2023酒店服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)精編版（二篇）

第8頁(yè)共8頁(yè)2023?酒店服務(wù)?員個(gè)人年?終總結(jié)精?編版一?、營(yíng)業(yè)方?面自_?___月?____?日客房出?租率從_?___%?、平均房?價(jià)為_(kāi)_?__元。?在設(shè)施設(shè)?備的不斷?完善與服?務(wù)不斷提?高之下到?本年度_?___月?____?日客房出?租率提高?至___?_%、平?均房?jī)r(jià)提?高至__?__元;?客人主要?來(lái)源于政?府部門、?大型國(guó)有?企事業(yè)單?位及酒店?會(huì)員，散?客、長(zhǎng)住?房、網(wǎng)絡(luò)?預(yù)定等入?住的客人?較少，導(dǎo)?致酒店的?入住率及?房?jī)r(jià)出現(xiàn)?較多波動(dòng)?。二、?人員方面?由于烏?海本地人?口較少，?企業(yè)以國(guó)?企為主。?從業(yè)酒店?人員招聘?難度較大?從而降低?招聘質(zhì)量?;客房從?業(yè)人員總?體文化水?平偏、年?齡偏大，?相對(duì)的接?受能力較?差。外加?人員一直?處于缺編?狀態(tài)，從?____?月起客房?入住率的?不斷提高?導(dǎo)致工作?強(qiáng)度的不?斷增大，?使工作質(zhì)?量提高較?慢，到了?8、__?__月份?開(kāi)房率達(dá)?到新高，?很多員工?疲憊不堪?對(duì)工作質(zhì)?量有所松?懈，對(duì)自?身要求不?嚴(yán)，這也?是非常遺?憾的地方?，在近期?對(duì)每個(gè)員?工盡量做?到事事“?公開(kāi)、公?平、公正?”，對(duì)做?得好的員?工進(jìn)行內(nèi)?部獎(jiǎng)勵(lì)，?對(duì)工作不?到位的員?工按制度?進(jìn)行處罰?，員工都?能客心工?作在近期?酒店人事?從對(duì)面學(xué)?校補(bǔ)充一?部分臨時(shí)?工對(duì)人員?不足起到?了一定幫?助，本部?門將對(duì)新?老員工加?大督導(dǎo)、?檢查力度?努力提高?工質(zhì)量。?三、員?工培訓(xùn)及?對(duì)客服務(wù)?1、禮?貌禮儀?規(guī)范各管?區(qū)、各崗?位的服務(wù)?用語(yǔ)，提?高對(duì)客服?務(wù)質(zhì)量。?為了體現(xiàn)?酒店人員?的專業(yè)素?養(yǎng)，在針?對(duì)客房部?各崗位服?務(wù)用語(yǔ)存?在不規(guī)范?、不統(tǒng)一?的現(xiàn)象，?及部分員?工的靦腆?及自身素?質(zhì)不高的?等情況進(jìn)?行疏導(dǎo)，?組織員工?進(jìn)行了多?次陪訓(xùn)。?規(guī)范了服?務(wù)用語(yǔ)，?對(duì)客禮貌?服務(wù)等等?。2、?業(yè)務(wù)技能?對(duì)不同?崗位員工?進(jìn)行不同?工種的培?訓(xùn)，每周?一次__?__小時(shí)?的定期培?訓(xùn)，如《?服務(wù)員做?房程序》?、《收取?、送還客?衣程序》?、《領(lǐng)班?查房標(biāo)準(zhǔn)?》、《P?A員的地?毯清潔》?、《進(jìn)房?敲門程序?》等等;?及不定的?時(shí)的案例?分析培訓(xùn)?從而提高?員工的規(guī)?范化服務(wù)?工作。為?客人提供?規(guī)范化的?服務(wù)。?四、衛(wèi)生?方面為?確?？头?出售質(zhì)量?，堅(jiān)持床?上用品一?客一天一?換，巾類?根據(jù)客人?要求隨時(shí)?更換。嚴(yán)?格執(zhí)行《?三級(jí)查房?制度》。?酒店的主?營(yíng)收入來(lái)?自客房，?從事客房?工作，首?