外場工作流程教案版課件

外場工作流程教案版2023/7/27外場工作流程教案版服務(wù)作業(yè)流程(上)：

外場工作流程教案版服務(wù)作業(yè)流程(下)：

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參．服務(wù)流程作業(yè)說明作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)動作標(biāo)準(zhǔn)口語注意事項(xiàng)迎賓準(zhǔn)備打開包廂空調(diào)、燈光及電視、電腦電源。（由樓長執(zhí)行或安排外場執(zhí)行）準(zhǔn)備無線麥克風(fēng)、菜單。面對樓梯或電梯口，面帶微笑，彎腰鞠躬90度，目迎客人。

您好！歡迎光臨！阿波羅?。ń哟龓Э蜕蠘墙榻B前或顧客自行上樓時(shí)）接待人員口語:迎賓你好這位是×××包廂的×先生/小姐。(迎賓引導(dǎo)后，接待人員鞠躬目送客人:祝您消費(fèi)愉快!)×先生/小姐、您的包廂安排好了。是×××包廂，麻煩這邊請。

帶客前先了解顧客姓氏，并開始稱呼,客人的姓氏。注意盡量將已到之客人一次帶入包廂，不要漏帶了客人。外場工作流程教案版

參．服務(wù)流程作業(yè)說明作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)動作標(biāo)準(zhǔn)口語注意事項(xiàng)環(huán)境介紹標(biāo)準(zhǔn)指引手勢讓客人了解方向，走于客人前方約1至2步距離。介紹重點(diǎn)及動作需按包廂實(shí)際位置作順序的調(diào)整。各位來賓好！前方是超市的位置?；瘖y室在××方向。(豪華大包廂的化妝室在包廂內(nèi),豪華大包廂的化妝室口語:這是您專屬的化妝室)這是離您包廂最近安全出口或安全出口在×××方向介紹指引講話須清晰，不要太快眼睛須看著顧客，不可自言自語，并隨時(shí)注意客人腳步是否跟上

環(huán)境介紹重點(diǎn)：超市、化妝室及安全出口，其它介紹重點(diǎn)，則依各店之配置。（例如：燒烤區(qū)、熱食區(qū)..等）

若豪華大包廂化妝室在包廂內(nèi)時(shí)，則在包廂介紹之設(shè)備介紹時(shí)最后介紹說明。

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參．服務(wù)流程作業(yè)說明作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)動作標(biāo)準(zhǔn)口語注

意

事

項(xiàng)引導(dǎo)購物產(chǎn)品介紹標(biāo)準(zhǔn)指引手勢讓客人了解負(fù)責(zé)購物專員?！料壬?小姐您好!這位是您的購物專員，稍后將由他協(xié)助您選購請問現(xiàn)在要先至超市購物嗎?是:購物專員:×先生/小姐您好!超市麻煩這邊請,小心臺階!否:迎賓人員:×先生/小姐您好!那包廂麻煩這邊請!產(chǎn)品促銷介紹以超市產(chǎn)品或相關(guān)個(gè)性商品為主，餐飲商品為輔。

若顧客先至超市購物：迎賓人員需隨后確認(rèn)顧客所點(diǎn)購之品項(xiàng),準(zhǔn)備餐具。若顧客先不至超市購物：則先將顧客引導(dǎo)進(jìn)包廂。

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參．服務(wù)流程作業(yè)說明包廂介紹(一)設(shè)備介紹指引客人至該包廂后，開門并站于門邊請客人先行進(jìn)入，并請顧客入座。先將物品先置于桌上，介紹包廂設(shè)備(平面圖、空調(diào)、燈光、MIC、衣柜、電腦系統(tǒng)、服務(wù)鈴、卡歌鈴等)，以標(biāo)準(zhǔn)指引手勢讓客人了解相關(guān)設(shè)備位置，并盡量采蹲姿介紹。

各未來賓請坐。各位來賓好！這是您的包廂。門的后方是樓層平面圖提供您參考。請問空調(diào)溫度與燈光合適嗎？我們這間包廂是帶有氧吧系統(tǒng)的，可以將新鮮氧氣輸入到包廂里，保證包廂內(nèi)的新鮮空氣，而且抽煙身上沒有味道?！料壬?小姐您好!這是您的麥克風(fēng)請?jiān)囈?。墻壁上有衣鉤或這邊有衣柜可供你掛衣服和放包包。有使用過我們的電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)嗎？需要為您介紹電腦點(diǎn)歌的操作方式嗎？那面版及兩側(cè)墻上有服務(wù)鈴與切歌鈴供您使用。動作時(shí)注意站立位置，勿擋住電視、電腦畫面，影響顧客操作。

套麥克風(fēng)套時(shí)可邊做動作邊介紹包廂消費(fèi)價(jià)格，后再請客人：試音→衣柜→介紹電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)→點(diǎn)餐促銷與代購。

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參．服務(wù)流程作業(yè)說明包廂介紹(三)點(diǎn)餐促銷與代購(a)將菜單打開至主打商品，交至客人手中。

告知客人此時(shí)有什么促銷活動，促銷餐點(diǎn)及小菜。并詢問是否需要為其點(diǎn)餐，需要→手寫單。（見后促銷技巧）

×先生/小姐您好!這是本公司的菜單，請您參考。目前本公司有××優(yōu)惠活動，很劃算(很不錯(cuò))

您可以試試看。（此時(shí)促銷介紹：以餐飲為主，超市或相關(guān)個(gè)性商品為輔）點(diǎn)購餐點(diǎn)＞您點(diǎn)購的餐點(diǎn)是：××（產(chǎn)品），×份、××（產(chǎn)品），×份點(diǎn)購超商產(chǎn)品＞您點(diǎn)購的超商產(chǎn)品是：××（產(chǎn)品），×份、××（產(chǎn)品），×份，……?！料壬?小姐您好!超商產(chǎn)品需預(yù)先結(jié)帳，共計(jì)××元。收您××元，請稍后，我們將有專人為您送進(jìn)包廂。（後續(xù)）遞送菜單時(shí)用雙手遞送。優(yōu)惠活動說明，依各店促銷口語?？腿巳缫c(diǎn)餐，應(yīng)主動幫客人點(diǎn)購，并記好產(chǎn)品名稱、數(shù)量、金額。點(diǎn)完餐或超市產(chǎn)品須重復(fù)一遍，再次確認(rèn)。避免造成后續(xù)困擾。點(diǎn)購超市產(chǎn)品需先收錢，再至超市點(diǎn)購與結(jié)帳。餐點(diǎn)則合包廂費(fèi)一起結(jié)算。

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參．服務(wù)流程作業(yè)說明包廂介紹(三)點(diǎn)餐促銷與代購(b)以蹲姿于計(jì)算機(jī)前方為顧客點(diǎn)選第一首歌曲。面向客人，90度鞠躬后退至門口，退出門外，并輕輕將門帶上。您也可以使用點(diǎn)餐單，勾選您喜歡的餐點(diǎn)或超商產(chǎn)品，按服務(wù)鈴將會有專人為您代購?，F(xiàn)在由我為您點(diǎn)第一首歌好嗎？(若此時(shí)顧客若尚未點(diǎn)歌)×先生/小姐您好!請問現(xiàn)在需要至超市購物嗎?(如顧客直接進(jìn)包廂且無點(diǎn)購任何超市產(chǎn)品時(shí)再說明告知)

