廣汽三菱銷(xiāo)售流程-課件

過(guò)去，銷(xiāo)售只是賣(mài)出貨物或服務(wù)換取報(bào)酬現(xiàn)在，銷(xiāo)售是在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，根據(jù)客戶(hù)需求，提供貨物及服務(wù)換取應(yīng)得的報(bào)酬銷(xiāo)售的定義了解客戶(hù)需求滿(mǎn)足客戶(hù)需求達(dá)成雙贏目標(biāo)創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)留給客戶(hù)第一印象的機(jī)會(huì)只有一次！小小的一刻小小的印象小小的決定真實(shí)一刻（MOT）將重要的“真實(shí)一刻”變成客戶(hù)作出決策的時(shí)刻！互動(dòng)探討—真實(shí)一刻（MOT）廣汽三菱期望給客戶(hù)的印象是“SUV世家”，您認(rèn)為在與客戶(hù)的接觸過(guò)程中，哪些“真實(shí)一刻（MOT）”能有效地支持這種印象的建設(shè)？請(qǐng)?zhí)接戇@些“真實(shí)一刻（MOT）”的執(zhí)行特性。SUV世家銷(xiāo)售前銷(xiāo)售中銷(xiāo)售后滿(mǎn)意失望感動(dòng)1050期望值1050實(shí)際值超越客戶(hù)期望值銷(xiāo)售三要素信心需求購(gòu)買(mǎi)力舒適區(qū)擔(dān)心區(qū)焦慮區(qū)舒適區(qū)集客活動(dòng)展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕交易洽談簽約

成交客戶(hù)關(guān)懷車(chē)輛交付廣汽三菱銷(xiāo)售流程——“專(zhuān)業(yè)創(chuàng)造愉悅”——跟蹤集客活動(dòng)展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕交易洽談簽約成交車(chē)輛交付客戶(hù)關(guān)懷實(shí)施的流程步驟計(jì)劃工作重點(diǎn)銷(xiāo)售流程銷(xiāo)售顧問(wèn)在銷(xiāo)售過(guò)程中的作用忠誠(chéng)客戶(hù)潛在客戶(hù)意向客戶(hù)成交客戶(hù)保有客戶(hù)II.合格的廣汽三菱銷(xiāo)售顧問(wèn)拿起一面“鏡子”，照一照自己和公司好的？可改進(jìn)的？工作態(tài)度儀容儀表知識(shí)儲(chǔ)備銷(xiāo)售人員的自我準(zhǔn)備銷(xiāo)售首先是種態(tài)度——從來(lái)沒(méi)有不好的日子，只有不好的態(tài)度不景氣都是來(lái)自于自己的態(tài)度，而態(tài)度的呈現(xiàn)則來(lái)自你的“人生觀”

知識(shí)態(tài)度技巧心態(tài)技能正面的態(tài)度進(jìn)取的決心誠(chéng)信的品格利他的考量專(zhuān)業(yè)的知識(shí)顧問(wèn)的形象成交的技能客戶(hù)關(guān)系的維系銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的能力認(rèn)識(shí)自己／喜歡自己對(duì)自己的態(tài)度動(dòng)機(jī)／銷(xiāo)售的地位對(duì)銷(xiāo)售的態(tài)度理所當(dāng)然／樂(lè)觀對(duì)挫折的態(tài)度自己的錢(qián)袋／為客戶(hù)著想／互利對(duì)客戶(hù)的態(tài)度有信心／熱愛(ài)對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度態(tài)度決定成敗深入了解廣汽三菱各項(xiàng)產(chǎn)品、行銷(xiāo)方案、業(yè)務(wù)銷(xiāo)售計(jì)劃與制度深入了解重要客戶(hù)基礎(chǔ)以及客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估與方案深入了解各項(xiàng)產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)的情況，例如：保險(xiǎn)、精品、二手車(chē)、金融信貸、售后服務(wù)的產(chǎn)品了解廣汽三菱各項(xiàng)重要資源、供應(yīng)單位與相關(guān)部門(mén)深入了解經(jīng)銷(xiāo)商的管理架構(gòu)、制度、存貨、設(shè)備、人事等深入了解客戶(hù)關(guān)心重點(diǎn)、常規(guī)事項(xiàng)、需求、委托處理項(xiàng)目（二手車(chē)、保險(xiǎn)、精品等）、溝通方式等特定專(zhuān)業(yè)知識(shí)個(gè)人形象技能（外表修飾、商業(yè)禮儀）銷(xiāo)售技能（開(kāi)發(fā)客戶(hù)、需求確認(rèn)、協(xié)商、成交）人際技能（開(kāi)創(chuàng)關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)、維系關(guān)系）口語(yǔ)溝通技能（表達(dá)說(shuō)明、傾聽(tīng)）書(shū)面溝通技能（報(bào)告書(shū)寫(xiě)、文件）時(shí)間管理及個(gè)人組織技能計(jì)算機(jī)技能（資料輸入、文字作業(yè)、系統(tǒng)使用）分析問(wèn)題根本原因與解決問(wèn)題的技能銷(xiāo)售人員的核心技能交易洽談簽約成交車(chē)輛交付客戶(hù)關(guān)懷集客活動(dòng)展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕III.廣汽三菱銷(xiāo)售流程及規(guī)范要點(diǎn)在整個(gè)銷(xiāo)售流程中，“集客活動(dòng)”是所有銷(xiāo)售動(dòng)作的起始點(diǎn)，也后續(xù)步驟的基礎(chǔ)。只有掌握正確的集客方法，取得成效，銷(xiāo)售顧問(wèn)才能找到工作方向并為之而努力“集客活動(dòng)”的目的：養(yǎng)成銷(xiāo)售顧問(wèn)P.D.C.A.的工作方法溝通市場(chǎng)和銷(xiāo)售部門(mén)的工作，提升店頭集客效率配合“走出去、引進(jìn)來(lái)”的銷(xiāo)售戰(zhàn)略集客活動(dòng)的意義集客活動(dòng)流程節(jié)點(diǎn)1.1制定集客目標(biāo)1.2主動(dòng)邀約客戶(hù)到店1.3市場(chǎng)活動(dòng)執(zhí)行1.4客戶(hù)信息管理集客活動(dòng)的行為標(biāo)準(zhǔn)集客活動(dòng)的行為標(biāo)準(zhǔn)將內(nèi)容和時(shí)間都已經(jīng)得到確認(rèn)的工作計(jì)劃放在手邊，可以時(shí)刻提醒自己按計(jì)劃來(lái)執(zhí)行，以便合理地分配時(shí)間銷(xiāo)售的成功取決于成功的事先準(zhǔn)備，請(qǐng)思考：作為廣汽三菱的銷(xiāo)售顧問(wèn)你是否每天、每周、每月都在有計(jì)劃地展開(kāi)銷(xiāo)售工作？