物業(yè)管理實(shí)務(wù)（第2版）高職PPT完整全套教學(xué)課件

ABCD學(xué)習(xí)要求通過本情境的學(xué)習(xí)，學(xué)生要掌握物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立程序和組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本知識，熟悉物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)管理制度，能夠針對不同類型的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)。拓展能力在熟悉物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要特性、組織機(jī)構(gòu)形式、資質(zhì)管理制度的基礎(chǔ)上.能夠竿擬相關(guān)物:}巨服務(wù)企:II=設(shè)立與組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的流程文件，能夠正確處理與相關(guān)機(jī)構(gòu)的關(guān)系?；A(chǔ)知識物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立程序，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及物業(yè)項(xiàng)目的組織機(jī)構(gòu)及其職能。基礎(chǔ)技能在掌握物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立的要求和主要影響因素的基礎(chǔ)上，能夠?qū)Σ煌愋偷奈飿I(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行匆織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)。學(xué)習(xí)情境一物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立于組織機(jī)構(gòu)設(shè)置任務(wù)一如何設(shè)立物業(yè)服務(wù)企業(yè)(一)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)條件物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)條件.主要是指界定、杳驗(yàn)、衡量這類企業(yè)所具備或擁有的資金數(shù)量、專業(yè)人員狀況、受托管理物業(yè)的規(guī)模等，是企業(yè)實(shí)力、規(guī)模的標(biāo)志。山丁各地區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展程度不同，具體的資質(zhì)條件也各不相同。一般的資質(zhì)條件主要包括:（1）均物業(yè)服務(wù)企業(yè)擁有或受托管理一定建筑面積的物業(yè)(按資質(zhì)等級而不同)，如卜海市規(guī)定的建筑面積必須在1萬平方米以l_。（2）有符合規(guī)定的企業(yè)名稱和企讓章程（3）有固定的辦公場地和設(shè)施。（4）有必要的管理機(jī)構(gòu)和人員。（5）有符合國家法規(guī)政策的經(jīng)營范圍。一、設(shè)立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的條件任務(wù)一如何設(shè)立物業(yè)服務(wù)企業(yè)(二)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的申報(bào)資料內(nèi)資企業(yè)(含國有、集體所有制、股份合作)一般應(yīng)提供下列資質(zhì)資料:（1）主管單位對中請物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營資質(zhì)進(jìn)行審批的報(bào)告。（2）設(shè)立物樸服務(wù)企業(yè)的可行性報(bào)告和上級主管單位的批準(zhǔn)文件。（3）管理章程。（4）企業(yè)法人代表任命書或聆任書。（5）注冊及經(jīng)營地點(diǎn)證明。（6）擁有或受托管理物業(yè)的證明材料。（7）具有專業(yè)技術(shù)職稱的管理人員的資格證書或證明文件。（8）其他有關(guān)資料。外商投資企業(yè)(含中外合資、中外合作及外商獨(dú)資)除需提供內(nèi)資企業(yè)申報(bào)審批所需的有關(guān)資料外，還需提供合資或合作項(xiàng)目議定書、合同等文件副本及有關(guān)批準(zhǔn)文件;外商獨(dú)資企業(yè)應(yīng)委托本市具有對外咨詢代理資質(zhì)的機(jī)構(gòu)辦理申請報(bào)批事項(xiàng)。私營企業(yè)除補(bǔ)充個(gè)人身份證明和待業(yè)證明等有關(guān)資料外，其余資質(zhì)資料大體相同。任務(wù)一如何設(shè)立物業(yè)服務(wù)企業(yè)二、設(shè)立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的程序(一)工商注冊登記(二)資質(zhì)審批任務(wù)一如何設(shè)立物業(yè)服務(wù)企業(yè)三、申請成立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的流程（1）根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)成立的條件，準(zhǔn)備材料和文件。（2）向所在地房地產(chǎn)主管部門提出申請，取得物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。（3）向所在地工商行政管理部門申請企業(yè)名稱登記、法人注冊登記和開業(yè)登記。（4）到稅務(wù)部門進(jìn)行稅務(wù)登記，以及到公安機(jī)關(guān)(或授權(quán)單位)進(jìn)行公章登記和刻制。任務(wù)二如何設(shè)置物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的概念組織機(jī)構(gòu)就是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，在組織中正式確定的使工作任務(wù)得以分解、組合和協(xié)調(diào)的框架休系，主要的組織機(jī)構(gòu)類型有直線制、職能制、直線職能制和事業(yè)部制等。組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)就是為了實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)組織目標(biāo)而對組織機(jī)構(gòu)這一框架體系進(jìn)行設(shè)計(jì)、發(fā)展和變革。其工作內(nèi)容主要包括確定組織中的各個(gè)構(gòu)成要素并按一定的原則和規(guī)律對其進(jìn)行排列、組合，明確管理層次和管理幅度，分清各構(gòu)成要素的職責(zé)及相互間的協(xié)作關(guān)系等。任務(wù)二如何設(shè)置物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)二、組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的工作要求

(一)按照規(guī)模、任務(wù)設(shè)置(二)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分層管理

(三)分工協(xié)作(四)精簡、高效、靈活任務(wù)二如何設(shè)置物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)介紹(一)總經(jīng)理室(二)人力資源部(三)行政管理部(四)財(cái)務(wù)部(五)品質(zhì)管理部(六)市場拓展部(七)經(jīng)營管理部(八)工程部(九)安全管理部(十)環(huán)境管理部任務(wù)二如何設(shè)置物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置范例任務(wù)二如何設(shè)置物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)一、設(shè)立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的條件任務(wù)二如何設(shè)置物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)一、設(shè)立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的條件任務(wù)二如何設(shè)置物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)一、設(shè)立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的條件任務(wù)二如何設(shè)置物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)一、設(shè)立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的條件任務(wù)二如何設(shè)置物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)一、設(shè)立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的條件任務(wù)二如何設(shè)置物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)一、設(shè)立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的條件任各三如何設(shè)置物業(yè)項(xiàng)目的組織機(jī)構(gòu)一、物業(yè)項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的功能服務(wù)性功能合作性功能效益與效率功能任各三如何設(shè)置物業(yè)項(xiàng)目的組織機(jī)構(gòu)二、物業(yè)項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的成本控制任各三如何設(shè)置物業(yè)項(xiàng)目的組織機(jī)構(gòu)一、設(shè)立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的條件任各三如何設(shè)置物業(yè)項(xiàng)目的組織機(jī)構(gòu)三、物業(yè)項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)設(shè)置中的核心機(jī)構(gòu)管理處產(chǎn)品生產(chǎn)制造(日常管理、專項(xiàng)服務(wù))組織中心。管理處產(chǎn)品售后服務(wù)(信息收集、處理、傳輸、反饋)指揮中心。管理處產(chǎn)品工藝流程(企業(yè)內(nèi)外事務(wù)跟蹤處理)協(xié)調(diào)中心。管理處產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)(質(zhì)量監(jiān)管、業(yè)績考核)控制中心。任各三如何設(shè)置物業(yè)項(xiàng)目的組織機(jī)構(gòu)ABCD學(xué)習(xí)要求通過本情境的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)了解物業(yè)管理招投標(biāo)工作的基本方法，熟悉物業(yè)管理招投標(biāo)的程序及招標(biāo)又件的編制，堂握物業(yè)管理投標(biāo)書(也稱投標(biāo)文件)的編寫方法。拓展能力在熟悉物業(yè)管理招標(biāo)和投標(biāo)的程序及基本方法的基礎(chǔ)巨，能響應(yīng)招標(biāo)文件的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容和要求，編寫物業(yè)若理投標(biāo)書，并根據(jù)不反投標(biāo)類型的物業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)約測算，并結(jié)合物業(yè)公司的實(shí)力確定投標(biāo)標(biāo)底價(jià)格?；A(chǔ)知識物業(yè)管理招投標(biāo)的程序，物業(yè)管理投標(biāo)的基本策略和投標(biāo)書的編寫方法?；A(chǔ)技能在熟悉物業(yè)管理招投標(biāo)程序的基礎(chǔ)上，使學(xué)生能夠針劉一招標(biāo)的物業(yè)管理項(xiàng)目，確定物業(yè)管理投標(biāo)的基本策略，具備進(jìn)行物業(yè)管理投標(biāo)書編寫的能力。學(xué)習(xí)情境二物業(yè)管理招標(biāo)與投標(biāo)運(yùn)作任務(wù)一如何組織與實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目的招標(biāo)一、物業(yè)管理招標(biāo)的類型任務(wù)一如何組織與實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目的招標(biāo)二、物業(yè)管理招標(biāo)項(xiàng)目應(yīng)具備的條件

(1)所招標(biāo)的項(xiàng)目符合城市規(guī)劃要求。

(2)所招標(biāo)的項(xiàng)目符合政府頒布的規(guī)模要求。

(3)所招標(biāo)的項(xiàng)目能夠?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)企業(yè)開展工作提供一定數(shù)量的辦公用房、商業(yè)用房。

(4)所招標(biāo)的項(xiàng)目，按照政府規(guī)定的各類維修基金必須已經(jīng)落實(shí)

(5)招標(biāo)所需符合的其他條件已經(jīng)具備任務(wù)一如何組織與實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目的招標(biāo)三、物業(yè)管理招標(biāo)的方式公開招標(biāo)邀請招標(biāo)任務(wù)一如何組織與實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目的招標(biāo)四、物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容任務(wù)一如何組織與實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目的招標(biāo)任務(wù)一如何組織與實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目的招標(biāo)任務(wù)一如何組織與實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目的招標(biāo)任務(wù)一如何組織與實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目的招標(biāo)任務(wù)一如何組織與實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目的招標(biāo)五、物業(yè)管理招標(biāo)的程序(一)選擇招標(biāo)方式(二)編制招標(biāo)文件(三)進(jìn)行招標(biāo)行政備案(四)發(fā)出招標(biāo)信息(五)提供招標(biāo)文件(六)資格預(yù)審(七)組織現(xiàn)場考察(八)召開標(biāo)前會(huì)議(九)收存投標(biāo)書(十)開標(biāo)(十一)評標(biāo)和定標(biāo)(十二)發(fā)出中標(biāo)通知(十三)進(jìn)行定標(biāo)行政備案(十四)簽訂物業(yè)服務(wù)合同任務(wù)一如何組織與實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目的招標(biāo)六、物業(yè)管理招標(biāo)文件的編制

