新港國際大酒店P(guān)A年終總結(jié)報告

新港國際大酒店P(guān)A年終總結(jié)報告新港國際大酒店P(guān)A年終總結(jié)報告

新港國際大酒店P(guān)A年終總結(jié)報告

新的一年馬上降臨，緊急勞碌的一年立刻就要過去?；貞?01*年，我們的工作有得有失，無論得失，我們將迎來新的一頁。

展望201*年，“吃一塹，長一智”，我們將從前面的閱歷中吸取教訓(xùn)，逐步完善我們的工作制度和治理制度。使我們員工的專業(yè)水平更上一層臺階。確保201*年公區(qū)衛(wèi)生環(huán)境平穩(wěn)，正常，良性有序的進(jìn)展。一、加強(qiáng)員工素養(yǎng)教育培育酒店專業(yè)人才

1、我們PA保潔員工大多來自農(nóng)村，而且年齡大，文化素養(yǎng)低。但思想純樸，性情耿直。做事一不怕苦，二不怕臟。為了提高保潔員文化素養(yǎng)，我們必需擬定肯定的培訓(xùn)規(guī)劃和切實可行的指導(dǎo)方針，正確的引導(dǎo)他們使之成為酒店一名合格的效勞人員。我們不僅需要一套完備的治理制度來約束她們，更要一套可行的方案有規(guī)劃的培訓(xùn)她們。對性格特殊奇怪的員工要加以疏導(dǎo)，堅決杜絕把家中養(yǎng)成的陋俗帶入酒店。通過不斷的指導(dǎo)和教育，使她們在思想和個人修養(yǎng)方面得到有效的提高。為酒店高質(zhì)量效勞打下根底。

2、絕大多數(shù)新員工對PA這項工作并不了解，“酒店衛(wèi)生好不好，全在PA搞不搞”。PA部門歷來是星級酒店中的重中之重，看似平凡的工作，卻在評星過程中起到很關(guān)鍵的作用，衛(wèi)生環(huán)境的好壞可以直接影響顧客對酒店的印象。PA員工是酒店里的美容師，是一線中的領(lǐng)頭羊。責(zé)任之大，任務(wù)之艱。不僅只是為顧客供應(yīng)舒適、優(yōu)雅、干凈、潔凈的生活環(huán)境，也為酒店職工營造良好的工作環(huán)境。

3、做為美容師和領(lǐng)頭羊，就應(yīng)當(dāng)從我們自己做起。首先要求員工能夠嫻熟、敏捷的運(yùn)用各種不同的工具，對各類材質(zhì)的地面、墻面、家私進(jìn)展合理專業(yè)的保養(yǎng)。合理專業(yè)的保養(yǎng)可以增加材質(zhì)的光滑度和延長材質(zhì)的使用壽命，同時也降低酒店更換材質(zhì)的本錢。為了使每位員工成為又紅又專的技術(shù)人才，通常對員工實行理論結(jié)合實際的培訓(xùn)方法，在偏僻死角的地方進(jìn)展演練和指導(dǎo)。定期安排一些技能比武，賜予優(yōu)秀者嘉獎。同時，加大溝通，汲取可行便攜有用的方案，提高操作過程中的速度和質(zhì)量。

二、因才而用合理安排據(jù)才而理確保質(zhì)量1、目前，保潔部門屬于前廳部治理，共計9人。主管：1名技工：1名PA效勞員：7名

主要負(fù)責(zé)區(qū)域：外圍停車場、綠化帶、車道、大堂區(qū)域、衛(wèi)生間、電梯、電梯廳及后區(qū)通道、連廊。人員配備表如下：早班中班大堂外圍后區(qū)2F-5F公區(qū)1人大堂、外圍車道1人2F-5F公區(qū)、外圍停車場1人1人1人備注：技工1人主要負(fù)責(zé)大堂清洗，地毯清洗，外圍水池清洗，高空作業(yè)等。還有1名PA效勞員作機(jī)動安排。

2、PA效勞員都是本地人，但性格各有不同。大致可分為以下三類：急性子、慢性子、惰性子。慢性子的人一般固定在某個區(qū)域，由于這類員工做事細(xì)心，有條不紊，心情穩(wěn)定，能很好的遵守酒店的規(guī)章制度。不會給酒店帶來負(fù)面影響。急性子的人機(jī)動性、敏捷性較強(qiáng)。一般會勝任規(guī)劃中的任務(wù)。包括突發(fā)中的事情。惰性子的員工應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)教育、監(jiān)視、引導(dǎo)，給她們更多成長、適應(yīng)、進(jìn)展的時機(jī)，逐步培育她在工作中的興趣，提高她在工作中的速度。

3、目前傳統(tǒng)的高壓政策已經(jīng)失去作用，人性化的治理結(jié)合共性化的治理才能挽留的住老員工。老員工歷來都是單位穩(wěn)定進(jìn)展的一局部，老員工的好壞直接影響新員工的思想。我們酒店老員工思想方面比擬純善，所以很簡單和新員工打成一片并幫助新員工更快的適應(yīng)、上手、投入工作。主管應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對員工的溝通、了解、關(guān)心。包括她們的衣、行、住、食都應(yīng)當(dāng)賜予關(guān)注。勞保、福利肯定要準(zhǔn)時落實，該申請的應(yīng)當(dāng)馬上申請。平常例行會，多征求她們的意見。因病或因事申請，可以敏捷調(diào)動班次，盡量將她們的休息放在一起。員工遇到問題，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時賜予解決。穩(wěn)定部門員工，防止人員流淌，確保工作正常開展。在工作操作中，確保一切安全。

三、兵之利器設(shè)備保養(yǎng)店之精明耗材管控

1、“巧婦難為無米之炊”，工具保養(yǎng)和設(shè)備保養(yǎng)是PA員工必需學(xué)會而且常常要做的工作。工具是PA員工手中的大米，機(jī)器設(shè)備是PA技工的手中兵器。沒有大米怎么去滿意日常的維護(hù)，沒有機(jī)器怎么能與臟、污做斗爭。合理的保養(yǎng)可以延長工具和機(jī)器的使用壽命，從而降低本錢且不影響日常的正常維護(hù)。由于前期機(jī)器保養(yǎng)較差，甚至沒有聯(lián)系廠家定期來修理，嚴(yán)峻的消弱了機(jī)器的最正確功能和使用壽命。通過后期細(xì)心保養(yǎng)，對局部機(jī)器傳動抽加以潤油和清障后，漸漸運(yùn)行正常。目前在操作中沒有消失太大的故障。PA效勞員在正確的使用工具后，工具根本都要清洗潔凈而后歸庫。包括尋常操作的抹布和水桶，現(xiàn)在也消失了很好的改觀。

2、耗材在以前的根底上(三聯(lián)領(lǐng)料單和申購單)增設(shè)了記錄本，藥水定期盤點(diǎn)表，擦手紙、卷紙日常消耗等記錄，準(zhǔn)時掌控耗材品消耗的動向。日常藥水用量大的主要是中性藥水、84消毒液、空氣清洗劑、洗衣粉。日用品主要是垃圾袋和衛(wèi)生紙張?；谖覀兙频陠T工衛(wèi)生間尚在改建中，依據(jù)酒店規(guī)定在無會議的狀況下，5F臨時劃給員工上廁所。但員工素養(yǎng)較低，常常不疼惜紙張，導(dǎo)致紙張耗材用量之大。為了掌握耗材，在沒有會議的狀況下，我們將5F的擦手紙撤掉，剩余殘留1/3的卷紙一律放在5F連續(xù)使用。為了管控耗材，肯定要杜絕鋪張，嚴(yán)防盜竊，合理利用材料。

