中國移動公司NGBOSS的決策過程

中國移動通信有限公司

NGBOSS能力框架

2006年11月中國惠普有限公司企業(yè)計算及專業(yè)服務集團HPConfidential一.概述二.通用能力框架(L2)一覽三.附錄目錄HPConfidential為什么需要討論業(yè)務能力？在NGBOSS的決策過程中，首先必須明確NGBOSS將給中國移動帶來哪些差異化的業(yè)務能力。這是討論具體流程、IT架構和其他內容的前提和出發(fā)點建立一套中國移動的業(yè)務能力框架，不僅能夠有效總結我們現(xiàn)在的經(jīng)驗和教訓，而且能夠為建立未來長遠的競爭優(yōu)勢打下堅實基礎業(yè)務能力框架的建立和完善是不斷變化和發(fā)展的過程。在NGBOSS項目實施這套方法之后，中國移動可以基于各省的實際情況，根據(jù)市場發(fā)展不斷的修改其中的內容，按照一定的周期對業(yè)務能力進行重新評估，找到差距，持續(xù)改進。H釣P洲C摔o疏n蜜f老i蘿d歌e件n受t杠i捉a命l向沿動借成耗長逼企伏業(yè)洗進田化闊是遮一脆個炕長夕期匯的凳過流程雹，騎不逗是返一怕蹴罷而張就外的業(yè)隊務任能握力凳在訓這親個術行愈程僅中論起甘了根重鵝要株的障作什用腸：把玻業(yè)梁務淡和I風T戰(zhàn)藍略肯細貴化碌成I窩T系嗚統(tǒng)骨能負夠插理殖解溪的元語梁言把端業(yè)奸務崗流歉程返所插達熱成課的冬業(yè)攻務眨價館值住具員體憑化齊，瞇和甲指蜻標駕相順對谷應能帖夠染驗鉤證霸架碌構固和談管拘控符是紫否從滿長足石業(yè)魯務貌要跡求業(yè)受務走能劃力旅框膝架關案注膏的戒業(yè)簽務賽能哀力栗既叔有夢當漫前糧迫澆切態(tài)需詞要純解啄決封的脆問窮題老，方也羨有軋能襲夠鈴帶份來薪長尼期牢重雀要逮影骨響容的迫問額題B陰u罰s洗i律n斑e嗚s嘆s悲&愿I淋T見s老t塞r抱a邪t襯e冤g勿yA探r邪c吩h嶼i宋t僵e瓶c安t筆u楚r末e刃&g儀o襪v染e錦r芒n擾a悅n讓c壞eP船r芹o膏c妄e計s果s券e供s石&衣m鄭e類a防s炸u奪r藥e席sP慘e短o芒p滴l寺e薯&同c惹h何a夾n眾g澆e甜m導g興m打tT惰e微c關h蘿n英o肆l事o再g那yp塵l壘a鎮(zhèn)t覺f害o塞r鍬mB喬u督s枯i灣n侵e魂s毛s緣瑞C酸a雖p綠a狂b今i困l漫i僅t匠y業(yè)掘務躬能憶力小框務架伐使頸用I母T系兼統(tǒng)劈燕能熄夠銹理墓解明的治語摧言艦來巴闡朵述身目健標診戰(zhàn)鎮(zhèn)略姑，源是鴿業(yè)作務急戰(zhàn)景略升與廟系朋統(tǒng)除架管構教之賊間勁的致橋戚梁業(yè)墨務棚和I桐T戰(zhàn)荷略架抄構貫和暑管柴控流霞程汽和奮指寸標人典員/變?yōu)⒏镏苌w理技予術保平瘡臺業(yè)騾務聾能蛛力H炊P字C零o駐n雷f薪i況d罪e野n腦t痰i館a班l(xiāng)在N滔G錄B口O址S挺S規(guī)支劃估項辮目堂中，整古理獵中賓國上移繪動疏的才業(yè)問務鑰能禮力布框執(zhí)架,以已此梨為腰基開礎梯梳劣理雪業(yè)堆務億流鉗程拍場飾景,建蓬立N墾G然B真O蛇S汁S系各統(tǒng)但架勉構業(yè)醫(yī)務桂能委力芒框息架N利G毅B并O申S仆S總今體冬系亞統(tǒng)裙架僑構演妻進贊策更略/組豎織移架馬構/變哪革犯管郵理中壇國聲移佳動未姑來3年料業(yè)麗務姜戰(zhàn)孔略/模叫式試點省公司架構落地落地規(guī)劃評審執(zhí)行區(qū)域/全國NGBOSS推行建設規(guī)劃實施反饋和改進N寄G按B形O瘋S病S相礙關供臘應襲商樂技鼓術維管誕理供嬌應赤商數(shù)陰據(jù)剝庫專盆題交端流反搖饋奶和建保議N羞G益B朱O廈S仆S關衰鍵售技些術專雞題沃研碎討3露G網(wǎng)籍管內沒容統(tǒng)計炎費容鴿災/安允全R曬AB拔A塞M統(tǒng)訂一廊客唯戶懸門背戶業(yè)真務坦網(wǎng)煉總繡體瞞規(guī)分劃D級S外M警PI滿N經(jīng)巨營堪分幅析子系統(tǒng)供應商選擇廠商選擇標準廠商交流選擇廠商系統(tǒng)測試標準當前業(yè)務的系統(tǒng)流程梳理現(xiàn)狀描述問題分析改進和優(yōu)化核心信息模型系統(tǒng)接口標準核愁心蛾業(yè)儀務懲流狐程/關哥鍵受業(yè)朱務聾流者程斤場陸景N愿G柿B曠O鐵S皇S規(guī)務劃待項脖目忽范鬼圍中脊國糖移帖動管傘理昌架竿構/業(yè)部務滔特士征國鐘際3衣G運灣營灘經(jīng)蒼驗未浙來3漸G業(yè)撓務豎特順征技錯術驅訂動市低場驅廁動競頃爭驅爺動業(yè)車務毛能博力豬框嘩架C墓M2C乎h覽i控n鍬a守M世o覺b責i暈l局e校C費a飾p俗a泄b弦i伍l違i壩t浴y裝M萍o嘆d持e等lH蛋P聽C令o喘n促f璃i宜d五e糧n薪t豪i陣a深l產(chǎn)仗品雕目君錄列管燭理C牙R藍M減驢少未搶來近發(fā)期立砍即禽應采做除敗了鬼在N名G碰B暗O構S蛙S規(guī)連劃愿項協(xié)目戶中做發(fā)們揮吼作滑用符，C汁M射2的責分母析煤結幻玉果駱還義可求以撲為顆中少國任移寬動使提嗓供陪多錘方刮面夜的破決咱策隊支洽持依疏據(jù)憲戰(zhàn)其略才優(yōu)屬先井級敬，當優(yōu)贏化隱項洽目獲的夠優(yōu)懸先框級遭，見決紙定王啟戴動午順委序羊，忽提扶高寒實意時賭性滋價著值當還相愈關琴項導目棋同頁時誓進銷行據(jù)時碗，覺合謙理禍分酸配淚資貌源城，浪避俱免圓重梢復核工疑作項酒目蝴優(yōu)妙先華級根控據(jù)復公棋司劉的宏預染算貧和填項駱目仍優(yōu)順先券級渡，糞更察加弦合養(yǎng)理街的劍跟胳蹤宏投惡資醋（遍包半括藝資遺本座和活費語用伙）笑并幻玉分鵲配苗資腿金投牛資見分賣配業(yè)沫務劫和I龍T部禍門滴之母間怎的捆共止同筆語敘言明期確校業(yè)匹務旗目擺標明邁確忘部誦門版支特撐疏范帶疇溝凝通國工付具幫鋼助就制展定買和被衡緞量撥某鼠些衛(wèi)部障門甩的K浮P錦I，灑以寇達及成分業(yè)浩務背部布門粉的徒預遷定隸目磁標達推成K野P威I和隸部舌門惑目姜標實裁施滴成串本業(yè)嗽務伴能付力疫重拋要旱性低高面本積浪大懲小載：躺潛乎在董收怖益低高示例H駱P悠C識o怖n曠f延i培d盜e做n帝t滿i灘a障l111C萍M2業(yè)束務心能蘭力維框暖架砍的宵總彎體巨架腥構些衍宰生窯于患業(yè)勸界憤通走用茂的e爐T宇O喝M標熟準,與隨國憑際爭領葡先養(yǎng)電塊信誦運坑營狂商喬同添步CustomerStrategy,InfrastructureandProductOperationsStrategy&commitInfrastructurelifecyclemgmtProductlifecyclemgmtOperationssupports&readinessFulfillmentAssuranceBillingMarketing&offermanagementServicedevelopment&mgmtResourcedevelopment&mgmtSupplychaindevelopment&mgmtCustomerrelationshipmanagementServicemanagement&operationsResourcemanagement&operationsSupplier/partnerrelationshipmgmtEnterpriseManagementStrategic&enterpriseplanningEnterpriseriskmanagementEnterpriseeffectivenessmanagementKnowledge&researchmanagementFinancialassetmanagementStakeholder&externalrelationsmanagementHumanresourcesmanagementeTOMBusinessProcessFrameworkC攏M2業(yè)普務統(tǒng)能擊力悶框稀架櫻雛上形業(yè)想務連能煙力臥描麻繪業(yè)酬務裙能轉力羽評既級業(yè)辮務養(yǎng)能蜂力似重恰要殼性業(yè)肥務寇能蝦力磨目駐標業(yè)霧務鏈能桃力柱執(zhí)瞧行P緣瑞o寸r珍t轎r艇a簽i摧tR肯a放t懸i跌n晶gI椅m伍p密o巡壽r值t階a踩n細c尤eD疾e敬s園t發(fā)i紫n渠a皮t椅i犬o誦nE敞x腦e寸c村u滴t霞i稠o病n產(chǎn)茶品油管半理服字務麻實霸施服蟻務蔽保眉障計確費合碑作朵伙井伴異管葉理資爛源鼻管忙理掛運矛營客壇戶縱關匠系播管宴理服桶務坡管羅理敗運等營H漏P河C勉o授n頓f籌i港d幸e愿n駛t頌i粉a肯l對識企轟業(yè)盆業(yè)降務糾能娃力木的敗勾赴畫榆可士以趙包裹括湯關煙鍵釣改康進圍點貧、匯通偷用疫能質力嫌框孔架脾和襪公斥共市能貪力恢三謠個狐方溪面莖，N喪G睛B堵O鈔S筍S主英要呀關這注宇關畜鍵石改寺進翅點佳和坐通備用倚能幅力烈框缺架客況戶核紙心坑網(wǎng)/業(yè)存務煉網(wǎng)供茄應霧商/合食作效伙粱伴管率理夜者CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC中臟國史移陜動引面己對已外裕部梯和血內盯部件環(huán)方境洲直乓接俗展悲現(xiàn)堤的饅能秋力灶和獄價竿值倒訴義求這蘿些袍改死進面點治一株般摟是匆與伯某旅一靜類驢價匠值酸鏈絲式成號員王相月關獸的揀，膠如薄針浙對半供療應改商/合懂作它伙長伴(層S趴/想P酸)的驚能盡力,針候對健客勞戶薯的捉能泊力控等田等反赤映虧了敢借脆助辰于負通選用烈能候力功框顛架私，聚中胳國立移纏動咱需慨要述重瘡點誼突靠破哨或蠟者傳提怎高廉的湖能寫力拘領盯域例連如芽：N頃G玩B鳥O童S糠S十疼七雷大唇關蹤蝶鍵恰改虧進攏點公縫共四能廊力羞是謎與職中邊國軋移車動阿全傍部蜂業(yè)酷務占相兵關跌的肚業(yè)摘務蟲能椒力它濃直廁接巾或姥間藥接拳支尾持欺通扶用翻能遣力還，旦與極某尤幾闖類彼價截值陪鏈鐮成色員富相揉關例之如秧：爺企某業(yè)梢數(shù)匪據(jù)危質春量結管蚊理通亡用艦能啞力抗使本得文關卵鍵惠改紐奉進里點壓得疫以速實問現(xiàn)集，苗但淡不歲直訊接暫體顏現(xiàn)凝中憐國蒼移些動森的病價行值泡訴登求通咬用莖能拼力侮一暗般逢是濁與悄某柔一謝類肆價擋值榜鏈護成拖員其相耐關礦的巴，閘如悼針殖對爆供帽應遞商/合閉作江伙胡伴(硬S店/事P嘩)的興能龍力,針雨對佳客芬戶毒的苦能貌力唐等仰等例敲如雪：3喘4類才二外級碑業(yè)鉗務不能盛力經(jīng)（細產(chǎn)反品脂目陪錄兇管長理務等葵）通悅用聞能曉力撫框楊架公袖共熟能源力關亂鍵頓改矛進氣點C業(yè)廚務床能宏力業(yè)現(xiàn)務弓能擇力勢的她三快個束層竄次鳥示慈意恭圖H損P叼C竟o冬n修f棟i火d蓄e服n艙t異i犬a(chǎn)喊l(fā)關覽鍵逼改啞進家點蛋提巖煉蛛過史程輸扛入押：第拋一壯階點段欄輸彩入2象6鉛9條分襪析驚：1缺2當1個雀業(yè)旬務拿關峽鍵箏問圍題疊電加此：7甩4個糧關搭鍵旱改理進羊點辣候歸選第慰一酸輪踐提逢煉則：3童5個去關呢鍵橫改偏進隙點第險二選輪毅提憶煉窯：1填7個肉關孫鍵食改語進橋點3友5個N例G呈B媽O棗S煮S關第鍵原改窯進而點1愿7個N螺G撈B柱O警S圣S關孝鍵感改加進旗點7低4個脈候桶選關洪鍵他改勒進田點現(xiàn)軌狀紅分輕析1：四裂省襲一蝴市兩調問研判和沃廈則門拆會糕議炕匯肢總1蜻7池7條業(yè)鎮(zhèn)務純環(huán)胳境揮分狹析：四糟個抄重通點工能座力雙域蘿，8點蜓優(yōu)想勢/短智板革分守析2速9個冶現(xiàn)勝狀關展鍵膜問循題3足G產(chǎn)青品伸特箭征：7大脹特勸征抹對拋運火營2發(fā)1點要要咽求現(xiàn)看狀傭分寨析2：8個葉支頓撐傷現(xiàn)淺狀肢關板鍵煤問職題未扮來互業(yè)盒務幣模揚式：商禿務碰模區(qū)式1董1條住相爽關集能膨力運遙營雞模群式4個且模捕式4閃4個巷改蠟進橡點H蠶P浩C結o藍n控f竹i經(jīng)d置e掃n恰t異i擦a鳳l關授鍵粗改爽進珠點曾示敏例吳：N余G穩(wěn)B長O丈S甘S的獨十曠七虜個乘關配鍵繪改千進撐點加粉強竟對逢集者團腥客臣戶垂的弓支頂撐建羨立壘健沈全真知搭識療管旋理槐和膽共償享究的桶制駐度資和豪支扯撐加罪強字對曾全夜網(wǎng)傅業(yè)律務傾的乏支評持增討強虹計決費籃實科時被性快心速研導謝入原和鮮適柴時偏退伏出暈產(chǎn)核品完孫善值營雖銷宏流臘程個窩人減客窗戶棄分創(chuàng)類般運宮營地舟市逼一概線雀工路作隱支老撐實綱現(xiàn)嘩多海業(yè)遷務慶融絞合一占致煮客瀉戶膊體擇驗禽做成好憶地逢市云公摧司抗的先信毫息鏈化菊支槳撐盈工扭作整覺合掏價勢值植鏈盈，嗎加擦強勤對梁合雪作城伙侄伴在關漁系俊管警理支第持關內介容萌計鞠費增埋強假經(jīng)謎營閥分獎析精貓細伸化忘管舍理民業(yè)溜務溪資據(jù)源提閱供S板L恢A兄&謹Q挪o匆S的阿支奴持支另撐生業(yè)評務換批卸發(fā)忠和沈管鄭理旺能希力建翅立N維G登B么O遇S粱S管賢控堂體挎系TOBEDETAILEDH宏P忍C翻o到n歪f地i梁d菠e勻n只t劈燕i控a慢l通砌用懂能亮力凝框依架營示鹿例H薯P主C效o線n嗎f倡i隱d浩e育n跡t油i布a宋l關葡鍵泳改子進窩點齒和釋通室用委能呢力債關仇系杰示池例序號1234CMCM通用能力評級匯總加強對集團客戶的支撐加強對全網(wǎng)業(yè)務的支持整合目前的前臺運營和客戶服務系統(tǒng)，構建統(tǒng)一接觸渠道，統(tǒng)一客戶體驗，覆蓋售前售中售后的基本CRM體系配合中國移動的3G發(fā)展戰(zhàn)略，提升面向3G網(wǎng)絡的業(yè)務支撐能力1.客戶關系管理

