向下管理高爾夫-鑫富達(dá)

向下管理高爾夫——鑫富達(dá)

假設(shè)你是XYZ公司的主管，有5位部屬，你被提升擔(dān)任這項(xiàng)工作已經(jīng)一年多了！

歐陽德是你的上司，他管轄六個(gè)和你一樣的單位。過去一年多來，你已體會(huì)到他是一位非常優(yōu)秀與友善的主管，因而很敬佩他。

在他領(lǐng)導(dǎo)下，你領(lǐng)悟了成為主管人員的各種要求。他會(huì)視情況的需要，而對(duì)你采取民主、尊重、溝通協(xié)調(diào)的管理方式。他的判斷正確、公平且有彈性；同時(shí)也絕不疏忽公司的目標(biāo)。最重要的，他知道如何處理人事及激勵(lì)員工。

你的5位下屬如下：

蘇瑞征：

是公司創(chuàng)業(yè)期的第一批員工，年紀(jì)比你大且工作年限比你長，來公司也比你久。

你剛上任的時(shí)候，他態(tài)度上顯得很冷淡；這不是因?yàn)槟阏剂怂奈恢?，而是他認(rèn)為自己各方面都非常優(yōu)秀，而喜歡到處指導(dǎo)別人。

大致上來說，他是一位認(rèn)真工作的人，只是固執(zhí)己見、不易溝通協(xié)調(diào)，有時(shí)也不太尊重你。長久以來，他對(duì)公司貢獻(xiàn)良多，所以如今仍能泰然自處。偶爾他會(huì)與人爭(zhēng)吵，大部分的原因是別人反對(duì)他的意見及做事風(fēng)格，但他仍然凡事我行我素。蘇瑞征已經(jīng)結(jié)婚了，兒女也都就學(xué)了，看來他好像有個(gè)穩(wěn)定的家庭生活。

范姜明：

是一位急性子，未婚，前途被看好。他今年二十五歲，在公司約一年多的時(shí)間，才華漸露。

他的特征是思考敏捷、工作認(rèn)真、積極上進(jìn)。事實(shí)上，他的「積極上進(jìn)」偶爾也會(huì)令你望而生畏。范姜明似乎很快就可獲得升遷。

你上任的第一天，他就問你有關(guān)他未來的機(jī)會(huì)。他對(duì)每一個(gè)機(jī)會(huì)都很在意，而不厭其煩的問你：他何時(shí)才能得到那個(gè)職位？如何才能得到？他對(duì)工作的憧憬與期望很理想化，自我意識(shí)很強(qiáng)、年紀(jì)輕，為人又不夠成熟。但是他的學(xué)習(xí)能力很強(qiáng)，不斷地自我進(jìn)修。他忠誠度不夠，無法承受壓力。

丘顯斌：

在你底下做事已將近半年多了！他今年三十出頭、已婚、有一個(gè)小孩。他常因做事匆忙而顯得草率且錯(cuò)誤百出。

他聰明的能舉一反三，但卻常犯相同的錯(cuò)誤。他剛愎自用、拒絕認(rèn)錯(cuò)。當(dāng)他犯錯(cuò)時(shí)，他就推諉責(zé)任、怪罪他人或?qū)⑵溲陲棥?/p>

所幸者，至今他所犯的錯(cuò)還沒有情節(jié)重大者，但你仍然為他操心著。丘顯斌個(gè)性孤獨(dú)，你是他唯一想親近而有話可談的人，不過，如果你采信了他的話，他就會(huì)相當(dāng)自豪。

胡文欽：

他白手起家，與你大約同一個(gè)時(shí)期進(jìn)公司。他在部門內(nèi)頗受大家尊敬，這是由于他的自主性與人格的關(guān)系。

胡文欽以前在工作時(shí)利用晚間時(shí)間完成大學(xué)學(xué)業(yè)，他已結(jié)婚。他目前還在外邊進(jìn)行自我教育，常常要求公出參加訓(xùn)練，而且不斷地幫助同事。胡文欽以前是學(xué)校籃球校隊(duì)成員，重視團(tuán)隊(duì)精神，所以胡文欽很喜歡「NBA」，尤其在球季時(shí)你覺得他花費(fèi)太多時(shí)間用于閑聊。

如果他能更專心地從事工作，少花一些時(shí)間討論籃球及開玩笑，那么他的工作效率將大有改進(jìn)。撇開這些無關(guān)緊要的問題不談，胡文欽的未來仍然是大有可為。

簡(jiǎn)良貴：

是一位令人厭煩而講話單調(diào)的人，他除了適合他所做的工作外，乏善可陳。

他最顯著的特性是「沉著」，他獨(dú)自緩慢但不休息地工作，此種特性雖然可靠，但并不聰穎，無法獨(dú)立作業(yè)。他喜歡依賴你來做些他真正想做的事，因此，他需要就近地加以督導(dǎo)。