四、團(tuán)結(jié)向上維護(hù)家園共同努力爭創(chuàng)干凈

1、團(tuán)結(jié)、求實、主動、負(fù)責(zé)、高效，這是我們201*年的行為標(biāo)準(zhǔn)。我們PA還有許多缺乏的地方，需要加強(qiáng)改良和完善。前期，酒店無主管且PA效勞員人手也缺乏。在沒有主管和人手的狀況下，衛(wèi)生狀況特別不好。PA效勞員做衛(wèi)生欠缺技巧，甚至把在家中的一些陋俗拿來酒店里操作。PA效勞員也很懶散，沒有主動面對工作的熱忱，漫無目的，不懂正常操作的程序，不懂各類藥水的應(yīng)用。2、衛(wèi)生狀況極差的區(qū)域是大堂返堿現(xiàn)象嚴(yán)峻，墻面還有建筑遺留積灰，踢腳線還殘留著建筑垃圾，衛(wèi)生間異味較重且潔具水垢污垢較多等，給顧客留下了環(huán)境較差的印象。通過PA員工的共同努力，經(jīng)過3--4個月的艱難奮戰(zhàn)，最終有了很大轉(zhuǎn)變。但有些細(xì)節(jié)我們還做的不夠，日常維護(hù)流程需要完善，規(guī)劃沒有很好的執(zhí)行。所以需要加強(qiáng)監(jiān)視、巡察力度，增加循環(huán)維護(hù)的頻次。201*年我們PA部門爭取在201*年的根底上更上一層臺階。

美妙家園的營造需要你我他(她)的共同愛惜，需要協(xié)同酒店其他部門領(lǐng)導(dǎo)齊抓共管，需要相互敬重理解疼惜彼此間的勞動成果。讓我們一起牽手，為了美妙的明天，為了新港大家園。我們每個員工應(yīng)當(dāng)共同努力，把漂亮、干凈、舒適的環(huán)境留在顧客心間，讓顧客真正享受一次賓至如歸的旅行。

擴(kuò)展閱讀：酒店年終總結(jié)報告

09年餐飲部總結(jié)報告

敬重的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：大家好！

09年，餐飲部在張總及總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各兄弟部門的大力支持下，在餐飲各分部門的共同努力下，較好的完成了全年營業(yè)任務(wù)?；貞浺荒陙碜哌^的歷程，我們有過淚水，有過歡樂，制造了許多奇跡，也留下了些許圓滿，這一年我們過的充實而歡樂。在這里請允許我代表餐飲各分部門經(jīng)理對戰(zhàn)斗在一線的同事們、兄弟姐妹們表示最誠心的感謝，感謝大家一年來的付出和努力?，F(xiàn)將餐飲部全年工作總結(jié)如下：

第一局部，經(jīng)營狀況

1、營業(yè)收入：截止09年12月31日，餐飲部共完成營業(yè)收入4753萬，其中散餐收入3476萬，宴會收入864萬，湘菜館收入412萬，全年超額完成任務(wù)698萬，與去年同期相比增長了886萬，增長率為23%。

2、營業(yè)費(fèi)用：全年共計680萬，占營業(yè)收入的14%，其中：人員工資196萬；用水量31346噸，超出任務(wù)指標(biāo)8896噸，超額費(fèi)用為38252元；用電量348421度，節(jié)余任務(wù)指標(biāo)18629度，節(jié)余費(fèi)用為20491元；物料消消耗用66170元，修理費(fèi)用47303元，其他費(fèi)用在這里不做認(rèn)真說明。

3、客流量：中餐部全年共接待30424桌，平均每天83桌，其中午市上座率為57%，晚市上座率為78%，人均消費(fèi)為

160元，單桌平均消費(fèi)為1143元。全年宴會、會議共計632次，其中婚宴470次，相對08年增加了174次，會議162次，相對08年增加了88次。

其次局部，治理狀況

09年是我們酒店穩(wěn)固品牌，樹立餐飲龍頭企業(yè)的重要一年，也是制造企業(yè)效益的關(guān)鍵之年，一年來，餐飲部堅持以“九字方針”為總的指導(dǎo)方針，以“固強(qiáng)補(bǔ)弱”為總的工作思路，全體員工團(tuán)結(jié)一心，集思廣益，使我們的治理工作有了進(jìn)一步的提高。

