物業(yè)顧問(wèn)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查制度

物業(yè)顧問(wèn)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查制度1.引言隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，住宅區(qū)的建設(shè)也越來(lái)越多。物業(yè)服務(wù)在住宅區(qū)中也就日益顯得重要。為提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)顧問(wèn)公司需采用一種能夠合理評(píng)估客戶滿意度的方法，以便及時(shí)了解客戶的期望和需求，并改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)，顧問(wèn)公司的客戶招攬和客戶維護(hù)工作也需要依據(jù)此進(jìn)行。2.調(diào)查目的物業(yè)顧問(wèn)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查制度的目的是：調(diào)查物業(yè)顧問(wèn)公司客戶對(duì)服務(wù)的滿意情況，獲取客戶滿意度反饋信息，了解客戶對(duì)服務(wù)的需求和期望，并根據(jù)反饋信息進(jìn)行改進(jìn)，以提高顧問(wèn)公司、物業(yè)管理公司和客戶之間的合作關(guān)系，提高客戶滿意度，增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力。3.調(diào)查方式物業(yè)顧問(wèn)公司的客戶滿意度調(diào)查分為兩種方式：主動(dòng)式調(diào)查和被動(dòng)式調(diào)查。3.1主動(dòng)式調(diào)查主動(dòng)式調(diào)查是指物業(yè)顧問(wèn)公司主動(dòng)發(fā)起調(diào)查，通過(guò)電話、電子郵件或者面對(duì)面的方式溝通交流，詢問(wèn)客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度，相關(guān)問(wèn)題可以包括但不限于以下方面：物業(yè)顧問(wèn)人員的工作態(tài)度；物業(yè)維修和保養(yǎng)工作的質(zhì)量；物業(yè)管理流程的有效性；物業(yè)投訴處理的及時(shí)性；物業(yè)安全和環(huán)境治理的情況。3.2被動(dòng)式調(diào)查被動(dòng)式調(diào)查是指不主動(dòng)擾亂客戶正常工作和生活的情況下，客戶可以自愿地給出滿意度反饋信息。應(yīng)該還特別注意以下幾個(gè)方面：在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向客戶索取反饋信息；應(yīng)當(dāng)告知客戶調(diào)查目的，并說(shuō)明相應(yīng)權(quán)利；反饋信息應(yīng)當(dāng)分類(lèi)管理，并以進(jìn)一步改進(jìn)工作的行動(dòng)也告知相應(yīng)客戶，以顯示程序的透明性和有效性。4.調(diào)查樣本為了獲得有代表性和客觀性的客戶反饋信息，物業(yè)顧問(wèn)公司根據(jù)每個(gè)片區(qū)、小區(qū)的不同情況，定期抽樣測(cè)量客戶滿意度。4.1調(diào)查時(shí)間為盡可能地減少對(duì)客戶日常工作和生活的干擾，調(diào)查時(shí)間必須是在工作日或者節(jié)假日的合適時(shí)間，具體時(shí)間應(yīng)當(dāng)以客戶的時(shí)間為準(zhǔn)。4.2調(diào)查人員為保證調(diào)查的準(zhǔn)確性和權(quán)威性，物業(yè)顧問(wèn)公司需要建立一個(gè)專(zhuān)業(yè)的調(diào)查團(tuán)隊(duì)，具體要求如下：不能是物業(yè)管理公司或物業(yè)顧問(wèn)公司的員工；擁有必要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和調(diào)查技能；對(duì)訪問(wèn)對(duì)象應(yīng)當(dāng)進(jìn)行再一次確認(rèn)，然后再啟動(dòng)調(diào)查計(jì)劃；4.3調(diào)查樣本物業(yè)顧問(wèn)公司需要根據(jù)實(shí)際情況，通過(guò)隨機(jī)抽樣的方式，選擇客戶滿意度反饋調(diào)查樣本，以便獲取客戶的滿意度反饋信息。5.調(diào)查結(jié)果物業(yè)顧問(wèn)公司需要對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)分析，從多個(gè)維度出發(fā)，加以總體評(píng)價(jià)，具體內(nèi)容包括：滿意度指數(shù)；評(píng)價(jià)項(xiàng)細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)；排序分析、趨勢(shì)分析等。就不同細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)展開(kāi)分析并作出合理的解釋?zhuān)员銥楣竟芾韺又贫ㄏ乱徊焦ぷ魈峁?zhuān)業(yè)參考和經(jīng)驗(yàn)規(guī)范。6.結(jié)論物業(yè)顧問(wèn)公司的客戶滿意度調(diào)查制度是一個(gè)能夠有效反饋客戶需求和期望的管理實(shí)踐方案，能夠提升物業(yè)顧問(wèn)公司的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公司在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。在制定和實(shí)施調(diào)