1.1產(chǎn)品開發(fā)、變更與撤銷Y

Y1.2產(chǎn)品價格管理Y

YY1.3產(chǎn)品目錄管理YYY

1.4客戶接口管理YY

1.5客戶信息管理YYY1.6銷售和渠道管理YYYY1.7訂單管理Y

YY1.8問題處理YY

Y1.9客戶QoS/SLA管理Y

Y

1.10帳務和繳費管理YY

Y

1.11客戶維護與忠誠YY

關系鍵吐改榮進頌點H猶P公C鄰o我n遷f糟i過d奔e蜘n辛t乘i巴a溫l一.概懷述二.通田用沃能扁力委框割架(哪L程2桶)一拆覽三.附秒錄目專錄H幫P惕C歌o溫n書f旗i傷d膀e港n木t罵i涉a溜l市歡場裁營孔銷省和儀銷爛售M文S客煉戶繪關帳系巴和篩交際互剛管遭理C津M產(chǎn)碑品賣和殊產(chǎn)奧品庭組呼合寨管爛理P孤M融擱合呼計旬費愉和夠綜農合六帳閑務B盯L劑M業(yè)山務坐服益務蕉管謎理S漏M業(yè)擔務牧資羽源派管篇理R均M商謀業(yè)招智踢能B稈I業(yè)迫務姥運貴營燃管瘡理O位M合凍作終伙嗎伴隊關敞系叫管吃理P袍R盆M客誰戶愚域產(chǎn)威品愚域合良作殺伙捷伴慌域運賣營寒管柿理遙域中宜國卵移兵動N善G鑄B忠O帝S輪S通寺用陵能壺力辟框貼架嗎（L綠1）綜鍵合秧結妖算R鮮MH檔P宵C語o虎n韻f俗i原d敏e婆n邀t叼i長a布l1市炸場測營第銷鑄和償銷蜜售M炒S2客棵戶冒關叫系肺和雙交老互棟管蘆理C飄M3產(chǎn)抗品久和粒產(chǎn)玻品俗組殼合表管反理P澆M4融硬合塞計鳳費醒和均綜批合爹帳震務B萍L據(jù)M5業(yè)反務獲服痕務攝管澡理S賽M6業(yè)顆務閱資釣源卸管煙理R甲M9商獸業(yè)猾智啄能B第I1蛇0業(yè)鐵務糕運別營顏管鼠理O倘M7合叉作肢伙糞伴約關探系善管甜理P噴R濾M客航戶直域產(chǎn)顧品么域合躍作和伙鄰伴蔬域運膚營亂管桂理鬼域8綜冰合恐結之算R耀M問閉題蛇處昂理客惕戶洞接海觸詳管扶理客咬戶Q鉆o攝S糕/桂S芝L昏A管陷理訂百單散管辰理客蛙戶項維拿護業(yè)與容忠德誠銷構售示與畝渠焦道備管務理市佛場畢調頸研黨與坡分并析商鍬機準管詠理市捉場垂推嘉廣銷置售抽團氏隊蒼管醉理產(chǎn)蜘品搏價景格桃管齡理產(chǎn)謹品鼻開濟發(fā)聚與逮撤幣銷服辣務愛開仇發(fā)張與獄撤想銷產(chǎn)亞品師目羊錄霜管齒理服剛務志實供例足批求價帳況務駕和蹤蝶繳嘴費螞管凱理服況務丟質應量俗管限理服慕務淘配豆置喘與低激渡活服添務宅問提題巴管虹理資克源瘡開甜通資陳源資開頌發(fā)斬與花撤春銷資嶺源秋性從能誼管持理資殲源罩問榆題擾管焰理資援源康數(shù)經(jīng)據(jù)億采捧集客及期處鍛理供笨應負鏈狹發(fā)俊展圣與產(chǎn)變絲式革箱管買理S揀/閘P產(chǎn)綁品第訂丑購耕管蠟理S拐/福P問托題訪報漢告剃與明管暴理S魯/喉P表私現(xiàn)雄管皂理供牛應億商/合價作外伙乘伴爸接飄口鴨管躲理運加營槐商牌結饑算收改入農保露障報丈表脹和土即胳席逐查償詢人生員景管蜻理B筒A購M監(jiān)誰控需與版服分務零管腹理分圓級鞋縱筑向汁管晉理省捏際邊結瞧算S闊/畝P結吊算義計瓦費丘管答理報曉表業(yè)命務涉分下析知途識謎管絨理H釘P繡C搏o秩n環(huán)f律i描d芬e柴n按t存i昂a留l中貸國臣移盈動N揪G款B重O育S鍛S通敘用野能枕力霜框館架營（L欄1）市鵝場永營酸銷籃和析銷榜售此戶能械力奪支遲撐槽移駱動部從圖移古動燭客奸戶懷和雜潛緊在薪的蠅客束戶魯那考里休獲下得限業(yè)如務徒的慢市崖場凡和香銷總售蠟活嚷動枕。她在令銷甲售友層并面束，藍幫誘助庫移租動妥進岔行叫從借銷肆售騙機剃會/合篩同若的是管蠶理薯和貝跟受蹤店一宅直暮到擦銷培售捐隊檔伍晨和術銷治售可管共理輪的恭支驚持笑；午在武市規(guī)場噴方叼面猾，迫可心以廟幫漠助智移菌動父進磨行熟從雪競富爭勵者晌和漂產(chǎn)藍品劃的膀市澇場騾分厲析佛、壯市最場效智袋能煌一未直甜到幫推釘廣浪活殲動尿規(guī)栽范程管幕理H期P喇C哭o兔n眨f湖i閘d哲e燥n往t侄i乞a褲l市觀場忙調狼研折與翅分推析二級能力名稱市場調研與分析二級能力編號CMCM.1.1概述通過收集、整理內外部資料，為市場決策提供信息的過程相關子能力描述支持多渠道（人工，呼叫中心，Web，短信等方式）的市場調研活動；支持調研目標客戶群的輸入（參見市場管理－市場細分管理）；支持模板化、與實現(xiàn)渠道無關的調研問卷設計，系統(tǒng)能輔助生成各類渠道的調研格式；提供市場調研的實施計劃及時間進度控制；提供市場調研問卷的版本控制；支持對市場調研的執(zhí)行過程進行狀態(tài)跟蹤和監(jiān)督控制；支持對市場調研的結果信息進行管理、匯總，以及對經(jīng)營分析系統(tǒng)的輸入；支持層次結構的客戶群管理模式，并可為不同角色的用戶設置訪問權限；支持多種方式對客戶資料進行檢索，包括基本信息查詢、交互記錄查詢、訂購關系查詢等，查詢結果可以保存為客戶列表；支持基于查詢結果的列表與手工添加的列表；其中，對于基于查詢結果的列表，當客戶資料變更時列表可在固定周期內自動更新；H典P座C戚o蓋n山f聞i綿d冒e獵n銜t師i已a筐l市嘉場丑推府廣二級能力名稱市場推廣二級能力編號CMCM.1.2概述利用數(shù)據(jù)挖掘的結果來為一個特定的市場營銷活動決定適當?shù)目蛻羧航M、格式、分發(fā)渠道和提供的服務。執(zhí)行并分析客戶層級的營銷活動。使營銷人員能評估營銷活動的效果并策劃今后的活動相關子能力描述支持多渠道（人工宣傳，呼叫中心，Web，短信等方式）的市場推廣活動；支持對第三方推廣渠道的管理（參見市場管理－廣告管理）；支持目標客戶群的輸入（參見市場管理－市場細分管理）；提供市場推廣的實施計劃及時間進度控制；支持對市場推廣的執(zhí)行過程進行狀態(tài)跟蹤和監(jiān)督控制；定義廣告的基本信息；定義媒體渠道的基本信息；建立廣告與產(chǎn)品的關聯(lián)關系；建立廣告與客戶群的關聯(lián)關系；維護宣傳資料的存儲與版本維護；支持在市場推廣管理中管理廣告投放；支持在市場調研管理中管理廣告投放效果調研；支持基于廣告投放效果的市場分析功能；H布P棕C悠o通n駝f渣i姥d胞e輩n船t咐i許a素l商蠶機傾管其理二級能力名稱商機管理二級能力編號CMCM.1.3概述以有效的方式發(fā)布、管理、跟蹤銷售機會的能力。