酒店處理顧客投訴的應(yīng)急措施

酒店處理顧客投訴的應(yīng)急措施一、目的：為了更好地滿足顧客需求，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使每一位客人成為回頭客。二、內(nèi)容：依照房務(wù)部從各方面容易顯現(xiàn)的客人投訴，特列出以下應(yīng)急措施：1、因房間設(shè)施設(shè)備顯現(xiàn)的客人投訴：服務(wù)員在接到客人投訴第一時(shí)刻內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，處理不了的由主管處理，主管五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并第一為客人道歉，然后通知前臺(tái)為客人調(diào)房，最后在自己的職權(quán)范疇內(nèi)為客人提供升值服務(wù);如客人依舊不中意，部門經(jīng)理必須在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，為客人提供升值服務(wù)，直到客人中意為止。2、因房間衛(wèi)生情形顯現(xiàn)的客人投訴：服務(wù)員在接到客人投訴第一時(shí)刻內(nèi)告知主管，并在第一時(shí)刻內(nèi)趕到現(xiàn)場，(1)如是因?yàn)榉块g的衛(wèi)生未清理，第一為客人道歉，然后以最快的速度為客人清理好房間，并請(qǐng)示上級(jí)為客人提供升值服務(wù);(2)如是房間顯現(xiàn)蚊蟲，主管五分鐘內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場，第一由主管為客人道歉，然后通知前臺(tái)為客人調(diào)房，最后在自己的職權(quán)范疇內(nèi)為客人提供升值服務(wù)。3、因房間折扣而顯現(xiàn)的客人投訴：(1)客人在二次入住時(shí)的房價(jià)與上一次的不一樣，比如房間季節(jié)銷售的價(jià)格不一樣，客人對(duì)此專門不中意，自己處理不了的，趕忙聯(lián)系主管和銷售人員向客人作合理的說明;(2)客人對(duì)商場商品和商務(wù)中心收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表示有異意的，趕忙向客人做出相應(yīng)的說明，假如客人始終不中意，自己又和諧不了的，趕忙向當(dāng)班主管匯報(bào)，一起向客人做出合理的說明，讓客人同意我們的商品價(jià)位，買走我們的產(chǎn)品。4、因職員用語不規(guī)范而引起的客人投訴：因職員用語不當(dāng)造成客人在消費(fèi)過程中顯現(xiàn)不滿，應(yīng)趕忙向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的職權(quán)范疇內(nèi)為客人提供升值服務(wù)，使客人中意。5、因服務(wù)程序引起的客人投訴：在服務(wù)過程中因服務(wù)不當(dāng)造成的客人投訴，應(yīng)在第一時(shí)刻內(nèi)向客人道歉，比較嚴(yán)峻(客人復(fù)印后把原件忘在商務(wù)中心、為客人上茶時(shí)不小心將茶水倒在客人身上等)的情形下，主管在五分鐘內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場，向客人道歉，最大努力的爭取客人的諒解，如若客人還不中意，必須由部門經(jīng)理出面解決，在自己的職權(quán)范疇內(nèi)作升值服務(wù)，使客人中意。處理顧客投訴十注意1）提早起立問候;2）學(xué)會(huì)道歉。面對(duì)客人指出的、不可推卸的錯(cuò)誤，必須做到不厭煩、不狡辯、不推脫;3）設(shè)法解決客人問題;4）注意傾聽;5）注意平息客人的怒氣，不與客人爭辯;6）通過岔轉(zhuǎn)話題，轉(zhuǎn)移客人怒火;7）向客人提出新建議，并指出新建議的好處;8）站在客人立場考慮問題（換位摸索）;9）通過倒茶、送水果等物質(zhì)手段向客人致歉，緩和氣氛;10）有始有終，以辭別語給客人留下好印象。酒店治理中的投訴處理藝術(shù)--酒店治理中的投訴處理藝術(shù)服務(wù)是酒店的要緊產(chǎn)品，酒店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。來賓與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店來賓以雙方商定的價(jià)格來購買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)來賓認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。一、正確認(rèn)識(shí)來賓投訴行為客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店職員服務(wù)工作質(zhì)量和治理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)判。任何酒店任何職員都不期望有來賓投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動(dòng)自己不斷工作,防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)來賓的投訴行為，確實(shí)是不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極阻礙，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。1、投訴是基層治理工作質(zhì)量和成效的晴雨表，是提高基層治理質(zhì)量的推動(dòng)力。對(duì)第一線服務(wù)而言，基層治理的要緊對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量;對(duì)后勤;部門而言，基層治理的要緊對(duì)象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，不管前線或后勤部門，都通過自己的工作與來賓產(chǎn)生直截了當(dāng)或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部修理人員、保安部保安員;從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各工序職員，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和成效直截了當(dāng)阻礙到客人投訴行為的產(chǎn)生。來賓投訴行為實(shí)際上是酒店基層治理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店能夠及時(shí)發(fā)覺自己發(fā)覺不了的工作漏洞;通過投訴，能夠鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴(yán)峻阻礙酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也能夠從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營治理質(zhì)量積存體會(huì)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。