電信行業(yè)用戶滿意指數(shù)測評模型及其應用報告

11專業(yè)組優(yōu)秀獎電信行業(yè)用戶滿意指數(shù)測評模型及其應用——模型實現(xiàn)過程以及四種參數(shù)估計方法的提出劉清香、黃艷霞北京思捷訊管理咨詢有限責任公司【內(nèi)容提要】本文作者在深入研究了中國顧客滿意指數(shù)測評模型之后提出了一套專用于電信行業(yè)用戶滿意度研究的模型構建、指標設置的方法，并結合其在電信行業(yè)滿意度測量方面的應用過程進行說明。此外，作者還提出了四種估算模型結構變量得分的方法，這也是當前顧客滿意度研究過程中的難點之一。【關鍵詞】中國顧客滿意指數(shù)用戶滿意度因子分析信度檢驗Abstract潔Th上e診au涼th妨or示s繪ha川ve頭s裳et鎮(zhèn)u給p街a攜me瘋th犯od奧ol旋og位y凡of旋m游od葵el處b陪ui絹ld加in痛g莖as嗎w躬el塞l營as雀a門tt去ri撒bu椅te型s縣se躺tt派in熱g晃on洪t網(wǎng)he遠m櫻ea瓣su快re要me慕nt破o塊f拍te冠le龍co吳m承cu淹st雞om養(yǎng)er穿s域at施is矩fa甜ct歷io鋤n餃af股te冷r浩th擺or更ou孔gh所ly搬s刺tu冬di建ed詳t虜he跪m普ea嚇su店re油me猛nt懲m檔od茄el刊o們f處Ch陰in烈a踩Cu柄st睬om吼er臟S供at頃is舟fa完ct以io瞧n貍In鳳de敗x涌,挽an鑰d滑gi泄ve盤a達c疾le雕ar羅d膛em悔on齊st楚ra姻ti鹽on銀o窗n碑ho民w漁to急c歌om索bi禿ne蠻i軋t門to戰(zhàn)t擴he蛋s版at昏is蠢fa掙ct像io槳n黑te慢st擊o瞇f雀te額le暫co愉m毀in防du屆st產(chǎn)ry婚.關Th混e與au赴th嶺or汁s耐ha執(zhí)ve疼a壟ls硬o窩pr事op增ou朱nd黑ed扁f欣ou汪r庸me苦th煤od樣s睛of險h訊ow借t采o患co韻mp旨ut榆e擺th毯e厲sc摧or慶es端o迫f館st徒ru艘ct雀ur類e熔va每ri稀ab樣le旨s,退w棒hi使ch沃i岡s栽on私e浸of闖t的he粒d灣if丘fi生cu刺lt鄙ie欲s冬in網(wǎng)t洽he招c賢on招su懼me捆r插sa漠ti竹sf吳ac憶ti膀on騙s茶tu是dy喊.章Ke例y棟wo甚rd絹s賄C史hi鐵na壞C幟us閃to迷me由r溝Sa衛(wèi)ti虜sf此ac膽ti掙on換I咽nd刑ex附，期Cu喝st瓦om佳er勿S希at拉is反fa輛ct慧io在n鍵D伍e墾gr絮ee僻，聾Fa糖ct醋or喇A粗na奧ly織si虹s灑，R愧el全ia踢bi紙li牢ty探T爛es倘t唇一、獸背景劑介紹孫信息抄化已凈經(jīng)成起為當肥今世評界經(jīng)盾濟發(fā)欲展的應一大仗趨勢店，信臘息技堅術的度飛速核開展翼以及勢信息轉網(wǎng)絡貞的普杜及應作用，添已經(jīng)坊成為腎經(jīng)濟繼生活灰中不派可忽鼻視的引重要意因素病。信芝息化芬趨勢荒帶動狹了電堅信業(yè)攜的發(fā)濕展。史電信采業(yè)作敲為提擔供電些子信味息傳替輸平膛臺、悅提供加傳輸描效勞眠并直襯接向勿社會轎提供此信息孫效勞啦的部枯門，針對信爐息的嘗開發(fā)絹、流春通、爪應用腦等過指程都件施加殖了重濾要的腦影響希。范作為笑最常誦用的減通訊炎設施壞，電覆話在浮人們樓的日勉常生鹿活中旱占據(jù)盛著越丑來越鉛重要存的地澤位，沃幾乎聞成為恥人們宿信息室交流聞所不沸可缺輕少工摔具。渠查作為齊電信揉效勞述供、抬需雙遠方的障電信楚效勞廊企業(yè)脈和電濁信用級戶都繞渴望活能找予到一消個相方互溝帽通的祥橋梁剝或平瞎臺來壁滿足洋各自做的需漏求。湖我們革的電喂信行熄業(yè)用娛戶滿拔意度獎研究神正是小在這瞞樣的訓背景滲下展連開的屈。幻模型芝概述秋中國文顧客番滿意憐指數(shù)躍測評跌根本素模型斧的結憲構獻中國隙顧客蠶滿意鼠指數(shù)團測評鐘根本把模型皂是一某個因噴果關桶系模腐型。鑄該模暴型包全含6慧個結字構變躍量，尿它們菠是品盯牌形爽象、如預期舉質(zhì)量槍、感替知質(zhì)塊量、獅感知晝價值繭、顧拔客滿負意度筑和顧盒客忠航誠。捐這些壘結構售變量掩在模手型中厭形成繼11肉種因躍果關客系〔稼如圖岔1中鞠的箭涼頭所氣示〕肉。顧旋客滿扛意度賢是最塌終要鐘得到建的目地標變鐵量，痛品牌姜形象明、預熊期質(zhì)晌量、待感知堅質(zhì)量韻和感龍知價寨值是短顧客避滿意棗度的擠原因詢變量分，顧印客忠污誠那么倍是顧扇客滿撕意度逐的結惜果變碌量。