2022年質量知識競賽題庫（含答案）

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精研考綱歸納核心題海訓練歸納總結體驗實戰(zhàn)梳理復習

2022最新質量知識競賽題庫及含答案

一、單選題

1.質量意識，就是對質量的認知及態(tài)度。公司需要（B）

具備質量意識。

A.管理者

B.公司全體員工

C.質檢人員

D.生產部員工

2.無論是產品的質量，還是過程的質量，決定其合格與否

的都是（DX

A.材料的因素

B.機器的因素

C.環(huán)境的因素

D.人的行為因素

3.PDCA循環(huán)模式中的P、D、C、A分別指（A工

A.計劃、實施、檢查、處理

B.實施、檢查、計劃、處理

C.檢查、計劃、處理、實施

D.檢查、處理、計劃、實施

4.PDCA循環(huán)可以上升、前進的關鍵階段是（D）。

A.P階段

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B.D階段

C.C階段

D.A階段

5.質量改進項目始于質量改進機會的（B）。

A.組織

B.識別

C.實施

D.計劃

6.國際標準化組織英文縮寫為（D）。

A.CECC

B.正C

C.CMC

D.ISO

7.全面質量管理要求以（C）為中心。

A.產量

B.利潤

C.質量

D.效益

8.標準作業(yè)指導書SOP文件，屬于質量管理體系文件中的

幾級文件？（C）

A.一級

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B二級

C三級

D.四級

9.把辦桌上各種文件進行清理，分類存放，屬于5S中的

（AI

A.整理

B.整頓

C.清掃

D.素養(yǎng)

10.在進行5S整頓工作時，要將每項物品放在一個特定的

位置,其目的是（DX

A使工作場所一目了然

B.營造整齊的工作環(huán)境

C.清楚過多的積壓物品

D.縮短物品的尋找時間

11.公司什么地方需要整理、整頓？（C）

A.工作現(xiàn)場

B.辦公室

C.全公司的每個地方

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D.倉庫

12.標識和可追溯性的主要目的是（DX

A.識別不同的產品

B.識別產品的狀態(tài)