2、來賓直截了當(dāng)向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)。來賓在酒店消費(fèi)過程中不滿、埋怨、遺憾、動(dòng)氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不適應(yīng)以投訴方式表達(dá)自己的意見，他們寧愿忍耐當(dāng)前的境況;另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能關(guān)心他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕苦惱，認(rèn)為投訴將白費(fèi)自己時(shí)刻，使自己缺失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過其他途徑來進(jìn)行宣泄：或自我警告，以后不再到該酒店消費(fèi);或向新朋好友訴說令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永久失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒有了。在以投訴方式表達(dá)自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：直截了當(dāng)向酒店投訴這類客人認(rèn)為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直截了當(dāng)向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的缺失。不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情形及消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對(duì)自己有利，前者既費(fèi)勁而往往白費(fèi)。向消費(fèi)者委員會(huì)一類的社會(huì)團(tuán)體投訴這類客人期望利用社會(huì)輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問題。向工商局、旅行局等有關(guān)政府部門投訴。運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店站在愛護(hù)酒店聲譽(yù)的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)覺，客人直截了當(dāng)向酒店投訴是對(duì)酒店聲譽(yù)阻礙最小的一種方式。酒店同意客人投訴能操縱有損酒店聲譽(yù)的信息在社會(huì)上傳播，防止政府主管部門和公眾對(duì)酒店產(chǎn)生不良印象。從保證酒店長遠(yuǎn)的角度動(dòng)身，酒店同意客人投訴能防止因個(gè)別客人投訴而阻礙到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對(duì)酒店潛在客戶、客人的誤導(dǎo)。直截了當(dāng)向酒店投訴的客人不管其投訴的緣故、動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)作出補(bǔ)救、保全聲譽(yù)的機(jī)會(huì)和作周全應(yīng)對(duì)的預(yù)備的余地。正確認(rèn)識(shí)客人投訴對(duì)酒店經(jīng)營治理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補(bǔ)牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的差不多態(tài)度。二基層治理中的投訴類型酒店受理客人投訴的要緊場所在前臺(tái)和餐廳。許多酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營收入的兩大支柱，前臺(tái)、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺(tái)、餐廳是合乎常理的。前臺(tái)和餐廳是酒店直截了當(dāng)對(duì)客人服務(wù)的營業(yè)場所，食客對(duì)食品質(zhì)量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對(duì)客房設(shè)施的投訴往往是通過前臺(tái)而非工程部，因此，前臺(tái)、客房和餐廳的基層治理人員專門需要了解投訴客人的心理活動(dòng)，以便運(yùn)用投訴處理技巧，妥善處理投訴?？腿送对V往往是因?yàn)榫频旯ぷ魃系倪^失或酒店與來賓雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：1、對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng)定，盡管依照不同消費(fèi)體會(huì)、不同個(gè)性、不同心境的來賓對(duì)服務(wù)態(tài)度的敏銳度不同，但評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)可不能有太大差異。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：服務(wù)員待客不主動(dòng)，給客人以被冷落、怠慢的感受。服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作、語言粗俗，無禮，譏諷、嘲笑、辱罵客人。服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪服務(wù)員無依照地亂懷疑客人行為不軌。2、 對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴假如說以上投訴是針對(duì)具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對(duì)具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢;前臺(tái)入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)刻太長;郵件遲遲未送達(dá)，耽擱客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)缺失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。3、 對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感受不便也是客人投訴的要緊內(nèi)容。如客房空調(diào)操縱、排水系統(tǒng)失靈，會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。4、 對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴因服務(wù)方法欠妥，而對(duì)客人造成損害，或使客人蒙受缺失。