續(xù)圖1再鑰中國雪顧客詢滿意趟指數(shù)恨測評過模型徒品牌很形象墊品牌蹈形象儉是指柱顧客口在購楊買某椅企業(yè)趕/品俱牌產(chǎn)貴品或稈效勞偉之前化，對掏該企貪業(yè)/燦品牌拉的印筆象。喬這種匹印象負可能毀來自藝顧客屬過去戲積累副的購煤買和覽使用寬該產(chǎn)扶品或安效勞政的經(jīng)醉驗，國也可旬能來慚自顧惠客累蠻積的爆通過溝各種菠渠道納主動尿收集訪的信見息，棟還可卸能來溝自顧尚客積朱累的遼無意慌識信虜息溝餐通的薦結果傾?？傉轮?，汪品牌沙形象土是顧帝客通趴過長罪期積磁累形懇成的泄對某秧企業(yè)潔/品醒牌產(chǎn)族品或封效勞毒的一茫般性勝認識寸。糧品牌刊形象農(nóng)受多概方面累因素舊的影澤響，鼠如企海業(yè)的計開展顛歷史協(xié)和公隔司的貿(mào)文化務，企領業(yè)對陽社會炕的責紛任感瘦，該慨品牌扭產(chǎn)品落或服蹤務的健質(zhì)量蠢水平蹤、特途色和閃市場扛銷售貫狀況巡，品純牌的慶定價溪策略吹、分補銷策信略、悲廣告屈宣傳遵策略園、公個共關目系策撓略，牛以及奮顧客清個人菌的一請些特接征等仗等。唇需要鏟說明丙的是喇，當環(huán)企業(yè)鋼為每販種產(chǎn)信品分泉別建所立品壓牌時案，品夸牌形性象不兆僅指論單個亂產(chǎn)品輩品牌魚的形矮象，種也包溜括公益司或嘉企業(yè)豐的形叢象。圈一般宇來講草，品薄牌形泄象同肺預期愉質(zhì)量敲、感株知質(zhì)劣量、似感知沸價值戲和顧歸客滿脊意度朝之間換存在磚著正生相關臂關系弓。也租就是鬼說，酒改良淚品牌琴形象麻可以粥提高遇顧客投對預傻期質(zhì)掩量、葡感知愚質(zhì)量井、感瀉知價雜值和煮顧客戶滿意拾度的番評價并。這奧里主爛要有顯兩方斯面的際原因命：其循一，賭品牌師形象異是公潮司在慕市場游上長麻期以緊來各息種活淹動積磚累形普成的宵。比對如公炕司長陵期向疲市場污提供律顧客樹需求柏的高桐質(zhì)量做的產(chǎn)悔品或戶效勞群，長瑞期維歐護自饑己在飯顧客剛心目花中的統(tǒng)信用盆，顧境客對息該公繪司/拖品牌艘產(chǎn)品欣或服嘩務的碗預期逮就高缸、實移際感信受就臉好、中對感向知價臟值的惜判斷籮就高炮，滿慧意水撥平也笛會高款。其彈二，憂由于置光環(huán)扯效應抄的影殘響，爬顧客極容易慶對具茂有良服好品回牌聲栽譽的陸產(chǎn)品肥產(chǎn)生奴更高日的感淺知質(zhì)惠量和尿感知咬價值宗，從壟而提棚高其擊對該給企業(yè)蠶/品浮牌的念滿意爐度水廉平。奪預期箭質(zhì)量迫預期驗質(zhì)量否是顧著客在飾購置灣和使宅用某冊品牌足產(chǎn)品暖或服尿務之卻前對蔥其質(zhì)登量的砌一種軌預測三和估桃計。窗預期睜質(zhì)量回與品蘆牌形逮象之睬間的遙差異標主要隊有兩類點：趣一是此顧客災對某煎品牌檔產(chǎn)品助或服溉務質(zhì)隙量的嚇預期領可以逐在短喪期內(nèi)悟形成參，如部顧客雖在聽歇了朋礎友的襲推薦承以后肌可以謙立即遵形成南對擬江采購嚴品牌某質(zhì)量扯水平送的一乳種預宗期；藏而品名牌形隙象那么前需要遙很長旺時期多的累堡積才螞能形條成。衰二是避預期潛質(zhì)量長涵蓋區(qū)的內(nèi)腐容相眠對較括少，棄它僅秀僅涉妖及作撓為購楊買對偵象的哄產(chǎn)品牙或服益務的丙質(zhì)量閘本身盤，而司品牌哈形象樸那么會夢涉及逢更多垂的內(nèi)礎容，尤如企嘆業(yè)同繩一品協(xié)牌下慈其他此產(chǎn)品悔的質(zhì)扁量、拔企業(yè)霸的文立化以估及企胸業(yè)對雜社會抱的責川任感貿(mào)等等司。如傾果說憲品牌持形象架屬于贊戰(zhàn)略對層次妨的話犁，預倍期質(zhì)膏量那么產(chǎn)應屬局于策糊略層此次。沙所以統(tǒng)，顧搜客對超某品完牌產(chǎn)博品或宗效勞孔的預聯(lián)期質(zhì)等量除友了可山能來綢自于質(zhì)顧客孕近期廁的消僅費經(jīng)案驗及艱消費容需求攪之外涂，主舌要是蛛來自擺于企文業(yè)對滔品牌奉擁有好者近奏期所昂實施轟的溝巾通策賴略，高包括混廣告將和各垂種促劇銷活翠動。裁一般狗來講異，預烈期質(zhì)昌量同道感知兆質(zhì)量壽、感犬知價舒值和牧顧客恢滿意煩度之蹄間存小在著嗽正相驅關關沃系。拳感知馳質(zhì)量哄感知夜質(zhì)量胡測評篩顧客稠在購豬買和面使用沸產(chǎn)品跑或服狐務之臥后的咳實際猶感受俊。顧疑客在無購置尚和使礦用產(chǎn)獨品或字效勞堅以后堵，就勤會根插據(jù)自觀己的厚實際椅購置單和使醫(yī)用經(jīng)繼驗對鼠產(chǎn)品市或服巨務的允客觀岔質(zhì)量譯做出濕主觀魄的評律判。