(三)投標(biāo)人須知

(二)技術(shù)規(guī)范及要求(四)合同的一般條款(六)附件(五)合同的特殊條款(一)投標(biāo)邀請書任務(wù)二如何組織與實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目的投標(biāo)一、物業(yè)管理投標(biāo)的程序投標(biāo)前期工作投標(biāo)實(shí)施定標(biāo)后的工作任務(wù)二如何組織與實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目的投標(biāo)二、物業(yè)管理投標(biāo)書的編寫任務(wù)二如何組織與實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目的投標(biāo)任務(wù)二如何組織與實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目的投標(biāo)任務(wù)二如何組織與實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目的投標(biāo)任務(wù)二如何組織與實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目的投標(biāo)任務(wù)二如何組織與實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目的投標(biāo)任務(wù)二如何組織與實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目的投標(biāo)任務(wù)二如何組織與實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目的投標(biāo)任務(wù)二如何組織與實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目的投標(biāo)任務(wù)二如何組織與實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目的投標(biāo)三、編制物業(yè)管理投標(biāo)書時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問題任務(wù)三如何確定投標(biāo)策略及技巧一、物業(yè)管理投標(biāo)的工作策略(一)組織落實(shí)(二)自我包裝(三)市場調(diào)查(四)了解對手(五)規(guī)范與及時(shí)任務(wù)三如何確定投標(biāo)策略及技巧二、物業(yè)管理投標(biāo)的報(bào)價(jià)與報(bào)價(jià)技巧(一)經(jīng)營管理成本測算(二)經(jīng)營管理利潤的確定(三)報(bào)價(jià)技巧任務(wù)三如何確定投標(biāo)策略及技巧三、現(xiàn)場答辯的技巧任務(wù)三如何確定投標(biāo)策略及技巧四、投標(biāo)書編制中應(yīng)注意的工作要點(diǎn)(一)如實(shí)概括介紹自己的企業(yè)(二)突出企業(yè)理念(三)彰顯管理特色(四)學(xué)會(huì)換位思考(五)做好服務(wù)承諾(六)緊跟市場熱點(diǎn)(七)加強(qiáng)成本核算意識(八)注重社區(qū)文化建設(shè)(九)善于把有償服務(wù)與義務(wù)服務(wù)相結(jié)合ABCD學(xué)習(xí)要求通過本情境的學(xué)習(xí)，了解物業(yè)服務(wù)合同的簽訂、生效、理規(guī)約的種類;理解物業(yè)服務(wù)合司與管理規(guī)約的主要內(nèi)容規(guī)約制定的規(guī)范程序與基本內(nèi)容。變更、解除的整個(gè)過程;了解管;掌握物業(yè)服務(wù)合同簽訂與管理拓展能力在熟悉物業(yè)管理合同與管理規(guī)約的主要內(nèi)容和原則的基礎(chǔ)上.能夠熟練運(yùn)用相關(guān)知識、條款解釋和解決物業(yè)管理實(shí)際中的問題，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識、法律意識與溝通協(xié)調(diào)能力?；A(chǔ)知識前期物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)服務(wù)合同、管理規(guī)約的概念、主要內(nèi)容、主要區(qū)別;簽訂前欺物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)服務(wù)合同與制定管理規(guī)約的一般程序。基礎(chǔ)技能在掌握基礎(chǔ)知識的基礎(chǔ)上，熟悉簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同及物業(yè)服務(wù)合同的注意事項(xiàng)，能夠理解物業(yè)服務(wù)合同約定的含義，為業(yè)主捉供符合尹合同要求的物業(yè)服務(wù);能夠運(yùn)用小區(qū)管理規(guī)約，靈活協(xié)調(diào)處理業(yè)主違規(guī)行為，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益。學(xué)習(xí)情境二物業(yè)管理招標(biāo)與投標(biāo)運(yùn)作任務(wù)一如何簽燈前期物業(yè)服冬合同前期物業(yè)服務(wù)合同是指物業(yè)建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)就前期物業(yè)管理階段雙方的權(quán)利與義務(wù)所達(dá)成的協(xié)議，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)被授權(quán)開展物業(yè)管理服務(wù)的依據(jù)。一、前期物業(yè)服務(wù)合同的概念任務(wù)一如何簽燈前期物業(yè)服冬合同二、前期物業(yè)服務(wù)合同的特征(一)前期物業(yè)服務(wù)合同具有過渡性(二)前期物業(yè)服務(wù)合同由建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂(三)前期物業(yè)服務(wù)合同是要式合同任務(wù)一如何簽燈前期物業(yè)服冬合同三、前期物業(yè)服務(wù)合同的時(shí)效前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限前期物業(yè)服務(wù)合同是一種附終止條件的合同任務(wù)一如何簽燈前期物業(yè)服冬合同四、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容(一)合同的當(dāng)事人(二)物業(yè)基本情況(三)服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(四)服務(wù)費(fèi)用(五)物業(yè)的經(jīng)營管理(六)承接查驗(yàn)和使用維護(hù)(七)物業(yè)的使用與維護(hù)(八)專項(xiàng)維修資金(九)違約責(zé)任(十)其他事項(xiàng)任務(wù)一如何簽燈前期物業(yè)服冬合同五、簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)(一)物業(yè)的承接驗(yàn)收(二)物業(yè)服務(wù)的費(fèi)用(三)前期物業(yè)服務(wù)合同的解除或終止任務(wù)一如何簽燈前期物業(yè)服冬合同六、前期物業(yè)服務(wù)合同的簽訂程序

(三)簽訂諒解備忘錄

(二)簽約前協(xié)商談判(四)發(fā)送中標(biāo)函(六)備案(五)擬訂并簽訂合同(一)公開招投標(biāo)任務(wù)二如何簽仃腸業(yè)服務(wù)合同一、物業(yè)服務(wù)合同的概念物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主(或業(yè)主大會(huì)授權(quán)的業(yè)主委員會(huì))之間就物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)的物業(yè)管理活動(dòng)所達(dá)成的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主確定聘用關(guān)系的法律形式是雙方簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，只有簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，才能將各方享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)確定下來。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過履行物業(yè)服務(wù)合同取得經(jīng)營收益，業(yè)主通過履行付費(fèi)義務(wù)程到合同約定的物業(yè)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)合同是確立業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理活動(dòng)中的權(quán)利和義務(wù)的法律依據(jù)在物仲管理活動(dòng)中，物仲服務(wù)合同的地位非常重要。合同是否依法訂立、合同內(nèi)容是否詳細(xì)、合同是否具有可操作性，對于維護(hù)各方在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益舉足輕重。目前，在物業(yè)管理活動(dòng)中出現(xiàn)的許多糾紛，與合同的不規(guī)范有很大的關(guān)系。任務(wù)二如何簽仃腸業(yè)服務(wù)合同二、物業(yè)服務(wù)合同的性質(zhì)任務(wù)二如何簽仃腸業(yè)服務(wù)合同任務(wù)二如何簽仃腸業(yè)服務(wù)合同任務(wù)二如何簽仃腸業(yè)服務(wù)合同三、物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別訂立合同的當(dāng)事人不同合同期限不同任務(wù)二如何簽仃腸業(yè)服務(wù)合同四、物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容(一)雙方當(dāng)事人的性名或名稱、住所(二)管理項(xiàng)目(三)管理內(nèi)容(四)服務(wù)質(zhì)量(五)服務(wù)費(fèi)用(六)雙方的權(quán)利和義務(wù)(七)專項(xiàng)維修資金的管理與使用(八)物業(yè)管理用房(九)合同的期限(十)違約責(zé)任任務(wù)二如何簽仃腸業(yè)服務(wù)合同五、簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)

(一)明確委托物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、范圍和期限

(二)明確業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利約定

(三)明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)

(四)明確對違約責(zé)任的約定任務(wù)二如何簽仃腸業(yè)服務(wù)合同六、物業(yè)服務(wù)合同的變更和解除任務(wù)二如何簽仃腸業(yè)服務(wù)合同任務(wù)三如何制定業(yè)主管理規(guī)約一、管理規(guī)約的概念與表現(xiàn)形式管理規(guī)約是物業(yè)管理的一項(xiàng)重要制度，是推進(jìn)和建立業(yè)主民主協(xié)商、自我管理、平衡利益的機(jī)制;是依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)制定的、業(yè)主應(yīng)當(dāng)共同遵守的行為準(zhǔn)則;是規(guī)定業(yè)主在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)涉及業(yè)主共同利益的權(quán)利與義務(wù)的自律性規(guī)范;是業(yè)主對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)一些重大事務(wù)的共同性約定;是調(diào)整業(yè)主之問權(quán)利與義務(wù)關(guān)系的基礎(chǔ)性文件，對全體業(yè)主普遍具有約束力。業(yè)主管理規(guī)約的表現(xiàn)形式主要有《管理規(guī)約》《臨時(shí)管理規(guī)約》《業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則》和《物業(yè)管理規(guī)約》等。任務(wù)三如何制定業(yè)主管理規(guī)約二、管理規(guī)約的主要內(nèi)容違反管理規(guī)約的處置開發(fā)商的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任管理規(guī)約承諾書前言關(guān)鍵詞說明業(yè)主的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)任務(wù)三如何制定業(yè)主管理規(guī)約三、訂立與修改管理規(guī)約的基本程序

