環(huán)洋經(jīng)典客戶關(guān)系管理的應(yīng)用研究

摘要隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展以及生產(chǎn)成本的逐漸上升，企業(yè)之間各項(xiàng)資源間的差異逐漸縮小但競爭卻更加激烈，因而越來越多的企業(yè)將客戶資源開發(fā)與管理作為其發(fā)展的重點(diǎn)。通過此論文，幫助企業(yè)的相關(guān)管理人員意識(shí)到客戶資源與客戶關(guān)系管理的重要性、緊迫性，深入了解客戶關(guān)系管理存在的相關(guān)問題以及可以采取的對(duì)應(yīng)策略，從而有效地分配現(xiàn)有的資源，達(dá)到企業(yè)與客戶的共贏，進(jìn)而不斷增大企業(yè)利潤，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)最大化贏利。環(huán)洋經(jīng)典文化發(fā)展（上海）有限公司（以下簡稱環(huán)洋經(jīng)典）非常重視客戶資源開發(fā)與客戶關(guān)系管理，并在客戶關(guān)系管理方面取得了一定的成效，但還存在一定的問題。本論文結(jié)合客戶關(guān)系管理理論、客戶生命周期、客戶細(xì)分理論，環(huán)洋經(jīng)典競爭者和客戶的分析，環(huán)洋經(jīng)典客戶滿意度調(diào)查、相關(guān)訪談以及本人實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)環(huán)洋經(jīng)典客戶關(guān)系生命周期的四個(gè)階段存在的問題進(jìn)行分析研究。從環(huán)洋經(jīng)典的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀出發(fā)，研究環(huán)洋經(jīng)典在客戶關(guān)系考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期的客戶關(guān)系管理改進(jìn)策略，主要包括以下幾個(gè)研究內(nèi)容：（1）基于環(huán)洋經(jīng)典目前的經(jīng)營狀況、組織架構(gòu)、客戶滿意度調(diào)查等，對(duì)環(huán)洋經(jīng)典現(xiàn)在的CRM狀況進(jìn)行全面的分析，提出環(huán)洋經(jīng)典目前CRM的主要問題以及形成原因；（2）通過環(huán)洋經(jīng)典競爭者和客戶的分析，為隨后CRM策略的提出提供外部環(huán)境的參考；（3）根據(jù)客戶關(guān)系生命周期的四個(gè)階段的特征與相應(yīng)策略，結(jié)合上面兩個(gè)研究內(nèi)容以及RFM客戶細(xì)分方法，提出環(huán)洋經(jīng)典相應(yīng)的客戶關(guān)系管理改進(jìn)策略。關(guān)鍵詞客戶關(guān)系管理類；客戶生命周期；客戶細(xì)分緒論現(xiàn)在許多的企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理的應(yīng)用都十分的關(guān)注，環(huán)洋經(jīng)典通過這幾年的應(yīng)用，在客戶關(guān)系管理方面取得了一定的成果。然而，面對(duì)越來越嚴(yán)峻的競爭，僅僅依靠現(xiàn)有客戶關(guān)系的管理方法，已經(jīng)不能追隨公司的發(fā)展速度，企業(yè)在顧客關(guān)系管理方面的脆弱，已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的障礙。1.1研究背景及意義1.1.1研究背景對(duì)于展柜制造業(yè)來說，展柜的用途很廣，作為實(shí)用性代表，它結(jié)合了隔間、展示與收納機(jī)等的功能，定制的展柜可以更具用戶的需求，給予用戶量身定制，體現(xiàn)事宜性?；瘖y品展柜、珠寶展柜是該產(chǎn)業(yè)中表現(xiàn)化妝品、珠寶的主要載體，也是構(gòu)成商業(yè)空間視覺的主要框架。不同的商品有不同的展柜形式與功能。商場展柜設(shè)計(jì)與制作的優(yōu)劣，將直接影響商品的銷售和企業(yè)的品牌形象。定制展柜要向設(shè)計(jì)家具一樣精雕細(xì)琢，商家與用戶要充分的溝通，把握展柜設(shè)計(jì)功能，將設(shè)計(jì)元素與設(shè)計(jì)思想、理念、創(chuàng)意融入進(jìn)去。為用戶群體建立一個(gè)溫馨，具有感染力的購物、娛樂、休閑的空間環(huán)境。如今的展柜行業(yè)“私人定制”已經(jīng)變成時(shí)髦。我國上海世界展柜博覽會(huì)的舉辦，“私人定制”展柜推柜營銷被企業(yè)變成熱門。許多客戶在同一時(shí)間對(duì)這種新模式十分感興趣，也提出了許多的問題。定制展柜在團(tuán)隊(duì)與圖表來解釋移動(dòng)隱私準(zhǔn)則“量身定制”的出現(xiàn)為自己規(guī)劃師依據(jù)客戶的喜愛和生活空間供給規(guī)劃，然后在供貨商的計(jì)劃的基礎(chǔ)上進(jìn)行挑選客戶打造的展示柜和負(fù)責(zé)任的散布設(shè)計(jì)。別的展品，期待定制單位大小不一樣的模型和系統(tǒng)構(gòu)造的內(nèi)部規(guī)劃，完美貼合的構(gòu)造，一起充分利用了空間碎片。1.1.2研究意義如今的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展十分迅速，競爭也日益激烈，企業(yè)如果想繼續(xù)保持競爭優(yōu)勢(shì)，僅靠產(chǎn)品是難以實(shí)現(xiàn)的。市場控制逐步縮小、客戶需求不斷變化，導(dǎo)致企業(yè)需要為新客戶支付更多的成本。建立忠誠的、穩(wěn)定性高的客戶關(guān)系，消減環(huán)境變化造成的負(fù)面影響，已成為本文主要目的和意義。首先，結(jié)合客戶關(guān)系管理的定義，客戶關(guān)系管理類可以研究客戶業(yè)務(wù)拓展的方向，預(yù)測公司的業(yè)務(wù)方向，同時(shí)幫助它有效消減潛在危機(jī)，幫助他們提供行業(yè)領(lǐng)先展柜市場內(nèi)容。為推廣新的市場占有提供有效方法。本文將從理論的角度出發(fā)，將理論推廣施行，并描述客戶關(guān)系管理的理論和發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合環(huán)洋經(jīng)典所在行業(yè)，提出客戶關(guān)系管理理論看法，為目前已有的理論系統(tǒng)進(jìn)行填補(bǔ)。其次，對(duì)于環(huán)洋經(jīng)典來說，實(shí)施客戶關(guān)系管理重要性很強(qiáng)。客戶關(guān)系管理可使得公司更為精準(zhǔn)的開發(fā)可為其帶來效益的客戶，可建立以客戶為本的經(jīng)營理念，也可幫助完備業(yè)務(wù)流程，深化核心競爭力。客戶關(guān)系管理有效整合了公司原本獨(dú)立的各個(gè)系統(tǒng)資源，合并了本不相容的管理系統(tǒng)，對(duì)于開發(fā)公司市場以及客戶關(guān)系管理策略調(diào)整的意義都極為重大。除此之外，合理運(yùn)用客戶資源管理系統(tǒng)，可使得環(huán)洋經(jīng)典的客戶業(yè)務(wù)得以優(yōu)化，保護(hù)公司與客戶間可保持久遠(yuǎn)的良好關(guān)系，對(duì)展柜制造廠商行業(yè)客戶關(guān)系管理提供參考價(jià)值。