客服前臺實習報告

客服前臺實習報告客服前臺實習報告1

一、實習目的

期望自己在此次的實習，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的學問有個更深層次的認識了解，也期望能從中了解到自己的缺乏之處和自己應當從哪方面充實自己。也期望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素養(yǎng)，為今后正式工作打下基礎。

二、實習時間

20xx-6-29到20xx-7-29

三、實習地點

廣東省xx市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301

四、實習單位和崗位

xx大淘商貿(mào)有限公司、xx客服

五、崗位工作描述

我在xx大淘商貿(mào)有限公司的實習崗位是xx客服，其主要負責就是特地負責招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導客戶購置，為買家提供良好的售前后服務。除了上述職能，還要以下一些職責：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點貨以及xx后臺商品檔案資料的更新，定期或不定期進行客戶回訪，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的看法的建議，電話通知客戶關于換貨或者延長發(fā)貨的狀況，解決尚未發(fā)貨的訂單。xx的售后工作很重要，顧客有什么問題必需與他們準時聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。

六、實習總結(jié)

6.1實習內(nèi)容

對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶著我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟識公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些外表的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能把握該把握的技巧，尤其是回訪客戶的溝通技巧。

在為期一個月的實習中，基本上是分為兩個階段。

適應階段：了解和熟識操作流程。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些外表的回復和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)分的，關鍵是我們剛著手，許多東西都還不熟識。但為了讓自己能快些適應工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的緣由，自己應當如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務催貨問題，老顧客詢問的問題?？傊瑒倓傞_始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也常常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客抱歉和解釋，盡管緣由在不我們，但是仍舊拿出了自己的耐煩和看法為每一個客戶解答。作為一個合格的客服，隨時心里都要謹記客戶至上，看法要懇切，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認同和確定，正因為這些客戶的認同，自己對工作耶充滿了信念，很快的，我適應了這勞碌又充實的工作。

學習成長階段：再剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單，更新xx商品資料還有就是接單。在我們熟識基本的操作后，上班那些職責都會顯得比較輕松一點，但有時由于店鋪搞活動，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購置意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務，和跟蹤好物流相關的事情。盡管是第一次真正當xx客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導，我才能更快的適應這份工作，并做好它。

在這個暑假的實習培訓中，我學習到了許多平常在課堂上學不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習期間，我學會了傾聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思索問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清楚時要準時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關于發(fā)貨問題等問題時，學會了去應對在解決過程中遇到的形形色色的人，學會邊聽邊說，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務看法很好的歡樂心情。

6.2實習心得

實習的這一個月之中，在老板的關懷、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境，適應了工作崗位。同時也漸漸熟識把握xx后臺的一些操作流程以及一些xx軟件，工作并學習著，工作實踐讓我不斷提高，漸漸能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了確定。

與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得：

在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦肯定要清楚，要熱情，真誠，不管自己心情如何，也不行對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時留意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能根據(jù)主觀意識告知一下事情。比方鞋子的款式等這些看似很小的問題，許多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間，就出現(xiàn)了這種狀況，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的溝通區(qū)留言，言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多，但是對于網(wǎng)購一點都不生疏，但從網(wǎng)購到如今，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們似乎上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推舉或承諾時，要先了解客戶資料，關注客戶的消費記錄。同時也要熟識本店鋪的產(chǎn)品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。

客服前臺實習報告2

在20xx年炎炎夏日，原來我們可以在家里享受空調(diào)的清風，享受媽媽給我煮的各種清涼飲料，享受整個假期帶來的悠閑感覺，但是我沒有，因為作為一名即將成為大三的學生，在社會上假如還沒有一點工作閱歷的話，以后真正走上工作崗位時，就會相當不習慣，以至于被這個社會淘汰。所以，當考試結(jié)束的鈴聲響起的那一霎那，我就開始了在茫茫聘請的路上掙扎。

聘請過程：

首先，是找尋去應聘的路，在網(wǎng)上我搜尋了許多的聘請網(wǎng)站，原來我最理想的工作是找與物流相關的工作，對于工資甚至可以不要，但是我發(fā)覺這么低的要求還是讓我沒有方法找到合適的物流公司，一般都不情愿接受暑期工，在投了幾份簡歷無望后，我放棄了，不是我沒有堅持的心，因為我如今的階段，我找這類的工作時相當困難的，所以，可能在以后的假期再選擇這類工作吧。