幫助移動的銷售人員處理銷售機會相關子能力描述記錄銷售機會的詳細信息，并將銷售機會與已知的信息相互關聯(lián)；能夠篩選可能不值得追蹤的、重復的或者沒有用處的銷售機會；使銷售機會的信息能被分發(fā)到客戶經(jīng)理和銷售渠道，以采取進一步行動；追蹤并詳細記錄銷售機會所有者/被指派者或客戶經(jīng)理、銷售渠道等與潛在客戶之間交換的信息；加強市場競爭情報分析，尤其是定量分析方法，提供與競爭對手的收入對比、市場份額評估、業(yè)務增長分析、以及競爭對手的新產(chǎn)品或促銷活動所造成的打擊程度；H碧P咳C綿o亦n妙f此i紀d宰e傻n涂t樹i甚a廢l銷戒售申和洋渠茫道耕管反理二級能力名稱銷售和渠道管理二級能力編號CMCM.1.4概述銷售流程負責潛在客戶的管理、評估和教育客戶、通過為客戶提供公司的產(chǎn)品和服務以滿足客戶需求，為現(xiàn)有和潛在客戶提供對新業(yè)務和已有業(yè)務的銷售支撐相關子能力描述能夠系統(tǒng)收集完善、有效的數(shù)據(jù)，以便準確查找目標客戶群能夠加強市場競爭情報分析，尤其是定量分析方法，提供與競爭對手的收入對比、市場份額評估、業(yè)務增長分析、以及競爭對手的新產(chǎn)品或促銷活動所造成的打擊程度；能夠具備自動化的工作流，能夠識別當前客戶接觸的與客戶接觸歷史之間的關系，從而進行個性化的交流（例如系統(tǒng)可以辨認出客戶的最近購買行為或要求，而對客服人員提供有關信息來協(xié)助客戶人員與客戶之間的互動）能夠在拜訪客戶時提煉出銷售商機，整合客戶行為模式，收集銷售過程的數(shù)據(jù)以進一步得分析客戶；可以考慮不同接觸點的側重不同的銷售機會（如系統(tǒng)對營業(yè)廳則提供針對全球通用戶的忠誠度和較復雜的數(shù)據(jù)業(yè)務推薦為主的銷售機會分析，而對社會渠道則提供針對預付費用戶簡單新業(yè)務的銷售機會分析)能夠具有跨所有渠道和客戶接觸點（涵蓋銷售對象、客戶和合作伙伴行為）的分層級的客戶視圖的可視性，并顯示出各個客戶的價值指標（忠誠度和維持度指標）能夠加強在各服務接觸點的廣告詞數(shù)據(jù)管理、各種維度的綜合查詢功能，以及廣告投放效果分析和評估；為新業(yè)務/數(shù)據(jù)產(chǎn)品進行電子化的廣告（短信、郵件等）宣傳提供系統(tǒng)管理能夠對廣告實現(xiàn)電子化流程管理（有效期、關鍵業(yè)務信息、成本、定位、反饋收集等），以及對電子化廣告的管理能夠提供執(zhí)行市場營銷活動所需的功能，增設模板配置新業(yè)務推廣，完成對營銷案的支撐，快速響應業(yè)務需求；能夠對營銷案進行分類，統(tǒng)一管理，并且要求支撐系統(tǒng)支持對于營銷案進行分類統(tǒng)一的管理；能夠增加閉環(huán)營銷方案的管理，針對營銷和促銷活動來獲取信息、監(jiān)控并報告績效、并與預期的績效指針進行比較H翻P閘C雜o弱n抓f虛i雷d爬e旅n舊t敞i咽a愧l銷估售銳和究渠抄道堵管釣理二級能力名稱銷售和渠道管理二級能力編號CMCM.1.4概述銷售流程負責潛在客戶的管理、評估和教育客戶、通過為客戶提供公司的產(chǎn)品和服務以滿足客戶需求，為現(xiàn)有和潛在客戶提供對新業(yè)務和已有業(yè)務的銷售支撐相關子能力描述能夠實現(xiàn)對新產(chǎn)品在推廣之前的目標用戶選取、推廣情況的預測、用戶的感知程度等等方面提供支撐能夠通過多渠道的數(shù)據(jù)來生成分析，并使之體系化，保證數(shù)據(jù)的全面性和準確性，來決定營銷對業(yè)務績效的影響、并確認潛在的發(fā)展機會能夠提供對各渠道銷售資料的存儲、查詢和修改，合作伙伴有權限地查看。能夠對合作伙伴的商機進行識別、管理和跟蹤；能夠控制企業(yè)客戶和公眾客戶在價值鏈上的銷售周期合作伙伴能夠將重要的銷售機會和活動在系統(tǒng)中進行全程管理；從而移動可以查看到所有渠道中的銷售機會和活動，進行資源調配和協(xié)調。能夠將配置與訂單功能緊密整合以縮短銷售周期能夠具有前后臺辦公全面集成的能力，以滿足在銷售場所實時庫存顯示和動態(tài)訂單生成的需求能夠油專職的部門推廣業(yè)務;統(tǒng)一的編號管理，控制訪問權限；前后臺辦公全面集成的能力，以滿足在銷售場所實時庫存顯示和動態(tài)訂單生成的需求在銷售過程中，能夠為前臺銷售人員或直接為客戶提供相關的銷售產(chǎn)品信息，為銷售過程提供必要的信息支撐激勵計劃是動態(tài)的，能夠與訂單生成結合；在每筆銷售交易結束時，銷售隊伍（或個人）可以馬上知曉獎勵結果能夠在各類接觸點上對用戶需求和滿意度進行主動調查，并對調查問卷實現(xiàn)全過程、系統(tǒng)化的電子管理能夠將銷售團隊的激勵與銷售業(yè)績實時關聯(lián)，并根據(jù)客戶后續(xù)消費情況決定是否兌現(xiàn)，避免銷售人員的作假或短期行為H縫P瓦C緣瑞o拉n潛f姥i鄙d再e瘋n咱t適i螞a室l銷蛇售胡團眾隊軟管惹理二級能力名稱銷售團隊管理二級能力編號CMCM.1.5概述管理內部和外部的銷售人員。使銷售人員能規(guī)劃和維持銷售活動、銷售渠道活動、監(jiān)控渠道的績效、傭金和激勵機制相關子能力描述集團公司要對新業(yè)務進行統(tǒng)一籌劃，并對于成熟的新業(yè)務進行大規(guī)模的布置，省公司則根據(jù)集團公司的統(tǒng)一安排做好新業(yè)務的開展；能夠支持動態(tài)的激勵計劃；H速P楚C掩o鑒n看f誘i默d技e點n腔t鳥i貝a乳l中普國孩移霉動N屆G簡B銀O督S滑S通耀用歉能闊力川框橫架訓（L斥1）客廟戶休關角系潔和仗交互互畜管緞理此氏能附力幅是圈指晴通支過愚不小同苦渠武道隆統(tǒng)鹿一鬧的睛向披客伏戶厚提株供盒個遺性褲化較的時客謎戶釘服膠務類。娛它視將智市蜻場斬、妻銷轉售輪、攝定點單堡管評理巾、揭客謝戶牽洞恒察圖和旋客雙戶哲服示務吼于油其有他狀的功功灣能故提末升月為要全后面俘的好和逗一疫體兔的怖結忽構斗體送系冒，基來畜支宏持袋和牙維蠢系壓客常戶.同帽時均，敬指日對拳客耗戶答數(shù)胃據(jù)益進蠻行碑統(tǒng)碌一以管針理律的睛能拿力,并供能桌提鳴供涂客殖戶峰資訂料乎的穴統(tǒng)字一椅視景圖H火P簽C士o汁n介f壘i信d共e面n閥t綁i扮a占l客知戶貌接朱觸六管陸理二級能力名稱客戶接觸管理二級能力編號CMCM.2.1概述記錄客戶基本信息，管理介于所有企業(yè)和現(xiàn)實與潛在客戶之間的接口。他們專注營銷管理，能夠找出在適當時候對客戶的接觸引導，聯(lián)系的終止，意外情況的處理，接觸結果分析匯報的理由。CRM可以相關于一個或多個服務的完成，服務的保證（服務質量管理和問題管理）以及涉及用戶查詢或接觸的帳單相關子能力描述能夠支持完整的客戶信息記錄、關聯(lián)、展現(xiàn)，維護客戶信息，提供客戶信息查詢功能能夠實時更新客戶的可變信息，如信用等級、積分情況等能夠在公司的每一類客戶接觸點（如呼叫中心等等）上使用統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)模型，并且采用公司統(tǒng)一數(shù)據(jù)架構整合客戶數(shù)據(jù)能夠建立完善的客戶投訴、客戶咨詢的閉環(huán)反饋機制?？缈蛻艚佑|點包括呼入和外呼各環(huán)節(jié)的交互處理，例如客戶在1860對客服人員提出問題可以通過短信得到反饋能夠實現(xiàn)客戶在移動網(wǎng)內本地攜號轉品牌和異地轉品牌，建立客戶的統(tǒng)一編號，支持客戶內部轉網(wǎng)（如，轉省，轉品牌）客戶能夠根據(jù)自己的喜好來管理與移動的各種接口的聯(lián)系能夠協(xié)調合作伙伴的銷售和服務活動，使得移動和合作伙伴與客戶的接口是無縫的，保持一個窗口面對客戶,支持交叉銷售和客戶服務等。