(一)管理規(guī)約的起草(二)管理規(guī)約的通過

(三)新入住業(yè)主對管理規(guī)約的簽署(四)管理規(guī)約的修改任務(wù)三如何制定業(yè)主管理規(guī)約四、管理規(guī)約的生效與效力任務(wù)三如何制定業(yè)主管理規(guī)約五、管理規(guī)約在實(shí)際操作中應(yīng)注意的技巧(一)根據(jù)實(shí)際情況編制物業(yè)服務(wù)費(fèi)預(yù)算(二)對個(gè)別業(yè)主認(rèn)為《臨時(shí)管理規(guī)約》不合法問題的處理(三)對個(gè)別業(yè)主不同意物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的處理ABCD學(xué)習(xí)要求通過本情境約學(xué)習(xí)，學(xué)生要了解物業(yè)管理早期介入的意義和工作內(nèi)容;熟悉前期物業(yè)管理的內(nèi)容和特點(diǎn);能夠針對物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行早期介入的準(zhǔn)一備與實(shí)施:掌握前期管理運(yùn)作的基本程序和工作要點(diǎn)。拓展能力在掌握物業(yè)管理早期介入與前期管理的主要內(nèi)，容、工作待點(diǎn)、基本運(yùn)作程序的基礎(chǔ)止，能夠針對物業(yè)項(xiàng)目介入的不同階段，采取正確的介入方法.能夠針對不同類型的物業(yè)項(xiàng)目在前期物業(yè)管理過程中出現(xiàn)的常見問題，制訂管理方案?；A(chǔ)知識物業(yè)管理早欺介入與前欺管理的主要內(nèi)容和工作特點(diǎn)。基礎(chǔ)技能在掌握物業(yè)管理早期介入與前期管理的主要內(nèi)容和工作特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能夠針對物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行早欺介入的準(zhǔn)備與實(shí)施:熟悉前期管理運(yùn)作的基本程序，能夠針對物業(yè)項(xiàng)目確定前期管理各環(huán)節(jié)的工作要點(diǎn)。學(xué)習(xí)情境二物業(yè)管理招標(biāo)與投標(biāo)運(yùn)作任務(wù)一怎樣做好早期介入工作一、物業(yè)管理早期介入的主要內(nèi)容(一)可行性研究階段(二)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段(三)建設(shè)階段(四)銷售階段(五)竣工驗(yàn)收階段任務(wù)一怎樣做好早期介入工作二、物業(yè)管理早期介入的工作重點(diǎn)(一)物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過投標(biāo)來接洽物業(yè)管理業(yè)務(wù)(二)建立與業(yè)主或使用人的聯(lián)絡(luò)關(guān)系(三)查看工程建設(shè)現(xiàn)場(四)設(shè)計(jì)管理模式，草擬及制定管理制度(五)建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)(六)辦理移交接管事宜任務(wù)一怎樣做好早期介入工作三、物業(yè)管理早期介入的程序物業(yè)管理早期介入的一般程序物業(yè)管理早期介入工作組的工作內(nèi)容任務(wù)二如何準(zhǔn)備與實(shí)施物業(yè)管理早期介入一、物業(yè)管理早期介入的準(zhǔn)備

(三)收集相關(guān)資料

(二)組織技術(shù)力量(四)確定工作方法(五)準(zhǔn)備設(shè)備器材和資金(一)對早期介入物業(yè)項(xiàng)目的基本要求任務(wù)二如何準(zhǔn)備與實(shí)施物業(yè)管理早期介入二、物業(yè)管理早期介入的實(shí)施(一)物業(yè)立項(xiàng)決策階段(二)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段(三)施工安裝階段(四)代理物業(yè)銷售階段(五)物業(yè)驗(yàn)收階段(六)在物業(yè)入伙前介入階段任務(wù)三如何開展前期物業(yè)管理服務(wù)一、前期物業(yè)管理的工作內(nèi)容(一)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)立與人員的配備(二)規(guī)章制度的制定(三)物業(yè)的驗(yàn)收與接管(四)進(jìn)戶管理(五)裝修搬遷管理(六)檔案資料的建立與管理任務(wù)三如何開展前期物業(yè)管理服務(wù)二、前期物業(yè)管理運(yùn)作的重點(diǎn)(一)管理資源的完善與優(yōu)化(二)管理制度和服務(wù)規(guī)范的完善(三)確定物業(yè)管理單項(xiàng)服務(wù)的分包任務(wù)三如何開展前期物業(yè)管理服務(wù)三、前期物業(yè)管理運(yùn)作的難點(diǎn)(一)工程質(zhì)量的保修(二)前期溝通協(xié)調(diào)任務(wù)三如何開展前期物業(yè)管理服務(wù)四、前期物業(yè)管理運(yùn)作的特點(diǎn)(一)基拙性(二)過渡性(三)不穩(wěn)定性(四)風(fēng)險(xiǎn)性任務(wù)三如何開展前期物業(yè)管理服務(wù)五、前期物業(yè)管理的控制程序

(三)制定管理制度

(二)接管驗(yàn)收(四)溝通聯(lián)絡(luò)(六)組織日常管理(五)辦理入伙手續(xù)(一)竣工驗(yàn)收ABCD學(xué)習(xí)要求通過木情境的學(xué)習(xí)，學(xué)生要掌握物業(yè)承接查驗(yàn)的工作流程和墓木方法，熟悉物業(yè)移交的主要內(nèi)容及承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問題的處理，能夠針對不同類型的物業(yè)進(jìn)行承接查驗(yàn)。拓展能力在熟悉物業(yè)承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備工作、物業(yè)移交的主要內(nèi)容、物業(yè)移交的注意事項(xiàng)的基礎(chǔ)上，根據(jù)物業(yè)承接查驗(yàn)的內(nèi)容T}標(biāo)準(zhǔn)，編寫物業(yè)承接查驗(yàn)設(shè)計(jì)文件，并根據(jù)不同類型物業(yè)的特點(diǎn)確定承接查驗(yàn)的重點(diǎn)。基礎(chǔ)知識新建物業(yè)承接查驗(yàn)的主要內(nèi)容和工作流程，物業(yè)承接查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)問題的處理，物業(yè)管理工作的移交。基礎(chǔ)技能在熟練掌握新建物業(yè)和物業(yè)管理機(jī)構(gòu)變更時(shí)承接查驗(yàn)的內(nèi)容和工作流程的基礎(chǔ)上.使學(xué)生具備針對不同類型的物業(yè)進(jìn)行承接查驗(yàn)的能力。學(xué)習(xí)情境二物業(yè)管理招標(biāo)與投標(biāo)運(yùn)作任務(wù)一新建物業(yè)如何進(jìn)行承接查臉一、新建物業(yè)承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備工作(一)明確承接查驗(yàn)的條件(二)組建承接查驗(yàn)小組(三)制訂承接查驗(yàn)計(jì)劃(四)進(jìn)行人員培訓(xùn)任務(wù)一新建物業(yè)如何進(jìn)行承接查臉二、新建物業(yè)承接查驗(yàn)的主要內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)(一)主體結(jié)構(gòu)(二)外墻不得滲水(三)屋面(四)樓地面(五)裝修(六)電氣(七)水、衛(wèi)生、消防(八)采暖(九)附屬工程及其他任務(wù)一新建物業(yè)如何進(jìn)行承接查臉三、新建物業(yè)承接查驗(yàn)的工作流程全面接管與進(jìn)駐試運(yùn)行收到驗(yàn)收通知索取資料、預(yù)驗(yàn)收提出書面整改報(bào)告正式驗(yàn)收移交檔案、資料驗(yàn)收任務(wù)一新建物業(yè)如何進(jìn)行承接查臉?biāo)摹⑿陆ㄎ飿I(yè)承接查驗(yàn)中工程遺留問題的處理程序工程遺留問題是指在竣工驗(yàn)收和樓宇使用過程中，發(fā)現(xiàn)的諸如安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計(jì)無法達(dá)到使用的要求、保修無法解決的設(shè)計(jì)缺陷等方面的內(nèi)容。具休處理程序如下:任務(wù)一新建物業(yè)如何進(jìn)行承接查臉任務(wù)二物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)變更時(shí)如何進(jìn)行承接查驗(yàn)一、物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)變更時(shí)承接查驗(yàn)的前提條件與準(zhǔn)備工作任務(wù)二物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)變更時(shí)如何進(jìn)行承接查驗(yàn)任務(wù)二物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)變更時(shí)如何進(jìn)行承接查驗(yàn)二、物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)變更時(shí)承接查驗(yàn)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和程序任務(wù)二物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)變更時(shí)如何進(jìn)行承接查驗(yàn)任務(wù)二物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)變更時(shí)如何進(jìn)行承接查驗(yàn)三、物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)變更時(shí)承接查驗(yàn)應(yīng)注意的問題任務(wù)三如何做好物業(yè)管理工作移交新建物業(yè)的工作移交，主要是指作為移交方的物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位和作為承接方的物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的物業(yè)移交工作。當(dāng)開發(fā)建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)對物仲進(jìn)行承接查驗(yàn)合格后，開發(fā)建設(shè)單位就要實(shí)質(zhì)性地將物業(yè)移交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí)，開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交下列資料:一、新建物業(yè)的工作移交任務(wù)三如何做好物業(yè)管理工作移交產(chǎn)權(quán)資料竣工驗(yàn)收資料技術(shù)資料說明文件任務(wù)三如何做好物業(yè)管理工作移交二、物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)變更時(shí)的工作移交任務(wù)三如何做好物業(yè)管理工作移交任務(wù)三如何做好物業(yè)管理工作移交任務(wù)三如何做好物業(yè)管理工作移交三、物業(yè)管理工作移交的注意事項(xiàng)ABCD學(xué)習(xí)要求通過本情境的學(xué)習(xí)，學(xué)生要掌握物業(yè)入住的工作流程、房屋裝修管理的措施，熟悉物業(yè)入住的準(zhǔn)備工作、物業(yè)入住服務(wù)的管理內(nèi)容、辦理入住手續(xù)及嚴(yán)格控制業(yè)主裝修過程的能力房屋裝修申請及審批程序，進(jìn)而具備熟練。拓展能力在熟悉物業(yè)入住的服務(wù)內(nèi)容、房屋裝修管理程序及處理相關(guān)問題的方式、原則的基礎(chǔ)上，能夠具備制討完善的物業(yè)入住服務(wù)方案，并編寫、草擬相關(guān)管理規(guī)定和管理表格的能力?；A(chǔ)知識物業(yè)入住的工作流程，房屋裝修管理的流程，房屋裝修管理的措施?；A(chǔ)技能在熟練堂握物業(yè)入住管理工作要點(diǎn)、房屋裝修過程中物業(yè)公司及相關(guān)責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任的基礎(chǔ)上，使學(xué)生初步具備設(shè)計(jì)物業(yè)入住管理和房屋裝修過程中的祠關(guān)管理表格及對物業(yè)裝修工程現(xiàn)場控制的職業(yè)能力。學(xué)習(xí)情境二物業(yè)管理招標(biāo)與投標(biāo)運(yùn)作任務(wù)一如何辦理物業(yè)入住手續(xù)一、物業(yè)入住的準(zhǔn)備工作

