廣汽三菱銷售流程-課件

過去，銷售只是賣出貨物或服務(wù)換取報(bào)酬現(xiàn)在，銷售是在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，根據(jù)客戶需求，提供貨物及服務(wù)換取應(yīng)得的報(bào)酬銷售的定義了解客戶需求滿足客戶需求達(dá)成雙贏目標(biāo)創(chuàng)造忠誠客戶留給客戶第一印象的機(jī)會只有一次！小小的一刻小小的印象小小的決定真實(shí)一刻（MOT）將重要的“真實(shí)一刻”變成客戶作出決策的時(shí)刻！互動(dòng)探討—真實(shí)一刻（MOT）廣汽三菱期望給客戶的印象是“SUV世家”，您認(rèn)為在與客戶的接觸過程中，哪些“真實(shí)一刻（MOT）”能有效地支持這種印象的建設(shè)？請?zhí)接戇@些“真實(shí)一刻（MOT）”的執(zhí)行特性。SUV世家銷售前銷售中銷售后滿意失望感動(dòng)1050期望值1050實(shí)際值超越客戶期望值銷售三要素信心需求購買力舒適區(qū)擔(dān)心區(qū)焦慮區(qū)舒適區(qū)集客活動(dòng)展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕交易洽談簽約

成交客戶關(guān)懷車輛交付廣汽三菱銷售流程——“專業(yè)創(chuàng)造愉悅”——跟蹤集客活動(dòng)展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕交易洽談簽約成交車輛交付客戶關(guān)懷實(shí)施的流程步驟計(jì)劃工作重點(diǎn)銷售流程銷售顧問在銷售過程中的作用忠誠客戶潛在客戶意向客戶成交客戶保有客戶II.合格的廣汽三菱銷售顧問拿起一面“鏡子”，照一照自己和公司好的？可改進(jìn)的？工作態(tài)度儀容儀表知識儲備銷售人員的自我準(zhǔn)備銷售首先是種態(tài)度——從來沒有不好的日子，只有不好的態(tài)度不景氣都是來自于自己的態(tài)度，而態(tài)度的呈現(xiàn)則來自你的“人生觀”

知識態(tài)度技巧心態(tài)技能正面的態(tài)度進(jìn)取的決心誠信的品格利他的考量專業(yè)的知識顧問的形象成交的技能客戶關(guān)系的維系銷售人員應(yīng)具備的能力認(rèn)識自己／喜歡自己對自己的態(tài)度動(dòng)機(jī)／銷售的地位對銷售的態(tài)度理所當(dāng)然／樂觀對挫折的態(tài)度自己的錢袋／為客戶著想／互利對客戶的態(tài)度有信心／熱愛對產(chǎn)品的態(tài)度態(tài)度決定成敗深入了解廣汽三菱各項(xiàng)產(chǎn)品、行銷方案、業(yè)務(wù)銷售計(jì)劃與制度深入了解重要客戶基礎(chǔ)以及客戶滿意度評估與方案深入了解各項(xiàng)產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)的情況，例如：保險(xiǎn)、精品、二手車、金融信貸、售后服務(wù)的產(chǎn)品了解廣汽三菱各項(xiàng)重要資源、供應(yīng)單位與相關(guān)部門深入了解經(jīng)銷商的管理架構(gòu)、制度、存貨、設(shè)備、人事等深入了解客戶關(guān)心重點(diǎn)、常規(guī)事項(xiàng)、需求、委托處理項(xiàng)目（二手車、保險(xiǎn)、精品等）、溝通方式等特定專業(yè)知識個(gè)人形象技能（外表修飾、商業(yè)禮儀）銷售技能（開發(fā)客戶、需求確認(rèn)、協(xié)商、成交）人際技能（開創(chuàng)關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)、維系關(guān)系）口語溝通技能（表達(dá)說明、傾聽）書面溝通技能（報(bào)告書寫、文件）時(shí)間管理及個(gè)人組織技能計(jì)算機(jī)技能（資料輸入、文字作業(yè)、系統(tǒng)使用）分析問題根本原因與解決問題的技能銷售人員的核心技能交易洽談簽約成交車輛交付客戶關(guān)懷集客活動(dòng)展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕III.廣汽三菱銷售流程及規(guī)范要點(diǎn)在整個(gè)銷售流程中，“集客活動(dòng)”是所有銷售動(dòng)作的起始點(diǎn)，也后續(xù)步驟的基礎(chǔ)。只有掌握正確的集客方法，取得成效，銷售顧問才能找到工作方向并為之而努力“集客活動(dòng)”的目的：養(yǎng)成銷售顧問P.D.C.A.