的職業(yè)道德家政服務(wù)員要處理好與家政職業(yè)的關(guān)系遵紀(jì)、守法，講文明、講禮貌、維護社會公德自尊、自愛、自信、自立、自強。守時守信、尊老愛幼、勤奮好學(xué)、精益求精。尊重用戶、熱情和藹、忠誠本分。家政服務(wù)員的職業(yè)守則0102自管類項目投資管理要誠實守信、辦事公道應(yīng)做到愛崗敬業(yè)職業(yè)道德基本規(guī)范內(nèi)容要遵紀(jì)守法要遠(yuǎn)離惡習(xí)要入鄉(xiāng)隨俗要擺正位置要潔身自愛要潔身自愛要謹(jǐn)慎從事案例：切勿抱著孩子在涼臺玩耍一時疏忽造成大禍盡快熟悉和了解用戶家的生活習(xí)慣、飲食口味任何時候不要喧賓奪主案例：法盲使受害人變成犯罪人禁止盜竊、賭博或打架斗毆03家政服務(wù)員行為規(guī)范職業(yè)道德基本規(guī)范內(nèi)容要不懂就問要真誠待人用戶的叮囑和交待要記清，因為語言的原因，未聽清和未聽懂的一定要問清楚，不要不懂裝懂。如事情太多可記錄在紙上。不要欺騙家政公司和用戶，不該說的話不說，不該做的事不做；【案例：大意引來得殺身之禍】職業(yè)道德基本規(guī)范內(nèi)容03家政服務(wù)員行為規(guī)范03家政服務(wù)員行為規(guī)范要勤儉節(jié)約要主動協(xié)助用戶節(jié)約水、電、煤氣等各種開支；幫用戶采購日常生活用品時，須貨比三家；要做好日常開支日記帳，不得虛報冒領(lǐng)。賣廢品、廢物的錢要如數(shù)上交用戶，不得私自占為己有。要注意安全確保用戶的財產(chǎn)安全；嚴(yán)禁與異性成（青）年人同居一室；不與不相識的人亂拉關(guān)系，嚴(yán)禁帶朋友在用戶家中食宿或停留；嚴(yán)禁擅自外出，禁止夜不歸宿；自己的人身安全及合法權(quán)益受到侵害時，要及時與家政公司聯(lián)系，禁止擅自處理?！景咐翰蛔袷夭僮饕?guī)程的小時工】職業(yè)道德基本規(guī)范內(nèi)容家政服務(wù)員與雇主關(guān)系對于家政人員來說，與雇主建立良好的關(guān)系十分重要。家政員與雇主建立良好的關(guān)系，必須把握好與雇主不同類型家庭成員及相關(guān)人員相處的的道德要求。消除用戶誤解的道德要求

與雇主家庭成年人相處的道德要求與雇主的孩子相處的道德要求與雇主家庭老人相處的道德要求雇主家庭性格特殊、為人苛刻的人相處的道德要求雇主與雇主家庭的親友、鄰居相處的道德要求家政服務(wù)員與雇主關(guān)系“干活不由東，累死也無功”

家政服務(wù)員和家庭的關(guān)系是“你有所需、我有所助”的工作關(guān)系，是平等互助關(guān)系。所以家政服務(wù)員在為家庭生活服務(wù)時并不需要低聲下氣、惟命是從。尊重東家但是，作為為家庭生活服務(wù)的家政服務(wù)員，卻不能因此而隨心所欲，不認(rèn)真的完成服務(wù)工作。家政服務(wù)員是為滿足家庭生活的需求進入家庭，因而必須尊重這個家庭的各種習(xí)慣和需求，并盡力滿足各種需求，以完成自己的任務(wù)。1）星期天的“懶覺”案例：2）沖進來的尷尬家政服務(wù)員與雇主關(guān)系家庭類型家庭類型家庭類型單親家庭不要過分涉及雙親話題，尤其是涉及離開一方。老夫妻家庭多談?wù)撍麄円詾榘恋暮⒆樱嗾務(wù)摫＝≡掝}。兩個孩子以上的大家庭平等對待，不要有偏愛；父母面前告狀等。孤獨老人真心對待，多接觸，多交心。案例：“我不能吃掉你的福根！”家政服務(wù)員上崗后應(yīng)注意事項雇主家庭住址及周圍與服務(wù)相關(guān)場所和服務(wù)時間；應(yīng)了解并牢記所服務(wù)家庭成員的關(guān)系和有緊急事務(wù)時應(yīng)找人的電話和地址；雇主對服務(wù)工作的要求和注意事項；所照看的老的、病人、小孩的生活習(xí)慣、脾氣；所服務(wù)家庭成員的性格、愛好、工作、生活習(xí)慣與時間安排、飯菜以及必要物品的擺放位置。