你的銷(xiāo)售計(jì)劃又包含哪些內(nèi)容？你又如何確保這些計(jì)劃的可行性以及順利達(dá)成？銷(xiāo)售人員的工作計(jì)劃銷(xiāo)售顧問(wèn)工作計(jì)劃的內(nèi)容：銷(xiāo)售人員的工作計(jì)劃制定銷(xiāo)售計(jì)劃意向客戶(hù)的管理客戶(hù)開(kāi)發(fā)的有效途徑事先制定好的計(jì)劃是產(chǎn)生好結(jié)果的開(kāi)始“什么時(shí)候賣(mài)”（When）、“賣(mài)什么”（What）銷(xiāo)售計(jì)劃的重點(diǎn)：設(shè)定目標(biāo)制定長(zhǎng)期的銷(xiāo)售目標(biāo)（1年）和近期的銷(xiāo)售目標(biāo)（月、周）對(duì)日常的銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行思考，并執(zhí)行為銷(xiāo)售的順利進(jìn)行做客戶(hù)拜訪（包括回訪）計(jì)劃對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)銷(xiāo)售人員制定銷(xiāo)售計(jì)劃銷(xiāo)售人員的集客方法在汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中，展廳仍然是銷(xiāo)售活動(dòng)的主要場(chǎng)所，集客活動(dòng)的主要目的是通過(guò)各種手段和方式吸引更多客戶(hù)關(guān)注產(chǎn)品和經(jīng)銷(xiāo)商，進(jìn)而吸引其到店集客量與銷(xiāo)量存在正向相關(guān)的關(guān)系，其間關(guān)系可通過(guò)什么數(shù)據(jù)體現(xiàn)？在目前汽車(chē)市場(chǎng)比較低迷的情況下，銷(xiāo)售顧問(wèn)自身在提升集客數(shù)量方面應(yīng)如何努力？來(lái)電來(lái)店主動(dòng)出擊意向客戶(hù)銷(xiāo)售人員的集客方法以上操作手法中，與銷(xiāo)售顧問(wèn)有直接關(guān)系的有哪些？您認(rèn)為有效的有哪些？依據(jù)廣汽三菱的產(chǎn)品、客戶(hù)特性，您認(rèn)為可以在哪些方面積極提升集客效率？俱樂(lè)部活動(dòng)新車(chē)上市活動(dòng)試車(chē)活動(dòng)CRM提醒服務(wù)展廳活動(dòng)戶(hù)外車(chē)展活動(dòng)試車(chē)活動(dòng)新車(chē)上市點(diǎn)對(duì)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)媒體宣傳展廳吸引交易洽談簽約成交車(chē)輛交付客戶(hù)關(guān)懷集客活動(dòng)展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕III.廣汽三菱銷(xiāo)售流程及規(guī)范要點(diǎn)熱忱、周到、專(zhuān)業(yè)的接待會(huì)解除客戶(hù)的不安情緒并取得客戶(hù)的信賴(lài)，營(yíng)造一種友好愉快的氣氛。展廳接待的過(guò)程中我們應(yīng)該運(yùn)用展廳資源，充分建立客戶(hù)信心展廳接待的目的：讓客戶(hù)感到廣汽三菱的熱情，擁有“專(zhuān)業(yè)創(chuàng)造愉悅”的感覺(jué)建立客戶(hù)的信心消除客戶(hù)疑慮，讓客戶(hù)進(jìn)入舒適區(qū)讓客戶(hù)喜歡在展廳逗留，走了以后還想回來(lái)展廳接待的意義展廳接待流程節(jié)點(diǎn)2.1展廳接待準(zhǔn)備2.2到店客戶(hù)迎接與問(wèn)候2.3客戶(hù)引導(dǎo)2.4客戶(hù)離開(kāi)時(shí)2.5客戶(hù)離開(kāi)后2.6電話(huà)接待展廳接待的行為標(biāo)準(zhǔn)展廳接待的行為標(biāo)準(zhǔn)展廳接待的行為標(biāo)準(zhǔn)良好的第一印象是吸引客戶(hù)和贏得客戶(hù)信任的開(kāi)始第一次留下的印象將會(huì)一直影響到以后的印象有利于營(yíng)造積極的交流氛圍第一印象留給客戶(hù)第一印象的機(jī)會(huì)只有一次接待客戶(hù)的關(guān)鍵因素建立客戶(hù)對(duì)SUV世家的信心讓客戶(hù)進(jìn)入舒適區(qū)，產(chǎn)生愉悅感通過(guò)專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn)，消除客戶(hù)疑慮銷(xiāo)售人員的儀容儀表銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)素養(yǎng)理解銷(xiāo)售和客戶(hù)購(gòu)車(chē)的流程自我介紹對(duì)廣汽三菱品牌和經(jīng)銷(xiāo)商的介紹輔助工具：文化墻、三菱品牌介紹影片、四驅(qū)技術(shù)布置物等建立客戶(hù)信心建立客戶(hù)信心的關(guān)鍵因素儀表傾聽(tīng)微笑贊美牢記人名熱忱關(guān)心取得信賴(lài)推銷(xiāo)自己的方法建立客戶(hù)信心我對(duì)廣汽三菱的理解和熱愛(ài)！關(guān)鍵是建立客戶(hù)的信任輕松接待氛圍的營(yíng)造留給客戶(hù)適當(dāng)?shù)目臻g有效的溝通方式（寒暄、熱情招呼、對(duì)話(huà)）提供飲料和資料安全距離控制談?wù)撈渌?huà)題關(guān)于汽車(chē)方面的新聞時(shí)事要聞（本地新聞、國(guó)內(nèi)新聞、國(guó)際新聞）文體新聞（體育消息、越野賽事、電影電視、音樂(lè)戲劇等）商業(yè)話(huà)題（工業(yè)、農(nóng)業(yè)、財(cái)經(jīng)金融等）旅游休閑子女教育讓客戶(hù)進(jìn)入舒適區(qū)客戶(hù)進(jìn)店后立即問(wèn)候致意帶著笑容問(wèn)候客戶(hù)快速走向客戶(hù)，并弄清來(lái)訪的原因如招待家里的客人那樣邀請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)入展廳共同話(huà)題：時(shí)間、季節(jié)、生活環(huán)境、客戶(hù)本人、有關(guān)車(chē)輛話(huà)題等等問(wèn)候寒暄讓客戶(hù)進(jìn)入舒適區(qū)記住客戶(hù)姓名，說(shuō)話(huà)時(shí)稱(chēng)呼對(duì)方的姓名不以貌取人，平等對(duì)待客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)彬彬有禮、吐字清晰及時(shí)回答客戶(hù)的提問(wèn)適時(shí)靈活地隨聲附和客戶(hù)平易近人的招呼讓客戶(hù)進(jìn)入舒適區(qū)銷(xiāo)售人員給客戶(hù)提供咨詢(xún)或讓他不受打擾地在展廳內(nèi)隨意觀看簡(jiǎn)要介紹展廳的布置、可提供的服務(wù)和參觀的動(dòng)線對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“如需要咨詢(xún)，請(qǐng)叫我?！