微時(shí)代的危機(jī)管理

新環(huán)境下的挑戰(zhàn)達(dá)芬奇危機(jī)案例分析7月10日，在中央電視臺(tái)《每周質(zhì)量報(bào)告》播出，稱達(dá)芬奇的高價(jià)家具并非原產(chǎn)意大利，而是由廣東廠商代工，引發(fā)危機(jī)。節(jié)目結(jié)束后，多家媒體賬號(hào)根據(jù)央視的調(diào)查結(jié)果，在新浪微博中披露了達(dá)芬奇事件。重要媒體賬號(hào)的微博獲得了大量轉(zhuǎn)發(fā)鏈接7月11日，達(dá)芬奇首次通過(guò)微博公開回應(yīng)，宣布將于本周內(nèi)召開新聞發(fā)布會(huì)7月13日，達(dá)芬奇召開新聞發(fā)布會(huì)，CEO在發(fā)布會(huì)期間流淚被微博用戶諷刺為作秀7月14日，達(dá)芬奇用戶微博現(xiàn)身說(shuō)法，被大號(hào)轉(zhuǎn)發(fā)后引起致命危機(jī)鏈接7月18日，達(dá)芬奇通過(guò)微博發(fā)布致消費(fèi)者公開道歉信7月22日，達(dá)芬奇通過(guò)微博發(fā)布長(zhǎng)達(dá)63頁(yè)的致顧客公開信8月3日，達(dá)芬奇通過(guò)微博發(fā)布致媒體朋友溝通信，僅獲得少量轉(zhuǎn)發(fā)12月31日，財(cái)新新世界周刊特別報(bào)道《達(dá)芬奇案中案》，再次引發(fā)熱議鏈接微博危機(jī)公關(guān)回避網(wǎng)民質(zhì)疑，惡化危機(jī)達(dá)芬奇危機(jī)案例分析媒體賬號(hào)在其原有的媒體渠道，如網(wǎng)站、報(bào)刊雜志、電視廣播等地播報(bào)新聞后，會(huì)同時(shí)在微博上發(fā)布短評(píng)或新聞?wù)逆溄樱刮C(jī)事件傳播到更廣泛的人群中。媒體賬號(hào)長(zhǎng)期以來(lái)在線下所形成的影響力，隨著其入駐微博而轉(zhuǎn)移至線上，因此其微博發(fā)帖或轉(zhuǎn)發(fā)具有很強(qiáng)的傳播能力，極易引發(fā)除平媒廣電等傳統(tǒng)媒體渠道以外的二次危機(jī)。新浪財(cái)經(jīng)7月10日根據(jù)央視調(diào)查結(jié)果披露了達(dá)芬奇事件，獲得超過(guò)5,000次轉(zhuǎn)發(fā)。達(dá)芬奇于7月11日，首次通過(guò)其官方賬戶在微博上公開回應(yīng)。新浪評(píng)論7月14日分享了人民日?qǐng)?bào)對(duì)于達(dá)芬奇事件的時(shí)評(píng)文章媒體賬戶在微博上掀起二次傳播及討論高峰達(dá)芬奇危機(jī)案例分析未拿出充分證據(jù)，且溝通方式與微時(shí)代的特性脫節(jié)，步步惡化危機(jī)態(tài)勢(shì)2011年7月11日，第一次回應(yīng)達(dá)芬奇在微博中稱其國(guó)內(nèi)銷售的意大利品牌家居，均為原裝進(jìn)口。網(wǎng)民認(rèn)為達(dá)芬奇的微博回應(yīng)只是回避問(wèn)題，不肯承認(rèn)偽造，因此反對(duì)聲音48.74%，支持達(dá)芬奇的用戶僅占1.48%2011年7月13日，第二次回應(yīng)因網(wǎng)民已認(rèn)定達(dá)芬奇存在造假行為，并被其第一次官方態(tài)度的回應(yīng)惹惱，故達(dá)芬奇總經(jīng)理潘莊秀華在新聞發(fā)布會(huì)上否認(rèn)造假，當(dāng)場(chǎng)落淚時(shí)，大多數(shù)網(wǎng)民只是持譏諷態(tài)度。四川新聞中心發(fā)布的微博投票顯示，對(duì)該聲明持不相信態(tài)度的用戶上升至64.71%2011年7月18日，第三次回應(yīng)達(dá)芬奇改變公關(guān)口徑，不再聲稱自己沒(méi)有造假，而是通過(guò)微博致歉，稱正在開展內(nèi)部清查整頓，但未提及其被疑造假一事?；靥脩糁校瑑H有1.30%的網(wǎng)民贊揚(yáng)其勇于承擔(dān)責(zé)任，指責(zé)和憤怒的人數(shù)達(dá)72.30%2011年7月22日，第四次回應(yīng)達(dá)芬奇通過(guò)微博發(fā)布其長(zhǎng)達(dá)63頁(yè)的《致顧客公開信》，很不適合微博用戶碎片化的閱讀方式，僅有不足200次轉(zhuǎn)發(fā)，并未引起廣泛傳播。