某超市營運手冊的培訓(xùn)講解(超級完整版)

連鎖超市營運手冊XX連鎖超市營運手冊第一課第一課公司文化基本政策顧客滿意為第一正直與誠實公司文化XX連鎖超市簡介XX連鎖超市是中國廣東核電集團(tuán)和深圳市法蘭西施投資發(fā)展有限公司共同參股的深圳市大亞蘭迪投資有限公司所屬的大型綜合連鎖超市。注冊資金１．５億元人民幣至今已發(fā)展成為擁有４家分店，營業(yè)面積5萬平方米，年銷售額５億元。XX連鎖超市大事記95年6月11日，寶安店開業(yè)97年1月23日，沙頭角店開業(yè)98年11月28日，園嶺店開業(yè)99年10月5日，中英街店開業(yè)2000年4月30日，成功店開業(yè)2000年12月25日，候家塘店開業(yè)2001年1月16日，彩福店開業(yè)XX連鎖超市成功的依賴先進(jìn)的管理“走進(jìn)社區(qū)，服務(wù)街坊”的經(jīng)營策略注重建立社會效益屢獲殊榮先進(jìn)的管理幾年來，XX連鎖超市逐漸由傳統(tǒng)的商業(yè)經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代化商業(yè)經(jīng)營模式。聘請外籍零售管理專家，引進(jìn)先進(jìn)的管理經(jīng)驗，開創(chuàng)了國內(nèi)零售業(yè)引進(jìn)“外智”的先河。實現(xiàn)通過強化管理降低經(jīng)營成本，進(jìn)而讓利顧客的良性循環(huán)。采用先進(jìn)的ＰＯＳ系統(tǒng)進(jìn)行商品進(jìn)、銷、存管理，部門間信息傳遞和數(shù)據(jù)分析能更協(xié)調(diào)有效地進(jìn)行，更加迅速準(zhǔn)確地做出決策。“走進(jìn)社區(qū)，服務(wù)街坊”的經(jīng)營策略生鮮食品方面，無公害蔬菜，直飲水生產(chǎn)的面包；川、魯、粵、陜、湘、客家菜，潮州菜等地方風(fēng)味形成自己的優(yōu)勢與廣大供貨廠商建立起良好的關(guān)系，以充足的日用食品雜貨，電器，服裝，文體用品，家庭用品等滿足社區(qū)居民的基本需求引進(jìn)有實力，信譽好的名牌廠商進(jìn)場經(jīng)營，XX連鎖超市音像制品專業(yè)市場，匯聚了中國唱片，深圳音像，小畫王等二十多家音像專營建立大型名牌服裝廣場，招來來自國內(nèi)外三十多家知名的服裝品牌在場經(jīng)營注重建立社會效益XX連鎖超市在企業(yè)文化建設(shè)方面形成了自己的特色舉辦各種文化活動：商品質(zhì)量平安保險紅軍長征老戰(zhàn)士簽字儀式少兒書畫大賽重獎高考狀元愛老敬老活動俄羅斯小白樺藝術(shù)團(tuán)寶安演唱會卡拉OK大賽全國科技夏令營“勞動者之杯”啤酒競飲大賽六?一兒童拼圖大賽舉辦系列購物中獎活動屢獲殊榮市貿(mào)發(fā)局頒發(fā)的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)企業(yè)”，“深圳市銷售大戶獎”市監(jiān)督局連續(xù)授予“不經(jīng)銷假冒偽劣商品商場”市政府連續(xù)授予“信譽好商場”廣東省消委會授予“誠信店”，“深圳十佳商業(yè)文明企業(yè)”，“商業(yè)零售企業(yè)銷售大戶”，以及“最佳商品陳列獎等榮譽稱號”XX連鎖超市理念XX連鎖超市標(biāo)志XX連鎖超市標(biāo)志―樣式大象的變形表示：腳踏實地銳意進(jìn)取爭創(chuàng)最佳XX連鎖超市標(biāo)志―顏色綠色寓意生機勃勃紅色象征生意紅紅火火XX連鎖超市含義追求創(chuàng)新力爭第一達(dá)到最佳XX連鎖超市價值觀員工是XX連鎖超市的最大財富企業(yè)是每個員工的命運共同體為社會創(chuàng)造價值為企業(yè)創(chuàng)造利潤。