C.防止不合格品流轉

D.A+B+C

13.八項質量管理原則不包括（C1

A.全員參與

B.領導作用

C.質量改進

D.過程方法

14.在某公司的質量例會上，聽完質量經理匯報后，就質

量應該涉及的領域發(fā)生了爭論，你認為哪個是不正確的？

（B）

A.所有的有形產品或服務

B.質量就是質量部的事

C.是各部門和全體人員的共同責任

D.新員工也要有質量意識

15.我國于1978年從（A）引進全面質量管理。

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A美國

B.日本

C德國

D法國

16."顧客滿意"是一個相對的概念，是指顧客對其（A）

已被滿足的程度的感受。

A.要求

B.期望

C.需求

D.希望

17.過程應該是（B）的，一個過程若對顧客和組織沒有

任何價值，這個過程就沒有存在的必要。

A.受控

B.增值

C.可測量

D.描述

18.質量改進有利于公司各部門（BX

A.發(fā)揮質量職能

B.提高工作質量

C.保證產品質量

D.杜絕不合格品

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19.質量改進與質量控制的關系是(D\

A.目的相同

B.質量控制是改進的基礎

C.兩種互不影響的活動

D.互相關聯(lián)的

20.當代質量管理的思想基礎是(C工

A.全面質量管理

B.朱蘭博士的質量理論

C.八項質量管理原則

D.預防為主

.理解質量的定義時下列說法正確的是(

21A)0

A.特性可以是固有的或賦予的

B.特性是針對產品而言的

C.某產品的賦予特性不可能是另外產品的固有特性

D.對特性的要求均應來自于顧客

22.我國標準可劃分為國家標準、(A)四級。

A.行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準

B.專業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準

C.部門標準、地方標準和企業(yè)產品標準

D.行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)產品標準

23.日本的川喜田二郎(KJ)法就是根據(jù)(C)創(chuàng)造出來的。

A.流程圖法

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B.調查表法

C.頭腦風暴法

D.因果圖法

24.排列圖/柏拉圖的作用之一是識別（D犯勺機會。

A.質量管理

B.質量進步

C.質量控制

D.質量改進

25.有關產品質量的基本法律是（B）。

A.《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》

B.《中華人民共和國產品質量法》

C.《中華人民共和國計量法》

D.《中華人民共和國標準化法》

26.我國于（A）建立產品質量國家監(jiān)督抽查制度。

A.1985年

B.1995年

C.2000年

D.2008年

27.《產品質量法》規(guī)定（A）應承擔產品質量責任。

A.產品生產者、銷售者

B.消費者

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C.消費者協(xié)會

D.檢驗人員

28.《產品質量法》規(guī)定質量損害的訴訟有效期為2年，

請求權期限為（D）。

A.2年

B.3年

C.5年

D.10年

29.產品標識的目的是（D工

A.便于檢索

B.保護產品

C.為了可追溯性

D.防止混淆

30.GB/T19001-2008標準中有六處"應編制形式文件的

程序〃，意味著應該有（D）程序文件。

A.6個

B至少6個

C.越多越好

D.不限數(shù)量

31.《產品質量法》規(guī)定，偽造產品產地的，偽造或者冒

用他人廠名、廠址的，偽造或者冒用認證標志等質量標

志的，有違法所得的，（B）；情節(jié)嚴重的，吊銷營業(yè)執(zhí)

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照。

A.并處違法所得兩倍以下罰款

B.并處沒收違法所得

C.處違法所得一倍以上三倍以下罰款

D.并處違法所得一倍罰款

32.貫徹（A）是現(xiàn)代質量管理的核心與精髓。

A.預防原則

B.質量體系認證

C.產品質量監(jiān)督檢查

D.嚴格質量檢驗

33.尋找質量問題的根本原因可以利用的質量工具有

（DI

A.直方圖

B.質量機能展開

C.控制圖

D.因果圖

34.質量檢驗的作用包括（D\

A.監(jiān)督

B.保證

C.預防

D.以上都是

35.（C）對產品質量特性無直接影響。

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A.產品開發(fā)人員

B.產品制造人員

C.產品檢驗人員

D.工藝設計人員

36.指出下列產品中的非硬件產品（D工

A.汽車

B.零件

C.原材料

D.物流服務

37.（D）是顧客接受產品和服務的實際感受與期望值比

較的結果。

A.顧客感受

B.顧客滿意度

C.顧客滿意

D.顧客期望

38.第三方認證中的第三方是指（D\

A.顧客

B.公司內審員

C.供應商

D.認證機構

39.根據(jù)GB/T19001-2008標準，不合格品控制的目的是

(D\

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A.防止不合格品的發(fā)生

B.防止類似不合格品的再次發(fā)生

C.防止不合格品出廠

D.防止不合格品的非預期使用

40.根據(jù)GB/T19001-2008標準7.4.3條款的要求，組織

應確定并實施必要的驗證活動，以確保（C工

A.采購的產品價格最優(yōu)

