人際溝通-培訓(xùn)與組織規(guī)劃課件

培訓(xùn)與組織規(guī)劃楊冬冬2017-8-257/23/20231

目錄01前言介紹：什么是溝通02有效溝通：溝通的重要性03溝通模式：薩提亞溝通模式04溝通藝術(shù)：頻道詢(xún)問(wèn)傾聽(tīng)7/23/20232常與同好爭(zhēng)高下，不與傻瓜論長(zhǎng)短。在溝通中，不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為所有人都和自己的認(rèn)識(shí)、看法、高度是一致的，對(duì)待不同的人，要采取不同的模式。7/23/20233第一單元前言介紹：什么是溝通11、兩個(gè)要素2、三個(gè)成分3、三個(gè)行為4、四大原則5、五個(gè)基本動(dòng)作

7/23/20234其實(shí)，溝通就是？？？？！溝通觀：將心比心互信互賞良好的溝通：說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的，聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程。7/23/20235一說(shuō)對(duì)方聽(tīng)得懂的話(huà)二聽(tīng)對(duì)方需要說(shuō)的話(huà)溝通的兩個(gè)要素7/23/20236溝通三成分傳遞信息內(nèi)容傳遞情感傳遞態(tài)度方法動(dòng)作溝通的三個(gè)成分7/23/20237方法55%動(dòng)作38%內(nèi)容7%說(shuō)什么很重要怎么說(shuō)更重要

美國(guó)心理學(xué)家艾伯特.梅拉比安：溝通的三成分：面對(duì)面的親切溝通7/23/20238溝通的三個(gè)行為聽(tīng)說(shuō)問(wèn)接收信息表達(dá)意思反饋意見(jiàn)7/23/20239溝通的四大基本原則準(zhǔn)確性(Correct)：即溝通信息的意思要正確完整性(Complete)：即在溝通中，雙方將自己要說(shuō)的內(nèi)容說(shuō)得要完整及時(shí)性(promptness)：即溝通要及時(shí)、迅速、快捷策略性(strategic)：即溝通要注意表達(dá)態(tài)度、技巧和效果。7/23/202310溝通的五個(gè)基本動(dòng)作微笑傾聽(tīng)回應(yīng)筆記基本動(dòng)作點(diǎn)頭7/23/202311第二單元有效溝通：溝通的重要性21.有效溝通的內(nèi)涵條件2.有效溝通的重要性/意義3.有效溝通的三個(gè)原則4.有效溝通的技巧

7/23/202312A對(duì)B說(shuō)：“我要離開(kāi)這個(gè)公司。我恨這個(gè)公司！”B建議道：“我舉雙手贊成你報(bào)復(fù)！破公司一定要給它點(diǎn)顏色看看。不過(guò)你現(xiàn)在離開(kāi)，還不是最好的時(shí)機(jī)?！盇問(wèn)：為什么？B說(shuō)：“如果你現(xiàn)在走，公司的損失并不大。你應(yīng)該趁著在公司的機(jī)會(huì)，拼命去為自己拉一些客戶(hù)，成為公司獨(dú)擋一面的人物，然后帶著這些客戶(hù)突然離開(kāi)公司，公司才會(huì)受到重大損失，非常被動(dòng)?！盇覺(jué)得B說(shuō)的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了許多的忠實(shí)客戶(hù)。再見(jiàn)面時(shí)，B打趣的和A說(shuō)：“現(xiàn)在是時(shí)機(jī)了，要跳趕快行動(dòng)哦！”A淡然笑道：“老總跟我長(zhǎng)談過(guò)，準(zhǔn)備升我做總經(jīng)理助理，我暫時(shí)沒(méi)有離開(kāi)的打算了?！?/23/202313有效溝通的兩個(gè)內(nèi)涵條件信息發(fā)送者清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)，并根據(jù)其反應(yīng)及時(shí)修正信息的傳遞條件一條件二7/23/2023143.有效溝通有利于提高員工士氣，激勵(lì)員工形成健康、積極的企業(yè)文化2.有效溝通是從表象問(wèn)題過(guò)渡到實(shí)質(zhì)問(wèn)題的手段1.有效溝通有助于提高決策的質(zhì)量,提高工作效率，化解管理矛盾有效溝通的重要性/意義7/23/202315有效溝通的三個(gè)原則1.有效果溝通：（強(qiáng)調(diào)溝通的目標(biāo)明確性）通過(guò)交流，溝通雙方就某個(gè)問(wèn)題可以達(dá)到共同認(rèn)識(shí)的目的2.有效率溝通：（強(qiáng)調(diào)溝通的時(shí)間概念）溝通的時(shí)間要簡(jiǎn)短，頻率要增加在盡量短的時(shí)間內(nèi)完成溝通的目標(biāo)