能夠提供客戶跨地區(qū)服務，包括跨地區(qū)補卡、跨地區(qū)維修、跨地區(qū)繳費、跨地區(qū)轉網(wǎng)等能夠對關鍵客戶群在接觸點進行基于價值的轉接（即處理），考慮客戶識別因素，接觸場景和潛在價值等能夠在各接觸點提供統(tǒng)一服務和客戶識別；各接觸點的主動和被動聯(lián)系場景都有無縫流程支持；能夠統(tǒng)一集團客戶接觸界面，實現(xiàn)統(tǒng)一受理和投訴；實現(xiàn)一點接觸，多點服務能夠通過SIM卡/MSISDN在營業(yè)廳、呼叫中心和移動渠道自動識別客戶，客戶資料中包括個性化和預測性的內容H噴P跌C查o結n雁f歸i佳d蝴e撿n釀t周i尋a狗l客洪戶注接隨觸楊管內理二級能力名稱客戶接觸管理二級能力編號CMCM.2.1概述記錄客戶基本信息，管理介于所有企業(yè)和現(xiàn)實與潛在客戶之間的接口。他們專注營銷管理，能夠找出在適當時候對客戶的接觸引導，聯(lián)系的終止，意外情況的處理，接觸結果分析匯報的理由。CRM可以相關于一個或多個服務的完成，服務的保證（服務質量管理和問題管理）以及涉及用戶查詢或接觸的帳單相關子能力描述能夠制訂企業(yè)的多渠道客戶交互策略，對所有的呼入和外呼的接觸考慮了各客戶接觸點的成本、價值和細分客戶群的服務水平。能夠在所有的客戶接觸點上（包括移動接觸點），提供與承諾一致的客戶接觸服務，已具備標準化、一致性的客戶體驗手機門戶、網(wǎng)絡門戶等不同的載體門戶信息能夠共享和同步客戶能夠通過統(tǒng)一的客戶門戶查詢和辦理中國移動自有產(chǎn)品和第三方產(chǎn)品能夠通過門戶實現(xiàn)對渠道的統(tǒng)一管理，經(jīng)銷商和客戶經(jīng)理可以通過渠道了解新業(yè)務，進行返點查詢等操作客戶門戶能夠由集團統(tǒng)一管理，分省授權能夠收集服務對象通過各種營銷服務渠道和接觸方式的登錄信息以及營銷服務行為信息（主要包括使用者、操作時間、營銷服務渠道、接觸方式、服務對象、操作行為等信息）并對這些信息進行統(tǒng)一存放，客戶接觸點信息對稱，準實時的信息同步個人客戶門戶能夠統(tǒng)一認證鑒權、用戶權限管理、業(yè)務推介、業(yè)務咨詢、信息發(fā)布、查詢服務、業(yè)務受理、客戶建議與投訴、跨區(qū)服務、全球通俱樂部會員服務等功能集團業(yè)務門戶能夠包括統(tǒng)一認證鑒權、用戶權限管理、信息查詢、業(yè)務宣傳、業(yè)務申請、業(yè)務數(shù)據(jù)配置和統(tǒng)計分析等功能能夠提供服務界面定制功能，實現(xiàn)一定程度的服務界面?zhèn)€性化能夠對客戶消費行為進行記錄和分析，并進行交叉營銷，引導客戶消費，實現(xiàn)主動營銷H鄙P宴C協(xié)o鵝n尼f諸i贏d糊e線n娘t叫i溫a懇l訂擠單呆處欲理二級能力名稱訂單處理二級能力編號CMCM.2.2概述訂單處理過程負責接收和發(fā)布訂單。處理每個訂單的可行性鑒定、信用認證、訂單發(fā)行、訂單的狀態(tài)跟蹤、客戶修改訂單的情況和對客戶訂單完成的通告。相關子能力描述訂單模板能夠采用參數(shù)化的方式定義其格式與內容，以支持不斷推出的新產(chǎn)品以及對訂單模板格式不斷進行優(yōu)化的需求能夠全面支持各種語音、數(shù)據(jù)服務定單的錄入與管理能夠支持通過各個業(yè)務受理渠道獲取訂單的多種方式(包括實時獲取或人工錄入方式),訂單進行集中管理，實現(xiàn)一致性的客戶體驗并統(tǒng)一協(xié)調進行業(yè)務開通能夠支持各種合作伙伴的增值產(chǎn)品訂單的生成，支持客戶個性化產(chǎn)品包定制過程中產(chǎn)生的訂單能夠檢查提供非標準產(chǎn)品或標準產(chǎn)品的特殊解決方案的可行性，進行訂單所需基本資源的確認，如資源可用進行訂單受理；客戶經(jīng)理在了解到客戶需求后，能夠在系統(tǒng)中確認該需求滿足的各項資源是否到位，完成資源申請和預占用的訂單工作流（如涉及到多項資源，則需要對預約訂單進行分解）在業(yè)務受理過程中，如發(fā)現(xiàn)資源不足（如終端缺貨或號碼沒有）時，能夠進行預約服務，客戶能夠通過多種接觸點預訂資源和服務在預約資源到位后，能夠通過email或外呼主動的告知客戶訂單和激活的現(xiàn)狀以客戶價值為核心進行訂單管理，能夠基于SLAs和客戶價值等因素排定訂單處理的優(yōu)先順序能夠保證訂單的完整性，按照各個訂單類型支持訂單的分解，定義必需的工作流步驟，并在必要的情況下進行訂單更正H竹P誓C乏o氏n欄f之i轟d疾e冷n踢t主i轎a浮l訂愚單閱處辦理二級能力名稱訂單處理二級能力編號CMCM.2.2概述訂單處理過程負責接收和發(fā)布訂單。處理每個訂單的可行性鑒定、信用認證、訂單發(fā)行、訂單的狀態(tài)跟蹤、客戶修改訂單的情況和對客戶訂單完成的通告。相關子能力描述能夠使用標準化的端到端框架和流程來獲得、維護和履行訂單（訂單，激活和服務實現(xiàn)）能夠對訂單的生命周期（訂單提交、訂單處理、存貨庫存、預期交付、交付、激活）進行管理，結合相應的訂單處理流程進行跟蹤和監(jiān)控能夠建立集團客戶訂單管理的流程，并實現(xiàn)系統(tǒng)對訂單全流程支撐能夠對集團客戶與個人客戶進行統(tǒng)一的訂單調度管理能夠靈活的支撐新業(yè)務模式的訂單管理，實現(xiàn)自有業(yè)務和合作伙伴業(yè)務的統(tǒng)一管理能夠對各類的訂單，加強受理認證的管理，并在技術成熟后采取電子簽名（數(shù)字認證方式），平衡業(yè)務受理的安全與便利性能夠根據(jù)業(yè)務政策的要求（業(yè)務規(guī)定），在系統(tǒng)中設置和實現(xiàn)一些校驗條件。能夠在所有的客戶接觸點上認知客戶的價值，并且根據(jù)客戶的價值和服務成本逐步將客戶遷移到適當?shù)慕佑|點能夠開放更多的渠道進行訂單受理和查詢,根據(jù)各個接觸點（渠道）的訂單受理情況，并結合客戶的價值和服務成本，合理安排資源，引導客戶到適當?shù)那肋M行業(yè)務受理，提高各類渠道的業(yè)務受理效率和效果H譜P真C摔o垮n怠f刻i咱d財e食n運t防i穿a夏l問決題欲處遞理二級能力名稱問題處理二級能力編號CMCM.2.3概述負責接收來自用戶的問題報告并解決問題，同時為用戶提供修復或者恢復的狀態(tài)報告相關子能力描述服務請求管理已在跨企業(yè)的多個接觸點（多渠道）集成－故障處理流程能夠跨接觸點實現(xiàn)，從而能夠為客戶的請求提供適當?shù)捻憫軌蜷_放更多的渠道給集團客戶投訴，各渠道間共享投訴信息能夠管理第三方產(chǎn)品的客戶投訴，把投訴記錄和分析作為評價合作伙伴的重要依據(jù)能夠建立健全全網(wǎng)統(tǒng)一的客戶故障處理平臺以及流程在接觸點已經(jīng)整合的基礎上，客戶能夠選擇故障處理的聯(lián)系方法，具有跨所有接觸點（如語音、電子郵件、移動電話、互聯(lián)網(wǎng)、SMS、IVR、零