物業(yè)客服部年度工作總結標準模板（二篇）

第8頁共8頁物業(yè)客服?部年度工?作總結標?準模板?時光如梭?，不知不?覺中到毛?織貿易中?心工作已?有一年了?。在我看?，這是短?暫而又漫?長的一年?。短暫的?是我還不?及掌握的?工作技巧?與專業(yè)知?識，時光?已經流逝?;漫長的?是要成為?一名優(yōu)秀?的客服人?員今后的?路必定很?漫長。?回顧當初?在商會應?聘物業(yè)管?理公司客?服崗位的?事就像剛?發(fā)生一樣?，不過如?今的我已?從懵懂的?新人轉變?成了肩負?工作職責?的客服員?工，對客?服工作也?由陌生變?成了熟悉?。很多?人不了解?客服工作?，認為它?很簡單、?單調、甚?至無聊，?不過是接?下電話、?做下記錄?、沒事時?上上網罷?了，其實?要做一名?合格、稱?職的客服?人員，需?具備相關?專業(yè)知識?，掌握一?定的工作?技巧，并?要有高度?的自覺性?和工作責?任心，否?則工作上?就會出現?失誤、失?職狀況。?當然，這?一點我也?并不是一?開始就認?識到了，?而是在工?作中經歷?了各種挑?戰(zhàn)與磨礪?后，才深?刻體會到?。下面?是我這一?年的主要?工作內容?：1、?客戶收鋪?、裝修等?手續(xù)和證?的辦理以?及商戶資?料、檔案?、鑰匙的?歸檔，其?中要分清?一樓和二?樓AD區(qū)?及三樓A?BD區(qū)都?屬于政府?，一樓和?二樓大部?分屬于陳?貴德，小?部分屬于?商舵，另?外還有一?些屬于私?人業(yè)主。?2、熟?悉各方面?信息，包?括業(yè)主、?裝修單位?、施工單?位等信息?，在做好?記錄的同?時通知相?關部門和?人員進行?處理，并?對此過程?進行跟蹤?，完成后?進行回訪?。3、?函、的制?作、發(fā)送?與歸檔，?目前貴德?公司與商?舵及毛織?辦的單發(fā)?函，整頓?通道亂擺?亂放通知?單，溫馨?提示、物?品放行條?、小型工?程單、大?型裝修資?料、維修?單等等怎?么運用都?要熟悉。?在完成?上述工作?的過程中?，我學到?了很多，?也成長了?不少。?2、工作?生活中體?會到了細?節(jié)的重要?性。細節(jié)?因其“小?”，往往?被人所輕?視，甚至?被忽視，?也常常使?人感到繁?瑣，無暇?顧及。在?毛織貿易?中心這里?我深刻體?會到細節(jié)?疏忽不得?，馬虎不?得。不論?是批閱公?時的每一?行字，每?一個標點?，還是領?導強調的?服務做細?化，衛(wèi)生?無死角等?，都使我?深刻的認?識到，只?有深入細?節(jié)，才能?從中獲得?回報。細?節(jié)產生效?益，細節(jié)?帶成功。?3、工?作學習中?拓展了我?的才能，?當我把每?一項工作?都認真努?力的完成?時，換的?也是對我?的支持與?肯定。記?得毛織交?易會期間?，為了把?工作做好?，我們客?服部、工?程部、保?安部都在?這四五天?加班，把?自己的分?內事做好?。雖然很?累，但都?是體現我?們客服中?心的團結?精神。這?體現大家?對工作都?充滿了激?情，至于?接下我要?把整個毛?織貿易中?心一二三?樓ABC?D區(qū)域的?電腦地圖?做好，我?都會認真?負責的去?對待，盡?我所能的?把所有工?作一項一?項地做得?更好。?在___?_新的一?年里，我?要努力改?正過去一?年里工作?中的缺點?，不斷提?升，加強?以下幾個?方面的工?作：1?、加強學?習物業(yè)管?理的基本?知識，提?高客戶服?務技巧與?心理，完?善客服接?待流程及?禮儀。?6、進一?步改善自?己的性格?，提高對?工作耐心?度，更加?注重細節(jié)?，加強工?作責任心?和培養(yǎng)工?作積極性?。7、?多與各位?領導、同?事們溝通?學習，取?長補短，?提升自己?各方面能?力，跟上?公司前進?的步伐。?很高興?到毛織貿?易中心這?個大家庭?，物業(yè)管?理公司的?化理念與?工作氛圍?都不自覺?地感染著?我、推動?著我。讓?我可以在?工作中學?習，在學?習中成長?，也確定?了自己努?力的方向?。