政府網(wǎng)上辦事服務(wù)整合的主要模式比較與對策,行政管理論文

網(wǎng)上辦事服務(wù)整合的主要模式比較與對策,行政管理論文行政審批事項(xiàng)是網(wǎng)上辦事的最核心內(nèi)容，以簡政放權(quán)為重點(diǎn)的改革對電子政務(wù)網(wǎng)上服務(wù)能力提出更高層次要求。當(dāng)前網(wǎng)上辦事服務(wù)普遍還存在服務(wù)信息不實(shí)用、辦理深度不夠、事項(xiàng)分散缺乏統(tǒng)一等問題，距離一站式服務(wù)還有不小距離，現(xiàn)有狀況越來越不適應(yīng)形勢發(fā)展的需要，服務(wù)整合成為下一階段網(wǎng)上服務(wù)的必然趨勢。一、當(dāng)下網(wǎng)上辦事服務(wù)整合的主要形式通過對全國33個省級〔不含臺灣〕網(wǎng)上辦事服務(wù)情況的深切進(jìn)入調(diào)研，筆者將當(dāng)下網(wǎng)上服務(wù)整合總結(jié)為三大形式。〔一〕形式一：基于本級門戶網(wǎng)站，整合部門網(wǎng)上辦事服務(wù)當(dāng)前，各省級均建立了省級門戶網(wǎng)站，依托門戶網(wǎng)站網(wǎng)上辦事欄目提供各省級部門行政事項(xiàng)和便民服務(wù)的網(wǎng)上辦理成為很多省的普遍選擇，如北京、上海、河南等。這種基于本級門戶網(wǎng)站整合部門服務(wù)的形式具有如下幾個特點(diǎn)：一是通過統(tǒng)一的服務(wù)界面和內(nèi)容展現(xiàn)方式將各部門、各地市區(qū)縣的服務(wù)事項(xiàng)有序展現(xiàn)，方便用戶查找；二是跨部門審批事項(xiàng)可提供全程指引。網(wǎng)站梳理了跨部門審批事項(xiàng)的整套辦理流程，便于用戶知悉，同時提供統(tǒng)一登錄入口，享受一站式受理；三是整合深度有限。絕大多數(shù)事項(xiàng)的在線申報、結(jié)果查詢功能是通過地址鏈接的方式將用戶導(dǎo)引到各部門、各區(qū)縣網(wǎng)站相應(yīng)的辦事系統(tǒng)登錄頁面，門戶網(wǎng)站很難將全部辦事資源整合在自個平臺上。〔二〕形式二：依托實(shí)體行政服務(wù)中心，建設(shè)本級網(wǎng)上政務(wù)超市自2001年以來，全國各地陸續(xù)成立了行政服務(wù)中心，實(shí)行窗口式行政審批服務(wù)。當(dāng)下，一些行政服務(wù)中心依托本身實(shí)體平臺，積極搭建本級網(wǎng)上政務(wù)超市，為公眾和企業(yè)提供一站式辦事服務(wù)。筆者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，這種整合形式主要興起于2018年之后，華而不實(shí)有50%的網(wǎng)上政務(wù)超市建立于2020、2020年，表示清楚該形式已成為當(dāng)下多數(shù)地方整合公共服務(wù)、提升用戶滿意度的主要做法，其特點(diǎn)是：一是整合范圍為本級各部門的行政服務(wù)；二是服務(wù)界面統(tǒng)一且實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)后臺整合。該形式既統(tǒng)一了前臺服務(wù)內(nèi)容和展現(xiàn)方式，又實(shí)現(xiàn)后臺各部門辦事系統(tǒng)的無縫整合，支持用戶單點(diǎn)登錄享受多部門服務(wù)；三是提供統(tǒng)一效能監(jiān)察功能。通過服務(wù)進(jìn)駐事項(xiàng)統(tǒng)計、辦件量統(tǒng)計、在線辦理率級別評定、在線投訴等功能，促進(jìn)服務(wù)事項(xiàng)的上網(wǎng)和在線辦理率的提升；四是提供事項(xiàng)辦理流程跟蹤、結(jié)果查詢功能。由于實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄，支持用戶建立個人中心，隨時查看所辦事項(xiàng)進(jìn)度，提升用戶體驗(yàn)?！踩承问饺航y(tǒng)一架構(gòu)省市縣多級聯(lián)動，搭建一站式辦事大廳在全球電子政務(wù)集約化發(fā)展趨勢下，本著平臺集約、資源集聚、服務(wù)一體的原則，2020年開場，廣東、浙江、福建三省先后建立了集行政審批、便民服務(wù)、政務(wù)公開、互動溝通、效能監(jiān)察等功能于一體，省市縣統(tǒng)一架構(gòu)、多級聯(lián)動的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺。這種統(tǒng)一架構(gòu)、省市縣多級聯(lián)動搭建一站式辦事大廳的整合形式正在成為一個新趨勢。結(jié)合廣東網(wǎng)上辦事大廳、浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的實(shí)踐，將其特點(diǎn)概括為：一是省、市、縣采用統(tǒng)一集成平臺，前臺服務(wù)內(nèi)容和展現(xiàn)方式統(tǒng)一，服務(wù)流程遵循統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，平臺為用戶提供統(tǒng)一登錄入口，實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄享受多層級多部門服務(wù)；二是實(shí)行全面的服務(wù)效能監(jiān)察和績效考核，確保服務(wù)質(zhì)量提升。除提供服務(wù)進(jìn)駐事項(xiàng)統(tǒng)計、辦件量統(tǒng)計等效能監(jiān)察功能外，還引入社會評價機(jī)制，建立全省統(tǒng)一的辦事評價系統(tǒng)，用戶可對每一個審批辦件的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行星級評定；三是融合政務(wù)公開和互動溝通功能，省、市、縣三級的行政權(quán)利清單都將在網(wǎng)上頒布，實(shí)現(xiàn)清單之外再無權(quán)利，提供多種形式互動渠道，維護(hù)公眾辦事經(jīng)過中的權(quán)利。四是建立強(qiáng)有力的推進(jìn)體制機(jī)制，全力推動一站式服務(wù)平臺建設(shè)。二、現(xiàn)有整合形式的比擬分析〔一〕建設(shè)優(yōu)勢形式一便于充分復(fù)用現(xiàn)有門戶網(wǎng)站的平臺資源，由于門戶網(wǎng)站本身就是本級信息和服務(wù)的統(tǒng)一入口平臺，整合各部門網(wǎng)上服務(wù)是其基本功能之一。形式二優(yōu)勢是便于將線下行政服務(wù)中心已經(jīng)整合的服務(wù)和流程快速搬至線上，減少其他形式下整合經(jīng)過中的協(xié)調(diào)、溝通成本，且支持線上預(yù)約和線下辦理，實(shí)現(xiàn)O2O〔線下至線上〕。形式三的優(yōu)勢是避免重復(fù)建設(shè)，提高基礎(chǔ)設(shè)施利用率，同時充分整合服務(wù)資源，促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)的有效監(jiān)管?！捕尺m用情況形式一適用于如下地區(qū)：一是門戶網(wǎng)站已具備較好的服務(wù)整合基礎(chǔ)，現(xiàn)有網(wǎng)上辦事服務(wù)在覆蓋廣度、辦理深度等方面已較為完善的地區(qū)，如北京、上海等；二是電子政務(wù)發(fā)展落后，網(wǎng)站建設(shè)資金有限，暫無條件或無計劃新增專項(xiàng)網(wǎng)站的地區(qū)，如西藏、新疆等。形式二適用于本級已經(jīng)建立了行政服務(wù)中心，并且中心具備較好信息化基礎(chǔ)的地區(qū)。形式三通常適用于信息化條件較好，主要政領(lǐng)導(dǎo)重視，有專項(xiàng)資金支持，并具備強(qiáng)有力推進(jìn)體制機(jī)制的地區(qū)。從全國各省應(yīng)用來看，采取形式一的省/直轄市占比為54.5%，占據(jù)大多數(shù)，采取形式二的省/直轄市占比36.4%，而采取形式三的僅占9.1%?！踩炒嬖诘膯栴}形式一的問題主要是：一是整合深度有限，還不是真正意義上一站式服務(wù)；二是無法建立有效的監(jiān)督機(jī)制，由于詳細(xì)辦理經(jīng)過已經(jīng)脫離門戶網(wǎng)站的管理范圍，無法對辦事經(jīng)過和效率進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)察和考核；三是辦理經(jīng)過缺乏及時反應(yīng)和溝通，無法實(shí)時跟蹤辦件進(jìn)展，及時溝通碰到的問題；四是門戶網(wǎng)站與部門網(wǎng)站辦事服務(wù)易出現(xiàn)兩張皮，事項(xiàng)調(diào)整、流程優(yōu)化后，如未建立實(shí)時內(nèi)容更新機(jī)制，就極容易出現(xiàn)門戶網(wǎng)站和部門網(wǎng)站在一樣服務(wù)事項(xiàng)上內(nèi)容不一致，更新不及時的問題。