稍后如需任何服務(wù)請按面版及兩側(cè)墻上服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快！

顧客要至超市購物時(shí)，需主動開門引導(dǎo)至超市購物。（指引開門速度要快）

進(jìn)入包廂時(shí)：先鞠躬再說話，退出包廂時(shí)：先說話再鞠躬。外場工作流程教案版

參．服務(wù)流程作業(yè)說明送餐或送超商產(chǎn)品核對出餐與所點(diǎn)是否符合。檢視份量、品質(zhì)及餐具備品是否齊全敲門稍候2秒后進(jìn)入包廂將餐點(diǎn)或超商產(chǎn)品放依標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)至桌上。（餐具備品擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)請參照附件三）詢問那一位客人點(diǎn)用什么餐，并將該餐點(diǎn)送至客人面前，拆筷子（套）請客人用餐。送完餐后，再次確認(rèn)餐飲是否送齊。面向客人，45度鞠躬后退至門口，退出門外，并輕輕將門帶上。

很抱歉！打擾了！為您送餐（或超商產(chǎn)品。）請問×××（產(chǎn)品）是哪一位貴賓點(diǎn)的？請趁熱使用您點(diǎn)的餐尚有××未到，目前正由廚師為您烹調(diào)，尚須×分鐘，馬上為您送來。（餐飲未送齊時(shí)）您點(diǎn)的餐點(diǎn)都已經(jīng)上齊，不知是否還有遺漏或加點(diǎn)的餐點(diǎn)呢？（餐飲送齊時(shí)）稍后如需任何服務(wù)請按服務(wù)鈴，祝您用餐愉快！廚吧通知出餐時(shí)，應(yīng)盡快出餐，以免餐飲變冷。端餐時(shí)請小心，不要打翻了！送餐時(shí)須注意站立位置，切勿擋住客人視線。主動告知顧客尚未送達(dá)的餐點(diǎn)為何？還需要多久？若為最后一份餐點(diǎn)，主動告知所有餐點(diǎn)皆以上齊。是否有漏點(diǎn)到的或還需加點(diǎn)些什么。順手清理桌面，進(jìn)包廂不可空手而歸，若有拿餐具時(shí)可免鞠躬，點(diǎn)頭示意即可

。外場工作流程教案版

參．服務(wù)流程作業(yè)說明顧客服務(wù)服務(wù)鈴響，30秒內(nèi)進(jìn)入包廂敲門稍候2秒后進(jìn)入包廂客人反應(yīng)一些問題見（『伍．狀況處理』）面向客人，退出門外，并輕輕將門帶上。很抱歉！打擾了！請問我能為您效勞嗎？請稍候，我們立即為您處理。稍后如需任何服務(wù)請按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快！須進(jìn)入包廂，并輕輕將門帶上。不論反應(yīng)事項(xiàng)或處理結(jié)果，需其它單位協(xié)助者，務(wù)必告知及掌控?？腿朔磻?yīng)問題需在3分鐘內(nèi)給予回復(fù)具體的處理狀況。外場工作流程教案版

參．服務(wù)流程作業(yè)說明巡房服務(wù)準(zhǔn)備托盤、煙灰缸。先敲門，約候2秒后才推門進(jìn)入。巡房四大重點(diǎn)：1.說明來意：2.清理桌面：收拾桌面、更換紙巾(沒有拆封者則不需更換)、更換煙灰缸(注一)。3.關(guān)心顧客：主動了解客人消費(fèi)狀況，并立即協(xié)助處理改善。4.促銷餐點(diǎn)：二次促銷餐點(diǎn)(注二)面向客人，退至門口90度鞠躬后，退出門外，并輕輕將門帶上。很抱歉！打擾了！為您清理一下桌面。（若為豪華大包廂以上房則需加入：及稍后為您整理化妝室）

請問放歌順利嗎？音響效果是否滿意？餐飲符合您的口味嗎？服務(wù)上是否還有需要加強(qiáng)的地方呢？（邊清潔邊說明）

請問還需要加點(diǎn)餐飲嗎？(運(yùn)用促銷技巧)否：稍后如有需要可以按服務(wù)鈴，會有專人為您代購。稍后如需任何服務(wù)請按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快！時(shí)機(jī)：送餐后30分鐘后及每整點(diǎn)一次。若有點(diǎn)酒，將空酒瓶整理集中于電視桌旁或攜出包廂。（若客人所點(diǎn)物品已結(jié)過帳）若客人有任何意見或需求，應(yīng)立即響應(yīng)，或告知干部處理。3分鐘內(nèi)處理改善，10分鐘后追蹤改善狀況。若有拿餐具時(shí)可免鞠躬，點(diǎn)頭示意即可。

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參．服務(wù)流程作業(yè)說明作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)動作標(biāo)準(zhǔn)口語注意事項(xiàng)清潔短打如后其它作業(yè)之清潔短打敘述。依實(shí)際發(fā)生狀況運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)口語。執(zhí)行原則：隨時(shí)注意顧客動向，切勿影響顧客消費(fèi)。四、清潔短打1.主旨：standby之空檔，需充份利用時(shí)間做重點(diǎn)清潔，保持外圍環(huán)境（化妝室）清潔。2.時(shí)機(jī)：(1)每隔半小時(shí)一次 (2)不符合標(biāo)準(zhǔn)立即短打3.項(xiàng)目：(1)男女化妝室(2)走道壁燈(3)外場畫框(4)樓梯(5)緊急照明燈(6)木質(zhì)美耐板(7)地板掃拖(8)外場通風(fēng)口(9)消防栓、滅火器(10)直立式煙灰缸(11)掃具間整理（12）電梯外場工作流程教案版

參．服務(wù)流程作業(yè)說明四、清潔短打4.化妝室清潔短打項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)：(1)洗手臺、鏡面無水漬。(2)水龍頭手把明亮。(3)小便斗均有蓮花蓋及三角星（除臭丸）配備標(biāo)準(zhǔn)，無異味異物。(4)煙灰缸無煙灰煙蒂。(5)大垃圾桶內(nèi)垃圾不超過1/2，小垃圾桶無垃圾。(6)馬桶上無腳印﹑異物。(7)地板干燥。(8)擦手紙&洗手乳1/2以上。(9)衛(wèi)生紙卷筒余留厚度→大卷約1cm以上。(10)不能有異味。(檢查芳香機(jī)功能是否正常)外場工作流程教案版

參．服務(wù)流程作業(yè)說明作業(yè)

標(biāo)準(zhǔn)動作

標(biāo)準(zhǔn)口語

注意事項(xiàng)

買單

敲門稍候2秒后進(jìn)入包廂。確定買單時(shí)間點(diǎn)。詢問有無任何優(yōu)惠活動。詢問餐飲是否送齊及還要點(diǎn)餐否。面向客人，退至門口90度鞠躬后，退出門外，并輕輕將門帶上。很抱歉！打擾了！請問我能為您效勞嗎？請問要買到幾點(diǎn)幾分？先生/小姐，請問有沒有任何優(yōu)惠？請問您點(diǎn)的餐飲是否都已送齊？還需不需要再加點(diǎn)其它餐飲呢？請您稍候，我們將由專人為您買單。稍候如需任何服務(wù)請按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快！告知樓長及柜臺『×××包廂買到×點(diǎn)×分，有/無優(yōu)惠』