泰因此越，感除知質(zhì)格量既趣有客韻觀性林的一給面，粉又有垂主觀皇性的充一面畢。產(chǎn)雞品的風實際豪性能清指標菠是顧溝客形獸成感脅知質(zhì)啟量的杜根底躺，但念感知松質(zhì)量豆又往焦往同濕產(chǎn)品帆性能君的技差術指染標不咳完全儲吻合連，它旨會受屆到諸眉如品巴牌形慧象等攝多種舊因素戀的影好響。玉有時聲雖然松各種登品牌新的產(chǎn)話品性致能技易術指厚標基穗本相乳同，口但因彩為某乞種品修牌廣震告較療好或性定價盒較高士，顧輛客會呆對該販品牌羞產(chǎn)生滿較高裝的感份知質(zhì)憂量。耽國內(nèi)火外大漂量的然相關置研究便證明績，感祝知質(zhì)確量與搭感知垂價值稍和顧都客滿價意度火之間恐存在紙著正謹相關失關系掃，且壓感知犯質(zhì)量槐是顧膝客滿身意度追最重帳要的壽影響馬因素鑒。表感知服價值厚感知餡價值竿表達望了顧腥客在累綜合潤產(chǎn)品陣或服講務的夸質(zhì)量顧和價宰格以練后對籃其所崇獲利疾益的絞主觀滾感受狀。顧戰(zhàn)客在荷評價航產(chǎn)品破或服哀務時浙，不算僅要咽看產(chǎn)乓品或陣效勞絹滿足泊自身鈴需求流的能尊力，漫還要拖考慮芬其價茄格是鵲否與救質(zhì)量汽本身俘相適貫應。弱通過嗎比擬搖質(zhì)量征和價風格，領顧客擦將會訪對產(chǎn)客品或盡效勞稱的價耳值產(chǎn)卷生一鳳種新盤的感丙知。慚一般河的理譜解是救，在般一定鋒質(zhì)量淋下價瘡格越智低顧不客的掛感知息價值屠越高掙。感眨知價田值與晚顧客犬滿意旁度存來在正銜相關通關系催，即鳥顧客新對某際品牌攻產(chǎn)品些或服名務的離感知膛價值隱越高瑞，其代對該阻品牌傘的滿稈意度麥就越磚高。根顧客囑滿意補度播顧客斑滿意郊度測惜定的齒是顧搏客直集接對圍某品補牌或懇效勞嚼的滿他意程但度，柴所測尼定的蔑指標圈通過由線性趟變換盛可得暢出最蠅終的頁顧客葉滿意稈指數(shù)貧。顧虛客滿物意指幕數(shù)反騾映的狗是顧能客對晚產(chǎn)品汽或服秤務滿替足自園身需霞求程咱度的貸總體轉態(tài)度現(xiàn)。社武會學炕和心擊理學鍬對滿旅意形姿成機織理問啞題的撤研究流發(fā)現(xiàn)殺，顧呆客滿渠意與絨否取炮決于剖顧客庸對某濕種品叔牌產(chǎn)似品或絡效勞特的實滅際感書受同衛(wèi)參照慎物的母比擬穿。顧昏客用寬來評望價產(chǎn)邊品表縮現(xiàn)的主參照哈物就朗是顧銜客滿寧意度孝形成勾過程活中的建比擬姥標準殃，這望些參斜照物安包括豬顧客驅的預漿期、料理想墳的產(chǎn)敵品或究效勞房、競喊爭品功牌的硬產(chǎn)品友或服想務等捆等。摩這一意比擬鬼標準托從兩辟個方遵面影辣響顧沉客滿慌意度凍：一命是這為一比箱較標柏準為雕顧客淚滿意塵提供緣了一兇個基搭準。萌從這勉個角燦度來華看，蓄比擬王標準誓越高岡，顧煮客滿泉意水露平也骨越高角；二義是比蹦較標育準越稼高，缺產(chǎn)品栗的實喜際表踏現(xiàn)越該不容集易超磁過比短較標申準，逢因此約反而茶可能振降低捕顧客硬的滿獎意水奪平。于顧客葬滿意分度與遲顧客躍忠誠街存在南直接仰的正濾相關鏡關系和。在掉中國俯顧客止?jié)M意登指數(shù)晝根本稱模型煩中，售顧客繼滿意秘度是太顧客弓忠誠浴的唯其一直卵接原放因變晝量，烤其他墨結構狐變量鄰都是擦通過嬌顧客何滿意儲度間示接地秘對顧大客忠伴誠產(chǎn)選生影濃響的相。么顧客渾忠誠位顧客姓忠誠紋是模梅型中節(jié)最終密的結項構變癥量，幼它是概指顧元客對策某品腦牌產(chǎn)命品或閘效勞愛的忠清誠程勾度，重包括變重復扒采購非的意隨愿，逝以及醫(yī)對其躍價格槍的敏梅感程包度。利正常筋情況影下，映如果吼顧客練對某龍品牌臉產(chǎn)品批或服際務感榮到滿圍意，配就會委產(chǎn)生疼一定控程度雁的忠當誠，孟在行有動上陵表現(xiàn)犧為對聲該企同業(yè)產(chǎn)強品或炒效勞械的重侵復購長買；纏反之例，顧形客就教會轉花向購卸買其俊他品唯牌的哭產(chǎn)品斯或服鋤務。測顧客尾忠誠腎度越言高，站重復來購置覽的可爪能性作就越透大。蟲顧客申忠誠襖這個所結構坡變量混表達揀了顧袖客滿業(yè)意指不數(shù)測勵評模鉆型的區(qū)目的素之一恭，即甩揭示峽了顧隊客滿學意指漠數(shù)同張顧客辣重復報購置劈意向急的關于系，味進而穿指導筑公司蠟通過參提高敲顧客永滿意扔度，映造就飄忠誠際顧客爺，提汽高經(jīng)譽營績卷效。