醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件主講

醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件主講什么是溝通醫(yī)患溝通的重要性溝通技巧不滿病人的管理

什么是溝通？溝通的定義

定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操縱紙質(zhì)email溝通的分類(信息載體的異同)溝通的重要性美國普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“經(jīng)驗(yàn)”和“專業(yè)技術(shù)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的人群中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。醫(yī)患溝通的重要性醫(yī)患溝通是對醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進(jìn)行的，使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達(dá)對醫(yī)療活動的理解、意愿和要求。醫(yī)患溝通是雙向性的，醫(yī)患溝通中的互動、互補(bǔ)和互諒是和諧醫(yī)患溝通的前提條件。在各種人際交流中，醫(yī)患溝通是一種特殊的又非常重要、必不可少的交流。醫(yī)學(xué)實(shí)踐可以說是一種醫(yī)患交流的實(shí)踐。好醫(yī)務(wù)工作者的成功除了得益于他自身勤奮學(xué)習(xí)外，也得益于他們與患者、同行、社會的成功交流。（能力）保證醫(yī)療安全的三大基石:技術(shù)、病歷書寫、溝通福岡宣言80%以上的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)患之間溝通不當(dāng)所致。所以，如同提高業(yè)務(wù)水平一樣提高醫(yī)患交流技巧，也是新時(shí)期新的醫(yī)學(xué)模式下改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的需要。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出:“所有醫(yī)務(wù)工作者必須學(xué)會交流和改善人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作和技術(shù)不夠一樣是無能的表現(xiàn)”。醫(yī)生的新定義世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾說醫(yī)生有“三大法寶”：語言、藥物、手術(shù)刀。在1995年世界醫(yī)學(xué)教育高峰會議上，醫(yī)學(xué)教育專家們達(dá)成共識：“要為21世紀(jì)重新設(shè)計(jì)醫(yī)生...新時(shí)代的醫(yī)生必須是細(xì)心的觀察者、耐心的傾聽者和敏銳的交談?wù)摺！?/p>

醫(yī)患溝通是藝術(shù)，是醫(yī)生的品德、修養(yǎng)、知識、技術(shù)、能力、經(jīng)驗(yàn)等各種積累高度濃縮的結(jié)果。

交流為醫(yī)者不可或缺平時(shí)看到很多醫(yī)生埋頭于知識的積累和技術(shù)的提高，但對于如何提高自己的交流能力很少顧及。主要原因是醫(yī)生對交流的重要性認(rèn)識不夠，技巧缺乏，或者以太忙沒有時(shí)間為由加以忽略。如果你不重視交流，不在實(shí)踐中訓(xùn)練交流的技巧，你就無法在你的職業(yè)生涯中培養(yǎng)出信托式、朋友式的醫(yī)患關(guān)系，也很難取得事業(yè)的成功。

交流與診斷--

研究發(fā)現(xiàn)，來自病人的回答對診斷的幫助多于廣泛實(shí)驗(yàn)室檢查。大部分疾病僅僅依靠采集病史就可以做出診斷。英國學(xué)者漢普頓等人曾做過一個實(shí)驗(yàn)：一般醫(yī)院82.5％的病人僅憑采集病史就可做出診斷，需要體格檢查幫助的只占8.75％，還需實(shí)驗(yàn)室檢查幫助的也只有8.75％。

交流與治療--通過有效的醫(yī)患溝通，滿足醫(yī)患雙方的需要，維護(hù)醫(yī)患雙方的心身健康，改善雙方的生活質(zhì)量。

矛盾發(fā)生于醫(yī)療服務(wù)的任一環(huán)節(jié)醫(yī)患沖突：護(hù)理／護(hù)工／掛號／收費(fèi)／藥房：一般性沖突（事前、中）醫(yī)生：嚴(yán)重沖突（事后）

患者：

對醫(yī)院的怒氣

對體制的怨氣

對疾病的喪氣

溝通得以正確宣泄醫(yī)患矛盾引發(fā)系列慘案2010年6月，濟(jì)南市山東大學(xué)齊魯醫(yī)院驚曝兩起血案，兩天時(shí)間內(nèi)竟然有兩名醫(yī)護(hù)人員連遭追殺