為使得公司與客戶的關(guān)系更為牢固，客戶關(guān)系管理的深化與企業(yè)發(fā)展有著極為密切的關(guān)系。1.2研究方法與研究內(nèi)容1.2.1研究方法（1）案例研究法：本文以環(huán)洋經(jīng)典為例，主要研究該公司的客戶關(guān)系狀況，首先搜索與該公司相關(guān)客戶關(guān)系材料，并重組、研究所搜索的資料，并進(jìn)行歸納總結(jié)，發(fā)掘存在的缺點(diǎn)并有針對(duì)性的提出解決方案，為企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢(shì)打下扎實(shí)的理論基礎(chǔ)。（2）定性結(jié)合定量的研究法：本文采用定性與定量結(jié)合的方式，利用定性作為定量的基礎(chǔ)，利用定量作為定性的補(bǔ)充說明。1.2.1研究內(nèi)容客戶關(guān)系管理實(shí)質(zhì)上使用固定模型來維持組織架構(gòu)內(nèi)部和組織架構(gòu)之間的各個(gè)部門之間的來往，并全面開發(fā)和利用客戶群，從而確保組織利用的有效性。無論理論研究或操作如何，以往我們都模仿西方柜臺(tái)的設(shè)計(jì)，而中國的柜臺(tái)設(shè)計(jì)及制作公司有其自身的特殊性，因此不能完全照抄。作為本文的理論基礎(chǔ)，本文先總結(jié)了客戶關(guān)系管理及相關(guān)理論。隨后以環(huán)洋經(jīng)典為分析對(duì)象，詳細(xì)介紹了環(huán)洋經(jīng)典的發(fā)展現(xiàn)狀。在展柜制造行業(yè)的背景下，進(jìn)一步探討了公司現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理狀態(tài)、存在的問題及問題產(chǎn)生的原因，提出了優(yōu)化方案。通過客戶關(guān)系管理進(jìn)行整理和研究，聯(lián)系環(huán)洋經(jīng)典在客戶關(guān)系管理實(shí)施中遇到的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，發(fā)現(xiàn)問題的根本。圖1-1論文研究框架及思路圖1.3客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagementCRM）最初由GartnerGroup提出。CRM不僅是一個(gè)原理系統(tǒng)，也是一種系統(tǒng)工程技術(shù)?；诨ヂ?lián)網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)，通過重組企業(yè)業(yè)務(wù)流程，整合用戶信息資源，以更有效的方式管理客戶資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源共享。自19年來，CRM一直受到管理者的關(guān)注和關(guān)注。國內(nèi)許多軟件開發(fā)商提供了名為客戶關(guān)系管理的軟件系統(tǒng)，許多企業(yè)開始使用名為客戶關(guān)系管理的信息系統(tǒng)。CRM的目的是縮小銷售周期，降低銷售成本，增加收益，擴(kuò)大商業(yè)市場，探索渠道，提高顧客的價(jià)值，滿足度，忠實(shí)度。CRM應(yīng)用系統(tǒng)具體化最佳實(shí)踐，支持企業(yè)使用先進(jìn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。在顧客的生命周期中，CRM以顧客為中心。這意味著CRM軟件系統(tǒng)將顧客作為企業(yè)運(yùn)營的中心。CRM軟件系統(tǒng)簡化銷售、營銷、預(yù)售、后勤服務(wù)、支持等業(yè)務(wù)流程，集中滿足客戶需求。同時(shí)，與顧客的交流渠道也被擴(kuò)展。例如，面對(duì)面、電話、電子郵件的協(xié)調(diào)等，企業(yè)可以根據(jù)客戶的喜好，使用合適的渠道進(jìn)行溝通。對(duì)于CRM的定義，根據(jù)研究機(jī)構(gòu)和企業(yè)不同會(huì)有不同的理解。CRM的創(chuàng)始人Gartner集團(tuán)表示，客戶關(guān)系管理是指向企業(yè)提供綜合的管理視點(diǎn)，給予企業(yè)更好的顧客溝通能力，最大化客戶的利潤率。Hurwitzgroup表示，CRM的重點(diǎn)是，銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系的商業(yè)銷售成本的自動(dòng)化和改善，增加收益，業(yè)務(wù)擴(kuò)張是必要的新市場和渠道改善。提高顧客的價(jià)值、滿意度、利益性、忠實(shí)度。AMT表示，顧客關(guān)系管理是以顧客為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，以信息技術(shù)為手段，重新配置業(yè)務(wù)功能，重新編制工作流程。這個(gè)定義，從戰(zhàn)術(shù)的觀點(diǎn)更具體地說明了顧客關(guān)系管理在企業(yè)內(nèi)如何發(fā)揮作用。信息技術(shù)是管理顧客關(guān)系的手段，其成果是重新設(shè)計(jì)工作流程，重新編制企業(yè)業(yè)務(wù)流程，并指出這是以顧客為中心的原則。AdrianPyne＆PennieFrow提出了客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架。他們開發(fā)的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略框架，可以擴(kuò)展顧客關(guān)系管理理念，提高顧客價(jià)值，提高股東價(jià)值。他們分析了CRM的定義，發(fā)現(xiàn)CRM的三個(gè)不同層次的概念，強(qiáng)調(diào)了從戰(zhàn)略層面來確定CRM的一個(gè)功能性、過程的定位。他們發(fā)現(xiàn)了戰(zhàn)略開發(fā)過程、價(jià)值生成過程、多通道集成過程、信息管理過程、績效評(píng)估過程這五個(gè)重要功能之間的CRM過程?；谶@些過程，他們開發(fā)了新的概念框架，分析了其框架中的各要素的作用和功能。將CRM和相關(guān)營銷研究的文獻(xiàn)的不同概念的綜合轉(zhuǎn)換為基于單一過程的概念框架將成為CRM戰(zhàn)略和執(zhí)行，提供更深的洞察力。綜上所述，客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是企業(yè)應(yīng)用完整的資源，結(jié)合軟件與硬件，運(yùn)用信息科技整合企劃，為了提高顧客的價(jià)值，最大化企業(yè)的利益，通過所有的可能渠道把握所有的顧客，實(shí)現(xiàn)相互作用。1.4客戶關(guān)系管理的策略依據(jù)不同的客戶分類辦法，每個(gè)企業(yè)都有許多的客戶關(guān)系管理策略。運(yùn)用到客戶生命周期理論來對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，受到眾多企業(yè)的青睞。企業(yè)與客戶從開始接洽到關(guān)系完結(jié)具有生命周期的特性，并且在每個(gè)階段都有明顯的特性。下面是結(jié)合客戶關(guān)系生命周期理論的階段與特性，參考各個(gè)文獻(xiàn)總結(jié)出來的客戶關(guān)系管理考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期四個(gè)階段的策略。1.4.1客戶關(guān)系考察期的策略考察階段是客戶關(guān)系的最初階段。