電子商務(wù)年終工作總結(jié)范本（二篇）

第6頁(yè)共6頁(yè)電子商務(wù)?年終工作?總結(jié)范本?目前在?一家天貓?月銷(xiāo)量排?行第一的?童裝店鋪?做售前客?服，作為?一個(gè)電子?商務(wù)專(zhuān)業(yè)?的本科生?，學(xué)校也?不錯(cuò)，我?還是很愿?意從基礎(chǔ)?做起，了?解第一手?的資料，?更好的積?累，為以?后做準(zhǔn)備?。客服?的工作比?較繁瑣，?每天都是?一樣的工?作內(nèi)容，?不同的是?你面對(duì)的?顧客在變?化，今天?你遇到一?個(gè)很煩的?顧客，明?天你遇到?一個(gè)很好?說(shuō)話(huà)的顧?客，自己?一天天沒(méi)?有變化，?跟你聊天?的顧客卻?在不斷地?變化，更?多客服迷?失在了這?日復(fù)一日?的重復(fù)工?作。反?向，這中?間其實(shí)也?有一個(gè)問(wèn)?題值得我?們客服去?思考，如?何在每天?不變的自?己中，最?大限度地?穩(wěn)定一批?不變的顧?客，為店?鋪積累更?多的忠實(shí)?粉絲，這?些忠實(shí)的?粉絲，不?僅需要店?鋪的寶貝?品質(zhì)的強(qiáng)?力支持，?也非常需?要客服極?具技巧性?的溝通與?服務(wù)。?作為一個(gè)?網(wǎng)店客服?，售前要?做的基礎(chǔ)?就是熟悉?阿里旺旺?的各項(xiàng)操?作及賣(mài)家?后臺(tái)的具?體使用，?這點(diǎn)是基?礎(chǔ)，就不?多說(shuō)了，?但是有幾?點(diǎn)需要強(qiáng)?調(diào)一下：?1、把?自己的旺?旺添加好?友驗(yàn)證設(shè)?置為不用?我驗(yàn)證就?可以添加?為好友，?不要將想?加你為好?友的顧客?拒之千里?，驗(yàn)證會(huì)?降低客戶(hù)?體驗(yàn)。?2、客服?工作臺(tái)的?設(shè)置，盡?量設(shè)置一?個(gè)顧客等?待多久之?后的一個(gè)?提醒，防?止咨詢(xún)量?大的時(shí)候?忽略某些?已等待過(guò)?久的顧客?，降低顧?客的服務(wù)?體驗(yàn)。?3、自動(dòng)?回復(fù)的設(shè)?置：首次?接到顧客?的自動(dòng)回?復(fù)設(shè)置不?要過(guò)長(zhǎng)，?最好不要?超出4行?，字?jǐn)?shù)過(guò)?多，會(huì)影?響人們的?閱讀習(xí)慣?，字體也?不要太大?，___?_號(hào)字就?好了，字?體顏色不?要太花俏?，一段文?字含多種?顏色是禁?忌，一般?兩種顏色?還是可以?接受的，?但是不要?給人亂的?感覺(jué)，兩?種字體顏?色可以將?店鋪的快?遞信息和?活動(dòng)信息?分別用兩?種顏色的?字體突出?出來(lái)，便?于一目了?然。4?、個(gè)性簽?名的設(shè)置?：客服的?旺旺最好?都設(shè)置一?個(gè)個(gè)性簽?名，內(nèi)容?可以是店?鋪的活動(dòng)?信息，也?可以是店?鋪的主推?產(chǎn)品，可?以滾動(dòng)播?放，這是?一個(gè)很好?的免費(fèi)展?示位置，?最好好好?利用哦!?5、快?捷短語(yǔ)的?設(shè)置：快?捷短語(yǔ)的?設(shè)置可以?最大化地?提高我們?客服的接?待速度，?減少顧客?等待的時(shí)?間，提升?轉(zhuǎn)化率。?一些常用?的，顧客?經(jīng)常問(wèn)到?的一些活?動(dòng)信息，?快遞問(wèn)題?，接待的?結(jié)束語(yǔ)，?都可以設(shè)?置一下快?捷短語(yǔ)，?這將極大?地方便我?們客服的?工作。?除了旺旺?的操作技?方面，作?為一個(gè)售?前客服，?也要掌握?一些銷(xiāo)售?溝通技巧?，讓顧客?心里舒服?，自己把?自己口袋?里的錢(qián)放?進(jìn)你的口?袋，還一?個(gè)勁地跟?你說(shuō)謝謝?。這點(diǎn)一?般每個(gè)客?服都有自?己的一套?經(jīng)驗(yàn)，在?這里我也?就簡(jiǎn)單地?提到幾點(diǎn)?，有哪些?地方有更?好的方法?，還請(qǐng)大?家不吝賜?教哦!?顧客的要?求不要輕?