咨詢師詳細面咨流程

咨詢師日常工作詳細程標準要求面咨一、 備單（提前預約時）就已經(jīng)了解到的信息，比如學生所在學校、年級、咨詢科目、家庭住址、家庭情況信息等做進一步了解和準備。 準備好自己的展業(yè)夾，包括白紙若干、學生情況登記表若干、如能就咨詢科目準備一些資料（免費提供給咨詢學生和家長）就更好。要求：請盡可能詳細了解學員情況，至少知道學員年級，學校，成績（方便備單的同時，能在面咨過程中針對學員情況有提前的準備。）二、 咨詢人登門前準備、準備咨詢室；咨詢師自身準備：展業(yè)夾、宣傳資料、名片、收據(jù)、刷卡機、點鈔機、協(xié)議。在約定到來時間之前半小時給咨詢人打電話詢問到哪里，路途是否熟悉，也可以把這個電話當做和咨詢人的初次接觸， 要真誠親切，起到拉近距離的作用?！澳?，您是 XXX家長吧，我是學宸 XX老師，您現(xiàn)在到哪里了？知道路怎么走吧，好，您注意安全，一會兒見?！币螅簢澜跊]有任何準備的情況下， 隨口跟家長介紹校區(qū)情況與產(chǎn)品概況三、 見到咨詢家長學生，您好， XX媽媽，歡迎你們來到學宸教育 XX校區(qū)，請進。將咨詢人（家長和學生）引進咨詢室， “請跟我到咨詢室，我來給可編輯范本您做詳細的介紹?！焙唵魏?，落座（最好讓家長坐在最里邊），做簡單自我介紹。要求：嚴禁在非咨詢室或隨意的地方進行談單與面咨。四、 落座之后，開始第二輪溝通，問簡單問題，詢問帶沒帶最近的考試卷，是誰提出的輔導要求，以前有沒有課外輔導經(jīng)歷，效果如何，等。首先和學生做簡單溝通：今天作業(yè)寫完了吧？平時放學或放假后都做些什么呢？第二輪溝通是一個從雙方見面到正式溝通的過渡， 起承上啟下作用，要使氣氛融洽，家長放松精神緊張情緒，同時也要點到主題，不至于在寒暄中跑題，比如學生眉飛色舞地談起他的愛好就容易跑題， 在學生大談愛好時讓他填寫學生信息表，就可以扭轉話題。咨詢師此時也要稍微放松， 整理才得到的信息，理順思路?！蔽濉?和家長的第三輪溝通1.開始做公司介紹，服務介紹，最后做自我介紹，此過程凸現(xiàn)專業(yè)，表示出對家長的尊敬，此過程會解決掉家長大部分的疑慮和問題， 并使家長進一步放松，為以后攻單做出鋪墊。2、作完介紹之后，咨詢師問出簡單問題，話題轉向了解家長需求，開始填寫《學生情況分析表》下半部分。視情況話題可以很廣泛，涉及家長對學生的期望和失望，家長職業(yè)，夫妻關系，親子關系。3、嵌入對家長做初步的家庭教育指導，指出家庭教育是孩子最重要的教育，完整正確的家庭教育使孩子擁有完全的人格， 適當?shù)淖晕艺J知，好的生活習慣。只有這些才能使孩子有好的學習動機， 好的學習習慣。全日制可編輯范本學校教育是傳授文化知識的主要途徑， 針對全日制學校的不足，比如大班教學抹殺學生個性差異，學生只能適應老師，而老師不能因人施教，所以課外培訓輔導機構就是必不可少的補充。 課外培訓輔導機構也滿足了高端教育教育消費的需要。自然而然的轉入對個性化輔導的服務優(yōu)勢介紹（ N對一的輔導，任課老師的學業(yè)輔導，心理咨詢師心理輔導，免費的自習課并且有自習輔導老師的陪讀答疑， 班主任老師的家庭教育輔導，每月至少一次的家長溝通，每年畢業(yè)班知識串講，中高考報名志愿填寫輔導。）六、 和學生的第三輪溝通，學科分析。指出學生性格特點，優(yōu)勢和劣勢，最好舉例說明。如果能說到家長未提供的某些學生習慣特征，家長就會特別信服，從而更信任咨詢師。然后拿出《學生情況分析表》，把家長不知道的信息繼續(xù)讓學生填寫完。 此過程是咨詢師和學生的第三輪溝通，開始要平和，使學生放松，多贊美和肯定，使學生漸漸喜歡咨詢師。溝通內容包括：老師關系，學科情況，對學科好惡，學生對成績的看法，甚至將來升學、職業(yè)的想法，關鍵是學科分析，指出學科特點，學好該學科的關鍵，指出輔導的必要性和緊迫性， 藉由談及升學和職業(yè)選擇，使學生認識到自己的將來生活幸福與否完全取決于他自己的努力，（潛意識的想法就是現(xiàn)在學習成績不好， 將來就不可能好的生活），使學生拋棄幻想面對現(xiàn)實，接受補習。使家長和學生產(chǎn)生危機感和恐懼感，爭取學生和家長的點頭認同。 當家長問及輔導費用時，就把學生交給另外的老師，比如去參觀校區(qū)，或者講解考試卷，把學生支開，目的是開始和家長談費用。可編輯范本七、 咨詢師繼續(xù)就剛才掌握的學生學習薄弱之處進行重復和強調，加深家長的危機感和恐懼感，然后開始再次介紹本機構的輔導實力， 包括師資力量，往年輔導學員數(shù)和輔導成績等，并簡單憧憬學生成績提高后的榮耀、興奮、家長多么有面子等，使家長開始向往輔導成果。