XX連鎖超市目標(biāo)連鎖經(jīng)營十年內(nèi)跨入全國零售企業(yè)十強XX連鎖超市經(jīng)營方針顧客至上商品以質(zhì)取勝經(jīng)營以特取勝服務(wù)以佳取勝XX連鎖超市經(jīng)營宗旨價格便宜商品豐富服務(wù)周到保證質(zhì)量引導(dǎo)消費時尚弘揚消費文化XX連鎖超市企業(yè)精神樹立民族商業(yè)品牌走社區(qū)商業(yè)之路團(tuán)結(jié)一致奮力進(jìn)取XX連鎖超市經(jīng)營策略走進(jìn)社區(qū)，服務(wù)街坊；XX連鎖超市基本原則善待員工，善待顧客，善待供應(yīng)商凡事務(wù)求計劃和穩(wěn)妥，以達(dá)到最佳效果溝通，協(xié)調(diào)，合作微笑，真誠，愛心XX連鎖超市經(jīng)營原則顧客至上，平價第一。XX連鎖超市口號追求創(chuàng)新、力爭第一、達(dá)到最佳創(chuàng)新，服務(wù)，滿意，第一干凈，豐富，便宜選擇XX連鎖超市，實惠你我他走進(jìn)社區(qū)，服務(wù)街坊XX連鎖超市口號員工是XX連鎖超市最大財富XX連鎖超市是我家商品更豐富，價格更便宜，服務(wù)更周到顧客至上，平價第一低價格，高品質(zhì)迎接挑戰(zhàn)，追求卓越XX連鎖超市之歌基本政策資產(chǎn)人力資源商品財務(wù)資產(chǎn)-成功的基礎(chǔ)依照預(yù)算確定投資順序優(yōu)先考慮；僅做必要的投資；使用標(biāo)準(zhǔn)且多用的設(shè)備；聯(lián)合采購以降低成本。以長遠(yuǎn)的眼光，保證質(zhì)量和設(shè)備維護(hù)，良好的固定資產(chǎn)管理制度無形資產(chǎn)維持店內(nèi)陳列整齊清潔，走道通暢；依據(jù)商品分類及零售價來陳列商品；實物視覺效果重于文字標(biāo)示（文字標(biāo)示也很重要）。簡單而誠懇的溝通，容易理解。站在顧客的角度，保證顧客滿意地離開商場。確保顧客，員工，財產(chǎn)及環(huán)境的安全。預(yù)見將要發(fā)生的事，與社區(qū)保持良好的關(guān)系。人力資源-成功的保證全責(zé)的工作；提供必要的工具以完成工作。信任和控制是成功授權(quán)的關(guān)鍵。決策的制定限于兩個管理層。良好的溝通來激發(fā)創(chuàng)造力。堅持誠實原則：可以接受錯誤，但必須絕對誠實。誠實是不能折扣的。記住你的職責(zé)和績效。良好的獎勵來激勵員工。以內(nèi)部晉升為優(yōu)先。商品-效益的核心遵循商品組合，一進(jìn)一出顧客的需求～小分類提高單品銷售數(shù)量，銷售量～庫存數(shù)，銷售量～排面。重點放在銷售額高的產(chǎn)品上（依中分類）根據(jù)顧客，廠商，競爭者的信息調(diào)整結(jié)構(gòu)集中采購以獲得最佳采購條件與顧客分享談判所得的利益財務(wù)-支持公司的發(fā)展嚴(yán)格遵守使用簡單、標(biāo)準(zhǔn)化的程序和文件。