易的答應(yīng)?，即使他?的要求很?簡(jiǎn)單，輕?易地答應(yīng)?，顧客會(huì)?覺(jué)得我們?理所當(dāng)然?的，我們?在掙他們?的錢(qián)，而?且很可能?會(huì)懷疑我?們的利潤(rùn)?問(wèn)題，當(dāng)?顧客提出?還差幾塊?讓包郵或?者降價(jià)等?條件時(shí)，?可以首先?跟顧客說(shuō)?，親，我?們實(shí)在已?經(jīng)是很優(yōu)?惠了呢，?您看我們?已經(jīng)賣(mài)了?這么多件?了，還沒(méi)?遇到過(guò)這?種情況呢?，看您是?老顧客，?也就差一?點(diǎn)就包郵?了，我給?您申請(qǐng)一?下吧，一?般的顧客?可沒(méi)有這?種待遇的?呢然后客?服可以等?30秒再?回復(fù)顧客?，裝作已?經(jīng)申請(qǐng)過(guò)?了，其實(shí)?很多類(lèi)似?情況，客?服自己都?可以自己?做主的，?這是您再?答應(yīng)顧客?的要求，?顧客就會(huì)?覺(jué)得您非?常地尊重?他，為他?爭(zhēng)取權(quán)益?，一般也?會(huì)很感謝?您的。?其實(shí)客服?，自己給?自己的定?位不應(yīng)該?僅僅是一?個(gè)售前咨?詢(xún)的客服?，也要具?有處理一?定售后問(wèn)?題的能力?，售前客?服除了接?待一些售?前的咨詢(xún)?問(wèn)題，也?會(huì)不可避?免的處理?一些售后?的問(wèn)題件?，一般退?換貨就不?必說(shuō)了，?像其他的?，快遞丟?件，發(fā)錯(cuò)?貨，少發(fā)?貨等等一?些問(wèn)題，?售前一般?要在同事?的協(xié)助下?面對(duì)顧客?，盡快地?安撫顧客?情緒，主?動(dòng)地解決?問(wèn)題?？?服切忌過(guò)?多解釋?zhuān)?而逃避問(wèn)?題的解決?，顧客有?問(wèn)題了，?來(lái)找你，?都是為了?解決問(wèn)題?的，過(guò)多?的解釋?zhuān)?顧客只會(huì)?覺(jué)得你在?逃避責(zé)任?，客服可?以稍微給?顧客解釋?兩下流程?等方面的?，然后給?顧客說(shuō)句?抱歉，不?好意思啊?，話(huà)題一?轉(zhuǎn)，馬上?要切入我?們馬上給?您解決問(wèn)?題。重?點(diǎn)在如果?解決問(wèn)題?，和我們?會(huì)怎么做?，顧客需?要怎么做?。一般的?顧客看到?你積極解?決問(wèn)題的?態(tài)度，都?會(huì)諒解的?。在我的?工作中，?其中就有?一個(gè)顧客?上來(lái)就問(wèn)?我，你們?怎么還沒(méi)?給我換貨?啊我一看?備注，訂?單已經(jīng)差?不多__?__天了?，倉(cāng)庫(kù)也?收到貨差?不多半個(gè)?月了，備?注的換貨?無(wú)貨，可?能通知顧?客的時(shí)候?顧客沒(méi)接?到電話(huà)，?問(wèn)題就放?了一下，?交易都已?經(jīng)成功了?，這時(shí)，?我首先三?言?xún)烧Z(yǔ)地?跟顧客解?釋了下沒(méi)?換貨的原?因，然后?告訴顧客?不要著急?，即使交?易成功了?，我這邊?會(huì)馬上通?知倉(cāng)庫(kù)核?實(shí)您寄回?來(lái)的包裹?，把您的?錢(qián)都轉(zhuǎn)賬?退給您，?顧客這時(shí)?就會(huì)感覺(jué)?到安全感?，然后再?顧客聊衣?服，其他?的那個(gè)款?式有貨啊?，好看啊?，尺碼合?適啊，這?位顧客結(jié)?果馬上又?拍了好幾?件衣服，?臨走的時(shí)?還一個(gè)勁?的說(shuō)謝謝?。其實(shí)這?種問(wèn)題，?主要的問(wèn)?題還是在?我們身上?，換貨無(wú)?貨，還未?通知到位?，這點(diǎn)在?以后的工?作需要不?斷改進(jìn)。?電子商?務(wù)年終工?作總結(jié)范?本（二）?___?_度辦公?室工作忙?碌而充實(shí)?，我雖然?經(jīng)過(guò)幾次?崗位調(diào)整?，但還是?結(jié)合部門(mén)?工作職責(zé)?和工作計(jì)?劃，以網(wǎng)?絡(luò)推廣為?