B.采購產品到貨及時

C.采購的產品滿足規(guī)定的采購要求

D.以上都包括

41.以下屬于第二方審核的是（B1

A.集團公司內一個分公司審核另一分公司

B.認證機構代表某集團公司對其供方的審核

C.集團公司對其下屬分公司審核

D,認證機構代表政府主管部門對其行業(yè)內組織的評

優(yōu)審核

42.（A）是為了對發(fā)生頻次從最高到最低的項目進行排

列而采用的簡單圖示技術。

A.柏拉圖/排列圖

B.直方圖

C.樹圖

D.親和圖

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43.全面質量管理的思想是以（B）為中心。

A.顧客

B.質量

C.過程

D.全員參與

44.記錄控制的主要目的是為了解決記錄的（B），以便

在保存期限內檢索到所需要的記錄以提供證據(jù)。

A.有效性

B.可追溯性

C.獨立性

D.有序性

45.不合格與缺陷的定義（C\

A.完全相同

B.完全不同

C.不合格包含了缺陷

D.缺陷是嚴重不合格

46.QC小組人數(shù)一般以（A）為宜。

A.3-10人

B.3-8人

C.5-10人

D.10-15人

47.GB/T19001標準中要求的質量手冊可以不包括（D\

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A.質量管理體系過程之間的相互作用的表述

B.質量管理體系范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理

性

C.為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引

用

D.質量方針、質量目標

48.GB/T19001-2008IdtIS09001:2008,Idt的意思

是（B工

A.等效采用

B.等同采用

C.參考采用

D.轉化采用

49.給出采購、生產和服務提供的適當信息是（C）過程

的結果。

A.設計驗證

B.設計評審

C.設計輸出

D.設計確認

50.從發(fā)生的時間順序看，下列四種管理職能的排列方式,

哪一種更符合邏輯？（D）

A.計劃、控制、組織、領導

B.計劃、領導、組織、控制

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C.計劃、組織、控制、領導

D.計劃、組織、領導、控制

51.《中華人民共和國計量法》規(guī)定的強制檢定計量器具

的范圍包括（B\

A.企業(yè)中用于檢驗產品的計量器具

B.供汽鍋爐上的壓力表

C.用于測量倉儲溫濕度監(jiān)測的計量器具

D.以上都屬強制檢定范圍

52.（B）是研究成對出現(xiàn)的兩組數(shù)據(jù)之間關系的圖示技

術，幫助分析兩個變量之間的關系。

A.直方圖

B.散布圖

C.趨勢圖

D.排列圖/柏拉圖

53.產品質量的主體責任單位是（AI

A.生產單位

B.監(jiān)督單位

C.公司領導

D.上級主管部門

54.質量是一組（C）滿足（）的程度。

A.固有特性，標準

B.特性，固有要求

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C.固有特性，要求

D.特性,標準

55.最早提出全面質量管理的概念的是（AX

A.菲根堡姆

B.休哈特

C.朱蘭

D.戴明

56.PDCA循環(huán)是（B）提出的。

A.休哈特

B.戴明

C.朱蘭

D.石川馨

57.我們公司（C）年首次通過三標管理體系認證。

A.2009年

B.2010年

C.2011年

D.2012年

58.人力資源管理應保持哪些方面的記錄？（D）

A.教育和培訓

B.技能

C.經驗

D.以上皆是

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59.一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動