外場工作流程教案版參．服務(wù)流程作業(yè)說明作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)動作標(biāo)準(zhǔn)口語注意事項(xiàng)收款至總臺取出帳單，先檢視是否有誤。敲門稍候2秒后進(jìn)入包廂，確定由那位付帳，面對該位客人報(bào)出消費(fèi)金額。將帳單本打開以雙手遞交帳單本收款。面向客人，退至門口90度鞠躬后，退出門外，并輕輕將門帶上。很抱歉！打擾了！為您買單，您的消費(fèi)金額為＊＊＊＊元。請問那一位買單？這是您的帳單。將帳單置于帳單本內(nèi)，持帳單本進(jìn)入包廂。公司只收現(xiàn)金、刷卡，恕不簽帳。若客人表示看不懂或帳單有疑問時(shí)，先為客人解說帳單內(nèi)容。外場工作流程教案版參．服務(wù)流程作業(yè)說明作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)動作標(biāo)準(zhǔn)口語注意事項(xiàng)買單付現(xiàn)以雙手收取現(xiàn)金。面向客人，退至門口45度鞠躬后，退出門外，并輕輕將門帶上。

收您現(xiàn)金＊＊元，請您稍候，將由專人為您找零。稍后如需任何服務(wù)請按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快！

收錢部份務(wù)必復(fù)誦金額及清查。將現(xiàn)金交至柜臺。

外場工作流程教案版參．服務(wù)流程作業(yè)說明作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)動作標(biāo)準(zhǔn)口語注意事項(xiàng)至柜臺買單

開門并站于門邊請客人先行離開包廂。標(biāo)準(zhǔn)指引手勢，走于客人前方約1至2步距離。那請您與我至柜臺買單，麻煩這邊請！先生/小姐,請問您貴姓？今天消費(fèi)還滿意嗎？×先生/小姐您好!接下來由總臺為您服務(wù)！柜臺你好！這位是×××包廂的×先生/小姐。柜臺人員:×先生/小姐您好!這是您的賬單請問需要為您解說嗎?

隨時(shí)注意客人腳步是否跟上并為客人準(zhǔn)備茶水。柜臺人員需主動再次說明帳單明細(xì)。

外場工作流程教案版參．服務(wù)流程作業(yè)說明作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)動作標(biāo)準(zhǔn)口語注意事項(xiàng)買單完畢

將所找之零錢、相關(guān)單據(jù)，用帳單本裝置。敲門稍候2秒后進(jìn)入包廂。確定那位付帳，告知所找零錢、相關(guān)單據(jù)用雙手遞給客人。面向客人，退至門口90度鞠躬后，退出門外，并輕輕將門帶上。很抱歉！打擾了！為您找零，這是找您的零錢：＊＊元。稍后如需任何服務(wù)請按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快！所找之錢應(yīng)在柜臺前先確認(rèn)一遍。所找之零錢務(wù)必復(fù)誦并交給付帳之人，不可放置桌上，以免造成后續(xù)糾紛。帳單、帳單本要收出包廂。外場工作流程教案版參．服務(wù)流程作業(yè)說明作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)動作標(biāo)準(zhǔn)口語注意事項(xiàng)謝客

看見客人離開時(shí)、面帶微笑、目迎目送客人離開，并引導(dǎo)顧客搭乘電梯或下樓。檢視包廂環(huán)境設(shè)備，

CALL總臺、準(zhǔn)備出清包廂之清潔用具出清包廂先生\小姐您好，請問要離開了嗎？隨身物品帶了嗎？電梯麻煩這邊請！謝謝光臨！請慢走！歡迎再度光臨阿波羅!

總臺，＊＊＊包廂客離，資產(chǎn)正常。語調(diào)輕快！外場工作流程教案版參．服務(wù)流程作業(yè)說明作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)動作標(biāo)準(zhǔn)口語注意事項(xiàng)出清包廂

如后其它作業(yè)之出清包廂敘述出清速度：全力配合領(lǐng)臺帶客。三、出清包廂1.說明：出清包廂時(shí)需快速仔細(xì)，讓每一桌客人使用時(shí)感覺像第一次使用一樣，這也是客人的權(quán)益，不可草草了事。『你的最后一眼，是客人的第一眼』2.準(zhǔn)備工具：掃把、拖把or刮刀、抹布、托盤、出清桶

。3.作法：(1)先檢視包廂設(shè)備，空調(diào)開最大后再至服務(wù)區(qū)電腦輸入該包廂出清。

(2)面板麥克風(fēng)、音樂音量關(guān)小。(3)將電視、電腦、擴(kuò)大機(jī)系統(tǒng)電源關(guān)掉。(4)收拾桌面杯盤至托盤內(nèi)，垃圾倒入垃圾桶內(nèi)（煙灰缸更新）。如有臟污要拿去清洗或換新。（中、大包廂，可用出清桶）

(5)擦拭沙發(fā)、桌面及桌沿。外場工作流程教案版參．服務(wù)流程作業(yè)說明(6)補(bǔ)齊物品，標(biāo)準(zhǔn)擺放位置如下：備注：六合一架置桌面上方中間與上方桌沿距離一包面紙的距離，六合一架內(nèi)放置餐巾紙與顧客意見卡各*3；開瓶器*1；店筆打火機(jī)各*1(logo須朝向顧客擺放)。

