顧客消費心理學課件

顧客消費心理學營業(yè)場所之小地方大關(guān)鍵1、切忌濃妝及口臭2、注意打扮，注重整潔3、要熱誠親切的答復顧客的詢問4、不在營業(yè)場所隨意聊天或竊竊私語5、學習并充實豐富的商品知識6、不要指指點點或談論已離去的顧客7、學習成為顧客很好的商量對象8、不可因休息或吃飯而干擾接待顧客中的同事9、防止使用口頭詞或?qū)ｉT用語10、不可在顧客面前爭生意傷和氣11、不可冷淡地對待光看不買的顧客12、不要瞪著眼睛看顧客或打量顧客13、顧客付帳時不可瞄著錢包14、學習了解顧客的需要，不強迫推銷15、要協(xié)助顧客更換適合的商品16、要慎重處理顧客的遺留物人性的六大本能1、打算的本能2、自負的本能3、模仿的本能4、恐懼的本能5、好奇的本能6、競爭的本能顧客購置心理階段與應對動作的關(guān)系注意欲求比較信念決心聊想興趣吸引力等待時機接近商品提示推薦商品說明銷售重點成交歡送顧客包裝金錢接受顧客類型的判別技巧①顧客類型表現(xiàn)得像萬事通的顧客顧客心態(tài)過於自信自視過高，表現(xiàn)欲過強或愛擺架子商品知識情報來源充足想掩飾自己的無知不希望被美容師看輕②顧客心態(tài)顧客類型商品知識豐富的顧客想宣揚自己的商品知識陶醉於優(yōu)越感中想表現(xiàn)自己，以獲得贊許想試探美容師的商品知識水準欲尋求擁有與自己投緣的美容師的美容院③毫無反響，默不作聲的顧客本性沈默寡言美容師與顧客的性情不合茫茫然，缺乏決斷力無視美容師的存在美容師說明的內(nèi)容不敷需求想自己自由選擇顧客類型顧客心態(tài)④顧客類型顧客心態(tài)轉(zhuǎn)身就跑的顧客生性畏縮，懦怯美容師給予無形的壓迫感曾有過被強迫推銷的惡劣印象價格比預算高想仔細考慮過后，再作決定⑤顧客類型顧客心態(tài)愛討價還價的顧客以殺價為樂與預算不合覺得依照標價購置會吃虧上當天生喜歡斤斤計較商品破損有瑕疵⑥顧客類型顧客心態(tài)吝嗇且小氣的顧客有錢但是舍不得花要求給予折扣優(yōu)待，并以購置到比別人更廉價的商品為樂不想沖動購置以商品本身的優(yōu)劣為重事先看好，等打折時再買⑦顧客類型顧客心態(tài)光問價錢，而不購置的顧客消磨時間為收集商品情報以此為樂以解悶散心為目的⑧顧客類型顧客心態(tài)喜歡拿別家商品做比較的顧客希望買到更好的商品購物慎重不希望買了后懊悔，不想沖動購置時間太多有空暇想試探美容師的商品知識及反響的能力希望買到更廉價的商品⑨顧客類型顧客心態(tài)喜歡挑毛病的顧客不挑毛病就不順心缺乏誠意無意中脫口而出以前曾有過不愉快的經(jīng)驗自信商品知識比美容師豐富推薦的商品，根本不合顧客有興趣但不想買⑩顧客類型顧客心態(tài)一直與美容師攀談，毫無去意的顧客希望肯定自我希望受到親切招待想找人商量自我中心主觀強喜歡與美容師交談有表現(xiàn)欲11顧客類型顧客心態(tài)猶豫不決不知所從的顧客眼花繚亂擔憂是否適合自己找不到合意的商品美容師不能成為可商量的對象價格不滿意以購物為樂12顧客類型顧客心態(tài)疑心病重的顧客本性好疑曾有過失敗的經(jīng)驗不能接受美容師的說明無法信任美容師缺乏商品知識只在意價格方面是否有折扣擔憂所介紹的商品是否真正適合自己13顧客類型顧客心態(tài)一再發(fā)問同樣問題的顧客重聽不相信美容師沒有注意聽美容師的談話缺乏決斷力心中疑慮無法獲得解決14顧客類型顧客心態(tài)不肯采納意見的顧客意志堅決〔本體主義〕相信自己的眼光不喜歡〔不信任〕美容師美容師的說明不合需求認為一旦接納美容師的意見就會受到強制推銷想自己挑選15顧客類型顧客心態(tài)陪購者掌握選擇權(quán)時陪購者該方負責付帳陪購者該方有判斷力，很會打扮購置者本身缺乏決斷力，主張〔陪購者經(jīng)常購置，因此