在這一階段里面，企業(yè)和客戶之間因?yàn)檫€沒有或者才建立一次關(guān)系而造成很少的可利用數(shù)據(jù)。企業(yè)需要具有客戶辨別、客戶標(biāo)識(shí)、吸引客戶等等綜合能力?？偨Y(jié)下來，這個(gè)階段可以采取定位、客戶識(shí)別以及企業(yè)品牌與產(chǎn)品宣傳等策略。第一是定位策略，根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略定位、競爭優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品與服務(wù)特點(diǎn)、定價(jià)策略等的綜合考慮，明確公司與客戶的定位，并制作相關(guān)的客戶關(guān)系查核策略。第二是宣傳策略，首先應(yīng)該包括企業(yè)產(chǎn)品、企業(yè)文化、品牌形象、過往案例等的宣導(dǎo)，通過宣導(dǎo)，使得客戶更深的了解到該公司，并對(duì)該公司的產(chǎn)品以及項(xiàng)目往來產(chǎn)生濃厚興趣。第三是在線選型系統(tǒng)，讓客戶在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都可以進(jìn)行產(chǎn)品的選擇以及相關(guān)資料的獲得。第四是客戶辨別策略，根據(jù)對(duì)客戶采購的要求、采購能力的解析，優(yōu)先選擇開發(fā)采購需求與采購能力高的客戶對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)發(fā)展，制作好相關(guān)的如VIP政策、價(jià)格折扣、優(yōu)先出貨等相關(guān)的引導(dǎo)策略，為客戶制造歡悅的第一次采購體驗(yàn)。1.4.2客戶關(guān)系形成期的策略形成階段是客戶關(guān)系的發(fā)展階段。在此階段，效益的回收正在逐步增加，相互依靠的領(lǐng)域和深度也正在逐步增加，客戶漸漸意識(shí)到，另一方有足夠能力供應(yīng)并滿足自身價(jià)值并實(shí)行其在關(guān)系中的責(zé)任，雙方的信賴增強(qiáng)。在數(shù)據(jù)研究這塊，整個(gè)時(shí)代處于不斷演變的時(shí)期，企業(yè)應(yīng)該要有能力把握需求的變化，應(yīng)對(duì)需求改變帶來的眾多挑戰(zhàn)。在雙方項(xiàng)目中，企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)與客戶溝通的技能，知道客戶的需求特性、采購特性，要做出相關(guān)的調(diào)度來投合客戶的要求，增強(qiáng)客戶的信賴。此階段的策略應(yīng)該有客戶交互策略以及行動(dòng)超出客戶期望策略等。因?yàn)樾纬善陔p方的項(xiàng)目量增多，客戶陸續(xù)試探性的下單，企業(yè)應(yīng)該快速響應(yīng)客戶的試探，加強(qiáng)與客戶的溝通，快速知道客戶的要求，并做出相應(yīng)的適當(dāng)?shù)姆答仭４穗A段與客戶的交流十分重要，清楚客戶的要求，并向客戶展現(xiàn)企業(yè)本身的實(shí)力，贏得客戶的熟悉與信賴，加強(qiáng)企業(yè)對(duì)客戶的熟悉，超出期望滿足客戶要求，讓客戶認(rèn)為這個(gè)企業(yè)可以提供與比其他企業(yè)更多的價(jià)值，從而推進(jìn)客戶關(guān)系向形成期發(fā)展。1.4.3客戶關(guān)系穩(wěn)定期的策略穩(wěn)定階段是客戶關(guān)系的最好階段。此階段，雙方都通過了許多有形、無形的投入，從而各自都對(duì)雙方的價(jià)值認(rèn)同，為雙方久遠(yuǎn)關(guān)系的維持進(jìn)行了一系列的奮力。這一時(shí)期也是各自獲利最多、時(shí)間最長的階段。此階段客戶在整體客戶群的占比，決定了該企業(yè)客戶群的品質(zhì)，從而可以預(yù)料到這個(gè)公司以后的發(fā)展趨勢(shì)與競爭優(yōu)勢(shì)。該階段有企業(yè)本身改善策略、客戶忠誠度培育策略以及增加創(chuàng)新策略等。自身改善策略，發(fā)展客戶忠誠度的根本是連續(xù)供給超過客戶期望的價(jià)值，增大企業(yè)與競爭者之間的差距，能讓客戶堅(jiān)信目前的供應(yīng)商是最有價(jià)值的，進(jìn)而對(duì)企業(yè)，企業(yè)員工以及企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)生濃厚的感情依賴，忠誠度攀升。不但有高的經(jīng)濟(jì)成本，此階段客戶還具有相關(guān)的精神成本、轉(zhuǎn)移成本，從而雙方進(jìn)行項(xiàng)目的想法更為強(qiáng)烈，將會(huì)更有利于客戶忠誠度的培養(yǎng)。通過升值創(chuàng)新，提供競爭對(duì)手沒辦法做到的價(jià)值，從而增加了穩(wěn)定期的時(shí)間，為雙方制造更多的效益，防止這個(gè)階段過早步入客戶退化期。1.4.4客戶關(guān)系退化期的策略退化階段是客戶關(guān)系的逆轉(zhuǎn)階段?？蛻繇?xiàng)目量慢慢減少，決定結(jié)束目前業(yè)務(wù)關(guān)系。這一時(shí)期，企業(yè)必須采取有效的補(bǔ)救措施，努力使客戶繼續(xù)來往。但加入客戶依然要求終止業(yè)務(wù)往來，而且有跡象表明雙方之間的業(yè)務(wù)關(guān)系沒有辦法在繼續(xù)，客戶關(guān)系生命周期終結(jié)。此階段可以采用的策略有客戶監(jiān)測策略、客戶流失預(yù)警策略、客戶挽留策略等。通過RFM分析飯、客戶滿意度調(diào)查、組織架構(gòu)優(yōu)化、相關(guān)訪談等進(jìn)行客戶狀態(tài)研究以及客戶挽留，最后盡可能的防止客戶流失?？蛻袅魇У脑虮M管有恩多種，于小兵根據(jù)問題分析，歸納了以下幾個(gè)原因：公司員工流失客戶、競爭對(duì)手客戶被奪走、市場變動(dòng)導(dǎo)致客戶流失、細(xì)節(jié)不小心失去客戶、因信用問題失去客戶?？腿艘蜇?fù)重過重而離去了，部分小客戶因?yàn)楣芾聿黄胶舛x去，自然流失等。客戶流失挽留可基于定量或者定性來研究。表1-1客戶流失原因及客戶關(guān)系管理策略客戶流失原因客戶關(guān)系管理策略公司人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失客戶數(shù)據(jù)整理系統(tǒng)化，關(guān)鍵崗位人員輪崗制競爭對(duì)手奪走客戶分析被奪走原因，分析是否需要改善市場波動(dòng)導(dǎo)致客戶流失增強(qiáng)市場預(yù)測、分析能力，加強(qiáng)市場波動(dòng)抗力細(xì)節(jié)的疏忽使客戶失去優(yōu)化客戶服務(wù)流程，細(xì)節(jié)管理因誠信問題失去客戶企業(yè)文化改善客戶不堪承受壓力而離去改善企業(yè)流程，客戶分類企業(yè)管理不平衡導(dǎo)致小客戶離去優(yōu)化企業(yè)管理，優(yōu)化組織架構(gòu)自然流失做好預(yù)測，備選方案1.5客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營管理中的作用1.5.1提升企業(yè)的銷售業(yè)績通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很大一部分企業(yè)每年都有20%至50%的客戶是變化的，為了更好的適應(yīng)競爭激烈的市場，企業(yè)就要努力保持這種客戶關(guān)系，利用客戶關(guān)系的管理拓展中間業(yè)務(wù)，對(duì)現(xiàn)有的客戶進(jìn)行穿插銷售，準(zhǔn)確地了解客戶的需求，增加銷售的成功概率，從而提升銷售業(yè)績。