是（B工

A.產品

B.過程

C.程序

D.質量

60.對不合格品進行標識的目的是（CX

A.區(qū)分不同產品

B.進行定置管理

C.防止產品混淆或使用

D.確保產品的可追溯性

61.組織建立、實施和改進質量管理體系的目的是（C）o

A.提高組織在社會上的聲譽

B.強調質量管理的重要性

C,使生產全過程得到有效控制，達到顧客滿意

D.管理過程標準化

62.產品防護不包括（CX

A.產品的防護標識

B.產品交付到預定地點期間的保護

C.對生產產品的設備的保護

D.產品包裝

63.物流規(guī)劃的輸出可以是（DX

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A.平面布局圖

B.設備及人員測算書

C.包裝規(guī)范

D.以上都是

64.下列條款中的要求最能體現(xiàn)“全員參與"的質量管理

原則是（D工

A.糾正措施

B.文件控制

C.管理評審

D.內部溝通

65.顧客財產不包括（B\

A.知識產權

B.顧客指定采購的配套件

C.顧客的個人信息

D.顧客提供的原材料

66.設計驗證的目的是（A\

A.確保輸出滿足輸入的要求

B.確認評審結果的有效性

C.確保滿足法律法規(guī)要求

D.A+B+C

67.與產品有關的要求的評審應在組織向顧客作出提供產

品的承若（D\

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A.之后進行

B.之前之中之后進行

C.之中進行

D.之前進行

68.GB/T19001-2008標準6.3中的基礎設施是（D\

A.生產設備

B.生產場所及設施

C.信息系統(tǒng)和通訊技術

D.以上都是

69.與物流服務有關的要求的評審應確保（AI

A.物流服務要求得到規(guī)定

B.應填寫合同評審表

C.提交標書后能滿足顧客的要求

D.根據(jù)生產能力對訂單適當更改后與顧客進行溝通

70.監(jiān)視顧客關于組織是否滿足其要求的感受的方法包括

（D1

A.流失業(yè)務分析

B.顧客贊揚

C.索賠

D.以上全是

71.質量管理評審的輸出不包括（CX

A.質量管理體系有效性改進

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B.體系過程有效性的改進

C.生產實施計劃

D.資源需求

72.產品防護涉及的對象是（D\

A.成品

B.半成品

C.原材料

D.以上全部

73.以下哪個標準不是￡09000族的核心標準？（C）

A.IS09001

B.IS09004

C.IS010012

D.IS019001

74.顧客滿意是指（C\

A.顧客未提出申訴

B.未發(fā)生顧客退貨情況

C.顧客對滿足自身要求的程度的感受

D.設計評審

75.八項質量管理原則是GB/T19001-2008標準的（B\

A.附件條件

B.理論基礎

C.中心要求

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D.核心內容

76.術語"設計和開發(fā)"可包括（D）的設計和開發(fā)。

A.產品

B.過程

C.體系

D.以上全部

77.GB/T19001-2008標準鼓勵組織在建立、實施質量管

理體系以及改進其有效性時采用（A）方法。

A.過程

B.控制

C.統(tǒng)計

D.監(jiān)督

78.GB/T19001-2008標準中要求的法律法規(guī)是指（A\

A.與產品有關的法律法規(guī)要求

B.質量法

C.標準化法

D.計量法

79.GB/T19001-2008標準中6.4"工作環(huán)境”可以包括

（DI

A.工作場所的溫濕度

B.半成品庫的通風和防潮條件

C.工作區(qū)域布置的合理性

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D.以上都是

80.GB/T19001-2008標準中"7.3設計和開發(fā)"是針對

（B）的設計和開發(fā)。

A.質量管理體系

B.產品

C.過程

D.產品和過程

81.過程的監(jiān)視和測量是為了（D%

A.確保產品的符合性

B.證實產品要求的符合性

C.證實質量管理體系的有效性

D.證實過程實現(xiàn)所策劃的結果的能力

82.GB/T19001-2008標準規(guī)定，不合格品得到糾正后,

應再次進行（C）方能交付。

A.檢驗

B.檢驗和試驗

C.驗證

D.監(jiān)褥口測量

83."產品"和"過程"的關系是（C\

A.產品質量與過程質量相互補充

B.產品質量決定過程質量

C.產品是過程的結果

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D.產品是過程的輸入

84.確保在整個組織內提高滿足顧客要求意識是（B）的

職責。

A.最高管理者

B.管理者代表

C.人力資源部負責人

D.各部門負責人

85.組織應對（B）進行監(jiān)視和測量，以驗證產品要求已

得到滿足。

A.產品的質量

B.產品的特性

C.合同的要求

D.規(guī)定的要求