2010年7月10日上午11時(shí)30分左右，湖南中醫(yī)學(xué)院附一醫(yī)院王萬林教授身中46刀－－彭世寬2010年4月17日16時(shí)45分，四川省成都華西醫(yī)大附一院耳鼻喉科主治醫(yī)師王愷被菜刀連砍13刀－－何海軍

交流與防范醫(yī)療糾紛--據(jù)中華醫(yī)學(xué)會2004年調(diào)查分析：80％醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20％的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。由此可見，醫(yī)患溝通在整個醫(yī)療服務(wù)當(dāng)中的重要性。大多數(shù)病人對醫(yī)院、醫(yī)者是否滿意在于醫(yī)生是否耐心，是否認(rèn)真，是否抱著深切的同情，是否盡了最大的努力去做好診治工作。交流與防范醫(yī)療糾紛--有時(shí)病并沒有治好，病人仍然很感謝、很滿意；有時(shí)病雖然治好了，病人還有一大堆意見，以至于釀成醫(yī)患糾紛。掌握技巧、醫(yī)患和諧溝通重要原則

真誠原則：將心比心，動之以誠！

平等原則：平等待人，溝通是人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)

信用原則：既是溝通的原則也是做人的根基

互利原則：物質(zhì)上和精神上的互利

有效溝通首先是信息的傳遞；信息不僅被傳遞到還要被充分理解；溝通雙方準(zhǔn)確地理解信息的含義；雙向、互動、反饋的過程。語言溝通技巧語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開始，接下來才是服藥說明等重要的事項(xiàng)……

提問的種類傾聽、支持、共鳴的方法說明、教育開放式的提問提問的方式包括開放式提問和封閉式提問。所謂開放式的提問是指不以“是”和“否”來回答的提問問題；封閉式提問是指以“是”和“否”來回答的提問問題。“你昨晚睡的好嗎？”“你昨晚睡的怎么樣？”

傾聽信賴感來自于

---有效的傾聽!

溝通的技巧給予對方高度的尊重獲得信息收集回饋意見增進(jìn)了解掌握權(quán)力傾聽別人說話的目的：有效的口頭溝通技巧

--讓對方覺得自己很重要真誠對待贊許和恭維他們開放式提問注意聆聽在回答之前，請稍作停頓使用尊稱“您”或“您們”關(guān)注現(xiàn)場中的每一個人經(jīng)常征求他們的意見口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)當(dāng)場回答問題、達(dá)成共識、解決沖突將病情準(zhǔn)確的告知病人及家屬，取得家屬理解。了解病人的苦衷及病痛，以方便為病人制定治療方案。將治療方案告知病人及家屬，以便于病人更好的配合治療。缺點(diǎn)：病人及家屬可以不承認(rèn)你溝通的內(nèi)容快！語言與總印象原理語氣強(qiáng)調(diào)38%，怎樣說語言7%說什么身體及其他非語言55%（手勢、面部表情、眼神、姿勢、聲音/副語言、物體操縱）肢體語言比語言更可信單用語言不足以表達(dá)意思。能幫助表達(dá)我們的感情。能幫助確認(rèn)他人所說的和想表達(dá)的意思是否一致。能告訴他人對我們的看法。非語言溝通技巧在與人交往的過程中，除了語言，其他非語言的交流也非常重要。位置姿勢表情、視線服裝、儀表動作沉默說話的語調(diào)和語速恰當(dāng)運(yùn)用非言語溝通技巧笑一個人臉上的表情比他身上穿的更重要

——戴爾·卡耐基“不會笑就別開店”