(一)組建入住服務(wù)工作小組(二)制仃入住服務(wù)方案

(三)準(zhǔn)備入住資料(四)物業(yè)的清潔及入住時(shí)的環(huán)境布置任務(wù)一如何辦理物業(yè)入住手續(xù)二、物業(yè)入住的工作流程物業(yè)入住的工作流程如圖6-1所示。任務(wù)一如何辦理物業(yè)入住手續(xù)三、物業(yè)入住服務(wù)內(nèi)容的管理任務(wù)一如何辦理物業(yè)入住手續(xù)任務(wù)二如何編寫物業(yè)入住服務(wù)方案一、物業(yè)入住服務(wù)方案的內(nèi)容時(shí)間安排人員配備資料和辦公用具準(zhǔn)備場地設(shè)計(jì)環(huán)境布置交通管理突發(fā)事件的處理任務(wù)二如何編寫物業(yè)入住服務(wù)方案二、物業(yè)入住服務(wù)方案對各部門工作要點(diǎn)的要求入住的準(zhǔn)備工作

(一)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)部的要求

(二)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)客服部的要求

(三)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)安保部的要求

(四)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)工程部的要求

(五)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)環(huán)境部的要求任務(wù)二如何編寫物業(yè)入住服務(wù)方案三、物業(yè)入住對管理人員知識與技能的基本要求任務(wù)三如何進(jìn)行房屋裝修管理一、裝修管理的概念任務(wù)三如何進(jìn)行房屋裝修管理二、房屋裝修管理流程(一)裝修申請(二)裝修審批(三)裝修施工期間的管理(四)裝修施工的竣工驗(yàn)收(五)裝修檔案管理任務(wù)三如何進(jìn)行房屋裝修管理三、房屋裝修管理措施(一)宣傳裝修管理的相關(guān)法律法規(guī)(二)簽訂裝修管理協(xié)議(三)裝修工程現(xiàn)場控制任務(wù)三如何進(jìn)行房屋裝修管理四、房屋裝修中各方的責(zé)任(一)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在裝修中的管理服務(wù)責(zé)任(二)裝修公司在裝修中的施工責(zé)任(三)業(yè)主在裝修中的責(zé)任ABCD學(xué)習(xí)要求通過本情境的學(xué)習(xí)，學(xué)生要熟悉物業(yè)環(huán)境管理的主要內(nèi)容，掌握物業(yè)環(huán)境管理的基本知識和墓本操作方法。拓展能力在熟悉物業(yè)環(huán)境管理的基木知識和甚木操作方法的基礎(chǔ)止，能夠?qū)Ω黝愇飿I(yè)環(huán)境保潔和綠化進(jìn)行管理方案的設(shè)計(jì)?；A(chǔ)知識物業(yè)環(huán)境管理的概念，物業(yè)環(huán)境管理的主要內(nèi)容，物業(yè)環(huán)境保潔管理和物業(yè)環(huán)境綠化管理的模式等?；A(chǔ)技能在掌握物業(yè)環(huán)境管理基本知識的基礎(chǔ)上，能夠合理設(shè)置物業(yè)環(huán)境保潔和物業(yè)環(huán)境綠化的崗位，配備適當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T，明確具體的操作方法，達(dá)到業(yè)主要求的物業(yè)環(huán)境管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)習(xí)情境二物業(yè)管理招標(biāo)與投標(biāo)運(yùn)作任務(wù)一如何進(jìn)行物業(yè)環(huán)境的保潔管理物業(yè)環(huán)境保潔管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過對物業(yè)服務(wù)區(qū)域及物業(yè)表面的保潔保養(yǎng)，保持物業(yè)服務(wù)區(qū)域及物業(yè)表面的整齊和潔凈，為業(yè)主提供一個(gè)舒心的工作和生活環(huán)境的活動(dòng)。保潔管理是物業(yè)環(huán)境管理中最經(jīng)常、最普遍、最基礎(chǔ)的一項(xiàng)工作。保潔管理也是一項(xiàng)服務(wù)性很強(qiáng)的工作，不同類型、不同檔次的物業(yè)對保潔管理的質(zhì)量要求是不同的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)所管轄物業(yè)的特點(diǎn)及業(yè)主的要求，制定相應(yīng)的保潔管理的標(biāo)準(zhǔn)和達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的措施。一、物業(yè)環(huán)境保潔管理的概念任務(wù)一如何進(jìn)行物業(yè)環(huán)境的保潔管理二、物業(yè)環(huán)境保潔管理的工作內(nèi)容清掃保潔清運(yùn)任務(wù)一如何進(jìn)行物業(yè)環(huán)境的保潔管理

(1)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共場所的保潔，如廣場、大廳、游樂場所、天臺、車庫、衛(wèi)生間等的保潔。

(2)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共通道的保潔，如公共走廊、安全通道、樓梯、電梯、人行道、物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的道路等的保潔。

(3)物湘服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施的保潔，如各種照明設(shè)施、安個(gè)圍欄、文化娛樂設(shè)施、垃圾箱等的保潔。

(4)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)小品的保潔，如各種類型的雕塑表面的保潔。

(5)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)水景的保潔，如噴泉、小河、湖等的保潔。

(6)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)綠地的保潔，如草坪、花池等的保潔。

(7)物湘服務(wù)區(qū)域內(nèi)物業(yè)表面的保潔，如樓體外墻面等的保潔。

(8)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生消殺工作,主要是對蒼蠅、蚊子、嶂螂和老鼠等的消殺。三、物業(yè)環(huán)境保潔管理的工作范圍任務(wù)一如何進(jìn)行物業(yè)環(huán)境的保潔管理四、物業(yè)環(huán)境保潔管理的模式(一)委托管理(二)自主管理(三)綜合管理任務(wù)一如何進(jìn)行物業(yè)環(huán)境的保潔管理(一)保潔管理的原則保潔管理總的原則是：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造優(yōu)關(guān)的環(huán)境。在其體的保潔工作中，應(yīng)該遵循如下三個(gè)原則:五、物業(yè)環(huán)境保潔管理的原則及保潔服務(wù)的目標(biāo)責(zé)任明確，分工具體依據(jù)合同，嚴(yán)格監(jiān)管以保潔為主，清掃和保潔相結(jié)合任務(wù)一如何進(jìn)行物業(yè)環(huán)境的保潔管理

(二)保潔服務(wù)的目標(biāo)保潔服務(wù)的目標(biāo)是:要做到“六凈”“六不見”，具體內(nèi)容如下:(1)六凈,即路而路沿凈、公共活動(dòng)區(qū)域和道路凈、公共設(shè)備設(shè)施凈、內(nèi)外墻而和綠化小品凈、溝井湖河凈、墻根墻角凈。

(2)六不見，即不見亂涂亂畫、不見亂倒及飄落的垃圾、不見積塵污垢、不見積水積土、不見雜物堆放、不見寵物糞便。任務(wù)一如何進(jìn)行物業(yè)環(huán)境的保潔管理六、物業(yè)環(huán)境保潔服務(wù)工作的基本標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)一如何進(jìn)行物業(yè)環(huán)境的保潔管理任務(wù)一如何進(jìn)行物業(yè)環(huán)境的保潔管理任務(wù)一如何進(jìn)行物業(yè)環(huán)境的保潔管理七、保潔人員常規(guī)配置數(shù)量任務(wù)一如何進(jìn)行物業(yè)環(huán)境的保潔管理任務(wù)一如何進(jìn)行物業(yè)環(huán)境的保潔管理八、制定物業(yè)保潔管理制度

物業(yè)環(huán)境保潔部門的勞動(dòng)紀(jì)律。

物業(yè)環(huán)境保潔管理工作考核標(biāo)準(zhǔn)和辦法。

日常衛(wèi)生保潔與保潔機(jī)具的操作規(guī)程。

保潔部門獎(jiǎng)懲條例。任務(wù)二如何進(jìn)行物業(yè)環(huán)境的綠化管理一、物業(yè)環(huán)境綠化管理的相關(guān)概念(一)物業(yè)環(huán)境綠化(二)物業(yè)環(huán)境綠化管理(三)綠地率(四)綠化覆蓋率任務(wù)二如何進(jìn)行物業(yè)環(huán)境的綠化管理

(1)公共綠地，是指物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)公共使用的綠化用地，如居住區(qū)的花園、住宅組群間的小塊綠地。

