導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)技巧

導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)技巧學(xué)習(xí)提綱導(dǎo)購(gòu)的認(rèn)識(shí)與職業(yè)發(fā)展金牌導(dǎo)購(gòu)的必備素質(zhì)導(dǎo)購(gòu)的八步分解123導(dǎo)購(gòu)的認(rèn)識(shí)和職業(yè)發(fā)展思考幾個(gè)問(wèn)題你為什么做導(dǎo)購(gòu)嗎?你喜歡做導(dǎo)購(gòu)工作?你心目中的優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)是什么樣子的?導(dǎo)購(gòu)代表是誰(shuí)導(dǎo)購(gòu)的定義：

根據(jù)自身專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)介紹，創(chuàng)造并滿足顧客的需求，從而正確引導(dǎo)顧客實(shí)現(xiàn)其購(gòu)買行為的人！我是誰(shuí)？營(yíng)業(yè)員？×導(dǎo)購(gòu)代表？×家裝顧問(wèn)！√滿足顧客得要求發(fā)現(xiàn)顧客的需求創(chuàng)造顧客的需求合格優(yōu)秀卓越導(dǎo)購(gòu)的境界導(dǎo)購(gòu)的職業(yè)線導(dǎo)購(gòu)店長(zhǎng)供貨商業(yè)務(wù)人員經(jīng)理經(jīng)銷商品理經(jīng)理管理型經(jīng)理人------------------------老板----銷售型經(jīng)理人金牌導(dǎo)購(gòu)的必備素質(zhì)提問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題你所在店面周邊的樓盤名稱有哪些？你從哪里判斷進(jìn)店顧客的需求？你的產(chǎn)品知識(shí)從哪里來(lái)？四大必備條件Knowledge知識(shí)

Attitude心態(tài)