——西方彥語

“笑是兩人間最短的距離”簡單容易做不花本錢能長期運(yùn)用不要忽略你的形象

無論我們認(rèn)為從外表衡量人是多么膚淺的觀念，但社會上的很多人常常根據(jù)你的外表判斷著你。無論你愿意與否，你都在留給別人一個關(guān)于你形象的印象。有效的肢體語言溝通當(dāng)您表現(xiàn)：患者感覺到的是：當(dāng)病人走進(jìn)診室時(shí)您沒有抬頭看他病人主訴病史時(shí)，您在為他做其他檢查一邊翻書一邊開處方在手術(shù)室，病人麻醉后還有意識，醫(yī)生以為病人已進(jìn)入麻醉狀態(tài)，說些與治療無關(guān)的話語交談的技巧(SOFTEN)S(smile）----微笑O(openposture)----聆聽的姿態(tài)F(forwardlean)----身體前傾T(tone)---音調(diào)E(eyecommunication)---目光交流N(nod)---點(diǎn)頭不滿病人有效溝通哈佛100年調(diào)查如果有100個人來看病，其中有25人不滿意，只有一個病人提出投訴在24個人保持沉默中，有21個人將會永遠(yuǎn)失去一個不滿意的人會把他的不滿意對12個人講而滿意的人只會對3個人講縮短醫(yī)患距離加強(qiáng)健康教育，縮小知識差異主動還權(quán)于患者，共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)患全方位的溝通出現(xiàn)問題時(shí)，患者的分類抱怨的患者：他們只是抱怨，需要組織進(jìn)行補(bǔ)救計(jì)劃。投訴的患者：他們已經(jīng)發(fā)火，需要組織迅速面對問題，避免造成糾紛正確認(rèn)識病人的抱怨大部分病人不是為制造麻煩來的當(dāng)差錯發(fā)生時(shí)，病人希望得到的是快速合理的補(bǔ)償，對于服務(wù)差錯的原因，并不一定會有太大興趣。發(fā)生差錯時(shí)，真心誠意的補(bǔ)救努力將有可能爭取到病人的諒解絕大部分醫(yī)療糾紛與溝通有關(guān)，而與醫(yī)療水平無關(guān)。面對不滿時(shí)的溝通原則通過傾聽了解病人不滿的真實(shí)原因用溝通平息抱怨用仁心扭轉(zhuǎn)成見用行動補(bǔ)救失敗不是要患者忠誠我們，而是我們忠誠于患者。我們通過忠誠來獲得忠誠。成敗全在開頭的幾句話

(在溝通中贏得患者及其家屬心的技巧)---每當(dāng)病人及其家屬提出要求或疑問,或是滿腹牢騷時(shí)，你在答話前應(yīng)該先說：是的……我想我?guī)偷蒙厦?！完全正確你放心太好了行，我負(fù)責(zé)解決沒問題包在我身上我想一定可以解決……有什么情況我會及時(shí)告訴你我確定有辦法可以……復(fù)雜問題-簡單原則防患于未然–既老又新的觀念預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生比處理事故容易一百倍、便宜一千倍、效果好過一萬倍管理部門的職責(zé)：“年年講，月月講，天天講”臨床人員基本功：訓(xùn)練、訓(xùn)練，再訓(xùn)練機(jī)制：個人規(guī)范、交叉檢查、系統(tǒng)防范入院時(shí)溝通向病人介紹自己，讓病人相信自己（非常重要）問診，查體病人目前的情況（心衰）考慮的診斷將要采取的治療方案預(yù)計(jì)的治療效果可能出現(xiàn)的并發(fā)癥，怎樣應(yīng)對要做的輔助檢查，對該病的意義恢復(fù)需要的時(shí)間（大體住院時(shí)間）大體花費(fèi)家屬需要配合的事情病情變化時(shí)的溝通首先是緊急處理病情變化。（上消化道出血）溝通病情變化的可能原因（與原發(fā)病相關(guān)聯(lián)）學(xué)會保護(hù)自己怎樣處理，處理后會有什么樣的結(jié)果該結(jié)果與原發(fā)病的關(guān)系。對治療結(jié)果的影響家屬需要注意事項(xiàng)手術(shù)前溝通病人要做什么手術(shù)手術(shù)要達(dá)到什么目的手術(shù)怎么做（大概說明，通俗，讓家屬明白）預(yù)期效果可能出現(xiàn)的并發(fā)癥并發(fā)癥的處理替代治療術(shù)后需注意的事情手術(shù)后溝通病人做了什么手術(shù)，手術(shù)效果怎樣術(shù)后需家屬配合做什么術(shù)后醫(yī)護(hù)人員需要做什么術(shù)后飲食，起居與原來有什么不同術(shù)后并發(fā)癥的觀察術(shù)后注意事項(xiàng)查房時(shí)溝通今天病人的情況怎樣對于病人的不適給予合理耐心的解釋病人的治療到什么程度了所做的化驗(yàn)和檢查結(jié)果怎樣