顧客投訴處理流程與技巧

顧客投訴處理流程與技巧0通過本課程的分享，希望我們將能夠：如何理解客戶投訴？處理客戶投訴的根本程序及本卷須知掌握投訴處理技巧，熟悉處理投訴流程〔客戶滿意效勞的過程〕在投訴發(fā)生前，有效預防投訴的產生課程目的1客戶投訴的概述2客戶投訴的定義客戶對產品質量、銷售效勞、維修品質、效勞質量或價格等產生不滿或抱怨，要求供給商負責處理或提出相應補償要求，或訴求到社會其他單位協助處理的，稱為客戶投訴。3客戶投訴的定義“客戶不滿意〞與“客戶投訴〞的內在關系70%10%96%4%約96％的不滿意客戶不會來投訴約4%不滿意的客戶會抱怨或投訴4客戶不滿的原因為什么導致客戶投訴？是什么原因讓客戶

不滿？5不能有效地解決問題未得到及時的答復、反響得到令人討厭或輕率的回復錯誤頻出事件無法得到及時的跟進或對接……客戶不滿的原因6投訴的開展可否提供新的法規(guī)政策。潛在不滿意潛在抱怨?jié)撛谕对V投訴發(fā)生員工爭議，因對新政策的不了解，造成被動局面。咨詢我們后也無反響，產生賠償或爭議進一步深化。新的法規(guī)出臺你們也不提供給我們，領導都比我們先知道新政策了。7投訴的渠道Textinhere投訴直接投訴間接投訴客服經理公司高層滿意度調查周圍的人管理部門媒體8投訴的渠道一般投訴來信來電面對面網站系統(tǒng)重大投訴在行業(yè)內投訴傳媒訴求法律途徑9案例1A公司于2007年與紅海建立合作關系，紅海代理A公司200名銷售人員的薪酬福利事務工作，包括社保繳納和工資發(fā)放，A公司考慮到紅?？头藛T工作量大，曾體諒地提出只要沒什么重要的資料或事務，可以不用定期上門，此后，客服人員為省時間，所有資料都通過快件形式傳遞，在今年，有員工提出投保半年仍未領取到醫(yī)?？ǎ瑢T經查實了解，是快遞公司在傳輸過程中喪失了醫(yī)?？ǎ瑢T不敢向客戶告知實情，一昧隱瞞是醫(yī)保中心未發(fā)醫(yī)保卡，由于員工急于用醫(yī)?？ㄞk理住院，一急之下，向客服經理投訴：1、工作不負責，遺失員工醫(yī)保卡；2、合作期間沒有提供效勞，也未上過門。10解決措施1、立即致電客戶，說明已得知此事，并馬上處理；2、與客戶約定拜訪時間，并告知溝通事項〔醫(yī)?？ㄟz失及了解效勞情況〕；3、解決問題：①與快遞公司聯系，是否能找回醫(yī)?？á谌邕z失，了解重新辦理的程序及所需資料、時限；4、無論客戶是否需上門效勞，確定每周或每半月的拜訪時間。11客戶投訴的類型銷售類

效勞類質量類

配件類

12客戶投訴的類型－效勞類對客戶的要求未能及時提供或解決，以及禮儀不周效勞態(tài)度客服人員專業(yè)性缺乏，解釋不清效勞專業(yè)性文書、資料的及時交付效勞時效性客戶進行價格比較，感受到不公平效勞價格承諾客戶的事項未能到達客戶期望，不能及時兌現效勞承諾13案例2撥打熱線客戶為Ａ

客戶效勞人員為Ｂ

◆Ｂ：喂！你好。

A：你好，我是××的員工……

◆Ｂ：我知道，請講！

A：是這樣，我的社保在網上查詢不到……

◆Ｂ：那你是不是不會查詢啊，所以查不到呀。

A：不是，我輸入好屢次了，都沒記錄……

◆Ｂ：那是不是你的電腦有問題呀？我們不可能出現這種問題！

A：我入職六個月了，社保都扣款了。

◆Ｂ：不可能查不到的，你再試一下吧，要不就是你的網絡有問題。

A：我的網絡上網都沒問題……

◆Ｂ：肯定是網絡的問題！

A：不可能！如果是網絡問題，那我上別的網站怎么可以呀？

◆Ｂ：是嗎？那我就不清楚了。

A：那我的問題怎么辦呀，查不了你們有沒有什么憑證！

◆Ｂ：憑證？有也不會給你的!