1、以“保增長”為前提，抓經(jīng)營工作。

通過07年的摸索，08年的總結(jié)，09年的考核更加合理科學(xué)，更加深入人心。為了在營業(yè)額上有更高的突破，我們在酒店制定的全年營業(yè)任務(wù)的根底上，增加了760萬，并依據(jù)各部門的營業(yè)銷售空間，重新劃分任務(wù)，在給各部門施加壓力的同時，提升了大家的銷售動力，為我們完成營業(yè)任務(wù)起到了很大的促進(jìn)作用。

在宴會經(jīng)營方面，我們積極響應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)提出的“一年打根底，兩年上臺階，三年創(chuàng)品牌，四年求進(jìn)展”的思路，一手抓推銷，一手抓效勞，力爭提升宴會接待質(zhì)量。通過08年存留的宴會、會議信息，主動電話回訪，征詢客人意見，查找接待過程中所存在的問題，進(jìn)展整改。并依據(jù)市場的進(jìn)展需求，對宴會菜單進(jìn)展修改，量化出品質(zhì)量，贏合了客人

對菜品的需求，降低了菜品本錢，加大了利潤空間?；閼c公司的合作以及禮賓車的銷售，為顧客供應(yīng)了便利，增加了營業(yè)收入。年底對宴會部的地毯、臺布、椅套進(jìn)展了全面更換，使客人對宴會環(huán)境有了新的熟悉，為10年的宴會品牌打好了根底。

依據(jù)酒店內(nèi)部的實際狀況及客人的消費(fèi)心理，餐飲部綜合分析，反復(fù)論證，將原來無償給客人供應(yīng)的毛巾，轉(zhuǎn)變?yōu)槭召M(fèi)環(huán)保消毒毛巾，不僅降低了客人的投訴，還提升了營業(yè)收入。

2、以“降本錢”為核心，抓節(jié)能工作。

08年，由于我們在本錢問題上缺乏深刻的熟悉，只追求高額的營業(yè)收入，而無視了降本錢的重要性，導(dǎo)致酒店幾百萬的利潤，因治理不當(dāng)而白白被鋪張掉。09年通過對可控費(fèi)用仔細(xì)討論，逐條分析，從人力本錢著手，將原來餐飲部編制229人，削減到183人，大大降低了人員費(fèi)用，提升了工作效率。在用電方面，實行色標(biāo)治理，將電源開關(guān)時間，轉(zhuǎn)為定時、定點(diǎn)，嚴(yán)格監(jiān)控，效果顯著。在餐具方面，實行標(biāo)識治理，實現(xiàn)了餐具的定位定量，易取易還，削減了破損，便利了檢查。通過酒店資產(chǎn)大普查，使酒店全部物品，責(zé)任到部，責(zé)任到區(qū)，責(zé)任到人，杜絕了因酒店面積大、人員多，而導(dǎo)致的亂拉亂挪、責(zé)任不清的現(xiàn)象，并堅持每月盤點(diǎn)，要求賬目與實物相符，缺失局部由責(zé)任人自行擔(dān)當(dāng)，加強(qiáng)了員

工對資產(chǎn)的愛惜和責(zé)任心。通過培訓(xùn)提高員工的節(jié)能意識，調(diào)發(fā)動工積極性，號召大家出辦法，想點(diǎn)子，涌現(xiàn)出了許多降本錢的好方法，如：清掃衛(wèi)生由原來的一個包間一盆水，改為一個區(qū)域一盆水，此舉看是雖小，但可見節(jié)能意識已深入人心，為了降低各種費(fèi)用，餐飲部寧可自己出資批發(fā)辦公用品，員工寧可自己掏錢購置易耗品，也不情愿拖部門的后退。為了降低修理費(fèi)用，餐飲部組織了機(jī)動修理小組，養(yǎng)成了大修找工程，小修自己做的良好習(xí)慣，節(jié)省了時間，降低了工程部的工作量。