簡(jiǎn)良貴非常重視家庭生活、顧家、照顧小孩，只要老婆、小孩有活動(dòng)一定積極去參與，因此他常常以這些原因向你請(qǐng)假。他曾經(jīng)采取過一些上進(jìn)的行動(dòng)，不過仍無明顯的提升。他似乎已承認(rèn)他自己能力有限；同時(shí)，他滿足當(dāng)今所謂的一切努力。1-1下屬向你打小報(bào)告：丘顯斌向你打小報(bào)告，并且說是為了你自己的利益而來告知的。他說，胡文欽常在背后向其他同事發(fā)表不利于你的一些意見，其指證鑿鑿。此時(shí)你應(yīng)該:（）[單選題]*A:告訴他，你不介意他所說的，但對(duì)他在別人背后道人長短的行為提出糾正。之后你會(huì)私下觀察丘顯斌的言行。(正確答案)B:謝謝他的好意，并告訴他，你不介意他所說的事。之后你會(huì)觀察胡文欽的言行。C:告訴他你早已聞此事,不過仍謝謝他的好意，同時(shí)私下你要觀察胡文欽的言行。D:謝謝他的好意，進(jìn)一步詢問他所知道的事情，之后向其他部屬打聽此事。E:告訴他，你會(huì)針對(duì)胡文欽的意見，改進(jìn)自己的缺失，并謝謝他的好意，但之后向胡文欽求證此事。1-2調(diào)查真相：如果你決定找胡文欽談?wù)?，以查出他是否有任何想攻擊你的事?shí)，最好的方法是:（）[單選題]*A:以假設(shè)性的問題請(qǐng)教他，一旦他遭受別人在背后攻擊，會(huì)如何處理B:以最近某件事為例，鼓勵(lì)他提出建議，傾聽他的意見，以作為判斷的依據(jù)。(正確答案)C:直率地詢問他，你所聽聞的事情（但不提丘顯斌）是不是真的。D:為你最近受到別人在背后攻擊的困擾（但不指名道姓），請(qǐng)教他的意見。E:關(guān)心他最近的工作情況,并詢問他對(duì)丘顯斌的評(píng)價(jià)?1-3強(qiáng)烈反擊：由于你把胡文欽當(dāng)作離間的人，所以在與他討論時(shí)，他表現(xiàn)得非常不耐煩，而采取一種攻擊性姿態(tài)，譴責(zé)你強(qiáng)加罪名于他。你應(yīng)該:（）[單選題]*A:把丘顯斌叫進(jìn)來，讓他與胡文欽當(dāng)面澄清B:為你的行為道歉，并結(jié)束討論(正確答案)C:不為胡文欽的情緒所動(dòng)，糾正他與你談話時(shí)的態(tài)度。D:結(jié)束討論，但表示你不希望有類似離間的事情再發(fā)生E:詢問胡文欽，有關(guān)他最近與丘顯斌相處的情形。2-1重大過失：丘顯斌犯了一個(gè)很重要的錯(cuò)誤，這件事可能要公司花費(fèi)數(shù)萬元才可彌補(bǔ)他的愚行。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)他的錯(cuò)誤時(shí)，你應(yīng)該:（）[單選題]*A:與他約談，以使他了解自己該負(fù)的責(zé)任B:與他約談，安慰他的心情，并原諒他的過失。C:當(dāng)你情緒冷靜之后，私下嚴(yán)厲警告他的過失。D:與他約談，以查明其造成錯(cuò)誤的原因(正確答案)E:與他約談，分析他這項(xiàng)錯(cuò)誤所造成不利的影響。2-2屢勸不聽：丘顯斌犯錯(cuò)誤，你百般的勸導(dǎo)總是無效。所以你決定約丘顯斌談?wù)?。你?yīng)該如何開始呢?（）[單選題]*A:以自己過去的工作經(jīng)驗(yàn)，與他分享在錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)的心得，再一次地鼓勵(lì)他。B:與丘顯斌攤牌，將問題說清楚，以令其知道問題的嚴(yán)重性。(正確答案)C:開始時(shí)，以范姜明將會(huì)怎樣處理類似問題為例，暗示丘顯斌該如何處理才是正確的。D:開頭先肯定他的努力，使他能放松心情，再將話題引入正題。E:開始時(shí)，展現(xiàn)他以前錯(cuò)誤累累的記錄，令他無法辯解。2-3對(duì)癥下藥：你與丘顯斌約談的目的之一，是想知道有關(guān)他屢次犯錯(cuò)誤的真正原因。但很不幸，你一無所獲。可是，你仍然必須對(duì)他的問題有所解決。你應(yīng)該:（）[單選題]*A:給丘顯斌一個(gè)嚴(yán)重的警告，并指出他的后果B:讓丘顯斌知道，如果再屢次犯錯(cuò)下去，他會(huì)因此而減少升遷發(fā)展的機(jī)會(huì)。C:提供丘顯斌適當(dāng)?shù)挠?xùn)練機(jī)會(huì)，學(xué)習(xí)一些防錯(cuò)的技巧。D:對(duì)丘顯斌實(shí)施一套績效限期改進(jìn)計(jì)劃。(正確答案)E:調(diào)整丘顯斌的工作，以避免再發(fā)生錯(cuò)誤。3-1輔導(dǎo)行動(dòng)：丘顯斌之所以屢犯的原因，經(jīng)由你實(shí)施工作績效管制后，你發(fā)現(xiàn)主要來自于在他著手工作前缺乏有效的規(guī)劃。你決定對(duì)他采取一些輔導(dǎo)行動(dòng)。最好你是:（）[單選題]*A:先讓他針對(duì)某項(xiàng)工作擬定計(jì)劃，之后你為他調(diào)整及指正。B:先為他安排參加有關(guān)工作計(jì)劃的訓(xùn)練課程C:先請(qǐng)他自行研修一些有關(guān)工作計(jì)劃的管理書籍或文章D:先請(qǐng)他與其他對(duì)工作計(jì)劃能力較強(qiáng)的同事一起從事某項(xiàng)工作，囑咐他多加觀摩別人的作法。