的工作方法溝通市場和銷售部門的工作，提升店頭集客效率配合“走出去、引進(jìn)來”的銷售戰(zhàn)略集客活動(dòng)的意義集客活動(dòng)流程節(jié)點(diǎn)1.1制定集客目標(biāo)1.2主動(dòng)邀約客戶到店1.3市場活動(dòng)執(zhí)行1.4客戶信息管理集客活動(dòng)的行為標(biāo)準(zhǔn)集客活動(dòng)的行為標(biāo)準(zhǔn)將內(nèi)容和時(shí)間都已經(jīng)得到確認(rèn)的工作計(jì)劃放在手邊，可以時(shí)刻提醒自己按計(jì)劃來執(zhí)行，以便合理地分配時(shí)間銷售的成功取決于成功的事先準(zhǔn)備，請思考：作為廣汽三菱的銷售顧問你是否每天、每周、每月都在有計(jì)劃地展開銷售工作？你的銷售計(jì)劃又包含哪些內(nèi)容？你又如何確保這些計(jì)劃的可行性以及順利達(dá)成？銷售人員的工作計(jì)劃銷售顧問工作計(jì)劃的內(nèi)容：銷售人員的工作計(jì)劃制定銷售計(jì)劃意向客戶的管理客戶開發(fā)的有效途徑事先制定好的計(jì)劃是產(chǎn)生好結(jié)果的開始“什么時(shí)候賣”（When）、“賣什么”（What）銷售計(jì)劃的重點(diǎn)：設(shè)定目標(biāo)制定長期的銷售目標(biāo)（1年）和近期的銷售目標(biāo)（月、周）對日常的銷售活動(dòng)進(jìn)行思考，并執(zhí)行為銷售的順利進(jìn)行做客戶拜訪（包括回訪）計(jì)劃對結(jié)果進(jìn)行評價(jià)銷售人員制定銷售計(jì)劃銷售人員的集客方法在汽車銷售過程中，展廳仍然是銷售活動(dòng)的主要場所，集客活動(dòng)的主要目的是通過各種手段和方式吸引更多客戶關(guān)注產(chǎn)品和經(jīng)銷商，進(jìn)而吸引其到店集客量與銷量存在正向相關(guān)的關(guān)系，其間關(guān)系可通過什么數(shù)據(jù)體現(xiàn)？在目前汽車市場比較低迷的情況下，銷售顧問自身在提升集客數(shù)量方面應(yīng)如何努力？來電來店主動(dòng)出擊意向客戶銷售人員的集客方法以上操作手法中，與銷售顧問有直接關(guān)系的有哪些？您認(rèn)為有效的有哪些？依據(jù)廣汽三菱的產(chǎn)品、客戶特性，您認(rèn)為可以在哪些方面積極提升集客效率？俱樂部活動(dòng)新車上市活動(dòng)試車活動(dòng)CRM提醒服務(wù)展廳活動(dòng)戶外車展活動(dòng)試車活動(dòng)新車上市點(diǎn)對點(diǎn)營銷媒體宣傳展廳吸引交易洽談簽約成交車輛交付客戶關(guān)懷集客活動(dòng)展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕III.廣汽三菱銷售流程及規(guī)范要點(diǎn)熱忱、周到、專業(yè)的接待會解除客戶的不安情緒并取得客戶的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。展廳接待的過程中我們應(yīng)該運(yùn)用展廳資源，充分建立客戶信心展廳接待的目的：讓客戶感到廣汽三菱的熱情，擁有“專業(yè)創(chuàng)造愉悅”的感覺建立客戶的信心消除客戶疑慮，讓客戶進(jìn)入舒適區(qū)讓客戶喜歡在展廳逗留，走了以后還想回來展廳接待的意義展廳接待流程節(jié)點(diǎn)2.1展廳接待準(zhǔn)備2.2到店客戶迎接與問候2.3客戶引導(dǎo)2.4客戶離開時(shí)2.5客戶離開后2.6電話接待展廳接待的行為標(biāo)準(zhǔn)展廳接待的行為標(biāo)準(zhǔn)展廳接待的行為標(biāo)準(zhǔn)良好的第一印象是吸引客戶和贏得客戶信任的開始第一次留下的印象將會一直影響到以后的印象有利于營造積極的交流氛圍第一印象留給客戶第一印象的機(jī)會只有一次接待客戶的關(guān)鍵因素建立客戶對SUV世家的信心讓客戶進(jìn)入舒適區(qū)，產(chǎn)生愉悅感通過專業(yè)的表現(xiàn)，消除客戶疑慮銷售人員的儀容儀表銷售人員的專業(yè)知識素養(yǎng)理解銷售和客戶購車的流程自我介紹對廣汽三菱品牌和經(jīng)銷商的介紹輔助工具：文化墻、三菱品牌介紹影片、四驅(qū)技術(shù)布置物等建立客戶信心建立客戶信心的關(guān)鍵因素儀表傾聽微笑贊美牢記人名熱忱關(guān)心取得信賴推銷自己的方法建立客戶信心我對廣汽三菱的理解和熱愛！關(guān)鍵是建立客戶的信任輕松接待氛圍的營造留給客戶適當(dāng)?shù)目臻g有效的溝通方式（寒暄、熱情招呼、對話）提供飲料和資料安全距離控制談?wù)撈渌掝}關(guān)于汽車方面的新聞時(shí)事要聞（本地新聞、國內(nèi)新聞、國際新聞）文體新聞（體育消息、越野賽事、電影電視、音樂戲劇等）商業(yè)話題（工業(yè)、農(nóng)業(yè)、財(cái)經(jīng)金融等）旅游休閑子女教育讓客戶進(jìn)入舒適區(qū)客戶進(jìn)店后立即問候致意帶著笑容問候客戶快速走向客戶，并弄清來訪的原因如招待家里的客人那樣邀請客戶進(jìn)入展廳共同話題：時(shí)間、季節(jié)、生活環(huán)境、客戶本人、有關(guān)車輛話題等等問候寒暄讓客戶進(jìn)入舒適區(qū)記住客戶姓名，說話時(shí)稱呼對方的姓名不以貌取人，平等對待客戶說話時(shí)彬彬有禮、吐字清晰及時(shí)回答客戶的提問適時(shí)靈活地隨聲附和客戶平易近人的招呼讓客戶進(jìn)入舒適區(qū)銷售人員給客戶提供咨詢或讓他不受打擾地在展廳內(nèi)隨意觀看簡要介紹展廳的布置、可提供的服務(wù)和參觀的動(dòng)線對客戶說：“如需要咨詢，請叫我?！