3、以“客戶”為中心，抓銷售工作。

要想完成全年營業(yè)任務(wù)，我們深知銷售和客情維護(hù)的重要性，特殊是今年年初老客戶因各種緣由不斷流失，熟識的面孔越來越少，如何確保經(jīng)營效益，確保穩(wěn)固的客源，是擺在我們面前最關(guān)鍵的問題。我們準(zhǔn)時調(diào)整思路，依據(jù)預(yù)定部的散餐記錄，將每月的預(yù)定信息進(jìn)展匯總，通過對散餐客流量分析，精確把握客戶的消費(fèi)動向，針對消費(fèi)次數(shù)下降的單位，進(jìn)展自查，查找效勞接待中的疏漏，對癥下藥，準(zhǔn)時補(bǔ)救。對營業(yè)實行挖掘客戶信息考核，要求認(rèn)真觀看客人的用餐細(xì)節(jié)、特別愛好，準(zhǔn)時收集客人的意見和建議，通過每日例會通報給全部治理人員，確保在客人下次消費(fèi)的過程中，投其所好的賜予針對性、共性化的效勞，為客人帶來了親切感、自尊感，為酒店贏得了一份贊美的口碑。通過對點(diǎn)菜師

實行銷售業(yè)績考核，針對大菜、海鮮、酒水，每月根據(jù)檔口下達(dá)銷售任務(wù)，完成的比例與工資掛鉤，促進(jìn)點(diǎn)菜人員充分利用點(diǎn)菜技巧，加強(qiáng)推銷力度，不但要滿意客人的要求，而且要提高單桌消費(fèi)。對治理人員實行訂餐業(yè)績考核，訂餐任務(wù)與提成掛鉤，使治理層的客情維護(hù)從被動變?yōu)橹鲃?，加?qiáng)了與客戶之間的溝通，與客人建立了良好的關(guān)系，為穩(wěn)固老客源，開發(fā)新客源奠定了根底。營業(yè)人員在一段時間內(nèi)特別不穩(wěn)定，造成許多老員工的流失，使我們的營銷工作一度陷入逆境，依據(jù)張總的要求，年底對營業(yè)部進(jìn)展了重組，擴(kuò)大了隊伍。我信任，營業(yè)部在廖經(jīng)理的帶著下會盡快恢復(fù)元?dú)?，重現(xiàn)尖刀排的英姿，為10年餐飲的銷售工作作出更多的奉獻(xiàn)。

4、以“標(biāo)準(zhǔn)”為參照，抓培訓(xùn)工作。

面對競爭劇烈的餐飲市場，要想使紅螺灣品牌立于不敗之地，提高我們在客戶心中的影響力、號召力，依據(jù)公司的目標(biāo)規(guī)劃，09年完成四星掛牌已勢在必行，這就給我們的效勞提出了更高的要求。從年初開頭，餐飲部全面綻開崗位練兵活動，通過春季軍訓(xùn)，提升了團(tuán)隊精神面貌，嚴(yán)明白工作紀(jì)律，為全年工作開好了頭。為期二個月的治理細(xì)則學(xué)習(xí)，健全了規(guī)章制度，統(tǒng)一的操作標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)了操作流程，使我們的工作到達(dá)了有章可依，有據(jù)可查。加之酒店邀請曹總針對四星級效勞的親自教授，使員工從效勞意識、形體形態(tài)、禮貌用語等方面有了更高的熟悉和提升。為了盡快建立酒店

的其次治理替隊，總經(jīng)理室的各位領(lǐng)導(dǎo)以及餐飲部，分別組織了對經(jīng)理、主管、營業(yè)，針對治理技巧及方法、業(yè)務(wù)學(xué)問、英語對話、菜品推銷技能等方面的培訓(xùn)，提升了治理人員的治理水平，使治理工作更加順暢，更加得心應(yīng)手。通過比武競賽、現(xiàn)場筆試穩(wěn)固學(xué)習(xí)內(nèi)容，以考試橋梁，為員工搭建了晉升的平臺，形成了你追我趕的良好風(fēng)氣。

