酒店培訓管理課件

酒店培訓管理------通過培訓來打造企業(yè)核心競爭力

1概要對酒店培訓的基本認識培訓中相關人員的角色和職責酒店培訓組織與實施案例分享2一.對酒店培訓的基本認識

培訓和酒店核心競爭力的關系酒店培訓管理的現狀和問題分析積極應對變化對培訓帶來的挑戰(zhàn).3培訓和酒店核心競爭力的關系人力資源是酒店各種資源中最為寶貴的資源之一，是生產要素中最活躍、最積極的要素

在酒店中，建立強有力的有效的培訓體系對人力資源的開發(fā)與運用有著重要的意義通過加強培訓管理工作來提高員工的綜合素質，以達到提升酒店的核心競爭力目標.4酒店培訓管理的現狀和問題分析管理人員對培訓認識不足，敷衍了事員工對培訓不感興趣，能逃避則逃避培訓師培訓技能不達標培訓投資沒有效果，或效果不明顯培訓后沒有改進的計劃與行動培訓與經營業(yè)務有沖突。。。。5積極應對變化對培訓帶來的挑戰(zhàn)學習和應用的結合培訓與員工職業(yè)生涯發(fā)展的結合短期效益和長期效益的結合投入和績效產出的結合經驗和創(chuàng)新的結合.6二、培訓中相關人員的角色和職責培訓管理部門人員各級管理人員培訓師學員案例分析：我是高中生嗎？789員工對培訓的期望案例分析:我是高中生嗎？10案例分析：

在一家酒店……喬治和比爾剛剛上完一節(jié)培訓課。讓我們來聽聽他們的對話?！斑@種培訓，如果再有的話，我是再也不會參加了。那家伙整整對我們吼了一個小時！他講的那些東西我連一半也沒記住。我們是怎么想的，他連問也不問?！北葼栒f。喬治表示同意，他說，“不是只有你有這種感覺。他講的那些不符合實際情況的東西跟咱們的前臺工作有什么關系？我真不明白。最讓我害怕的是他提到的書面測驗。他把這里當成什么了------高中嗎？11WhatShouldTraineesExpectFromTrainingSessions?

員工對培訓的期望獲得職業(yè)的進取，而不是被打分培訓要講究實際培訓要與崗位相關希望主動參與他們過去的經歷得到重視培訓的氣氛要舒適與輕松.

12三、酒店培訓組織與實施案例分享培訓需求分析新員工入職培訓與延伸部門崗位培訓培訓與員工成長管理人員培訓.13培訓需求分析14151617問卷調查集團或賓館層面：年度培訓需求調查案例：年度培訓需求調查結果分析18ResourcesOfTrainingNeeds

培訓需求來源

客人的投訴

員工意見員工表現評估觀察突發(fā)事件報告流動率新員工政府政策新菜單新銷售活動新設備/操作系統(tǒng)酒店戰(zhàn)略/計劃.

19培訓需求來源-員工表現評估SOP標準操作員工的實際表現培訓需求非培訓需求20識別非培訓不足導致的員工工作表現問題的秘訣設備或材料達不到要求設備不能正常工作某員工不適應其工作崗位員工積極性問題員工集體內的人事問題不正確或不合適的崗位任務設計不正確或陳述不清的崗位任務標準員工誤解崗位任務的要求員工的才干未得到發(fā)揮.21舉例：前臺人員崗位培訓需求分析表22員工是因為缺乏知識和技能而不能順利完成任務標準嗎？能否是需要改進設備或流程來提高工作效率？現行的政策和標準是否合理？用人是否得當？支持的部門是否有問題？是否需要培訓了？培訓不是萬能的！23新員工入職培訓與延伸24新員工入職培訓總體入職教育部門入職教育４５天回顧９０天回顧學長制度.25帶來的益處為所有新員工提供一致的信息讓新員工了解他們將在一個出色的酒店里工作建立對酒店價值觀的認識了解酒店總體的目標和發(fā)展前景幫助新員工建立服務意識（外部客人和內部客人）建立統(tǒng)一標準，確保員工工作一致性降低員工流失率提供成長的機遇.26GeneralOrientation