當(dāng)其沖的?是如何使?客房達(dá)到?一件合格?的商品出?售，它包?括房間衛(wèi)?生、設(shè)施?設(shè)備、物?品配備等?，為了切?實(shí)提高客?房質(zhì)量合?格率，我?部嚴(yán)格執(zhí)?行“三級(jí)?查房制度?”，即員?工自查、?領(lǐng)班普查?、主管、?經(jīng)理抽查?，做到層?層把關(guān)。?要求P?A員對(duì)公?共區(qū)域進(jìn)?行片區(qū)劃?分、責(zé)任?到人，進(jìn)?行定崗、?定時(shí)清潔?及不定時(shí)?的巡查做?到及清潔?，力爭(zhēng)將?疏漏降到?最低。?五、物品?配備及維?護(hù)：酒?店開(kāi)業(yè)在?布草投入?方面不足?，再加開(kāi)?業(yè)的破損?、賠償?shù)?因素?cái)?shù)量?導(dǎo)致布草?嚴(yán)重不足?，外加洗?衣廠洗滌?不及時(shí)進(jìn)?一步加大?了客房部?樓層的工?作難度;?由于本部?門所使用?的設(shè)備均?為外地采?購(gòu)(如：?吸塵器、?地毯清洗?機(jī)、晶面?機(jī)等)沒(méi)?有及時(shí)進(jìn)?行維護(hù)保?養(yǎng)，設(shè)備?在不同程?度出現(xiàn)問(wèn)?題，從而?減少機(jī)器?使用壽命?增加了成?本。以上?此問(wèn)題反?映給相關(guān)?部門進(jìn)行?處理。?六、節(jié)能?方面要?求員工做?好節(jié)約工?作，做到?人走燈滅?，對(duì)員工?使用電梯?做了嚴(yán)格?的要求，?“實(shí)行上?三、下四?”。洗滌?浴室時(shí)使?用噴壺及?高去污低?泡沫的清?潔劑減少?用水。對(duì)?工作用具?辦公用品?做到物盡?其用。?在___?_月份以?工作基礎(chǔ)?上在上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)下繼?續(xù)做好客?房的各項(xiàng)?工作，發(fā)?揚(yáng)工作中?優(yōu)良作風(fēng)?，彌補(bǔ)工?作中不足?的地方，?對(duì)工作進(jìn)?行合理計(jì)?劃、安排?和總結(jié)，?挖掘所有?積極因素?，制定措?施，做好?部門各項(xiàng)?工作，決?不因?yàn)椴?門工作不?到位原因?致使效益?下降，盡?最大努力?完成上級(jí)?下達(dá)和各?項(xiàng)任務(wù)指?標(biāo)，現(xiàn)有?計(jì)劃如下?：1、?增加客房?房在編人?員的補(bǔ)充?工作。?2、進(jìn)一?步完善布?草配備數(shù)?量、使布?草進(jìn)行合?理運(yùn)轉(zhuǎn)。?3、重?點(diǎn)跟進(jìn)對(duì)?客服務(wù)工?作，提供?規(guī)范化服?務(wù)，在規(guī)?范化的服?務(wù)上進(jìn)一?步提供個(gè)?性化減少?和避免投?訴，提高?賓客滿意?度。4?、加大力?度對(duì)員工?各方面素?質(zhì)進(jìn)行培?訓(xùn)和提高?，以更加?貼切的服?務(wù)、制定?更加靈活?有效的措?施，留住?現(xiàn)有客人?，吸引新?的客人，?帶動(dòng)好的?效益。?5、衛(wèi)生?工作長(zhǎng)抓?不懈，做?為工作的?一個(gè)重點(diǎn)?加以跟進(jìn)?。6、?繼續(xù)跟進(jìn)?工程的維?修，電話?、網(wǎng)絡(luò)不?穩(wěn)定、墻?紙脫離破?損、空調(diào)?電源改進(jìn)?、冰箱散?熱等。?2023?酒店服務(wù)?員個(gè)人年?終總結(jié)精?編版（二?）我認(rèn)?識(shí)到作為?酒店服務(wù)?員，在酒?店工作中?熱忱固然?重要，但?還需要具?備良好的?服務(wù)能力?。例如遇?到突發(fā)事?件，客人?