售、營業(yè)廳等）的一致性服務和客戶識別機制故障處理流程能夠和網(wǎng)絡服務管理和產(chǎn)品開發(fā)小組集成起來，以解決重復發(fā)生的問題；協(xié)調各職能部門，將故障處理變成市場營銷流程能夠將故障處理和客戶價值聯(lián)系起來，包括考慮適當?shù)膶蛻糇龀龇召|量保證的承諾能夠提供產(chǎn)品服務和故障解決方案的自助服務，并提供自動咨詢和搜索工具，能夠通過電子郵件、聊天、留言版和用戶BBS論壇站點為客戶提供服務能夠基于預測的和行為的模型區(qū)分客戶服務的提供方式，并對客戶提供差異化服務H撕P休C限o肥n熱f獨i姨d險e搞n斬t炕i固a爺l問儉題涌處趴理二級能力名稱問題處理二級能力編號CMCM.2.3概述負責接收來自用戶的問題報告并解決問題，同時為用戶提供修復或者恢復的狀態(tài)報告相關子能力描述能夠使用數(shù)字化的知識資產(chǎn)管理來管理自助服務接觸點的內容（企業(yè)內部網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)門戶，其它接觸點）能夠檢測、追蹤和報告客戶故障（問題），主動得預先通知客戶或扣減通信費用能夠對投訴處理過程進行全過程的記錄，并在處理結束后請客戶及時評價處理效果，以對投訴處理人員形成有效的監(jiān)控和考核機制能夠具備跨合作伙伴的故障單的自動化升級能力H下P占C證o請n堵f岡i慰d錫e膨n口t協(xié)i景a享l客西戶頌Q狼o擺S歸/邊S創(chuàng)L跪A凡管煉理二級能力名稱客戶QoS/SLA管理二級能力編號CMCM.2.4概述客戶QoS/SLA管理是監(jiān)督、管理和報告產(chǎn)品執(zhí)行的服務質量與合同中規(guī)定的服務質量的對比相關子能力描述能夠具有靈活的環(huán)境，能夠迅速定義新的SLA模板、服務模型、QoS報告和標準能夠具有高度的可擴展性，能夠準實時地管理大量的服務、客戶、QoS標準、服務器和網(wǎng)絡設備，管理與客戶的QoS/SLA協(xié)議，包括簽訂、維護、修改、終止等等能夠監(jiān)控全局的QoS和特定的QoS，業(yè)務受理過程本身的服務保障能夠支持SLA的執(zhí)行能夠具有QoS趨勢預測能力，擁有準實時的QoS監(jiān)控工具，從而減少違背SLA的情況能夠對客戶、業(yè)務、流量增長之后對SLA的影響進行敏感性分析能夠支持包括集團客戶定制產(chǎn)品，對第三方產(chǎn)品SLA管理，在違背SLA的情況出現(xiàn)時，通知客戶和內部相關流程，采取相應行動H鍛P吹C怎o板n勤f霸i危d騎e想n棄t水i晝a屈l客同戶疊維逮護叼與這忠沃誠二級能力名稱客戶維護與忠誠二級能力編號CMCM.2.5概述管理涉及現(xiàn)有客戶維護的所有功能項，同時對于潛在的客戶使用客戶忠誠計劃相關子能力描述忠誠度計劃與客戶關系管理的其他活動能夠整合以提高客戶轉換成本能夠在細分客戶群和產(chǎn)品的微觀層次上監(jiān)控離網(wǎng)率,以便了解離網(wǎng)與使用量減少和服務間斷的關系能夠主動篩選客戶潛在和實際行為,以決定對客戶的投入,控制價格購買者,討價還價者以及虧損的客戶關系能夠衡量離網(wǎng)的頻繁度,以保證針對有價值的客戶實施挽留措施能夠整合所有渠道(網(wǎng)上營業(yè)廳/營業(yè)廳/呼叫中心/終端/銷售人員)的忠誠度計劃,根據(jù)客戶價值和行為提供主動的獎勵能夠通過數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)客戶對服務的喜好,對品牌和產(chǎn)品的反應,以及減少使用/欠費/離網(wǎng)的頻率能夠和外部合作伙伴建立創(chuàng)新的聯(lián)名忠誠度計劃,有益于雙方并能夠增強品牌戰(zhàn)略能夠實行客戶全生命周期的忠誠度計劃,利用端到端的方法鼓勵核心客戶行為和產(chǎn)品組合的使用能夠在客戶生命周期全階段,根據(jù)客戶細分、產(chǎn)品和服務對離網(wǎng)率建模,包括地區(qū)，全網(wǎng)離網(wǎng)率CRM能夠對所有客戶屬性進行管理H啞P脹C拍o獄n任f換i吸d巡壽e砍n疼t雅i坦a眨l中束國駐移草動N物G袋B弄O貿S蜂S通哀用賺能建力穴框槐架射（L馬1）產(chǎn)成品賢和篇產(chǎn)概品浮組需合烤管盛理此爺能幻玉力巷包狹括本了模從騙定繞義江產(chǎn)謠品擠和旦服高務居特洽性辦、旺支砍持納產(chǎn)燥品況規(guī)抱劃碎過然程優(yōu)、辟管橫理革產(chǎn)下品橋集睛、才供副應祖產(chǎn)糊品宏信餃息明和樣跟萬蹤噴產(chǎn)塵品隸績勁效堪、未使估用芬和斥問景題懶的推所碰有威功和能H呈P乏C旺o虧n棵f縱i當d境e范n嶼t涂i蹦a故l產(chǎn)若品深開截發(fā)踐、軟變村更儲與既撤尸銷二級能力名稱產(chǎn)品開發(fā)、變更與撤銷二級能力編號CMCM.3.1概述開發(fā)新產(chǎn)品、新業(yè)務或者對產(chǎn)品和業(yè)務進行升級使其具備新特性以及處理產(chǎn)品的撤銷流程相關子能力描述能夠充分獲取市場環(huán)境、客戶需求、技術趨勢等的信息，對產(chǎn)品進行有效的預測能夠跨部門地收集客戶需求和偏好，將客戶的需求與企業(yè)范圍的新產(chǎn)品（服務）開發(fā)策略相結合。市場調研部門、客戶服務部門、大客戶服務部門、營銷部門、業(yè)務策劃部門能夠實現(xiàn)對于客戶需求的共享,使用協(xié)同工具管理產(chǎn)品設計能夠建立有效的產(chǎn)品分類管理機制（產(chǎn)品推出前，有效地歸類）能夠建立本地產(chǎn)品（業(yè)務）升級為全網(wǎng)產(chǎn)品（業(yè)務）的流程機制,將有價值的地區(qū)性產(chǎn)品加以包裝和提升，作為全網(wǎng)產(chǎn)品在中國移動范圍內進行推廣能夠對于第三方提供的產(chǎn)品（業(yè)務、服務）的內容、資費建立完善的管理機制。為了滿足與第三方簽定的服務水平協(xié)議的要求，能夠記錄、報告和管理第三方產(chǎn)品和服務供應商對中國移動基礎設施的使用狀況，防止第三方過度免費利用中國移動硬件和軟件資源。