總體入職教育

酒店總經理致歡迎辭各部門總監(jiān)與新員工見面放映錄像或幻燈，或分發(fā)印刷材料，介紹酒店的經營哲學，以及員工在完成酒店的使命和目標方面應發(fā)揮的作用。分發(fā)<<員工手冊>>和其他材料介紹酒店的營運和業(yè)務流程討論客人和員工的關系介紹員工的福利政策介紹員工培訓與發(fā)展計劃安全消防的培訓及演練參觀酒店（當天晚上入住酒店或在酒店餐廳用餐）．．．．．．27DepartmentalOrientation

部門入職教育部門目標與任務工作崗位職責崗位操作的標準程序安全操作的要求建立良好工作環(huán)境維護好設施設備的要求與其他部門的協作.28４５天回顧大約在此日期的一星期前每一部門的負責人或主管將會正式收到將要進行回顧的通知部門的負責人或主管將通知其員工，他們的入職回顧日期已到。45天的入職回顧表格應交給員工填寫并還至人力資源部當員工和部門負責人、經理和主管已完成每項認同的行動計劃后，人力資源部經理應該收回問題解決表，并讓員工在問題的右面空格處寫上“已解決”，以及日期和簽名所有確認的問題必須在員工的90天的回顧時解決。一旦問題解決，員工則要簽字，問題解決的原件必須在員工完成90天后附在員工個人檔案內.29４５天回顧如果在完成的回顧表格上有問題，直接主管或經理和員工將把問題清楚地陳述在45天入職回顧問題解決表上。當每一問題確認后，直接主管或經理和員工應共同提出一個行動計劃，其中包括采取的特別行動以及完成這些行動的日期。我們將感謝員工所帶來的反饋，他們帶來的這些問題引起了我們的關注，同時也要保證所有這些問題將在認可的時間段內解決.30４５天回顧當回顧結束，回顧的表格和問題解決表格（如果使用）應該由部門經理和員工簽字?；仡櫛砀竦脑蛦栴}解決表格的復印件（如果使用）將放入員工檔案內。人力資源部經理應把問題解決表格原件轉交給其部門，這樣部門負責人、經理和主管和員工能夠按照既定的計劃來開展工作。31９０天回顧填寫《員工工作評估表》、《員工變動表》和《標準流程認證檢查清單》（SOP認證清單）以完成試用期的考核。將以上表格在員工試用期結束前交至人力資源部。32伙伴制度

建立“伙伴制度”的原則酒店要建立一個關心新員工的機制因為人們受到關心也會去關心別人學長是接受過培訓的，他們能顯示以下的技能關心新員工的工作和生活了解新員工的問題與愿望能夠傾聽他們的個人問題認可和鼓勵新員工付出的努力33崗位培訓34一個優(yōu)秀的主管，同時也是一個出色的培訓師。誰是培訓師？打造一支優(yōu)秀的培訓師隊伍！35AttributesOfASuccessfulQualifiedTrainer

一個成功的稱職的培訓員的條件

聆聽熱情有自信心熟悉工作技巧并能完成工作任務對培訓工作感興趣鼓勵學員思考如何將培訓所學到的知識運用到崗位中去鼓勵學員提問.36AttributesOfASuccessfulQualifiedTrainer

(continued)

一個成功的稱職的培訓師的條件（續(xù)）

說服學員在培訓中制定自己的目標鼓勵學員找到更好的工作方法能夠有邏輯地清晰地解釋需要完成任務的每一個步驟耐心地讓學員以自己的步驟來學習即使是很小的成功，也要表揚學員.37AttributesOfASuccessfulQualifiedTrainer

(continued)