辈灰蛻?，而是在一旁留心觀察，等候客戶提供咨詢讓客戶進(jìn)入舒適區(qū)保證讓客戶無干擾地參觀瀏覽在30秒后再次與客戶接觸，并提供咨詢當(dāng)客戶表示想問問題時(shí)，主動(dòng)上前詢問客戶自由參觀讓客戶進(jìn)入舒適區(qū)有沒有時(shí)間？我能信任他們嗎?他們是合適的人選嗎?他們能理解我嗎?我必須現(xiàn)場作購買決定嗎？廣汽三菱能提供合適的車嗎？廣汽三菱看重我這個(gè)客戶嗎？這個(gè)銷售顧問能力行嗎？這個(gè)銷售顧問愿意照顧我的利益嗎？這個(gè)經(jīng)銷商合適嗎？當(dāng)你第一次走進(jìn)別人的服務(wù)場所，對周圍感到陌生，你心里是否因?yàn)槌錆M一些不確定因素而感到不安和無助？客戶的疑慮消除客戶疑慮通過概述，告訴客戶即將發(fā)生什么，能夠有效地將客戶的疑慮最小化在概述過程中，銷售顧問應(yīng)向客戶說明下一步要做什么做這些對客戶有什么好處會花多長時(shí)間尋求客戶認(rèn)同“劉先生，真高興您到我們展廳來看車，也給我這個(gè)機(jī)會與您聊聊。請您給我?guī)追昼姇r(shí)間，談?wù)勀鷮ζ嚨男枨笈c要求，然后也讓我有機(jī)會向您介紹我們的廣汽三菱產(chǎn)品，您看行嗎？”概述消除客戶疑慮客戶信息獲取的方法和時(shí)機(jī)直接詢問通過輔助工具（如《試乘試駕同意書》等）完善客戶的信息，并詢問其他重要信息客戶用車經(jīng)驗(yàn)客戶購車用途客戶對廣汽三菱品牌或經(jīng)銷商的經(jīng)驗(yàn)檢查客戶資料并歸檔，確認(rèn)客戶的基本信息獲取客戶資料有要求才會得到你想要的﹗感謝客戶的光臨和惠顧約定下次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間若之前沒合適機(jī)會，則在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候遞上名片（注：銷售人員隨身攜帶名片，并保持自己名片無折損、臟污。交換名片的動(dòng)作應(yīng)視情況而定，如在剛與客戶接洽的時(shí)候進(jìn)行）妥善保管對方的名片道別技巧幫助達(dá)到客戶的期望提高公司的形象增進(jìn)你與客戶的聯(lián)系銷售來電的重要性接聽電話的核心目的：了解客戶的信息，邀約到展廳電話接待電話接聽技巧電話接待鈴響3次（10秒）內(nèi)接聽久等要致歉面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)問候語語氣熱情、友好詢問來電意圖選擇時(shí)機(jī)介紹自己詢問對方姓名再次詢問需求邀請客戶來店感謝致電禮貌道別 后放聽筒銷售工具的作用：能夠簡單有效地說明難以用言語表達(dá)的事情可以縮短商談時(shí)間，獲得客戶信賴引起客戶的注意和興趣，留下深刻的印象可以避免尷尬和銷售技巧的不足銷售工具的內(nèi)容：名片、熒光筆、計(jì)算器以及各類資料平板電腦（包含銷售過程配套工具、信息和銷售顧問日常工作管理項(xiàng)目等內(nèi)容）展廳配套的硬件設(shè)施與布置銷售工具的運(yùn)用交易洽談簽約成交車輛交付客戶關(guān)懷集客活動(dòng)展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕III.廣汽三菱銷售流程及規(guī)范要點(diǎn)需求分析就是要了解客戶的需求，通過適當(dāng)?shù)靥釂?，鼓?lì)客戶發(fā)言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達(dá)他/她的需求詳細(xì)的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是保證車輛介紹有針對性的前提識別客戶的需求……滿足客戶的需求……雙贏！需求分析的意義需求分析流程節(jié)點(diǎn)3.1探詢客戶需求3.2確認(rèn)客戶需求3.3銷售方案推薦需求分析的行為標(biāo)準(zhǔn)問題或憂慮解決問題的愿望需求客戶需求的產(chǎn)生客戶購車標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定品牌身份象征設(shè)計(jì)性能檔次內(nèi)飾豪華感舒適度安全性經(jīng)濟(jì)性易駕駛實(shí)用性耗油低價(jià)格方便停車耐用性服務(wù)維修保養(yǎng)費(fèi)用價(jià)值感……顯性需求隱性需求冰山理論銷售人員不僅要善于察覺客戶的顯性需求，更要努力去探查冰山下隱藏的隱性需求了解客戶需求的步驟了解客戶的個(gè)人及需求信息確定客戶的需求激發(fā)客戶購車需求客戶信息：客戶已有車輛的信息：車型、購買時(shí)間、購買地點(diǎn)等客戶信息：職業(yè)、駕照種類用途：家用、商用需求車種：SUVvs.