煙灰缸置于餐巾紙架兩側(cè)。(logo須朝向顧客擺放；若非吸煙包廂則不須擺設(shè))垃圾桶應(yīng)置于最接近顧客主位之桌腳右下方，若第二個(gè)則放于靠近另一側(cè)之桌腳右下方。(7)掃拖地、換垃圾袋（將垃圾袋放置垃圾桶中，袋口反轉(zhuǎn)至桶外，將袋沿打結(jié)或扭緊后塞入）。(8)將燈光關(guān)掉。(9)將無線麥克風(fēng)、菜單及遙控器攜出，并通知服務(wù)鈴檢查。(10)服務(wù)區(qū)電腦輸入出清完畢動作。4.出清標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間：小包廂：３分鐘。中包廂：５分鐘。大包廂：７分鐘。外場工作流程教案版※服務(wù)流程作業(yè)其它補(bǔ)充說明：1、外場所有人員凡看到顧客進(jìn)場務(wù)必要讓客人清楚聽到熱忱響亮的問候語、您好歡迎光臨阿波羅，并鞠躬90度。＊迎賓人員之口語(您好！歡迎光臨！阿波羅！)一斷:其余現(xiàn)場所有同仁須一起齊聲問好，口語:您好！歡迎光臨！阿波羅！＊而顧客走至面前時(shí)，現(xiàn)場人員均須再問:先生、小姐，（早上/下午/晚上）好2、帶客進(jìn)包廂：介紹包廂各項(xiàng)設(shè)備后接著進(jìn)行餐點(diǎn)促銷與超商介紹，提供菜單與超商產(chǎn)品點(diǎn)購單，如客人點(diǎn)餐則手寫下來交給超市收銀，輸入收銀電腦，在收銀電腦打上包廂號碼，另外如果客人須要點(diǎn)購超商產(chǎn)品，則手寫下來顧客所要購買的物品與數(shù)量，在先向顧客收取其點(diǎn)購金額，再至超商代客選購與送其點(diǎn)購產(chǎn)品進(jìn)包廂。（或請?jiān)儐栆龑?dǎo)客人至超市購物）3、顧客如有點(diǎn)購酒類，記的依照其選購酒之種類搭配適當(dāng)之杯類及『冰塊』。外場工作流程教案版※服務(wù)流程作業(yè)其它補(bǔ)充說明：4、預(yù)買狀況：＊在顧客有事先告知買單時(shí)間，請記錄好其時(shí)間，并告知總臺先計(jì)算其包廂費(fèi)之金額，并于買單時(shí)間到時(shí)進(jìn)包廂告知顧客并收取其包廂費(fèi)。＊部份結(jié)帳（與預(yù)付金額），紀(jì)錄好該包廂已經(jīng)結(jié)完帳的時(shí)間，已利后續(xù)之正確金額結(jié)帳。5、煙灰缸更換標(biāo)準(zhǔn)動作：以干凈之煙灰缸覆扣于臟的煙灰缸上，將兩個(gè)煙灰缸一并移至托盤上，然后將干凈之煙灰缸放置于桌上。狀況建議口語一手啤酒已快喝完還要不要再來一手啤酒？6、巡房促銷應(yīng)視當(dāng)時(shí)狀況，做餐飲促銷(促銷技巧見附件一)，例如：狀況建議口語一手啤酒已快喝完還要不要再來一手啤酒？外場工作流程教案版肆．其它作業(yè)一、開班作業(yè)1.外場燈光設(shè)備開啟。2.走廊清潔檢查及消防設(shè)備檢視。3.廁所清潔檢查及備品的檢視。4.包廂清潔與設(shè)備檢視。二、樓層站立1.主旨：樓面是客人進(jìn)出的地方，故外場人員須保持形象，維護(hù)環(huán)境清潔，并適時(shí)指引客人方向，面帶微笑，愉快工作。2.樓層站立的立足點(diǎn)：(1)服務(wù)區(qū)(鈴)旁(2)樓梯口（或電梯口)(3)依現(xiàn)場狀況所律定之位置外場工作流程教案版肆．其它作業(yè)3.樓層站立的注意事項(xiàng)：standby時(shí)需注意站姿，不可靠墻，雙手自然互握于身前方。應(yīng)了解包廂內(nèi)客人的需求，定時(shí)巡包廂(一小時(shí)一次)。隨時(shí)注意客人的動向，主動給予方向指引或協(xié)助(EX：看到客人兩手端提物時(shí)，須主動為其開包廂門)。隨時(shí)做環(huán)境清潔！(廁所、走道、直立式煙灰缸)。在走道上遇見顧客記得招呼問好（白天：先生/小姐上/下午好，晚上先生/小姐晚上好）。如遇見顧客往出口方向記得說「謝謝光臨請慢走，歡迎下次再度光臨！」切忌在外場喧嘩，影響公司形象。如欲離開工作崗位時(shí)，須與樓長做回報(bào)的動作！注意環(huán)境設(shè)備，如有毀損應(yīng)立刻回報(bào)干部處理。外場工作流程教案版肆．其它作業(yè)4.當(dāng)有訪客時(shí)作業(yè)，外場人員應(yīng)立即：應(yīng)先詢問要尋找哪一間包廂。確認(rèn)包廂后迅速帶訪客進(jìn)入該包廂。詢問是否要加點(diǎn)餐飲或送餐具或杯具。

外場工作流程教案版肆．其它作業(yè)三、出清包廂1.說明：出清包廂時(shí)需快速仔細(xì)，讓每一桌客人使用時(shí)感覺像第一次使用一樣，這也是客人的權(quán)益，不可草草了事?！耗愕淖詈笠谎?，是客人的第一眼』2.準(zhǔn)備工具：掃把、拖把or刮刀、抹布、托盤、出清桶

。3.作法：(1)先檢視包廂設(shè)備，空調(diào)開最大后再至服務(wù)區(qū)電腦輸入該包廂出清。

(2)面板麥克風(fēng)、音樂音量關(guān)小。(3)將電視、電腦、擴(kuò)大機(jī)系統(tǒng)電源關(guān)掉。(4)收拾桌面杯盤至托盤內(nèi)，垃圾倒入垃圾桶內(nèi)。煙灰缸如有臟污要拿去清洗或換新。（中、大包廂，可用出清桶）

(5)擦拭沙發(fā)、桌面及桌沿。外場工作流程教案版肆．其它作業(yè)(6)補(bǔ)齊物品，標(biāo)準(zhǔn)擺放位置如下：備注：六合一架置桌面上方中間與上方桌沿距離一包面紙的距離，六合一架內(nèi)放置餐巾紙與顧客意見卡各*3；開瓶器*1；店筆打火機(jī)各*1(logo須朝向顧客擺放)。

煙灰缸置于餐巾紙架兩側(cè)。(logo須朝向顧客擺放；若非吸煙包廂則不須擺設(shè))

垃圾桶應(yīng)置于最接近顧客主位之桌腳右下方，若第二個(gè)則放于靠近另一側(cè)之桌腳右下方。(7)掃拖地、換垃圾袋（將垃圾袋放置垃圾桶中，袋口反轉(zhuǎn)至桶外，將袋沿打結(jié)或扭緊后塞入）。(8)將燈光關(guān)掉。(9)將無線麥克風(fēng)攜出，并通知組長巡回檢查。(10)服務(wù)區(qū)電腦輸入出清完畢動作。4.出清標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間：小包廂：３分鐘。中包廂：５分鐘。大包廂：７分鐘。外場工作流程教案版肆．其它作業(yè)5.遺失物處理:拾獲遺失物時(shí)應(yīng)將物品交至柜臺（包含貴賓未帶走之超市食品），貴重物品則再上交到辦公室。需有兩人以上對點(diǎn)，并于監(jiān)視器下方執(zhí)行，而貴重物品則須立即通知干部處理。由外場人員填寫「遺失物標(biāo)示單」并以膠帶黏貼于物品上，并請柜臺人員填寫「遺失物登記本」后請干部簽名。收班時(shí)統(tǒng)一將柜臺之遺失物繳回辦公室入遺失物柜內(nèi)。辦公室之遺失物，統(tǒng)一于每月底由店經(jīng)理公開處理(超過兩周以上之遺失物)

。

外場工作流程教案版肆．其它作業(yè)四、清潔短打1.主旨：

standby之空檔，需充份利用時(shí)間做重點(diǎn)清潔，保持外圍環(huán)境（化妝室）清潔。2.時(shí)機(jī)：(1)每隔半小時(shí)一次(2)不符合標(biāo)準(zhǔn)立即短打3.項(xiàng)目：(1)男女化妝室(2)走道壁燈(3)外場畫框(4)樓梯(5)緊急照明燈(6)木質(zhì)美耐板(7)地板掃拖(8)外場通風(fēng)口(9)消防栓、滅火器(10)直立式煙灰缸(11)掃具間整理（12）電梯外場工作流程教案版肆．其它作業(yè)4.化妝室清潔短打項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)：(1)洗手臺、鏡面無水漬。(2)水龍頭手把明亮。(3)小便斗均有蓮花蓋及三角星（除臭丸）配備標(biāo)準(zhǔn)，無異味異物。(4)煙灰缸無煙灰煙蒂。(5)大垃圾桶內(nèi)垃圾不超過1/2，小垃圾桶無垃圾。(6)馬桶上無腳印﹑異物。(7)地板干燥。(8)擦手紙&洗手乳1/2以上。(9)衛(wèi)生紙卷筒余留厚度→大卷約1cm以上。(10)不能有異味。(檢查芳香機(jī)功能是否正常)外場工作流程教案版肆．其它作業(yè)五、總清1.準(zhǔn)備工具：掃把、拖把or刮刀、干、濕抹布、玻璃清潔劑、不銹鋼液。2.包廂總清時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：