3.有笑聲溝通：（強(qiáng)調(diào)人性化作用）溝通要使參與溝通的人員認(rèn)識(shí)到自身的價(jià)值，只有愉快的溝通才能實(shí)現(xiàn)雙贏的思想7/23/202316有效溝通的技巧1.贊美對(duì)方:這幾乎是一個(gè)屢試不爽的特效溝通潤(rùn)滑劑。領(lǐng)導(dǎo)與員工一樣都是人，員工需要激勵(lì)，領(lǐng)導(dǎo)同樣需要激勵(lì)。真誠(chéng)的微笑，熱烈的握手，專(zhuān)注的神態(tài)，尊敬的寒暄，都能給對(duì)方帶來(lái)好感，活躍溝通氣氛，加重后面語(yǔ)言的份量。2.移情入境：即設(shè)計(jì)一個(gè)對(duì)現(xiàn)實(shí)有借鑒意義的場(chǎng)景，進(jìn)行情景教育。項(xiàng)目管理培訓(xùn)中設(shè)計(jì)的很多課堂游戲，用意都在于用一個(gè)顯而易見(jiàn)的事實(shí)去啟發(fā)人的思路。7/23/202317有效溝通的技巧4.求同存異:人們只有找到共同之處，才能解決沖突。兩個(gè)員工爭(zhēng)執(zhí)不休，最后一句話(huà)"都是為了工作"握手言和。。5.深入淺出：這是提高溝通效率的捷徑。能夠用很通俗的語(yǔ)言闡明一個(gè)很復(fù)雜深?yuàn)W的道理是一種本事，是真正的高手。3.輕松幽默：既是通向和諧對(duì)話(huà)的臺(tái)階和跳板，又是化解沖突、窘境、惡意挑釁的靈丹妙藥。7/23/202318只要與員工保持良好的溝通，讓員工參與進(jìn)來(lái)，自下而上，而不是自上而下，在企業(yè)內(nèi)部形成運(yùn)行的機(jī)制，就可實(shí)現(xiàn)真正的管理。只要大家目標(biāo)一致，群策群力，眾志成城，企業(yè)所有的目標(biāo)都會(huì)實(shí)現(xiàn)。那樣，公司賺的錢(qián)會(huì)更多，員工也將會(huì)干得更有勁、更快樂(lè)，企業(yè)將會(huì)越做越強(qiáng)，越做越大，為社會(huì)創(chuàng)造的財(cái)富也就越多。有效溝通的技巧7/23/202319第三單元溝通模式：薩提亞溝通模式31.關(guān)于冰山理論2.五種溝通方式3.溝通禮儀

7/23/202320薩提亞(VirginiaSatir）美國(guó)人本心理學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)美國(guó)精神醫(yī)學(xué)會(huì)——全美最具影響力唯一女性治療師7/23/202321

假設(shè)你是辦公室的職場(chǎng)白領(lǐng)/高管，總管/總經(jīng)理把你叫進(jìn)辦公室，告訴你最近你負(fù)責(zé)的一次大型活動(dòng)/重要會(huì)議，效果非常不理想：“怎么搞的，你一直都做得很不錯(cuò)，這次是怎么回事？什么地方出問(wèn)題了？”情景再現(xiàn)7/23/202322

回答1：“主管/總經(jīng)理，對(duì)不起，是我沒(méi)有做好工作……”