5、以“穩(wěn)固補(bǔ)弱”為思路，抓治理工作。

由于咨客崗位比擬特別，工作區(qū)域大，流淌性強(qiáng)，難以監(jiān)管，一度成為治理中的難題，從三月份開頭對咨客實行扣分考核，使咨客工作有了很大提升。通過標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表，使員工的精神面貌有了新改善。對湘菜前廳各崗位進(jìn)展了優(yōu)化分工，增加了餐具配比量，加強(qiáng)了規(guī)劃衛(wèi)生的落實。為改善員工的對客態(tài)度，開展了不笑不開口活動，并通過每日例會進(jìn)展講評，做的優(yōu)秀的員工進(jìn)展嘉獎，做的不到位的員工賜予懲罰，快速提升了對客熱忱度，得到了各界人士的好評。通過對主管實行區(qū)域效勞質(zhì)量考核，使主管加強(qiáng)了巡臺力度，重視了效勞細(xì)節(jié)，削減了客戶投訴。

6、以“提升士氣”為目標(biāo)，抓隊伍建立。

依據(jù)酒店布置的抓隊伍建立規(guī)劃，餐飲部以重視激情，提升員工士氣為動身點(diǎn)。每日例會利用20分鐘時間，跳熱忱舞或作各種嬉戲，活潑氣氛，熬煉員工的團(tuán)隊合作意識。組織觀看公司進(jìn)展歷程中的影碟資料，讓員工感受到企業(yè)進(jìn)展

的變化和不易，拉近同企業(yè)的距離。通過好人好事，樹立典范，批判不正值行為，宣揚(yáng)員工正氣，增加了員工的工作動力。

第三局部，09年部門存在的問題

1、治理方面：一是部門抓工作的持續(xù)性不強(qiáng)，新的政策制度開頭實施的過程中，根本能做到積極貫徹，嚴(yán)格執(zhí)行，措施力度，也比擬到位，但時間一長，就會麻痹大意，導(dǎo)致工作質(zhì)量下降。二是工作分類指導(dǎo)不力，對問題不愿剖析，深挖問題的實質(zhì)，不愿對癥下藥，導(dǎo)致問題只治根不治本。三是08年許多好的制度，好的模式，在09年沒有堅持，比方：每月與員工的座談會，周衛(wèi)生檢查排名榜，員工每兩月一次的競賽，這些都未按時按期進(jìn)行。四是下班期間的空段時間治理依舊薄弱，值班經(jīng)理在值班期間時好時壞，時嚴(yán)時松，質(zhì)檢檢查的問題，客人投訴的問題根本都是在空檔時間發(fā)生的。五是治理層在實施制度的過程中，只重視懲罰，不重視說教，缺乏同員工之間的溝通，不能精確的揣摩員工的心情及心理變化，導(dǎo)致了嚴(yán)峻的惡性大事的發(fā)生。

2、效勞方面：我們酒店是咸陽唯一一家四星級酒店，但效勞卻達(dá)不到四星級的要求，效勞質(zhì)量粗看可以，細(xì)看不行。09年較嚴(yán)峻的效勞質(zhì)量投訴高達(dá)20多起，上門專程賠禮賠禮的就有4-5起，根本上都是由于效勞不夠敏捷，給客人掉臉，或因給客人收費(fèi)的工程口徑不全都造成的。在餐飲各分部之

間效勞水平的差異較大，老員工和新員工部門對其要求和標(biāo)準(zhǔn)各有不同，表現(xiàn)在客人面前的是忽冷忽熱的待遇，層次不齊的感覺。

3、安全方面：09年餐飲部共發(fā)生10余起安全事故，其中包括我職業(yè)生涯中最嚴(yán)峻的一起惡性傷人