辈灰蛻?hù)，而是在一旁留心觀察，等候客戶(hù)提供咨詢(xún)讓客戶(hù)進(jìn)入舒適區(qū)保證讓客戶(hù)無(wú)干擾地參觀瀏覽在30秒后再次與客戶(hù)接觸，并提供咨詢(xún)當(dāng)客戶(hù)表示想問(wèn)問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)自由參觀讓客戶(hù)進(jìn)入舒適區(qū)有沒(méi)有時(shí)間？我能信任他們嗎?他們是合適的人選嗎?他們能理解我嗎?我必須現(xiàn)場(chǎng)作購(gòu)買(mǎi)決定嗎？廣汽三菱能提供合適的車(chē)嗎？廣汽三菱看重我這個(gè)客戶(hù)嗎？這個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)能力行嗎？這個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)愿意照顧我的利益嗎？這個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商合適嗎？當(dāng)你第一次走進(jìn)別人的服務(wù)場(chǎng)所，對(duì)周?chē)械侥吧阈睦锸欠褚驗(yàn)槌錆M(mǎn)一些不確定因素而感到不安和無(wú)助？客戶(hù)的疑慮消除客戶(hù)疑慮通過(guò)概述，告訴客戶(hù)即將發(fā)生什么，能夠有效地將客戶(hù)的疑慮最小化在概述過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明下一步要做什么做這些對(duì)客戶(hù)有什么好處會(huì)花多長(zhǎng)時(shí)間尋求客戶(hù)認(rèn)同“劉先生，真高興您到我們展廳來(lái)看車(chē)，也給我這個(gè)機(jī)會(huì)與您聊聊。請(qǐng)您給我?guī)追昼姇r(shí)間，談?wù)勀鷮?duì)汽車(chē)的需求與要求，然后也讓我有機(jī)會(huì)向您介紹我們的廣汽三菱產(chǎn)品，您看行嗎？”概述消除客戶(hù)疑慮客戶(hù)信息獲取的方法和時(shí)機(jī)直接詢(xún)問(wèn)通過(guò)輔助工具（如《試乘試駕同意書(shū)》等）完善客戶(hù)的信息，并詢(xún)問(wèn)其他重要信息客戶(hù)用車(chē)經(jīng)驗(yàn)客戶(hù)購(gòu)車(chē)用途客戶(hù)對(duì)廣汽三菱品牌或經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)驗(yàn)檢查客戶(hù)資料并歸檔，確認(rèn)客戶(hù)的基本信息獲取客戶(hù)資料有要求才會(huì)得到你想要的﹗感謝客戶(hù)的光臨和惠顧約定下次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間若之前沒(méi)合適機(jī)會(huì)，則在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候遞上名片（注：銷(xiāo)售人員隨身攜帶名片，并保持自己名片無(wú)折損、臟污。交換名片的動(dòng)作應(yīng)視情況而定，如在剛與客戶(hù)接洽的時(shí)候進(jìn)行）妥善保管對(duì)方的名片道別技巧幫助達(dá)到客戶(hù)的期望提高公司的形象增進(jìn)你與客戶(hù)的聯(lián)系銷(xiāo)售來(lái)電的重要性接聽(tīng)電話(huà)的核心目的：了解客戶(hù)的信息，邀約到展廳電話(huà)接待電話(huà)接聽(tīng)技巧電話(huà)接待鈴響3次（10秒）內(nèi)接聽(tīng)久等要致歉面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)語(yǔ)氣熱情、友好詢(xún)問(wèn)來(lái)電意圖選擇時(shí)機(jī)介紹自己詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名再次詢(xún)問(wèn)需求邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)店感謝致電禮貌道別 后放聽(tīng)筒銷(xiāo)售工具的作用：能夠簡(jiǎn)單有效地說(shuō)明難以用言語(yǔ)表達(dá)的事情可以縮短商談時(shí)間，獲得客戶(hù)信賴(lài)引起客戶(hù)的注意和興趣，留下深刻的印象可以避免尷尬和銷(xiāo)售技巧的不足銷(xiāo)售工具的內(nèi)容：名片、熒光筆、計(jì)算器以及各類(lèi)資料平板電腦（包含銷(xiāo)售過(guò)程配套工具、信息和銷(xiāo)售顧問(wèn)日常工作管理項(xiàng)目等內(nèi)容）展廳配套的硬件設(shè)施與布置銷(xiāo)售工具的運(yùn)用交易洽談簽約成交車(chē)輛交付客戶(hù)關(guān)懷集客活動(dòng)展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕III.廣汽三菱銷(xiāo)售流程及規(guī)范要點(diǎn)需求分析就是要了解客戶(hù)的需求，通過(guò)適當(dāng)?shù)靥釂?wèn)，鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)言，使客戶(hù)感受到“被尊重”，充分自主地表達(dá)他/她的需求詳細(xì)的需求分析是滿(mǎn)足客戶(hù)需求的基礎(chǔ)，也是保證車(chē)輛介紹有針對(duì)性的前提識(shí)別客戶(hù)的需求……滿(mǎn)足客戶(hù)的需求……雙贏！需求分析的意義需求分析流程節(jié)點(diǎn)3.1探詢(xún)客戶(hù)需求3.2確認(rèn)客戶(hù)需求3.3銷(xiāo)售方案推薦需求分析的行為標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題或憂(yōu)慮解決問(wèn)題的愿望需求客戶(hù)需求的產(chǎn)生客戶(hù)購(gòu)車(chē)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定品牌身份象征設(shè)計(jì)性能檔次內(nèi)飾豪華感舒適度安全性經(jīng)濟(jì)性易駕駛實(shí)用性耗油低價(jià)格方便停車(chē)耐用性服務(wù)維修保養(yǎng)費(fèi)用價(jià)值感……顯性需求隱性需求冰山理論銷(xiāo)售人員不僅要善于察覺(jué)客戶(hù)的顯性需求，更要努力去探查冰山下隱藏的隱性需求了解客戶(hù)需求的步驟了解客戶(hù)的個(gè)人及需求信息確定客戶(hù)的需求激發(fā)客戶(hù)購(gòu)車(chē)需求客戶(hù)信息：客戶(hù)已有車(chē)輛的信息：車(chē)型、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)等客戶(hù)信息：職業(yè)、駕照種類(lèi)用途：家用、商用需求車(chē)種：SUVvs.