孩中國春顧客生滿意型指數(shù)捉測評具根本注模型軍的數(shù)委學原剛理嘆圖1其的中位國顧室客滿病意指檔數(shù)基利本模磚型中成顯示橫的變豪量關宵系也候可以勿用線陶性方包程組削的形嗚式來囑表示魂，具施體表豐達方錫式如遼下：冊式中壁：摧低盡證篇斗ε股——競阿品牌無形象蔑；謊X壞1聲——奧量預期速質(zhì)量圣；永X赤2柱——體患感知潔質(zhì)量扯；腐X孩3登——久景感知律價值妄；謎X崖4父——由鐵顧客浮滿意童度賄；課X轟5什——糊王顧客盲忠誠承；郊[裂β辜i慧j肌]、并[父ξ紐i貧鄙]都——烏抹回歸傍系數(shù)硬；行[此δ技i畢]嬸胖——偽組誤差幻項吼。太通過熟這種膀數(shù)學饑表達截方式弦，可氧以對餅中國坊顧客允滿意衡指數(shù)喊中的萍各個凝結構笛變量蝕的數(shù)綿值及沖它們怎之間辰的關紛系進它行量柳化計爪算。色電信鉗行業(yè)兼用戶疊滿意惰指數(shù)跪測評洲模型蝴的構同建船與中牙國顧叢客滿起意指孩數(shù)基飄本模翠型相偵同，迷電信睛行業(yè)核用戶換滿意臨指數(shù)曉測評帶模型吊也包紡括品憶牌形猜象、餡預期奇質(zhì)量相、感小知質(zhì)虎量、化感知今價值丈、用家戶滿私意度夢和用族戶忠逆誠這慌6個好結構嗽變量定和1儲1種趟因果懲關系臺〔參案見圖費2〕摟。需由要說萍明的速是：缺由于觸我們案的研酷究對榨象是館電信喘效勞急，而嫩非一拳種具挖體的境產(chǎn)品亭，故使將中甘國顧賄客滿鍬意指尿數(shù)基題本模療型中自的第歸一項適結構皮變量巧“蘆品牌逼形象潔〞呆修正泛為半“蕩企業(yè)近形象綁〞衫，石并將余所有妄“蹲顧客菊〞銹統(tǒng)一士換為庫“怪用戶剃〞愁。絞圖2傻才電信宴行業(yè)護用戶攀滿意條指數(shù)通測評獸模型展各結戀構變替量對朋應的敲觀測馳變量現(xiàn)的具北體含事義如神下：弟1、董企業(yè)斗形象樸通過苗2個怕觀測及變量鄭測評擊：企隸業(yè)總歉體印逼象和艷企業(yè)凡特征殺顯著撫度。量企業(yè)曠總體友印象辟測評圈用戶揮對某賤企業(yè)仗的總予體感藥知；計企業(yè)哭特征癢顯著贈度反估映用省戶心秋目中勾某企敏業(yè)與鋸競爭殺對手感相比譜是否低具備猛獨到拆之處膛。監(jiān)2、櫻預期盟質(zhì)量俱通過感5個怨觀測馳變量搜測評濕，它捏們分塑別是拍“摟技術錢質(zhì)量蛇預期闊〞烘、盲“望用戶香導向口預期誓〞超、域“主人員慎質(zhì)量防預期心〞論、隆“錘程序紙質(zhì)量臘預期滔〞險和欣“侵總體慕預期治質(zhì)量映〞逆。桐技術閱質(zhì)量漆預期歇是用鑰戶在要購置沫前對室將要帖購置黨的服塵務在徒技術攜層面捏上能回滿足其自己依特定派需求況的能螺力的痕一種味估計蝦；用勉戶導搜向預智期測李評用丸戶在吩購置許前對郵效勞室商對巖待用轉戶的耽效勞幻理念冊方面引的估衰計；充人員江質(zhì)量雅預期誘測評麗用戶狗在購由買前逢對服頁務提艷供者頌的工營作人華員素霉質(zhì)方溉面的跳估計華；程距序質(zhì)中量預膏期測鞏評用剖戶在礎購置英前對璃效勞渡商的活業(yè)務晚辦理鐘簡便晚程度笨方面蹤的估本計；梯總體材預期魯質(zhì)量犧那么是度指用汗戶在語購置晨前對豪將要跳購置恩的服框務的市總體由質(zhì)量東的一世種估渡計。勤3、飼感知舉質(zhì)量扯對應請的觀塌測變討量同班預期接質(zhì)量棒類似部，也薦有5禍個：焦“蔥技術葬質(zhì)量茅感知造〞醉、差“他用戶仍導向污感知稼〞皺、禮“憤人員州質(zhì)量新感知邀〞殃、致“震程序推質(zhì)量欠感知攏〞犬和梯“錫總體夏感知纏質(zhì)量觸〞興。煉感知裹質(zhì)量輩與預容期質(zhì)派量的賄本質(zhì)朽區(qū)別燈在于靜：感堵知質(zhì)卻量對臘應的嫁觀測嶄變量撈測評撇的是語用戶挑在采尸購和柏使用暗之后駁對服都務質(zhì)盯量水誠平的腎實際肺感受殿，而瘋預期疫質(zhì)量皺的觀悼測變蔑量那么蔬是測慈評用炮戶在冠采購酒和使冶用之好前對腎效勞攝質(zhì)量散水平傘的估迅計。市這兩單個結匙構變瘦量所攻含觀鄭測變聲量的悄內(nèi)容鋒之所軌以相陜同，咸是為杯了把武預期牌質(zhì)量鍋和感罵知質(zhì)牛量一培一對瑞應地該加以鍬比擬駁。據(jù)怪此，鬼用戶芒可以撒比擬冤準確陶地對返滿意門度作章出判岡斷，熱企業(yè)減也可眾以有設效地脹分析勇預期馳質(zhì)量炭與感傘知質(zhì)富量之作間的紡關系比和差展距。怨4、獎感知配價值曬通過定用戶熔在給等定價亦格下狀對質(zhì)晚量的采感知不和在要給定止質(zhì)量詞下對幣價格煌的感像知兩蜘個觀但測變斤量來低測評說。給橡定價婚格下拖對質(zhì)揭量的畜感知爺測評國用戶偉在考燙慮自唐己付晨出的仰產(chǎn)品撲價格支情況萄下對巨效勞浙質(zhì)量穴的感卷受；秤給定誠質(zhì)量創(chuàng)下對予價格趣的感避受測棗評用舟戶在狠考慮編自己柔已得咱到的餅效勞通質(zhì)量檔的情笑況下宋對自拼己付速出的酷價格莫的感愈受。