86.以下哪個活動對于設計和開發(fā)更改是必須的（DX

A.評審和驗證

B.確認

C.批準

D.以上全部

87.根據(jù)《標準法》,（C）是強制性標準。

A.所有國家標準

B.所有行業(yè)標準

C.保障人身、財產安全的標準

第22頁，共138頁2/6

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D.行業(yè)協(xié)會制定的標準

88.GB/T19001-2008標準要求最高管理者應按策劃的時

間間隔評審質量管理體系，以確保其持續(xù)的（CI

A.符合性、實施性和有效性

B.符合性、充分性和有效性

C.適宜性、充分性和有效性

D.適宜性、實施性和有效性

89.數(shù)據(jù)分析應提供過程和產品的特性和趨勢，包括采取

（B）的機會。

A.糾正措施

B.預防措施

C.糾正

D.處置

90.產品的固有特性有（BX

A.產品的所有者

B.產品的外觀

C.產品的價格

D.都不是

91.質量定義中的要求為明示的、通常隱含的和必須履行

的需求或期望。我們公司叉車操作人員必須要經過培訓I,

持《中華人民共和國特種設備作業(yè)人員證》才能上崗，

是（C工

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A.明示的

B.通常隱含的

C.必須履行的

D.其他

92.下列不屬于生產工藝技術的是（D工

A.生產工藝

B.工藝流程

C.設備選型

D.原料來源

93.以下（C）不包括在《中華人民共和國產品質量法》

中所稱"產品"的范圍。

A.加工和制作的產品

B.銷售的產品

C.建設工程

D.建筑材料、建筑構配件和設備

94.電冰箱的以下質量特性中哪一種不屬于固有特性

（A工

A.送貨方式

B.制冷效果

C.耗電量

D.容積

95.為確保產品能夠滿足規(guī)定的使用要求或已知的預期用

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途要求應進行（cx

A.設計和開發(fā)評審

B.設計和開發(fā)驗證

C.設計和開發(fā)確認

D.設計和開發(fā)的策劃

96.質量管理體系文件的多少取決于（D工

A.組織的規(guī)模與活動的類型

B.過程及其相互作用的負責程度

C.人員能力

D.以上全部

97.設備點檢七定原則中"定點"的含義（C\

A.設定檢查地點

B.設定檢杳時間點

C.設定檢查部位、項目

D.設定檢查方法

98.下面不屬于目視管理方法的有（D\

A.圖形法

B.方向法

C.透明法

D.數(shù)據(jù)法

99.下面不屬于目視管理類別的有（A\

A.痕跡法

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B.紅牌

C.信號燈或者異常信號燈

D.反面教材

100.異常處理的流程是（A工

A.停止-呼叫-等待

B.把信息第一時間上報給直接領導

C.呼叫-等待-處理

D.接到信息-到達現(xiàn)場分析原因-制定措施

101.下列幾項中哪一項不屬于異常定義范疇之內的（D）。

A.異常會影響質量

B.異常會使工作效率降低

C.會給正常工作帶來影響

D.異常是突發(fā)事件，不可控制的

102.生產車間管理者通過多樣手段質量管理，哪一項不屬

于（B工

A.員工培訓

B.不合格品索賠處理

C.5S與可視化管理應用

D.設備維護

103.作業(yè)時間三要素中不包含哪一項（D\

A.有效作業(yè)時間

B.輔助作業(yè)時間

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C.無效作業(yè)時間

D.寬放時間

104.以下哪一項不屬于無效作業(yè)時間（C\

A.等待作業(yè)

B.處理非本崗位的作業(yè)

C.開班前的點檢

D.質量問題引起的作業(yè)

105.TPM（全面效率維修）的管理理念是（A）。

A.自主管理

B.全員參與

C.生產與管理結合

D.生產與管理分開

106.老王是做了幾十年的班長，為公司培養(yǎng)了大批的班組

長，現(xiàn)在年齡大了退居二線。班長小楊前不久調任這個

班，他是公認的業(yè)務尖子。他也藝高氣盛，對老同志的

經驗有些不以為然。一天，來了一個新任務，他把老王

叫來："老王，交你個任務，這項任務比較艱巨，領導非

常重視?！闭f著反復地向老王介紹加工的各種參數(shù)，老王

有點心不在焉地聽著，因為他干這工作幾十年了，完全

了如指掌，最后小楊還不放心地問了一句："聽明白了

嗎?"老王笑了一聲："咱文化低，聽不懂，麻煩你再另

請高人吧r小楊一下子愣在那里，因為他再找不到更合

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適的人了。下列關于小楊溝通方式的說法，不正確的是

（D）。

A.小楊說，"老王:也許他在心底里是尊重

老王的，但是，這樣的稱呼會讓人感覺，他對老師傅不

夠尊敬

B.小楊溝通能力極度欠缺，只顧自己滔滔不絕的講，不

懂得應觀察信息接收者的反應

C.在溝通結束時，信息發(fā)出者應說"我講明白了嗎？"