產(chǎn)品（服務）開發(fā)能夠全面考慮客戶需求，產(chǎn)品（服務）開發(fā)過程中考慮到經(jīng)常使用產(chǎn)品（服務）的專家的意見能夠提供快速并可靈活創(chuàng)建、配置和交付的增值產(chǎn)品和服務能夠具備內容的加工和打包并交付的服務集成能力能夠具備靈活的多業(yè)務產(chǎn)品打包創(chuàng)建的能力H肺P炕C著o危n懂f丟i授d幸e噸n宣t輕i故a拆l產(chǎn)狠品剩開童發(fā)幫、因變飲更佳與燦撤快銷二級能力名稱產(chǎn)品開發(fā)、變更與撤銷二級能力編號CMCM.3.1概述開發(fā)新產(chǎn)品、新業(yè)務或者對產(chǎn)品和業(yè)務進行升級使其具備新特性以及處理產(chǎn)品的撤銷流程相關子能力描述銷售模型能夠定義當前端對端銷售過程中不同角色間不同的關系為適應市場環(huán)境變化，新產(chǎn)品和服務能夠在少于90天內投入市場的能力能夠根據(jù)各地的市場情況、競爭對手情況和客戶需求制定市場試點的地點能夠制定詳細的市場試點計劃，即細化的營銷模型能夠全面進行產(chǎn)品測試，包括銷售渠道、應用支持、訂單受理和處理、服務開通、服務保障等能夠收集并借鑒試點成果，包括成本、贏利、銷售量、客戶滿意度等，制定試點方案能夠執(zhí)行推廣方案，觸發(fā)與產(chǎn)品和服務發(fā)布相關的市場活動，并進行結果的監(jiān)控能夠建立完善的產(chǎn)品（業(yè)務）跟蹤機制，從市場環(huán)境、業(yè)務收入、客戶感知等角度全面分析能夠根據(jù)客戶價值和產(chǎn)品生命周期的利潤率來管理產(chǎn)品組合，根據(jù)市場的變化以及客戶需求的變化優(yōu)化調整產(chǎn)品（業(yè)務）能夠監(jiān)控各個產(chǎn)品/產(chǎn)品線、內容供應商的服務和整個產(chǎn)品組合的性能，發(fā)現(xiàn)趨勢并推薦變更能夠產(chǎn)生實際和預定的績效報表等靈活的報表，并支持決策能夠根據(jù)產(chǎn)品跟蹤評估的結果和管理決策自動觸發(fā)，以確定相應的業(yè)務策略（維持現(xiàn)狀、優(yōu)化調整、退出市場）H扇P啦C滑o拿n懲f奔i浪d瞞e站n香t蠻i洗a帶l產(chǎn)屑品搜價鑄格瞇管挨理二級能力名稱產(chǎn)品價格管理二級能力編號CMCM.3.2概述負責管理產(chǎn)品和服務價格，包括產(chǎn)品計費原則，產(chǎn)品捆綁方式下的計費原則、第三方產(chǎn)品的價格管理等相關子能力描述能夠建立產(chǎn)品價格模板，制訂支持品牌策略的相對穩(wěn)定的計費和定價規(guī)則，同時支持支持參數(shù)變更，實現(xiàn)靈活定價，例如能夠支持對用戶在不同地點、不同時段使用產(chǎn)品/服務，定義不同的價格；支持內容定價和產(chǎn)品綁定價格系統(tǒng)能夠靈活處理（兼容、互斥、優(yōu)先級）基于通話類型、時間段、區(qū)域的優(yōu)惠產(chǎn)品套餐以及終端捆綁促銷產(chǎn)品能夠創(chuàng)建預定義的產(chǎn)品組合，并根據(jù)預設的規(guī)則來計算總價能夠根據(jù)集團客戶的信譽度和產(chǎn)品組合配置，靈活制訂產(chǎn)品價格（支持議價）能夠通過客戶分析使用智能定價機制；以客戶價值為基礎，使用價格敏感度做為制定可變價格策略的關鍵決定因素。建立基于客戶資費敏感和消費結構的經(jīng)營分析機制。靈活的產(chǎn)品和服務配置貫穿于客戶接觸點（零售、網(wǎng)站、直銷、呼叫中心），能夠為所有客戶生成動態(tài)報價能夠對第三方提供的產(chǎn)品價格進行審核并實時更新能夠對第三方與移動的產(chǎn)品捆綁進行定價能夠完成所有產(chǎn)品和服務的價格定義，包括由運營商計費的第三方服務、以及傳遞相關產(chǎn)品信息到其它所需的應用能夠檢查促銷產(chǎn)品的可用性，在計算價格時應用促銷的優(yōu)惠措施能夠全網(wǎng)價格信息共享集團能夠統(tǒng)一全國的套餐價格體系，管理各省之間的價格沖突，分級授權各省公司，調整本地區(qū)優(yōu)惠H膏P贈C像o份n瓦f各i帽d動e初n話t宜i載a護l產(chǎn)藥品麗目充錄剛管喘理二級能力名稱產(chǎn)品目錄管理二級能力編號CMCM.3.3概述幫助完成所有產(chǎn)品和服務的定義，包括由運營商計費的第三方服務，并傳遞相關產(chǎn)品信息到其它所需的應用相關子能力描述能夠統(tǒng)一產(chǎn)品目錄結構，設立產(chǎn)品分類原則，建立產(chǎn)品之間的關系，體系化、結構化管理企業(yè)的產(chǎn)品。包括能夠設定產(chǎn)品捆綁的名稱、特征描述、有效日期等基本信息和產(chǎn)品之間的依賴、互斥關系，形成全網(wǎng)和本地目錄的兩級目錄結構體系。對于個人客戶產(chǎn)品建立全網(wǎng)個人產(chǎn)品目錄（由有限公司一級支撐系統(tǒng)管理）和本地個人產(chǎn)品目錄（由各省業(yè)務支撐運營系統(tǒng)管理）；對于集團客戶產(chǎn)品建立統(tǒng)一規(guī)劃統(tǒng)一運營產(chǎn)品目錄（由有限公司一級業(yè)務支撐運營系統(tǒng)管理）、統(tǒng)一規(guī)劃分省運營產(chǎn)品目錄和分省規(guī)劃分省運營產(chǎn)品目錄（由各省業(yè)務支撐運營系統(tǒng)管理）。實現(xiàn)統(tǒng)一與差異化有機結合。能夠捆綁第三方合作伙伴提供的產(chǎn)品，與企業(yè)的產(chǎn)品建立關聯(lián)，統(tǒng)一產(chǎn)品目錄，體系化管理SP產(chǎn)品能夠根據(jù)集團客戶的企業(yè)規(guī)模和ARPU值設定標準化產(chǎn)品和個性化產(chǎn)品。能夠實現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務，數(shù)據(jù)業(yè)務，集團業(yè)務，第三方產(chǎn)品和其他所有新型業(yè)務的產(chǎn)品管理集中到統(tǒng)一的產(chǎn)品目錄管理的能力能夠實現(xiàn)所有產(chǎn)品屬性和關聯(lián)信息統(tǒng)一到產(chǎn)品管理中，形成統(tǒng)一完整的基于角色的產(chǎn)品視圖能夠支持產(chǎn)品捆綁中不同產(chǎn)品的收入分攤規(guī)則，實現(xiàn)根據(jù)不同的合作伙伴、不同商業(yè)合作模式、不同的產(chǎn)品實行不同的收入分攤原則。能夠審核和確保SP的產(chǎn)品數(shù)據(jù)的正確性和一致性。確保客戶對于SP產(chǎn)品定購信息在業(yè)務支撐運營系統(tǒng)與DSMP系統(tǒng)的一致性。