擴這兩娃個問禾題像沾是同衛(wèi)一個疲問題違的同泳義反望復，咱但實剪際調(diào)綁查和熔理論西研究匪都表風明，趨被訪易者對絞這兩悼個問圍題的這答復壇是不夠一樣民的。次在被啦問及豆給定閃質(zhì)量堤下的有價格隙問題黎時，既被訪墾者關望注的出焦點甜是產(chǎn)刺品價謹格，榜而在隨被問再及給博定價壇格下航的服搬務質(zhì)憂量問肆題時飼，被貢訪者偏關注堪的焦覺點是持效勞陵質(zhì)量究。一如般而吉言，典被訪客者對共給定殺質(zhì)量零下價吧格的醋評分燈總是輝低于建對給誕定價括格下避質(zhì)量旦的評抬分。完同時教將給震定質(zhì)俊量下貌的價杜格感恒知和吹給定巖價格肚下的癥質(zhì)量念感知蛙作為蟲感知雨價值額的觀休測變嬌量，救可以詳提高極對感形知質(zhì)擋量測只評的猶準確劃性。匪此外乳，由深于電圓信服鋪務本卵身就扶是一顏種計街費服管務的憤形式偽，故悉我們?yōu)吃诟薪种|(zhì)鴨量的從測量清變量迅中加無入了誠“村資費情效勞屯感知巖〞件這一塞項專港門性道的變覆量來歸對其革計費卵的準秧確性助、透機明性博以及繳計費掌方式師的合脖理性強等方昂面進叔行考霧核。孝這樣改可以般更好扯地對救電信躁效勞喬的感營知質(zhì)溪量進窗行測程評。蠢5、雞用戶桐滿意邊度通掛過4痕個觀片測變扇量來橫測評廟：用守戶實讀際感敗受同判預期屠的比果較、臟用戶臭購置樓效勞危的企那么業(yè)同秤其他永企業(yè)傻比擬泊的差納異、企用戶漫實際烏感受播同心睜目中姓理想場效勞蚊的差惰異，搞以及貞用戶停對該金企業(yè)礙效勞丈質(zhì)量占的總里體滿拿意度芳。減6、進用戶粗忠誠擔通過嗓2個登觀測須變量快測評啦，一仗個是晌重復阿購置臺的可拉能性蟻，一裝個是積保存喉價格陳。重良復購鑒買的貫可能慈性測肺評用躁戶再驅次購殲買同咸類服醫(yī)務時娃選擇務相同惑電信仙效勞婚商的士可能港性的鍛大小狼；保哀留價臥格測伐評用龍戶對挨該企祥業(yè)服密務價幸格變劍化的恢承受營能力拉。歡電信尖行業(yè)揭用戶牧滿意其指數(shù)收測評層模型村在固失話服墊務滿形意度喊調(diào)研云中的繼應用抽以前極面介嘴紹的酷電信五行業(yè)呀用戶率滿意會指數(shù)顧測評食模型岔為基農(nóng)礎，堂我們著在最瓶近的驗一個駕有關兔北京影固話趟效勞隙滿意勺度調(diào)燈研案惑例中部應用難了該尚模型外，取習得了犁較好水的效礙果。層調(diào)研血背景稅、研疼究目生的和統(tǒng)意義拍本案烘例是蝦在不志久之取前執(zhí)警行完紫成的勻，執(zhí)粉行地惠點是川北京環(huán)，訪利問方像法是求鉗調(diào)查謙，調(diào)呈研對生象是停固定膀拋的用初戶，卵但排棒除了傷公用巷城、學卸生宿損舍電活話和軌公司維/單序位電船話的槳用戶耗。本塌次研賞究以呀測評償北京猶市固待話服假設務的稻用戶忘滿意玩度為勝例，家旨在孟說明紋電信沫行業(yè)深用戶忘滿意某指數(shù)反測評閑模型幣在具業(yè)體電執(zhí)信業(yè)來務服獨務滿抵意度歲調(diào)研矛中的潮實現(xiàn)桌過程載。該府模型韻體系互可以傳如法益炮制渴地運寸用于征各個皂地區(qū)恥、各規(guī)類電藍信業(yè)判務的黃用戶橡滿意稅度調(diào)盒研中濤。此訓外，忠在后瑞期的扛數(shù)據(jù)炸分析致、模久型研挎究過甲程中得我們浙著重提提出靜了四凍種模貞型參監(jiān)數(shù)估階計的秤方法辰來供內(nèi)大家計參考擺和探剖討。年固定尺拋用戶歉滿意旋度調(diào)齡研中鐵的指疤標設會置尸固定剝寫用戶委滿意螞度調(diào)好研中繩的具滿體指益標設噴置結壘構如道表1棟所示烘，其掛中的僚一級梁變量臣是隱揮變量木即不灣可測育變量踩，二個級、陡三級伍變量籍是顯賣變量判，即岡可測培變量皇。穩(wěn)固話界用戶左滿意塵度研賤究的吵指標親體系扯與電董信行灣業(yè)的晴用戶略滿意巖指數(shù)驚測評拆模型筑的差半別在道于：槳固定嗽大用戶膚滿意沙度研灘究的產(chǎn)指標繼體系喊中不荷包含膚“股用戶腰忠誠翠〞者這一鴨重要捎的一修級變剩量。漲由于秒我國啟的固陶話服且務還躍屬于弊壟斷扣供給晨的狀扇態(tài)，螞也就披是說舟用戶大不可侄以自箏由選狂擇或狠更換吼效勞彩商，爐如北丹京的吉固話苗業(yè)務萌都是刻由中饅國網(wǎng)濟通獨升家控止制的胡，用耐戶即攤使對蚊其服逗務很餓不滿佩意也琴不可此能終摟止對譜其服召務的錢購置膏，因預此也冤就不黎存在顛忠誠贏與否筍，即緊使不鄰滿意雕用戶敏也會超被迫曠作共“誼忠誠型用戶投〞嘩的。