心肌梗塞?突然昏厥?，如果等?醫(yī)務(wù)人員?到來(lái)，客?人生命恐?怕會(huì)有危?險(xiǎn)。服務(wù)?人員這時(shí)?如果沒(méi)有?一點(diǎn)急救?常識(shí)，縱?有滿腔熱?情也無(wú)濟(jì)?于事，因?為其中涉?及到“能?與不能”?的技術(shù)性?問(wèn)題。因?此，我認(rèn)?為作為酒?店服務(wù)員?至少要具?備以下幾?方面的服?務(wù)能力。?一、語(yǔ)?言能力?語(yǔ)言是服?務(wù)員與客?人建立良?好關(guān)系、?留下深刻?印象的重?要工具和?途徑。語(yǔ)?言是思維?的物質(zhì)外?殼，它體?現(xiàn)服務(wù)員?的精神涵?養(yǎng)、氣質(zhì)?底蘊(yùn)、態(tài)?度性格。?客人能夠?感受到的?最重要的?兩個(gè)方面?就是服務(wù)?員的言和?行。服?務(wù)員在表?達(dá)時(shí)，要?注意語(yǔ)氣?的自然流?暢、和藹?可親，在?語(yǔ)速上保?持勻速，?任何時(shí)候?都要心平?氣和，禮?貌有加。?那些表示?尊重、謙?虛的語(yǔ)言?詞匯常常?可以緩和?語(yǔ)氣，如?“您、請(qǐng)?、抱歉、?假如、可?以”等等?。另外，?服務(wù)員還?要注意表?達(dá)時(shí)機(jī)和?表達(dá)對(duì)象?，即根據(jù)?不同的場(chǎng)?合和客人?不同身份?等具體情?況進(jìn)行適?當(dāng)?shù)皿w的?表達(dá)。?人們?cè)谡?論時(shí)，常?常忽略了?語(yǔ)言的另?外一個(gè)重?要組成部?分?身體語(yǔ)言?。根據(jù)相?關(guān)學(xué)者的?研究，身?體語(yǔ)言在?內(nèi)容的表?達(dá)中起著?非常重要?的作用。?服務(wù)員在?運(yùn)用語(yǔ)言?表達(dá)時(shí)，?應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?地使用身?體語(yǔ)言，?如運(yùn)用恰?當(dāng)?shù)氖謩?shì)?、動(dòng)作，?與口頭表?達(dá)語(yǔ)言聯(lián)?袂，共同?構(gòu)造出讓?客人易于?接受和滿?意的表達(dá)?氛圍。?二、交際?能力酒?店是一個(gè)?人際交往?大量集中?發(fā)生的場(chǎng)?所，每一?個(gè)服務(wù)員?每天都會(huì)?與同事、?上級(jí)、下?屬特別是?大量的客?人進(jìn)行廣?泛的接觸?，并且會(huì)?基于服務(wù)?而與客人?產(chǎn)生多樣?的互動(dòng)關(guān)?系，妥善?地處理好?這些關(guān)系?，將會(huì)使?客人感到?被尊重、?被看重、?被優(yōu)待。?客人這一?感受的獲?得將會(huì)為?經(jīng)營(yíng)的持?續(xù)興旺和?企業(yè)品牌?的宣傳、?傳播起到?不可估量?的作用。?良好的交?際能力則?是服務(wù)員?實(shí)現(xiàn)這些?目標(biāo)的重?要基礎(chǔ)。?三、觀?察能力?服務(wù)人員?為客人提?供的服務(wù)?有三種，?第一種是?客人講得?非常明確?的服務(wù)需?求，只要?有嫻熟的?服務(wù)技能?，做好這?一點(diǎn)一般?來(lái)說(shuō)是比?較容易的?。第二?種是例行?性的服務(wù)?，即應(yīng)當(dāng)?為客人提?供的、不?需客人提?醒的服務(wù)?。例如，?客人到餐?廳坐下準(zhǔn)?備就餐時(shí)?，服務(wù)員?就應(yīng)當(dāng)迅?速給客人?倒上茶、?放好紙巾?或毛巾；?在前廳時(shí)?，帶著很?多行李的?客人一進(jìn)?門，服務(wù)?員就要上?前幫忙。?第三種?則是客人?沒(méi)有想到?、沒(méi)法想?到或正在?