于是，我走上街頭，挨家挨戶地去看各種商店的應聘信息，假如有就馬上進去詢問：“請問要兼職嗎？〞“對不起，我們不招兼職。〞“我們需要一年以上的工作閱歷！〞“你可以適應夜班嗎？〞一句句無情的話，讓我的整個下午沒有一點動力，于是逛過了整條街，我或過頭來發(fā)覺沒有一點值得等待的工作，這讓我郁悶無比，于是悻悻地回學校，于是在網(wǎng)上又又針對性地找招兼職的單位，其實在網(wǎng)上還是有許多這樣的工作的，比較吸引我的是促銷類的工作，雖然有些單位說的要求比較高，但我還是大了許多電話，投了幾份簡歷，確實是有回應，但是后來我發(fā)覺的是，許多單位都是中介公司假裝的，說說是給你找工作，其實還是騙錢的為多?；蛘哒f，我找到了一份我心里比較滿意的工作，但到那里后才發(fā)覺，對這個工作滿意的人有很多多個，我只是一個小小的應聘者，只要我有一點點不怎么符合的地方，代替的人還排著長長的隊伍呢！比方我十分看重的工作，只是因為我有一天的時間沖突，他們就再也沒有給我任何回復了，這個世界就是這么現(xiàn)實。這讓我相當?shù)責o望于整個社會，莫非找一份稱心如意的工作有那么難嗎？

工作過程：

但是，老天還是眷顧我的，那天，伴隨學去應聘，原來只是一個副角，但是抱著試試的心情，我也填了份應聘表格，也沒怎么上心，因為這個工作也是有許多競爭者的，到那時很意外的是，過了幾天，他們竟然給我回復了，讓我去培訓，這讓我實在很意外，也讓我感覺到機會和機遇對于一個人來說有多么重要！

在10號那天，我前往了新東方進行了培訓。那邊的老師很有一套方法，在我們自我介紹以后，讓我們自由溝通10分鐘，讓我們彼此認識，而且不僅要知道姓名，還要知道對方的興趣愛好，甚至喜愛吃的食物，雖然這種方法對于一個認人能力相當差，但是這種速記的方法還是讓我知道了許多同事啊，突然就感受到了新東方確實是一個讓人學習的地方??！然后老師讓我們看了新東方的宣揚片，從中，我知道了新東方的成長歷程，特殊是北京新東方的校長俞洪敏老師從1993年創(chuàng)建的第一個班開始的艱辛歷程，讓我深深感到這個學校的雖然只有辦學15年，但它可以說是一個文化底蘊很足的學校，在短短15年，新東方不僅占據(jù)了大半個中國，更是在加拿大，多倫多都有辦學地點，這是值得人敬重的，也讓我感到進入這所學校工作是無比榮耀的事情，一種自豪感油然而生。

我和其他兩個同學被支配了客服和前臺的工作，其實當時的感覺是壓力相當大，因為不像助教的工作，我們這個工作是要給家長學生一個課程咨詢，并且有些人什么都不了解來文你，你假如給予了錯誤的消息，以后的糾紛就是很難解決的了，當有一個老師對我們這些同學培訓時，重點都是說要精確地給予客戶最精確的信息,所以我們的培訓時間也很長，因為我們要留意的東西許多，與助教相比較起來，我們要記住的東西還是有許多，不過我不會屈服的，畢竟這才能有挑戰(zhàn)性么，有挑戰(zhàn)性的工作才能讓我提高！

第二天，我們就開始了客服的工作，當我走進客服辦公室的那一剎那，電話鈴聲馬上就響起來了，這讓我有點慌，但是主管就示范著給我們接了這個電話，聲音悠揚，思路明確，給了我很大的指示，于是我覺得我要學習的'地方有許多，因為我的表達能力是很差的，假如我在打電話的時候突然語塞，那怎么辦，這對公司的影響多大，別人確定以為這個學校練咨詢電話都說不清晰，這個教學質(zhì)量確定不行了，于是我深呼一口氣，在主管給我們講了各種課程的支配和留意事項后，我們就開始守候在電話機旁了。

很緊急地等待著第一個電話，他會不會問很難的問題，萬一我一時不知道怎么回答，那該怎么辦？一連串的問題還沒成串，電話鈴聲就響了，我有點膽顫地拎起話筒：你好，新東方！“，還好，第一桶電話沒有太為難我，我如今已經(jīng)遺忘了是什么問題，但至少我沒有被語塞，還算順利地過關了。