轎車客戶關(guān)心的問題：款型、安全性、服務(wù)、配件、油耗等客戶信息收集分析需求的核心技巧提問積極傾聽引導(dǎo)話題獲取信息確認(rèn)信息表示興趣澄清誤解提問的目的提問開放式提問開放式提問的目的是用來收集信息用“誰、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來進(jìn)行提問通過開放式提問可以獲取客戶的信息提問的類型提問封閉式提問封閉式提問的目的是用來確認(rèn)信息從邏輯上來說，此類問題可以用“是”或“不是”來回答通過封閉式提問可以引導(dǎo)客戶并確認(rèn)客戶信息一般性問題→過去（參考客戶過去的經(jīng)驗(yàn)。通過客戶過去的經(jīng)驗(yàn)確定現(xiàn)在的情況。）辨別性問題→現(xiàn)在（了解客戶現(xiàn)在的狀況，從而確定客戶需求背后的理性動(dòng)機(jī)和感性動(dòng)機(jī)。）聯(lián)接性問題→未來（把客戶的需求和產(chǎn)品的特性利益聯(lián)系起來，讓客戶知道產(chǎn)品的特性利益如何和他的需求掛鉤。）例：“先生，您以前開的是什么車？”提問的順序提問例：“您現(xiàn)在需要買一款什么樣的車？”“先生您現(xiàn)在對過去開的車有什么不滿？”例：“您覺得勁炫這樣一款車是不是很適合您呢？”積極傾聽專注地聽選擇性聽假裝聽，思路游離聽而不聞54321聽的五個(gè)層次積極傾聽通過積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺站在客戶的立場上聽保持愉快的交談環(huán)境不要隨意打斷客戶講話給予適當(dāng)?shù)墓膭?lì)和恭維努力記住客戶的話勤記筆記傾聽的方法積極傾聽展開法反射法重復(fù)法總結(jié)法“您可以進(jìn)一步談?wù)勀鷮Πl(fā)動(dòng)機(jī)性能的看法嗎？”“哦?！薄ⅰ笆菃?？”、“我了解了?！保ǘ檀?，表示在認(rèn)真傾聽）“就是說您認(rèn)為四輪驅(qū)動(dòng)是很有必要的。”“好，您對車的要求是馬力強(qiáng)勁，外觀時(shí)尚。還有其他要求嗎？”探查積極傾聽交易洽談簽約成交車輛交付客戶關(guān)懷集客活動(dòng)展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕III.廣汽三菱銷售流程及規(guī)范要點(diǎn)產(chǎn)品介紹非常重要，但是往往我們只有有限的時(shí)間來為客戶介紹車輛的特性和配備，因此如何利用這短暫的時(shí)間針對客戶真正的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行車輛介紹就非常重要了對于銷售人員來說，要真正做到這點(diǎn)，需要掌握產(chǎn)品知識，充分了解產(chǎn)品的特性，此外，還需掌握一定的技巧，唯有如此，介紹的時(shí)候才能針對客戶的需求，令客戶留下深刻的印象產(chǎn)品介紹的意義產(chǎn)品介紹流程節(jié)點(diǎn)4.1產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備4.2針對客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹4.3競品對比和客戶異議應(yīng)對4.4產(chǎn)品介紹總結(jié)產(chǎn)品介紹的行為標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品介紹的行為標(biāo)準(zhǔn)豐富的產(chǎn)品知識（六方位繞車介紹、FAB車輛介紹法）具備專業(yè)的產(chǎn)品知識是對每個(gè)銷售顧問的基本要求專業(yè)的講解能增強(qiáng)客戶對銷售顧問、產(chǎn)品和品牌的信心專業(yè)的競品知識，合理的比較方法熟悉競爭產(chǎn)品知識，知己知彼，百戰(zhàn)不殆合理的對比，不要刻意攻擊對方揚(yáng)長避短，專業(yè)細(xì)致，增強(qiáng)客戶的信心產(chǎn)品介紹對銷售顧問的要求掌握廣汽三菱車型產(chǎn)品的賣點(diǎn)理解新技術(shù)、車輛配備、性能、參數(shù)，尤其是三菱特色技術(shù)競爭品牌走訪、競爭車型比較熟悉操作多方信息收集（電視、報(bào)紙、雜志關(guān)于車市和汽車方面的評論，汽車專業(yè)網(wǎng)站，各汽車公司網(wǎng)站，BBS，汽車博客、微博等）客戶常見的問題，客戶對競品的評價(jià)等產(chǎn)品介紹的準(zhǔn)備當(dāng)一位客戶來店時(shí)，他/她很有可能對我們的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