回答2：“主管/總經(jīng)理，您知道我已經(jīng)非常努力了，同事們不配合，都說(shuō)工作太忙，人手又不夠，上次那個(gè)張三還說(shuō)這樣的活動(dòng)/會(huì)議沒(méi)什么好參加的……這些您都知道?。。俊被卮?：“整個(gè)情況是這樣的，在過(guò)去的幾個(gè)月中，我們舉辦了好幾次類(lèi)似的活動(dòng)/會(huì)議，但每次都有至少十幾個(gè)人請(qǐng)假，我認(rèn)為對(duì)此需要加強(qiáng)制度考核，不然就達(dá)不到理想效果，并且每次我們應(yīng)該灌輸集體團(tuán)隊(duì)觀念，這樣才能事半功倍?！被卮?：“哦，是。主管/總經(jīng)理您說(shuō)得對(duì)，是！以后一定注意?！保ㄞD(zhuǎn)身出門(mén)時(shí)，哼起了歌兒。）7/23/202323

比例：50%表現(xiàn)：過(guò)度內(nèi)疚，過(guò)度自責(zé)，壓抑想表達(dá)的感受，公共場(chǎng)合顧及別人感受而不敢表達(dá)自己。目的：使對(duì)方不至于發(fā)怒。感受：委屈、受傷、悲傷、焦慮、不滿(mǎn)、被壓抑的憤怒。內(nèi)在：如果我能讓你內(nèi)疚，你就能原諒我。我是一無(wú)是處的，自我價(jià)值感低的，沒(méi)有自信的，不值得的，不被重視的，不值得被關(guān)注的。薩提亞應(yīng)對(duì)方式一：討好型“主管/總經(jīng)理，對(duì)不起，是我沒(méi)有做好工作……”×7/23/202324

比例：30%表現(xiàn)：不考慮別人感受或想法的溝通、抱怨、發(fā)牢騷、煩躁、嘀咕等目的：錯(cuò)不在我、我很厲害感受：生氣、憤怒、挫敗感、不信任、不滿(mǎn)、被壓抑的受傷、害怕失去控制孤單、無(wú)助。內(nèi)在：如果我讓你憂(yōu)慮，你會(huì)聽(tīng)我的。我是孤單而失敗的，沒(méi)有人理解我，我是無(wú)助的，是缺乏控制的薩提亞應(yīng)對(duì)方式二：指責(zé)型“主管/總經(jīng)理，您知道我已經(jīng)非常努力了，同事們不配合，都說(shuō)工作太忙，人手又不夠，上次那個(gè)張三還說(shuō)這樣的活動(dòng)/會(huì)議沒(méi)什么好參加的……這些您都知道啊?。俊薄?/23/202325

比例：15%表現(xiàn)：只考慮解決問(wèn)題而不考慮雙方感受、不考慮促進(jìn)關(guān)系而只以解決事情為主體、固執(zhí)、鉆牛角尖、較真。目的：一切都是合理無(wú)害的。隱藏自尊。感受：僅顯露少許情緒、敏感、孤單、空虛、害怕失去控制、脆弱內(nèi)在：如果我能說(shuō)服你，你就會(huì)支持我。我不能隨便對(duì)人敞開(kāi)自己，不能輕易表達(dá)真實(shí)的自己，那會(huì)讓我感到被拒絕，我懂得很多但沒(méi)人懂我的心。薩提亞應(yīng)對(duì)方式三：超理智型“整個(gè)情況是這樣的，在過(guò)去的幾個(gè)月中，我們舉辦了好幾次類(lèi)似的活動(dòng)/會(huì)議，但每次都有至少十幾個(gè)人請(qǐng)假，我認(rèn)為對(duì)此需要加強(qiáng)制度考核，不然就達(dá)不到理想效果，并且每次我們應(yīng)該灌輸集體團(tuán)隊(duì)觀念，這樣才能事半功倍?！薄痢?/23/202326