小包廂中包廂大包廂20分鐘以內(nèi)25分以內(nèi)30分鐘以內(nèi)外場工作流程教案版肆．其它作業(yè)3.包廂總清項(xiàng)目及要點(diǎn)：

項(xiàng)目總清要點(diǎn)電視外框用干抹布、擦拭。屏幕用干抹布、擦拭。電視柜表面用濕抹布擦拭。平面用干抹布、玻璃清潔劑擦拭。抽屜用濕抹布擦拭。抽屜備品量餐巾紙２疊、牙簽１小把、小垃圾袋１卷、干抹布。大理石桌桌面及桌沿用干抹布、玻璃清潔劑擦拭。桌腳用不銹鋼液擦拭。桌面物品餐巾紙用干抹布、玻璃清潔劑擦拭，并補(bǔ)足備品。煙灰缸用濕抹布擦拭（需注意置煙之凹槽）。歌本檢查是否有折到、缺頁及污損，并將螺絲旋緊。外場工作流程教案版肆．其它作業(yè)門門把用濕抹布擦拭。門玻璃用干抹布、玻璃清潔劑擦拭。門板下方用濕抹布擦拭。門沿用濕抹布擦拭。電源按鈕服務(wù)鈴、卡歌鈴用抹布擦拭?？照{(diào)、燈光及門外開關(guān)用濕抹布擦拭。照明設(shè)備太陽燈用濕抹布擦拭（小心擦拭）。緊急照明燈用濕抹布擦拭。沙發(fā)坐墊用干抹布、碧麗澤擦拭。靠背處、三角沙發(fā)、小沙發(fā)：用濕抹布擦拭。踼腳板用濕抹布擦拭。外場工作流程教案版肆．其它作業(yè)垃圾桶用濕抹布擦拭、不可積水喇叭用濕抹布擦拭（喇叭上方容易積塵）。天花板上方物品警鈴、廣播喇叭、抽風(fēng)口、冷氣口、維修網(wǎng)需用濕抹布擦拭（抽風(fēng)口、冷氣口、維修網(wǎng)，在大總清時(shí)需拆下清洗）。地面TV、PC桌下方掃拖（注意線路是否脫落）。沙發(fā)底下地面清掃墻壁壁紙用濕抹布擦拭（掃除泛黃煙垢）。發(fā)現(xiàn)有破損(輕微)，可用樹脂膠(白膠)加以修補(bǔ)。壁柜用濕抹布擦拭。外場工作流程教案版肆．其它作業(yè)六、小費(fèi)處理1.說明：(1)本公司以提供顧客滿意為宗旨，故基本上應(yīng)以不收取小費(fèi)為原則。(2)若顧客主動或執(zhí)意給予服務(wù)小費(fèi)時(shí)，該款項(xiàng)應(yīng)屬于全體員工共同合作之成果，而非某特定人；唯有外場親切的服務(wù)，廚吧快速的出餐，..等，大家分工合作，才能贏得客人的滿意，客人才有可能給予小費(fèi)，所以小費(fèi)是大家共同分享的，不可私藏。(3)本公司基于服務(wù)顧客及照顧員工福利之前題，特?cái)M定小費(fèi)管理規(guī)定，希全體員工配合遵守，以達(dá)福利共享之目的。2.管理規(guī)定：(1)客人給予小費(fèi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)由衷感謝客人，并竭誠歡迎其再度光臨，收下之小費(fèi)應(yīng)立即投入小費(fèi)箱并填寫登記本。(2)小費(fèi)箱于每日交接及收班時(shí)，由當(dāng)班干部開啟點(diǎn)清，統(tǒng)計(jì)金額并放至經(jīng)理室保管，然后統(tǒng)計(jì)金額隔日存入銀行。(3)小費(fèi)采公分原則，將發(fā)放總額依每人總工時(shí)的多寡，平均比例發(fā)放。(4)員工須填寫小費(fèi)不私藏切結(jié)書，共同維護(hù)全體員工之權(quán)益。(5)小費(fèi)私藏者，依切結(jié)書規(guī)定得以開除，并將當(dāng)月薪資充為罰金，以示警惕！外場工作流程教案版伍．狀況處理狀況處理程序要求買香煙1.先詢問要何種煙『請問要那一種牌子？』2.需先向客人收現(xiàn)金，并請客人稍候。要求退餐1.先了解原因2.處理口語＊『對不起，馬上幫您換一盤?！唬耗枰鼡Q別的產(chǎn)品嗎？』＊『對不起，馬上幫您退掉?！唬ㄍ瞬腿瓌t）3.將餐退回廚房告知原因，并通知領(lǐng)班有退換情形。包廂價(jià)格挑剔『本公司采大眾化消費(fèi)，您可以比較看看。』外場工作流程教案版伍．狀況處理要求小姐陪酒『對不起！本公司沒有提供這項(xiàng)高級的服務(wù)?！粠斡袉栴}1.餐飲數(shù)量有問題時(shí)，念出客人所點(diǎn)餐點(diǎn)，并一一清點(diǎn)，若有問題立刻請柜臺處理。2.若有其它帳單無法解決，請客人稍候由樓長或干部進(jìn)包廂處理。未放歌＊先查看電腦內(nèi)有無點(diǎn)歌，并請客人踴躍點(diǎn)歌，以利放歌速度，立即出包廂與視聽維修人員聯(lián)絡(luò)回報(bào)其狀況。雜訊＊確認(rèn)為噪聲時(shí)則誠心的向顧客到歉并說明是電腦出問題，請客人多多包涵并改唱其它首歌。＊記錄該歌曲名稱并向視聽維修人員回報(bào)，以利后續(xù)檢查處理。外場工作流程教案版伍．狀況處理有影無聲1.查看面板音量鈕是否打開。2.查看擴(kuò)大機(jī)電源是否打開。3.查看擴(kuò)大機(jī)主音量鈕，音樂音量鈕是否有開啟。4.查看擴(kuò)大機(jī)聲音線路是否松脫。5.查看喇叭之聲音線有無松脫。6.請視聽維修人員查看。有聲無影1.查看電視電源是否有開。2.查看電視頻道是否正確。3.檢視電視后影像線有無松脫。4.擴(kuò)大機(jī)后方影像線是否松脫。5.請視聽維修人員查看。音爆1.降低音量后立即通知視聽維修人員或干部處理。服務(wù)鈴1.無法動作或無聲響時(shí)，請查看控制服務(wù)鈴的電腦電源是否有開，是否當(dāng)機(jī)及電腦喇吧電源與音量是否開啟。2.響不停時(shí)，查看包廂內(nèi)服務(wù)鈴是否凹陷卡住。3.視聽維修人員查看。外場工作流程教案版伍．狀況處理麥克風(fēng)無聲時(shí)1.查看麥克風(fēng)開關(guān)是否有開。2.查看麥克風(fēng)音量是否打開(面板上)。3.查看無線麥克風(fēng)是否還有電。4.查看擴(kuò)大機(jī)麥克風(fēng)音量是否打開。5.立即換麥克風(fēng)或請視聽維修人員查看。雜音時(shí)1.查看無線麥克風(fēng)電力是否足夠。2.換麥克風(fēng)或請視聽維修人員查看。一大聲、一小聲1.查看無線麥克風(fēng)電力是否足夠。。2.查看擴(kuò)大機(jī)麥克風(fēng)音量鈕是否正常。3.換麥克風(fēng)或請視聽維修人員查看。升降Key1.查看面板按鍵是否凹陷卡住。2.請視聽維修人員查看。切歌鈴故障時(shí)1.查看是否當(dāng)時(shí)播放為公放歌曲。2.連續(xù)卡歌：看是否是客人壓到卡歌鈴。3.請視聽維修人員查看。外場工作流程教案版伍．狀況處理注意事項(xiàng)：1.開啟包廂電源時(shí)，請先開電腦電源，即貼色豆者，然后再開擴(kuò)大機(jī)、電視電源。二、特殊狀況1.電腦當(dāng)機(jī)（包廂）：將電腦之電源重新開關(guān)一次，如無法正常使用則立即查看其它空包廂是否正常，如其它包廂正常則馬上幫客人換包廂，并幫客人補(bǔ)時(shí)間。如果是全館包廂當(dāng)機(jī)則立刻通知視聽維修人員處理，并安撫顧客，告知等候時(shí)間，并補(bǔ)償?shù)群蛑畷r(shí)間。2.拒絕付賬：客人拒絕付款大略可分為：(1)播放歌曲之問題：有點(diǎn)的歌很少放，未點(diǎn)的歌一直放，或是重復(fù)放歌，此時(shí)就應(yīng)該向客人和緩地解釋，可能是電腦接收訊號時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤，并向客人道歉，讓客人再追加幾首歌，以緩和客人之情緒。(2)客人認(rèn)為服務(wù)太差：此時(shí)應(yīng)立即先行道歉，并再通知干部前來正式道歉、傾聽顧客抱怨并補(bǔ)償顧客。(3)無錢付帳：通知干部處理。外場工作流程教案版伍．狀況處理3.賴帳：這種情況需查明原因，大部分和消費(fèi)情形不明膫或酒類瓶數(shù)、小菜數(shù)量、果汁數(shù)量有關(guān)。若是消費(fèi)情形，則告知領(lǐng)臺在消費(fèi)介紹時(shí)應(yīng)仔細(xì)讓客人明了及開房單上皆有明確說明。若是酒瓶數(shù)等有出入，則需教育外場人員未結(jié)帳之空瓶不能收出，以便查驗(yàn)，防止賴帳。4.要求簽帳：可向客人解釋，這是本公司規(guī)定，一律收現(xiàn)，不便之處，敬請?jiān)彙?.客人滋事打架：現(xiàn)場人員應(yīng)先撤走危險(xiǎn)物品（刀具、滅火器..），并同時(shí)通知干部，干部應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場，指導(dǎo)人員疏散避開，待緩和后，再婉轉(zhuǎn)的請客人買單。如事態(tài)嚴(yán)重，則立即通報(bào)管區(qū)公安處理，以人員安全為第一考慮。6.停電：當(dāng)發(fā)生停電時(shí)，外場人員應(yīng)立即進(jìn)入包廂安撫客人，并檢查緊急造明燈是否都處于正常使用狀態(tài)，另外樓層負(fù)責(zé)人應(yīng)將總電源關(guān)閉，以防突然供電時(shí)，造成短路，另外亦應(yīng)注明停電時(shí)間，以防長時(shí)間停電所衍生之帳單問題，并立即使用廣播系統(tǒng)，以讓客人了解斷電原因及何時(shí)恢復(fù)供電，方能適度安撫客人，并應(yīng)于出口看守，以防跑單及設(shè)備流失之情況。(干部此時(shí)應(yīng)打電話尋問電力公司狀況，并將所知情況完整的通知店經(jīng)理)外場工作流程教案版伍．狀況處理7.火災(zāi)逃生：期能防范災(zāi)害未然，公司于每一墻角設(shè)有防火設(shè)備，并在各樓層之靠窗包廂，皆安置有逃生設(shè)備，以便于災(zāi)害發(fā)生時(shí)，能迅速疏散客人，以保障消費(fèi)者之生命財(cái)產(chǎn)安全。8.臨檢：依臨檢單位需求給予配合，例如：查看顧客證件等。9.政府機(jī)關(guān)到店消費(fèi)：應(yīng)立即通知干部，并請大廳稍坐；如要直接進(jìn)包廂應(yīng)以第一順位帶客，事后告知干部哪間包廂。10.同業(yè)到店搗亂：應(yīng)以平常心面對，如有所刁難之事情，立即回報(bào)干部處理。外場工作流程教案版陸．附件包廂各時(shí)段消費(fèi)一覽表：