通過客戶關(guān)系管理獲取有完善的產(chǎn)品信息記載下來，通過研究可以給企業(yè)帶來新的銷售機(jī)遇。客戶關(guān)系管理應(yīng)握住每一次能給企業(yè)帶來價(jià)值的機(jī)遇，客戶關(guān)系管理達(dá)成了領(lǐng)域的信息資源的分享，規(guī)避了企業(yè)不同部門的反復(fù)勞動(dòng)、資源不分享帶來的資源浪費(fèi)，客戶關(guān)系管理使客戶與企業(yè)的接洽變得簡潔化，可以極大的縮減企業(yè)與客戶之間交易時(shí)間。對(duì)于企業(yè)來說，是構(gòu)成流通渠道的大客戶，企業(yè)有著各自的方針政策、經(jīng)營目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略，贏得這些成員的大力支持，并保證他們的行為促進(jìn)公司的發(fā)展，可以使企業(yè)獲取協(xié)同效應(yīng)。1.5.2減少銷售與服務(wù)成本客戶關(guān)系管理對(duì)顧客進(jìn)行詳細(xì)的分類和分組，研究其特性，制定和實(shí)施市場開拓和銷售戰(zhàn)略，避免盲目性，節(jié)約了時(shí)間和成本。良好的客戶關(guān)系管理能夠使企業(yè)獲得強(qiáng)勁的競爭優(yōu)勢(shì)，能夠以同樣的銷售成本保持高份額，使企業(yè)的銷售成本逐步減少，從而獲得成本上的優(yōu)勢(shì)。顧客關(guān)系管理的中心是顧客數(shù)據(jù)的管理，將顧客數(shù)據(jù)庫作為數(shù)據(jù)中心來使用，企業(yè)可以錄入在整個(gè)市場與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種溝通，跟蹤各類溝通的狀況，設(shè)立各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型便于后期的研究和決議支持。同時(shí)在競爭激烈的市場上，企業(yè)獲得新顧客的成本在不斷上升，因此，維持現(xiàn)有客戶對(duì)于企業(yè)來講顯得十分緊要。而經(jīng)過有效的客戶關(guān)系管理，可以發(fā)覺容易流失的客戶，分析客戶的需求或投訴，采取相應(yīng)的方法。1.5.3增加企業(yè)的利潤率出于對(duì)客戶有了更深地解析，銷售人員能夠有效地握住客戶的興致點(diǎn)，有效地進(jìn)行銷售，規(guī)避盲目的以價(jià)格讓利取得交易成功，完善企業(yè)經(jīng)營流程，把“解決客戶需求”的理念貫徹到企業(yè)全部環(huán)節(jié)，提高銷售效益。1.5.4增加客戶訪問渠道并獲取客戶對(duì)于企業(yè)來講，效益的增加需要不斷地獲取新的客戶，顧客關(guān)系管理，增加顧客的接入渠道，使顧客能夠取得多個(gè)渠道的信息，同時(shí)顧客關(guān)系管理識(shí)別潛在的客戶群，將其作為本公司的客戶開發(fā)，提高市場份額。1.3.5提升客戶的滿意水準(zhǔn)客戶關(guān)系管理提供給客戶多種方式的交流渠道，同時(shí)又保證各種溝通方式中數(shù)據(jù)的相同性與連續(xù)性，使用這些數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)部門可以對(duì)客戶的需求迅速準(zhǔn)確的反饋，在用戶對(duì)產(chǎn)品的購買滿意的同時(shí)，可以保持與企業(yè)有效的交流關(guān)系。通過客戶的資源管理，將客戶的信息全部結(jié)合起來，充分共享信息，保證客戶提供更加迅速、周到的服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理所創(chuàng)造的資源可以補(bǔ)充企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)可以從顧客那里得到更多關(guān)于競爭對(duì)手的信息，從而可以合理定位企業(yè)的產(chǎn)品，確立自己企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)。第2章環(huán)洋經(jīng)典公司概況及客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀2.1公司概況2.1.1公司簡介環(huán)洋經(jīng)典文化發(fā)展（上海）有限公司是北京環(huán)洋經(jīng)典建筑發(fā)展有限公司的全資子公司，成立于2017年，是一家專門從事零售業(yè)的公司。多年來，OceanClassic致力于提供一站式零售空間解決方案，以提高客戶品牌價(jià)值，為最終消費(fèi)者創(chuàng)造更好的購物體驗(yàn)，從而幫助客戶實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo)。服務(wù)鏈包括零售品牌戰(zhàn)略咨詢、零售環(huán)境設(shè)計(jì)、展盒展品制作安裝、零售展示環(huán)境整體工程、項(xiàng)目管理和國家級(jí)維修服務(wù)。全面打造零售店、高端店、品牌形象店、旗艦店、百貨公司、購物中心等商業(yè)零售終端形象和展示形象。本著“創(chuàng)造價(jià)值、持續(xù)改進(jìn)、卓越表現(xiàn)”的核心企業(yè)價(jià)值觀，環(huán)洋經(jīng)典將通過目標(biāo)客戶品牌推廣戰(zhàn)略，繼續(xù)成為國內(nèi)外領(lǐng)先的零售空間解決方案提供商。2.1.2公司發(fā)展?fàn)顩r環(huán)洋經(jīng)典是一家中小型企業(yè)，員工人數(shù)為300多人，公司的柜臺(tái)生產(chǎn)主要集中在上海生產(chǎn)，勞動(dòng)力成本相對(duì)較高，同時(shí)公司地處上海嘉定區(qū)，地理位置較偏，但交通便捷，物流成本相對(duì)低廉。環(huán)洋經(jīng)典的主要業(yè)務(wù)為柜臺(tái)的制作與銷售，主要客戶都集中在上海、北京，經(jīng)過20多年的經(jīng)營，已經(jīng)有了良好的口碑，通過與眾多知名化妝品牌、高級(jí)品集團(tuán)合作，以提高客戶品牌為目標(biāo)的戰(zhàn)略合作伙伴，為消費(fèi)者創(chuàng)造了美好的購物體驗(yàn)，從而成為零售空間解決方案的供應(yīng)商。2.1.3客戶情況分析環(huán)洋經(jīng)典致力于服務(wù)中高端美妝品零售市場，時(shí)尚精品及奢侈品零售市場以及高檔百貨商場、大型購物中心和商業(yè)展示空間等商裝工程市場。美妝品市場是環(huán)洋經(jīng)典長期構(gòu)建的業(yè)務(wù)主導(dǎo)市場，業(yè)務(wù)已覆蓋化妝品行業(yè)許多主流高端品牌。對(duì)于環(huán)洋經(jīng)典客戶滿意度的調(diào)查結(jié)果如下：首先第一部分，我們來分析現(xiàn)有產(chǎn)品中，客戶對(duì)環(huán)洋經(jīng)典質(zhì)量、貨期、價(jià)格三項(xiàng)的評(píng)分結(jié)果：（1）關(guān)于質(zhì)量，從入庫檢驗(yàn)的產(chǎn)品質(zhì)量到客戶產(chǎn)線或者終端使用時(shí)的質(zhì)量來看，認(rèn)為不滿意和很不滿意的占三分之一，而認(rèn)為滿意的不足二分之一，客戶對(duì)質(zhì)量的評(píng)估還是比較差的。