Skills技巧

Habit習(xí)慣瓷磚優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)人員的五大知識(shí)構(gòu)成1、熟練的產(chǎn)品知識(shí)（本品牌、競(jìng)爭(zhēng)品牌、可替代品）2、高超的推銷技巧（略）3、準(zhǔn)確的顧客分析能力(銷售心理學(xué)、肢體語(yǔ)言解密)4、區(qū)域樓盤數(shù)據(jù)庫(kù)（顧客的需求根源）5、家裝顧問(wèn)（色彩、家裝風(fēng)格、）銷售技巧是什么是以顧客需求為中心的是以產(chǎn)品知識(shí)為基礎(chǔ)的是以銷售技巧為手段的在銷售過(guò)程中答疑解惑的能夠隨機(jī)應(yīng)變的，提供不被顧客考住的一些公式式的答案注意：不是運(yùn)用這些技巧就一定能成功不是對(duì)所有的顧客都有效不是所有的成交都用到這些技巧導(dǎo)購(gòu)過(guò)程的八步分解第一步：觀察顧客第二步：接近顧客第三步：探查需求第四步：分析顧客第五步：積極推薦第六步：解答疑問(wèn)第七步：成交購(gòu)買第八步：售后服務(wù)第一步：觀察顧客看人數(shù)搭配：看年齡層：從穿著：從表情分析：從時(shí)間分析：一、看人數(shù)搭配：一個(gè)人：男人：直接購(gòu)買；同行查訪；工程采購(gòu)女人：閑逛；采購(gòu)兩個(gè)人：一男一女：購(gòu)買機(jī)會(huì)大；設(shè)計(jì)師帶業(yè)主兩男：設(shè)計(jì)師和業(yè)主；同行；工程兩女：成交幾率較小；同行三個(gè)人或者以上：一家三口：機(jī)會(huì)很大；閑逛兩男一女（兩女一男）：設(shè)計(jì)師和業(yè)主；朋友和業(yè)主二、從年齡層：年輕人：直接購(gòu)買；同行中年人：直接購(gòu)買老年人：閑逛；了解三、從穿著：職業(yè)裝：上班偷閑；同行；工程休閑裝：購(gòu)買；閑逛注意：不要從衣著上判斷顧客的購(gòu)買力四、從表情分析：眼神：張望；凝視；游蕩動(dòng)作：摸產(chǎn)品；看手表；量尺寸；要資料；記價(jià)格語(yǔ)氣：疑問(wèn)或是肯定，點(diǎn)頭或是搖頭五、從時(shí)間分析：星期一到星期五：閑逛；間接購(gòu)買；直接購(gòu)買星期六、日：早上、中午、下午、晚上：第二步：接近顧客1、個(gè)人接近法2、商品接近法3、服務(wù)接近法接觸顧客的時(shí)機(jī)長(zhǎng)時(shí)間注視回身翻看撫摸產(chǎn)品討論對(duì)比四處張望詢問(wèn)第三步：探查需求觀察動(dòng)作觀察表情做好準(zhǔn)備集中注意力適當(dāng)發(fā)問(wèn)了解需求不要單方面詢問(wèn)循序漸進(jìn)與商品展示交替進(jìn)行選擇產(chǎn)品引導(dǎo)需求介紹賣點(diǎn)試探第四步：分析顧客1、心理過(guò)程2、購(gòu)買動(dòng)機(jī)3、顧客性格1、心理過(guò)程12345……………6789…………注視/留意感到興趣聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡信任決定行動(dòng)滿足2、購(gòu)買動(dòng)機(jī)一般購(gòu)買動(dòng)機(jī)本能性動(dòng)機(jī)社會(huì)性動(dòng)機(jī)心理性動(dòng)機(jī)具體購(gòu)買動(dòng)機(jī)求實(shí)——低收入家庭主婦、老年顧客、城鄉(xiāng)購(gòu)買者求廉——低收入、節(jié)儉成性求便——事業(yè)型男性求安全——知識(shí)分子求美——青年男女、文藝界人士求優(yōu)——經(jīng)濟(jì)條件較好、素質(zhì)較高求名——實(shí)力、地位求新——經(jīng)濟(jì)條件較好的青少年、青年攀比——自我中心，爭(zhēng)強(qiáng)好勝嗜好——忠于品牌、鑒賞能力強(qiáng)3、顧客性格分析顧客類型慢性型（耐心選擇的顧客）耐心傾聽(tīng)，自信推介；不要催促購(gòu)買急性型（容易發(fā)脾氣的顧客）注意語(yǔ)言和態(tài)度的謙遜、親切、溫和注意動(dòng)作機(jī)敏，不讓顧客等待沉默型（不表露意見(jiàn)的顧客）從顧客的表情和動(dòng)作查知其喜好通過(guò)具體的提問(wèn)來(lái)誘惑，協(xié)助選擇商品顧客類型應(yīng)對(duì)方法饒舌型（喜歡多說(shuō)的顧客）不要打斷說(shuō)話，耐心的傾聽(tīng)；善于發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，將話題引導(dǎo)回推銷中。博識(shí)型（知識(shí)豐富的顧客）要善用“您真很專業(yè)！”這類贊美語(yǔ)發(fā)現(xiàn)其喜好進(jìn)行相應(yīng)推介權(quán)威型（自尊心很強(qiáng)的顧客）需要特別注意態(tài)度和語(yǔ)氣的謙遜溫和顧客類型應(yīng)對(duì)方法猜疑型（不容易信任人的顧客）通過(guò)提問(wèn)來(lái)把握顧客的疑問(wèn)點(diǎn)清楚的說(shuō)明理由和根據(jù)優(yōu)柔寡斷型（欠缺決斷力的顧客）以充分的理由說(shuō)明“這個(gè)很適合您”幫助顧客下決心購(gòu)買懦弱型（易受影響的顧客）用寧?kù)o沉著的態(tài)度接近顧客推介要讓顧客感到適合自己想法，同時(shí)也要讓他感到自信，肯定其選擇是明智的第五步：積極推薦質(zhì)量服務(wù)花色價(jià)格配套品牌信譽(yù)健康推薦原則：1、不要夸大產(chǎn)品功能，實(shí)事求是；2、不要使用過(guò)多術(shù)語(yǔ)；3、與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較時(shí)絕對(duì)不能貶低和誹謗其他產(chǎn)品；4、換位思考，多為顧客著想。推薦技巧：1、針對(duì)需求2、應(yīng)付多種需求并存3、了解需求和產(chǎn)品提示交替進(jìn)行4、注意調(diào)動(dòng)情緒5、應(yīng)變能力6、簡(jiǎn)明扼要7、順序說(shuō)明優(yōu)缺點(diǎn)8、語(yǔ)言通俗易懂9、鼓勵(lì)顧客觸摸10、讓顧客感受商品價(jià)值11、多介紹幾種款式12、介紹價(jià)格從低到高13、多用例證導(dǎo)購(gòu)的銷售技巧如何做好定向銷售如何滿足顧客需求如何備戰(zhàn)節(jié)假日如何利用對(duì)比法如何做好定向銷售