包房類型11:00~19:0019:00~23:0023:00~06:00MINI房小包房中包房大包房豪華大包中包房VIP大包※消費(fèi)規(guī)定1.基本消費(fèi)以一小時(shí)為基準(zhǔn)，超過一小時(shí)以分鐘計(jì)。外場工作流程教案版陸．附件方法說辭情況反應(yīng)最后通牒我們的ＸＸＸ不錯(cuò)，只剩下最后幾客的份量哦！面對優(yōu)柔寡斷的客人猶豫時(shí)。延續(xù)服務(wù)先生您的啤酒已喝完，我?guī)湍压拮邮蘸?，順便再來半打啤酒如何？促發(fā)客人的消費(fèi)意識，繼續(xù)消費(fèi)。以誠待客現(xiàn)在不是西瓜的季節(jié)，建議您點(diǎn)盤什錦水果。隨時(shí)隨地為客人著想。設(shè)定理由小姐！菊花茶可以爽聲潤喉,要不要點(diǎn)一壺呢？使其失去反抗，刺激其相信。設(shè)身處地如果我是您的話，我會點(diǎn)什錦水果，量多又便宜。暫時(shí)交換角色，使其發(fā)生錯(cuò)覺而被說服。各取所需小弟弟，要不要喝汔水，很好喝哦！依客人的喜好及年齡層，進(jìn)行建議促銷。關(guān)心對方需不需要點(diǎn)一份熱茶，好解酒呢？關(guān)心對方，縮短距離。斷定法先生、小姐是要點(diǎn)酒嗎？那您也需要一些小菜啰！增加其心理導(dǎo)向被判定的方向。招牌法先生、小姐！××是本公司的招牌小菜，您不吃就太可惜了！第一法則。二、促銷技巧與時(shí)機(jī)1.促銷技巧：保持微笑、熱忱及適當(dāng)?shù)闹w語言以拉近與顧客的距離！外場工作流程教案版陸．附件2.促銷與清理桌面的時(shí)機(jī)點(diǎn)