達(dá)芬奇危機(jī)案例分析意見領(lǐng)袖的觀點(diǎn)主導(dǎo)著微博輿論達(dá)芬奇于7月18日在其官方微博發(fā)表道歉聲明：達(dá)芬奇家居致消費(fèi)者公開道歉信】達(dá)芬奇家居虛心接受政府部門、媒體與社會(huì)公眾的監(jiān)督，并以開展內(nèi)部清查整頓工作。我們正在積極配合有關(guān)部門核實(shí)情況，對(duì)于企業(yè)自身問(wèn)題我們將依照相關(guān)法律法規(guī)承擔(dān)責(zé)任，決不推卸。我們?cè)俅握\(chéng)懇地向消費(fèi)者表達(dá)我們的歉意。此條微博共獲得1353次轉(zhuǎn)發(fā)，其中前十名意見領(lǐng)袖累積引起的轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)，占總轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)的48.19%前10名意見領(lǐng)袖的評(píng)論中，無(wú)一是正面贊揚(yáng)，且有7條都是對(duì)達(dá)芬奇的負(fù)面批評(píng)；真正擴(kuò)散出去的內(nèi)容，正是這些負(fù)面的意見。意見領(lǐng)袖及重要媒體賬號(hào)的觀點(diǎn)主導(dǎo)著微博輿論，甚至?xí)淖冊(cè)⒉﹥?nèi)容的調(diào)性達(dá)芬奇危機(jī)案例分析2012年1月，達(dá)芬奇透露，達(dá)芬奇家具又陷案中案涉嫌卷入央視記者敲詐案，而且此消息很有可能真的，但是這次危機(jī)對(duì)品牌的傷害是承重而又深遠(yuǎn)的體驗(yàn)環(huán)節(jié)如果你是你覺(jué)得達(dá)芬奇總經(jīng)理潘莊秀華，再給你一次機(jī)會(huì)，你會(huì)表達(dá)什么重點(diǎn)？有沒(méi)有一個(gè)全新的觀點(diǎn)或角度，可以有所化解？今天，達(dá)芬奇不想死，你建議還應(yīng)該做點(diǎn)什么？這就是我們企業(yè)面臨的輿情現(xiàn)狀所謂輿情，它是較多群眾關(guān)于社會(huì)中各種現(xiàn)象、問(wèn)題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒等等表現(xiàn)的總和簡(jiǎn)言之就是民眾態(tài)度社會(huì)化媒體的三大特點(diǎn)人人都有麥克風(fēng)，網(wǎng)絡(luò)成為情緒宣泄的平臺(tái)一個(gè)人也可以向世界吶喊：一項(xiàng)“低調(diào)、神秘“的中國(guó)最大的慈善機(jī)構(gòu)，由于一個(gè)三流小明星郭美美炫富的微博，而引起了軒然大波，引發(fā)了來(lái)自網(wǎng)民與社會(huì)各界、媒體的共同質(zhì)疑，紅十字會(huì)面臨著史無(wú)前例的信任危機(jī)。紅十字會(huì)面臨的危機(jī)并不是偶然，而是公眾對(duì)于紅十字會(huì)賬目不明所產(chǎn)生不滿情緒，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)積累的結(jié)果10當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境最新趨勢(shì)社會(huì)化媒體的三大特點(diǎn)人人都有麥克風(fēng)，企業(yè)輿情環(huán)境空前復(fù)雜暗箭也可能來(lái)自內(nèi)部：華為內(nèi)部?jī)擅麊T工爆出人事變更趨勢(shì)，信息經(jīng)媒體記者轉(zhuǎn)載，當(dāng)晚該信息迅速于微博、論壇等陣地散播。第二天傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)報(bào)道達(dá)1391篇。新聞963篇論壇17篇博客11篇微博400篇11當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境最新趨勢(shì)社會(huì)化媒體的三大特點(diǎn)政府公信力失靈，專家已成笑柄，公眾更相信草根從動(dòng)車組、重慶事件到最近深圳飆車案，政府的公信力已經(jīng)喪失殆盡，無(wú)論政府說(shuō)什么，公眾都質(zhì)疑聲一片。