比例：5%表現(xiàn)：不在狀態(tài)，逃避，不解決問(wèn)題，注意力分散。目的：忽略威脅感受：困惑、空虛、害怕、悲傷內(nèi)在：如果你沒(méi)有辦法和我正常對(duì)話(huà)，你就不能怪我，你就會(huì)原諒我。沒(méi)人在乎我、不想呆下去了。被遠(yuǎn)離，體驗(yàn)不到存在感，空虛。薩提亞應(yīng)對(duì)方式四：打岔型“哦，是。主管/總經(jīng)理您說(shuō)得對(duì)，是！以后一定注意?！保ㄞD(zhuǎn)身出門(mén)時(shí)，哼起了歌兒。）×××7/23/202327

薩提亞應(yīng)對(duì)姿態(tài)：一致性溝通7/23/202328

薩提亞應(yīng)對(duì)姿態(tài)：一致性溝通?道歉的時(shí)候不必尋求討好?反對(duì)的時(shí)候也不需指責(zé)?講道理時(shí)無(wú)需無(wú)情冷淡或令人厭倦?轉(zhuǎn)移話(huà)題時(shí)無(wú)需心猿意馬所謂溝通就是同步；每個(gè)人都有他獨(dú)特的地方；而與人交際則需要“一致”?！突?/23/202329

薩提亞應(yīng)對(duì)姿態(tài)：一致性溝通傾聽(tīng)+尊重+關(guān)注+真誠(chéng)事實(shí)+感受+想法+期待目的+角色+關(guān)系+氛圍+環(huán)境7/23/202330

溝通禮儀良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒;7/23/202331溝通禮儀文明禮貌準(zhǔn)確7/23/202332第四單元人際溝通藝術(shù)：頻道詢(xún)問(wèn)傾聽(tīng)41.肢體語(yǔ)言頻道2.詢(xún)問(wèn)對(duì)方藝術(shù)3.理解傾聽(tīng)藝術(shù)4.人際相處藝術(shù)

7/23/202333美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。”當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)??！”你聽(tīng)到別人說(shuō)話(huà)時(shí)……你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完吧，這就是“聽(tīng)的藝術(shù)”1.聽(tīng)話(huà)不要聽(tīng)一半；2.不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話(huà)上頭。7/23/202334人的第一印象更多來(lái)自于外表而非語(yǔ)言肢體語(yǔ)言會(huì)流露出更多信息人們往往能夠控制自己的語(yǔ)言卻很難控制自己的表情和動(dòng)作身體語(yǔ)言會(huì)泄露內(nèi)心的秘密1、肢體語(yǔ)言頻道7/23/202335眼神手勢(shì)表情站姿音色、抑揚(yáng)頓挫

1、肢體語(yǔ)言的內(nèi)容7/23/202336開(kāi)放式的動(dòng)作面帶微笑眼神的交流眼神在左顧右盼注意力不集中不禮貌的動(dòng)作好的肢體語(yǔ)言不好的肢體語(yǔ)言1、好壞肢體語(yǔ)言的對(duì)比7/23/202337開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)2.詢(xún)問(wèn)對(duì)方的兩種方式7/23/202338聽(tīng)而不聞假裝傾聽(tīng)選擇性聽(tīng)專(zhuān)注傾聽(tīng)同理心聽(tīng)傾聽(tīng)是首要的溝通技巧3.理解傾聽(tīng)藝術(shù)7/23/202339A、重復(fù)事實(shí)

B、重復(fù)情感

3.傾聽(tīng)回應(yīng)技巧7/23/2023401、可以改善我們的職業(yè)前景

最有能力的人留下，最不具備競(jìng)爭(zhēng)力的人被淘汰——

事實(shí)上，這一原則并不總是正確的。2、可以提高我們的工作效率和業(yè)績(jī)

我們的工作效率成績(jī)需要上司在資源上及形式上的支持4.人際相處藝術(shù)：為什么說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)很重要7/23/202341與上司溝通的五項(xiàng)原則1、理解上司希望你做什么2、確保指示具體明確3、有權(quán)力提出不同意見(jiàn)，但要在一定的范圍內(nèi)4、為了從事所要求的工作，在資源方面與上司獲得一致意見(jiàn)5、確定上司什么時(shí)候希望看到結(jié)果報(bào)告，采取什么形式7/23/202342與領(lǐng)導(dǎo)保持良好的人際關(guān)系1.簡(jiǎn)潔明晰向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況和工作2.掌握提建議