使用公司的程序和報表；使用內(nèi)部控制以獲取可靠的報表，辨別有潛力的獲利來源。使用正確的數(shù)字，作數(shù)字比較（部門之間，店與店之間）各個階層的管理者都能參與預(yù)算的制定，確保工作都在控制之中。顧客滿意為優(yōu)先考慮，同時考慮投資報酬率，我們不作任何沒有理由的投資。顧客滿意為第一當(dāng)你面對顧客時，請微笑！顧客滿意為第一顧客永遠(yuǎn)是對的！顧客的需要購買商品清潔，明亮的環(huán)境質(zhì)量保證，價格合理整齊明了的陳列沒有或較少約束受到尊重輕松愉快的笑臉友善的員工節(jié)省時間（不排隊）顧客消費心理及應(yīng)對?觀察階段?興趣階段?聯(lián)想階段?欲望階段?評價階段?信心階段?行動階段?感受階段XX連鎖超市形象女士束發(fā),或短發(fā)男士剃須,短發(fā)指甲干凈整潔工裝,T-恤系起,系皮帶,膠底鞋，銷售樓面不應(yīng)穿硬底皮鞋工牌佩帶在左胸前端正站立,手放在前面帶微笑友善的態(tài)度XX連鎖超市服務(wù)面對顧客時:直立正視微笑問好進(jìn)一步：詢問傾聽幫助感謝XX連鎖超市的語言先生您好！請．．．謝謝！請稍等！我來幫您！您覺得．．．怎么樣？對不起歡迎光臨再見請保留好電腦小票針對收銀員直立正視顧客微笑問好:伸出右手:先生,請到這里交款,小姐,請稍候唱收唱付大聲一點不要離開收銀臺；注意購物車底下；注意商品包裝內(nèi)；大聲一點大聲報出應(yīng)付款金額收下顧客錢款,并大聲重復(fù);輸入收款額,打出電腦小票,再大聲報出找贖額將找贖,銷售小票,商品交給顧客。顧客投訴質(zhì)量問題服務(wù)滿意度高期望值生活艱辛的回報耽擱了時間未受到尊重安全感如何看待投訴投訴說明我們的工作并非是盡善盡美的，我們的責(zé)任就是要減少投訴的發(fā)生，處理已經(jīng)發(fā)生的投訴；投訴處理得好有助于改善我們的工作；投訴也說明顧客對我們的工作報有極高的期望值，這能促使我們更加完善我們的工作危機是：如果掉以輕心，則可能為公司造成極壞的負(fù)面影響，損失的不僅僅是金錢；處理辦法-----態(tài)度微笑、問好自我介紹到便于談話之處詢問、關(guān)注傾聽簡單化建議解決方案愿意幫助完滿解決有理有據(jù)法律法規(guī)公司制度以顧客滿意為中心的服務(wù)意識服務(wù)意識我們是銷售員公司付工資競爭者的差異比對手做得更好顧客付錢生活艱辛的回報滿意要做/不要做清單“也許您可以試試……?”“我來幫你……”微笑詢問傾聽引導(dǎo)走動工作有效率滿意服務(wù)“難道你不知道……?!”“我不知道!”“這不關(guān)我的事！”打斷顧客斷言推卸責(zé)任盲目承擔(dān)責(zé)任強加于人不理睬倚靠貨架正直與誠實你有責(zé)任！與人交往的事業(yè)你最喜歡與什么樣的人交往：.精明的人.善良的人.可靠的人.正直的人.幽默的人.精明的人.有能力的人.有錢人.孤僻的人.脾氣大的人.狡猾的人.