E:先為他說明某項(xiàng)工作在規(guī)劃時(shí)必須的考慮因素，并提供實(shí)際的示范，令他有步驟地跟著試作。(正確答案)3-2知易行難：丘顯斌在聆聽你給予有關(guān)工作計(jì)劃的說明時(shí)，呈現(xiàn)出十分有信心及躍躍欲試的模樣。但是，實(shí)際采取行動(dòng)時(shí)，確有知易行難的窘境，所以，他開始失去耐心。此時(shí)，你會(huì)如何?（）[單選題]*A:肯定他的努力，并提醒他多些耐心B:肯定他的努力并針對(duì)他的困難處，給予更詳細(xì)地示范，鼓勵(lì)他再多試試。(正確答案)C:肯定他的努力，但順其自然，因?yàn)槿魏纬鯇W(xué)者都會(huì)面臨“學(xué)習(xí)”的現(xiàn)象，他必須自行克服此問題D:贊美他做得不錯(cuò)的地方，以便他建立信心。E:肯定他的努力，并嘗試減輕一些來自于你所給的壓力，（例如:允許他依自己想法去做，讓他休息一下）以令其適應(yīng)新狀況。3-3良好轉(zhuǎn)變：在你有效的工作指導(dǎo)下，丘顯斌在工作計(jì)劃的能力上已有不錯(cuò)的進(jìn)展，也因此在工作的效率與態(tài)度上開始有良好的轉(zhuǎn)變。此時(shí)你會(huì):（）[單選題]*A:利用最近職員會(huì)議的機(jī)會(huì)，具體地贊揚(yáng)他的進(jìn)步(正確答案)B:安排一項(xiàng)簡(jiǎn)報(bào)，請(qǐng)他與其它同事分享改變前后的差異，并加以肯定他的努力。C:嘗試將重要的工作委托給他加以計(jì)劃及執(zhí)行，以便其他部屬了解丘顯斌的新角色D:鼓勵(lì)他再努力些，并表示你將會(huì)在此工作有具體成果時(shí)，加以公開表揚(yáng)，以為激勵(lì)。E:詢問他，期望得到那種激勵(lì)?你會(huì)設(shè)法令其滿足。4-1特別請(qǐng)求：蘇瑞征最近向你請(qǐng)求，他希望在下兩個(gè)月中每星期二與每星期四，提早十五分鐘下班，以便去送他的獨(dú)生子參加高考補(bǔ)習(xí)班。而在你的職權(quán)下，你是有權(quán)視情況而準(zhǔn)許的，這時(shí)你應(yīng)該:（）[單選題]*A:準(zhǔn)許他，不過須在其他職員沒有提出異議的情況下B:婉轉(zhuǎn)地駁回他的請(qǐng)求(正確答案)C:跟他商量。假使他能在準(zhǔn)備提早下班的那天，也能提早十五分鐘上班，那你就可特別批準(zhǔn)他。D:原則同意，不過是要在比較重要的課程情況下。E:與他協(xié)議，只要他全力超越目前手邊某項(xiàng)工作目標(biāo)后，你會(huì)特準(zhǔn)他，以為激勵(lì)。4-2隨后跟進(jìn)：簡(jiǎn)良貴已經(jīng)知道蘇瑞征提前十五分鐘下班的異常舉動(dòng)。他也向你提出一個(gè)請(qǐng)求:希望你能把他的工作時(shí)間，從上午九點(diǎn)到下午五點(diǎn)，調(diào)至上午九點(diǎn)半到下午五點(diǎn)半。如此一來，他每天就可以載他妻子往返上下班。處理這個(gè)問題，最好的方法是:（）[單選題]*A:駁回他，并向他說明工作時(shí)間的規(guī)定B:駁回他，但只要有類似蘇瑞征的例外狀況，你會(huì)加以考慮C:駁回他，同時(shí)終止對(duì)蘇瑞征特別請(qǐng)求(正確答案)D:建議他先另做安排，如果行不通，你會(huì)進(jìn)一步與他研究其它可行的方法。E:駁回他，并說明他的需求與蘇瑞征的情況不同之處。4-3不守信用：你告訴蘇瑞征，你將終止他的特殊請(qǐng)求，而蘇瑞征聞?dòng)嵑?，語帶不滿地向你指責(zé)，說你不守信用、出爾反爾。此時(shí)，你會(huì)如何:（）[單選題]*A:承認(rèn)你此次準(zhǔn)許他特殊請(qǐng)求所造成的錯(cuò)誤，向他致歉。(正確答案)B:為維持你的信用，同意他的特殊請(qǐng)求C:告訴他，你因簡(jiǎn)良貴的請(qǐng)求而作此決定，懇請(qǐng)他的諒解D:與他協(xié)議變更其他理由，例如:生病就醫(yī)、家中急事等，以令其他職員同情E:建議他，設(shè)法私下與簡(jiǎn)良貴溝通，說明情況的不同，以巧妙的排除此次爭(zhēng)議。5-1請(qǐng)調(diào)部門：胡文欽突然向你請(qǐng)求調(diào)部門，他覺得這樣對(duì)他來說，是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)。你最好是:（）[單選題]*A:就讓他走吧！但是應(yīng)該在你確定他:是誠心誠意的，有資格擔(dān)任新職務(wù)，同時(shí)存在有很好的機(jī)會(huì)之后(正確答案)B:嘗試著改變他的主意，讓他接受你部門的機(jī)會(huì)，并分析離開你部門他所損失的機(jī)會(huì)。C:強(qiáng)調(diào)他對(duì)部門的重要性，并另交付他一項(xiàng)重要的任務(wù)，請(qǐng)他完成后再考慮調(diào)部門之事。D:強(qiáng)調(diào)他對(duì)部門的重要性，并說明你在短期內(nèi)為胡文欽的發(fā)展將實(shí)行的一些構(gòu)想，詢求他的看法。E:批準(zhǔn)他！因?yàn)橄窈臍J這樣喜歡聊天的員工，對(duì)部門的績效也會(huì)有不利的影響。