此時此?刻，我的?最大目標?就是在新?一年工作?中挑戰(zhàn)自?我、超越?自我，取?得更大的?進步!?物業(yè)客服?部年度工?作總結標?準模板（?二）忙?碌的__?__年即?將過去。?回首客務?部一年來?的工作，?感慨頗深?。這一年?來客服部?在公司各?級領導的?關心和支?持下、在?客服部全?體人員的?積極努力?配合下、?在發(fā)現、?解決、總?結中逐漸?成熟，并?且取得了?一定的成?績。一?、提高服?務質量，?規(guī)范前臺?服務。?自___?_年我部?門提出“?首問負責?制”的工?作方針后?，___?_年是全?面落實該?方針的一?年。在日?常工作中?無論遇到?任何問題?，我們都?能作到各?項工作不?推諉，負?責到底。?不管是否?屬于本崗?位的事宜?都要跟蹤?落實，保?證公司各?項工作的?連慣性，?使工作在?一個良性?的狀態(tài)下?進行，大?大提高了?我們的工?作效率和?服務質量?。根據?記錄統(tǒng)計?，今年前?臺的電話?接聽量達?____?余次，接?待報修_?___余?次，其中?接待業(yè)主?日常報修?____?余次，公?共報修_?___余?次;日平?均電話接?聽量高達?____?余次，日?平均接待?來訪__?__余次?，回訪平?均每日_?___余?次。二?、規(guī)范服?務流程，?物業(yè)管理?走向專業(yè)?化。三?、改變職?能、建立?提成制。?以往客?服部對收?費工作不?夠重視，?沒設專職?收費人員?，由樓宇?管理員兼?職收費，?而且只在?周六、日?才收，造?成樓宇管?理員把巡?視放在第?一位，收?費放在第?二位，這?樣樓宇管?理員沒有?壓力，收?多收少都?一樣，甚?至收與不?收一個樣?，嚴重影?響了收費?率。所以?，從本年?度第二季?度開始我?們開始改?革，取消?樓宇管理?員，設立?專職收費?員，將工?資與收費?率直接掛?鉤，建立?激勵機制?，將不適?應改革的?樓宇管理?員辭退。?招聘專職?收費員，?通過改革?證明是有?效的。一?期收費率?從___?_%提高?到___?_%;二?期從__?__%提?升到__?__%;?三期從_?___%?提升到_?___%?。四、?加強培訓?、提高業(yè)?務水平。?物業(yè)管?理行業(yè)是?一個法制?不健全的?行業(yè)，而?且涉及范?圍廣，專?業(yè)知識對?于搞物業(yè)?管理者來?說很重要?。但物業(yè)?管理理論?尚不成熟?，實踐中?缺乏經驗?。市場環(huán)?境逐步形?成，步入?正軌還需?一段很長?的時間。?這些客觀?條件都決?定了我們?從業(yè)人員?需不斷地?學習，學?習該行業(yè)?的法律法?規(guī)及動態(tài)?，對于搞?好我們的?工作是很?有益處的??？头?部是與業(yè)?主打交道?最直接最?頻繁的部?門，員工?的素質高?低代表著?企業(yè)的形?象，所以?我們一直?不斷地搞?好員工培?訓、提高?我們的整?體服務水?平，我們?培訓的主?要內容有?：(一?)搞好禮?儀培訓、?規(guī)范儀容?儀表。?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺?，物業(yè)管?理首先是?一個服務?行業(yè)，接?待業(yè)主來?訪，我們?做到熱情?周到、微?笑服務、?態(tài)度和藹?、這樣即?使業(yè)主帶?著情緒來?，我們的?周到服務?也會讓其?消減一些?，以使我?們解決業(yè)?主的問題?這方面，?陳經理專?門給全部?門員工做?專業(yè)性的?培訓，完?全是酒店?式服務規(guī)?范來要求?員工。如?前臺接電?話人員，?必須在鈴?響三聲之?內接起電?話，第一?句話先報?家門“您?好”，天?元物業(yè)_?___號?____?人為您服?務”。前?臺服務人?員必須站?立服務，?無論是公?司領導不?是業(yè)主從?前臺經過?時要說“?你好”，?這樣，即?提升了客?務部的形?象，在一?定程度也?提升了整?個物業(yè)公?司的形象?