想但如更果研紛究對監(jiān)象為傳移動躁用戶芝，那么贊應將羅“駛用戶督忠誠葵〞蘇變量挺參加旬指標社體系男，并士設置朽相應倡的二怖級、盲三級島指標奔如重文復購健買的塌可能獵性及珠保存躁價格銹。其固定殖藏用戶炮滿意貫度指株標體伸系中結的選“脆企業(yè)帝形象攻〞累指標賀下沒稀有包奮含雕“給企業(yè)仆特征榮顯著熱度泰〞筒這一饒項二蓬級變行量。輸如前見所述墻，企敘業(yè)特妄征顯精著度瑞反映衣的是羨顧客倍心目或中某拖企業(yè)棍與競饅爭對椒手相叔比是削否具仰備獨羊到之驅處。稼由于旱固話焦效勞愧的壟悔斷性束導致藝了現(xiàn)總有的假設無競餡爭狀右態(tài)，村因此康也就妄不存巷在與污競爭睜對手澤相比吃是否搏具備而獨到軟之處圓這樣篇的概愿念了殲。但啄如果副研究旋對象感換成勵了移飼動電翁話的午話那么衛(wèi)必須拐設置志這一透變量遭。體固定捐筋用戶僻滿意窗度指廈標體上系中共沒有委包含棒“魄預期年質(zhì)量方〞付指標桑中的歲“溜技術繭質(zhì)量解預期怕〞劑、瘡“炒用戶尚導向賽預期鞠〞誼、饞“朋人員敗質(zhì)量吐預期叮〞荷和是“弱程序運質(zhì)量染預期食〞拖這四夜項二忌級變?yōu)沉俊Ｈ橛捎诶w固話灑這種嘗效勞加自身漢的特驢殊性廉，人娘們在片成為艱電信典的用薄戶之弟前很糾少也基很難鄉(xiāng)對具吊體的侍技術哥或服塘務質(zhì)臘量做涉出詳明細的幫預期器，因漿此在陶這項兄固話伯研究善中我恢們只贊保存劣了錦“御預期伶質(zhì)量警〞羅指標朱的一姑項二衫級變檔量濁“膚總體圓預期霧質(zhì)量侵〞像。型同樣肯，在戀研究賀對象泰換成陣了移役動電扎話時敞這四耐項二趴級變估量應粗當保驢留。爛固定鳴安用戶格滿意硬度指必標體倚系中創(chuàng)沒有柴包含?！奥裼脩舨蜐M意壩度棒〞割指標給中頸“罩實際區(qū)感受企同其廉他品碗牌比抄較的腎差異仙〞鑄這項飛二級速變量方。信同樣鎮(zhèn)，由修于固慈話服抵務的哄缺乏范競爭暮性使任得卷“宅實際帥感受誠同其濱他品柜牌比膊較的賣差異賢〞露這項帽指標垮在此挪變得猴毫無艘意義禁。華指標須檢驗衛(wèi)：信碧度檢慰驗和鍵效度逼檢驗構信度鼓檢驗陶所謂典信度迎，就皆是指賠問卷礙的可向靠性信和穩(wěn)匹定性妙。信小度有課“差外在編信度協(xié)〞牧和嫂“糞內(nèi)在掙信度客〞服兩類股。外渾在信尾度是罵指對齊于不厘同時單間進線行的祝調(diào)查因，結浴果一閱致性迅的程世度，帆一般劇常用設重復車調(diào)查造來檢漸驗。拆而內(nèi)晚在信健度是辰驗證迅問卷盒的幾芝個問傍題是鏟否說王明同婚一概矩念，梳即檢冬驗模清型指胞標的撐設置宵是否溫合理胃和可璃靠。臘內(nèi)在竟信度僚的計里算方楚法有困很多衡種，鞋我們申的案霧例研配究中歉采用步的是鋼L.再J.父Cr郵on塵ba亡ch慢所創(chuàng)紡的針α間系數(shù)軋法。滿α食系數(shù)擋可以分在S鳥PS宿S軟書件中倡利用誤Re擦li鵝ab慌il祥it炭y松An商al扔ys再is顏過阻程直滑接計周算，買其計宮算公裂式比鉆較復襲雜，船在這榮里不云再詳新細介餓紹。都α轎系數(shù)夠多大奸才能藏說明從指標目的設倉置比負較合弦理，攔不同括學者友有不需同的消說法播。但感在實輕際研德究中弄如果鼠α勤系數(shù)誼能達愛到0啦.8姐以上斥就說交明指喝標設兩置的爪效果鄙很好姓了，割0.隆7左拐右也駛是可觀以接纖受的互。扁本案讀例中宗，信冶度檢冒驗的乘結果游如表鳳2所塞示：寫從表奉中可乓以看告出，智除了矛技術洋質(zhì)量麻的細定化變帶量的肅信度誠系數(shù)吩較低作之外慨，其為他變腥量組搜的糧α角系數(shù)羅均比銷較高射，說耽明整天個指菜標體日系的陳設置扮是合薯理有糕效的嬌，可略信度薦較高唉。由障于技截術質(zhì)襲量這眾一概扔念涵劉蓋的虜范圍蹤較廣超而我忙們的平細化李變量故中只喪選取燕了最老為普啊遍和輔重要德的4蠶項，崖加之投調(diào)研世過程瞞中可磨能出燈現(xiàn)的移被訪另者對偵問題孝理解氧偏差適，從哪而導犁致其劉信度木系數(shù)門值較僑低。柴研究醫(yī)人員膀認為亭這在褲實際烤調(diào)研籃過程剝中也均是很習正常阿的，奮并不婦能說向明這她幾項瘦指標擔的設叼置不熔合理銀。利效度臺檢驗近效度妙檢驗筐分為販結構躍效度富和內(nèi)賠容效遲度。蓋內(nèi)容吸效度悼檢驗衛(wèi)的是噸問卷聾的各納個題肅目是超否有鍵效地榨測量趨了調(diào)峽研主姻題，剃一般百通過宋專家如來判廁定。功結構蒜效度短采用凈因子危分析殿方法贏來驗剛證。嚇我們?nèi)痹诎腹蠢膽棛z驗詢中只岡做了宿結構剛效度射的檢蟲驗。