物業(yè)管理中的綜合服務(wù)與經(jīng)營服務(wù)課件

物業(yè)管理中的綜合服務(wù)與經(jīng)營服務(wù)

物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房屋管理的主要區(qū)別之一是物業(yè)管理“以人為本”，開展一種全方位、立體式的綜合服務(wù)。

1現(xiàn)代房地產(chǎn)物業(yè)管理遠(yuǎn)程教育一、綜合服務(wù)內(nèi)涵

綜合服務(wù)是指全體物業(yè)管理工作人員為業(yè)主（使用人）提供非要素性勞動(dòng)服務(wù)，它是以一種活勞動(dòng)的形式來滿足業(yè)主（使用人）的各種需求。2一、綜合服務(wù)內(nèi)涵1、綜合服務(wù)提供的是活勞動(dòng)性質(zhì)的服務(wù)

物業(yè)管理公司所生產(chǎn)的產(chǎn)品——服務(wù)與一般企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品不同，它所提供的服務(wù)屬于第三產(chǎn)業(yè)范疇，是為他人或事業(yè)的需要而提供的一種活勞動(dòng)?；顒趧?dòng)——通過腦力或體力有目的的使用，付出了時(shí)間的消耗，從而滿足業(yè)主（使用人）的各種需求。3一、綜合服務(wù)內(nèi)涵2、綜合服務(wù)提供非要素性服務(wù)。

物業(yè)管理公司員工所提供的勞務(wù)是一種非要素性勞務(wù)。所謂非要素性勞務(wù)是指非直接生產(chǎn)部門所進(jìn)行的腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)。它雖以“物”為媒介，卻不以“物”為目的。因?yàn)樗峁┑膭趧?wù)并不直接進(jìn)入物質(zhì)產(chǎn)品創(chuàng)造價(jià)值，而是圍繞物業(yè)，以“人”為本，通過提供必要的服務(wù)來提高業(yè)主（使用人）的勞動(dòng)生產(chǎn)率，從而間接的創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富。4一、綜合服務(wù)內(nèi)涵例如物業(yè)管理中的綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)，并不是直接種樹養(yǎng)花拿到市場上去賣獲取利潤，而是通過綠化勞動(dòng)服務(wù)凈化空氣、美化環(huán)境，保護(hù)生態(tài)平衡，改善居住條件，從而提高人們勞動(dòng)效率。又如物業(yè)管理公司可以根據(jù)住戶需要提供一種特殊服務(wù)，負(fù)責(zé)中午接送孩子上學(xué)、放學(xué)并提供午餐，可解決家長后顧之憂，不需要家長來回奔跑，既消耗了時(shí)間，又消耗精力，而且還影響工作。5一、綜合服務(wù)內(nèi)涵3、綜合服務(wù)所提供的勞務(wù)具有商品性。

市場經(jīng)濟(jì)條件下，綜合服務(wù)既有勞務(wù)性，又具有商品屬性，因而被稱之為勞務(wù)商品。勞務(wù)商品是物業(yè)管理公司的員工通過提供依靠自身的知識(shí)、技藝、體力、責(zé)任感與服務(wù)態(tài)度，借助于一定的生產(chǎn)資料（如設(shè)備、工具、材料）為他人提供服務(wù)的勞動(dòng)成果。

6一、綜合服務(wù)內(nèi)涵勞務(wù)商品是非物質(zhì)的、無形的但卻是可感知的，比如環(huán)境保潔。綜合服務(wù)是商品，按照商品經(jīng)濟(jì)規(guī)律、價(jià)值規(guī)律、等價(jià)交換原則，物業(yè)管理公司所開展各類服務(wù)應(yīng)是有償?shù)摹?二、綜合服務(wù)的內(nèi)容和要求

1、綜合服務(wù)的內(nèi)容。

綜合服務(wù)的內(nèi)容主要有以下五個(gè)方面：

1）為物業(yè)自身服務(wù)

此類服務(wù)是指對房屋建筑、附屬設(shè)備設(shè)施及相關(guān)場地的維護(hù)、保養(yǎng)、修繕、改造等。

2）清掃保潔服務(wù)

此類服務(wù)是指對小區(qū)物業(yè)環(huán)境進(jìn)行全面清掃保潔。8二、綜合服務(wù)的內(nèi)容和要求

3）綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)

此類服務(wù)是指對小區(qū)內(nèi)的公共綠地、宅旁綠地、庭院綠化和道路綠化的日常養(yǎng)護(hù)。

4）安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)

這類服務(wù)是指通過保安護(hù)衛(wèi)，保證整個(gè)小區(qū)環(huán)境秩序正常，防止意外事故發(fā)生。

5）業(yè)主（使用人）的家政服務(wù)