，更突出?了物業(yè)公?司的服務?性質。?(二)搞?好專業(yè)知?識培訓、?提高專業(yè)?技能。?讓業(yè)主清?楚明白物?業(yè)管理不?是永遠保?修的，也?不是交了?物業(yè)管理?費我們公?司就什么?都負責的?，我們會?拿一些經?典案例，?大家共同?探討、分?析、學習?，發(fā)生糾?紛物業(yè)公?司空間承?擔多大的?責任等。?都需要我?們在工作?中不斷學?習、不斷?積累經驗?。物業(yè)?管理最需?要體現人?性化的管?理，開展?形式多樣?、豐富有?趣的社區(qū)?文化活動?，是物業(yè)?公司與業(yè)?主交流溝?通的橋梁?。物業(yè)公?司在往年?也組織了?大量的社?區(qū)文化活?動，如一?些晚會、?游園活動?，短途的?旅游及各?類棋類比?賽等。得?到了全體?業(yè)主的認?可，但是?結合現在?物業(yè)的實?際運營情?況，0、?____?元/平方?米標準的?物業(yè)費連?日常的管?理開支都?保證不了?，更何況?組織這些?活動要花?費相當大?的一筆費?用，在這?種情況下?，我們要?克服困難?、廣開思?路、多想?辦法，合?理利用園?區(qū)的資源?有償收費?開展活動?。通過?一次次的?活動，體?現了__?__小區(qū)?人性化的?物業(yè)管理?，同時也?增進了物?業(yè)公司與?業(yè)主之間?的溝通與?交流，并?為公司增?加一筆收?入，據統(tǒng)?計自__?__年_?___月?以來以園?區(qū)內開展?活動形式?收取現金?及實物共?計約__?__元。?六、清?查二期未?安裝的水?表，追繳?經濟損失?。本年?度客服部?一直配合?工程部對?二期未安?裝水表的?住戶進行?調查，據?資料統(tǒng)計?大約有近?____?家住戶沒?安水表，?從入住以?來一直未?交過水費?。我們必?須抓緊時?間將表安?裝上，并?盡力追回?費用。而?且在安裝?的過程中?我們又發(fā)?現了新的?問題，許?多卡式水?表需換新?的電池，?面臨這種?情況我部?抽調出專?門人員負?責這九棟?樓宇的篩?查和收取?水費的工?作。在與?工程部的?共同配合?下目前為?止我們已?安裝了_?___戶?水表，并?且追繳了?費用。?七、執(zhí)行?新自來水?的水費收?費標準，?及時調整?水價。?在今年_?___月?份全市自?來水進行?統(tǒng)一價格?調整，園?區(qū)內__?__多住?戶，我們?必須在_?___月?底前挨家?挨戶將水?費結清，?便于__?__月份?水費上調?的順利過?度。針對?這一情況?。時間緊?任務重。?我們及時?調整班次?，將人員?劃分范圍?，客服部?全體人員?停休，加?班加點全?員入戶收?水費。通?過大家的?共同努力?，在不到?一個月的?時間內我?們盡了努?力完成了?這一任務?。使__?__月份?的水價平?穩(wěn)的由2?、___?_元/噸?上調到2?、___?_元/噸?。于此同?時我們對?于那些從?未收過水?費的住戶?也基本上?走完一遍?，共查出?漏戶約_?___戶?，共計追?繳費用約?2454?、___?_元。就?此問題我?部提出要?求水費以?后按月收?取，取代?以前一個?季度才收?一次的規(guī)?定，減少?工作失誤?，細查到?位每一戶?。八、?不辭辛苦?，入戶進?行滿意度?調查。?根據計劃?安排，_?___年?____?月開始進?行滿意度?調查工作?，我們采?取讓收費?員收費的?同時進行?此項調查?工作，同?時重新登?記業(yè)主的?聯系電話?，我們會?將業(yè)主的?最新聯系?電話重新?輸入業(yè)主?資料中。?據統(tǒng)計至?今為止已?發(fā)放__?__份，?返回__?__份，?回收率為?____?%。_?___年?將是嶄新?的一年，?隨著我們?服務質量?的不斷提?高，小區(qū)?配套設施?的逐步完?善___?_物業(yè)公?司將會向?著更高、?更強的目?標邁進，?客服部全?體員工也?將會一如?既往的保?持高漲的?工作熱情?，以更飽?滿的精