)有了一定的了解六方位介紹是一種系統(tǒng)、有效的銷售工具，可以幫助銷售人員全方位了解車型的產(chǎn)品知識學(xué)會如何在最短時(shí)間內(nèi)讓客戶明了車型的特色所在記住每個(gè)方位3－5個(gè)賣點(diǎn)反復(fù)練習(xí)，增強(qiáng)對產(chǎn)品的信心，快速成交六方位繞車介紹的目的產(chǎn)品介紹的準(zhǔn)備廣汽三菱提供的培訓(xùn)和資料經(jīng)銷商內(nèi)部的培訓(xùn)和學(xué)員之間的溝通試乘試駕體驗(yàn)對其他品牌經(jīng)銷商的調(diào)研、訪問網(wǎng)絡(luò)/專業(yè)媒體的信息收集車主用車反饋實(shí)際銷售中個(gè)人的反思改善其他……銷售顧問學(xué)習(xí)途徑數(shù)據(jù)比較其他客戶的看法與證言案例引用銷售顧問自身的表現(xiàn)試乘試駕……如何讓客戶對廣汽三菱的產(chǎn)品產(chǎn)生信心？產(chǎn)品價(jià)值在產(chǎn)品知識中體現(xiàn)與提升請觀看、請觸摸、請乘坐—?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會讓客戶動(dòng)手觸摸或操作有關(guān)配備強(qiáng)化品牌的優(yōu)勢，注重外形和內(nèi)飾的展示方法產(chǎn)品本身是最好的銷售顧問如何在產(chǎn)品介紹過程中創(chuàng)造感官體驗(yàn)？請思考產(chǎn)品介紹的技巧針對客戶需求以“客戶”為中心的語言F.A.B車輛介紹法盡量集中在客戶關(guān)心的問題上重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)客戶購買動(dòng)機(jī)中的宣傳點(diǎn)把車輛介紹的專業(yè)性內(nèi)容轉(zhuǎn)化為形象化內(nèi)容從客戶角度出發(fā)陳述觀點(diǎn)提出問題，促進(jìn)對話確認(rèn)客戶需求時(shí)，積極提出建議推介強(qiáng)勢優(yōu)勢，鞏固品牌形象話題不要轉(zhuǎn)移太快，須兼顧所有人針對客戶需求“您要是駕駛勁炫，更能體現(xiàn)您時(shí)尚、活力的風(fēng)采，與您的個(gè)性、打扮都十分匹配。”“您如果擁有了這臺勁炫，同時(shí)也擁有了我們經(jīng)銷商優(yōu)秀技師專業(yè)的服務(wù)，讓您無后顧之憂?！睋Q位思考以“客戶”為中心的語言從客戶的角度出發(fā)考慮和解釋問題，更容易獲得客戶的認(rèn)可客戶的利益和好處車輛的配備和特性配備和特性的優(yōu)勢FeaturesAdvantagesBenefitsF.A.B車輛介紹法掌握產(chǎn)品知識根據(jù)客戶需求，介紹相關(guān)產(chǎn)品信息，突出客戶的利益并不是車輛的每項(xiàng)配備和特性都需要詳細(xì)介紹從客戶最關(guān)心的方面開始展示鼓勵(lì)客戶動(dòng)手操作鼓勵(lì)客戶提問尋求客戶認(rèn)同以客戶為中心的語言總結(jié)/轉(zhuǎn)移到試乘試駕介紹產(chǎn)品時(shí)避免貶低競爭對手的產(chǎn)品產(chǎn)品介紹注意要點(diǎn)總結(jié)交易洽談簽約成交車輛交付客戶關(guān)懷集客活動(dòng)展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕III.廣汽三菱銷售流程及規(guī)范要點(diǎn)試乘試駕是產(chǎn)品介紹的延伸，是讓客戶親身體驗(yàn)產(chǎn)品性能的最好時(shí)機(jī)客戶通過切身體會和駕駛感受，加上銷售顧問把握機(jī)會動(dòng)態(tài)介紹，凸顯了廣汽三菱產(chǎn)品的對比優(yōu)勢，從而增強(qiáng)其購買信心，激發(fā)購買欲望試乘試駕的作用讓客戶感性地了解車輛有關(guān)信息，親身體驗(yàn)車輛的性能銷售人員應(yīng)針對客戶需求和購買動(dòng)機(jī)適時(shí)地進(jìn)行解釋說明，建立信心，強(qiáng)化廣汽三菱的專業(yè)形象通過試乘試駕收集更多的客戶資料，便于促進(jìn)銷售試乘試駕的意義試乘試駕流程節(jié)點(diǎn)5.1試乘試駕準(zhǔn)備5.2試乘試駕手續(xù)5.3試乘體驗(yàn)5.4換手5.5試駕體驗(yàn)5.6引導(dǎo)客戶反饋試乘試駕的行為標(biāo)準(zhǔn)試乘試駕的行為標(biāo)準(zhǔn)試乘試駕的行為標(biāo)準(zhǔn)試乘試駕的行為標(biāo)準(zhǔn)開放式提問的目的是用來收集信息如何凸顯車輛的優(yōu)勢路線的設(shè)定加速性/高速性能操控性/制動(dòng)性能城市路況行駛惡劣路況行駛通過性……請思考：不同路段，該測試哪些功能？如何將功能與廣汽三菱產(chǎn)品的賣點(diǎn)相聯(lián)系？