5-2工作低落：胡文欽向你請(qǐng)調(diào)部門未獲準(zhǔn)之后，他的工作情緒和工作效率都顯著地降低。此時(shí)，你最好是:（）[單選題]*A:不管他，等他再次主動(dòng)提及請(qǐng)調(diào)部門的時(shí)候，再要求他改善工作情緒與產(chǎn)量。B:與他商議調(diào)部門之事，但只有在他的工作態(tài)度轉(zhuǎn)好，效率也有改進(jìn)時(shí)，你就允許他調(diào)換部門。C:舊事重提，詢問他真正要調(diào)部門的原因何在。D:向胡文欽分析，他如此反彈是不智的舉動(dòng)。E:只詢問他何以工作一落千丈?而不提調(diào)部門之事。(正確答案)5-3上司垂問：今天早上，你從頂頭上司歐陽德那兒，接到一通關(guān)于胡文欽的電話。他已觀察到胡文欽在工作態(tài)度上的變異，他要知道究竟發(fā)生什么事。你應(yīng)該:（）[單選題]*A:告訴他:事情已被控制了下來，同時(shí)，當(dāng)你解決事情之后，你會(huì)稟告他B:為你領(lǐng)導(dǎo)不力向他致歉，并請(qǐng)求他的指示C:將事情發(fā)生的來龍去脈據(jù)實(shí)以告(正確答案)D:詢問他的意見，建議他找胡文欽談?wù)凟:告訴他，胡文欽的工作態(tài)度已正逐漸轉(zhuǎn)好中，請(qǐng)他放心6-1燙手山芋：公司已交付給你傳達(dá)一項(xiàng)新的政策:除在指定的吸煙地區(qū)（休息室）外，禁止任何人在辦公室區(qū)域內(nèi)抽煙。公司抽煙人員眾多，你的部門也不例外:這項(xiàng)政策當(dāng)然不受抽煙的職員歡迎（你也是煙槍），為此，你準(zhǔn)備召開一次職員大會(huì)，宣布這項(xiàng)新政策。你應(yīng)該使用何種方式表達(dá)，才能為大家所樂意接受（）[單選題]*A:表示你樂于接受，因?yàn)槟阏煽嘤跓o法戒煙，并說服抽煙的職員們也接受它。B:說明你了解抽煙職員們會(huì)不同意之處（因?yàn)槟阋彩且晃粺煒專?，但將遵守此一新頒發(fā)的政策。(正確答案)C:以書面通知大家:那是公司覺得最好的辦法，表示你將配合執(zhí)行D:說明你了解抽煙職員們會(huì)不同意的地方，將設(shè)法建議公司改變作法E:你愿意接受，因?yàn)閾碜o(hù)公司政策是主管的基本職責(zé)6-2鉆營漏洞：丘顯斌已暗地里在鉆新政策的漏洞，他常常把工作停下來，到休息室去抽煙，以致出現(xiàn)耽誤工作進(jìn)度的現(xiàn)象。你應(yīng)該:（）[單選題]*A:將他依法處理B:加強(qiáng)對(duì)他工作上的關(guān)心，偶爾勸他少抽幾根煙為妙。(正確答案)C:與他一起到休息室抽煙，閑聊中關(guān)心他的抽煙情形D:登記丘顯斌離開工作崗位的次數(shù)，并規(guī)定他合理的頻率E:不管他，因?yàn)楣镜男轮贫葲]有規(guī)定吸煙次數(shù)。6-3紀(jì)綱廢馳：丘顯斌不僅常常停下工作到吸煙室抽煙。今天，你又目睹了他在辦公室里公然抽煙。此時(shí)，你會(huì):（）[單選題]*A:私下制止他在辦公室抽煙的行為。B:加重他的工作份量，以使他有所警惕。C:當(dāng)場(chǎng)制止他公然抽煙的行為。(正確答案)D:找最近的會(huì)議場(chǎng)合，不指名道姓地要求大家遵守新規(guī)定E:只要他不要再犯，偶爾一次不必管他。7-1贊美部屬：胡文欽最近工作上的表現(xiàn)良好，貢獻(xiàn)頗多，你想贊美他，你最好是:（）[單選題]*A:寫一封贊賞的短信，將它貼在布告欄上B:寫一封贊賞的短信給胡文欽本人C:等這星期職員會(huì)議上，再給予表揚(yáng)(正確答案)D:把胡文欽叫到辦公室來，親自嘉獎(jiǎng)其表現(xiàn)E:在上司面前，稱贊胡文欽最近的工作表現(xiàn)。7-2自認(rèn)有功：丘顯斌為了你贊美胡文欽的事，大表不滿。他向你訴說:獎(jiǎng)勵(lì)胡文欽是毫無根據(jù)。他自認(rèn)對(duì)工作的投入、貢獻(xiàn)良多。事實(shí)上，你知道丘顯斌哪有什么貢獻(xiàn)可言。你應(yīng)該:（）[單選題]*A:明確地指出胡文欽所做的貢獻(xiàn)B:明確地指出丘顯斌表現(xiàn)不理想之處。C:請(qǐng)丘顯斌說明他對(duì)工作的貢獻(xiàn)，并設(shè)定他的激勵(lì)目標(biāo)(正確答案)D:請(qǐng)丘顯斌說明他對(duì)工作的貢獻(xiàn)，并指出胡文欽表現(xiàn)超過他之處E:稱贊丘顯斌在工作努力的程度，并說明胡文欽被贊美的理由7-3挑撥離間：假定丘顯斌非常不滿意你處理他所謂的抱怨，而挑撥胡文欽（誘使他一同反抗你），當(dāng)你知道他正進(jìn)行這項(xiàng)舉動(dòng)時(shí)，你最好是:（）[單選題]*A:靜觀其變(正確答案)B:叫丘顯斌進(jìn)來，詢問有關(guān)挑撥之事。C:把丘顯斌與胡文欽個(gè)別叫來談D:與胡文欽約談，詢問有關(guān)丘顯斌挑撥之事E:與胡文欽約談，說明丘顯斌為贊美胡文欽之事不滿的經(jīng)過。8-1年度目標(biāo)：面對(duì)新年度的開始，歐陽德已告知你:他針對(duì)公司兩項(xiàng)目標(biāo):營業(yè)額增加10%，凈利增加5%的情況下，部門將致力于達(dá)成降低費(fèi)用8%，不良率降低3%的目標(biāo)。