時(shí)機(jī)點(diǎn)可推薦項(xiàng)目第一次餐飲點(diǎn)購介紹1.帶客人入包廂，作包廂介紹時(shí)(見外場SOP)。招牌餐飲(根據(jù)銷售排行表)配合公司促銷活動主廚推薦個(gè)人推薦注：此時(shí)為全盤式建議點(diǎn)購，可將點(diǎn)的量放大。第二次促銷1.送餐后30分鐘，順手清理桌面，并詢問一切消費(fèi)都滿意嗎？2.送完餐與客人對單時(shí)，并順手清理桌面。促銷沒點(diǎn)、缺少項(xiàng)目飲料、小菜追加注：此時(shí)促銷為重點(diǎn)式點(diǎn)購，建議性促銷以一項(xiàng)為限。第三促銷1.對完點(diǎn)餐后，客人按服務(wù)鈴時(shí)，并順手清理桌面。2.整點(diǎn)巡房時(shí)，并整理桌面。促銷沒點(diǎn)、缺少項(xiàng)目飲料、小菜追加注：此時(shí)促銷為重點(diǎn)式點(diǎn)購，建議性促銷以一項(xiàng)為限。若每次都能順手整理桌面，不但有助于出清包廂速度，也表現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)。外場工作流程教案版陸．附件杯的種類酒/飲料的種類白蘭地杯白蘭地，如軒尼斯、人頭馬、馬爹利等之VSOP，XO。威士忌杯威士忌、伏特加，如起瓦士（12年、21年）、約翰走路（黑方、紅方）。洋酒公杯以上洋酒，加冰塊稀釋用。紅酒杯紅酒，各廠牌紅酒。白酒杯白酒，各廠牌白酒。啤酒杯啤酒，各廠牌啤酒?？肆直{(diào)酒類，各類調(diào)酒如長島冰茶、琴湯尼等。果汁杯鮮榨果汁類、蛋蜜汁、芬蘭汁、冰沙。水杯提供候客飲料、VIP包廂提供開水服務(wù)使用。杯類與酒/飲料類搭配使用方式：

外場工作流程教案版陸．附件杯的種類酒/飲料的種類扎壺大扎壺用于紅酒加冰塊稀釋或汽水調(diào)味用，小札壺分裝方便顧客倒酒使用。白壺水吧工作使用。水果盤什錦水果用。水果叉什錦水果用。紙杯超市販賣用。杯類與酒/飲料類搭配使用方式：

外場工作流程教案版陸．附件建議顧客各項(xiàng)酒類調(diào)配方法：

啤酒：話梅

紅酒：雪碧、汽水、冰塊

白酒：話梅、熱開水

威士忌：綠茶、冰塊

白蘭地：冰塊

伏特加：檸檬片、汽水、礦泉水、冰塊送餐標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間：

時(shí)段品項(xiàng)尖峰離峰果汁、冰沙10分鐘8分鐘什錦果盤15分鐘12分鐘季節(jié)果盤12分鐘8分鐘代購物品8分鐘5分鐘外場工作流程教案版陸．附件餐具一次定位：酒杯置于貴賓正前方，離桌沿10公分水杯置于貴賓右前方，離桌沿10公分白盤置于大理石桌中央大扎壺置于大理石桌中央，小扎壺置于大札壺兩側(cè)15公分處，離桌沿20公分產(chǎn)品一次定位：啤酒飲料類：依聽數(shù)平均協(xié)助顧客擺放于外桌邊10公分處，每六艼擺成一個(gè)三角形，如為每人一艼則置于酒（水）杯右邊離酒杯5公分處。果汁類：置于貴賓正前方，離桌邊10公分處，切記不可抓杯沿。果盤類：置于桌子中央，如為單桌點(diǎn)兩盤以上應(yīng)以桌子中心點(diǎn)平均左右擺放，擺放時(shí)應(yīng)注意平放，手指不可接觸水果。紅白酒：依瓶數(shù)置于桌子正中央，（如已有其它產(chǎn)品則擺至靠近主位之位置）關(guān)東煮：置于桌子中央，如為單桌點(diǎn)兩盤以上應(yīng)以桌子中心點(diǎn)平均左右擺放，擺放時(shí)應(yīng)平放，手指不可接觸食物。外場工作流程教案版陸．附件產(chǎn)品排法：包廂

品項(xiàng)一組式二組式三組式四組式每人一聽

置于酒杯右側(cè)5公分處置于酒杯右側(cè)5公分處置于酒杯右側(cè)5公分處置于酒杯右側(cè)5公分處6聽

置于桌子中央離外桌沿10公分處擺成一各三角形各擺3聽置于桌子中央離外桌沿10公分處擺成一各三角形各擺2聽置于主桌，同一組式擺法12聽

置于桌子兩側(cè)，離外桌沿10公分處擺成2個(gè)三角形每桌擺6聽，同一組式（6聽）每桌擺4聽，置于桌子中央離外桌沿10公分成正方形每桌擺3聽，置于桌子中央離外桌沿10公分成三角形18聽拿6聽置于桌子中央離外桌沿10公分處擺成一各三角形，其余先幫顧客擺在沙發(fā)邊主桌擺12聽成兩個(gè)三角形，另一桌擺6聽（同一組式6.12聽擺法）每桌擺6聽，同一組式6聽擺法主桌擺6聽，其余各擺4聽（同三組式12聽擺法）24聽同18聽擺法各擺12聽，同一組式12聽擺法同二組式18聽擺法（多一桌擺6聽）每桌擺6聽，同一組式6聽擺法外場工作流程教案版陸．附件四、顧客抱怨之處理：處理顧客抱怨的好處：(1)自我成長的機(jī)會(2)提供再次服務(wù)的機(jī)會(3)強(qiáng)化顧客忠誠度處理抱怨事件的態(tài)度：(1)利用目光接觸。(2)不要打斷客人講話。(3)語氣態(tài)度要尊敬客人。(4)真誠道歉。外場工作流程教案版陸．附件處理抱怨事件的原則：(1)保持冷靜，不要爭執(zhí)，用心體諒與了解。(2)多傾聽、少辯解，用心體諒與了解。(3)探詢顧客希望解決的辦法。(4)提出解決的辦法并征求他的同意。(5)顧客不接受時(shí)，請他自行提出希望的解決方式。(6)將顧客抱怨視為禮物。(7)于３分鐘內(nèi)給予客人答復(fù)。