新品高端特價(jià)新品的銷售常見(jiàn)問(wèn)題：位置有限，新品不能出樣；上樣后引不起顧客的興趣；新品上板后賣的不理想；解決辦法：提前詢問(wèn)新品上市時(shí)間與推進(jìn)，了解新品的性能賣點(diǎn)及市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)；利用新品上市借機(jī)做促銷宣傳；新品上板后的產(chǎn)品設(shè)計(jì)；第六步：解答疑問(wèn)異議的原因：1、顧客方面2、導(dǎo)購(gòu)方面1、顧客方面：懷疑、抗拒新產(chǎn)品沒(méi)有及時(shí)購(gòu)買的打算產(chǎn)品與顧客的需求有差異因其他原因而猶豫

導(dǎo)購(gòu)員的原因：導(dǎo)購(gòu)的形象過(guò)分夸大產(chǎn)品性能用詞太專業(yè)道具選用不合適與顧客溝通不夠樣品展示失敗語(yǔ)氣咄咄逼人解答疑問(wèn)時(shí)的錯(cuò)誤行為：1、好勝心強(qiáng)、與顧客爭(zhēng)辯2、不屑一顧、高高在上3、過(guò)分悲觀4、哀求5、與同行的惡劣競(jìng)爭(zhēng)6、話術(shù)不統(tǒng)一如何處理價(jià)格異議錯(cuò)誤的處理方式：1、導(dǎo)購(gòu)員：這樣的價(jià)格還嫌貴，你到其他店里看看，你會(huì)發(fā)現(xiàn)價(jià)格都是一樣的。要不你買這個(gè)吧，比較便宜。2、導(dǎo)購(gòu)員：你是不是真的想要？如果真要的話我可以……3、導(dǎo)購(gòu)員：我們這里從來(lái)都不打折的。

正確的處理方式：1、緩兵之計(jì)2、說(shuō)理比較3、價(jià)格分?jǐn)?、轉(zhuǎn)移比較處理疑問(wèn)的原則：1、事前做好充分的準(zhǔn)備2、不要否定客戶3、給客戶留面子處理疑問(wèn)的方法：1、“對(duì)，但是”處理法2、忽視法3、同意與補(bǔ)償法4、反問(wèn)法5、借力打力法6、委婉處理法7、匯總法8、例證法9、演示示范法10、活用銷售工具法11、捷足先登法第七步：成交購(gòu)買渲染成交氣氛掌握成交信號(hào)促成交易成交氣氛的來(lái)源：輕松愉快的談笑氣氛贊美和夸獎(jiǎng)客戶對(duì)客戶適當(dāng)?shù)淖尣阶尶蛻粲小摆A”的感覺(jué)“欲擒故縱”的靈活運(yùn)用“僅此一次機(jī)會(huì)，時(shí)間有限”的營(yíng)造對(duì)產(chǎn)品的專業(yè)解說(shuō)巧妙化解客戶的反對(duì)意見(jiàn)成交信號(hào)的掌握：詢問(wèn)最低折扣詢問(wèn)售后服務(wù)和售后網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)要求配備贈(zèng)品說(shuō)話口氣由“疑惑反對(duì)”變?yōu)椤罢J(rèn)同”讓步型成交法利益誘導(dǎo)型成交法安心保證型成交法脅迫型成交法促成交易的方法：第八步：售后服務(wù)1、為什么要重視顧客的抱怨2、顧客產(chǎn)生抱怨的原因3、應(yīng)立即警覺(jué)的兩種抱怨模式4、處理顧客抱怨的方式5、處理顧客抱怨等于處理以下三個(gè)問(wèn)題6、處理顧客抱怨的十項(xiàng)要點(diǎn)7、處理顧客抱怨的步驟8、處理抱怨的三種策略9、如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生遇到抱怨的顧客，你應(yīng)該感謝他，因?yàn)樗牙悟}發(fā)向你，是你取得進(jìn)步的最好的機(jī)會(huì)!1、為什么要重視顧客的抱怨顧客抱怨為什么值得重視，請(qǐng)看以下數(shù)據(jù)：1）來(lái)抱怨的顧客只占全部顧客的5%-10%