A：你這叫什么效勞態(tài)度呀，我要投訴你！……

◆Ｂ：掛斷……

在整個這段對話當中，客戶效勞人員都犯了哪些錯誤呢？14案例分析◆效勞用語不夠標準?！拔梗?〞這是很普通的接聽的禮儀，而作為客戶效勞的接聽，應比這個禮儀要更近一步，就像我們剛剛說到的，他應該報出自己的工號和單位。

◆投訴的處理過程當中，都在不斷打斷客戶的談話，違背了傾聽技巧的原那么?？蛻粜枰粋€傾訴時機，需要有一個傾聽者，能夠理解他，同情他，幫助他，客戶效勞人員沒有做到。開始時客戶還是比較有理智的，應該說這個客戶屬于“分析型客戶〞。

◆客戶效勞人員在接待他的時候，沒有給客戶一個傾訴不滿的時機，而是推卸自己的責任?！艨偨Y：效勞用語不標準，沒有用心聆聽。沒有表示歉意，沒有仔細詢問顧客的原因。推卸責任。打斷顧客的話不斷辯白。與顧客爭辯是非。15投訴客戶的分析16影響客戶心情的因素外表檢查并確保你的頭發(fā)干凈，經過梳理，保持良好的造型化裝簡潔、大方、得體手部干凈，指甲光亮、修飾局部無破損臉部潔凈，胡須修理干凈〔男性〕長襪無破、無折痕〔女性〕口氣清新一致性形象17影響客戶心情的因素身體語言面部表情身體姿勢動作手勢吸煙接觸咀嚼口香糖或吃東西語音語調〔感染力/音調音量〕嘆氣咒罵18影響客戶心情的因素正面的信息負面的信息表情自然放松微笑，表示關心交談或傾聽時保持眼神交流自我情緒控制體驗客戶的心情聽完客戶的投訴表情緊張、嚴肅交談或傾聽時防止眼神交流動作緊張、匆忙忽略客戶的感覺搶答、語調沖動以法律責任作為主軸19投訴客戶的期望不滿的客戶可能要從你那得到以下種種答復：

認真地對待客戶

立即解決問題/采取行動

賠償或補償

懲罰過失者

消除問題不再它再次發(fā)生

聽取客戶的意見和建議投訴的客戶想要什么？20投訴客戶的期望“我感覺舒服〞“問題得到了有效解決〞“我的意思被正確理解〞“對客戶備受重視〞投訴背后的客戶需求21客戶投訴的意義我們的產品〔效勞〕品質是否已到達客戶的期望水準？我們的效勞是否符合客戶的需要？客戶還有什么需求被我們忽略了？22處理客戶投訴的方式23案例324處理過程1、讓值班經理離開，他的態(tài)度是引發(fā)顧客不滿上升的導火索；2、把顧客請到辦公室交談，轉移地點；3、一邊抱歉一邊耐心詢問事情經過：a、發(fā)現蒼蠅的地點〔確定餐廳衛(wèi)生情況〕b、確認當時酸牛奶是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)c、確認蒼蠅是小孩先發(fā)現的，大人不在場d、詢問以前購置“晨光〞牛奶有無相似情況4、當天無法達成共識，顧客不接受抱歉，留下聯系方式，換個時間再進行協商；5、與廠家聯系，帶顧客前往廠家參觀，了解生產線；6、聯系相關檢驗部門，對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與確認7、對值班經理的行為再次抱歉，并對上述了解的情況做分析25投訴處理原那么先處理心情，再處理事情不回避，第一時間處理了解顧客背景找出原因，界定控制范圍取得授權26投訴處理原那么必要時讓上級參與，運用團隊解決問題向客戶反響處理進度和結果不作過度的承諾爭取雙贏必要時，堅持原那么27投訴處理技巧傾聽面對客戶看著對方的眼睛適宜的身體姿勢和面部表情防止出現對抗情緒防止高人一等或不耐煩的語調表現專注集中注意力保持耐心使用令人愉快的音調不要有個人成見28投訴處理技巧平息客戶憤怒禁止法那么1、立刻與客戶擺道理6、轉嫁責任2、著急得出結論7、與客戶辯論3、一味地抱歉8、中斷或轉移話題4、告訴客戶“這是常有的事〞9、言行不一5、過多使用專業(yè)用語或術語29處理客戶投訴時的提升一、主動承擔企業(yè)責任