并期許你透過部屬的努力能針對(duì)部門目標(biāo)有所貢獻(xiàn)。面對(duì)這個(gè)期許，你最重要的事是:（）[單選題]*A:以降低費(fèi)用8%，不良率降低3%為目標(biāo)，研擬有效對(duì)策。B:依自己?jiǎn)挝凰l(fā)生的（費(fèi)用）及（不良率）加以分析，從中設(shè)定目標(biāo)及研擬對(duì)策。(正確答案)C:在每一部屬的職責(zé)范圍內(nèi)，找出影響（費(fèi)用）及（不良率）的工作項(xiàng)目，加以設(shè)定工作基準(zhǔn)D:著手研擬降低（費(fèi)用）及（不良率）的獎(jiǎng)勵(lì)辦法，以產(chǎn)生獎(jiǎng)勵(lì)的效果E:實(shí)行各項(xiàng)費(fèi)用緊縮及逐項(xiàng)檢查的行動(dòng)，以求立竿見影的效果。8-2全力以赴：如果你已清楚知道自己?jiǎn)挝坏哪甓裙ぷ髂繕?biāo)，你會(huì)用何種方式讓所屬同仁了解并全力以赴?（）[單選題]*A:與部屬共同研討有關(guān)（費(fèi)用）與（不良率）的現(xiàn)況，評(píng)估達(dá)成目標(biāo)的各種對(duì)策，制定工作計(jì)劃的優(yōu)先級(jí)(正確答案)B:向部屬說明單位的工作目標(biāo)，并提出有效對(duì)策，指派合適的人選負(fù)責(zé)執(zhí)行C:請(qǐng)部屬針對(duì)你提出之年度工作目標(biāo)，擬定個(gè)人的行動(dòng)計(jì)劃并付諸實(shí)行D:與部屬個(gè)別研討個(gè)人工作目標(biāo)訂定的合理性并適當(dāng)調(diào)整目標(biāo)值，將每個(gè)人的目標(biāo)結(jié)合，以符合單位工作目標(biāo)的要求E:向部屬說明單位的年度工作目標(biāo)，并為每一職務(wù)設(shè)定有關(guān)的個(gè)人工作目標(biāo)。8-3過于嚴(yán)苛：假設(shè)你已為每位部屬設(shè)定了年度工作目標(biāo)的達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)，丘顯斌卻向你抱怨:你所設(shè)定的要求，存在著寬嚴(yán)不一的問題，他認(rèn)為他的目標(biāo)過于嚴(yán)苛。此時(shí)，你會(huì):（）[單選題]*A:向他說明，你為他設(shè)定的目標(biāo)值之理由，并鼓勵(lì)他全力以赴B:詢問他，有把握達(dá)成的程度為何?依他的想法重新修訂目標(biāo)C:了解他的觀點(diǎn)，并就其中的困難及障礙，進(jìn)一步研究雙方的行動(dòng)方法，以增強(qiáng)他的信心(正確答案)D:舉其它部屬的目標(biāo)值為例，說明你公正處理的態(tài)度。E:詢問他合理的目標(biāo)為何?并在你與他的目標(biāo)差異處，協(xié)議雙方均可接受的目標(biāo)水準(zhǔn)。9-1濫用德意：去年，你嘗試著要與部屬們建立門戶開放政策。可是最近范姜明卻濫用它。他根本就把這項(xiàng)政策當(dāng)作是光耀其門面與提升他自己能力的臺(tái)階。你最好是:（）[單選題]*A:繼續(xù)傾聽范姜明的陳述B:為范姜明設(shè)定更嚴(yán)格的工作要求，以挫其炫耀個(gè)性C:向范姜明說明門戶開放政策的真正用意(正確答案)D:暫回避范姜明，以使他沒有機(jī)會(huì)與你親近E:向所有同仁強(qiáng)調(diào)，門戶開放不可作為自我炫耀的臺(tái)階。9-2態(tài)度異常：你已經(jīng)注意到:范姜明最近的舉止有些改變。他有點(diǎn)疏遠(yuǎn)你、消極對(duì)抗，而且他的工作品質(zhì)每況愈下。碰到這種狀況，你應(yīng)該:（）[單選題]*A:指出他工作品質(zhì)下降的地方，并詢問他真正的原因(正確答案)B:詢問他最近工作態(tài)度改變的原因C:指出他濫用門戶開放政策的不妥之處，以工作低落反彈更是不智之舉D:向他說明門戶開放政策真正的用意，以使其釋懷。E:不干涉他，但用你的表情讓范姜明知道你的不滿，直到他改善為止。9-3越級(jí)報(bào)告：你從頂頭上司歐陽德那兒，獲知范姜明的越級(jí)報(bào)告。前幾天你因病休假，范姜明直接去找歐陽德做一個(gè)決定;而這個(gè)決定是可以等你銷假回來再辦的。歐陽德自然是支持你，他當(dāng)面告訴范姜明不該越級(jí)報(bào)告。歐陽德囑咐你注意這件事的發(fā)展，而此情況在過去很少發(fā)生，你應(yīng)該:（）[單選題]*A:告訴范姜明，他這項(xiàng)舉措的不當(dāng)，希望能改進(jìn)之。B:告訴范姜明，這個(gè)決定應(yīng)該等你銷假回來再辦C:告訴范姜明，哪些情況下你可以允許他去找歐陽德，不必通過你。D:告訴范姜明，歐陽德對(duì)他的告誡之事，你期望不再發(fā)生E:不要泄露你已經(jīng)知道他的行為，繼續(xù)暗自觀察。(正確答案)10-1事態(tài)嚴(yán)重：丘顯斌除了制造職員間的問題外，最近他的工作情況已面臨日趨惡化、無藥可救的地步。你已經(jīng)決定采取一些強(qiáng)有力的措施，你的最佳抉擇是:（）[單選題]*A:取消年度的加薪來警告他，然后做最后的沖刺，全心全力去拯救他B:大幅調(diào)整他的工作內(nèi)容，孤立丘顯斌與其他人的關(guān)系，以迫使他自己提出辭呈。