轎車(chē)客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題：款型、安全性、服務(wù)、配件、油耗等客戶(hù)信息收集分析需求的核心技巧提問(wèn)積極傾聽(tīng)引導(dǎo)話(huà)題獲取信息確認(rèn)信息表示興趣澄清誤解提問(wèn)的目的提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)的目的是用來(lái)收集信息用“誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn)通過(guò)開(kāi)放式提問(wèn)可以獲取客戶(hù)的信息提問(wèn)的類(lèi)型提問(wèn)封閉式提問(wèn)封閉式提問(wèn)的目的是用來(lái)確認(rèn)信息從邏輯上來(lái)說(shuō)，此類(lèi)問(wèn)題可以用“是”或“不是”來(lái)回答通過(guò)封閉式提問(wèn)可以引導(dǎo)客戶(hù)并確認(rèn)客戶(hù)信息一般性問(wèn)題→過(guò)去（參考客戶(hù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)客戶(hù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)確定現(xiàn)在的情況。）辨別性問(wèn)題→現(xiàn)在（了解客戶(hù)現(xiàn)在的狀況，從而確定客戶(hù)需求背后的理性動(dòng)機(jī)和感性動(dòng)機(jī)。）聯(lián)接性問(wèn)題→未來(lái)（把客戶(hù)的需求和產(chǎn)品的特性利益聯(lián)系起來(lái)，讓客戶(hù)知道產(chǎn)品的特性利益如何和他的需求掛鉤。）例：“先生，您以前開(kāi)的是什么車(chē)？”提問(wèn)的順序提問(wèn)例：“您現(xiàn)在需要買(mǎi)一款什么樣的車(chē)？”“先生您現(xiàn)在對(duì)過(guò)去開(kāi)的車(chē)有什么不滿(mǎn)？”例：“您覺(jué)得勁炫這樣一款車(chē)是不是很適合您呢？”積極傾聽(tīng)專(zhuān)注地聽(tīng)選擇性聽(tīng)假裝聽(tīng)，思路游離聽(tīng)而不聞54321聽(tīng)的五個(gè)層次積極傾聽(tīng)通過(guò)積極傾聽(tīng)，避免誤解，讓客戶(hù)有受尊重的感覺(jué)站在客戶(hù)的立場(chǎng)上聽(tīng)保持愉快的交談環(huán)境不要隨意打斷客戶(hù)講話(huà)給予適當(dāng)?shù)墓膭?lì)和恭維努力記住客戶(hù)的話(huà)勤記筆記傾聽(tīng)的方法積極傾聽(tīng)展開(kāi)法反射法重復(fù)法總結(jié)法“您可以進(jìn)一步談?wù)勀鷮?duì)發(fā)動(dòng)機(jī)性能的看法嗎？”“哦?！薄ⅰ笆菃?？”、“我了解了。”（短答，表示在認(rèn)真傾聽(tīng)）“就是說(shuō)您認(rèn)為四輪驅(qū)動(dòng)是很有必要的?！薄昂茫鷮?duì)車(chē)的要求是馬力強(qiáng)勁，外觀時(shí)尚。還有其他要求嗎？”探查積極傾聽(tīng)交易洽談簽約成交車(chē)輛交付客戶(hù)關(guān)懷集客活動(dòng)展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕III.廣汽三菱銷(xiāo)售流程及規(guī)范要點(diǎn)產(chǎn)品介紹非常重要，但是往往我們只有有限的時(shí)間來(lái)為客戶(hù)介紹車(chē)輛的特性和配備，因此如何利用這短暫的時(shí)間針對(duì)客戶(hù)真正的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行車(chē)輛介紹就非常重要了對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，要真正做到這點(diǎn)，需要掌握產(chǎn)品知識(shí)，充分了解產(chǎn)品的特性，此外，還需掌握一定的技巧，唯有如此，介紹的時(shí)候才能針對(duì)客戶(hù)的需求，令客戶(hù)留下深刻的印象產(chǎn)品介紹的意義產(chǎn)品介紹流程節(jié)點(diǎn)4.1產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備4.2針對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹4.3競(jìng)品對(duì)比和客戶(hù)異議應(yīng)對(duì)4.4產(chǎn)品介紹總結(jié)產(chǎn)品介紹的行為標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品介紹的行為標(biāo)準(zhǔn)豐富的產(chǎn)品知識(shí)（六方位繞車(chē)介紹、FAB車(chē)輛介紹法）具備專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)是對(duì)每個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)的基本要求專(zhuān)業(yè)的講解能增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)、產(chǎn)品和品牌的信心專(zhuān)業(yè)的競(jìng)品知識(shí)，合理的比較方法熟悉競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品知識(shí)，知己知彼，百戰(zhàn)不殆合理的對(duì)比，不要刻意攻擊對(duì)方揚(yáng)長(zhǎng)避短，專(zhuān)業(yè)細(xì)致，增強(qiáng)客戶(hù)的信心產(chǎn)品介紹對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的要求掌握廣汽三菱車(chē)型產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)理解新技術(shù)、車(chē)輛配備、性能、參數(shù)，尤其是三菱特色技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)品牌走訪、競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型比較熟悉操作多方信息收集（電視、報(bào)紙、雜志關(guān)于車(chē)市和汽車(chē)方面的評(píng)論，汽車(chē)專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站，