，有意見(jiàn)而不抱怨的顧客80%左右不會(huì)再來(lái)，可是抱怨的事處理得好，有98%左右的顧客抱怨之后還會(huì)再來(lái)。2）平均一位非常滿意的顧客，會(huì)把為什么滿意告訴至少12個(gè)人，而這些人中，將有10個(gè)人左右，在產(chǎn)生同樣的需求時(shí)，會(huì)光顧滿意顧客贊揚(yáng)過(guò)的公司。3）一個(gè)非常不滿意的顧客，會(huì)把他的不滿告訴20個(gè)人以上，這些人中，在產(chǎn)生同樣需求的時(shí)候，幾乎不會(huì)光顧被批評(píng)過(guò)的服務(wù)惡劣的公司。4）．每開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶，其成本是保留老顧客的5倍以上，而流失一位老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)。5）.有95%以上的顧客表示，如果所遇問(wèn)題在現(xiàn)場(chǎng)即刻解決，他們不會(huì)發(fā)脾氣，并且絕大多數(shù)顧客表示，公司這樣做會(huì)得到他們的諒解。2、顧客產(chǎn)生抱怨的原因抱怨點(diǎn)產(chǎn)品品質(zhì)不佳。導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)不好或夸大產(chǎn)品質(zhì)素。產(chǎn)品使用說(shuō)明不詳細(xì)。服務(wù)不及時(shí)。安裝、維修人員技術(shù)水平不高。服務(wù)態(tài)度不佳。服務(wù)不規(guī)范。收費(fèi)不合理。打熱線電話找不到人，電話經(jīng)常不通。3、應(yīng)立即警覺(jué)的兩種抱怨模式口頭上直接不滿由表情、態(tài)度上呈現(xiàn)的間接抱怨4、處理顧客抱怨的方式正面負(fù)責(zé)的心態(tài)。

真正關(guān)心顧客的問(wèn)題，設(shè)身處地幫顧客著想：“如果我處在他的位置會(huì)希望他怎樣呢？”及時(shí)地、切切實(shí)實(shí)地為顧客解決問(wèn)題5、處理顧客抱怨等于處理以下三個(gè)問(wèn)題顧客的抱怨等于公司管理有不足之處解決顧客抱怨等于公司進(jìn)行自我完善顧客長(zhǎng)期抱怨一定會(huì)累及公司聲譽(yù)6、處理顧客抱怨的十項(xiàng)要點(diǎn).克制自己的情緒。.要有自己代表公司的感覺(jué)。.以顧客的立場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)。.從第三者的角度保持冷靜。.傾聽(tīng)。⑥.迅速第一。⑦.“誠(chéng)意”是對(duì)待顧客抱怨的最隹方案。⑧.就算是顧客的錯(cuò)，也要以讓顧客滿意為目標(biāo)來(lái)解決問(wèn)題。⑨.必須恢復(fù)顧客的信賴感。⑩.絕對(duì)不要與顧客為敵。7、處理顧客抱怨的步驟首先為給用戶造成不便道歉。集中精力，耐心而仔細(xì)的傾聽(tīng)。重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。將顧客的意思重新組合整理。通過(guò)詢問(wèn)的方式向顧客解釋。贏回顧客：賠償，給他意外的驚喜。追蹤，致謝，期望顧客繼續(xù)支持。8、處理抱怨的三種策略策略一：改變場(chǎng)地

當(dāng)不滿的顧客在專賣店大聲吵鬧時(shí)，會(huì)直接影響到周圍正在購(gòu)物的其它人，購(gòu)物氣氛也會(huì)隨之被破壞，其次還會(huì)影響店方本身，如果調(diào)解人員依然不能解決問(wèn)題時(shí)，最好換個(gè)場(chǎng)所，在一對(duì)一的商談場(chǎng)合，一定要冷靜而且誠(chéng)懇的向客人解釋并道歉。策略二：改變時(shí)間

改變場(chǎng)所、盡全力解決，若仍無(wú)法平息顧客的怨氣，最好的辦法就是取消今天的會(huì)談，并把它延遲到第二天，遇到這種情形，一定要誠(chéng)懇的問(wèn)出顧客的地址、電話，然后派人到顧客家中拜訪、道歉，以絕對(duì)的誠(chéng)意來(lái)博取顧客的諒解。當(dāng)不滿的顧客在專賣店內(nèi)與當(dāng)事導(dǎo)購(gòu)大聲吵鬧時(shí)，顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)本人的處理問(wèn)題的方式方法已經(jīng)有相當(dāng)大的不滿，最好換個(gè)其他人來(lái)解決，避免矛盾升級(jí)。策略三：撤換當(dāng)事人策略四：求助專賣店、公司、領(lǐng)導(dǎo)、售后

當(dāng)顧客極度憤怒時(shí)，通常不會(huì)相信服務(wù)人員的說(shuō)明，所以讓顧客知道你在請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)、公司來(lái)解決問(wèn)題,這會(huì)使顧客有受重視的感覺(jué)。9、如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生掌握產(chǎn)品使用方法、保養(yǎng)方法、使用注意事項(xiàng)，以便在產(chǎn)品銷售時(shí)為顧客提供更多的、正確的使用知識(shí)。了解一些產(chǎn)品常見(jiàn)故障和使用不當(dāng)造成的故障，以及簡(jiǎn)單的維修、維護(hù)辦法，當(dāng)遇到的簡(jiǎn)單問(wèn)題時(shí)隨時(shí)解決，減小不良影響。不要