C:請(qǐng)求你的頂頭上司歐陽德，與他開誠布公地談?wù)?。歐陽德在五年前雇用丘顯斌，與他總是存有一份交情D:向你的頂頭上司歐陽德提出資遣他的主張(正確答案)E:向你的頂頭上司歐陽德提出將丘顯斌調(diào)走的主張10-2最后談判：你為了辭掉丘顯斌，已經(jīng)決定安排與他一次面談。處理這種情形的最好方法是:（）[單選題]*A:列舉他表現(xiàn)不理想的地方，立刻解雇他并發(fā)給含兩周預(yù)告時(shí)間在內(nèi)的資遣費(fèi)(正確答案)B:轉(zhuǎn)達(dá)歐陽德對(duì)此事決定的理由，立刻解雇他并發(fā)給含兩周時(shí)間在內(nèi)的資遣費(fèi)C:給予丘顯斌適當(dāng)?shù)闹\職時(shí)間，直到他找到工作為止才解雇他D:列舉他表現(xiàn)不理想的地方，給他兩周的資遣預(yù)告時(shí)間E:轉(zhuǎn)達(dá)歐陽德對(duì)此事的決定，并與他協(xié)議資遣日期。10-3謠言惑眾：丘顯斌在離職前，向其它職員造謠說:他之所以被資遣，是由于公司內(nèi)部財(cái)務(wù)發(fā)生困難。此時(shí)，你最好的行動(dòng)是:（）[單選題]*A:不以為意(正確答案)B:召開職員會(huì)議，但是不要讓丘顯斌參加，并對(duì)此謠言經(jīng)以澄清，以免混淆事實(shí)。C:召開職員會(huì)議，但是不要讓丘顯斌參加，將丘顯斌被革職的原因向大家說明。D:召開職員會(huì)議，請(qǐng)丘顯斌具體說明公司財(cái)務(wù)發(fā)生困難之處，并加以澄清。E:立刻請(qǐng)丘顯斌離職，以免繼續(xù)造謠生事。11-1新人流動(dòng)：前陣子，你的部門新聘六位員工，卻在最近頻頻離職，最久的也只不過工作了兩個(gè)月。目前已有四位離職，離職前夕，你都有與他們談過。其中有兩位的離職之原因較接近，他們表示，部門內(nèi)死氣沉沉，新人不但沒有受照顧，某些老員工還喜歡倚老賣老，不懂得引導(dǎo)人，同事間各自為政…同時(shí)，也認(rèn)為，薪資似乎不太合于同工同酬。你懷疑是資歷最深的蘇瑞征所引起的。此時(shí)，你應(yīng)該:（）[單選題]*A:不以為意，視新人流動(dòng)為合理的現(xiàn)象B:與仍在職之新人約談，了解他們對(duì)蘇瑞征的看法C:個(gè)別與員工約談最近新人流動(dòng)的事情(正確答案)D:召開會(huì)議檢討新人流動(dòng)的問題E:與仍在職新人約談，了解他們對(duì)新人流動(dòng)的看法。11-2矢口否認(rèn)：經(jīng)過你的了解后你確信，新人流動(dòng)主要是由于蘇瑞征對(duì)新人態(tài)度所致。于是，你找蘇瑞征談?wù)?。不料，蘇瑞征矢口否認(rèn)，更指責(zé)這批新人眼高手低，好高騖遠(yuǎn)。此時(shí)，你應(yīng)該如何?（）[單選題]*A:看來事情并不單純，再向其他同仁查證B:為你的誤解，向蘇瑞征致歉。C:要求蘇瑞征改善對(duì)新人的態(tài)度(正確答案)D:留心觀察仍在職之新人，是否有蘇瑞征所指責(zé)的現(xiàn)象E:加強(qiáng)對(duì)仍在職之新人的督導(dǎo)。11-3沒有改進(jìn)：蘇瑞征與新人相處的情況依然沒有任何改進(jìn);今早，你親眼目睹他與新人在工作場(chǎng)所針鋒相對(duì)的情形。此時(shí)，你會(huì):（）[單選題]*A:先當(dāng)場(chǎng)接近他們，關(guān)切發(fā)生了什么事，并要求他們改善彼此共事的態(tài)度(正確答案)B:事后私下找蘇瑞征詢問事情的經(jīng)過，并給予糾正C:事后私下找這位新人詢問事情的經(jīng)過，并給予安慰D:事后私下找這兩位同仁一起聊聊，并要求新人向蘇瑞征致歉。E:以鼓勵(lì)取代指責(zé)，利用公開的場(chǎng)合肯定蘇瑞征在工作上的表現(xiàn)。12-1熱愛籃球：由于胡文欽熱衷籃球運(yùn)動(dòng)，最近他發(fā)起成立公司“藍(lán)球社”他相當(dāng)熱心以致耽誤手邊某些重要的工作。你甚為擔(dān)心，決定采取些行動(dòng)，你應(yīng)該:（）[單選題]*A:將胡文欽所耽誤的工作交給其他同仁處理，以免延誤B:告知胡文欽公事第一，社團(tuán)第二，期望他注意分寸C:加強(qiáng)對(duì)胡文欽所耽誤工作的控制(正確答案)D:向胡文欽表示其他同仁對(duì)他的行為有意見，希望他能改進(jìn)E:向胡文欽表示你的上司對(duì)他的行為有意見，希望他能改進(jìn)12-2相互諒解：假如你已找過胡文欽表明你的態(tài)度，胡文欽回答說:籃球是公司同仁最熱衷的運(yùn)動(dòng)，你看已經(jīng)有1/3以上的同仁表示要參加籃球社，成立這個(gè)社團(tuán)可以帶動(dòng)士氣、增進(jìn)情感，不但是公事，也算我們部門對(duì)組織的貢獻(xiàn)，希望你能諒解。此時(shí)，你應(yīng)該:（）[單選題]*A:告知胡文欽，一旦籃球社成立，須將耽誤的工作設(shè)法加以彌補(bǔ)B:向他說明，你能容忍他的行為最高的限度，并期望能互相諒解。C:針對(duì)耽誤的事情，詢問胡文欽解決之道(正確答案)D:針對(duì)耽誤的事項(xiàng)，指派其它人員協(xié)助解決E:同意他的觀點(diǎn)，并嘉許他為組織的貢獻(xiàn)所付出的努力。12-3變本加厲：籃球社已經(jīng)成立，在成立過程中你也有所協(xié)助。