(2)公共建筑和公用設(shè)施綠地，如物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的學(xué)校、醫(yī)院、影劇院周圍的綠地。

(3)住宅旁和庭院綠地。

(4)街道綠地，如居住區(qū)的干道、步道兩旁種植的樹木等。

(5)豎向綠化，如壓頂、墻而、陽臺等處的綠化。二、物業(yè)環(huán)境綠化系統(tǒng)的組成任務(wù)二如何進(jìn)行物業(yè)環(huán)境的綠化管理三、物業(yè)環(huán)境綠化管理的主要內(nèi)容培訓(xùn)物業(yè)環(huán)境綠化管理員工做好物業(yè)環(huán)境綠地建設(shè)工作做好物業(yè)環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)管理工作制定物業(yè)環(huán)境綠化管理制度任務(wù)二如何進(jìn)行物業(yè)環(huán)境的綠化管理四、物業(yè)環(huán)境綠化管理機(jī)構(gòu)及員工的配置任務(wù)二如何進(jìn)行物業(yè)環(huán)境的綠化管理

(1)要根據(jù)當(dāng)?shù)氐臍夂颦h(huán)境條件選擇適于栽培的樹種，特別是在經(jīng)濟(jì)和技術(shù)條件比較薄弱的發(fā)展新區(qū)，這一點(diǎn)顯得尤為重要。

(2)要根據(jù)當(dāng)?shù)氐耐寥拉h(huán)境條件選擇適于栽種的樹種。

(3)要根據(jù)樹種對溫度、濕度、光照的要求合理安排栽培用地及綠化使用場所。五、物業(yè)環(huán)境綠化管理中應(yīng)注意的事項(xiàng)任務(wù)二如何進(jìn)行物業(yè)環(huán)境的綠化管理六、常規(guī)綠化藥品及保管任務(wù)二如何進(jìn)行物業(yè)環(huán)境的綠化管理根據(jù)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部建城〔1993〕784號文件《城市綠化規(guī)劃建設(shè)指標(biāo)的規(guī)定》及各省、市發(fā)布的《城市綠化管理?xiàng)l例》《居住區(qū)綠地設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》《園林綠化技術(shù)規(guī)程》等文件，園林植物和綠地的綠化養(yǎng)護(hù)可以分為三級。居住小區(qū)如果參加市級文明小區(qū)、優(yōu)秀管理小區(qū)等先進(jìn)評比，必須按綠化養(yǎng)護(hù)等級質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行居住區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)。七、綠化養(yǎng)護(hù)等級質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)二如何進(jìn)行物業(yè)環(huán)境的綠化管理一、物八、物業(yè)環(huán)境綠化管理模式業(yè)環(huán)境綠化管理的相關(guān)概念全委托綠化管理自主管理綜合管理ABCD學(xué)習(xí)要求通過本情境的學(xué)習(xí)。學(xué)生要了解物業(yè)服務(wù)區(qū)域公共秩序維護(hù)的基本知識、熟悉物業(yè)服務(wù)區(qū)域公共秩序的日常維護(hù)、車輛與道路管理、消防管理的主要方法。拓展能力在熟悉物業(yè)服務(wù)區(qū)域公共秩序維護(hù)的基本}u識和操作方法后，能夠設(shè)計(jì)物業(yè)服務(wù)區(qū)域公共秩序維護(hù)方案?；A(chǔ)知識物業(yè)服務(wù)區(qū)域公共秩序維護(hù)的概念，物業(yè)服務(wù)區(qū)域公共秩序維護(hù)的主要內(nèi)容?；A(chǔ)技能在掌握物業(yè)服務(wù)區(qū)域公共秩序維護(hù)基本知識的基砒_匕能夠明確具體的操作方法，達(dá)到有效進(jìn)行物業(yè)服務(wù)區(qū)域公共秩序維護(hù)的目的。學(xué)習(xí)情境二物業(yè)管理招標(biāo)與投標(biāo)運(yùn)作任務(wù)一如何維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域辦共安全扶序物業(yè)服務(wù)區(qū)域公共安全秩序維護(hù)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)業(yè)主的委托采取各種措施和乎段維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的正常工作和生活秩序，維護(hù)業(yè)主或物業(yè)使用人的人身、財(cái)產(chǎn)安全等一系列的活動(dòng)。一、物業(yè)服務(wù)區(qū)域公共安全秩序維護(hù)的概念任務(wù)一如何維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域辦共安全扶序物業(yè)服務(wù)區(qū)域公共安全秩序維護(hù)具有如下特點(diǎn):輔助性和從屬性群防群治性能動(dòng)性任務(wù)一如何維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域辦共安全扶序二、物業(yè)服務(wù)區(qū)域公共安全秩序維護(hù)的內(nèi)容(一)維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域正常的工作和生活秋序(二)協(xié)助政府有關(guān)部門維護(hù)業(yè)主或使用人的人身安全(三)協(xié)助政府有關(guān)部門維護(hù)業(yè)主或使用人的財(cái)產(chǎn)安全任務(wù)一如何維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域辦共安全扶序三、物業(yè)服務(wù)區(qū)域公共安全秩序維護(hù)的方式(一)設(shè)置固定秋序維護(hù)崗點(diǎn)(二)設(shè)立秋序維護(hù)巡邏隊(duì)(三)利用電子安全維護(hù)系統(tǒng)(四)多種方式綜合運(yùn)用進(jìn)行秋序維護(hù)任務(wù)一如何維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域辦共安全扶序四、物業(yè)服務(wù)區(qū)域公共安全秩序維護(hù)的管理模式封閉式管理開放式管理任務(wù)一如何維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域辦共安全扶序五、公共安全秩序維護(hù)人員的常規(guī)配置及工作時(shí)間安排三班倒制三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)制四班三運(yùn)轉(zhuǎn)制任務(wù)二如何維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域辦共交通扶序一、物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)日常出入車輛的分類機(jī)動(dòng)車輛非機(jī)動(dòng)車輛任務(wù)二如何維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域辦共交通扶序二、物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)停車場的分類室內(nèi)停車場露天停車場任務(wù)二如何維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域辦共交通扶序三、物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)停車場所有權(quán)歸屬(一)歸屬于物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主(二)歸屬于開發(fā)商(三)歸屬于業(yè)主所有任務(wù)二如何維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域辦共交通扶序四、物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的停車場內(nèi)部要求(一)停車場的光度要求(二)停車場的設(shè)施要求(三)停車場的區(qū)位布置要求任務(wù)二如何維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域辦共交通扶序五、物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)停車場停車用戶分類業(yè)主型長期停車用戶探親型臨時(shí)停車用戶任務(wù)二如何維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域辦共交通扶序六、物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共交通秩序維護(hù)的主要內(nèi)容任務(wù)二如何維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域辦共交通扶序任務(wù)二如何維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域辦共交通扶序七、物業(yè)服務(wù)企業(yè)車輛出入管理模式(一)人工發(fā)證模式(二)近距離型智能卡車輛管理系統(tǒng)模式(三)遠(yuǎn)距離型智能卡車輛管理系統(tǒng)模式任務(wù)三如何維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域消防扶序物業(yè)服務(wù)區(qū)域消防管理是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在被委托的物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的日常管理中，通過有效措施預(yù)防物業(yè)發(fā)生火災(zāi)，并在火災(zāi)發(fā)生時(shí)采取應(yīng)急措施以最大限度地減少火災(zāi)損失的管理活動(dòng)。一、物業(yè)服務(wù)區(qū)域消防管理的概念任務(wù)三如何維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域消防扶序物業(yè)服務(wù)區(qū)域消防管理總的指導(dǎo)思想是，預(yù)防為主、防消結(jié)合。在這一總的指導(dǎo)思想中，要把預(yù)防火災(zāi)放在首位立足于預(yù)防，從人力、物力、技術(shù)等多方面充分做好滅火準(zhǔn)備，以便在發(fā)生火災(zāi)時(shí)，能迅速有效地將火撲滅。二、物業(yè)服務(wù)區(qū)域消防管理的指導(dǎo)思想任務(wù)三如何維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域消防扶序三、物業(yè)服務(wù)區(qū)域消防管理的主要內(nèi)容

(一)設(shè)置與所管理的物業(yè)相適應(yīng)的消防機(jī)構(gòu)，并配備專兼結(jié)合的消防隊(duì)伍

(二)建立健全物業(yè)消防管理制度，做到有章可循

(三)配備消防設(shè)備設(shè)施和器材

(四)加強(qiáng)消防設(shè)備設(shè)施和器材管理

(五)搞好消防知識的宣傳教育，增強(qiáng)企業(yè)員工和業(yè)主的消防意識任務(wù)三如何維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域消防扶序四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防秩序維護(hù)職責(zé)任務(wù)三如何維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域消防扶序任務(wù)三如何維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域消防扶序五、業(yè)主或非業(yè)主使用人消防秩序維護(hù)義務(wù)任務(wù)三如何維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域消防扶序ABCD學(xué)習(xí)要求通過本情境約學(xué)習(xí).學(xué)生要了解物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件處理的相關(guān)知識;熟悉緊急事件處理的基本程序;能夠針對物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)際情況編制典型的緊急事件處理預(yù)案。拓展能力在熟悉物業(yè)管理各環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)土，能夠制定各項(xiàng)措施以規(guī)避物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)，在掌握處理緊急事件各項(xiàng)要求的基礎(chǔ)土，能夠針對典型緊急事件發(fā)生、發(fā)展、善后的全過程編制緊急事件處理預(yù)案?；A(chǔ)知識物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的概念，緊急事件的概念和性質(zhì)。基礎(chǔ)技能在掌握物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的概念、緊急事件概念和性質(zhì)的基礎(chǔ)上，熟悉物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容，能夠按照規(guī)定程序針對物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目所出現(xiàn)的典型緊急事件進(jìn)行處理。學(xué)習(xí)情境二物業(yè)管理招標(biāo)與投標(biāo)運(yùn)作任務(wù)一如何防范物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)一、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的概念物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會(huì)因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的意外損失。任務(wù)一如何防范物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容(一)早期介入的風(fēng)險(xiǎn)(二)前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)(三)日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)任務(wù)一如何防范物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)三、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的主要措施任務(wù)一如何防范物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)四、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范中的兩項(xiàng)重要工作物業(yè)管理治安風(fēng)險(xiǎn)防范物業(yè)管理消防風(fēng)險(xiǎn)防范任務(wù)二如何處理物業(yè)管理緊急事件