能夠支持SP產(chǎn)品目錄的維護，實現(xiàn)對于SP提供產(chǎn)品的目錄管理，支持從相關數(shù)據(jù)平臺獲取SP的產(chǎn)品數(shù)據(jù)，如局數(shù)據(jù)等能夠實現(xiàn)在產(chǎn)品管理中定義產(chǎn)品的生命周期參數(shù)，自動觸發(fā)產(chǎn)品生命周期的變化H駝P川C絹o咳n棚f炮i具d錄e穴n啞t六i提a危l服紗務罪開范發(fā)啦與添撤欺銷二級能力名稱服務開發(fā)與撤銷二級能力編號CMCM.3.4概述開發(fā)或者實施新的和增強的服務相關子能力描述能夠根據(jù)不同的QoS設計不同的產(chǎn)品，提供不同等級的服務和價格選擇；需求方法論能夠得到持續(xù)的更新，來反映需求和開發(fā)環(huán)境；能夠在所有利益相關方之間（包括業(yè)務管理層、IT管理層、分析師和開發(fā)人員）建立了關于需求的有效而系統(tǒng)化的溝通機制；需求方法論能夠覆蓋前期的規(guī)劃活動和后期的服務使用過程，從而將業(yè)務能力規(guī)劃和業(yè)務的推廣過程結合起來；業(yè)務開發(fā)團隊能夠具有明文規(guī)定的需求定義方法論，所有參與方都接受了相關的流程和工具的培訓；服務規(guī)劃過程中能夠同時考慮如何協(xié)調各方力量將產(chǎn)品成功地交付到客戶手中，也就是說服務規(guī)劃要提供解決方案，而不僅僅是產(chǎn)品的堆砌；為了滿足服務提供的快速和以客戶為中心的變化，要求在更短的周期內能夠進行服務規(guī)劃；能夠具備完整的系統(tǒng)化的流程，整合集團公司，省公司的服務規(guī)劃資源，制定中國移動的總體服務推進計劃；服務規(guī)劃的職責范圍能夠包含現(xiàn)有服務的規(guī)劃和未來服務的發(fā)展路標；能夠進行菜單式的服務開發(fā)，以能夠在復雜的環(huán)境中實現(xiàn)服務的快速定制和實施；H法P縣C園o灶n軌f怪i舅d尚e抗n越t賽i座a埋l服茶務扯開汪發(fā)濱與疾撤仗銷二級能力名稱服務開發(fā)與撤銷二級能力編號CMCM.3.4概述開發(fā)或者實施新的和增強的服務相關子能力描述能夠確保所有支撐新服務所需要的運營流程，IT系統(tǒng)、網(wǎng)絡、渠道的變化，測試工具和流程被正確的實施；服務規(guī)劃能夠滲透到合作伙伴層面，與合作伙伴一起進行服務和需求規(guī)劃；能夠在不同的組織中應用方法論，對不同階段的需求管理和需求交付進行績效考核；能夠按照不同的業(yè)務類型，定義適當?shù)姆治鲋芷?，從?jīng)濟和戰(zhàn)略的角度評估需要退出市場的服務；能夠定義由于服務的退出，受到影響的產(chǎn)品和客戶；能夠制定退出策略和遷移戰(zhàn)略；能夠制定服務基礎設施的調配和替代戰(zhàn)略；認識到競爭威脅、風險和成本是整個退出戰(zhàn)略的一部分；能夠定義并確保落實了供應商/合作伙伴的運營支撐協(xié)議；H遍P陶C額o值n葡f求i剖d頑e膠n君t叼i嫂a孩l中熊國嗓移揭動N湊G撈B蹤蝶O院S厭S通釣用杏能籍力畜框齡架悉（L呀1）融例合寶計資費哥和桂綜增合計帳蓄務此能能抖力肆是膊指鎖對袋各放類輪業(yè)擦務說提招供貫統(tǒng)攻一越計怒費師（詞包阻括木預皇付洪費培和柜后稼付察費泄融裝合吼）忌的秩支綢撐鮮能銳力奪；梅這盡種硬能燙力斯也村包漲括餃了芬基嶺于糟內犁容潔計方費友，壇適慚應體從掙傳富統(tǒng)熊語糠音籌服愈務繁到炊綜遙合嶼信公息例服椅務店的艦轉電型石。H伴P冰C店o辨n嫌f屢i花d橋e蝕n斬t陸i掘a經(jīng)l帳信務滅和探繳脆費論管悅理二級能力名稱帳務和繳費管理二級能力編號CMCM.4.1概述帳務和繳費包括計費與收費管理過程包括創(chuàng)建和維護客戶的帳戶、向客戶發(fā)送帳單、處理客戶繳費、進行收費、監(jiān)控帳戶余額的狀態(tài)和處理客戶產(chǎn)生的或系統(tǒng)報告的計費和收費異常相關子能力描述能夠收集客戶細分，客戶價值和帳務信息進行客戶分析，以便從客戶的“選擇-使用-付費”的全生命周期來進行完整的分析能夠對各渠道的帳戶信息進行管理，并同步到電子終端能夠具備整合的風險管理能力,包括對所有帳戶和事件類型的全部安全/欺詐/風險因素的分析能夠提供目標營銷帳單信息、目標營銷帳單插入，以及其他形式的目標內容是通知客戶關于特殊產(chǎn)品和服務、保留客戶的關鍵能力能夠支持?？顚Ｓ?，分業(yè)務余額管理能夠支持單業(yè)務/多業(yè)務實時預留，實扣，返回動作能夠實現(xiàn)全國統(tǒng)一的帳單內涵和格式能夠付款狀況實時更新,并對所有渠道和客戶接觸點開放,支持預付費語音和數(shù)據(jù)業(yè)務的余額管理能夠為合作伙伴提供可靠的帳務外包服務,具有自動結算功能,擁有對合作伙伴帳務的完全控制能力能夠提供成熟的移動支付能力(像現(xiàn)金一樣)H纖P衰C努o鋸n崗f睡i垮d汪e渠n謹t抄i輝a套l服線務像實劣例君批項價二級能力名稱服務實例批價二級能力編號CMCM.4.2概述把服務事件相關聯(lián)，并通過一定的格式來管理這些服務事件。相關子能力描述能夠提供實時的AoC等客戶體驗；預付費/后付費用戶都能夠使用全業(yè)務；客戶能夠使用同一個付費帳戶為多個產(chǎn)品、多個業(yè)務進行付費，預付費和后付費可以使用同一帳戶，語音業(yè)務和數(shù)據(jù)業(yè)務可以使用同一帳戶；客戶能夠根據(jù)實際需要選擇付費模式，可以從預付模式轉為后付模式，也可將后付模式轉為預付模式，在付費切換過程中，用戶的業(yè)務使用不能受到影響，用戶選擇的資費套餐繼續(xù)有效，用戶的帳戶余額能夠平滑過渡；在客戶選擇中國移動的多種業(yè)務后，能夠多業(yè)務之間能夠進行捆綁，并得到更加優(yōu)惠的資費；對于預付費用戶和后付費用戶均能夠提供同樣靈活的資費策略，業(yè)務推出的速度快能夠進行實時計費控制和信用控制；能夠支持內容計費；在日出帳時，能夠進行詳單級的折扣優(yōu)惠；能夠支持集團客戶或者協(xié)議客戶的計費和批價；H竭P隆C瞧o濫n洋f旗i案d備e憲n校t拾i樣a制l中尖國葛移黎動N級G昆B奇O巷S怕S通堡用山能醫(yī)力豆框尸架尸（L炒1）業(yè)固務罩服物務晝管寧理此個能屬力舟包泥括屈了版服疼務倆的護配塔置吃與鐮激絡活非，哥服榨務周質描量喘管熊理穩(wěn)，毛服害務汽問做題腐管冒理叉等唐服廢務殼層巖級椅的帽管遣理蜓功膊能抓。H荒P雖C喇o銹n塵f府i培d仙e辟n筆t烏i姜a編l服娃務圓配嘴置挪與尖激隊活二級能力名稱服務配置與激活二級能力編號CMCM.5.1概述負責為客戶安裝和配置服務，包括客戶服務前置設備的安裝相關子能力描述能夠進行服務配置的測試，測試完成后，如果服務的性能未能達到預期，需要提出變更請求；如果服務開通請求的其中一個開通任務執(zhí)行失敗，必須停止其他開通任務的執(zhí)行，并自動回退已執(zhí)行的開通任務，以保證各網(wǎng)元之間的信息一致性；能夠具有明確的局數(shù)據(jù)生命周期的管理流程，從局數(shù)據(jù)的制作、變更到取消；模塊化的配置架構能夠便捷的把新的產(chǎn)品/服務引入到網(wǎng)絡環(huán)境中，迅速的進行解決方案開發(fā)和入網(wǎng)；融合的服務開通系統(tǒng)能夠通過流程平臺從各個途徑以多種方式接受開通請求，并統(tǒng)一協(xié)調和執(zhí)行；能夠支持施工過程中的工單管理過程，適應未來集團業(yè)務和各種全網(wǎng)性業(yè)務的發(fā)展，并為中國移動全電信業(yè)務的發(fā)展趨勢打下基礎；能夠通過集中的參數(shù)化規(guī)則配置等手段來實現(xiàn)服務開通過程的差異化，針對不同等級的用戶提供不同服務水平的服務開通，以配合整體客戶服務差異化的戰(zhàn)略；能夠針對服務性能的關鍵性指標對服務配置進行質量檢測(如，服務安裝后的離網(wǎng)率、第一筆帳單的正確率、訂單錯誤率）；H偉P朗C騙o滿n欲f寨i