各汽車(chē)公司網(wǎng)站，BBS，汽車(chē)博客、微博等）客戶(hù)常見(jiàn)的問(wèn)題，客戶(hù)對(duì)競(jìng)品的評(píng)價(jià)等產(chǎn)品介紹的準(zhǔn)備當(dāng)一位客戶(hù)來(lái)店時(shí)，他/她很有可能對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)有了一定的了解六方位介紹是一種系統(tǒng)、有效的銷(xiāo)售工具，可以幫助銷(xiāo)售人員全方位了解車(chē)型的產(chǎn)品知識(shí)學(xué)會(huì)如何在最短時(shí)間內(nèi)讓客戶(hù)明了車(chē)型的特色所在記住每個(gè)方位3－5個(gè)賣(mài)點(diǎn)反復(fù)練習(xí)，增強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的信心，快速成交六方位繞車(chē)介紹的目的產(chǎn)品介紹的準(zhǔn)備廣汽三菱提供的培訓(xùn)和資料經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部的培訓(xùn)和學(xué)員之間的溝通試乘試駕體驗(yàn)對(duì)其他品牌經(jīng)銷(xiāo)商的調(diào)研、訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)/專(zhuān)業(yè)媒體的信息收集車(chē)主用車(chē)反饋實(shí)際銷(xiāo)售中個(gè)人的反思改善其他……銷(xiāo)售顧問(wèn)學(xué)習(xí)途徑數(shù)據(jù)比較其他客戶(hù)的看法與證言案例引用銷(xiāo)售顧問(wèn)自身的表現(xiàn)試乘試駕……如何讓客戶(hù)對(duì)廣汽三菱的產(chǎn)品產(chǎn)生信心？產(chǎn)品價(jià)值在產(chǎn)品知識(shí)中體現(xiàn)與提升請(qǐng)觀看、請(qǐng)觸摸、請(qǐng)乘坐—?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)讓客戶(hù)動(dòng)手觸摸或操作有關(guān)配備強(qiáng)化品牌的優(yōu)勢(shì)，注重外形和內(nèi)飾的展示方法產(chǎn)品本身是最好的銷(xiāo)售顧問(wèn)如何在產(chǎn)品介紹過(guò)程中創(chuàng)造感官體驗(yàn)？請(qǐng)思考產(chǎn)品介紹的技巧針對(duì)客戶(hù)需求以“客戶(hù)”為中心的語(yǔ)言F.A.B車(chē)輛介紹法盡量集中在客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題上重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)中的宣傳點(diǎn)把車(chē)輛介紹的專(zhuān)業(yè)性?xún)?nèi)容轉(zhuǎn)化為形象化內(nèi)容從客戶(hù)角度出發(fā)陳述觀點(diǎn)提出問(wèn)題，促進(jìn)對(duì)話(huà)確認(rèn)客戶(hù)需求時(shí)，積極提出建議推介強(qiáng)勢(shì)優(yōu)勢(shì)，鞏固品牌形象話(huà)題不要轉(zhuǎn)移太快，須兼顧所有人針對(duì)客戶(hù)需求“您要是駕駛勁炫，更能體現(xiàn)您時(shí)尚、活力的風(fēng)采，與您的個(gè)性、打扮都十分匹配?！薄澳绻麚碛辛诉@臺(tái)勁炫，同時(shí)也擁有了我們經(jīng)銷(xiāo)商優(yōu)秀技師專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，讓您無(wú)后顧之憂(yōu)?！睋Q位思考以“客戶(hù)”為中心的語(yǔ)言從客戶(hù)的角度出發(fā)考慮和解釋問(wèn)題，更容易獲得客戶(hù)的認(rèn)可客戶(hù)的利益和好處車(chē)輛的配備和特性配備和特性的優(yōu)勢(shì)FeaturesAdvantagesBenefitsF.A.B車(chē)輛介紹法掌握產(chǎn)品知識(shí)根據(jù)客戶(hù)需求，介紹相關(guān)產(chǎn)品信息，突出客戶(hù)的利益并不是車(chē)輛的每項(xiàng)配備和特性都需要詳細(xì)介紹從客戶(hù)最關(guān)心的方面開(kāi)始展示鼓勵(lì)客戶(hù)動(dòng)手操作鼓勵(lì)客戶(hù)提問(wèn)尋求客戶(hù)認(rèn)同以客戶(hù)為中心的語(yǔ)言總結(jié)/轉(zhuǎn)移到試乘試駕介紹產(chǎn)品時(shí)避免貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品產(chǎn)品介紹注意要點(diǎn)總結(jié)交易洽談簽約成交車(chē)輛交付客戶(hù)關(guān)懷集客活動(dòng)展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕III.廣汽三菱銷(xiāo)售流程及規(guī)范要點(diǎn)試乘試駕是產(chǎn)品介紹的延伸，是讓客戶(hù)親身體驗(yàn)產(chǎn)品性能的最好時(shí)機(jī)客戶(hù)通過(guò)切身體會(huì)和駕駛感受，加上銷(xiāo)售顧問(wèn)把握機(jī)會(huì)動(dòng)態(tài)介紹，凸顯了廣汽三菱產(chǎn)品的對(duì)比優(yōu)勢(shì)，從而增強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)信心，激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望試乘試駕的作用讓客戶(hù)感性地了解車(chē)輛有關(guān)信息，親身體驗(yàn)車(chē)輛的性能銷(xiāo)售人員應(yīng)針對(duì)客戶(hù)需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)適時(shí)地進(jìn)行解釋說(shuō)明，建立信心，強(qiáng)化廣汽三菱的專(zhuān)業(yè)形象通過(guò)試乘試駕收集更多的客戶(hù)資料，便于促進(jìn)銷(xiāo)售試乘試駕的意義試乘試駕流程節(jié)點(diǎn)5.1試乘試駕準(zhǔn)備5.2試乘試駕手續(xù)5.3試乘體驗(yàn)5.4換手5.5試駕體驗(yàn)5.6引導(dǎo)客戶(hù)反饋試乘試駕的行為標(biāo)準(zhǔn)試乘試駕的行為標(biāo)準(zhǔn)試乘試駕的行為標(biāo)準(zhǔn)試乘試駕的行為標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)放式提問(wèn)的目的是用來(lái)收集信息如何凸顯車(chē)輛的優(yōu)勢(shì)路線的設(shè)定加速性/高速性能操控性/制動(dòng)性能城市路況行駛惡劣路況行駛通過(guò)性……請(qǐng)思考：不同路段，該測(cè)試哪些功能？