而不是"聽明白了嗎？：這是對信息接收者的尊重

D.小楊與王師傅溝通出現(xiàn)問題的根源在于，他不會

尊重人，自我感覺良好，與溝通技巧無關

107.小王是馬班長班組里的一員，馬班長發(fā)現(xiàn)小王對自己

的工作內容不能很好的把握，經常出錯。但是他又不愿

通過主動的學習和努力工作來彌補自己的缺陷。針對小

王這種狀況，馬班長應以小王處于（C）的狀態(tài)，來決

定其領導方式。

A.不能勝任但情愿

B.能夠勝任但不情愿

C.不能勝任并且不情愿

D.能夠勝任并且情愿

108.小張是一家公司的職員，他的大部分工作都是為他人

服務，或者在需要的時候做一些應急的事情。那么，有

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關小張的工作計劃，描述最恰當?shù)氖牵ˋX

A.盡可能對有關的或重復性的工作進行計劃

B.無論如何，他的工作都需要做出詳細、準確的計

劃

C.他沒有必要做計劃

D.他的工作無法做計劃

109.因為處理技術問題而使班組工作不能進行下去屬于

（A）造成的浪費。

A.等待

B.缺陷

C.批量生產

D.物料

110.班組現(xiàn)場改善四項原則是：取消、合并、重排、（AI

A.簡化

B.改變

C.改善

D.裁剪

111.防錯重點在防什么？（A）

A.人的錯誤

B.設備的錯誤

C.物料的錯誤

D.方法的錯誤

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112.關于整理的定義，正確的是:(BX

A.將所有的物品重新擺過。

B.將工作場所內的物品分類，并把不要的物品清理掉將

生產、工作、生活場所打掃得干干凈凈。

C.區(qū)別要與不要的東西，工作場所除了要用的東西以外,

一切都不放置。

D.將物品分區(qū)擺放，同時作好相應的標識。

113.關于整頓的定義，正確的是:(BX

A.將工作場所內的物品分類，并把不要的物品清理

掉。

B.把有用的物品按規(guī)定分類擺放好，并做好適當?shù)?/p>

標識。

C.將生產、工作、生活場所打掃得干干凈凈。

D.對員工進行素質教育，要求員工有紀律觀念。

114.關于清掃的定義，正確的是:(CX

A.將生產、工作、生活場所內的物品分類，并把不

要的物品清理掉。

B.把有用的物品按規(guī)定分類擺放好，并做好適當?shù)?/p>

標識。

C.將生產、工作、生活場所打掃得干干凈凈。

D.對員工進行素質教育，要求員工有紀律觀念。

115.關于清潔的定義，正確的是:(AX

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A.維持整理、整頓、清掃后的局面，使之制度化、規(guī)范

化。

B.將生產、工作、生活場所內的物品分類，并把不要的

物品清理掉。

C.把有用的物品按規(guī)定分類擺放好，并做好適當?shù)臉俗R。

D.對員工進行素質教育，要求員工有紀律觀念。

116.關于素養(yǎng)的定義，正確的是：（D1

A.將生產、工作、生活場所內的物品分類，并把不要的

物品清理掉。

B.把有用的物品按規(guī)定分類擺放好，并做好適當?shù)臉俗R。

C.將生產、工作、生活場所打掃得干干凈凈。

D.每個員工在遵守公司規(guī)章制度的同時，維持前面4S

的成果，養(yǎng)成良好的工作習慣及積極主動的工作作

風。

117.整理是根據(jù)物品的什么來決定取舍？（B）

A.購買價值

B.使用價值

C.是否占用空間

D.是否能賣好價

118.整理主要是排除什么浪費？（C）

A.時間

B.工具

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C.空間

D.包裝物

119.整頓中的"三定"是指：（B工

A.定點、定方法、定標示

B.定點、定容、定量

C.定容、定方法、定量

D.定點、定人、定方法

.下列關于事必躬親型班組長的說法不正確的是（

120B）0

A.此類班組長沒有深刻理解自己的崗位職責

B.此類班組長很辛苦，是班組長的楷模

C.此類班組長不利于班組成員業(yè)務能力的提高，易帶

出將強兵弱的班組

D.此類班組長應學會有效授權

121.顧客滿意度是對顧客滿意的（A）描述。

A.定量化

B.定性化

C.感受化

D.理想化

122.在多少秒內會對一個人有最初印象（C）。

A.4s

B.5s

C.6s

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D.7s

123.在80/20法則中80/20指的是什么（A\

A.企業(yè)80%銷售收入和利潤來自客戶總數(shù)的20%

客戶

B.努力向80%人推銷成功率為20%

C.努力向80%人推銷20%人會購買

D.努力向80%人推銷20%人會考慮購買

124.企業(yè)在適當?shù)臅r間和地點，以適當?shù)姆绞胶蛢r格，為

目標客戶提供適當?shù)漠a品或服務，滿足客戶的適當需求,

使企業(yè)和客戶的價值都得到提升的過程稱為（B\

A.客戶管理

B.客戶服務

C.客戶維護

D.客戶理念

125.企業(yè)在開展客戶服務所必需的各種物質條件稱為

（C\

A.服務地點

B.服務條件

C.服務硬件

D.服務環(huán)境

126.CRM（C\

A.銷售自動化

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B.客戶信息管理

C.客戶關系管理

D.客戶關系營銷

127.未來企業(yè)的競爭會集中在非價格競爭上，所以（D）

在銷售中已成為人們的焦點。

A.質量

B.市場

C.溝通

D.服務

128.在與客戶接觸過程中，與客戶保持（C）左右的距離,

保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部

交談時間的30%—60%。

A.0.5米

B.1米

C.1.5米

D.2.5米

129.零部件供應商電話來時，應主動在鈴響（C）接聽電

話。

A.一聲內

B.二聲內

C.三聲內

D.四聲內

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130.接聽電話時，與話筒保持適當?shù)木嚯x：耳朵緊貼話筒、