看起來很笨的人可以犯錯誤，但必須誠實遲到－－不能代替打卡（簽到）；有事－－不能提供虛假病假單；做錯事－－不能找借口；未盤點－－不能虛報數(shù)據(jù)；承諾－－不能違約，言而不信；接受批評－－不能重復(fù)犯相同的錯誤；錯收款－－不能心存僥幸不能接受的行為偷竊賭博不誠實，撒謊泄密與顧客吵架XX連鎖超市營運手冊分店架構(gòu)門店架構(gòu)門店與各區(qū)組織架構(gòu)門店與各部門人力資源架構(gòu)門店及各區(qū)組織架構(gòu)門店及各部門人力架構(gòu)XX連鎖超市營運手冊崗位職責(zé)崗位職責(zé)分店營運部服務(wù)部門分店營運部區(qū)長部門主管部門助理營業(yè)員區(qū)長的工作職責(zé)資產(chǎn)合理選擇和使用設(shè)備等資產(chǎn)；爭取聯(lián)合采購以降低進(jìn)價；維護(hù)公司設(shè)備的安全；落實設(shè)備等資產(chǎn)的登記制度；確保本區(qū)每個角落的清潔；保證倉庫與每個部門里的商品陳列豐富，整齊；保證商品存貨充足，存貨盡量堆放在賣場；按照分類及售價來陳列商品；人力資源確定每個部門的員工編制，保證合理的人數(shù)和效率；讓每個員工和主管清楚他們的職責(zé)；漸進(jìn)地訓(xùn)練員工；隨時協(xié)助員工以確保工作的有效進(jìn)行；傳達(dá)公司的各項信息；商品遵守商品組織表，依銷售量確定商品陳列面積；依銷售量維持庫存；保證商品不缺貨；隨時掌握競爭者的價格，并迅速做出反應(yīng)；財務(wù)達(dá)成預(yù)算是你的職責(zé)；依據(jù)績效表的結(jié)果制定有效的行動方案；必要時組織盤點來確保結(jié)果的準(zhǔn)確；控制好每個部門的費用支出；每日開店前開店前15分鐘開店后下午晚上值班開店前提前到達(dá)公司，為工作做準(zhǔn)備和計劃；組織主管開早會，并提示當(dāng)日的工作重點；依優(yōu)先順序分配工作，保證工作效率；巡視本區(qū)域，保證每項工作都能正常進(jìn)行；開店前15分鐘帶領(lǐng)主管巡視所在區(qū)域：貨架與端架是否補滿走道是否清潔，必要時通知清潔公司和部門主管；貨架是否清潔并有完好的價格牌；是否有足夠的促銷品和存貨；檢查缺貨狀況，必要時與主管討論如何訂貨？保持微笑,良好的態(tài)度。開店后與顧客打招呼，微笑服務(wù)；檢查倉庫是否整理及清潔；參加管理例會，提出問題和解決方案；檢查各部門是否依盤點計劃訂貨；檢查并簽署前日的收貨記錄及發(fā)票；必要時，幫助秘書解決有關(guān)發(fā)票的問題；下午巡視賣場：貨架及端架是否缺貨；如果缺貨，是否已訂貨，是否需要調(diào)整安全庫存；通道是否維持暢通；檢查所有積壓商品，為什么會積壓？分析分類中的單品：高銷售,低銷售，促銷，建議新的陳列；分解銷售數(shù)據(jù)，分析問題點；有任何疑問,與上一級管理人員討論檢查主管工作；檢查員工交接班時間是否充分利用；在員工下班前，巡視賣場及倉庫。晚上檢查晚班員工（鐘點工）工作，是否有效率；檢查主管是否依序號控制驗收單及退貨單，報損單；值班必須巡視全店；必須負(fù)責(zé)該區(qū)域所發(fā)生的問題；保證員工和主管不呆在辦公室；檢查上次的巡視記錄，確保問題都已得到解決每日工作中使用的工具排面原則清潔標(biāo)準(zhǔn)促銷目錄ＤＭ海報周銷售報表低銷售報表促銷計劃每日進(jìn)貨報表新品資料每周（一）事先制定部門巡視計劃，每天與主管一起巡視一個部門，應(yīng)注意：與主管一起檢查市調(diào)報告表；掌握資料的正確性并迅速反應(yīng)；與商品部溝通商品及銷售狀況；提出促銷計劃并按時更換端架員工訓(xùn)練計劃；每周（二）巡視中審核陳列指南；讓每個主管報告缺貨情況，滯銷商品數(shù)；巡店應(yīng)由倉庫開始，仔細(xì)巡視倉庫，倉庫應(yīng)有條理，沒有不完整包裝箱，沒有混裝商品，沒有清倉商品，沒有放在倉庫超過３０天的商品；與主管討論促銷計劃；所有促銷商品是否都有銷售記錄？