現(xiàn)在，最好笑的笑話就是磚家表示……12當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境最新趨勢(shì)權(quán)威公信力集體算是，背靠政府、專家大樹這招已失靈社會(huì)化媒體的三大特點(diǎn)隨著社會(huì)化媒體的出現(xiàn)，想通過(guò)刪帖，封鎖等途徑控制危機(jī)已經(jīng)成為過(guò)去式，否則政府也不會(huì)如此害怕微博，蒙牛等巨頭也不會(huì)成為眾矢之的。13當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境最新趨勢(shì)在微時(shí)代，封鎖已失效、禁言也失靈微時(shí)代的危機(jī)解析危機(jī)2.0的發(fā)展歷程2004微興起從2004年起，危機(jī)2.0是伴隨Web2.0的發(fā)展所誕生的危機(jī)，危機(jī)2.0隨社會(huì)化媒體的發(fā)展不斷發(fā)展和升級(jí)危機(jī)是指一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的事件。在網(wǎng)絡(luò)口碑的聲量中，令營(yíng)銷者無(wú)法忽略的，是網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面討論。這些負(fù)面內(nèi)容逐漸成為危機(jī)的來(lái)源，同時(shí)危機(jī)也通過(guò)網(wǎng)絡(luò)口碑被更加快速地傳遞。2009年微元年2009年被譽(yù)為微博元年，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)由此步入微時(shí)代。微時(shí)代的來(lái)臨讓每個(gè)網(wǎng)民都成為自媒體，每個(gè)人都可能成為消息的制造者和傳播者：公眾既是受眾，也是媒介。微博作為微時(shí)代傳播媒介的代表，已經(jīng)成為品牌營(yíng)銷溝通的重要平臺(tái)；同時(shí)，微博又在各類危機(jī)的爆發(fā)、傳播和升級(jí)中扮演起愈加重要的角色。企業(yè)如果運(yùn)用得當(dāng)可為其帶來(lái)巨大利益，反之亦可成為殺傷力巨大的武器，對(duì)企業(yè)的形象造成極大的危機(jī)，甚至帶來(lái)無(wú)法挽回的經(jīng)濟(jì)損失。2011微時(shí)代截止2011年12月底，微博用戶已占網(wǎng)民總數(shù)的近一半；社會(huì)化媒體發(fā)展進(jìn)入微時(shí)代。微時(shí)代危機(jī)，以微博為輻射核心的平臺(tái)，開始將觸角伸向現(xiàn)實(shí)生活的方方面面，并對(duì)于公關(guān)管理提出了全新的挑戰(zhàn)。微博在危機(jī)2.0中的角色微博成為危機(jī)2.0爆發(fā)、傳播和升級(jí)中的核心平臺(tái)微博的出現(xiàn)激活了現(xiàn)有的各類互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，構(gòu)建起一個(gè)以微博為關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng)“生態(tài)系統(tǒng)”，并形成相應(yīng)的“生態(tài)循環(huán)”在這個(gè)信息循環(huán)的過(guò)程中，一旦出現(xiàn)了與危機(jī)相關(guān)的內(nèi)容，通過(guò)“分享”功能，微博便能將散落在各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上的負(fù)面信息或危機(jī)導(dǎo)火索引入；其中，加以匯聚，并圍繞這些危機(jī)源頭，由意見領(lǐng)袖、機(jī)構(gòu)、品牌和個(gè)人用戶進(jìn)行傳播與互動(dòng)，同時(shí)在原始信息上進(jìn)行傳播、討論、“人肉”及內(nèi)容扭曲，進(jìn)一步形成新的觀點(diǎn)、話題等內(nèi)容，再經(jīng)由視頻網(wǎng)站、博客、論壇、傳統(tǒng)媒體等各類平臺(tái)，掀起新一輪的危機(jī)討論浪潮和輿論壓力。微博本身只是一個(gè)客觀的信息載體平臺(tái)，微時(shí)代危機(jī)的本質(zhì)和根源依然是人的思想和行為，一些事件發(fā)生后經(jīng)過(guò)具有影響力的意見領(lǐng)袖傳播擴(kuò)散并引起公眾的共鳴，從而引發(fā)對(duì)于企業(yè)或個(gè)人的集體聲討行為。隨著大量媒體開設(shè)官方微博，微時(shí)代的危機(jī)不再有明顯的線上和線下界限。