初到雇主家的服務(wù)員的注意事項：2、家政服務(wù)員到雇主家后，一定要尊重雇主，并嚴(yán)格按照雇主的要求去做，不要老是強調(diào)自己的生活習(xí)慣；盡量在最短的時間內(nèi)了解雇主生活習(xí)慣，飲食口味、愛好、起居作息時間，房間生活用品的放置等，切不可自作主張。家政服務(wù)員上崗后應(yīng)注意事項3、家政服務(wù)員應(yīng)當(dāng)注意擺正自己的位置，任何時候不要喧賓奪主。例如：當(dāng)雇主及其家人在談話、看電視、吃飯時，做好自己份內(nèi)工作后，給雇主及家人以必要的私人空間。家政服務(wù)員上崗后應(yīng)注意事項如實向雇主介紹自己的情況，明確地表明自己的態(tài)度。寬以待人，嚴(yán)以律己、待人處事持積極態(tài)度。為人熱情、開朗、真誠、自信、與人為善、助人為樂、心胸開闊、情緒穩(wěn)定、自制力強、事關(guān)個人利益從大處著想、不要斤斤計注意禮節(jié)，不經(jīng)主人許可不要進入主人臥室，如必須進去工作或有事必須先敲門，出去時記住要輕松的把門關(guān)上。家政服務(wù)員上崗后應(yīng)注意事項7、不要使有主人專用生活用品，更不可動用主人化妝品，或者因好奇而翻看主人私人用品。要主動協(xié)助雇主節(jié)約各種開支。8、在雇主家不欺騙主人，該說的說，不該說的不說，更不要把自己家里的煩心事在雇主面前哆嗦，不要動不動就在雇主家因不順心面哭泣嘆氣，切記自己是來服務(wù)的，不是找麻煩的，不要利用雇主的好心而提出要求安排家人工作等非份要求。家政服務(wù)員上崗后應(yīng)注意事項9、主人的叮囑和交待要記清，因為語言的原因，未聽清和未聽懂的一定要問清楚，千萬不要自作主張。不要不懂裝懂。10、不要常用雇主家的電話，更不能用雇主家的電話聊天。家政服務(wù)員上崗后應(yīng)注意事項11、工作時盡量小心仔細(xì)，如損壞雇主家東西，應(yīng)主動向主人承人錯誤，爭取主人的諒解。切不可將損壞物品扔掉、或推諉。12、住家服務(wù)員不經(jīng)主人許可不要隨意外出，不要私自外出會親友，更不可把外人帶到主人家中。13、幫主人采購日用品一定要注意做好日常開支日記賬，少則三天，多則一周向主人報賬，這樣可避免主人因時間過長發(fā)生記憶差錯，購買副食蔬菜，應(yīng)按主人交代的品種數(shù)量，單價辦理。不要大手大腳，揀自己愛好購買。14、外出注意交通安全15、合同簽定后按合同規(guī)定的要求認(rèn)真做好本職工作，按合同的有關(guān)條款取酬、休息、辭工。16、人格平等、不卑不亢。家政服務(wù)員上崗后應(yīng)注意事項家政服務(wù)員安全與衛(wèi)生PART02人身安全與自我保護工作安全與自我保護安全用藥知識家庭防火防盜防意外家政服務(wù)人員個人衛(wèi)生交通安全知識公共場所環(huán)境衛(wèi)生準(zhǔn)則安全用電用氣用水知識飲食衛(wèi)生常識家政服務(wù)員安全與衛(wèi)生自我保護原則不被金錢和體面的工作所誘惑。不與不相識的人亂拉關(guān)系。不輕易讓老鄉(xiāng)的言詞所迷惑。不輕易與人談戀愛，不在雇主家和家政公司以外的地方住宿，天黑之前應(yīng)回到雇主家中或家政公司。注意交通安全。不畏強勢與暴力，敢于同壞人壞事作斗爭。對不良情況應(yīng)及時向有關(guān)部門反映。認(rèn)真學(xué)習(xí)，做到自尊、自愛、自信、自立、自強。人身安全與自我保護工作場地如有油污或濕滑,應(yīng)立即擦凈擦干。