每周工作中使用的工具市場調(diào)查報告與采購溝通時間表端架控制表培訓(xùn)計劃表周銷售報表每月（一）在輸入電腦前確認(rèn)庫存卡上的正常月銷售數(shù)量與促銷數(shù)量，每月檢查下列事項：銷售量，暢銷，滯銷；退傭百分比；員工工作時數(shù)，在必要時，組織大盤點以確定毛利檢查低銷售報表，并決定替代已刪除的單品每月（二）應(yīng)召開部門績效會議，了解哪些部門的效益最好，與主管一起審核各部門的效益情況，他們是否知道自己的效益目標(biāo)；每月底應(yīng)選出單品促銷競賽的優(yōu)勝者，同時做好新的單品促銷計劃；是否已經(jīng)記錄所有滯銷商品？取消商品是否已被確認(rèn)？每月工作中使用的工具市場調(diào)查報告按結(jié)構(gòu)的單品表盤點計劃低銷售日報表毛利報表部門績效刪除／取消單品建議表部門主管的工作職責(zé)資產(chǎn)合理選擇和使用設(shè)備等資產(chǎn)；爭取聯(lián)合采購以降低進(jìn)價；維護(hù)公司設(shè)備的安全；落實設(shè)備等資產(chǎn)的登記制度；確保本區(qū)每個角落的清潔；保證倉庫與每個部門里的商品陳列豐富，整齊保證商品存貨充足，存貨盡量堆放在賣場；按照分類及售價來陳列商品；人力資源確定每個部門的員工編制，保證合理的人數(shù)和效率；讓每個員工和主管清楚他們的職責(zé)；漸進(jìn)地訓(xùn)練員工；隨時協(xié)助員工以確保工作的有效進(jìn)行；傳達(dá)公司的各項信息；商品遵守商品組織表，依銷售量確定商品陳列面積；依銷售量維持庫存；保證商品不缺貨；隨時掌握競爭者的價格，并迅速做出反應(yīng)；財務(wù)達(dá)成預(yù)算是你的職責(zé)；依據(jù)績效表的結(jié)果制定有效的行動方案必要時組織盤點來確保結(jié)果的準(zhǔn)確；控制好每個部門的費用支出；每日工作開店前開店前15分鐘上午下午營業(yè)員下班前值班開店前提前到達(dá)公司，為工作做準(zhǔn)備和計劃；檢查員工制服是否整潔。開早會，并提示當(dāng)日的工作重點；依優(yōu)先順序分配工作；保證員工提高工作效率；與員工一起工作；對于食品，生鮮，冷凍冷藏食品檢查保質(zhì)期和先進(jìn)先出原則的執(zhí)行

開店前15分鐘準(zhǔn)時檢查部門內(nèi)下列事項：貨架與端架是否補滿走道是否清潔，必要時通知清潔公司；貨架是否清潔并有價格牌；每一貨架與小分類是否有足夠的促銷品；檢查缺貨品項并要求員工重新訂貨；有促銷項目ＤＭ時：檢查售價是否正確；確定不要缺貨；上午與顧客打招呼;檢查倉庫是否整理及清潔；必要時通知清潔公司；參加管理例會，問題和解決方案；檢查營業(yè)員是否對缺貨重新訂貨，檢查員工是否依盤點計劃訂貨檢查并簽署前日的收貨記錄及發(fā)票；必要時，幫助秘書解決有關(guān)發(fā)票的問題下午（一）巡視賣場：貨架及端架是否補滿；走道是否維持暢通；與廠商溝通,確認(rèn)商品問題;分析分類中的單品：高銷售,低銷售，促銷，建議新的陳列；下午（二）有任何疑問,與上一級管理人員討論安排好交接班時間工作表;在員工下班前，巡視賣場及倉庫檢