如何將功能與廣汽三菱產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)相聯(lián)系？在確認(rèn)客戶(hù)有足夠的時(shí)間體驗(yàn)車(chē)輛及其特色后，說(shuō)明車(chē)輛的特色和好處在試乘試駕過(guò)程中不要提及價(jià)格強(qiáng)調(diào)或突出在車(chē)輛展示時(shí)所介紹的特色和好處確認(rèn)車(chē)輛是否符合客戶(hù)的需求指出那些一下子就能激起客戶(hù)興趣的內(nèi)部配備和特征在客戶(hù)試駕過(guò)程中，如果客戶(hù)沒(méi)有提出問(wèn)題，那么就盡量不要講話(huà)，讓客戶(hù)自己充分體會(huì)車(chē)輛的特性以客戶(hù)的需求為中心每次都應(yīng)根據(jù)車(chē)輛動(dòng)態(tài)方面的特有強(qiáng)項(xiàng)以及每位客戶(hù)的特別需求，對(duì)試乘試駕進(jìn)行量身定制。研究表明，下列要點(diǎn)能夠增加客戶(hù)對(duì)試駕的滿(mǎn)意度：主動(dòng)提供試乘試駕機(jī)會(huì)在試乘試駕過(guò)程中，選擇常見(jiàn)類(lèi)型的路面試乘試駕過(guò)程不應(yīng)太倉(cāng)促，以15-20分鐘為宜試乘試駕是一個(gè)展現(xiàn)廣汽三菱產(chǎn)品眾多卓越特色的極好機(jī)會(huì)成功而令人滿(mǎn)意的試乘試駕安全注意事項(xiàng)在開(kāi)始行駛時(shí)，確認(rèn)車(chē)內(nèi)每個(gè)人的安全帶都已系好將車(chē)開(kāi)出店后，應(yīng)選擇在安全的地方和客戶(hù)交換駕駛試駕過(guò)程中關(guān)注路況，及時(shí)提醒在客戶(hù)試駕的過(guò)程中，如果銷(xiāo)售顧問(wèn)預(yù)見(jiàn)到任何危險(xiǎn)，應(yīng)堅(jiān)決要求客戶(hù)將車(chē)停于安全地點(diǎn)，改試駕為試乘詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否喜歡尋求共識(shí)過(guò)渡到簽約成交階段引導(dǎo)客戶(hù)回展廳客戶(hù)通過(guò)試乘試駕，感受到車(chē)輛所能帶給他（她）的好處之后，如果符合他（她）的需求，那么就可以進(jìn)入到簽約成交階段交易洽談簽約成交車(chē)輛交付客戶(hù)關(guān)懷集客活動(dòng)展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕III.廣汽三菱銷(xiāo)售流程及規(guī)范要點(diǎn)交易洽談是銷(xiāo)售過(guò)程中的關(guān)鍵一步，而客戶(hù)的異議一般會(huì)出現(xiàn)在此階段，并延續(xù)到簽約成交銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)考慮到客戶(hù)的實(shí)際需求和所關(guān)心的問(wèn)題，妥善處理把握時(shí)機(jī)，促進(jìn)成交，達(dá)到雙贏的目標(biāo)交易洽談的重點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)客戶(hù)的利益，解決疑慮交易洽談的意義交易洽談流程節(jié)點(diǎn)6.1購(gòu)車(chē)方案確認(rèn)6.2報(bào)價(jià)與價(jià)格洽談6.3意向客戶(hù)跟蹤促進(jìn)6.4戰(zhàn)敗客戶(hù)管理交易洽談的行為標(biāo)準(zhǔn)交易洽談的行為標(biāo)準(zhǔn)意向客戶(hù)級(jí)別劃分規(guī)則詢(xún)問(wèn)有關(guān)價(jià)格的問(wèn)題詢(xún)問(wèn)我們對(duì)產(chǎn)品的使用意見(jiàn)詢(xún)問(wèn)付款方式詢(xún)問(wèn)交車(chē)方式與時(shí)間或現(xiàn)車(chē)提取方法詢(xún)問(wèn)配置的使用方法或是細(xì)節(jié)詢(xún)問(wèn)關(guān)于售后服務(wù)、保修等事項(xiàng)詢(xún)問(wèn)意向車(chē)型的銷(xiāo)售情況和客戶(hù)反饋要求再看一次或再次示范要求信息的再確認(rèn)或保證除產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格之外的言語(yǔ)信號(hào)……口頭表述購(gòu)買(mǎi)信號(hào)識(shí)別客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，適時(shí)邀約成交！客戶(hù)身體前傾不時(shí)點(diǎn)頭認(rèn)同不斷回去審視意向車(chē)型仔細(xì)觀看訂單合同或保險(xiǎn)條款逐條檢視合同條約放松、愉悅的表情和動(dòng)作，例如把手?jǐn)傞_(kāi)眼睛閃閃發(fā)光，很有興趣……肢體語(yǔ)言購(gòu)買(mǎi)信號(hào)識(shí)別客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，適時(shí)邀約成交！絕不見(jiàn)面就談價(jià)，絕不談價(jià)就打折引導(dǎo)到需求分析和產(chǎn)品介紹中去主動(dòng)邀約電話(huà)詢(xún)價(jià)客戶(hù)至展廳觀摩掌握?qǐng)?bào)價(jià)成交時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)與客戶(hù)的心理對(duì)照?qǐng)?bào)價(jià)的原則報(bào)價(jià)成交時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)的自信表達(dá)能影響客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決定！記住，客戶(hù)需要你的推動(dòng)，關(guān)鍵是你有沒(méi)有這份自信。利益好處價(jià)格利益好處報(bào)價(jià)的方法—三明治報(bào)價(jià)法總結(jié)一些你認(rèn)為客戶(hù)最關(guān)心的、適合客戶(hù)的好處，這些好處針對(duì)的是客戶(hù)的主要購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)明確地報(bào)出價(jià)格強(qiáng)調(diào)一些可能會(huì)超出客戶(hù)期望的、適合客戶(hù)的好處只有當(dāng)客戶(hù)在實(shí)質(zhì)上已顯示出其購(gòu)買(mǎi)意愿時(shí)，開(kāi)始價(jià)格商談才是最為有利的好處“張先生，我們的勁炫它不僅外觀設(shè)計(jì)時(shí)尚、精致，而且動(dòng)力和操控行駛性能方面都很出色。就您目前的需求來(lái)說(shuō)，它對(duì)您而言是再適合不過(guò)的了！價(jià)格