然而，由于胡文欽熱心的態(tài)度，社員們推舉他為社長，胡文欽更比以往常常耽誤工作。此時(shí)，你該如何處理?（）[單選題]*A:重新調(diào)整工作，使胡文欽不致耽誤B:暫不采取任何行動(dòng)，使胡文欽自行調(diào)整分寸C:召開部門會(huì)議，重申公務(wù)為先的原則D:警告胡文欽，再如此下去，今年考核必受影響(正確答案)E:減輕他一部份工作，使胡文欽得以兩者兼顧13-1改善關(guān)系：自從你到任一年多來，蘇瑞征對(duì)你的態(tài)度總是平平淡淡，但也未曾發(fā)生過口角。你曾聽說，在你還未接任這部門主管的職位之前，蘇瑞征懷抱很大希望，認(rèn)為自己是最理想人選。你明白，蘇瑞征采取的是消極不合作的態(tài)度。你想趁這次面談，來達(dá)到改善與蘇瑞征的關(guān)系。你應(yīng)該如何與他開始面談。（）[單選題]*A:先告訴他，你在將來打算安排他成為主管的構(gòu)想B:先征詢他，有關(guān)對(duì)你態(tài)度消極冷漠的原因C:先告訴他，你肯定他對(duì)公司的忠誠與貢獻(xiàn)(正確答案)D:先征詢他，對(duì)提升部門績效的一些看法與建議E:先告訴他，你將借重他的專長，協(xié)助你完成一些很需要工作的構(gòu)想，并詢問他的想法。13-2大好機(jī)會(huì)：由于你在面談的過程不太會(huì)表達(dá)辭意，使得蘇瑞征與你的面談仍在冰冷的氣氛下結(jié)束，你似乎仍然感覺到對(duì)他那份深深的遺憾。最近，你仍有些機(jī)會(huì)，可以改善與他的關(guān)系，哪一個(gè)機(jī)會(huì)是大好時(shí)機(jī)呢?（）[單選題]*A:在最近調(diào)薪或發(fā)放績效獎(jiǎng)金時(shí)，考慮他的情況B:在最近的人事升遷作業(yè)中，特別推薦他的表現(xiàn)，為他爭(zhēng)取升遷C:在最近的績效考核作業(yè)中，給予他最佳的績效評(píng)等D:在最近的一項(xiàng)工作安排上，視其能力與意愿情況，讓他成為領(lǐng)導(dǎo)者的角色，給予他較以往多的權(quán)限，并予以肯定他的表現(xiàn)(正確答案)E:近期為他安排一項(xiàng)主管管理能力儲(chǔ)備的訓(xùn)練，令他感受你對(duì)他的期許。13-3新的挑戰(zhàn)：你決定讓蘇瑞征在某項(xiàng)工作上，不僅承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)者角色，也享有較以往更多的自主權(quán)。這是你施以授權(quán)的第一步，當(dāng)你找他來協(xié)商，你會(huì):（）[單選題]*A:先說明他的長處以及讓你信任的原因(正確答案)B:先讓其了解，你欲借這次調(diào)整改善與他關(guān)系的誠意C:先說明他本次任務(wù)的新角色與權(quán)限（時(shí)間、金錢、資源）的范圍D:先向他分析，這件任務(wù)成功的關(guān)鍵因素E:先鼓舞他，這次任務(wù)是他邁向主管之路的必經(jīng)挑戰(zhàn)，并表達(dá)你的信心。14-1培育人才：由于范姜明積極上進(jìn)、工作表現(xiàn)愈來愈佳。你決定替他安排參加某項(xiàng)為期三天的專業(yè)訓(xùn)練課程，以便使其未來發(fā)展所需的技能更臻成熟。但是，問題是這三天范姜明的工作應(yīng)如何處理呢?（）[單選題]*A:先將范姜明工作分配給其他同仁B:先請(qǐng)范姜明推薦合適的職務(wù)代理人C:先為范姜明的工作指派代理人負(fù)責(zé)D:先為范姜明說明屆時(shí)工作優(yōu)先級(jí)的安排E:先請(qǐng)范姜明自己解決(正確答案)14-2訓(xùn)練機(jī)會(huì)：假設(shè)由于你將范姜明訓(xùn)練期間的工作分配給其它同仁的措施引起丘顯斌的不滿。他也向你提出另一項(xiàng)為期三天的訓(xùn)練課程機(jī)會(huì)，他想?yún)⒓?，希望你能比照范姜明一樣給予批準(zhǔn)。你應(yīng)該如何?（）[單選題]*A:拒絕他，并分析他最需要的訓(xùn)練課程B:拒絕他，并向他解釋選派范姜明受訓(xùn)的原因(正確答案)C:拒絕他，并強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練不是福利D:拒絕他，并要求他先改進(jìn)工作績效E:批準(zhǔn)他，并追蹤其訓(xùn)練后的成效14-3視為福利：由于你安排范姜明的訓(xùn)練，其他同仁紛紛視訓(xùn)練為福利，也相繼提出請(qǐng)求。此時(shí)，你應(yīng)該:（）[單選題]*A:召開會(huì)議，強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練不是福利的觀念B:完全依照部屬之需求，給予每個(gè)人培訓(xùn)的公平機(jī)會(huì)C:重新評(píng)估原先員工訓(xùn)練發(fā)展之計(jì)劃，再與部屬進(jìn)行溝通(正確答案)D:召開會(huì)議，說明本次選派范姜明受訓(xùn)的原因E:宣布每位部屬合理的訓(xùn)練時(shí)數(shù)及費(fèi)用，使部屬自行運(yùn)用。15-1固執(zhí)己見：蘇瑞征年長于你甚多，做事頗為固執(zhí)己見，但大多均能完成你所交付的任務(wù)。