在質(zhì)量補(bǔ)救措施方面，客戶認(rèn)為滿意和一般占比，對(duì)于一向認(rèn)為以質(zhì)量取勝的環(huán)洋經(jīng)典來說，評(píng)價(jià)偏低，值得深入研究。圖2-1質(zhì)量方面調(diào)查結(jié)果(2)關(guān)于現(xiàn)有產(chǎn)品的準(zhǔn)時(shí)交貨率方面，不滿意的占11%，一般的占11%，滿意的占比超過一半，剩余將近四分之一的占比為很滿意。有11%的客戶對(duì)準(zhǔn)時(shí)交貨率不是很滿意，有78%的客戶對(duì)準(zhǔn)時(shí)交貨率比較滿意，認(rèn)為很滿意的客戶只占22%，與環(huán)洋經(jīng)典要求的準(zhǔn)時(shí)交貨率有很大的差距，環(huán)洋經(jīng)典的準(zhǔn)時(shí)交貨率還有很大的提升空間。圖2-2準(zhǔn)時(shí)交貨率調(diào)查結(jié)果（3）關(guān)于價(jià)格方面，以下A/B兩個(gè)品牌為例，客戶對(duì)于價(jià)格的評(píng)價(jià)中不滿意的占比大，對(duì)價(jià)格的滿意度偏低。滿意的占比只有三分之一左右，可見客戶對(duì)降價(jià)的需求還是很大的。也可以看出來，市場競爭的激烈性對(duì)原始價(jià)格的合理性提出了挑戰(zhàn)，降價(jià)需求明朗。圖2-3A/B品牌價(jià)格調(diào)查結(jié)果接著第二部分，我們來分析反饋速度，主要包含訂單/詢價(jià)回復(fù)速度、響應(yīng)客戶變更速度、響應(yīng)質(zhì)量/工程投訴速度（1）關(guān)于訂單/詢價(jià)回復(fù)速度以及響應(yīng)客戶變更要求的速度，客戶的評(píng)價(jià)都在一般以上。在訂單/詢價(jià)的回復(fù)速度上，滿意和很滿意的程度超過一半，客戶對(duì)客服關(guān)于訂單/詢價(jià)的回復(fù)速度以及響應(yīng)變更要求的速度都比較滿意。圖2-4訂單/詢價(jià)以及相應(yīng)客戶變更速度調(diào)查結(jié)果（2）而對(duì)于響應(yīng)工程/質(zhì)量投訴時(shí)的速度，滿意的比例與以上類似，但不滿意的占比變大，有部分客戶的評(píng)價(jià)過低。圖2-5響應(yīng)質(zhì)量/工程投訴速度調(diào)查結(jié)果第三部分，我們通過期望貨期、當(dāng)?shù)厥袌鰧?duì)于品牌的認(rèn)可以及合作意向來進(jìn)行分析：(1)關(guān)于貨期政策，針對(duì)不同的產(chǎn)品，客戶有不同的期望貨期，以下藍(lán)色部分是客戶期望貨期，而紅色部分為環(huán)洋經(jīng)典目前的標(biāo)準(zhǔn)貨期。對(duì)比可知，環(huán)洋經(jīng)典很多標(biāo)準(zhǔn)貨期比客戶的期望貨期長兩到三周，需要縮短。尤其是己產(chǎn)品，環(huán)洋經(jīng)典的標(biāo)準(zhǔn)貨期是7周，但客戶的期望貨期是4周，X貨期將近期望貨期的兩倍，對(duì)比物料生產(chǎn)日期，需要考慮預(yù)測，建庫存等模式方能滿足客戶的貨期需求。(2)關(guān)于品牌在當(dāng)?shù)氐闹?，通過以下的調(diào)查結(jié)果，可以看出A/B品牌在當(dāng)?shù)厥袌鲞€是有一定的影響力的，尤其是A品牌，可以再與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷售以及市場多做宣傳，將一般的認(rèn)知方面也提高到滿意，更加有有助于環(huán)洋經(jīng)典的銷售和品牌認(rèn)知度。于此同時(shí)，A/B品牌可以互相提升，對(duì)于同一客戶，如果A,B品牌認(rèn)知度不同的話，可以通過高認(rèn)知度的品牌來提升低認(rèn)知度品牌，并在報(bào)價(jià)時(shí)捆綁報(bào)價(jià)與推薦，增加銷售。圖2-6A/B品牌在當(dāng)?shù)氐闹日{(diào)查結(jié)果2.1.4環(huán)洋經(jīng)典競爭者分析環(huán)洋經(jīng)典目前主要的競爭對(duì)手為HC公司、YT公司、YM公司、HY公司、SX公司、HP公司等。其中HC公司、YT公司、HY公司為民營企業(yè)，剩余都是跨國公司。以HC公司為例，華創(chuàng)榮盛展示（北京）有限公司、浙江華創(chuàng)榮盛商業(yè)展示有限公司、華創(chuàng)榮盛實(shí)業(yè)（上海）有限公司是致力于商業(yè)空間專業(yè)服務(wù)的頂尖公司。服務(wù)眾多國際、國內(nèi)知名品牌。我們以不同專業(yè)的團(tuán)隊(duì)服務(wù)不同方向的客戶，包括高端精品客戶和大眾消費(fèi)品客戶。公司提供的專業(yè)服務(wù)包括：品牌定位與咨詢、品牌形象的原創(chuàng)和深化設(shè)計(jì)、工藝研發(fā)和新店測試打版、商業(yè)道具的加工制造、商業(yè)空間工程、項(xiàng)目管理、數(shù)碼印刷配送制作及店裝售后服務(wù)。我們致力于為顧客提供完善的解決方案的鑰匙服務(wù)。還可以提供專業(yè)服務(wù)。中國建設(shè)融盛期的HCRS總部位于北京，擁有分布在不同地區(qū)市場的兩個(gè)生產(chǎn)基地，分別位于北京和上海相鄰的郊區(qū)。工廠總面積8萬平方米，生產(chǎn)技術(shù)能力有：鐵、木、不銹鋼、有機(jī)制品、玻璃、人工石等。大創(chuàng)融盛HCRS已為固安投資建設(shè)了16萬平方米的研發(fā)和生產(chǎn)基地，據(jù)此，華創(chuàng)將進(jìn)一步打造和形成規(guī)模一流，設(shè)備一流，管理一流的專業(yè)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)。2.2客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀環(huán)洋經(jīng)典處于發(fā)展需要，在2012年建立了客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)（見公司組織架構(gòu)圖），從圖中我們可以知道客戶關(guān)系隸屬于銷售運(yùn)營管理部門，在實(shí)施過程中，公司結(jié)合了自己的管理理念，通過CRM整合自身的資源，促進(jìn)了公司的發(fā)展。資料來源：環(huán)洋經(jīng)典圖2-7公司組織架構(gòu)2.2.1基于利潤的客戶分類客戶端分類既可以采用聚群手法，也可以采用聚群方法。分類方法是預(yù)先給予分類，比如將顧客分類為高甲指客戶和低價(jià)顧客，或者將長期固定客戶和短期偶發(fā)客戶。然后，確定影響分類的要素，提取具有相關(guān)屬性的客戶端數(shù)據(jù)，選擇合適的算法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，得到分類規(guī)則。經(jīng)過評(píng)估和驗(yàn)證，對(duì)未知類型的顧客適用規(guī)則，能分類顧客。集群方法是自然的集群方式，在數(shù)據(jù)采礦之前不知道客戶端如何分類，根據(jù)要求分類成幾個(gè)。在集群數(shù)據(jù)之后，分析各集群中的數(shù)據(jù)，總結(jié)同一集群中客戶端的類似性和共性。客戶并非生來是平等的，不同客戶帶給企業(yè)的受益一定存在著差異。因此，企業(yè)客戶關(guān)系管理的有限資金就應(yīng)據(jù)此作出相應(yīng)的調(diào)整與分配。要想?yún)^(qū)別對(duì)待客戶，就要把客戶進(jìn)行分類。