一個成功的稱職的培訓師的條件（續(xù)）

鼓勵并支持學員與學員分享經驗，甚至告訴他們自己犯過的錯誤具有幽默感，并能把它作為培訓工具為培訓學員花費足夠的時間獎勵在培訓中取得成績的學員.38TheQualifiedTrainer’s

Responsibilities

稱職培訓師的職責負責部門崗位培訓培訓新員工全面質量管理遞交必要的文件與培訓部保持聯系.39*****HotelDepartmentalOn-job-trainingMonthlyPlan

Department/Section部門/分部門_________Month月____________

TrainingTopic培訓課題Date日期Time時間Venue地點Participant參加者Trainer培訓員From從To至Name姓名Position職位Name姓名Position職位

PreparedBy由_______________________準備

ApprovedByDepartmentHead由部門主管____________________批準PleasesubmitthisformfornextmonthlytrainingplantoHRDepartmentfrom20thto25th.請將下個月的培訓計劃在每月20日至25日之間交至人力資源部。40******HotelDepartmentalOn-job-trainingMonthlyReport

Department/Section部門/分部門______________________________Month月份:_________________TrainingTopic培訓課題Date日期Time時間Venue地點ParticipantName參加者姓名Initial簽名From從To至Participant參加者Trainer培訓員Position職位

PreparedBy由_______________________準備

CheckedByDepartmentHead由部門經理____________________審閱41Four-StepTrainingMethod

培訓的四個步驟

步驟一： 準備培訓步驟二： 進行培訓步驟三： 輔導實習步驟四： 跟蹤考核42StepOne: Prepare

步驟一：準備培訓(續(xù)）寫出培訓目標制定分步計劃決定培訓方法制定培訓日程表選擇培訓地點準備好培訓材料和設備布置好培訓場地.43ChoosingTrainingMethods

選擇培訓方法講解法游戲法案例分析法角色扮演法操作示范法參觀考察法44StepTwo: Present

步驟二：進行培訓幫助員工做好準備演示各個步驟避免使用行話留出足夠的時間重復各個步驟強調人身安全/愛護設備/隨手清潔等意識.TRAIN45TRAINTeachbyshowing示范教授RepeatuntilComfortable重復直到理解Askquestions提問Imitateworkconditions模擬工作環(huán)境Notegoodperformance記下良好表現461、讓學員自己親手做，培訓員在一旁提示指導2、培訓師要觀察學員是否遵循所有的操作程序及安全要求3、學員需要足夠的時間熟悉并執(zhí)行每一個步驟4、當學員操作正確時，要及時給予他正面的積極的鼓勵5、當學員忘記了某一步驟時，培訓師要盡量運用提問的技巧來引導他自己說出答案6、讓學員持續(xù)練習，逐步減少指導，直到所有步驟、程序都達到標準為止.StepThree: Practice

步驟三：輔導實習47StepFour: FollowUp

步驟四：跟蹤考核每天輔導幾項內容繼續(xù)正面支持不斷給予反饋評估學員的進步獲取學員反饋.48利用崗位任務清單、任務細則，（書面或口頭）逐條提問學員操作中的重點步驟確保學員百分百按照操作要求程序如有錯誤，給予及時指導，必要時要重復演示說明學員的進步和成功要及時給予正面的肯定鼓勵學員經常閱讀崗位操作手冊，以持續(xù)保持標準的操作在《培訓考核卡》（SOP認證檢查清單）上做好記錄.跟蹤考核技巧49部門崗位培訓工具包部門培訓員的專業(yè)素質和基本技能培訓手冊的使用方法***崗位SOP模版***崗位主要工作任務的示范教學光盤.50培訓與員工成長51職業(yè)生涯路徑技術性職業(yè)生涯路徑管理性職業(yè)生涯路徑雙重性職業(yè)生涯路徑會計員高級會計師助理會計師會計師52職業(yè)生涯路徑技術性職業(yè)生涯路徑管理性職業(yè)生涯路徑雙重性職業(yè)生涯路徑領班總經理主管經理53職業(yè)生涯路徑技術性職業(yè)生涯路徑管理性職業(yè)生涯路徑雙重性職業(yè)生涯路徑技術管理54專才:職業(yè)生涯主要在單個職能領域發(fā)展通才:多種職能角色，責任范圍從小到大不斷增加(跨職能)專才與通才55CrossTraining