傳統(tǒng)媒體和社會(huì)化媒體的熱門話題不僅互相對(duì)接，而且相互引用、報(bào)道。各類事故中，由微博用戶第一時(shí)間拍攝的事故現(xiàn)場(chǎng)照片，被傳統(tǒng)媒體作為一手材料用于報(bào)道中；重大事件，在被傳統(tǒng)媒體報(bào)道后，也迅速在社會(huì)化媒體平臺(tái)上進(jìn)行廣泛傳播，并引發(fā)持續(xù)熱議。傳統(tǒng)危機(jī)VS微時(shí)代危機(jī)肯德基老油事件肯德基老油危機(jī)事件經(jīng)過(guò)?8月8日，多家媒體賬號(hào)根據(jù)《證券日?qǐng)?bào)》的調(diào)查結(jié)果發(fā)布有關(guān)肯德基老油事件的微博?8月8日18:56，肯德基通過(guò)其官方微博進(jìn)行回應(yīng)?8月8日傍晚，其他媒體賬號(hào)轉(zhuǎn)載了肯德基的回應(yīng)?8月9日，工商衛(wèi)生部門對(duì)肯德基門店進(jìn)行檢查，視頻片段上傳至網(wǎng)絡(luò)引發(fā)討論高點(diǎn)鏈接，此后，由于沒(méi)有新的話題可供挖掘，關(guān)于肯德基該事件的微博討論量逐漸降低?8月17日，一些媒體開始報(bào)道“肯德基炸制薯?xiàng)l的油是7天換一次”，新的話題導(dǎo)致輿論小高點(diǎn)的產(chǎn)生，但影響力有限及肯德基事件，被網(wǎng)友發(fā)在微博上，引發(fā)一個(gè)輿論小高點(diǎn)，但同樣影響力有限自2011年8月7日至8月28日，該事件的新浪微博相關(guān)討論量共計(jì)29,313條。官方微博迅速澄清，及時(shí)平息流言肯德基老油事件肯德基官方回應(yīng)得體，處理及時(shí)鏈接嚴(yán)正聲明，基調(diào)客觀“《證券日?qǐng)?bào)》8月8日刊發(fā)的《肯德基后廚食品衛(wèi)生觸目驚心洋快餐監(jiān)管缺失存隱憂》一文中有多處事實(shí)不清、以偏概全、誤導(dǎo)消費(fèi)者的說(shuō)法，對(duì)此肯德基嚴(yán)正聲明如下”語(yǔ)氣誠(chéng)懇，就事論事“對(duì)于證券日?qǐng)?bào)這種沒(méi)有與肯德基做任何采訪和核實(shí)的行為，我們表示遺憾。這不僅傷害了肯德基的品牌聲譽(yù)；更重要的是誤導(dǎo)消費(fèi)者，傷害了他們對(duì)肯德基的信任和支持。我們誠(chéng)懇呼吁大家冷靜、客觀、理性看待此事，并愿意積極配合一切相關(guān)詢問(wèn)和調(diào)查?！庇欣碛袚?jù)，分析冷靜“肯德基有嚴(yán)格的烹飪油管理規(guī)定。每天都會(huì)過(guò)濾清除烹飪油中的食品殘?jiān)?，減少殘?jiān)鼘?duì)烹飪油品質(zhì)的影響；同時(shí)采用專用試紙監(jiān)控烹飪油的化學(xué)成分變化，一旦接近指標(biāo)要求限度，就會(huì)立刻廢棄，以確保烹飪油完全符合國(guó)家《食用植物油煎炸過(guò)程中的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》?！?月8日，媒體賬號(hào)在微博發(fā)布肯德基老油門新聞后，微博用戶聲音以抵制為主，聚焦于老油事件本身及肯德基內(nèi)部管理問(wèn)題的討論。及時(shí)、誠(chéng)懇、有理有據(jù)的官方微博回應(yīng)，以及員工和粉絲的積極支持，有助于在危機(jī)處理過(guò)程中傳遞正面的品牌聲音8月8日傍晚，肯德基通過(guò)其官方微博發(fā)布聲明進(jìn)行澄清后，其粉絲幫助轉(zhuǎn)發(fā)該微博，網(wǎng)民的聲音以支持為主，并對(duì)肯德基的公關(guān)舉措表示肯定；肯德基員工也在微博上表達(dá)對(duì)肯德基的支持總結(jié)及啟示微時(shí)代危機(jī)管理框架網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)至關(guān)重要品牌如果缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)，不了解其利益相關(guān)者在微博等社會(huì)化媒體上的言行舉止，在危機(jī)突發(fā)時(shí)就容易措手不及；只有密切監(jiān)測(cè)品牌的網(wǎng)絡(luò)口碑，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)，快速回應(yīng)?？