這一款勁炫的價(jià)格是￥______。好處目前我們正在舉行促銷(xiāo)活動(dòng)，您只要現(xiàn)在簽署訂單，我們就可以提供額外的、按您要求進(jìn)行套餐化的汽車(chē)美容服務(wù)，該套餐原價(jià)是￥______。這樣，您的車(chē)看起來(lái)就更有特色了?！皥?bào)價(jià)的方法—三明治報(bào)價(jià)法范例報(bào)完價(jià)的結(jié)果成功“太貴了”——進(jìn)入價(jià)格商談中的爭(zhēng)執(zhí)和應(yīng)對(duì)“我再考慮一下！”太貴了！競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品更便宜比想象中的貴我要問(wèn)一下我的家人我要還價(jià)我認(rèn)為我不需要我負(fù)擔(dān)不起我拿不定主意我不太感興趣未能使我信服……“太貴了”代表什么？客戶(hù)為什么說(shuō)貴？

（心理分析）—分析客戶(hù)提出價(jià)格異議的內(nèi)在心理因素真的貴嗎？

（與同級(jí)車(chē)的比較）—突出應(yīng)對(duì)客戶(hù)需求的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)“貴”在哪里？

（產(chǎn)品/服務(wù)/其他…）—凸顯銷(xiāo)售顧問(wèn)/經(jīng)銷(xiāo)商的優(yōu)勢(shì)如何給出客戶(hù)可以信服的說(shuō)法？

（客戶(hù)溝通）—注意應(yīng)對(duì)方法，引導(dǎo)客戶(hù)心理針對(duì)“太貴了”盡量制造機(jī)會(huì)，使客戶(hù)在不離開(kāi)展廳的情形下作出決定總結(jié)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的優(yōu)勢(shì)提出三個(gè)問(wèn)題凸顯我們的優(yōu)勢(shì)，并請(qǐng)客戶(hù)與競(jìng)爭(zhēng)者作對(duì)比明確邀請(qǐng)客戶(hù)再回展廳一次“我再考慮一下”價(jià)格>價(jià)值→太貴了價(jià)格=價(jià)值→物有所值價(jià)格<價(jià)值→很便宜建立價(jià)格與價(jià)值之間的平衡，是所有價(jià)格商談的目標(biāo)所在！價(jià)格商談的目標(biāo)不會(huì)談車(chē)的人只會(huì)談價(jià)價(jià)格取決于銷(xiāo)售顧問(wèn)自己對(duì)過(guò)分的折扣要求明確地說(shuō)“不”好的銷(xiāo)售顧問(wèn)必須為他的價(jià)格而戰(zhàn)體現(xiàn)車(chē)輛的價(jià)值：對(duì)抗價(jià)格最有效的方法是體現(xiàn)價(jià)值！銷(xiāo)售顧問(wèn)品牌經(jīng)銷(xiāo)商范圍越大，對(duì)抗價(jià)格的能力越強(qiáng)體現(xiàn)車(chē)輛的價(jià)值階梯法：讓步的次數(shù)要越來(lái)越少讓步的幅度要越來(lái)越小掛鉤法：每讓一步都要索取一個(gè)承諾利益交集法：將對(duì)方和自己的利益綁在一起商談價(jià)格的技巧《洽談備忘錄》洽談備忘錄使用Sample交易洽談簽約成交車(chē)輛交付客戶(hù)關(guān)懷集客活動(dòng)展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕III.廣汽三菱銷(xiāo)售流程及規(guī)范要點(diǎn)簽約成交是銷(xiāo)售結(jié)果的呈現(xiàn)，也是銷(xiāo)售顧問(wèn)最期望的時(shí)刻，但從客戶(hù)的角度看，其時(shí)的疑慮和擔(dān)心也是最明顯的銷(xiāo)售顧問(wèn)需要充分關(guān)注客戶(hù)的心理變化，有效激發(fā)其感性需求和購(gòu)買(mǎi)欲望，把握機(jī)會(huì)，主動(dòng)出擊簽約成交的重點(diǎn)：遵循經(jīng)銷(xiāo)商的內(nèi)部管理規(guī)范，以團(tuán)隊(duì)的力量服務(wù)客戶(hù)簽約成交的意義簽約成交流程節(jié)點(diǎn)7.1簽署購(gòu)車(chē)合同7.2付款方式確認(rèn)7.3車(chē)輛交付信息溝通確認(rèn)7.4訂單客戶(hù)管理簽約成交的行為標(biāo)準(zhǔn)簽約成交的行為標(biāo)準(zhǔn)擔(dān)心拒絕和失敗銷(xiāo)售顧問(wèn)自己對(duì)產(chǎn)品和價(jià)格沒(méi)有信心不斷面臨對(duì)折扣的需求，相信只有更高的折扣才會(huì)有機(jī)會(huì)認(rèn)為客戶(hù)最關(guān)心的和唯一關(guān)心的就是價(jià)格不主動(dòng)邀約成交的原因銷(xiāo)售人員自身價(jià)值愈大，在價(jià)格商談中就愈可能成功。抗拒是客戶(hù)對(duì)你、你的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量等方面提出的質(zhì)疑、異議或反對(duì)意見(jiàn)等抗拒是客戶(hù)有意或無(wú)意中流露出的一種信號(hào)，有時(shí)候可能是一種借口對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，借口是一種試圖隱藏他真正問(wèn)題的防御抗拒是一種機(jī)會(huì)，可以讓銷(xiāo)售過(guò)程持續(xù)下去，向客戶(hù)展示你是一個(gè)勝任的和客戶(hù)利益至上的銷(xiāo)售顧問(wèn)，是真正銷(xiāo)售的開(kāi)始什么是客戶(hù)抗拒？抗拒貫穿整個(gè)銷(xiāo)售流程，不能成功處理抗拒，就不可能有成功的銷(xiāo)售，也不可能讓客戶(hù)有“貼心購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)”保持客戶(hù)利益至上的立場(chǎng)把抗拒解釋成一種積極的信號(hào)，有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售顧問(wèn)都能從另一個(gè)角度來(lái)體會(huì)客戶(hù)的異議/抗拒從客戶(hù)的異議/抗拒中，能判斷客戶(hù)是否有需求從客戶(hù)的異議/抗拒中，能了解客戶(hù)對(duì)建議接受的程度從客戶(hù)的異議/抗拒中，能得出客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)，并迅速調(diào)整銷(xiāo)售策略從客戶(hù)的異議/抗拒中，能獲得更多的信息保持積極的態(tài)度面對(duì)客戶(hù)異議/抗拒面對(duì)抗拒的心理態(tài)度提供解決方案第三步同意并中立化第二步明確抗拒/異議所在第一步抗拒處理的步驟客戶(hù)產(chǎn)生抗拒的原因誤解存疑不滿(mǎn)預(yù)防法：預(yù)防