當然，不是每次都是這么一帆風順，有許多次，我還是不知道問題的答案是什么，譬如問道雅思，托福的學問，我更是象在挺天方夜譚，而且有時，一個簡潔的詢問電話號碼的問題，我都回答不上來，但是老師對我們說，你不懂沒關系，不知道可以問，這讓我又有了動力，畢竟人都是有一個不懂到懂的過程的，記得有一篇關于實習生的文章說，有些實習生在處理問題的時候自以為是，似乎自己什么抖動，于是用自己的思維給別人處理問題，結(jié)果給公司造成了嚴重的損失，這是多么大的危害啊，我深知這個教訓，一有不懂的，就對客戶說，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，客戶也是特別支持地說感謝。這也給了我很大的鼓舞。

一天的工作結(jié)束了，雖然嘴巴確實枯燥了很多，喝了我一大瓶水，對于一般都不怎么喝水的我來說已經(jīng)是奇跡了。但總的來說也并不是怎么累，只是有時候突然幾通電話一起響，弄得我們都有點忙不過來的意思。，但這種活干得很有滿足感，總覺得解決了一個家長或同學的問題是很有成就感的事情。隨著時間的推移，我漸漸地已經(jīng)知道了整個問題的結(jié)構，對于許多的電話號碼也能記住了，但是時間一長，我發(fā)覺大家問的問題都是差不多的，甚至一前一后的問題都是一樣的，我一遍一遍地重復著相同的解答，特殊是學校教學點的地址，我不知道我一天要講幾遍，真的有點讓人厭煩，但是轉(zhuǎn)念一想，每個家長學生都是第一次打電話來的，他們只是想知道我們學校的地址，我回答的雖然都是同樣的問題，但是我回答的人都是不一樣的，或許我只是對其中一通電話感覺厭煩，在一天的通話量中只占據(jù)了百分之一，但是那一通電話的家長就會對這個學校的印象完全的打上0分。懷抱著這種想法，我盡力在講每一通電話都回答得很有精神，盡量給他們一個有活力的印象。

沒過幾天的客服生活，排班的老師給我支配到了前臺的工作，這又是一個挑戰(zhàn)，電話咨詢只要用耳朵和嘴巴，但是假如在前臺，不僅要解決同學的問題，我還必需在行為上有所顧及，不能給人一種懶洋洋的感覺，只是在報名點，我還不能幫上什么忙，因為我是實習生，他們對我的辦事能力確定有所顧忌，假如我在報名系統(tǒng)上出現(xiàn)什么問題，那不是慘了，所以在報名點的工作，我自身感覺十分的多余，只能給一些來的家長和同學一些簡潔的解答問題，專業(yè)的學問，旁邊的兩位老師都比我懂，也插不上嘴。不過在他們回答下列問題的時候，我

也會聽聽他們的說話，在他們回答下列問題的過程種，我也順便取一些經(jīng)，應當不算是盜竊吧，呵呵。

這次暑假的實習經(jīng)受。讓我同時有了客服和前臺的閱歷，雖然有時候會感覺很簡潔的工作一遍一遍地重復會讓我感覺十分枯燥，但是我還是在其中得到了許多閱歷和教訓?？偟膩碚f，我同時感受到了在這個夏天對于在大太陽下苦尋工作的艱辛，和在工作中得到的珍貴財寶！

客服前臺實習報告3

在炎炎夏日，原來我們可以在家里享受空調(diào)的清風，享受整個假期帶來的悠閑感覺，但是我沒有，因為作為一名即將成為大二的學生，在社會上假如還沒有一點工作閱歷的話，以后真正走上工作崗位時，就會相當不習慣，以至于被這個社會淘汰，大學生暑期前臺客服實習報告。所以，當考試結(jié)束的鈴聲響起的那一霎那，我就開始了在茫茫聘請的路上掙扎。

首先，是找尋去應聘的路，在網(wǎng)上我搜尋了許多的聘請網(wǎng)站，原來我最理想的工作是找與專業(yè)相關的工作，但是一般都不情愿接受暑期工，在投了幾份簡歷無望后，我放棄了，不是我沒有堅持的心，因為我如今的階段，我找這類的工作時相當困難的，所以，可能在以后再選擇這類工作吧。

于是，我走上街頭，挨家挨戶地去看各種商店的應聘信息，假如有就馬上進去詢問：“請問要兼職嗎？〞“對不起，我們不招兼職。〞“我們需要一年以上的工作閱歷！〞“你可以適應夜班嗎？〞一句句無情的話，讓我的整個下午沒有一點動力，于是逛過了整條街，我或過頭來發(fā)覺沒有一點值得等待的工作，這讓我郁悶無比，但是，老天還是眷顧我的，那天，伴隨學去應聘，原來只是一個副角，但是抱著試試的心情，我也填了份應聘表格，也沒怎么上心，因為這個工作也是有許多競爭者的，到那時很意外的是，過了幾天，他們竟然給我回復了，讓我