系禄?dāng)天就在官網(wǎng)和官方微博上發(fā)布聲明，及時(shí)平息謠言；上海地鐵更是在事故發(fā)生后的30分鐘之內(nèi)就進(jìn)行事故報(bào)告和致歉。因此，只有在監(jiān)測(cè)中及時(shí)發(fā)現(xiàn)負(fù)面，快速處理問(wèn)題，才能防患于未然。品牌有必要建立及整合其自媒體資產(chǎn)相比以往的媒體進(jìn)行求證調(diào)查，互聯(lián)網(wǎng)及社會(huì)化媒體平臺(tái)的發(fā)展，為網(wǎng)民提供了更多可供交叉求證的信息來(lái)源。網(wǎng)民在無(wú)法得知確切消息，或者質(zhì)疑消息的準(zhǔn)確性是，便會(huì)傾向于“人肉搜索”，通過(guò)各種渠道尋求事件真相，并積極討論、推理和分享。在郭美美炫富等事件中，網(wǎng)民主動(dòng)參與并關(guān)注“人肉”過(guò)程，使得事件背后的紅十字會(huì)高管被牽涉其中，引發(fā)危機(jī)。品牌可以借鑒肯德基引用內(nèi)部管理?xiàng)l例并且有員工發(fā)微博澄清的處理方式，主動(dòng)提供能證明其聲明的材料，使其解釋說(shuō)明具備可信度，也杜絕別有居心的傳聞和不實(shí)爆料。重視對(duì)意見領(lǐng)袖的關(guān)系維護(hù)網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖及媒體賬號(hào)，如微博名人羅永浩、地產(chǎn)高管任志強(qiáng)，或財(cái)經(jīng)類、新聞?lì)愔匾⒉┟襟w賬號(hào)等，在微博平臺(tái)也具備重要影響力，聚集起一群樂(lè)于轉(zhuǎn)發(fā)其意見的粉絲；因此，意見領(lǐng)袖和媒體賬號(hào)的觀點(diǎn)容易主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，并加劇危機(jī)的擴(kuò)散。達(dá)芬奇事件中，媒體賬號(hào)成為危機(jī)擴(kuò)散的傳播主力。準(zhǔn)確理解網(wǎng)民情緒，并制定相應(yīng)溝通信息和方式網(wǎng)民感到不被品牌重視或尊重時(shí)，容易將不滿情緒帶入危機(jī)傳播過(guò)程中，使危機(jī)升級(jí)；品牌若未能準(zhǔn)確了解網(wǎng)民負(fù)面情緒的來(lái)源，就在微博上主觀、草率發(fā)布的回應(yīng)，極易惡化危機(jī)態(tài)勢(shì)。因此，當(dāng)達(dá)芬奇家居在微博回應(yīng)時(shí)避重就輕、沒(méi)有擺出誠(chéng)懇合作的態(tài)度，甬溫線事故發(fā)言人稱“不管你信不信，反正我是信了”，使得網(wǎng)民由質(zhì)疑轉(zhuǎn)為不滿、憤怒，甚至將社會(huì)情緒帶入危機(jī)傳播中，使危機(jī)事件升級(jí)；反之，潘石屹洞察出網(wǎng)民背后的憤怒并非針對(duì)自己，而是對(duì)高房?jī)r(jià)的不滿，因此在回應(yīng)中表示對(duì)此的理解；上海地鐵面對(duì)網(wǎng)民對(duì)事故的憤怒，進(jìn)行致歉和再次致歉。因此，品牌只有在洞察到網(wǎng)民的情感和根本訴求時(shí)，才能獲得良好反饋?；貞?yīng)方式應(yīng)符合微博傳播的特性，盡量簡(jiǎn)短清晰。公關(guān)回應(yīng)冗長(zhǎng)或避重就輕，會(huì)削弱其預(yù)期的傳播效果。達(dá)芬奇撰寫了長(zhǎng)達(dá)63頁(yè)的解釋不符合微時(shí)代網(wǎng)民碎片化的信息獲取習(xí)慣，紅十字會(huì)數(shù)次發(fā)表微博但均未談及其與郭美美的關(guān)系；這些公關(guān)回應(yīng)都沒(méi)有適應(yīng)微時(shí)代傳播的特性。反之，肯德基在發(fā)布有理有據(jù)的嚴(yán)正聲明后，不再繼續(xù)回應(yīng)，因此媒體后期的報(bào)道也未能引發(fā)危機(jī)；上海地鐵事故當(dāng)晚發(fā)布了一條調(diào)查結(jié)果的微博，此后不再有質(zhì)疑追問(wèn)的討論浪潮?？梢姡绾卧谖⒉┑?40字?jǐn)?shù)限制下。