(一)物業(yè)管理緊急事件的概念物業(yè)管理緊急事件是指物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)過程中突然發(fā)生的，可能對服務(wù)劉象、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需耍立即處理的事件。一、物業(yè)管理緊急事件的概念與性質(zhì)任務(wù)二如何處理物業(yè)管理緊急事件(二)物業(yè)管理緊急事件的性質(zhì)突發(fā)性復(fù)雜性危害性任務(wù)二如何處理物業(yè)管理緊急事件二、物業(yè)管理緊急事件的處理原則任務(wù)二如何處理物業(yè)管理緊急事件任務(wù)二如何處理物業(yè)管理緊急事件三、物業(yè)管理緊急事件處理過程的三個(gè)階段1.事先準(zhǔn)備2.事中控制3.事后處理任務(wù)二如何處理物業(yè)管理緊急事件四、典型物業(yè)管理緊急事件的處理標(biāo)準(zhǔn)與作業(yè)規(guī)程(一)盜竊(二)打架斗毆(三)搶劫(四)兇殺(五)中毒事件（如煤氣、食物中毒等）(六)交通意外事故(七)電梯故障(八)臺風(fēng)、水侵、火災(zāi)等災(zāi)害事故任務(wù)三如何編制物業(yè)管理緊急事件處理預(yù)案一、物業(yè)管理緊急事件處理預(yù)案的概念物業(yè)管理緊急事件處理預(yù)案又稱物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案，是指針對物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)可能發(fā)生的重大緊急事件，為保證迅速、有序、有效地開展應(yīng)急救援行動(dòng)、降低緊急事件損失而預(yù)先制訂的有關(guān)計(jì)劃或方案。任務(wù)三如何編制物業(yè)管理緊急事件處理預(yù)案任務(wù)三如何編制物業(yè)管理緊急事件處理預(yù)案二、物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案的編制任務(wù)三如何編制物業(yè)管理緊急事件處理預(yù)案任務(wù)三如何編制物業(yè)管理緊急事件處理預(yù)案任務(wù)三如何編制物業(yè)管理緊急事件處理預(yù)案三、物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案的演練(一)演練的類型1.桌面演練2.功能演練3.全面演練任務(wù)三如何編制物業(yè)管理緊急事件處理預(yù)案(二)選取演練方法應(yīng)考慮的因素（1）應(yīng)急預(yù)案和響應(yīng)程序制定的進(jìn)展情況c（2）本轄區(qū)面臨風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)和大小。（3）本轄區(qū)現(xiàn)有的應(yīng)急響應(yīng)能力。（4）應(yīng)急演練成本及資金籌措狀況。（5）有關(guān)政府部門對應(yīng)急演練工作的態(tài)度。（6）應(yīng)急組織投入的資源狀況。（7）國家及地方政府部門頒布的有關(guān)應(yīng)急演練的規(guī)定。任務(wù)三如何編制物業(yè)管理緊急事件處理預(yù)案(三)演練的參與人員1.參演人員2.控制人員3.模擬人員4.評價(jià)人員5.觀摩人員任務(wù)三如何編制物業(yè)管理緊急事件處理預(yù)案四、物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案的評審和改進(jìn)不足項(xiàng)整改項(xiàng)改進(jìn)項(xiàng)ABCD學(xué)習(xí)要求通過.本情境的學(xué)習(xí)，學(xué)生要掌握物亞服務(wù)全業(yè)的收入來源，成本費(fèi)用的組成和控制萬法，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的吝項(xiàng)稅費(fèi)和利潤構(gòu)成;熟悉酬金制與包干制的內(nèi)容，物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)費(fèi)用的測算編制流程，住宅專項(xiàng)維修資金的作用、來源及管理。拓展能力能夠編制物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測算?；A(chǔ)知識物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本費(fèi)用構(gòu)成?；A(chǔ)技能進(jìn)行費(fèi)用跟蹤控制.制訂物業(yè)項(xiàng)目可行的成本控制方案。學(xué)習(xí)情境二物業(yè)管理招標(biāo)與投標(biāo)運(yùn)作任務(wù)一物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤從何而來一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)收入的類型(一)物業(yè)服務(wù)收入(二)物業(yè)經(jīng)營收入(三)物業(yè)大修收入任務(wù)一物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤從何而來二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本和費(fèi)用(一)經(jīng)營成本1.自接人工費(fèi)2.直接材料費(fèi)3.間接費(fèi)用(二)期間費(fèi)用1.管理費(fèi)用2.營業(yè)費(fèi)用3.財(cái)務(wù)費(fèi)用任務(wù)一物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤從何而來三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各項(xiàng)稅費(fèi)1.營業(yè)稅金及附加2.所得稅任務(wù)一物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤從何而來物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在一定會(huì)計(jì)期間內(nèi)實(shí)現(xiàn)的經(jīng)營成果，是收入減去有關(guān)成本和費(fèi)用以及各項(xiàng)稅費(fèi)后的余額，余額若為正數(shù)，企業(yè)贏利；余額若為負(fù)數(shù)，企業(yè)虧損。利潤從會(huì)計(jì)核算的角度分為營業(yè)利潤、利潤總額和凈利潤。四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤任務(wù)一物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤從何而來五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)(一)開展綜合經(jīng)營服務(wù)的意義1.增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收人2.提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理水平3.為業(yè)主和使用人提供盡可能全面的服務(wù)(二)開展綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目的條件1.資金2.房屋和場地3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的條件(三)開展綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目的原則1.選擇綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)口的原則2.綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)日的布局原則(四)開展綜合經(jīng)營服務(wù)的注意事項(xiàng)1.經(jīng)營方式2.收費(fèi)問題3.正確分析優(yōu)勢和劣勢4.考慮相關(guān)規(guī)定(五)綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目的選擇1.選擇常規(guī)項(xiàng)目或進(jìn)行創(chuàng)新2.橫向合作3.優(yōu)先選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢項(xiàng)目任務(wù)二如何選擇公共性服務(wù)費(fèi)的收取形式一、包干制與酬金制的概念任務(wù)二如何選擇公共性服務(wù)費(fèi)的收取形式(一)包干制的利弊分析

1.包干制的優(yōu)勢

(1）簡單便捷，易于操作

(2)強(qiáng)化成本意識，利于企業(yè)集約經(jīng)營

(3)鼓勵(lì)企業(yè)創(chuàng)造品牌價(jià)值

2.包十制的劣勢作為相對簡單便捷的收費(fèi)方式，包干制方便了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的同時(shí).也造成了物業(yè)管理交易的不透明性。二、包干制與酬金制的利弊分析任務(wù)二如何選擇公共性服務(wù)費(fèi)的收取形式(二)酬金制的利弊分析

1.酬金制的優(yōu)勢

(1)體現(xiàn)業(yè)主的主體地位，發(fā)揮業(yè)主的監(jiān)督機(jī)制

(2)運(yùn)作規(guī)范、財(cái)務(wù)透明

(3)適當(dāng)減輕企業(yè)稅負(fù)

2.酬金制的劣勢酬金制雖然在很大程度上維護(hù)了業(yè)主的利益，但其操作復(fù)雜.尤其對人口密集的住宅小區(qū)來說，召開次業(yè)主委員會(huì)會(huì)議實(shí)非易事。此外，業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主的監(jiān)管無形中增大了物業(yè)管理的成本，畢竟，不論是在業(yè)主中，還是從外聘請專業(yè)人士或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行審計(jì)都是有成本的；而且物業(yè)服務(wù)企業(yè)在負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)業(yè)主的過程中，耗費(fèi)的人力、物力及時(shí)問，都是物業(yè)服務(wù)的邊際成本或問接成本，并不能帶來直接價(jià)值。一、包干制與酬金制的概念任務(wù)三如何側(cè)算包干制下的物業(yè)辦共性服務(wù)費(fèi)一、包干制下公共性服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成任務(wù)三如何側(cè)算包干制下的物業(yè)辦共性服務(wù)費(fèi)二、公共性服務(wù)費(fèi)的測算任務(wù)三如何側(cè)算包干制下的物業(yè)辦共性服務(wù)費(fèi)任務(wù)三如何側(cè)算包干制下的物業(yè)辦共性服務(wù)費(fèi)任務(wù)四如何理解住宅專項(xiàng)維修資金的運(yùn)作住宅專項(xiàng)維修資金是指專項(xiàng)用于住宅共用部位、共用設(shè)備設(shè)施保修期滿后的維修和更新、改造的資金。一、住宅專項(xiàng)維修資金的概念任務(wù)四如何理解住宅專項(xiàng)維修資金的運(yùn)作二、住宅專項(xiàng)維修資金的來源住宅專項(xiàng)維修資金的交存住宅專項(xiàng)維修資金專戶的管理任務(wù)四如何理解住宅專項(xiàng)維修資金的運(yùn)作三、住宅專項(xiàng)維修資金的使用任務(wù)三如何側(cè)算包干制下的物業(yè)辦共性服務(wù)費(fèi)任務(wù)三如何側(cè)算包干制下的物業(yè)辦共性服務(wù)費(fèi)任務(wù)三如何側(cè)算包干制下的物業(yè)辦共性服務(wù)費(fèi)ABCD學(xué)習(xí)要求通過本情境的學(xué)習(xí)，學(xué)生要掌握物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工招聘的途徑和萬法，了解員工的培訓(xùn)目標(biāo)、方法，了解企業(yè)績效管理的基本內(nèi)容，具備將物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工培切與管理、員工薪酬管理、員工考核與獎(jiǎng)懲等知識在企業(yè)人力資源管理實(shí)踐中綜合運(yùn)用的能力。拓展能力具備組織與實(shí)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工招聘、培訓(xùn)與管理的能力，能夠根據(jù)企業(yè)需要制訂員工年度培訓(xùn)計(jì)劃.進(jìn)行員工薪酬管理體系設(shè)計(jì)?；A(chǔ)知識員工招聘、培訓(xùn)、解聘的內(nèi)容與方法;員工考核與獎(jiǎng)懲的知識與方法;員工薪酬管理的內(nèi)容與方法?；A(chǔ)技能了解物業(yè)服務(wù)企業(yè)的用工方式，掌握物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工招聘計(jì)劃的制訂，人員選拔、錄用的程序，培訓(xùn)的安排及日常管理與考核的內(nèi)容、程序與基本原則，并能熟練處理物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理的日常事務(wù)。學(xué)習(xí)情境二物業(yè)管理招標(biāo)與投標(biāo)運(yùn)作任務(wù)一如何組織與實(shí)施員工的招聘、培訓(xùn)與解聘一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的用工方式