環(huán)洋經(jīng)典通過客戶給公司帶來利潤的大小，將客戶分為三類：大客戶、中等客戶、小客戶（見圖2-8）資料來源：環(huán)洋經(jīng)典圖2-8環(huán)洋經(jīng)典客戶分類大客戶對(duì)環(huán)洋經(jīng)典來講是最有價(jià)值的，這些客戶占公司客戶的15%，他們是為公司利益最多、最有吸引力的重要客戶，也就是所謂的“VIP”，例如ESTEELAUDER，對(duì)這樣的客戶。為了維護(hù)和發(fā)展與顧客的關(guān)系，公司的銷售和運(yùn)營管理者投入了主要的資源，每位顧客設(shè)計(jì)實(shí)施一對(duì)一的客戶維持戰(zhàn)略，持續(xù)提供超出預(yù)期的甲指。努力維持他們。中等客戶是有較高的價(jià)值和增值潛力的一類客戶。這類客戶對(duì)公司也是十分重要的，他們占公司客戶的35%左右，對(duì)于他們，環(huán)洋經(jīng)典也投入了充足的資源，維護(hù)雙方的良好合作關(guān)系。小客戶占企業(yè)客戶的50%，其中一部分可能是高附加值的客戶。對(duì)于這種客戶中的低潛力客戶，環(huán)洋經(jīng)典只是投入較少的資源保持雙方的關(guān)系，對(duì)于高潛力的客戶，環(huán)洋經(jīng)典投入相當(dāng)?shù)馁Y源重建雙方的關(guān)系，促進(jìn)客戶對(duì)公司的信任。為公司創(chuàng)造更大的利益。通過區(qū)別客人，可以使銷售及運(yùn)營管理人員能夠更加合理的分配企業(yè)資源，使環(huán)洋經(jīng)典的經(jīng)濟(jì)效益最大化。2.2.2基于直接銷售記錄的客戶信息收集客戶信息是賣家了解市場的重要工具之一。它可以不斷了解客戶的實(shí)際情況，從中我們可以看到客戶在冬季的銷售情況，從而判斷市場的冬天。在企業(yè)經(jīng)營銷售和服務(wù)工作中發(fā)揮著重要的參謀作用。因此，實(shí)際上應(yīng)該注意收集、整理、運(yùn)用顧客信息。環(huán)洋經(jīng)典重視顧客信息的收集，目前，公司客戶信息主要是根據(jù)銷售記錄獲取，公司銷售人員通過訪談、郵件或電話等方式直接向客戶收集信息。另外，公司的營業(yè)員也可以閱覽資料收集顧客信息，減少工作量，提高工作效率，同時(shí)減少顧客的抵觸感。除直接銷售記錄外，還可以從公司銷售所、顧客服務(wù)中心、投訴文件等方面收集，與多種渠道公司的營業(yè)員結(jié)合收集較多的客戶信息。為了收集更詳細(xì)的顧客信息，環(huán)洋古典會(huì)請(qǐng)公司的營銷和運(yùn)營管理者講授，告訴了如何從各種各樣的顧客的相互作用過程中收集詳細(xì)的數(shù)據(jù)。轉(zhuǎn)換成企業(yè)管理層可用的信息。2.2.3客戶引薦法尋找潛在客戶顧客推薦法又稱連鎖介紹費(fèi)法和無限連鎖法，是一種向顧客介紹預(yù)期顧客的方法，顧客認(rèn)為有可能從現(xiàn)有顧客那里購買產(chǎn)品?，F(xiàn)有的客戶介紹方法主要有口頭介紹和信函介紹、電話介紹、名片介紹等?？蛻艚榻B法已證實(shí)了尋找潛在顧客的有效方法。這表明，不僅可以避免就業(yè)活動(dòng)的盲目性，而且有助于營業(yè)員獲得新顧客的信賴。環(huán)洋經(jīng)典的銷售及運(yùn)營管理人員主要通過自己的熟人、朋友等社會(huì)關(guān)系，以及公司的合作伙伴、客戶等由他們進(jìn)行介紹來尋找客戶。例如，悅木之源品牌，悅木之源品牌與雅詩蘭黛品牌同屬與雅詩蘭黛集團(tuán)，所以環(huán)洋經(jīng)典通過雅詩蘭黛的介紹，與悅木之源品牌進(jìn)行了一些合作，隨著雙方認(rèn)識(shí)的加深合作也越來越多，目前，悅木之源品牌已經(jīng)成為環(huán)洋經(jīng)典的一個(gè)重要客戶。2.2.4充分了解客戶需求環(huán)洋經(jīng)典在分析和解決顧客需求問題上花費(fèi)了許多精力，環(huán)洋經(jīng)典通過“腦風(fēng)暴”的方法，從客戶心理變量、行為等方面，概算客人有什么需求。雖然這樣把握的資料不太全面，但是日后為深入分析顧客的需求提供可靠的資料。環(huán)洋經(jīng)典要對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行很好地調(diào)查，客人最關(guān)心的是什么，客人要明確對(duì)自己的柜臺(tái)有著怎樣的看法，同時(shí)要分析自己的柜臺(tái)是否與顧客的需求一致。不會(huì)。環(huán)洋經(jīng)典能充分了解顧客的需求主要有兩個(gè)原因：充分識(shí)別客戶。清晰識(shí)別客戶對(duì)于環(huán)洋經(jīng)典來說是非常重要的，因?yàn)榭蛻舻男枨罂梢源龠M(jìn)公司的經(jīng)營活動(dòng)。通過這些業(yè)務(wù)活動(dòng)，華陽經(jīng)典建立了以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式，致力于為客戶樹立唯一的服務(wù)企業(yè)形象，準(zhǔn)確把握客戶的需求。內(nèi)部客戶同等對(duì)待。環(huán)洋經(jīng)典充分尊重員工，這是企業(yè)文化的一部分。數(shù)據(jù)顯示，顧客的消費(fèi)行為是一個(gè)在消費(fèi)過程中尋求尊重的過程，員工參與業(yè)務(wù)過程的程度和積極性直接影響到顧客的滿意度。員工滿意度與奇怪的興趣有著密切的關(guān)系，利益的增加主要是由于客戶的忠誠度的刺激，忠誠是客戶滿意的最直接的結(jié)果。滿意度能否大大滿足客戶的需求，而價(jià)值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的。2.3環(huán)洋經(jīng)典客戶關(guān)系管理中的問題隨著市場經(jīng)濟(jì)的改善，隨著市場營銷水平的提高，越來越多的企業(yè)開始意識(shí)到這一點(diǎn)。只有“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略和強(qiáng)化與客戶關(guān)系的管理理念，才能滿足當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。環(huán)洋經(jīng)典對(duì)客戶關(guān)系管理多少有一些見解和措施，但整體上還不是很理想，還存在著以下幾方面的問題：2.3.1客戶關(guān)系理念不深入環(huán)洋經(jīng)典公司管理人員對(duì)客戶關(guān)系管理并不予以重視，甚至認(rèn)為客戶關(guān)系管理僅僅是銷售及運(yùn)營管理部門的附屬業(yè)務(wù)，未建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，配置有專業(yè)的客戶關(guān)系管理人員。這樣，客戶關(guān)系的管理沒有發(fā)揮它的作用，整體的組織結(jié)構(gòu)、管理機(jī)制調(diào)整不協(xié)調(diào)，不規(guī)范顧客的管理，處理不充分，缺乏系統(tǒng)性。環(huán)洋經(jīng)典管理者對(duì)客戶關(guān)系管理的熱情，不是真正滿足客戶對(duì)產(chǎn)品銷售的基本需求，而是真正了解客戶的需求。因此，“以顧客為中心”的現(xiàn)代顧客關(guān)系管理理念并沒有成為公司企業(yè)文化的精髓。顧客關(guān)系管理的理解不夠充分，顧客關(guān)系管理甚至被認(rèn)為是銷售營運(yùn)部門的一個(gè)附屬業(yè)務(wù)，因此顧客關(guān)系管理的支持不足。