微時(shí)代危機(jī)管理框架Care關(guān)心從公眾利益出發(fā)，體現(xiàn)企業(yè)的關(guān)切之情Communication溝通整合傳播渠道，及時(shí)、準(zhǔn)確地向公眾溝通信息Control控制遵循快速反應(yīng)原則，及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展危機(jī)危機(jī)管理核心原則3C仍然適用微時(shí)代危機(jī)管理框架預(yù)防Preparation1.建立危機(jī)監(jiān)控機(jī)制，聽取網(wǎng)絡(luò)口碑的討論：對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)負(fù)面內(nèi)容和來(lái)源，及時(shí)解決。同時(shí)也通過(guò)監(jiān)測(cè)了解網(wǎng)絡(luò)文化和網(wǎng)民行為的變化。2.建立自媒體平臺(tái)，維護(hù)自媒體資產(chǎn)：擁有網(wǎng)上的話語(yǔ)渠道，如官網(wǎng)，官微，官博等，學(xué)習(xí)微時(shí)代的溝通方式，與公眾或主要利益相關(guān)者溝通。3.制定企業(yè)員工微時(shí)代網(wǎng)絡(luò)行為規(guī)范。4.與相關(guān)意見領(lǐng)袖、重要媒體建立良好互動(dòng)關(guān)系。處理Responding1.快速反應(yīng)，找到真正的問(wèn)題所在，快速?zèng)Q策，采取行動(dòng)（不能光說(shuō)不做），遏制問(wèn)題的滋長(zhǎng)。2.要充分考慮情感因素，考慮不斷變化的網(wǎng)絡(luò)文化。3.重視意見領(lǐng)袖的看法與感受。4.采用新的數(shù)字技術(shù)進(jìn)行整合傳播。5.重視基層員工的聲音，他們?cè)谏缃幻襟w上的發(fā)言對(duì)危機(jī)處理的成敗至關(guān)重要?；謴?fù)Recovery1.展示新的方向:新的規(guī)章制度，新的程序，如何保證問(wèn)題不再次發(fā)生。2.通過(guò)對(duì)危機(jī)事件的反思，優(yōu)化組織內(nèi)部應(yīng)對(duì)微時(shí)代危機(jī)的處理流程、組織結(jié)構(gòu)，從而更好地應(yīng)用社會(huì)化媒體平臺(tái)進(jìn)行信息溝通。微時(shí)代危機(jī)信息管理要求新轉(zhuǎn)變新工具上百萬(wàn)網(wǎng)站中發(fā)現(xiàn)信息……上百萬(wàn)相關(guān)信息中找到負(fù)面……上千條負(fù)面中找到重大危機(jī)……幾十條重大危機(jī)快速處理……

下午15：30XXX，您好:

輿情方面：

今日監(jiān)測(cè)信息總量5000條，負(fù)面數(shù)量200條，負(fù)面率4%。其中127條不需處理，其余73條已做沉貼處理，67條已沉至第5頁(yè)后，剩余6條1小時(shí)后沉貼到位。

網(wǎng)站首頁(yè)疑似重大負(fù)面3條，建議追蹤?，F(xiàn)階段共追蹤疑似負(fù)面15個(gè)，12個(gè)可以排除爆發(fā)可能。

媒體方面：200核心頻道中僅天涯--IT業(yè)界負(fù)面率超標(biāo)，已經(jīng)開始干預(yù)，另，通過(guò)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)百度IT吧下人群較多，建議加入核心頻道監(jiān)控中。

搜索引擎方面：48個(gè)核心關(guān)鍵詞下，”XX怎么樣”下首頁(yè)出現(xiàn)負(fù)面，建議新浪科技頻道發(fā)新聞優(yōu)化處理。

整體評(píng)價(jià)，安全！全網(wǎng)信息實(shí)時(shí)監(jiān)控核心頻道首頁(yè)負(fù)面率搜索引擎首頁(yè)負(fù)面率實(shí)時(shí)沉貼處理只要是危機(jī)，一旦發(fā)生后，處理的成本都是極高，而且效果往往難以盡如任意，所以處理危機(jī)最好的方式永遠(yuǎn)是把危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)如果我們工作變成這樣信息抓取內(nèi)容抓取中文語(yǔ)義分析負(fù)面分級(jí)回復(fù)沉降情景模擬：由一位網(wǎng)友說(shuō)起…位置抓取標(biāo)題、內(nèi)容、位置、發(fā)布KOL、是否315追蹤稀釋上午9：30發(fā)表不利于品牌的言論抓取技術(shù)中文分詞庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)庫(kù)QA庫(kù)稀釋庫(kù)信息入庫(kù)上午11：00信息分析，進(jìn)行標(biāo)識(shí)（上午11：01）報(bào)警重大負(fù)面信息負(fù)面超標(biāo)頻道負(fù)面超標(biāo)關(guān)鍵詞網(wǎng)友：李剛上午11：10上午11：12下午13：30沉至5頁(yè)后上午11：10追蹤開始，連續(xù)7天上午12：10稀釋完畢三位一體快速發(fā)現(xiàn)快速預(yù)警快速處理輿情管理方法1.