在確認(rèn)客戶有足夠的時(shí)間體驗(yàn)車輛及其特色后，說明車輛的特色和好處在試乘試駕過程中不要提及價(jià)格強(qiáng)調(diào)或突出在車輛展示時(shí)所介紹的特色和好處確認(rèn)車輛是否符合客戶的需求指出那些一下子就能激起客戶興趣的內(nèi)部配備和特征在客戶試駕過程中，如果客戶沒有提出問題，那么就盡量不要講話，讓客戶自己充分體會車輛的特性以客戶的需求為中心每次都應(yīng)根據(jù)車輛動(dòng)態(tài)方面的特有強(qiáng)項(xiàng)以及每位客戶的特別需求，對試乘試駕進(jìn)行量身定制。研究表明，下列要點(diǎn)能夠增加客戶對試駕的滿意度：主動(dòng)提供試乘試駕機(jī)會在試乘試駕過程中，選擇常見類型的路面試乘試駕過程不應(yīng)太倉促，以15-20分鐘為宜試乘試駕是一個(gè)展現(xiàn)廣汽三菱產(chǎn)品眾多卓越特色的極好機(jī)會成功而令人滿意的試乘試駕安全注意事項(xiàng)在開始行駛時(shí)，確認(rèn)車內(nèi)每個(gè)人的安全帶都已系好將車開出店后，應(yīng)選擇在安全的地方和客戶交換駕駛試駕過程中關(guān)注路況，及時(shí)提醒在客戶試駕的過程中，如果銷售顧問預(yù)見到任何危險(xiǎn)，應(yīng)堅(jiān)決要求客戶將車停于安全地點(diǎn)，改試駕為試乘詢問客戶是否喜歡尋求共識過渡到簽約成交階段引導(dǎo)客戶回展廳客戶通過試乘試駕，感受到車輛所能帶給他（她）的好處之后，如果符合他（她）的需求，那么就可以進(jìn)入到簽約成交階段交易洽談簽約成交車輛交付客戶關(guān)懷集客活動(dòng)展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕III.廣汽三菱銷售流程及規(guī)范要點(diǎn)交易洽談是銷售過程中的關(guān)鍵一步，而客戶的異議一般會出現(xiàn)在此階段，并延續(xù)到簽約成交銷售顧問應(yīng)考慮到客戶的實(shí)際需求和所關(guān)心的問題，妥善處理把握時(shí)機(jī)，促進(jìn)成交，達(dá)到雙贏的目標(biāo)交易洽談的重點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)客戶的利益，解決疑慮交易洽談的意義交易洽談流程節(jié)點(diǎn)6.1購車方案確認(rèn)6.2報(bào)價(jià)與價(jià)格洽談6.3意向客戶跟蹤促進(jìn)6.4戰(zhàn)敗客戶管理交易洽談的行為標(biāo)準(zhǔn)交易洽談的行為標(biāo)準(zhǔn)意向客戶級別劃分規(guī)則詢問有關(guān)價(jià)格的問題詢問我們對產(chǎn)品的使用意見詢問付款方式詢問交車方式與時(shí)間或現(xiàn)車提取方法詢問配置的使用方法或是細(xì)節(jié)詢問關(guān)于售后服務(wù)、保修等事項(xiàng)詢問意向車型的銷售情況和客戶反饋要求再看一次或再次示范要求信息的再確認(rèn)或保證除產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格之外的言語信號……口頭表述購買信號識別客戶的購買信號，適時(shí)邀約成交！客戶身體前傾不時(shí)點(diǎn)頭認(rèn)同不斷回去審視意向車型仔細(xì)觀看訂單合同或保險(xiǎn)條款逐條檢視合同條約放松、愉悅的表情和動(dòng)作，例如把手?jǐn)傞_眼睛閃閃發(fā)光，很有興趣……肢體語言購買信號識別客戶的購買信號，適時(shí)邀約成交！絕不見面就談價(jià)，絕不談價(jià)就打折引導(dǎo)到需求分析和產(chǎn)品介紹中去主動(dòng)邀約電話詢價(jià)客戶至展廳觀摩掌握報(bào)價(jià)成交時(shí)銷售顧問與客戶的心理對照報(bào)價(jià)的原則報(bào)價(jià)成交時(shí)銷售顧問的自信表達(dá)能影響客戶的購買決定！記住，客戶需要你的推動(dòng)，關(guān)鍵是你有沒有這份自信。利益好處價(jià)格利益好處報(bào)價(jià)的方法—三明治報(bào)價(jià)法總結(jié)一些你認(rèn)為客戶最關(guān)心的、適合客戶的好處，這些好處針對的是客戶的主要購買動(dòng)機(jī)明確地報(bào)出價(jià)格強(qiáng)調(diào)一些可能會超出客戶期望的、適合客戶的好處只有當(dāng)客戶在實(shí)質(zhì)上已顯示出其購買意愿時(shí)，開始價(jià)格商談才是最為有利的好處“張先生，我們的勁炫它不僅外觀設(shè)計(jì)時(shí)尚、精致，而且動(dòng)力和操控行駛性能方面都很出色。就您目前的需求來說，它對您而言是再適合不過的了！價(jià)格