嘴唇離話筒約（B\

A.2厘米

B.2.5厘米

C.3厘米

D.3.5厘米

131.與客戶接觸過程中應盡量避免接聽電話或處理其他事

物，如確實需要，應先向客戶致歉，處理其他事物或接

聽電話的時間應盡量縮短，不要超過（B）分鐘。

A.一

B.二

C.三

D.五

132.在工作需要引導客戶時，應保持在客戶前方（B）至

（B）步的距離，與客戶大約呈130度的角度。

A.二

B.二、三

C.三、四

D.四、五

133.服務禮儀中不提倡的服務是（D）。

A.微笑服務

B.細節(jié)服務

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C.感動服務

D.冷漠服務

134.用語規(guī)范，以誠待人，語調適中，語氣平和，語言

親切,提倡講（

B）0

A.雙語

B.普通話

C.英語

D.方言

135.通過（B）可以了解更多的服務失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經營

管理的漏洞，及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽。

A.客戶主動反饋信息

B.客戶流失分析

C.新客戶調查

D.發(fā)放調查問卷

136.以下哪一項不是服務的個人特性層面的因素？（D）

A.服務客戶時采用的態(tài)度

B.服務客戶時采用的行為

C.服務客戶時采用的語言

D.服務客戶的流程設計

137.一般來講，服務一開始的時候，服務人員應多使用（A）。

A.開放式問題

B.封閉式問題

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C.選擇式問題

D.自問自答問題

138.服務人員可以用"您看還有什么需要我為您做的嗎"

（B）。

A.管理客戶期望

B.在服務結束時檢查客戶對服務是否滿意

C.同客戶建立關系

D.向客戶表示感謝

139.當客戶有失誤時,應該（B）0

A,直接對客戶說“你搞錯了"

B.用"我覺得這里存在誤解"來間接地說明客戶的

錯誤

C.直接對客戶說"這不是我的錯"

D.對客戶說："怎么搞的，重新填"