全網(wǎng)信息監(jiān)控3.輿情分級(jí)5.工作匯報(bào)1.線上回復(fù)2.位置下沉2.輿情分析4.回應(yīng)干預(yù)日?qǐng)?bào)（全面）周報(bào)（結(jié)論）月報(bào)（發(fā)現(xiàn)）1.輿情報(bào)告2.消費(fèi)者洞察報(bào)告3.媒體研究報(bào)告3.信息稀釋即時(shí)匯報(bào)（快速）針對(duì)客戶個(gè)性化的稀釋數(shù)據(jù)庫(kù)全網(wǎng)內(nèi)容監(jiān)控核心媒體位置監(jiān)控引擎核心詞前5頁(yè)負(fù)面率監(jiān)控全國(guó)10萬(wàn)KOL監(jiān)控500家投訴頻道重點(diǎn)監(jiān)控智能負(fù)面追蹤基于中國(guó)網(wǎng)絡(luò)的中文語(yǔ)義分析線上QA回復(fù)系統(tǒng)輿情管理工作流程輿情監(jiān)測(cè)傳統(tǒng)紙媒人工監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)IT工具論壇：8000個(gè)新聞：4000個(gè)站點(diǎn)博客：主流55個(gè)博客站點(diǎn)知道：5個(gè)知道網(wǎng)站微博：新浪、騰訊、搜狐、網(wǎng)易微博等搜索引擎：10個(gè)視頻：15個(gè)排行榜：IT（300個(gè)）、汽車（500）產(chǎn)品庫(kù)、圈子：個(gè)性化添加監(jiān)測(cè)：全網(wǎng)信息監(jiān)測(cè)，7大類媒體（實(shí)時(shí)抓取，每日抓取上百萬(wàn)條數(shù)據(jù)）輿情預(yù)警能力升級(jí)對(duì)國(guó)內(nèi)重點(diǎn)網(wǎng)站首頁(yè)進(jìn)行監(jiān)控，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)上首頁(yè)負(fù)面，為負(fù)面處理提供依據(jù)2011-5-71:55:00此條信息在網(wǎng)站首頁(yè)上首頁(yè)重大負(fù)面報(bào)警預(yù)警指標(biāo)一：網(wǎng)站首頁(yè)（1980個(gè)網(wǎng)站首頁(yè)，負(fù)面到達(dá)首頁(yè)快速預(yù)警）意見領(lǐng)袖淡定哥大雄妮妮魚想吻落塵隨風(fēng)寂寞來(lái)襲巫婆路過(guò)人間獨(dú)舞繁華對(duì)名人言論進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)名人口中的我們姓名性別所在行業(yè)影響力日常關(guān)注對(duì)HP親和度負(fù)面超標(biāo)KOL報(bào)警預(yù)警指標(biāo)二：名人監(jiān)控（國(guó)內(nèi)10萬(wàn)個(gè)名人負(fù)面言論，快速預(yù)警）針對(duì)315相關(guān)頻道的特別監(jiān)控，防止投訴惡化預(yù)警指標(biāo)三：3.15專題（500個(gè)投訴專向頻道，快速預(yù)警）XX貼吧信息所有監(jiān)控頻道首頁(yè)負(fù)面率針對(duì)XX企業(yè)品牌形象，監(jiān)測(cè)核心媒體頻道首頁(yè)負(fù)面率情況，判斷輿情狀況不達(dá)標(biāo)達(dá)標(biāo)負(fù)面超標(biāo)頻道報(bào)警預(yù)警指標(biāo)四：核心頻道首頁(yè)負(fù)面超標(biāo)預(yù)警（定制頻道）監(jiān)控關(guān)鍵詞首頁(yè)、前3頁(yè)、前5頁(yè)負(fù)面率是否達(dá)標(biāo)通過(guò)關(guān)鍵詞監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)核心關(guān)鍵詞下負(fù)面情