交叉培訓《交叉培訓SOP》《部門內交叉培訓安排表》《部門之間交叉培訓推薦申請表》《交叉培訓評估報告》5657轉折點1：從員工到主管工作重心從做自己的工作向指導他人的工作轉變時間的運用從按時完成自己的工作向安排時間與他人共同工作轉變工作價值觀從個人成就向投入時間和精力帶動他人一起實現目標轉變從做日常工作向管理工作轉變以增加價值工作范圍從特定的管理項目向專職負責小型團隊的工作轉變.58轉折點2：從主管到經理管理一個更大的團隊，通常負責一個或多個主管更加強調管理他人的技能，包括安排工作、給予指導和咨詢，及衡量他人的工作必須安排更多時間來幫助團隊成員完成分配給他們的任務，提高他們的技能，并時刻關注經營重心學習去重視管理工作而非僅僅漠視它的存在。新的經理必須相信在其他人身上投入時間、制定計劃，給予指導以及其它一些管理活動都是必要且重要的.59轉折點3：從經理到行政委員管理滲透至少一個層面的經理，需要新的溝通技巧在團隊合作的基礎上與其他部門競爭資源，理解在現實總體經營目標的過程中，本部門是如何影響其他部門以及被其他部門影響的學習戰(zhàn)略部署------了解如何將本部門的戰(zhàn)略目標同總體經營目標聯系在一起工作從管理一個團隊向管理這些團隊的經理轉變，掌控的跨度涵蓋了以前為涵蓋的工作重視那些相對于他/她個人經驗而言新的和不同的工作一個標志性的提高就是管理的日臻成熟，這是本轉折過程中一個重要組成部分.60轉折點4：從行政委員到總經理將不同部門的工作結合在一起并作出決斷高度信任行政委員/部門經理，面對的調整是督導那些他/她從來沒有管理過的部門從日常經營能力向戰(zhàn)略性思維及遠期決策轉變以增加價值考慮問題的重點由“我們可以做嗎？”轉到“如果我們做了，會有什么好處？”工作重心放在盈利與損耗的指導上，而不僅僅是成本與收入的預算上.61SCLUCAREERTURNS&LEADERSHIPCOMPETENCIESLeadingStarwood*ExecuteEffectivelythrough

InterandIntraTeamManagementSuccessfulTransitiontoEXCOMFinanceforNon-FinancialManagers*ExecuteEffectivelybyRemovingPerformanceBarriersFosterTeamWorkforManagersMotivate&InspirethroughParticipativeManagementCommunicateEffectivelyforManagersSuccessfulTransitiontoManagerStarwoodCaresPhase1/2/3*MakeSoundDecisionsBuildRelationshipsbyManagingConflictsEffectivelyCommunicateEffectivelyforSupervisorsSuccessfulTransitiontoSupervisor*existingmodulesActwithintegrityCommunicateEffectivelyExhibitSelf-ConfidenceMakeSoundDecisionsGMEXCOMManagerSupervisorAssociateBuildRelationshipsFacilitateOpenCommunicationFosterTeamworkPromoteTeamDiversityAttract,Develop&RetainTalentInspireTrustLeadbyExampleChampionOrganizationalLearningBuildSupportforChangeDriveContinuousImprovementLeverageTechnologyShareBestPracticesDriveBusinessResultsCreateStrategicAlignmentFosterCustomerFocusDemonstrateFinancialAcumenTakeOwnershipExecuteEffectivelyMotivate&InspireOthersDemonstrateFunctionalExcellenceTurn1Turn2Turn3Turn4StarwoodLeadershipCompetenciesStarwoodCaresLeadershipUniversityTrainingPrograms62SCLU事業(yè)發(fā)展拐點