可能出現(xiàn)的異議轉(zhuǎn)移法：承認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，積極地用自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)來(lái)補(bǔ)償遞延法：延緩太早出現(xiàn)或不便于回答的異議，向客戶(hù)表示已經(jīng)注意到了他/她的異議否定法：當(dāng)客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)有損到我們的品牌形象、產(chǎn)品特性或個(gè)人情況時(shí)傾聽(tīng)、復(fù)述、提問(wèn)、表示認(rèn)同、轉(zhuǎn)化、引導(dǎo)……抗拒處理的技巧預(yù)防法轉(zhuǎn)移法遞延法否認(rèn)法產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值+附加價(jià)值價(jià)格價(jià)值臨門(mén)一腳—附加價(jià)值法再降2千，我立馬付錢(qián)下訂。李先生，給您的價(jià)已到極限了，這樣吧，那我就好事做到底，免費(fèi)為您提供上牌服務(wù)，象您工作這么忙，就不必為這些瑣碎事奔波了，剩下來(lái)的事就交給我。包您滿(mǎn)意！客戶(hù)銷(xiāo)售顧問(wèn)把整個(gè)價(jià)格分成幾部分，讓每一部分的價(jià)格看起來(lái)低一些。臨門(mén)一腳—最小化法這車(chē)每年的保險(xiǎn)費(fèi)用需要多少？不知道貴不貴?。繉?duì)于新的車(chē)，而且您的駕齡也不是太長(zhǎng)，屬于駕車(chē)高風(fēng)險(xiǎn)期，所以我建議您最好買(mǎi)全險(xiǎn)，全車(chē)每年的保險(xiǎn)費(fèi)用大概是3650元，平均算下來(lái)僅僅10元錢(qián)一天，連打車(chē)的起步價(jià)都不到，而最高的理賠額卻高達(dá)36500元呢?？蛻?hù)銷(xiāo)售顧問(wèn)在心理上減少最終要支付的價(jià)錢(qián)。臨門(mén)一腳—減少支付法再便宜點(diǎn)吧，多給點(diǎn)折扣吧。價(jià)格您放心，您都來(lái)那么多次了，而且又讓我認(rèn)識(shí)了那么多朋友，價(jià)格一定是最優(yōu)惠的。至于付款方式嘛，其實(shí)我倒建議您不妨考慮一下采用按揭的方式，既可以減輕點(diǎn)壓力，余錢(qián)還可另做它用?；魈斓腻X(qián)享受今天不正是當(dāng)下時(shí)尚白領(lǐng)的生活方式嗎？客戶(hù)銷(xiāo)售顧問(wèn)將不能提供折扣的原因歸結(jié)于銷(xiāo)售顧問(wèn)不能影響的外部因素。臨門(mén)一腳—外部因素法我也不跟你繞圈子了，你就說(shuō)能再降多少吧？張先生，價(jià)錢(qián)當(dāng)然可以再商量，但您也要相信我們的誠(chéng)意，我們已經(jīng)給您的報(bào)價(jià)對(duì)我們而言已經(jīng)是微利了。請(qǐng)相信我，如果有任何活動(dòng)或好處的話(huà)，我一定會(huì)為您爭(zhēng)取的，不然，以后您要是知道了，我也沒(méi)膽子再見(jiàn)您，是吧？但我們這個(gè)價(jià)格確實(shí)已經(jīng)是到位了，不然我們可就違反廠家政策了。您想想看，如果我們隨便降價(jià)，其實(shí)也是對(duì)您不負(fù)責(zé)，您說(shuō)是嗎？萬(wàn)一哪一天您發(fā)覺(jué)別人的車(chē)比您還便宜點(diǎn)，豈不是窩囊?？蛻?hù)銷(xiāo)售顧問(wèn)…那你再去跟上級(jí)爭(zhēng)取爭(zhēng)取，看看與什么其他優(yōu)惠沒(méi)有？（稍顯為難的）好吧，我去請(qǐng)示一下我們經(jīng)理，看能不能在其他方面為您爭(zhēng)取爭(zhēng)取，但您別抱太高期望！客戶(hù)銷(xiāo)售顧問(wèn)交易洽談簽約成交車(chē)輛交付客戶(hù)關(guān)懷集客活動(dòng)展廳接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕III.廣汽三菱銷(xiāo)售流程及規(guī)范要點(diǎn)車(chē)輛交付是客戶(hù)最興奮的時(shí)刻，也是與客戶(hù)保持長(zhǎng)期良好關(guān)系的開(kāi)始通過(guò)廣汽三菱標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售流程，使客戶(hù)擁有“專(zhuān)業(yè)&愉悅”的交車(chē)體驗(yàn)，可增加客戶(hù)滿(mǎn)意度讓客戶(hù)對(duì)廣汽三菱及其經(jīng)銷(xiāo)商的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生高度認(rèn)同，發(fā)掘更多的商機(jī)交車(chē)的目的：讓客戶(hù)感受到我們的真誠(chéng)和關(guān)心車(chē)輛交付的意義車(chē)輛交付流程節(jié)點(diǎn)8.1車(chē)輛交付準(zhǔn)備與預(yù)約8.2交車(chē)客戶(hù)接待8.3費(fèi)用說(shuō)明與付款手續(xù)8.4車(chē)輛驗(yàn)收與操作說(shuō)明8.5售后服務(wù)介紹8.6車(chē)輛交付確認(rèn)8.7交車(chē)儀式8.8與客戶(hù)道別車(chē)輛交付的行為標(biāo)準(zhǔn)車(chē)輛交付的行為標(biāo)準(zhǔn)車(chē)輛交付的行為標(biāo)準(zhǔn)車(chē)輛交付的行為標(biāo)準(zhǔn)車(chē)輛交付的行為標(biāo)準(zhǔn)情緒點(diǎn)銷(xiāo)售過(guò)程成交交車(chē)客戶(hù)

銷(xiāo)售顧問(wèn)客戶(hù)興奮度曲線關(guān)心承諾兌現(xiàn)良好且誠(chéng)實(shí)的建議“我希望我的新車(chē)能按時(shí)交貨?！薄拔倚枰趲椭掠谐浞值臅r(shí)間來(lái)了解我必須要了解的一些車(chē)輛的操作和維修問(wèn)題?！避?chē)輛交付時(shí)的客戶(hù)期望感性交車(chē)與理性交車(chē)?yán)硇越卉?chē)文件及相關(guān)資料交接（移交所有相關(guān)結(jié)算票據(jù)、保修手冊(cè)、用戶(hù)手冊(cè)、保險(xiǎn)單、行駛證等）實(shí)車(chē)操作解釋和PDI確認(rèn)（車(chē)輛使用說(shuō)明）介紹售后和售后人員感性交車(chē)熱情的接待全程的關(guān)注和重視額外的、超越期望的收獲交車(chē)儀式（可邀請(qǐng)客戶(hù)、總經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理及其他人員一起合影留念）一定要自己交車(chē)熟悉汽車(chē)的各項(xiàng)功能熟悉各種手續(xù)事先充分準(zhǔn)備保持車(chē)況的