2.3.2客戶期望值管理不當(dāng)環(huán)洋經(jīng)典對(duì)客戶期望值的管理存在很多缺點(diǎn)，比如，產(chǎn)品的甲指和服務(wù)的價(jià)值沒有向客戶展示，顧客的期望值會(huì)得到滿足，超越客戶的期望值。缺乏對(duì)顧客有效的溝通。當(dāng)顧客意識(shí)到?jīng)]有購買希望的柜臺(tái)時(shí)，顧客會(huì)把所有的責(zé)任都?xì)w咎于企業(yè)自身。滿足顧客的期望值，超過顧客的期望值，在某種程度上限制企業(yè)自身的資源，不能充分利用公司的資源，缺乏有效的交流，不能充分把握顧客的期望值。其結(jié)果，給顧客設(shè)定的企業(yè)的期待值和顧客要求了的期待值之間產(chǎn)生著大的差。顧客期待管理需要每個(gè)企業(yè)面對(duì)，環(huán)洋經(jīng)典在這方面投入的資源有限，沒有受到專業(yè)的指導(dǎo)，并且迄今為止環(huán)洋經(jīng)典都在自己處理處理顧客期待值管理。但是效果不太好。2.3.3維系大客戶的手段同質(zhì)化、單一化環(huán)洋經(jīng)典存在于客戶維護(hù)方面的問題主要是價(jià)格優(yōu)惠度，同時(shí)環(huán)洋經(jīng)典現(xiàn)階段的大客戶關(guān)系維持仍是一種低水平，停留在請(qǐng)客的公共關(guān)系上。不進(jìn)行關(guān)系維護(hù)的革新，不討論彼此之間如何共同制定發(fā)展戰(zhàn)略，如何共享信息，如何建立信賴、開放、交流的共同價(jià)值系統(tǒng)。環(huán)洋經(jīng)典支付了許多費(fèi)用，而大客戶的回收卻很少，連投資時(shí)的回報(bào)都不如，如果其他企業(yè)提供更有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，這些大客戶將與其他公司合作。由于大客戶規(guī)模大、實(shí)力高、購買力強(qiáng)，大客戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一般中小客戶對(duì)公司的重要性。在大顧客的市場營銷中，大客戶尋求比通常的中小客戶更好的營銷政策，公司也提供這樣的優(yōu)惠政策。但環(huán)洋經(jīng)典內(nèi)部，承諾知己給予大客戶返還利潤，承諾提供給大客戶的價(jià)格政策更加優(yōu)惠，大客戶希望與公司簽訂合同，獲得更大的市場份額。2.3.4客戶生命周期管理不當(dāng)環(huán)洋經(jīng)典在客戶的生命周期管理中，不能很好地把握客戶關(guān)系的發(fā)展和穩(wěn)定期，公司不能采取一些措施穩(wěn)定與顧客的關(guān)系。根據(jù)這個(gè)，顧客經(jīng)過識(shí)別期間在成長期價(jià)值提高,不過，此后進(jìn)入衰退期，顧客進(jìn)入穩(wěn)定期，但穩(wěn)定期非常短。（見公司部分客戶生命曲線圖）資料來源：環(huán)洋經(jīng)典圖2-9環(huán)洋經(jīng)典部門品牌生命曲線環(huán)洋經(jīng)典沒有重視長期發(fā)展客戶，以及公司的核心競爭力不足，不能向顧客提供長期的解決方案。一方面，有些顧客只是根據(jù)一時(shí)的需求在提高，但公司不重視顧客的價(jià)值水平，提高顧客的關(guān)系價(jià)值，出現(xiàn)更好的供應(yīng)者，顧客就會(huì)跳槽。2.3.5大客戶服務(wù)體系不完善客戶服務(wù)目前由環(huán)洋經(jīng)典綜合管理部負(fù)責(zé)，環(huán)洋經(jīng)典是與大客戶交往的過程，仍沿襲傳統(tǒng)的營銷構(gòu)想，將大客戶視為傳統(tǒng)的中小客戶。另一方面，對(duì)于環(huán)洋經(jīng)典的接待人員來說，接待客人的投訴、咨詢、電話等都是無視的。這種結(jié)果在一定程度上制約了大客戶之間的公司的良性和合作發(fā)展局面。環(huán)洋經(jīng)典確實(shí)大部分資源與大客戶有著密切的關(guān)系，但環(huán)洋經(jīng)典還沒有充分重視大客戶的價(jià)值，公司的客戶以靜態(tài)守舊的方式工作。大客戶的服務(wù)人員只是被動(dòng)地使用企業(yè)現(xiàn)有的便利資源，而不是根據(jù)客戶的要求，更不會(huì)積極追求超出客戶預(yù)期的解決方案。第3章環(huán)洋經(jīng)典客戶關(guān)系管理的改進(jìn)策略3.1加大對(duì)客戶管理的重視與投入3.1.1加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理的中管理顧客關(guān)系，最大化顧客的價(jià)值，創(chuàng)造企業(yè)的利益。環(huán)洋經(jīng)典領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)提高對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提高公司的戰(zhàn)略高度。只有這樣，公司才能增加對(duì)顧客關(guān)系管理的投資，真正把客戶關(guān)系管理當(dāng)作非常重要的事情來抓。因此，公司在每年年初制定新的年度工作計(jì)劃時(shí)，必須安排如何管理顧客關(guān)系，同時(shí)制定合理的操作流程。公司應(yīng)評(píng)價(jià)這一年顧客關(guān)系管理的成果，繼續(xù)堅(jiān)持高效策略，對(duì)于效果不好的策略，則進(jìn)行改進(jìn)或者實(shí)施新的策略。3.1.2建立以“客戶為中心”的企業(yè)文化環(huán)洋經(jīng)典制作一本期刊，在公司內(nèi)傳閱，宣傳公司各種先進(jìn)思想和優(yōu)秀員工的精彩表現(xiàn)。同時(shí)，把“顧客至上”、“客戶中心”的企業(yè)文化和理念放入定期刊物中，讓很多員工尤其是銷售人員了解公司的文化和理念，同時(shí)，不斷組織一些活動(dòng)，讓所有人都參與進(jìn)來，增加公司的凝聚力。3.2有效管理客戶期望值客戶到公司訂購柜臺(tái)，想要得到的是優(yōu)質(zhì)的柜臺(tái)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而顧客關(guān)系管理的目的是管理顧客的期望值，提高顧客的滿意度，最終能夠最大限度的提高經(jīng)營者的利益。通過這個(gè)提高企業(yè)的市場競爭力。通過顧客轉(zhuǎn)讓價(jià)值，能夠有效地把握顧客關(guān)系的管理。（客戶價(jià)值讓渡因素見圖3-1）。資料來源：張建業(yè)，賀學(xué)良，餐飲市場營銷管理[M].清華大學(xué)出版社，2006圖3-1客戶讓渡價(jià)值因素環(huán)洋經(jīng)典要有效地進(jìn)行客戶期望值管理，有幾個(gè)要點(diǎn)要注意：3.2.1與客戶坦誠相告環(huán)洋經(jīng)典對(duì)已知客戶的需求和自己可提供的產(chǎn)品和服務(wù)狀況，應(yīng)客觀地向客戶說明自己的產(chǎn)品和未來的未來，使得他們能夠清晰的了解到自己所能得到的價(jià)值。要坦誠的告知客戶那些能夠得到滿足，哪些期望不能得到滿足。3.2.2與客戶有效溝通環(huán)洋經(jīng)典為了完全理解顧客的意圖，需要靜下顧客心來進(jìn)行有效的交流和溝通，必須推測顧客的意圖對(duì)公司不利，可能會(huì)產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。有效的交流是了解顧客期待值的基礎(chǔ)。員工要積極地和客戶溝通。