(一)無固定期限的合同制員工(二)有固定期限的合同制員工

(三)勞務(wù)協(xié)議工(四)退休回聘人員任務(wù)一如何組織與實(shí)施員工的招聘、培訓(xùn)與解聘二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工的招聘(一)物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工招聘計(jì)劃的制訂

(1)計(jì)劃招聘人員的總數(shù)和人員結(jié)構(gòu).包括專業(yè)結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)等。

(2)各類人員的招聘條件。

(3)招聘信息發(fā)布的時(shí)間、方式和范圍。

(4)招聘的渠道。

(5)招聘的方法(二)物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工招聘的主要形式

1.內(nèi)部選拔

2.公開招聘

3.通過網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行招聘(三)物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工的選拔1.資格審查2.面試3.測試方法(四)物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工的錄用1.單一測試的決策模式2.復(fù)合測試的決策模式(五)勞動(dòng)合同的簽訂1.注意事項(xiàng)2.簽訂勞動(dòng)合同的程序任務(wù)一如何組織與實(shí)施員工的招聘、培訓(xùn)與解聘三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工的培訓(xùn)與管理(一)物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)體系的建立(二)物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)的分類及主要內(nèi)容(三)物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)的基本原則、主要方法和技巧任務(wù)一如何組織與實(shí)施員工的招聘、培訓(xùn)與解聘四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工的解聘任務(wù)一如何組織與實(shí)施員工的招聘、培訓(xùn)與解聘任務(wù)一如何組織與實(shí)施員工的招聘、培訓(xùn)與解聘任務(wù)二如何進(jìn)行員工薪酬管理設(shè)計(jì)一、確定薪酬管理目標(biāo)吸引高素質(zhì)人才，穩(wěn)定現(xiàn)有員土隊(duì)伍。使員工安心木職工作，并保持較高的工作業(yè)績和工作動(dòng)力。努力實(shí)現(xiàn)組織日標(biāo)和員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的協(xié)調(diào)。１２３任務(wù)二如何進(jìn)行員工薪酬管理設(shè)計(jì)薪酬政策是企業(yè)竹理者對企業(yè)薪酬管理的目標(biāo)、任務(wù)、途徑和手段的選擇和組合，是企業(yè)在員工薪酬上所采取的方式策略。二、選擇薪酬政策任務(wù)二如何進(jìn)行員工薪酬管理設(shè)計(jì)三、制訂薪酬計(jì)劃企業(yè)要根據(jù)自身發(fā)展的需要選擇薪酬制度和薪酬標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)的薪酬計(jì)劃應(yīng)與企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)相結(jié)合。（１）企業(yè)要根據(jù)其外部環(huán)境的變化，從內(nèi)部管理的角度，選擇和調(diào)整適合企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的薪酬計(jì)劃，并在實(shí)施過程中根據(jù)需要隨時(shí)調(diào)整。（２）任務(wù)二如何進(jìn)行員工薪酬管理設(shè)計(jì)四、調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)薪資績效獎(jiǎng)金福利任務(wù)二如何進(jìn)行員工薪酬管理設(shè)計(jì)五、實(shí)施和修正薪酬體系

(三)薪酬調(diào)查

(二)職位評價(jià)(四)薪酬定位(六)薪酬體系的實(shí)施和修正(五)薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)(一)職位分析任務(wù)二如何進(jìn)行員工薪酬管理設(shè)計(jì)六、薪酬體系設(shè)計(jì)應(yīng)注意的幾個(gè)問題任務(wù)二如何進(jìn)行員工薪酬管理設(shè)計(jì)(二)薪酬體系設(shè)計(jì)方案的分類１．中層管理人員２．業(yè)務(wù)拓展人員３．技術(shù)人員４．一線員工任務(wù)二如何進(jìn)行員工薪酬管理設(shè)計(jì)(三)薪酬體系設(shè)計(jì)的原則1.公平、效率、兼顧全局的原則2.雙贏原則3.激勵(lì)原則4.實(shí)用性、方便考核原則任務(wù)三如何組織與實(shí)施員工績效考核一、績效考核的要素任務(wù)三如何組織與實(shí)施員工績效考核二、績效考核的內(nèi)容任務(wù)三如何組織與實(shí)施員工績效考核(二)物業(yè)服務(wù)企業(yè)中幾種典型崗位的考核內(nèi)容1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)理2.各部門主管3.維修工4.保安員5.保潔員任務(wù)三如何組織與實(shí)施員工績效考核三、績效考核的原則公開、公平、公正原則可行性與實(shí)用性原則積極反饋原則任務(wù)三如何組織與實(shí)施員工績效考核四、績效考核的方式(一)目標(biāo)管理法(二)工作記錄法(三)要素評定法任務(wù)三如何組織與實(shí)施員工績效考核五、績效考核設(shè)計(jì)中要注意的問題(一)制定出切實(shí)可行的考核標(biāo)準(zhǔn)(二)針對物業(yè)服務(wù)行業(yè)特征進(jìn)行合理考核

(三)讓價(jià)值評價(jià)體系成為價(jià)值創(chuàng)造與價(jià)值分配體系的中介(四)形成有效的人力資源管理機(jī)制ABCD學(xué)習(xí)要求通過本情境的學(xué)習(xí)，學(xué)生要掌握客戶服務(wù)中心構(gòu)建的方法，客戶服務(wù)的基本要求，客戶接待處理、客戶溝通、投訴處理的方法與技巧.客戶服務(wù)的含義、客戶接待的規(guī)范和工作要點(diǎn)，以及客戶滿意度調(diào)查的方法與步驟，并具備把客戶管理、投訴處理、客戶滿意度調(diào)查等知識綜合運(yùn)用約能力。拓展能力具有良好的心理素質(zhì)，掌握客戶接待處理和客戶溝通、投訴處理的技巧方法;拓寬渠道，了解客戶服務(wù)需求信息;多形式、多層次與客戶進(jìn)行事前、事中、事后溝通，努力化解企業(yè)危機(jī)?；A(chǔ)知識客戶服務(wù)中心構(gòu)建的方法，客戶溝通的方法與管理，投訴的處理程序與方法，客戶滿意度凋查的實(shí)施步驟基礎(chǔ)技能能夠與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶的需求;能夠按照規(guī)定程序處理投訴;能夠組織與實(shí)施客戶滿意度調(diào)查。學(xué)習(xí)情境二物業(yè)管理招標(biāo)與投標(biāo)運(yùn)作任務(wù)一如何組織與實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目的招標(biāo)一、客戶服務(wù)中心的組織機(jī)構(gòu)任務(wù)一如何組織與實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目的招標(biāo)二、客戶服務(wù)中心的組織功能客戶關(guān)系管理客戶投訴處理客戶日常服務(wù)客戶檔案管理任務(wù)一如何組織與實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目的招標(biāo)三、客戶服務(wù)中心的工作職責(zé)任務(wù)一如何組織與實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目的招標(biāo)四、構(gòu)建高效的客戶服務(wù)中心的策略(一)在企業(yè)組織架構(gòu)中，提升客戶服務(wù)中心的地位(二)把客戶服務(wù)中心作為對外的唯一窗口(三)加強(qiáng)客戶服務(wù)中心與企業(yè)各部門之間的接口管理(四)健全客戶服務(wù)中心的四大運(yùn)營系統(tǒng)任務(wù)二如何理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與方法(一)客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理是種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制?？蛻絷P(guān)系管理理念正是基于對客戶的尊重，要求企業(yè)完整地認(rèn)識整個(gè)客戶生命周期，提高員工與客戶接觸的效率和客戶的反饋率，在企業(yè)中得到極為廣泛的應(yīng)用。通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)一方面通過提供更快捷和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保持客戶，另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理，降低企業(yè)成本。物業(yè)服務(wù)企業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，提供服務(wù)商品，其客戶就是業(yè)主或非業(yè)主使用人。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在其經(jīng)營、管理和服務(wù)的過程中，不可避免地與業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生極其復(fù)雜的關(guān)系。因此，實(shí)施客戶關(guān)系管理對物業(yè)服務(wù)企業(yè)有著至關(guān)重要的意義。一、客戶關(guān)系管理任務(wù)二如何理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與方法(二)實(shí)施客戶關(guān)系管理的條件1.硬件及軟件的支持2.員工的支持3.業(yè)主的參與任務(wù)二如何理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與方法(三)客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容任務(wù)二如何理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與方法(四)客戶關(guān)系管理的實(shí)施方式(1)通訊(2)海報(bào)(3)公文(4)住戶乎冊(5)電子郵件(6)投訴熱線(7)接待咨詢(8)家庭拜訪(9)客戶調(diào)查(10)座談會(huì)(11)節(jié)口聚會(huì)(12)上門服務(wù)(13)推廣活動(dòng)(14)設(shè)立鄰里守切小組(15)主辦消防日任務(wù)二如何理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與方法(一)客戶溝通的內(nèi)容