140.什么是物流服務質量？（A）

A.指用精度、時間、客戶滿意度等來表示的物流服

務的品質。

B.指用時間、客戶滿意度等來表示的物流服務的品

質。

C.指用貨品、時間、客戶滿意度等來表示的物流服

務的品質。

D.指用精度、客戶滿意度等來表示的物流服務的品

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質。

141.客戶主要從哪幾個方面評價物流服務質量？（C）

A.服務的開始、服務的過程。

B.服務的開始、服務的結果。

C.服務的過程、服務的結果。

D.服務的開始、服務的過程、服務的結果。

142.物流服務質量是一個綜合概念，它由技術質量和（A）

質量構成。

A.功能

B.職能

C.形象

D.技術

143.專門從事配送業(yè)務的配送中心針對社會性用戶的貨物

需要而進行配送是（BX

A.小時配

B.集中配送

C.日配

D.應急配送

144.在經濟全球化和現(xiàn)代信息技術發(fā)展的推動下，以（A）

為特征的現(xiàn)代物流蓬勃興起，并形成一個頗具規(guī)模的新

型產業(yè)。

A.第三方物流

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B.第二方物流

C.第一方物流

D.第四方物流

145.下列論述中錯誤的是（B\

A.特性可以是固有的也可以是賦予的

B.完成產品后因不同要求而對產品所增加的特性是

固有特性

C.產品可能具有一類或多類別的固有特性

D.某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特

性

146.在下料車間，車間未能提供作業(yè)指導書,VDA6.3過

程審核員應（AI

A.開具不符合項

B.未發(fā)現(xiàn)不符合

C.據(jù)此問題追蹤

D.開盤薊E項

147.產品驗證中所指的“客觀證據(jù)"是（B工

A.產品說明

B.產品質量檢驗記錄

C.技術標準

D.產品供方的發(fā)貨單

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148.質量保證是質量管理的一部分，致力于提供質量要求

會得到滿足的（B\

A.期望

B.信任

C.保證

D.過程

149.對一次檢測后拒收的產品，經過認真分析原因，采取

相應對策后反饋到加工中去，防止重新出現(xiàn)不合格的檢

驗形式是（DX

A.集中處理式

B.開環(huán)分類式

C.開環(huán)處理式

D.閉環(huán)處理式

150.方針目標管理的理論依據(jù)是（D\

A.行為科學

B.泰羅制

C.系統(tǒng)理論

D.行為科學和系統(tǒng)理論

151.關于質量檢測程序檢測文件，下列說法不正確的是

(C工

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A.是檢測工作必須遵循的規(guī)范和準則

B.也稱為質量檢測的管理標準

C,是由質量檢測部門和質量管理部門共同起草的

D.必須經最高管理層批準后納入質量管理體系文件

152.我國標準的質量分為強制性和（C）兩種。

A.參考性

B.建議性

C.推薦性

D.參照性

153.（B）所闡述的將活動和相關資源作為過程進行管理,

可以更有效地得到期望的效果。

A.系統(tǒng)方法

B.過程方法

C.互利關系

D.決策方法

154.質量是一組固有特性滿足要求的程度，其中〃要求"

是指（D工

A.明示的需求和期望

B.明示的和通常隱含的需求或期望

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C.標準的需求或期望

D.明示的、通常隱含的和必須履行的需求或期望

155.管理的主要職能是計劃、組織、領導和控制，其中計

劃是（A）的活動。

A.確立組織目標，制定實現(xiàn)目標的策略

B.確定組織機構，分配人力資源

C.激勵并管理員工，組建團隊

D.評估執(zhí)行情況，配置組織資源

156.國際標準化組織關于質量培訓指南的標準是（A工

A.IS010015

B.IS010014

C.IS014001

D.IS010017

157.解決外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產品質量問題所支出的

費用應計入（C）

A.預防成本

B.鑒定成本

C.內部故障成本

D.外部故障成本

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158.標準通用化的一個重要指導思想是通用化的實施應從

產品（B）時開始。

A.市場調研

B.開發(fā)設計

C.批量生產

D.銷售服務

159.方針目標展開是指把方針、目標和（C）逐層進行分

解、加以細化、具體落實。

A.要求

B.責任

C.措施

D.任務

160.當供應商提供的產品的質量對生產工藝有很強的依賴

性時，企業(yè)有必要對供應商進行（C）審核。

A.產品

B.體系

C.過程

D.環(huán)境

161.顧客需求或期望反映了顧客要求，決定了（A工

A.認知質量

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B.感知質量

C.滿意質量

D.要求質量

162."能耗"是空調的質量特性之一，能耗越小，顧客越

滿意，能耗越大，顧客越不滿意。這種質量特性在

NoriakiKnao（狩野紀昭）模型中稱為（B\

A.魅力質量

B.一元質量

C.理所當然質量

D.關鍵質量

163.當質量和環(huán)境體系被一起審核時，稱為（A）審核。

A.結合

B.聯(lián)合

C.合作

D.共同

164.（B）是指通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定要求已得到滿足

的認定。

A.檢驗

B.皿

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C.鑒別

D.檢測

165.如何對待不合格品返工返修后檢驗問題，正確的做法

是（D工

A.不合格品返工后仍不合格，所以不需要重新進行檢

驗

B.不合格品返工后成了合格品，所以不需要重新進行

檢驗

C.返修后還是不合格品，所以不需要重新進行檢驗

D.返工后不管是否合格都需要重新進行檢驗

166.對糾正措施的正確理解應是（C\

A.把不合格品返工后成為合格品采取的措施

B.把不合格品降級使用而采取的措施

C.為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格原因而采取的措施

D.為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格品而采取的措施

167.劣質成本由（B）構成。

A.內部損失和外部損失成本

B.不增值的預防成本和鑒定成本以及內部損失和外部

損失成本

C.不增值的預防成本以及內部損失和外部損失成本

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D.鑒定成本以及內部損失和外部損失成本

168.企業(yè)方針目標管理包括方針目標的制定、展開、（C）