不過，這次任務(wù)對(duì)他不僅是項(xiàng)新挑戰(zhàn)，對(duì)單位績效也十分重要，你不免會(huì)懷疑，他真的有能力完成嗎?當(dāng)你找蘇瑞征討論這項(xiàng)任務(wù)時(shí)，你會(huì)如何開始?（）[單選題]*A.向他分析，這次任務(wù)與過去任務(wù)所需能力的差異性。B.向他告知，這次任務(wù)預(yù)期的目標(biāo)與成果。(正確答案)C.向他告知，這次任務(wù)的目標(biāo)與執(zhí)行方法。D.向他分析，這項(xiàng)任務(wù)可預(yù)見的一些瓶頸，并提出克服困難的方法。E.表達(dá)對(duì)他的信任，并提供你針對(duì)此任務(wù)所完成的行動(dòng)計(jì)劃，供他參考。15-2不被信任：由于你的一番話，使蘇瑞征有著不被信任的感覺，他情緒化的表示如果你要他來負(fù)責(zé)，就請(qǐng)你等著看工作成果，不必討論太多細(xì)節(jié)及過程。此時(shí)，你會(huì):（）[單選題]*A.向他強(qiáng)調(diào)，本次任務(wù)對(duì)單位績效的重要性。并請(qǐng)他敘述，本次任務(wù)預(yù)期的成果及看法。B.鼓勵(lì)他用自己的方法開始著手本次任務(wù)，并表示你樂觀其成的態(tài)度。(正確答案)C.向他強(qiáng)調(diào)，你對(duì)他的信心，并請(qǐng)他先依照你所提示的原則，開始付諸行動(dòng)。D.向他致歉，并期勉他在細(xì)節(jié)與過程上盡可能事先做好妥善的規(guī)劃。E.將本次任務(wù)由自己親自執(zhí)行，以避免彼此的爭(zhēng)執(zhí)。15-3一些瑕疵：你的確允許蘇瑞征依照自己的方法行事，不過，在執(zhí)行的過程中，你發(fā)現(xiàn)他的方法存在著一些瑕疵，盡管這些瑕疵并不足于妨礙此任務(wù)的最終成果。此時(shí)，你會(huì):（）[單選題]*A.提醒他注意方法中的一些瑕疵，并要求自行改進(jìn)。B.針對(duì)這些瑕疵告知他改進(jìn)之道。C.這些瑕疵既然不至于影響最終結(jié)果，還是讓他放手去做吧！！(正確答案)D.向他強(qiáng)調(diào)這些瑕疵的不利影響程度，并共同商議解決之道。E.與他約談，肯定他的努力，并設(shè)法了解造成瑕疵的原因。16-1感覺差異：最近，你帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行一項(xiàng)新業(yè)務(wù)的開拓項(xiàng)目。你發(fā)現(xiàn)，盡管大家都清楚任務(wù)與目標(biāo)，但是，部屬普遍感覺預(yù)期與實(shí)際有所差異，存在一些能力與技巧上的困難。因此，團(tuán)隊(duì)的士氣急劇下降，項(xiàng)目績效也未能符合原預(yù)定的目標(biāo)。此時(shí)，你會(huì)如何重拾團(tuán)隊(duì)成員的信心呢?（）[單選題]*A:安排相關(guān)專業(yè)能力與技巧方面的訓(xùn)練，以彌補(bǔ)不足之處B:依據(jù)部屬的能力與技巧現(xiàn)有水準(zhǔn)，調(diào)低項(xiàng)目目標(biāo)以使成員增進(jìn)達(dá)成的信心。C:舉辦情感交流的活動(dòng)，例如:餐會(huì)，肯定部屬的辛苦，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣D:了解部屬能力與技巧方面的困難，給予必要的指導(dǎo)(正確答案)E:召開腦力激蕩的討論會(huì)議，與部屬共商改善對(duì)策16-2漸入佳境：你的團(tuán)隊(duì)成員已漸入佳境，而且在運(yùn)作中增加了較以往還更多的溝通與交流，隨著項(xiàng)目績效的回升，士氣也提高了。他們似乎不再擔(dān)心能力不足的問題，同時(shí)原先的顧慮與猜疑也減少了許多。此時(shí)，在你十分欣慰之余，你將努力于:（）[單選題]*A:鼓勵(lì)部屬表達(dá)不同的意見，嘗試以團(tuán)隊(duì)創(chuàng)意解決問題，邀請(qǐng)成員參與決策。(正確答案)B:給予部屬更多的自由，依他們各自的想法行事C:提高項(xiàng)目目標(biāo)，使成員更具企圖心，向更高的績效目標(biāo)挑戰(zhàn)D:保持工作指導(dǎo)的作風(fēng)，以提升部屬的表現(xiàn)水準(zhǔn)E:制訂明確的作業(yè)程序，使部屬能維持不錯(cuò)的能力水準(zhǔn)。16-3默契純熟：你的部屬彼此共事默契愈來愈純熟，團(tuán)隊(duì)凝聚力愈來愈高，諸多的困難也能快速地有效解決，甚至超乎原先要求的水準(zhǔn)。此時(shí)，你除了十分喜悅之余，你將努力于:（）[單選題]*A:拍拍他們的肩膀，讓他們更加把勁，期勉有更卓越的表現(xiàn)。B:給予成員更充分的自主，但期勉他們更為自己的事負(fù)責(zé)。C:指導(dǎo)成員新的工作方法，以使他們不斷接受新的刺激，提升應(yīng)變能力D:放心地讓他們發(fā)揮，你將精力集中于部門以外的重要事項(xiàng)，例如:取得有效的外部資源、與其它部門的協(xié)調(diào)等。(正確答案)E:加強(qiáng)你與他們個(gè)別的緊密溝通，讓他們的意見更受到你的器重。17-1以牙還牙：丘顯斌氣急敗壞地向你抱怨，有人存心拿走他的一些