查店內(nèi)貨架是否補滿擬定員工下午的工作計劃（注意交接班時間）幫助與在店內(nèi)訓(xùn)練員工營業(yè)員下班之前分配晚班員工（鐘點工）工作，并檢查是否有效率；檢查助理是否依序號控制驗收單及退貨單；檢查當(dāng)日驗收單及退貨單的順序號；確認(rèn)驗收單與退貨單都已登錄于庫存卡確定當(dāng)日的驗收單與退貨單都放置在指定的位置檢查倉庫的清潔整齊與助理計劃明天的工作與助理安排和檢查鐘點工的工作值班你要在該部門巡視檢查檢查鐘點工是否有效率的工作你要為部門的工作負(fù)責(zé)能正確面對所有的安全事件不要呆在辦公室

每日工作中使用的工具庫存卡訂貨公式訂貨／驗收單退貨單員工訓(xùn)練表退貨程序；庫存卡，退貨單店值班規(guī)則安全程序每周工作與助理一起檢查市調(diào)報告表；掌握資料的正確性并迅速反應(yīng)；與采購溝通商品及銷售狀況；提出促銷計劃并按時更換端架；按照考勤卡核查員工的工作時數(shù)；檢查訂貨量與銷售量檢討進(jìn)價與售價每周工作中使用的工具市調(diào)表市調(diào)計劃價格表促銷計劃表員工訓(xùn)練計劃庫存卡每月工作（一）在輸入電腦前確認(rèn)庫存卡上的正常月銷售數(shù)量與促銷數(shù)量，每月你必須檢查下列事項：銷售量，暢銷,滯銷，員工工作時數(shù)，然后簽字，送交區(qū)長在必要時，須用大盤點已確定毛利檢查低銷售報表，并決定替代已刪除的單品每月工作（二）在輸入電腦之前要檢查庫存卡上的每月銷量（正常價格＋促銷價格）百分之百跟蹤促銷商品與區(qū)長一起分析商品報表，并決定下月行動計劃與區(qū)長討論單品的刪減與區(qū)長一起分析部門績效表，并制定下月行動計劃每月工作中使用的工具毛利報表部門績效庫存卡按結(jié)構(gòu)的單品表商品報表暢銷，滯銷報表刪除／取消單品建議表部門績效表周期性工作制定促銷進(jìn)貨計劃訂貨之后檢查店目標(biāo)與營業(yè)額是否達(dá)到預(yù)估規(guī)律性檢查助理，秘書，營業(yè)員是否正確履行工作職責(zé)準(zhǔn)備大盤點的工作分析店里ＤＭ促銷工作周期性工作中使用的工具盤點程序營業(yè)員職責(zé)助理職責(zé)成功要素充分的準(zhǔn)備完備的計劃掌握控制調(diào)整工作方向部門主管的工作要求營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后營業(yè)前召開晨會，布置當(dāng)天工作，檢查員工出勤、著裝情況按商品陳列要求檢查各柜組的商品陳列、展示情況檢查商品陳列是否豐滿商品單品量是否過大（與柜臺其它商品量明顯懸殊）。屬于補充其它斷貨商品的，要及時跟蹤商品補貨；非上述原因，應(yīng)立即調(diào)整商品陳列數(shù)量。檢查上貨情況，要求新商品及時上架銷售。營業(yè)中到服務(wù)臺了解商品退換貨及顧客投訴等情況，對退回的商品應(yīng)從以下方面進(jìn)行檢查屬標(biāo)識問題的要檢查相同商品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及產(chǎn)地與標(biāo)價簽是否相符；屬于質(zhì)量問題的要抽查相同商品1―3件，證實后立即將其撤下臺面，辦理退貨；屬于價格問題的應(yīng)及時用正確的價格替換，然后查找原因。營業(yè)中負(fù)責(zé)對本