必須要有主動負責的意識才能令客戶信賴。

二、立即響應

在餐廳點菜后，如果等了一個小時才上菜，你覺得怎么樣？時間一過，就不是效勞了。速度是關鍵，速度表達了態(tài)度，一旦解決問題的時間被拖延，不管結果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂。

很多企業(yè)喜歡把事情全部查清后再決定自己的態(tài)度，這是完全沒有必要的?？蛻粼谀睦镉欣щy，哪里就有我們的責任。撫慰措施一定要迅速而有力，態(tài)度一定要誠懇和謙恭。調查工作可以同時進行，但目的不應該是明確對錯責任，而是找出工作的薄弱環(huán)節(jié)，把握改進的時機。

三、持續(xù)反響

如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需要讓客戶等待的過程容易一些。最好的方法是持續(xù)反響事情的最新進展，哪怕沒有進展也要反響，這樣做可以讓客戶放心。在等待處理結果時，性急的人超過兩天就難以忍受，他們往往會認為2～3天沒有任何反響就代表石沉大海和推卸責任。所以建議企業(yè)在處理復雜的客戶投訴時，一定要堅持至少每天反響一次。

四、超越期望

不要彌補完過失，使客戶的心理平衡后就草草收場。應當好好利用這一時機把該投訴客戶轉變成忠誠客戶。當與客戶就處理方案達成一致后，還應該追加贈送一些小禮品或打折券作為驚喜，以超出客戶預期的方式真誠抱歉，同時再次感謝她選用本公司的效勞。效勞業(yè)的勝敗關鍵就是回頭客，所以“善終〞比“善始〞更重要。

30延續(xù)——效勞后的關心〔超越期望〕定期電訪或親訪關心卡及生日卡的寄發(fā)定期實施客戶滿意度調查定期舉辦客戶活動〔講座、沙龍、溝通會〕定期實施客戶流失率調查31投訴處理技巧解釋將采取的行動總結問題跟蹤確認感謝客戶從經驗中反思學習32客戶投訴處理流程33客戶投訴處理登記表34預防投訴產生35客戶投訴的預防

預警制度標準作業(yè)流程抓好工作的落實度員工培訓顧客教育首問負責制36介紹投訴處理的固定程序記錄效勞客戶的所有投訴并進行討論找出投訴的原因并采取行動定期會見客戶，討論他們的不滿/滿意讓忠誠的客戶參與到客戶效勞溝通會，參加客服質量提升活動防止投訴37效勞意識方面樹立發(fā)自內心的“客戶第一，客戶是朋友〞的觀念加強團隊協作、加強與各部門相關人員的溝通營造有益的企業(yè)文化，增強員工的責任感，樹立健康的價值觀建立預防投訴產生的機制38建立預防投訴產生的機制流程與質量方面加強培訓、輔導、學習，提高效勞人員的技能完善效勞管理流程建立“客戶投訴〞處理案例庫對分類案例進行分析總結39制度及其它方面首問責任制認真履行對客戶的反響職能影響客戶行為，降低客戶期望值加強客戶關系管理，實施客戶關心，與客戶建立朋友關系建立預防投訴產生的機制40小結顧客抱怨是一份禮物，它可以幫助我們不斷改進系統(tǒng)優(yōu)化流程培訓員工評估、考核了解顧客需求危機發(fā)生是一種傷害，應洞察征兆竭力防止41小結客戶效勞的目的是什么？是客戶的微笑嗎？絕非如此