服務(wù)人員禮貌用語2課件

第五章服務(wù)人員語言規(guī)范第一節(jié)服務(wù)人員禮貌用語贊賞用語三、禮貌用語的標(biāo)準(zhǔn)（九）贊賞用語1.贊賞用語的分類（1）評價式：太好了，真不錯，對極了，相當(dāng)棒（2）認(rèn)可式：您還真懂行您的觀點非常正確（3）回應(yīng)式：服務(wù)對象夸獎服務(wù)人員后中：哪里，我做得不像您說的那么好還是您技高一籌西：謝謝謝謝您的夸獎，我會繼續(xù)努力的2.贊賞用語標(biāo)準(zhǔn)（1）贊美，不比較您看上去比這位客人精神多了！您看上去真精神?。?）不把客人的現(xiàn)在與過去進(jìn)行比較您今天看上去比昨天漂亮多了！您今天真漂亮！祝賀用語三、禮貌用語的標(biāo)準(zhǔn)（十）祝賀用語1.祝賀用語的分類（1）應(yīng)酬式：祝你成功！全家平安！事業(yè)成功！身體健康！恭喜恭喜，向您道喜，向您祝賀，真替您高興（2）節(jié)慶式：生日快樂，節(jié)日快樂，新婚快樂，春節(jié)快樂圣誕快樂，新年快樂，福如東海，壽比南山旗開得勝，馬到成功2.祝賀用語標(biāo)準(zhǔn)（1）真誠我祝您越來越漂亮！（2）把握服務(wù)對象的心理（3）有針對性地祝賀不可張冠李戴推脫用語拒絕是一門很深的藝術(shù)。當(dāng)向別人說“不”時，每個人都會感覺到困難，在拒絕他人時，如果語言得體，態(tài)度友好，拒絕者往往會“逢兇化吉”，使被拒絕者的失望心理迅速淡化。反之，拒絕過于冰冷、生硬，比如直接說“不知道”“我們做不到”“不是我們負(fù)責(zé)”等就很有可能造成客人不快、不滿甚至釀成口角。怎樣才能禮貌地拒絕客人呢？三、禮貌用語的標(biāo)準(zhǔn)（十一）推脫用語1.推脫用語的分類（1）微笑式：滿懷歉意地微笑不語，本身就是向客人表達(dá)了一種“我真的想幫你，但是我無能為力”的信號。（2）道歉式：從個人的角度來說，我是非常樂意為您服務(wù)的，但是，我們酒店的規(guī)定也是不能違反的，因此，實在是對不起?。ㄏ仁呛蠓牵?）轉(zhuǎn)移式：您不再要點別的嗎？這件東西其實跟您剛才想要的差不多（4）解釋式：是這樣的，我們這里規(guī)定只能先給您開收據(jù)，全部付清款項后就可以了。我下班后需要休息，不能接受您的邀請。（5）外交式：（無法確定時）我需要請示一下領(lǐng)導(dǎo)！我查看一下酒店的規(guī)章后再與您聯(lián)系

多數(shù)情況下拒絕客人是不得已而為之，只要措辭得當(dāng)、態(tài)度誠懇并掌握適當(dāng)分寸，客人是會予以理解和接受的。2.推脫用語標(biāo)準(zhǔn)（1）不要生硬地拒絕客人，盡量少說不（2）必須說不時，找更恰當(dāng)?shù)脑~語和句子（3）微笑，目光柔和（4）因情制宜，因人而異（靈活）道歉用語三、禮貌用語的標(biāo)準(zhǔn)（十二）道歉用語1.道歉用語的分類（1）一般式：抱歉！對不起！請原諒！恕罪了！不好意思！多多包涵！（2）強(qiáng)調(diào)式：我真的非常過意不去！我十分失禮！真是太慚愧了！我真是太不應(yīng)該了！（3）針對式失禮了！失言了！失陪了！失勁了！失迎了！2.道歉用語標(biāo)準(zhǔn)（1）切忌做的過分，根據(jù)不同對象、不同事件、不同場合選擇（2）誠懇，主動要求自己承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，或者提供其他的補(bǔ)救辦法。案例：上海某五星級賓館，服務(wù)人員為外賓提供擦鞋服務(wù)。服務(wù)人員由于對高檔皮鞋的性能不熟悉，不懂擦法，就按照常規(guī)用鞋刷、鞋油去擦，結(jié)果將皮鞋擦壞了。實際上，外賓的這雙皮鞋是高檔油皮鞋，擦拭時不需要鞋油，只需要用超軟布輕擦即可。