孟分別何對技激術質(zhì)添量感依知、傷用戶帝導向粒感知虧、人等員質(zhì)點量感艦知、申程序月質(zhì)量杰感知洲和資切費服尖務感戶知這族5項勾二級取指標熄的細刊化指考標作拆因子是分析顛，結成果顯粒示每憂一組把細化拍指標穩(wěn)所提選取出俊的公伴因子賀均為世一個聽，且隸累計微奉獻清率也茶比擬游高，湯說明判這些悅分組侵指標希的設妥置是柴合理他有效么的〔艘由于榜文章維篇幅呀關系層，具墊體結泥果不縮再羅胳列〕淹。湯提出炮四種權推算首結構忍變量碰得分蘿的方氣法秧用戶秒滿意剛度研齊究的孔最終列目的悉就是真要計暢算出抽用刃戶滿代意指與數(shù)，病而根脾據(jù)前勝面模憤型和菌矩陣控中的己數(shù)學跪關系且不難毫看出廈，要普計算遼用戶顫滿意尋指數(shù)澡就必乎須先亂估算均出企薦業(yè)形毅象、憤預期譽質(zhì)量速、感譯知質(zhì)梯量和綁感知動價值蒸的得銳分，淚這正須是我游們本宇局部兇內(nèi)容亡要說謹明的繡如何申用可往測變?nèi)ち康募娙≈祹硗频姿愠錾w結構胃變量謎即不梳可測謙變量挺的得向分，脖這也差是用算戶滿訪意度教研究憤過程怖中非餅常重裁要的打一步稼。投在這建里我細們提喝出了自四種散估算媽方法尿供大拒家探鉆討和彎參考肅，每藝種方蚊法均鬼以此偷次調(diào)族研的鴨數(shù)據(jù)孔為例蓄進行轟說明喉。需松要說挽明的獨是，蔽由于愿這幾水種方蟲法還嶺處于撫一個投探索豬的階塞段，備所以浴我們幻采用泄用細贈化變撈量的受數(shù)據(jù)那么遞推勻二級蠻變量珠得分遮的辦蠢法來套對各嫂種方幅法進記行介憂紹。濾同時飲由于少二級秤變量軋也是重可測麥變量劃，已奇經(jīng)有橋了調(diào)繭查得身來的經(jīng)數(shù)據(jù)申，這具樣就云可以那將各非種方施法的隔推算腰結果墨與調(diào)奪研結金果進怪行比治較，術從而袋可以火對各近種方倍法的慮合理愛性及瓶其偏遲差大央小做魄出評樣判。丈〔更格具體財?shù)卣f感，是前以瘋“洞接通耍率連〞準、浙“文掉線蒜率點〞育、竟“旗接通好速度咐〞箭和防“葉網(wǎng)絡葉覆蓋要〞與這4睡項指頭標的戴得分猜來估陪算敏“上技術北質(zhì)量鳳感知奧〞蜻這項株指標然的得延分為段例的碼?！碀q用因漁子載旦荷系捧數(shù)比神作權過重網(wǎng)在因礦子分誰析過僑程中胖我們閥可以黑得到串一個拜因子贏載荷錄矩陣兄如下屑表所稀示：悼Co光mp滑on強en豈t恩Ma睜tr雞ix嗓(a暫)廁Co臉mp賺on典en粱t拋1把接通培率撥-秘感知伯.7繞51瞞掉線旅率色-虧感知剖.6賽08謙接通全速度白-設感知扶.8除20掀網(wǎng)絡秩覆蓋償-談感知他.6付01含Ex丘tr有ac殖ti谷on驗M段et僻ho母d:送P霸ri寨nc膊ip黃al幻C蹦om姿po爬ne玩nt抓A真na模ly早si唱s.捐a屬1銅c林om煉po籃ne程nt轎s趴ex贈tr還ac吹te參d.欲因子存載荷倡矩陣蝕用來算反映殖各個夸變量侄的變浩異主懲要由咸哪些淚因子臂解釋遇，亦鮮即給紋出了栽在因鎖子分鋒析中棟需要竭的因夾子表點達式靜。由診于此客處只域提取沃了一圓個主鬧成分銀，該吼表的廢功能反就退炎化為軋反映顏各變網(wǎng)量的兼信息計被該熱主成黎分提照取了傳多少非。上池表提罰供的亦系數(shù)驅可以滴用來蒙寫出研反推這主成能分的鼓計算權公式遠，具樣體為袍：那么第一杜主成婆分解=暫0燥.7火51錢×吐X流1株+0竄.6男08動×五X商2據(jù)+0撓.8愈20察×倆X王3直+0樹.6惜01尤×況X毯4雷這里沸的第彩一主梅成分仁就可遣以近夜似看戲成是覺“腹技術刮質(zhì)量良感知態(tài)〞垃。填由于濁這些叔系數(shù)奪在一辭定程焰度上績反映喜了各眨個細大化變努量對束主成能分即昨“椅技術背質(zhì)量賽感知滔〞垃指標腎的相剛對貢寫獻大拘小，罷所以霧我們主可以銅用上搖式來否估算溝“逮技術式質(zhì)量贏感知艘〞鮮。叼為了宮保證己其得轉分符蔑合十厭分制鄉(xiāng)標準亮，所欠以用尿各系碧數(shù)占磨全部必系數(shù)尺之和敬的比齊率來揚做權治重，枝具體懷計算椅方式倚如下腿：餅技術寫質(zhì)量厲感知卡值=罵〔0破.7內(nèi)51凈×蘇接通凍率予+珍0.旱60糕8溜×勸掉線況率乘+盡0.景82目0惡×僚接通欠速度洪+牙0.巾60裝1財×雅覆蓋告范圍麻〕/赤〔0錯.7甩51背+答0慣.6筐08密+沈0胡.8張20石+滅0挖.6夏01蔥〕模用信結度檢裁驗中仇的總乓和相端關系撓數(shù)比努作權宴重攜在信驕度檢邀驗過屑程中落可以效得到皮一個蠶各變宿量與啞變量媽總和壘的相矩關系憑數(shù)，您結果曲如下藝：顯由于么“員接通嶺率許〞扯、佛“割掉線擦率庭〞劇、緣“鈴接通暈速度遵〞晚和告“利網(wǎng)絡勒覆蓋咱〞斬這4濤項指插標綜岔合反命映的曠就是道“風技術疏質(zhì)量席感知但〞蝴，殿因此晚我們緞也可協(xié)以用牙各指談標與尚四個毯指標圍得分宋總和烏的相工關系個數(shù)做易權重吧來對忌“憑技術厚質(zhì)量戀感知錫〞暗的得蹦分作劍近似擁的估劣算。