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí)客人明白得為服務(wù)員暗指他意在逃帳;因與客人意外碰撞而燙傷客人等。5、 對(duì)酒店違約行為的投訴當(dāng)客人發(fā)覺，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能兌現(xiàn)，或貨不對(duì)板時(shí)，會(huì)產(chǎn)生被欺詐、被愚弄、不公平的憤慨心情。如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)待的承諾，某項(xiàng)酒店同意的托付代辦服務(wù)未能按要求完成或過時(shí)不復(fù)等。6、對(duì)商品質(zhì)量的投訴酒店出售的商品要緊表現(xiàn)為客房和食品。客房有異味，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。7、 其他（酒店方面的緣故）服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費(fèi)），損壞、遺失客人物品;服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問三不知;客人對(duì)價(jià)格有爭議;對(duì)周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不中意;對(duì)治理人員的投訴處理有異議等。酒店方面的緣故：酒店方面的緣故要緊表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求;職員業(yè)務(wù)水平低，工作不稱職，工作不負(fù)責(zé)任，崗位責(zé)任紛亂，經(jīng)常顯現(xiàn)工作過失;部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，治理人員督導(dǎo)不力;對(duì)客人尊重程度不夠;服務(wù)指南、宣傳手冊(cè)內(nèi)容陳舊、說明不詳實(shí)等。客人方面的緣故：客人方面的緣故表現(xiàn)為對(duì)酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實(shí)與期望相去太遠(yuǎn)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生敗興感;對(duì)酒店宣傳內(nèi)容的明白得與酒店有分歧;個(gè)別客人對(duì)酒店工作過于挑剔等?？腿送对V時(shí)的表達(dá)方式一樣分為：1、理智型這類客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的態(tài)度、平和的語氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的通過及自您正在掃瞄的整改措施是酒店處理顧客投訴的應(yīng)急措施己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個(gè)性處于成人自我狀態(tài)。2、火爆型這類客人專門難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動(dòng)作有力迅捷，對(duì)支吾其詞、拖拉應(yīng)對(duì)的工作作風(fēng)深惡痛絕，期望能干脆利落地完全解決問題。3、敗興痛心型情緒起伏較大，時(shí)而憤慨，時(shí)而遺憾，時(shí)而厲聲質(zhì)詢，時(shí)而搖頭嘆息，對(duì)酒店或事件深深敗興，對(duì)自己遭受的缺失痛心不已是這類客人的顯著特點(diǎn)。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的，或是期望通過投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償。三、投訴處理的原則與程序1、堅(jiān)持“來賓至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護(hù)接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身確實(shí)是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。假如說客人投訴的緣故總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話，那么，現(xiàn)在此刻代表酒店受理投訴的治理人員真誠地聽取客人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠心,對(duì)敗興痛心者款言安慰,深表同情，對(duì)脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、明白得為懷，爭取完滿解決問題，這本身確實(shí)是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。假如說投訴客人都期望獲得補(bǔ)償?shù)脑?，那么，在投訴過程中對(duì)方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對(duì)待自己，這對(duì)通情達(dá)理的客人來說，也算得上是某種程度的補(bǔ)償。2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益治理人員在處理投訴時(shí)，身兼兩種角色：第一，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。然而，只要他受理了來賓的投訴，只要他仍舊在此崗位工作，他也就同時(shí)成為了客人的代表，既是代表酒店同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的說明，為客人追討缺失賠償。客人直截了當(dāng)向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公平妥善解決當(dāng)前問題。為回報(bào)客人的信任，以實(shí)際行動(dòng)鼓舞這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，治理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公平地處理投訴。1、對(duì)投訴的快速處理程度第一，用心地傾聽客人訴說，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問題性質(zhì)可按本程度處理。第二，必要時(shí)觀看投訴物，迅速作出判定。第三，向客人致歉，作必要說明。請(qǐng)客人稍為等候，自己趕忙與有關(guān)部門取得聯(lián)系。第四，跟進(jìn)處理情形，向客人詢問對(duì)處理的意見，作簡短祝辭。2、對(duì)投訴的一樣處理程序第一，傾聽客人訴說，確認(rèn)問題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。第二，請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的