這類服務(wù)是指對全體業(yè)主（使用人）提供衣、食、住、行、醫(yī)、修等家政服務(wù)。9二、綜合服務(wù)的內(nèi)容和要求

2、綜合服務(wù)的方式。

綜合服務(wù)方式由其內(nèi)容所決定，主要有常規(guī)性服務(wù)、委托性服務(wù)及無償性服務(wù)。

1）常規(guī)性服務(wù)

常規(guī)性服務(wù)是綜合服務(wù)的基本方式。它主要包括公共的、經(jīng)常性的、全體業(yè)主（使用人）必不可少的服務(wù)項(xiàng)目。一般也稱之為公共服務(wù)項(xiàng)目。它通常以“公共契約”的形式相對固定下來，作為物業(yè)管理公司最基本的服務(wù)項(xiàng)目。

10二、綜合服務(wù)的內(nèi)容和要求

常規(guī)性服務(wù)的內(nèi)容有：（1）房屋建筑的維護(hù)、修繕與改造；（2）房屋設(shè)備與附屬設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)與更新；（3）相關(guān)場地的維護(hù)、保潔與整頓；（4）

治安、護(hù)衛(wèi)工作；（5）清掃保潔工作；11二、綜合服務(wù)的內(nèi)容和要求（6）

庭園綠化的維護(hù)與保養(yǎng)；（7）

車輛、道路交通管理；（8）

社區(qū)文化與公共事務(wù)協(xié)調(diào)；（9）

業(yè)主（使用人）投訴與糾紛處理。常規(guī)性服務(wù)是有償?shù)?，又是微利的，某種意義上來講，常規(guī)性服務(wù)還帶有社會(huì)公益的性質(zhì)，故較強(qiáng)調(diào)社會(huì)效益。12二、綜合服務(wù)的內(nèi)容和要求

2）

委托性服務(wù)

委托性服務(wù)是綜合服務(wù)中具有委托代理性質(zhì)的服務(wù)方式，是在業(yè)主（使用人）因健康、時(shí)間、知識(shí)、信息、能力等的局限，遇到生活上或工作上各種問題難以自理，需求幫助時(shí)，物管公司可以提出幫助開展服務(wù)。委托性服務(wù)特點(diǎn)：臨時(shí)性的、不固定的、專項(xiàng)性的、業(yè)主（使用人）自愿選擇的特約服務(wù)。它是常規(guī)性服務(wù)的延伸和發(fā)展。13二、綜合服務(wù)的內(nèi)容和要求

委托性服務(wù)內(nèi)容主要有：（1）代聘請各類型家教、保姆和醫(yī)療護(hù)理；（2）代看管空房和家具；（3）代交水電、煤氣和電話費(fèi)用；（4）代裝空調(diào)、淋浴器、防盜門、曬衣架；（5）代訂車船機(jī)票，代訂報(bào)刊、雜志；（6）代辦房產(chǎn)證和申報(bào)戶口；（7）代辦保險(xiǎn)；等等。14二、綜合服務(wù)的內(nèi)容和要求

開展委托性服務(wù)應(yīng)遵循的原則：一是要量力而行。因地、因時(shí)、因人制宜，積極地有計(jì)劃、有步驟地開展；二是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。是由物業(yè)管理公司與業(yè)主（使用人）雙方面議、兩廂情愿；三是要做到服務(wù)有情，“人在情在，人不在情亦在”，讓業(yè)主（使用人）感到物業(yè)管理公司員工是實(shí)實(shí)在在地為他們服務(wù)的。15二、綜合服務(wù)的內(nèi)容和要求

1）無償性服務(wù)

在綜合服務(wù)中，物業(yè)管理公司除了開展上述有償服務(wù)外，為了溝通和融洽管理者與被管理者的關(guān)系，提高社會(huì)效益和長期效益，還應(yīng)為業(yè)主（使用人）開展某些無償服務(wù)。比如，代孤寡病殘老人購物，為住戶修理自來水龍頭、電燈等。16二、綜合服務(wù)的內(nèi)容和要求

3、綜合服務(wù)的要求。

綜合服務(wù)就是在物業(yè)管理全過程中，突出“服務(wù)”二字，用戶至上，想用戶之所想，急用戶之所急，把服務(wù)工作做到家。通常要達(dá)到以下要求：17二、綜合服務(wù)的內(nèi)容和要求

1）

效果

通過物業(yè)管理公司員工們的服務(wù)，對業(yè)主（使用人）居住環(huán)境帶來了明顯效果。例如：維修工作，保質(zhì)保量，符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境清掃服務(wù)，達(dá)到四無：墻面無灰塵、地面無裸露垃圾、無蚊蠅孳生地、無“臟、亂、差”現(xiàn)象。18二、綜合服務(wù)的內(nèi)容和要求