地面清潔后要提醒注意防滑。高處作業(yè)要使用梯子,不得使用任何代用品。擦室外玻璃時，慎防跌倒及塵灰入眼。搬運沉重物品,須兩人以上搬運,盡量使用車輛,注意防止腰背扭傷。使用較濃清潔劑時,應(yīng)帶上手套,防止皮膚被腐蝕燒傷。發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)的杯具有裂口時,應(yīng)立即更換。不將手伸入垃圾桶或垃圾袋內(nèi)收取廢棄物品,防止手指、手臂被刺傷。人身安全與自我保護自我保護原則一、家庭防火（一）家庭火災(zāi)的常見原因（二）家庭火災(zāi)的防范措施冬季取暖設(shè)備引發(fā)火災(zāi)電器引發(fā)的火災(zāi)煤氣、液化氣引發(fā)火災(zāi)其他原因注意用電安全注意煤氣、液化氣的使用安全注意取暖設(shè)施的使用安全注意防火措施例小孩玩火、放煙花爆竹、不要在床上吸煙等家庭防火防盜防意外用電不當(dāng)小孩玩火氣體泄漏油鍋著火室內(nèi)吸煙亂扔煙頭家庭防火防盜防意外家庭防火（1）明確引起火災(zāi)的原因家庭防火（2）滅火措施家庭防火防盜防意外燃?xì)庠罹咧鹣攘⒓搓P(guān)閉進氣閥門，切斷氣源，然后用家用滅火器噴射滅火或用浸濕的被褥衣物等捂蓋滅火。油鍋著火不能潑水滅火，應(yīng)關(guān)閉爐灶燃?xì)忾y門，直接蓋上鍋蓋或用濕抹布覆蓋，令火窒息。還可向鍋內(nèi)放入切好的蔬菜冷卻滅火。家用電器或線路著火先切斷電源，再用干粉或氣體滅火器滅火，不可直接潑水滅火以防觸電或電器爆炸傷人。汽油、酒精、油或食用脂肪等著火用干粉劑滅火器或泡沫式滅火器滅火。木頭、紙張和布著火水撲滅或用浸濕的被褥衣物等打撲。二、家庭防盜指人力防范。就是通過人的能動作用，在掌握入室盜竊、搶劫等犯罪活動規(guī)律的基礎(chǔ)上所采取的各種防范措施。入室盜竊、搶劫活動的一般規(guī)律：指技術(shù)防范，就是利用各種技術(shù)、器材和設(shè)施加強防衛(wèi)防范。防范措施:家庭的安全防盜主要分人防和技防兩種方法A作案時間、空間特征。大多數(shù)時間為午夜至凌晨，以及上、下午這幾個時間段。B犯罪人員。以外流人員為主，也有本市常住的犯罪分子C作案手段、方法。A加固門窗B大門應(yīng)安裝防盜門。C大門上應(yīng)裝門視鏡（俗稱：貓眼）。D有條件的住戶還可安裝對講機、監(jiān)視器、報警器等設(shè)備。技防02人防01家庭防火防盜防意外掌握防盜的基本常識鑰匙要隨身攜帶，不要亂扔、亂放及轉(zhuǎn)借，防止外人乘機印模仿制；若將鑰匙丟失，及時告知雇主，更換門鎖。注意門窗的堅固、嚴(yán)密，外出前要將門窗關(guān)好，并檢查門鎖是否鎖定；較長時間外出時應(yīng)與鄰居打好招呼，請求關(guān)照。不要敞開大門，即使家中有很多人也要記得關(guān)好大門，以免犯罪分子趁機混入室內(nèi)。若雇主交待將有朋友于某時間來訪，當(dāng)客人來時要主動熱情接待，客人未走或者雇主還未回來，家政服務(wù)人員切忌離開房間，以免發(fā)生意外。獨自一人在家時，如有陌生人來訪，應(yīng)首先問清來訪人的身份，如雇主沒有明確交待，不應(yīng)開門。家庭防火防盜防意外要經(jīng)常檢查灶具、氣罐、管道、管路連接處有無漏氣現(xiàn)象。氣罐應(yīng)直立擺放在易于搬動的地方，不能平放或倒放，并避免重力撞擊氣罐。使用燃?xì)庠顣r，人不要長時間離開，鍋中不要放太多的食物，以免風(fēng)吹滅火苗或湯汁溢出澆滅火苗而發(fā)生漏氣，引發(fā)事故。使用燃?xì)夂髴?yīng)關(guān)閉總閥門，以防止氣體泄漏。燃?xì)獍踩ＷR用氣安全用水時的間歇，要關(guān)掉水龍頭。