形式二的問題是：一是網(wǎng)上辦事多張皮現(xiàn)象，由于門戶網(wǎng)站、各部門網(wǎng)站已經(jīng)提供了相關(guān)在線辦事服務(wù)，新建立的整合平臺會與現(xiàn)有平臺之間就服務(wù)內(nèi)容、辦理流程出現(xiàn)不一致、更新不及時的問題；二是監(jiān)督機(jī)制不健全。當(dāng)前雖有些整合平臺提供了效能監(jiān)察功能，但基于事項(xiàng)統(tǒng)計、辦件統(tǒng)計的監(jiān)察較粗糙，無法落腳到詳細(xì)事項(xiàng)辦理經(jīng)過，基于投訴的監(jiān)察又完全依托于公眾的權(quán)利意識，因而，這種效能監(jiān)察還缺乏對辦事經(jīng)過、效率的監(jiān)督，辦事效率和公正性難以保障。形式三面臨的最大問題是事項(xiàng)繁瑣，名稱不一致，辦理流程標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，造成整合難度較大。對于省級統(tǒng)一服務(wù)平臺來講，需要全面整理各省級部門、市級部門、區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道甚至是社區(qū)、行政村的辦事事項(xiàng)，詳細(xì)到事項(xiàng)類型，又包括行政許可、非行政許可、公共服務(wù)事項(xiàng)和其他事項(xiàng)，特別繁瑣。同時不同層級和地區(qū)在提供服務(wù)時經(jīng)常會出現(xiàn)事項(xiàng)名稱不一致，辦理流程缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的問題，需要在整合經(jīng)過中制定配套技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)規(guī)范。筆者通過比擬發(fā)現(xiàn)，形式三是將來發(fā)展的總體趨勢。從各地發(fā)展來看，廣東、浙江、福建均是在原來門戶網(wǎng)站辦事大廳或各級政務(wù)行政中心網(wǎng)站的基礎(chǔ)上建設(shè)的一站式網(wǎng)上辦事大廳，當(dāng)前已經(jīng)采取形式二的安徽省也在積極籌劃建設(shè)省市縣一體化網(wǎng)上辦事大廳。從建設(shè)優(yōu)勢來看，形式三的整合方式更具體表現(xiàn)出平臺集約化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、監(jiān)管統(tǒng)一化、考核科學(xué)化，對公眾而言能確保權(quán)利運(yùn)行更透明、更規(guī)范，服務(wù)獲取和辦理更便捷，有效治理審批難。三、進(jìn)一步推動服務(wù)整合升級的對策建議結(jié)合最新政策要求，為更好促進(jìn)我們國家網(wǎng)上辦事服務(wù)整合，解決辦事難、跑腿多的問題，建議重點(diǎn)做好四方面工作。一是盡快制定網(wǎng)上服務(wù)整合的指導(dǎo)意見及配套標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。以推動簡政放權(quán)為契機(jī)，結(jié)合常務(wù)會議著力規(guī)范和改良行政審批行為的要求，由辦公廳牽頭盡快研究制定網(wǎng)上服務(wù)整合指導(dǎo)意見，同時會同有關(guān)部門完善網(wǎng)上服務(wù)的配套標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，切實(shí)提高各地區(qū)各部門服務(wù)的網(wǎng)上辦理率和質(zhì)量。二是建立分工明確、執(zhí)行有力的推進(jìn)體制機(jī)制。各地在整合服務(wù)時，主要政領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親身抓，辦公廳、網(wǎng)信、經(jīng)信、監(jiān)察、發(fā)改等部門能夠?qū)ｍ?xiàng)工作組的形式搭建分工明確、配合有力的推進(jìn)體制。同時，在資金支持、監(jiān)督檢查、績效考核等方面理順工作機(jī)制，有效保障整合工作的順利開展。三是基于云計算建設(shè)集約化的網(wǎng)上服務(wù)統(tǒng)一平臺，實(shí)現(xiàn)建設(shè)集約、服務(wù)集聚、數(shù)據(jù)集中、管理集成。統(tǒng)一平臺能夠搭建在