然后咨詢師拉回話題，再次重復強調不輔導的危險。家長此時會再次問到輔導費用， 此時咨詢師應當沉著冷靜，不要以為家長已經(jīng)迫不及待想繳費， 自己就先耐不住了。咨詢師此時可以詢問家長“今天您能辦手續(xù)嗎？”實為逼單。家長可能會說“先看看多少錢?！弊稍儙煷藭r不要帶得太急，可以開始計算課時，除非家長明確全日制托管等大筆費用， 一般可以先做全年課時的方案， 此時咨詢師要對半年課時費用和 3個月課時費用心里有數(shù)。當課時方案做完后，尋找機會探尋家長意向，并再一次逼單， “您今天能做決定嗎？”家長可能會說“差不多吧?！被蛘卟槐響B(tài)，再次詢問需要多少錢，告知家長費用累退制度，200課時比較100課時的方案每小時要便宜 XXX錢，然后用計算器算出費用總額，把計算器給家長看，沉默，觀察家長做出服從表示，詢問現(xiàn)金還是刷卡？叫教務老師開出收據(jù)。此過程不說廢話，一氣呵成。如果遇到拒絕，詢問家長還有哪些不明白的，解決疑惑，重復以上步驟。還可以把學生叫過來，利用學生壓迫家長以利于簽單。1、 準備好費用的，沒問題，直接簽單。2、 只帶了一部分費用，可以先交一部分，余下的三天內交齊。3、 有問題的，收第一次課的費用。告訴家長不要再拖下去了，孩子的時間拖不起，落下的學習只會越拖越麻煩，既然要學，就越早越好?？删庉嫹侗臼?簽單繳費之后，咨詢師切不可放松警惕。強調我們會全力以赴，幫助學生提高成績，并告知，我們會馬上召開一個咨詢師、教務和任課老師的聯(lián)席會議， 介紹學生情況，盡快安排老師排課，三天之內通知家長上課時間安排。要求：新簽或續(xù)費學員合同必須在簽約一周內給家長，未完成一個罰款10元。十一、送走家長和學生一定要送出門，一路歡笑。十二、收拾門診室，將白紙、《學生情況分析表》、《測評卷》、《輔導協(xié)議》等一并交給教務老師存檔，向領導做簽單匯報?？删庉嫹侗就夂羧粘Ｒ螅阂唬咳罩辽偻夂?0個（有效外呼10個），每月至少產(chǎn)生7個外呼上門（外呼上門率為0.5%）備注：有效外呼為：電話接通后，能與家長溝通至少 2分鐘以上，為有效外呼，能獲得家長應邀上門為最佳。二．外呼流程與方式方法外呼分為陌生拜訪與跟進型外呼。跟進型外呼對象為從前上門或已經(jīng)掌握基本信息的學員家長， 此類外呼主要跟家長提出最近的校區(qū)活動，優(yōu)惠，詢問學員近期的情況，電話中給予初步建議，同時再次邀約上門。陌生拜訪第一步：闡述來電意圖目標：讓家長不掛我的電話可編輯范本電話外呼開場白有很多的形式，主要是闡述來電的目的，激發(fā)家長想聽的欲望，并且有助于電話的正常進行。盡量用簡短且明了的電話話術。例如：你好！我是學宸教育的X老師！新學期到了，暑期到了，打擾你幾分鐘，你說話方便嗎？第二步：溝通交流目標：讓家長主動和我談孩子的問題了解孩子的情況：收集了解孩子的信息，姓名、年級、學校、學習成績、學習習慣、班級排名、課外補習經(jīng)歷、理想學校等，通過與對方的溝通，將相關信息記錄并進行一個淺層的引導，探視家長對課外輔導的需求度。例如：X先生，現(xiàn)在您孩子，在 XXX學上XX年級是嗎？那他有沒有注意力不集中（厭學、逆反心理、偏科、考試憂慮）的問題呢？他這次考試考的怎么樣？每門課是多少分？第三步：引導分析目標：讓家長認為我是專家激發(fā)話題：如發(fā)現(xiàn)家長有對孩子輔導的一個需求后，開始進入深一步的分析，從孩子日常學習情況、兩代溝通、教育心理學、學校教育情可編輯范本況樹立自己的專業(yè)形象。例如：家長您剛剛說您孩子的情況其實在您孩子的年齡段是一個通病，（針對厭學、注意力不集中、逆反心理詳細分解），其實向你孩子這樣的情況我見的太多了，只要適當?shù)氖鑼А贤ň涂梢杂忻黠@的改善。第四步：異議解答目標：給家長信心家長會適當?shù)膯栆恍╆P于學宸個性化的學習輔導機構的問題，這個時候需要進行一個比較模糊的定義，在電話的過程中適當?shù)幕卮?，引發(fā)家長來中心的想法例如：其實，家長您孩子出現(xiàn)這種情況，對孩子以后的發(fā)展極為不利，所以現(xiàn)在要想讓孩子改變，必須自己也先改變，想我一般都是這樣建議家長的，要多注意與孩子的交流方式多鼓勵，少責備第五步：進行邀約目標：讓家長和我確定時間主動邀約家長到輔導機構來做咨詢和享受服務，確定日期和時間。例如：家長，剛才和您聊了很多，對您孩子有個初步的了解，如果要找到切實可行的辦法解決孩子的問題，我得更詳細全面地了解下您孩可編輯范本子的情況，您可以把孩子帶過來，我是這邊的咨詢老師，我?guī)湍⒆雍煤梅治鲈\斷一下，而且我們這有一個專業(yè)任