這一款勁炫的價(jià)格是￥______。好處目前我們正在舉行促銷活動(dòng)，您只要現(xiàn)在簽署訂單，我們就可以提供額外的、按您要求進(jìn)行套餐化的汽車美容服務(wù)，該套餐原價(jià)是￥______。這樣，您的車看起來就更有特色了?！皥?bào)價(jià)的方法—三明治報(bào)價(jià)法范例報(bào)完價(jià)的結(jié)果成功“太貴了”——進(jìn)入價(jià)格商談中的爭執(zhí)和應(yīng)對“我再考慮一下！”太貴了！競爭產(chǎn)品更便宜比想象中的貴我要問一下我的家人我要還價(jià)我認(rèn)為我不需要我負(fù)擔(dān)不起我拿不定主意我不太感興趣未能使我信服……“太貴了”代表什么？客戶為什么說貴？

（心理分析）—分析客戶提出價(jià)格異議的內(nèi)在心理因素真的貴嗎？

（與同級車的比較）—突出應(yīng)對客戶需求的競爭優(yōu)勢“貴”在哪里？

（產(chǎn)品/服務(wù)/其他…）—凸顯銷售顧問/經(jīng)銷商的優(yōu)勢如何給出客戶可以信服的說法？

（客戶溝通）—注意應(yīng)對方法，引導(dǎo)客戶心理針對“太貴了”盡量制造機(jī)會，使客戶在不離開展廳的情形下作出決定總結(jié)滿足客戶需求的優(yōu)勢提出三個(gè)問題凸顯我們的優(yōu)勢，并請客戶與競爭者作對比明確邀請客戶再回展廳一次“我再考慮一下”價(jià)格>價(jià)值→太貴了價(jià)格=價(jià)值→物有所值價(jià)格<價(jià)值→很便宜建立價(jià)格與價(jià)值之間的平衡，是所有價(jià)格商談的目標(biāo)所在！價(jià)格商談的目標(biāo)不會談車的人只會談價(jià)價(jià)格取決于銷售顧問自己對過分的折扣要求明確地說“不”好的銷售顧問必須為他的價(jià)格而戰(zhàn)體現(xiàn)車輛的價(jià)值：對抗價(jià)格最有效的方法是體現(xiàn)價(jià)值！銷售顧問品牌經(jīng)銷商范圍越大，對抗價(jià)格的能力越強(qiáng)體現(xiàn)車輛的價(jià)值階梯法：讓步的次數(shù)要越來越少讓步的幅度要越來越小掛鉤法：每讓一步都要索取一個(gè)承諾利益交集法：將對方和自己的利益綁在一起商談價(jià)格的技巧《洽談備忘錄》洽談備忘錄使用Sample交易洽談簽約成交車輛交付客戶關(guān)懷集客活動(dòng)展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕III.廣汽三菱銷售流程及規(guī)范要點(diǎn)簽約成交是銷售結(jié)果的呈現(xiàn)，也是銷售顧問最期望的時(shí)刻，但從客戶的角度看，其時(shí)的疑慮和擔(dān)心也是最明顯的銷售顧問需要充分關(guān)注客戶的心理變化，有效激發(fā)其感性需求和購買欲望，把握機(jī)會，主動(dòng)出擊簽約成交的重點(diǎn)：遵循經(jīng)銷商的內(nèi)部管理規(guī)范，以團(tuán)隊(duì)的力量服務(wù)客戶簽約成交的意義簽約成交流程節(jié)點(diǎn)7.1簽署購車合同7.2付款方式確認(rèn)7.3車輛交付信息溝通確認(rèn)7.4訂單客戶管理簽約成交的行為標(biāo)準(zhǔn)簽約成交的行為標(biāo)準(zhǔn)擔(dān)心拒絕和失敗銷售顧問自己對產(chǎn)品和價(jià)格沒有信心不斷面臨對折扣的需求，相信只有更高的折扣才會有機(jī)會認(rèn)為客戶最關(guān)心的和唯一關(guān)心的就是價(jià)格不主動(dòng)邀約成交的原因銷售人員自身價(jià)值愈大，在價(jià)格商談中就愈可能成功?？咕苁强蛻魧δ恪⒛愕漠a(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量等方面提出的質(zhì)疑、異議或反對意見等抗拒是客戶有意或無意中流露出的一種信號，有時(shí)候可能是一種借口對客戶來說，借口是一種試圖隱藏他真正問題的防御抗拒是一種機(jī)會，可以讓銷售過程持續(xù)下去，向客戶展示你是一個(gè)勝任的和客戶利益至上的銷售顧問，是真正銷售的開始什么是客戶抗拒？抗拒貫穿整個(gè)銷售流程，不能成功處理抗拒，就不可能有成功的銷售，也不可能讓客戶有“貼心購買體驗(yàn)”保持客戶利益至上的立場把抗拒解釋成一種積極的信號，有經(jīng)驗(yàn)的銷售顧問都能從另一個(gè)角度來體會客戶的異議/抗拒從客戶的異議/抗拒中，能判斷客戶是否有需求從客戶的異議/抗拒中，能了解客戶對建議接受的程度從客戶的異議/抗拒中，能得出客戶的關(guān)注點(diǎn)，并迅速調(diào)整銷售策略從客戶的異議/抗拒中，能獲得更多的信息保持積極的態(tài)度面對客戶異議/抗拒面對抗拒的心理態(tài)度提供解決方案第三步同意并中立化第二步明確抗拒/異議所在第一步抗拒處理的步驟客戶產(chǎn)生抗拒的原因誤解存疑不滿預(yù)防法：預(yù)防可能出現(xiàn)的異議轉(zhuǎn)移法：承認(rèn)競爭對手的優(yōu)勢，積極地用自己產(chǎn)品的優(yōu)勢來補(bǔ)償遞延法：延緩太早出現(xiàn)或不便于回答的異議，向客戶表示已經(jīng)注意到了他/她的異議否定法：當(dāng)客戶的話語有損到我們的品牌形象、產(chǎn)品特性或個(gè)人情況時(shí)傾聽、復(fù)述、提問、表示認(rèn)同、轉(zhuǎn)化、引導(dǎo)……抗拒處理的技巧預(yù)防法轉(zhuǎn)移法遞延法否認(rèn)法產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值+附加價(jià)值價(jià)格價(jià)值臨門一腳—附加價(jià)值法再降2千，我立馬付錢下訂。