洗菜要講究順序，先擇洗蔬菜，再用洗蔬菜的水洗土豆、胡蘿卜等，然后削皮，最后將蔬菜、去皮的土豆等清洗干凈，最好用盆盛水洗菜。睡覺之前或出門之前，要檢查水龍頭是否關(guān)好，是否漏水。洗衣服節(jié)水。洗衣機洗少量衣服時，水位不要定得太高；將漂洗的水留下來，用來擦洗地板等節(jié)約用水洗手、洗臉、刷牙時，不要讓水一直流著，最好用盆盛水洗臉。安全用水藥物分類內(nèi)容止咳糖漿類服藥后不宜飲水磺胺類服藥后要多飲水退熱藥服藥后要多飲水助消化藥應(yīng)飯后服對胃有刺激的藥應(yīng)飯后服酸類要用吸管服用服藥后要漱口鐵劑藥要用吸管服用服藥后要漱口仔細(xì)核對藥物的名稱、劑量、服藥時間及有效期服藥的姿勢應(yīng)采取站立位、坐位、半臥位，不能起床者可用軟墊將頭胸部抬高，服藥后10~15分鐘再恢復(fù)體位。溫馨提示：如果需要煎中藥，切記用砂罐、瓷罐煎，不要用鐵鍋、鋁鍋煎。服藥時用溫水吞服，不能用茶水或酒類送服。按照藥物性能服藥。（一）正確服用藥物藥物期限服藥姿勢溫水吞服藥性性能（二）不同藥物服藥分類表安全用藥（一）藥物中毒的原因家庭中備藥較多，一時疏忽拿錯藥，導(dǎo)致誤服誤服不遵醫(yī)囑，吃過量，或者自己給自己治病，沒有對癥過量藥物時間長，發(fā)生變質(zhì)，而患者服用時沒有注意而誤服變質(zhì)老人患有多種疾病接受多種藥物的治療，造成藥物在體內(nèi)蓄積中毒蓄積（二）藥物中毒的急救將患者移至空氣新鮮的地方，使患者平臥，或取適當(dāng)體位。臨時急救后立即送醫(yī)院接受系統(tǒng)診治。采取催吐或?qū)a加快毒物的排除。安全用藥十二種有毒的家常菜肴錯誤搭配白酒與汽水同飲吃肉時喝茶牛奶與橘子同食酒與胡蘿卜同食蘿卜水果同吃海味與水果同食炒雞蛋放味精紅白蘿卜混吃豆?jié){沖雞蛋茶葉煮雞蛋小蔥拌豆腐安全飲食土豆燒牛肉車輛和人流不斷增長，道路交通日益繁忙，了解和掌握走路、乘車、騎車的基本交通安全，提高自己的保護能力，可以避免交通事故發(fā)生。交通安全知識過馬路走橫道線文明乘車安全交通車輛和人流不斷增長，道路交通日益繁忙，了解和掌握走路、乘車、騎車的基本交通安全，提高自己的保護能力，可以避免交通事故發(fā)生。不吃腐爛變質(zhì)的食物。不喝生水。養(yǎng)成吃東西以前洗手的習(xí)慣。生吃瓜果要洗凈。不隨意購買、食用街頭小攤販出售的劣質(zhì)食品、飲料。不隨便吃野菜、野果。飲食衛(wèi)生常識要特別注意手的衛(wèi)生。要每天早、晚應(yīng)堅持刷牙，不吃異味食品，保持口腔清爽，無異味。應(yīng)注意不在他面前摳鼻孔、剪鼻毛、挖耳朵、搓泥垢、脫鞋摳腳、剔牙縫、修指甲等。如若打噴嚏、咳嗽、手揩鼻涕、打哈欠時應(yīng)用手帕、紙巾捂口鼻向旁邊，而且要立即向旁邊的人說聲“對不起”。010203家政服務(wù)員個人衛(wèi)生家政服務(wù)員家庭禮儀PART03言談舉止儀表儀容生活習(xí)俗家政服務(wù)員家庭禮儀人的姿態(tài)、舉止是一種不說話的“語言”，通常也叫體態(tài)語，包括坐姿、站姿、走姿、表情和手勢等。它反映了一個人的素質(zhì)、受教育的水平及能被人信任的程度。言談舉止客人到訪時，應(yīng)面帶笑容迎接，同時要向客人問好。家里來了小客人，我們要熱情友好地招待他(她)，主動與他(她)一起玩耍。大人交談時，我們不要隨便插話或打斷，更不要在屋內(nèi)大聲喧嘩?？腿烁鎰e時，我們要誠懇挽留。送別客人時，我們要等客人起身后才可站起。送客人出門，要等客人稍走遠(yuǎn)后再關(guān)門。01020304待客禮儀言談舉止接待來客準(zhǔn)備迎客待客送客接待來訪的客人是家政服務(wù)員工作中最常見的一項內(nèi)容。如來客從踏進家門，就受到熱情接待，則既密切了雇主與賓客之間的關(guān)系，也體現(xiàn)了家政服務(wù)員待人接物、言談舉止的良好形象。起身相送，一般應(yīng)送到電梯口、樓下或大門口；應(yīng)揮手致意，目送客人遠(yuǎn)去。熱情迎接問候，讓進屋內(nèi)；若有他人在場，應(yīng)予相互介紹。