(1)與建設(shè)單位就早期介人、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問題的溝通交流。

(2)與政府行政業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街迫居民委員會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流。

(3)與市政公共事仲單位、專樸服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流。

(4)與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)就物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流。

(5)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流。二、客戶溝通任務(wù)二如何理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與方法(二)客戶溝通的方法傾聽提問表示同情解決問題跟蹤任務(wù)二如何理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與方法(三)提高有效溝通的技巧客戶的需求，無論是希望獲得信息資訊，還是由于不滿進(jìn)行投訴，都會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行溝通。這種溝通有了個(gè)目標(biāo)：第一，就客戶需要的內(nèi)容進(jìn)行交流；第二，就解決問題的規(guī)則進(jìn)行交流；第三，就相互的信任感進(jìn)行交流。其中，任何一個(gè)目標(biāo)達(dá)不成共識，溝通就是無效的。這三個(gè)目標(biāo)是通過物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工與客戶交談的過程實(shí)現(xiàn)的，這個(gè)過程一般山以下四個(gè)階段組成。1.猜度觀察階段2.了解客戶訴求階段3.提出解決方案階段4.確定行動(dòng)計(jì)劃階段任務(wù)二如何理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與方法(四)客戶溝通的管理建立定期客戶溝通制度建立跟蹤分析和會(huì)審制度任務(wù)二如何理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與方法三、客戶投訴的處理(一)客戶投訴的內(nèi)容(二)_客戶投訴的方式(三)客戶投訴的處理要求(四)客戶投訴的處理程序(五)客戶投訴處理的技巧任務(wù)三如何組織與實(shí)施客戶滿意度調(diào)查一、客戶滿意度與客戶滿意度調(diào)查的含義任務(wù)三如何組織與實(shí)施客戶滿意度調(diào)查任務(wù)三如何組織與實(shí)施客戶滿意度調(diào)查二、實(shí)施客戶滿意度調(diào)查的意義任務(wù)三如何組織與實(shí)施客戶滿意度調(diào)查三、客戶滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)性工作任務(wù)三如何組織與實(shí)施客戶滿意度調(diào)查任務(wù)三如何組織與實(shí)施客戶滿意度調(diào)查任務(wù)三如何組織與實(shí)施客戶滿意度調(diào)查四、客戶滿意度的測評任務(wù)三如何組織與實(shí)施客戶滿意度調(diào)查任務(wù)三如何組織與實(shí)施客戶滿意度調(diào)查五、客戶滿意度問卷調(diào)查的程序(一)客戶滿意度調(diào)查策劃(二)利用客戶數(shù)據(jù)庫(三)了解客戶期望(四)草擬問卷(五)審核問卷(六)調(diào)查(七)分析結(jié)果(八)報(bào)告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃(九)客戶滿意過程再評佑ABCD學(xué)習(xí)要求通過本情境的學(xué)習(xí)，學(xué)生要熟悉物業(yè)管理服務(wù)方案的基本內(nèi)容、基本架構(gòu)，掌握物業(yè)管理服務(wù)方案的設(shè)計(jì)方法，能夠針對擬管項(xiàng)目的實(shí)際，組織專班，按照物業(yè)管理服務(wù)方案制訂程序.根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)要求制訂出較為完整的物業(yè)管理服務(wù)方案。拓展能力能夠撰寫物業(yè)管理服務(wù)方案的可行性報(bào)告，能夠針對擬管項(xiàng)目的特點(diǎn)進(jìn)行客戶服務(wù)需求分析、服務(wù)方案的整體設(shè)想與構(gòu)思，能夠準(zhǔn)確測算物業(yè)服務(wù)成本，初步具有物業(yè)服務(wù)成本控制的能力?；A(chǔ)知識物業(yè)管理服務(wù)方案的主要內(nèi)容；制訂物亞管理服務(wù)方案的要求、基本架構(gòu)和方法?；A(chǔ)技能掌握物業(yè)管理服務(wù)方案沒夠確定物業(yè)管理服務(wù)方案的要計(jì)的基礎(chǔ)知識，熟悉物業(yè)管理服務(wù)方案設(shè)計(jì)的一般程序，能點(diǎn)及方案設(shè)計(jì)的方法。學(xué)習(xí)情境二物業(yè)管理招標(biāo)與投標(biāo)運(yùn)作任務(wù)一如何制定物業(yè)管理服務(wù)方案框架一、制訂物業(yè)管理服務(wù)方案的程序(一)成立工作小組(二)培訓(xùn)工作人員(三)準(zhǔn)備資料、設(shè)備和經(jīng)費(fèi)(四)調(diào)查分析標(biāo)的物業(yè)項(xiàng)目情況(五)調(diào)查業(yè)主和使用人的服務(wù)需求(六)了解同類物業(yè)管理的狀況(七)研究分析調(diào)查資料(八)初步確定物業(yè)管理服務(wù)方案的要點(diǎn)(九)進(jìn)行可行性評價(jià)(十)草擬方案文本(十一)討論修改(十二)領(lǐng)導(dǎo)審閱(十三)文本定稿(十四)實(shí)施和完善任務(wù)一如何制定物業(yè)管理服務(wù)方案框架二、制訂物業(yè)管理服務(wù)方案的要求任務(wù)一如何制定物業(yè)管理服務(wù)方案框架三、物業(yè)管理服務(wù)方案的基本內(nèi)容任務(wù)一如何制定物業(yè)管理服務(wù)方案框架任務(wù)一如何制定物業(yè)管理服務(wù)方案框架四、制訂物業(yè)管理服務(wù)方案的要點(diǎn)任務(wù)一如何制定物業(yè)管理服務(wù)方案框架五、物業(yè)管理服務(wù)方案的基本架構(gòu)(1)項(xiàng)目管理服務(wù)的整體設(shè)想與策劃(2)管理服務(wù)模式(3)企業(yè)人力資源管理(4)規(guī)章制度建設(shè)(5)經(jīng)營管理指標(biāo)(6)社區(qū)文化建設(shè)與服務(wù)(7)財(cái)務(wù)管理及經(jīng)費(fèi)收支測算(8)日常管理(9)物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施任務(wù)一如何制定物業(yè)管理服務(wù)方案框架六、制訂物業(yè)管理服務(wù)方案的主要方法經(jīng)理意見法內(nèi)部征詢法學(xué)習(xí)借鑒法專家意見法任務(wù)二如何進(jìn)行項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量控制設(shè)計(jì)一、組織架構(gòu)的設(shè)置任務(wù)二如何進(jìn)行項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量控制設(shè)計(jì)運(yùn)作程序包括項(xiàng)目整體運(yùn)作流程、內(nèi)部運(yùn)作流程與客戶服務(wù)及需求信息反饋流程。一般采用流程圖的方法進(jìn)行展小，流程設(shè)計(jì)要遵循全面、高效、合理的原則，準(zhǔn)確、真實(shí)地反映組織架構(gòu)的功能和運(yùn)作方式。支持系統(tǒng)一般一也設(shè)計(jì)為表格或流程圖的形式，綜合反映物業(yè)服務(wù)企業(yè)集中優(yōu)勢資源構(gòu)建項(xiàng)目的支持體系。二、運(yùn)作程序與支持系統(tǒng)的設(shè)計(jì)任務(wù)二如何進(jìn)行項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量控制設(shè)計(jì)管理機(jī)制是反映物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)，一般由目標(biāo)管理責(zé)任制、激勵(lì)機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制組成。其中，目標(biāo)管理機(jī)制就是將項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、競爭目標(biāo)以量化的形式作為重要職責(zé)交給項(xiàng)目的管理團(tuán)隊(duì)，并賦子相應(yīng)的權(quán)利，同時(shí)，將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與管理團(tuán)隊(duì)的切身利益掛鉤；激勵(lì)機(jī)制是在目標(biāo)管理機(jī)制的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)相應(yīng)的激勵(lì)辦法；監(jiān)督機(jī)制是通過政府、業(yè)主、社會(huì)輿論和企業(yè)內(nèi)部管理等染道來實(shí)現(xiàn)對項(xiàng)目運(yùn)作的監(jiān)督。三、管理機(jī)制的確定任務(wù)二如何進(jìn)行項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量控制設(shè)計(jì)管理指標(biāo)通常由物業(yè)管理質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)兩部分組成，在招標(biāo)文件中一般都有具體的要求，在物業(yè)管理服務(wù)方案中要對招標(biāo)人提出的各項(xiàng)竹理指標(biāo)進(jìn)行明確的響應(yīng)。管理措施是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為完成招標(biāo)文件規(guī)定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和承諾擬采取的措施，可以采用表格的形式將管理指標(biāo)與主要的管理措施相對應(yīng)，進(jìn)行詳細(xì)的闡述。四、管理指標(biāo)與管理措施任務(wù)三如何進(jìn)行項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量控制設(shè)計(jì)管理制度主要由公眾制度和內(nèi)部管理制度兩大部分組成，其中，公眾制度主要包括精神文明建設(shè)、管理規(guī)約、裝修管理、消防管理、入住管理、電梯使用管理、物業(yè)接管驗(yàn)收管理、公用設(shè)施維護(hù)管理、臨時(shí)用水用電管理、清潔衛(wèi)生及垃圾處理等內(nèi)容；內(nèi)部管理制度主要包括