外場工作流程教案版陸．附件外場員工守則尊重客人,常帶微笑,語音,語調(diào)清晰,甜美,熱情的招呼。仔細(xì)聆聽客人說話,隨時(shí)留意客人動態(tài),并主動提供服務(wù)。主動提供活動信息。出清包廂速度;大包廂7分鐘,中包廂5分鐘,小包廂3分鐘。服務(wù)鈴30秒內(nèi)進(jìn)入包廂，問題3分鐘內(nèi)給予回復(fù)具體的處理狀況。。送進(jìn)包廂杯子應(yīng)干凈無味,不得缺口,及滴水狀態(tài)。送杯時(shí)不可手抓杯沿,杯子不可重疊,手指不可露出托盤,重物須兩手拖。凡進(jìn)入包廂不可空手而歸，須幫客人清理桌面。送餐后30分鐘須進(jìn)入包廂清理桌面。當(dāng)送餐完畢時(shí),須詢問餐點(diǎn)是否全到并核對餐單。STANDBY時(shí)需注意站姿,不可靠墻,雙手自然互握于皮帶扣環(huán)處。應(yīng)了解客人的需求,主動給予方向指引或協(xié)助。(EX:看到客人兩手提物時(shí),須主動為其開包廂門)切忌在外場喧嘩,影響公司形象。如欲離開工作崗位時(shí),須與樓長做回報(bào)的動作。隨時(shí)注意服裝儀容。(女性特別注意口紅)隨時(shí)注意公共區(qū)域的清潔維護(hù)。（如衛(wèi)生間，走道，直立煙灰缸等）外場工作流程教案版(狀況一)客人到達(dá)米樂星時(shí)作業(yè)流程內(nèi)容狀況標(biāo)準(zhǔn)口語備注接待確認(rèn)顧客確認(rèn)有無訂位帶領(lǐng)顧客上樓1.顧客抱怨走樓梯1.電梯正在裝修中，不便之處敬請諒解。1.多與顧客寒喧。有空房間安排介紹消費(fèi)是否留言詢問call服務(wù)鈴1.顧客要的包廂型式已滿2.顧客反應(yīng)價(jià)格太高3.顧客要求先看包廂4.安排的包廂太大或太小1.先生/小姐很抱歉！目前×包廂已客滿還有×包廂可以嗎？ps：稍后有合適的包廂立即為您換包廂。2.我們采大眾化消費(fèi)，價(jià)格合理，物超所值。3.麻煩這邊請。4.您可先到包廂歡唱，稍后有適合您的包廂立即為您換包廂。1.無。2.可將包廂特色介紹給顧客了解。3.可帶顧客看包廂。4.無。外場工作流程教案版(狀況一)客人到達(dá)米樂星時(shí)作業(yè)流程內(nèi)容狀況標(biāo)準(zhǔn)口語備注無空房間安排告知等候時(shí)間提供飲料介紹超市提供店卡1.顧客抱怨每次來都沒有包廂2.訂位顧客無包廂3.抱怨安排包廂不公1.建議您下次可以利用電話訂位，讓我們能先為您準(zhǔn)備安排。2.您先稍坐一下。3.上一桌為訂位顧客，您下次可先訂位。1.提醒顧客接受一周內(nèi)訂位，遞上店卡2.訂位顧客無包廂應(yīng)以第一順位安排包廂（并適時(shí)通知干部補(bǔ)償）3.順便遞上店卡訪客處理帶訪客進(jìn)包廂查看留言協(xié)助打字幕1.打字幕仍找不到人2.顧客要一間一間找1.先生/小姐再幫您打字幕一次2.好的，那我請專人協(xié)助您！1.請柜臺再發(fā)一次字幕2.利用玻璃窗查看外場工作流程教案版（狀況二）電話接聽電話接聽1.找管理部人員2.找員工3.其它事項(xiàng)(找主管)1.麻煩您改撥××××或請問您那里找？請您稍后一下，我馬上為您轉(zhuǎn)接。2很抱歉員工上班時(shí)間不能接電話，請您留言我會為您轉(zhuǎn)告。3.請問您那里找？請您稍后一下，我馬上為您轉(zhuǎn)接。*主管接聽-×先生/小姐，請您在稍候一下，我立即為您轉(zhuǎn)接。*主管不接聽-×先生/小姐，您好！他目前不在現(xiàn)場，如有急事您可留話，我將代為轉(zhuǎn)達(dá)。1.無。2.員工電話如為家中急事，轉(zhuǎn)給干部接聽。3.轉(zhuǎn)接主管接聽前，請先確認(rèn)對方身份后，回報(bào)主管是否接聽。*接聽-立即轉(zhuǎn)接。*不接聽-婉轉(zhuǎn)回決。外場工作流程教案版(狀況三)帶客準(zhǔn)備入包廂時(shí)

作業(yè)流程內(nèi)容狀況標(biāo)準(zhǔn)口語注意事項(xiàng)迎賓準(zhǔn)備將包廂內(nèi)開關(guān)打開無線mic站于門口1.服務(wù)鈴響2.來不及準(zhǔn)備3.設(shè)備故障1.請稍后2.稍后我立即為您親自送至包廂。 3.有包廂－迎賓請改帶×××包廂無包廂－很抱歉，請至×F大堂（或在包廂）稍坐一下（準(zhǔn)備茶水招待），我請視聽人員處理一下。1.找同仁協(xié)助，自己招呼顧客。2.請另一位同仁協(xié)助，或先將客人帶入包廂就坐。3.有包廂－通知迎賓換包廂。無包廂－通知視聽人員處理，請顧客在×F大堂（或在包廂）稍后。外場工作流程教案版(狀況三)帶客準(zhǔn)備入包廂時(shí)

作業(yè)流程內(nèi)容狀況標(biāo)準(zhǔn)口語注意事項(xiàng)外場設(shè)備介紹介紹超市介紹男女化妝室介紹安全出口1.直接要到包廂去2.遇到朋友3.想?yún)⒂^場地4.顧客要先上化妝室1.好的，包廂麻煩這邊請，稍后請專人為您服務(wù)。2.無。3.麻煩這邊請。4.部分：您的包廂是×××。全部：好的1.先帶客進(jìn)包廂做介紹。2.Stand-by等候，待客人寒喧完。3.帶顧客介紹。4.部分：帶其它顧客先進(jìn)包廂全部：在化妝室外等候外場工作流程教案版(狀況四)客人進(jìn)入包廂時(shí)作業(yè)流程內(nèi)容狀況標(biāo)準(zhǔn)口語注意事項(xiàng)房間設(shè)備介紹包廂確認(rèn)介紹空調(diào)、燈光開關(guān)介紹衣柜介紹遙控器介紹Menu介紹液晶點(diǎn)歌1.包廂大小不合適2.包廂有異味3.顧客不想聽介紹4.找陪酒小姐1.好的，請稍后我?guī)湍榭匆幌拢袥]有其它包廂可以換。有：有您適合的包廂，麻煩這邊請。無：對不起，目前無您所需的包廂，稍后有合適的包廂立即為您換包廂。2.好的，請稍后我?guī)湍榭匆幌?，有沒有其它包廂可以換。有：有您適合的包廂，麻煩這邊請。無：請稍后，馬上為您噴空氣清新劑3.好的，稍候如需任何服務(wù)請按面版及兩側(cè)墻上服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快！4.很抱歉！本公司沒有這項(xiàng)服務(wù)。1.外場人員立刻回報(bào)樓長，由樓長向領(lǐng)臺詢問包廂狀況。2.2.1同第一點(diǎn)；2.2并將空調(diào)FAN調(diào)至HIGH，以利空氣流通快。3.勿過份堅(jiān)持執(zhí)意介紹，可用詢問之方式。4.回報(bào)樓長此一狀況外場工作流程教案版(狀況四)客人進(jìn)入包廂時(shí)作業(yè)流程內(nèi)容狀況標(biāo)準(zhǔn)口語注意事項(xiàng)送開房單1.送開房單1.時(shí)間與顧客時(shí)間不同1.開房時(shí)間是根據(jù)電腦時(shí)間為準(zhǔn)，請您放心，謝謝！1.手指向電腦時(shí)間迎賓點(diǎn)餐促銷產(chǎn)品1.客人覺得促銷太打擾2.價(jià)格太貴3.沒有顧客所需產(chǎn)品4.要求招待5.要求外購6.要求特制產(chǎn)品1.好的，稍后如需任何服務(wù)請按服務(wù)鈴。2.我們采大眾化消費(fèi)，價(jià)格合理，物超所值。3.很抱歉本公司沒有銷售此項(xiàng)產(chǎn)品，超市有售×××，可以嗎？4.很抱歉！所有產(chǎn)品皆是每日清點(diǎn)入