有效的溝通可以讓客戶更多地了解公司，也可以更好好地讓公司來了解客戶，了解客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的要求何期望；通過溝通公司能夠向客戶明確相關(guān)職責(zé)和服務(wù)范圍，不是他們所有的需要都需要公司承擔(dān)。與客戶達(dá)成的協(xié)議應(yīng)有效控制客戶的期望值，而溝通公司應(yīng)向客戶披露服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過公開服務(wù)內(nèi)容，可以正確地向顧客傳達(dá)服務(wù)信息，有效地接受顧客的監(jiān)視，對(duì)服務(wù)中存在的問題能夠高效及時(shí)地進(jìn)行解決。3.2.3控制客戶的期望值很多因素影響了客戶的期望值的不確定性。因此，環(huán)洋經(jīng)典應(yīng)當(dāng)適當(dāng)調(diào)整顧客期望值，達(dá)成雙方認(rèn)可的稅票，控制顧客期望值時(shí)，得到顧客了解和支持，調(diào)整雙方能夠接受的程度。當(dāng)客戶由于期望值偏差提出過高的要求時(shí)，公司要主動(dòng)為客戶進(jìn)行分析，例如：柜臺(tái)本身已經(jīng)具備的功能，附件功能會(huì)增加額外成本、影響其他功能等。如果客戶決心購買某個(gè)柜臺(tái)或服務(wù)的話，企業(yè)將以滿足顧客的需求為目的，滿足顧客的需求。3.3強(qiáng)化與大客戶關(guān)系環(huán)洋經(jīng)典為了積極發(fā)展與大客戶的戰(zhàn)略合作伙伴，需要與大客戶的企業(yè)整體高層構(gòu)筑各種關(guān)系、謹(jǐn)慎維護(hù)，需要用系統(tǒng)的管理方法來穩(wěn)定這樣的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。為了雙方達(dá)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，首先，在“以客戶為中心”的指導(dǎo)思想中，要認(rèn)真地進(jìn)行客戶的分析，確定客戶的需求。3.3.1一般分析客戶構(gòu)成分析：分析區(qū)域、檔次、公司規(guī)模、業(yè)務(wù)量等特點(diǎn)，分析各類主要客戶的總量和增長情況，便于不同客戶類型制定營銷和服務(wù)策略?？蛻舭l(fā)展分析：為了增加客戶數(shù)量、交易量、服務(wù)跟蹤分析數(shù)據(jù)，分析和增加客戶情況，采取更有效的措施來發(fā)展大客戶。主要包括大客戶增長總量分析、大客戶增長趨勢(shì)分析、大客戶增長原因分析等?？蛻袅鲃?dòng)分析：客戶使用合同項(xiàng)目、收益等數(shù)據(jù)，從不同角度移動(dòng)客戶，確定其原因，從而能夠有效地維護(hù)廣大客戶?？蛻艟C合排名分析：根據(jù)業(yè)務(wù)量、合同額、交易品數(shù)量等進(jìn)行分類、綜合排名，可以為優(yōu)先級(jí)的高客戶提供優(yōu)先的服務(wù)。3.3.2業(yè)務(wù)分析大客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)：詳細(xì)分析不同類型的客戶類型、不同客戶層次和不同類型的客戶群。在不同時(shí)間獲得各種業(yè)務(wù)的使用狀況、顧客參與率、新用戶數(shù)、全球比重等多個(gè)指標(biāo)及基于這些指標(biāo)的趨勢(shì)曲線。本月的業(yè)務(wù)量狀況：顯示當(dāng)月業(yè)務(wù)量的概要，用圖表表示主要項(xiàng)目的指標(biāo)，主要包括“項(xiàng)目狀況表”、“業(yè)務(wù)量比重圖表”、“今年業(yè)務(wù)量的變動(dòng)狀況圖”等。新業(yè)務(wù)分析：深入分析使用新業(yè)務(wù)的各種用戶群。在不同的時(shí)間內(nèi)獲得對(duì)新業(yè)務(wù)的使用狀況、客戶到達(dá)數(shù)、使用費(fèi)用等多種指標(biāo)及基于這些指標(biāo)的傾向曲線，進(jìn)一步分析大客戶的潛在發(fā)展能力和傾向。預(yù)測分析：系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)量的履歷數(shù)據(jù)推定變動(dòng)傾向，分析人員手動(dòng)調(diào)整變動(dòng)率，然后系統(tǒng)能夠自動(dòng)預(yù)測將來各種業(yè)務(wù)量的狀況。3.3.3服務(wù)分析服務(wù)超時(shí)分析：分析大客戶要求的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、處理時(shí)間，為大客戶提供更快的服務(wù)。對(duì)客戶投訴及處理狀況的分析：分析客戶投訴原因、處理結(jié)果的滿意度、處理時(shí)間，有利于發(fā)現(xiàn)并及時(shí)糾正服務(wù)中存在的問題。大客戶服務(wù)跟蹤信息分析：通過對(duì)大型客戶服務(wù)的調(diào)查信息，分析服務(wù)、產(chǎn)品的顧客滿意度和需求趨勢(shì)。3.4有效管理客戶生命周期客戶生命周期是客戶關(guān)系生命周期的簡稱，在客戶與企業(yè)的關(guān)系完全結(jié)束之前，企業(yè)知識(shí)和企業(yè)已經(jīng)開始準(zhǔn)備開發(fā)客戶，并在期間內(nèi)推動(dòng)客戶關(guān)系水平的軌跡。這說明了從一個(gè)狀態(tài)到另一個(gè)狀態(tài)的顧客關(guān)系的動(dòng)作的整體特征。顧客生命周期曲線(參照?qǐng)D3-2)顧客，對(duì)一次也沒有接觸過，制作銷售計(jì)劃，成為用戶再購買為止，客人被放置的階段和狀態(tài)經(jīng)常變化的客人?？蛻艉推髽I(yè)聯(lián)絡(luò)的全過程的不同階段和狀態(tài)，構(gòu)成顧客的生命周期，需要不同的政策。資料來源：陳明亮.客戶關(guān)系管理理論[M].浙江大學(xué)出版社，2004圖3-2客戶生命周期曲線環(huán)洋經(jīng)典應(yīng)在客戶生命周期管理中，對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別不斷地獲取客戶，這一階段十分的重要，因?yàn)闆]有獲取客戶那就談不上發(fā)展客戶，客戶關(guān)系的管理當(dāng)然不用說，在客戶識(shí)別階段，通過掌握VIP卡、客戶信息收集、客戶訂單數(shù)量等就可以取得客戶。環(huán)洋經(jīng)典在識(shí)別客戶進(jìn)入發(fā)展期后，應(yīng)采用客戶增值戰(zhàn)略，維護(hù)客戶。為了尋求顧客的再購買，把重點(diǎn)放在為了把離散交易做為連續(xù)交易，增加心理的份額的事。同時(shí)，要長期規(guī)劃客戶，提高向客戶提供長期解決方案的能力。環(huán)洋經(jīng)典在客戶的生命周期管理中，應(yīng)始終以顧客為優(yōu)先，只有當(dāng)顧客的主觀超過平均值時(shí)，顧客才會(huì)反復(fù)購買。正因?yàn)槿绱?，環(huán)洋經(jīng)典才能處理好與客戶關(guān)系的生命周期管理的穩(wěn)定期，贏得客戶的心，贏得客戶的潛在價(jià)值，并發(fā)展與客戶的關(guān)系，提高與客戶的關(guān)系。達(dá)到客戶成熟的階段，進(jìn)行生活周期的高效管理。3.5組建新的大客戶服務(wù)中心在環(huán)洋經(jīng)典目前的發(fā)展情況下，繼續(xù)在綜合部下大客戶單位已無法跟上公司的發(fā)展速度，真正不利于客戶一步式的全程服務(wù)。因此，直接在公司CEO下設(shè)立客戶服務(wù)。3.5.1提升大客戶服務(wù)中心的地位大客戶服