先請客人落座，主人后坐下；送上飲品不?；螯c心；專注交談，不宜起身，或一邊看電視一邊交談，或經(jīng)常暗示時間。整理房間，整飾衣著，備齊用品，提前等候

客人進門時，可接過其衣帽、雨具或示意放置位置，但不要去接客人的手提包。不可穿著睡衣接待客人。言談舉止

通常姿態(tài)包括四肢動作舉止及坐姿、立姿、蹲姿、睡姿、俯姿、行姿等，文明的姿態(tài)舉止才能樹立良好的自我形象。

由于從事家政服務(wù)的人員絕大多數(shù)為女性，所以，此處主要介紹女性家政服務(wù)員應(yīng)的的姿態(tài)、舉止。二、姿態(tài)行為（1）站姿：直立站好，雙腿并攏或分開不過肩寬。與人談話時，不要扭動身子，東張西望，也不要斜靠門框和墻邊。挺胸收腹，腰背挺拔，使頭、頸、腰成一直線，切忌站得東倒西歪，駝背凸肚，左右晃動，含胸撅臀。站立時兩肩要放松，稍向下壓，雙臂自然下垂，抬頭平視，微收下頜，切忌探頭斜肩，縮脖聳肩。站立時，可以雙手相握，放在前面，不要抱在胸前或叉腰。言談舉止（2）坐姿：落座要“輕穩(wěn)”，從容地走到座位前，再轉(zhuǎn)身落座。坐的時間長，可以更換一下坐姿，如兩腳交叉；前后小腿分開；側(cè)身坐等，但一定要注意雙膝不分開。穿裙裝時要用手?jǐn)n一下裙子，并注意雙膝要并緊，體現(xiàn)其莊重，切忌落座風(fēng)風(fēng)火火，雙腿大開。坐下后要上身挺直，不要東倒西晃，前傾后仰。與人交談時要抬起頭，面向?qū)Ψ?，神態(tài)自然，彬彬有禮，雙手可以互疊放在大腿上，不要翹腿、抖動和做一些不雅的小動作。言談舉止（3）走姿：走路時頭正頸直，挺胸收腹，重心稍靠前，腳的移動應(yīng)該彼此平行，跨步不宜太大，兩臂自然前后擺動，不要彎腰駝背，晃肩搖頭或兩邊扭胯。若有背包或手提袋，要背好或提好，不要夾在腋下，也不要甩來甩去。手腕不要離開身體，手掌向著體內(nèi)，以身體為中心適度前后搖擺。腳步要輕快有節(jié)奏，不要拖拖拉拉或外撇內(nèi)拐，腳跟落在一條直線上。言談舉止（4）舉止、動作：舉止、動作恭敬優(yōu)雅，大方得體。如“請進”、“請坐”的手勢作得舒展大方，“敬茶續(xù)水”的動作恭敬從容。在他人面前，不作過激、奇特怪異或有害自我形象的動作。在行為舉止中還要講究公共道德，無論行路、乘車，逛商店、公園；還是在影劇院、醫(yī)院都要自覺維護公共秩序、公共設(shè)施、公共衛(wèi)生、公共安全，為創(chuàng)建整個社會的精神文明貢獻力量。（5）公共場所中的行為：言談舉止電話是現(xiàn)代家庭中對外聯(lián)絡(luò)的重要手段，打電話看似非常簡單，但卻包含有豐富的禮儀技巧，家政服務(wù)員在接打電話時作到如下幾點：三、接打電話打出電話，簡短明了家政服務(wù)員在工作中不得佩戴飾物，例如：戒指、項鏈、手鐲等。在工作中佩戴此物不方便操作，同時宜傷到小孩。聽到鈴聲，快接電話電話鈴響后，要迅速接聽，如果鈴響三遍后，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎镜狼?；先要問好，禮貌應(yīng)答接電話的時候請說“你好，這是****的家”，如果轉(zhuǎn)給別人，應(yīng)說“請稍后”。備好筆紙，作好留言打電話之前請把要說的話記在本上，清楚說出主要內(nèi)容，不要浪費，注意不要浪費對方的時間；言談舉止家政人員在一個家庭中，活動最頻繁，有時還會常常