冷同樣止，為襖了保專證其狹得分協(xié)符合內(nèi)十分姿制標域準，進仍采幕用各譽系數(shù)賣占全爺部系躲數(shù)之達和的泰比率映來做擺權重餐，具聚體計屋算方學式如暫下：增技術乎質(zhì)量叢感知皇塑=株〔0沃.4敲87歇5哨×臣接通旁率仗+禿0.戀31擱54夜×退掉線莊率隆+豐0.飛58方27值×棕接通口速度澇+粗0.汽29憶56外×男覆蓋仰范圍勢〕/學〔0外.4動87綢5嫩+鬧0.杠31蓋54默+小0削.5抱82借7籍+健0.榴29嘆56遺〕屯用影輔響力卻系數(shù)緩比作鍛權重必影響苦力系黃數(shù)是裂指用胸百分婆數(shù)形百式表盾示的鳴不同篩觀測擾變量榴對所燭屬的系結構漢變量螞的影璃響力寄大小劣。此凱處的絮影響櫻力系纏數(shù)具印體是世用不鎮(zhèn)同的閥細化灶變量永對所功屬的蕩二級果變量產(chǎn)的影段響力母大小瘋來表求示的伏。具砍體計妻算步垂驟是飼：先志計算哄各個偶細化蝶變量醉的算塌術平恰均值特〔如壟下表錫所示胳〕；息De像sc翻ri茂pt告iv俘e庫St姑at飯is緣ti紀cs華Mi白ni嚴m(xù)u機m芒Ma甜xi蛙mu癢m桌Me藏an針St椅d.肉D隨ev繳ia商ti后on夜接通墳率慢-服感知資4巨10掀8.構07甜1.鎖35丑7鮮掉線圓率艦-尺感知還3殊10茂8.印17趙1.愉51兆7漲接通篩速度堅-謝感知致5穩(wěn)10蒙8.參24毀1.丑14暑5零網(wǎng)絡渠覆蓋報-耍感知梯1鑰10窯7.陰86警1.娘45蝦2艇Va賓li昏d促N豆(l鞭is鳴tw古is露e)急再用競各算褲術平耽均值淺占算應術平苦均值期總和豈的比賄重即晚影響疲力系塵數(shù)比身來做疏權重窩計算怪相應禍二級串變量嶄的得買分。寸計算祖公式狂如下耗：周技術娃質(zhì)量豆感知安數(shù)=耗〔8欺.0傾7肺×杯接通拜率灘+駕8.鞠17搶×鉛掉線案率嬌+汁8.廉24捏×確接通在速度根+固7.希86暮×端覆蓋覺范圍酷〕/客〔8臣.0蝶7禾+吩8.栗17犬+浪8撕.2騙4磨+膠7.拉86碌〕潑用重杠要程王度系煩數(shù)作倒權重盲該方恭法與肯方法合三類委似，肯只是優(yōu)該方蜻法計濁算的戒是各離個細斗化變悅量的佛重要委程度話〔需鐮在問昏卷中淡設置兄相關巴問題渾〕的庸算術籮平均悶值〔換如下請表所覽示〕著。統(tǒng)De俱sc填ri者pt滲iv雹e吧St拘at田is圍ti震cs樂Mi趣ni怪mu稱m紹Ma繳xi惡mu辨m釘Me澤an汗St徑d.伐D創(chuàng)ev潤ia夕ti收on寶接通厭率鉆-慈重要和程度鳴4越10堅8.騙81罷1.識32漸3醫(yī)掉線有率省-饅重要黃程度狂1丹10烘8.庫71待1.發(fā)72微8澡接通界速度塊-事重要琴程度廁4滿10乘8.她71適1.機39欠3交網(wǎng)路為覆蓋防-基重要火程度呀2率10據(jù)8.憤71抵1.得43羨1植Va品li津d市N訊(l滿is視tw蜂is腳e)菌計算絨公式緞如下鴨：遲技術輛質(zhì)量澇感知攀島=府〔8洗.8薯1概×測接通皆率羅+堆8.鈴71北×貫掉線銷率熊+臭8.既71斷×巧接通朗速度愉+穴8.成71喬×換覆蓋孕范圍約〕/驢〔8縱.8牌1嗓+無8.舍71殊+墨8掃.7問1牌+陽8.逃71集〕褲采用榮四種導方法憐用各陳組細優(yōu)化變朱量對充相應繞二級坐變量標的估挎算結朱果與攝二級故變量嶄的實拾際調(diào)螺研所律得數(shù)烘據(jù)的川對照毒匯總六表如使下：龍技術牧質(zhì)量匯感知塑Mi碌ni懷mu灰m離Ma翻xi印mu強m膨Me喘an回St卷d.務D壤ev石ia說ti且on傲方法畝1倘5.竭57汁10惕.0滔0白8.露09鍛68烘.9狠43狹55蔬方法患2掃5.拍64欣10遙.0歌0破8.翼11遍11親.9號47游75遺方法滲3猴5.齡50夸10虧.0加0泛8.很08苦75束.9藥43駐89斑方法恢4粥5.薪50朽10咬.0下0樸8.妥08先50帥.9增43花98云調(diào)查運值純5汽10處8.塊21工1.彼07洲8名用戶為導向阿感知拔Mi依ni胞mu雕m諒Ma催xi容mu紀m齒Me排an垂St瞞d.腎D速ev吐ia輸ti秧on剝方法雖1跪2.畜33民10悲.0中0玉7.搶87開64洋1.搖14酷32枝8榨方法咸2木2.劇32渡10慘.0器0枕7.