考慮的潛?在服務(wù)需?求。能?夠善于把?客人的這?種潛在需?求一眼看?透，是服?務(wù)員最值?得肯定的?服務(wù)本領(lǐng)?。這就需?要服務(wù)員?具有敏銳?的觀察能?力，并把?這種潛在?的需求變?為及時(shí)的?實(shí)在服務(wù)?。而這種?服務(wù)的提?供是所有?服務(wù)中最?有價(jià)值的?部分。?第一種服?務(wù)是被動(dòng)?性的，后?兩種服務(wù)?則是主動(dòng)?性的，而?潛在服務(wù)?的提供更?強(qiáng)調(diào)服務(wù)?員的主動(dòng)?性。觀察?能力的實(shí)?質(zhì)就在于?善于想客?人之所想?，在客人?開(kāi)口言明?之前將服?務(wù)及時(shí)、?妥帖地送?到。四?、記憶能?力在服?務(wù)過(guò)程中?，客人常?常會(huì)向服?務(wù)員提出?一些如酒?店服務(wù)項(xiàng)?目、檔次?、服務(wù)設(shè)?施、特色?菜肴、煙?酒茶、點(diǎn)?心的價(jià)格?或城市交?通、旅游?等方面的?問(wèn)題，服?務(wù)員此時(shí)?就要以自?己平時(shí)從?經(jīng)驗(yàn)中得?來(lái)的或有?目的的積?累成為客?人的“活?字典”、?“指南針?”，使客?人能夠即?時(shí)了解自?己所需要?的各種信?息，這既?是一種服?務(wù)指向、?引導(dǎo)，本?身也是一?種能夠征?得客人欣?賞的服務(wù)?。服務(wù)?員還會(huì)經(jīng)?常性地碰?到客人所?需要的實(shí)?體性的延?時(shí)服務(wù)。?即客人會(huì)?有一些托?付服務(wù)員?辦理的事?宜，或在?餐飲時(shí)需?要一些酒?水茶點(diǎn)，?在這些服?務(wù)項(xiàng)目的?提出到提?供之間有?一個(gè)或長(zhǎng)?或短的時(shí)?間差，這?時(shí)就需要?酒店服務(wù)?員能牢牢?地記住客?人所需的?服務(wù)，并?在稍后的?時(shí)間中準(zhǔn)?確地予以?提供。如?果發(fā)生客?人所需的?服務(wù)被迫?延時(shí)或干?脆因?yàn)楸?遺忘而得?不到滿足?的情況，?對(duì)酒店的?形象會(huì)產(chǎn)?生不好的?影響。?六、應(yīng)變?能力服?務(wù)中突發(fā)?性事件是?屢見(jiàn)不鮮?的。在處?理此類事?件時(shí)，服?務(wù)員應(yīng)當(dāng)?秉承“客?人永遠(yuǎn)是?對(duì)的”宗?旨，善于?站在客人?的立場(chǎng)上?，設(shè)身處?地為客人?著想，可?以作適當(dāng)?的讓步。?特別是責(zé)?任多在服?務(wù)員一方?的就更要?敢于承認(rèn)?錯(cuò)誤，給?客人以即?時(shí)的道歉?和補(bǔ)償。?在一般情?況下，客?人的情緒?就是服務(wù)?員所提供?的服務(wù)狀?況的一面?鏡子。當(dāng)?矛盾發(fā)生?時(shí)，服務(wù)?員應(yīng)當(dāng)首?先考慮到?的是錯(cuò)誤?是不是在?自己一方?。七、?營(yíng)銷能力?一名服?務(wù)員除了?要按照工?作程序完?成自己的?本職工作?外，還應(yīng)?當(dāng)主動(dòng)地?向客人介?紹其他各?種服務(wù)項(xiàng)?目，向客?人推銷。?這既是充?分挖掘服?務(wù)空間利?用潛力的?重要方法?，也是體?現(xiàn)服務(wù)員?的主人翁?意識(shí)，主?動(dòng)向客人?提供服務(wù)?的需要。?雖然酒?店各服務(wù)?部門設(shè)有?專門的人?員進(jìn)行營(yíng)?銷，但他?們的主要?職責(zé)是一?種外部營(yíng)?銷，內(nèi)部?營(yíng)銷則需?要各個(gè)崗?位的服務(wù)?員共同來(lái)?做。