李先生，給您的價(jià)已到極限了，這樣吧，那我就好事做到底，免費(fèi)為您提供上牌服務(wù)，象您工作這么忙，就不必為這些瑣碎事奔波了，剩下來的事就交給我。包您滿意！客戶銷售顧問把整個(gè)價(jià)格分成幾部分，讓每一部分的價(jià)格看起來低一些。臨門一腳—最小化法這車每年的保險(xiǎn)費(fèi)用需要多少？不知道貴不貴??？對于新的車，而且您的駕齡也不是太長，屬于駕車高風(fēng)險(xiǎn)期，所以我建議您最好買全險(xiǎn)，全車每年的保險(xiǎn)費(fèi)用大概是3650元，平均算下來僅僅10元錢一天，連打車的起步價(jià)都不到，而最高的理賠額卻高達(dá)36500元呢?？蛻翡N售顧問在心理上減少最終要支付的價(jià)錢。臨門一腳—減少支付法再便宜點(diǎn)吧，多給點(diǎn)折扣吧。價(jià)格您放心，您都來那么多次了，而且又讓我認(rèn)識了那么多朋友，價(jià)格一定是最優(yōu)惠的。至于付款方式嘛，其實(shí)我倒建議您不妨考慮一下采用按揭的方式，既可以減輕點(diǎn)壓力，余錢還可另做它用?；魈斓腻X享受今天不正是當(dāng)下時(shí)尚白領(lǐng)的生活方式嗎？客戶銷售顧問將不能提供折扣的原因歸結(jié)于銷售顧問不能影響的外部因素。臨門一腳—外部因素法我也不跟你繞圈子了，你就說能再降多少吧？張先生，價(jià)錢當(dāng)然可以再商量，但您也要相信我們的誠意，我們已經(jīng)給您的報(bào)價(jià)對我們而言已經(jīng)是微利了。請相信我，如果有任何活動(dòng)或好處的話，我一定會為您爭取的，不然，以后您要是知道了，我也沒膽子再見您，是吧？但我們這個(gè)價(jià)格確實(shí)已經(jīng)是到位了，不然我們可就違反廠家政策了。您想想看，如果我們隨便降價(jià)，其實(shí)也是對您不負(fù)責(zé)，您說是嗎？萬一哪一天您發(fā)覺別人的車比您還便宜點(diǎn)，豈不是窩囊?？蛻翡N售顧問…那你再去跟上級爭取爭取，看看與什么其他優(yōu)惠沒有？（稍顯為難的）好吧，我去請示一下我們經(jīng)理，看能不能在其他方面為您爭取爭取，但您別抱太高期望！客戶銷售顧問交易洽談簽約成交車輛交付客戶關(guān)懷集客活動(dòng)展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕III.廣汽三菱銷售流程及規(guī)范要點(diǎn)車輛交付是客戶最興奮的時(shí)刻，也是與客戶保持長期良好關(guān)系的開始通過廣汽三菱標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程，使客戶擁有“專業(yè)&愉悅”的交車體驗(yàn)，可增加客戶滿意度讓客戶對廣汽三菱及其經(jīng)銷商的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生高度認(rèn)同，發(fā)掘更多的商機(jī)交車的目的：讓客戶感受到我們的真誠和關(guān)心車輛交付的意義車輛交付流程節(jié)點(diǎn)8.1車輛交付準(zhǔn)備與預(yù)約8.2交車客戶接待8.3費(fèi)用說明與付款手續(xù)8.4車輛驗(yàn)收與操作說明8.5售后服務(wù)介紹8.6車輛交付確認(rèn)8.7交車儀式8.8與客戶道別車輛交付的行為標(biāo)準(zhǔn)車輛交付的行為標(biāo)準(zhǔn)車輛交付的行為標(biāo)準(zhǔn)車輛交付的行為標(biāo)準(zhǔn)車輛交付的行為標(biāo)準(zhǔn)情緒點(diǎn)銷售過程成交交車客戶

銷售顧問客戶興奮度曲線關(guān)心承諾兌現(xiàn)良好且誠實(shí)的建議“我希望我的新車能按時(shí)交貨。”“我需要在幫助下有充分的時(shí)間來了解我必須要了解的一些車輛的操作和維修問題。”車輛交付時(shí)的客戶期望感性交車與理性交車?yán)硇越卉囄募跋嚓P(guān)資料交接（移交所有相關(guān)結(jié)算票據(jù)、保修手冊、用戶手冊、保險(xiǎn)單、行駛證等）實(shí)車操作解釋和PDI確認(rèn)（車輛使用說明）介紹售后和售后人員感性交車熱情的接待全程的關(guān)注和重視額外的、超越期望的收獲交車儀式（可邀請客戶、總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理及其他人員一起合影留念）一定要自己交車熟悉汽車的各項(xiàng)功能熟悉各種手續(xù)事先充分準(zhǔn)備保持車況的