況負(fù)面超標(biāo)關(guān)鍵詞報(bào)警預(yù)警指標(biāo)五：搜索引擎核心關(guān)鍵詞負(fù)面超標(biāo)預(yù)警（定制關(guān)鍵詞）通過(guò)負(fù)面信息追蹤，了解負(fù)面的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)警指標(biāo)六：重大負(fù)面追蹤疑似爆發(fā)預(yù)警（7*24小時(shí)，每小時(shí)一追蹤）網(wǎng)絡(luò)輿情處理一覽針對(duì)不同媒體、負(fù)面的嚴(yán)重性、及時(shí)有效的處理負(fù)面信息的3個(gè)基本階段論壇新聞評(píng)論區(qū)微博視頻評(píng)論區(qū)博客評(píng)論區(qū)發(fā)現(xiàn)負(fù)面，2小時(shí)內(nèi)一次性沉至5頁(yè)后（特殊網(wǎng)站除外）評(píng)論稀釋、平衡正負(fù)聲音，1小時(shí)全部到位發(fā)布正面信息、平衡正負(fù)聲音，1小時(shí)全部到位評(píng)論稀釋、平衡正負(fù)聲音，1小時(shí)全部到位評(píng)論稀釋、平衡正負(fù)聲音，1小時(shí)全部到位回復(fù)下沉稀釋處理方法介紹1.全網(wǎng)信息監(jiān)控3.輿情分級(jí)5.輿情報(bào)告2.輿情分析4.輿情干預(yù)ABACAABABCCABBCBCC嚴(yán)重級(jí)別沉貼、稀釋正面引導(dǎo)、撤稿沉貼正面引導(dǎo)、沉貼正面引導(dǎo)、撤稿、轉(zhuǎn)移注意力沉貼、稀釋正面引導(dǎo)、沉貼、稀釋、轉(zhuǎn)移注意力沉貼、稀釋、撤稿、轉(zhuǎn)移注意力撤稿、轉(zhuǎn)移注意力每天匯報(bào)處理情況每天匯報(bào)監(jiān)測(cè)情況web平臺(tái)實(shí)時(shí)更新每天報(bào)告兩次每周匯報(bào)總結(jié)web平臺(tái)實(shí)時(shí)更新5天/周*12小時(shí)/天*4次/天（郵件匯報(bào)）處理策略：負(fù)面分級(jí)化處理方法及匯報(bào)方式預(yù)警類型官方網(wǎng)站重點(diǎn)媒體首頁(yè)嚴(yán)重負(fù)面普通頁(yè)面無(wú)理取鬧惡意攻擊關(guān)鍵詞搜索頁(yè)面企業(yè)貼吧負(fù)面話題類型中等負(fù)面中等負(fù)面低級(jí)負(fù)面CCCBCABABBBCACABAA政策法規(guī)、高層、企業(yè)誠(chéng)信負(fù)面分級(jí)方法負(fù)面等級(jí)負(fù)面類型處理策略嚴(yán)重負(fù)面核心網(wǎng)站出現(xiàn)企業(yè)違法亂紀(jì)信息撤稿沉貼核心網(wǎng)站出現(xiàn)售后投訴信息企業(yè)貼吧關(guān)鍵詞區(qū)域出現(xiàn)違法惡性信息中等負(fù)面核心媒體出現(xiàn)無(wú)理取鬧信息沉貼稀釋企業(yè)貼吧關(guān)鍵詞區(qū)域出現(xiàn)售后投訴信息普通頁(yè)面出現(xiàn)違法亂紀(jì)信息低級(jí)負(fù)面企業(yè)貼吧關(guān)鍵詞區(qū)域出現(xiàn)無(wú)理取鬧式信息稀釋正面引導(dǎo)普通頁(yè)面出現(xiàn)售后投訴信息普通頁(yè)面出現(xiàn)無(wú)理取鬧信息把負(fù)面信息分成三大類（嚴(yán)重、中等、低階），9細(xì)類。進(jìn)行差異化的處理。負(fù)面差異化處理舉例通過(guò)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，第一時(shí)間在各個(gè)社會(huì)化媒體當(dāng)中發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求（咨詢問(wèn)題），再結(jié)合HP品牌特點(diǎn)予以對(duì)應(yīng)的回復(fù)，直接消除和降低負(fù)面信息的影響。回復(fù)內(nèi)容是XX一項(xiàng)核心技術(shù)……XXX的云計(jì)算是什么?品牌話題回應(yīng)產(chǎn)品話題回應(yīng)處理：回復(fù)（應(yīng)用于微博、論壇、貼吧、知道、博客）論壇負(fù)面1小時(shí)之內(nèi)下沉（特殊網(wǎng)站例外）首頁(yè)5頁(yè)后沉帖：減少負(fù)面信息曝光率處理：負(fù)面信息位置下沉（應(yīng)用