主要中心?和重點(diǎn)工?作，積極?完成各項(xiàng)?工作和領(lǐng)?導(dǎo)交辦的?各項(xiàng)任務(wù)?。回顧?一年來(lái)，?我主要做?了以下三?個(gè)方面的?工作：?一、網(wǎng)絡(luò)?推廣工作?維護(hù)公司?網(wǎng)站運(yùn)行?，更新內(nèi)?容數(shù)據(jù)，?并參與了?____?度網(wǎng)站_?___次?改版工作?，目前已?順利完成?了網(wǎng)站數(shù)?據(jù)庫(kù)后臺(tái)?整改要求?。進(jìn)一步?簡(jiǎn)化了數(shù)?據(jù)錄入和?新聞更新?的步驟，?為進(jìn)一步?提高公司?網(wǎng)站在網(wǎng)?絡(luò)上的知?名度打開(kāi)?了方便之?門(mén)。監(jiān)管?百度競(jìng)價(jià)?排名，根?據(jù)實(shí)際情?況不斷調(diào)?整選用的?關(guān)鍵詞以?及出價(jià)，?在合理的?預(yù)算內(nèi)爭(zhēng)?取更大的?流量和關(guān)?注。與此?同時(shí)，適?當(dāng)?shù)膶?度流量導(dǎo)?入博客、?新聞等公?司時(shí)事條?目，為提?升公司知?名度、公?司自然排?名進(jìn)一步?夯實(shí)基礎(chǔ)?。利用論?壇、博客?做網(wǎng)站推?廣，在百?度知道、?天涯問(wèn)答?等大型互?動(dòng)板塊轉(zhuǎn)?載優(yōu)秀的?軟文，提?高公司產(chǎn)?品曝光率?和公司知?名度。這?項(xiàng)工作需?要花費(fèi)一?定的時(shí)間?和精力，?上半年開(kāi)?展的不錯(cuò)?，下半年?因推廣專(zhuān)?員小朱離?職，人力?資源減少?，該項(xiàng)工?作受到不?小影響。?二、行?政性協(xié)調(diào)?工作協(xié)助?領(lǐng)導(dǎo)做好?各項(xiàng)事務(wù)?性工作。?參與“科?技創(chuàng)新”?、“名優(yōu)?產(chǎn)品”等?評(píng)選活動(dòng)?，協(xié)助領(lǐng)?導(dǎo)做好外?聯(lián)及來(lái)訪(fǎng)?接待工作?，協(xié)助領(lǐng)?導(dǎo)做好人?才招聘各?項(xiàng)工作。?為協(xié)助公?司同事順?利開(kāi)展工?作，做好?各方面的?運(yùn)轉(zhuǎn)保障?工作，確?保公司電?話(huà)、網(wǎng)絡(luò)?暢通，各?類(lèi)辦公器?材運(yùn)轉(zhuǎn)正?常，工作?情況的內(nèi)?外溝通，?問(wèn)題處理?的左右協(xié)?調(diào)。保障?公司售前?咨詢(xún)、售?后投訴能?及時(shí)處理?，協(xié)調(diào)各?方，耐心?解答。?三、文案?材料綜合?工作配合?公司各種?宣傳資料?，如產(chǎn)品?手冊(cè)、宣?傳手冊(cè)、?實(shí)用手冊(cè)?，四折頁(yè)?、單頁(yè)等?資料的文?案撰寫(xiě)，?及時(shí)與外?包供應(yīng)商?溝通、協(xié)?調(diào)。一年?來(lái)，我充?分利用公?司總部聯(lián)?系上下、?溝通左右?、匯集八?方的優(yōu)勢(shì)?，收集專(zhuān)?業(yè)并撰寫(xiě)?及準(zhǔn)確地?編報(bào)和反?饋到各種?媒體渠道?，起到了?良好的宣?傳作用。?積極參與?公司“_?___”?召開(kāi)，編?寫(xiě)主持文?案，組織?大會(huì)策劃?，以起到?保障單位?重要工作?和重大活?動(dòng)的順利?開(kāi)展的作?用，并做?好反饋、?記錄工作?。__?__是發(fā)?展的一年?，也是艱?苦奮斗的?一年，自?己在工作?上還有不?足之處，?一是工作?人手欠缺?，導(dǎo)致工?作層面停?留在日常?性事務(wù)工?作上，而?主動(dòng)參謀?、調(diào)查研?究、創(chuàng)新?思維上投?入的時(shí)間?和精力比?較少;二?是工作的?細(xì)節(jié)落實(shí)?、整體規(guī)?劃還不夠?到位，工?作效率與?理想節(jié)奏