2）

方便

這是業(yè)主（使用人）在講究效果的同時(shí)，對于省力、省時(shí)、省事的要求，又稱之為對時(shí)空效果的要求。例：報(bào)修方便，有求必應(yīng)，隨叫隨到，修理及時(shí)，業(yè)主滿意。19二、綜合服務(wù)的內(nèi)容和要求

3）

態(tài)度

這是業(yè)主（使用人）對于服務(wù)者行為方式上的要求。在提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)時(shí)，還必須強(qiáng)調(diào)態(tài)度要熱情。這樣才能得到業(yè)主（使用人）的認(rèn)可。常言說：“和氣生財(cái)”。20二、綜合服務(wù)的內(nèi)容和要求

4）

合理

這是業(yè)主（使用人）對于服務(wù)者服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)換成貨幣的一種評價(jià)與認(rèn)可的要求，也就是服務(wù)收費(fèi)的合理性。物業(yè)管理公司提供服務(wù)收取一定費(fèi)用，廣大業(yè)主是認(rèn)可的；但必須是合理的、恰如其分的，否則即使服務(wù)再好，工作熱情周到，也不會(huì)得到業(yè)主的認(rèn)可，造成業(yè)主心里不舒服、不滿意。21二、綜合服務(wù)的內(nèi)容和要求

5）

滿意

這是業(yè)主（使用人）對于效果、方便、態(tài)度、合理的心理感受，也是對所需服務(wù)高效優(yōu)質(zhì)與否的總體評價(jià)，如安全感、舒適感、方便感、歸宿感等。

22三、經(jīng)營性綜合服務(wù)的目的與特點(diǎn)

物業(yè)管理除對物業(yè)的軟硬件進(jìn)行綜合服務(wù)外，另一項(xiàng)工作重點(diǎn)是搞好對所管轄的物業(yè)開發(fā)綜合經(jīng)營服務(wù)。23三、經(jīng)營性綜合服務(wù)的目的與特點(diǎn)

1、經(jīng)營性綜合服務(wù)的目的物業(yè)管理公司開展的綜合服務(wù)使住在住宅小區(qū)（大廈）內(nèi)的業(yè)主生活、工作帶來了方便。由于目前物業(yè)管理的收費(fèi)偏低，并沒有完全按照價(jià)值來確定價(jià)格。所以物業(yè)管理公司應(yīng)積極開展經(jīng)營性綜合服務(wù)，獲取一定利潤來彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)不足開展。開展經(jīng)營綜合服務(wù)的原則：“以綜合服務(wù)為主，多種經(jīng)營為輔”。24三、經(jīng)營性綜合服務(wù)的目的與特點(diǎn)

2、經(jīng)營性綜合服務(wù)的特點(diǎn)根據(jù)目前住宅小區(qū)特點(diǎn)，選擇經(jīng)營性綜合服務(wù)應(yīng)考慮兩點(diǎn)：

1）規(guī)模性物業(yè)管理公司所開展的經(jīng)營性綜合服務(wù)應(yīng)考慮規(guī)模性，只有達(dá)到一定規(guī)模的住宅小區(qū)設(shè)置一些經(jīng)營性商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、醫(yī)療、體育、文教、娛樂設(shè)施，才會(huì)有經(jīng)濟(jì)效益。25三、經(jīng)營性綜合服務(wù)的目的與特點(diǎn)

2）盈利性物業(yè)管理公司之所以開展經(jīng)營性綜合服務(wù)，其一個(gè)主要目的就是通過為業(yè)主（使用人）開展第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)獲取一定的利潤，要有盈利。通過盈利，獲取利潤來貼補(bǔ)綜合服務(wù)的成本開支，使目前的物業(yè)管理正常地開展。26四、經(jīng)營性綜合服務(wù)的內(nèi)容經(jīng)營性綜合服務(wù)內(nèi)容很多，它包括了衣、食、住、行、娛樂、購物等各方面。

1、衣著方面

1）洗滌服裝服務(wù)；

2）體現(xiàn)個(gè)性的制作服裝服務(wù)。27四、經(jīng)營性綜合服務(wù)的內(nèi)容

2、飲食方面

1）餐飲店、快餐服務(wù)；

2）音樂茶社、咖啡屋的便民服務(wù)。28四、經(jīng)營性綜合服務(wù)的內(nèi)容

3、居住方面

1）提供房屋裝潢服務(wù)；

2）房屋修繕服務(wù)；

3）房屋租賃、中介服務(wù)；

4）為業(yè)主提供搬家服務(wù)。29四、經(jīng)營性綜合服務(wù)的內(nèi)容

4、娛樂方面

1）成立棋牌社、讀書社；

2）舉辦影視、歌舞活動(dòng)；

3）開展社區(qū)文化。30四、經(jīng)營性綜合服務(wù)的內(nèi)容

5、購物方面