客人知道后，肯定會非常的生氣。該怎么樣道歉才能讓客人接收呢？？？客房部主管的做法P116完美的服務(wù)禮貌用語不是一朝一夕可以學(xué)會的，它靠平時一點一滴的積累，這就要求酒店服務(wù)人員首先要樹立學(xué)習(xí)禮儀的意識；其次要陶冶尊敬他人的情感；第三要鍛煉履行禮儀的意志；最后要培養(yǎng)遵從禮儀的行為。案例：客人永遠(yuǎn)是對的三星級深遠(yuǎn)酒店的零點餐廳里，席無虛位，還有一些客人坐在廳外的長沙發(fā)上閱讀報紙雜志，等候安排。坐在靠后窗小桌前的是一位從香港來的中年客人，桌上兩個盤子的菜已去了一大半。不一會，服務(wù)員小韓端上一碗濃湯。客人朝紅色的湯瞟了一眼，臉上露出不悅的神色，他對小韓說這湯沒有一點熱氣，要求給熱一下，他不喜歡喝不冷不熱的湯。小韓想告訴客人，湯是很熱的，剛從灶上取下，只是因為湯上面有一層油，把熱氣遮住了，所以看上去就如冷的一樣。她剛想開口解釋，但很快就改變了主意。“對不起”。她輕聲柔氣地向客人道歉，并彎下身子把湯重新放進(jìn)盤子里端走了。兩分鐘后，小韓又出現(xiàn)了，把湯輕輕地放到客人面前。其實她只是到廚房去轉(zhuǎn)了一下，回來時隨手帶了一把湯勺?？腿藘裳鄱⒁曋鴦偹蛠淼臏?，仍然毫無熱氣，小韓想他一定認(rèn)為湯仍是冷的，便一語不發(fā)的用湯勺伸到碗底攪拌了一下，一股熱氣頓時冒了出來，她朝客人甜甜地一笑，輕盈地轉(zhuǎn)身走了。客人付賬時一再向小韓道謝，顯然，他已明白一切。再接下來的兩天里，這位香港客人每晚都挑選這個座位，看來他十分欣賞小韓的服務(wù)藝術(shù)。案例：讓真誠感動“上帝”事情發(fā)生在一天中午，有8位客人來到我所在的御苑酒店餐廳要一間廂房?？墒怯捎谝呀?jīng)客滿，我無法滿足客人這個要求，客人對此十分不滿。后來客人要求把位置調(diào)到幽雅的臨窗位置，但我與部門領(lǐng)班再三協(xié)調(diào)，還是無法解決問題。領(lǐng)班告訴我，假若我把桌子加位在窗邊的話，就會影響到周邊的其他客人，對此我只能對客人表示抱歉?？腿嗽诖髲d坐好后，我熱情地問客人需要喝什么茶，客人回答說：“隨便”?？僧?dāng)我泡上一壺紅茶，微笑地遞茶給客人時，一位客人馬上說：“不要紅茶了，要鐵觀音。”我聽后一愣，心里有點不舒服，剛剛明明是說隨便的嗎？怎么上了一壺茶，又說要鐵觀音呢？此時我已經(jīng)忙得心里有點煩躁，可是想到“客人就是上帝”的服務(wù)箴言，一口氣忍了下來，想必是客人要不到包廂，心里不舒服，所以就開始隨便地找茬發(fā)泄了。當(dāng)我上了一壺鐵觀音后，客人又嚷道：“我們這么多人，你怎么只給一壺茶啊？就不會變通點呀？你們部長是怎么教你的？”我只好用絕招，笑嘻嘻地對客人說：“實在是對不起，我是剛剛從學(xué)校出來實習(xí)的學(xué)生，做得不好的地方還望你們海涵，多多原諒！”心卻不服：煩人，哼！這明擺著是在刁難我嗎。我那時想到的第一個問題就是忍！就在我有多上了一壺茶地時候，客人又說“我們有人不喜歡喝茶，你去拿一壺白開水來，要快。”“多刁鉆的‘上帝’??！”我想“真是比伺候皇帝還要難上幾倍，這也許就是人性的弱點吧？人在遇到不如意的事情、有偏執(zhí)與此事時，就會弄得自己心里不平衡，甚至借故捉弄人，”想到這里我就知道我遇上了小氣兼挑剔的客人了，原本同樣的事情，他們就是要分開說，偏偏要我多跑幾次。但是我也清楚知道，自己在實習(xí)的時候是一個服務(wù)員，我是不能隨便說“不”的，我惟一可以做的就是盡快送上一壺白開水。就在廖部長為這桌客人點好菜，并把菜單送進(jìn)廚房后不久，這桌的一位客人對我說：“我們點的一個蒜香骨不要了，另外給我們加個正宗水煮牛肉。”我一聽，馬上發(fā)現(xiàn)客人要的菜在菜單上是沒有的！我一想怎么辦，如果說不行，客人又會怎么想，也許會再提出別的難題來卡我？又一想，也許他們真的想試一下這個菜品？于是，我就對客人說：“對不起各位先生！我們的菜單上沒有這個菜！如果你們想品嘗我們酒店的水煮牛肉，我可以給你們加上這個菜。不過在這之前，可否容我先和廚師商量一下呢？”在客人回答“好”之后，我馬上去廚房與廚師商量，廚師表示可以為客人制作這個菜品。我這才放心地回到崗位，并把這個消息告訴客人。在聽到這個消息的時候，客人的臉上