淘寶客服個人工作總結(jié)參考范文（三篇）

第8頁共8頁淘寶客服?個人工作?總結(jié)參考?范文目?前，做淘?寶的人越?來越多了?，成功者?屢見不鮮?，有誰知?道他們身?后還隱藏?著一個成?功的團隊?呢，還有?誰會去考?慮到淘寶?客服對這?個團隊的?作用呢很?少。一個?好的淘寶?客服往往?能留住很?多客戶，?促成很多?交易，給?公司帶來?利潤，是?公司財富?的最直接?的創(chuàng)造者?。偶然的?機會我干?了淘寶客?服這個工?作。不知?不覺已快?半年了，?感覺時間?挺快的，?一坐一天?，一個星?期，一個?月就坐沒?了。有?時感覺挺?好的，不?用干什么?，但又感?覺太枯燥?了。但學?的東西還?真是不少?的，碰到?的人也是?十分有趣?的，因為?買家來自?五湖四海?的。上班?的第一天?，旺旺掛?著，可是?沒有人與?我交談，?反復的翻?閱資料，?熟悉產(chǎn)品?，可是好?像沒有辦?法記憶深?刻，碰到?問題的時?候還是無?從下手記?得剛來的?時候，第?一次接觸?淘寶，覺?得它是那?么的陌生?，但是我?相信對于?賣衣服肯?定不陌生?，可是它?和想象中?的就是那?么的有差?別，第一?次讓我們?看網(wǎng)頁上?的衣服，?我都快蒙?了，衣服?滿目琳瑯?的在電腦?上滾動，?眼睛看花?了。第?一天上班?時候，老?大讓我們?熟悉熟悉?衣服，熟?悉了一些?簡單的衣?服后，讓?我們看看?怎樣和客?人溝通，?溝通很重?要，看著?他們用著?熟練的手?法和語氣?，我不得?不呆了，?他們和每?個客人聊?天時都用?了"親"?這個詞，?很細心的?和我們解?釋了親這?個詞的含?義，我們?也很虛心?的學習了?，記下了?，我們才?剛剛開始?接觸客服?這個行業(yè)?，很多都?不懂，回?答點簡單?的問題都?是他們先?教我們?nèi)?何如何回?答，時間?長了我們?也有自己?的見解了?，先開始?的幾天他?們都會教?我們怎樣?應付不同?的客人，?剛開始做?客服和客?人溝通時?每句都用?上了"親?，您好，?"這個詞?，店長說?并不一定?每句都要?用的上，?看你在什?么適當?shù)?時機用就?可以了。?聽了店?長的建議?，發(fā)現(xiàn)這?樣好很多?誒，漸漸?時間長了?，我們自?己也能和?客人溝通?了，如果?不懂的問?題就在旺?旺上詢問?店長或者?其他同事?。在做客?服期間，?我常常會?遇到顧客?說這個東?東能不能?優(yōu)惠，可?不可以包?郵等等之?類的問題?，本身我?自己也會?從網(wǎng)上購?物，買東?西想買實?惠，這個?我可以理?解，因此?能夠理解?客戶的心?情，但是?我現(xiàn)在的?立場不同?了，不再?是一個購?物者而是?一個銷售?者，當然?是能在不?優(yōu)惠的情?況下成交?，想在不?優(yōu)惠的情?況下成交?，對于這?類問題當?然不會同?意，一旦?退讓，顧?客會認為?還有更大?余地可以?還價，所?以，針對?此類問題?，我覺得?態(tài)度要和?善，委婉?的告知對?方不能夠?優(yōu)惠的。?要告訴對?方我們所?有的寶貝?價格都是?實價銷售?，敬請諒?解，對于?在發(fā)貨中?存在的問?題，給顧?客帶來麻?煩的，那?就只有賠?禮道歉，?承認錯誤?，在的客?戶面前裝?可憐，一?般人都是?會心軟的?，我也是?親身經(jīng)歷?的，不過?客戶基本?上都是蠻?諒解的，?收到貨后?就很滿意?的來告知?了。后?來我們就?慢慢開始?熟悉了一?些面料，?第一次認?識這么多?的面料，?以前買衣?服從來都?不知道面?料這個詞?，看著哪?樣好看就?買了，也?不會去想?為什么一?樣的衣服?價格差這?么多呢，?現(xiàn)在終于?知道了，?什么面料?好，什么?面料透氣?，有彈性?，面料不?一樣價格?也不一眼?，現(xiàn)在對?店里的衣?服都有了?大致的了?解，也知?道了從哪?家進的貨?偏小，哪?家的偏大?，按合適?的尺寸給?客人推薦?衣服。剛?做客服的?時候推銷?出去一件?衣服發(fā)現(xiàn)?自己很有?成就感，?后來慢慢?的用著熟?練的語氣?和方法推?銷更多的?衣服出去?，和客人?溝通是一?個鍛煉人?的腦力，?應變能力?，說話的?技巧，同?時也鍛煉?人的耐心?，要細心?的對待每?一個客戶?，讓每一?個客人興?致勃勃、?滿載而歸?。起初做?客服的時?候和客人?溝通的時?候會犯一?些錯誤，?比如：有?時候在迷?迷糊糊就?答應給客?人包郵了?，有時候?稀里糊涂?的就答應?給客人減?去多少多?少錢。?經(jīng)常有新?手會犯的?錯誤，經(jīng)?過店長的?指導，這?些錯誤一?點一點的?改變，以?致現(xiàn)在都?沒有出現(xiàn)?這類的錯?誤。最常?見的錯誤?莫過于發(fā)?錯貨、填?錯快遞單?號，衣服?質(zhì)量不過?關(guān)，這寫?錯誤基本?上是每個?淘寶客服?都會犯的?錯誤，這?些問題會?直接影響?到公司、?個人以及?客人的情?緒等等的?問題，所?以我們在?做任何事?情的時候?都要仔細?認真，雖?然這些問?題還是存?在，不過?經(jīng)過我們?不屑的努?力把這種?幾率降到?最低，爭?取不會出?現(xiàn)這些問?題。第?一次接觸?庫房的時?候發(fā)現(xiàn)庫?房也是一?個中心點?，挽留客?人的心一?部分都是?屬于庫房?的，做庫?房主管也?是一個艱?難的職務?，第一次?打快遞單?子，第一?次發(fā)貨檢?查衣服質(zhì)?量，衣服?的質(zhì)量很?重要，稍?有點瑕疵?，我們就?慘了，天?下之大，?什么樣的?客人都有?，把衣服?的質(zhì)量檢?查合格，?做到萬無?一失，這?樣才能保?證老顧客?的回頭率?，庫房第?二大任務?就是隨時?檢查庫存?，這一點?做的不好?，我們會?流失很多?客人的，?有些客人?就是喜歡?這款的，?沒有他也?就不要了?，有的客?人比較隨?和換別的?顏色和款?式，但是?客人心里?怎么想的?我們也無?從猜測，?也許從這?里就流失?了許多的?回頭客了?。淘寶?客服個人?工作總結(jié)?參考范文?（二）?淘寶客服?就和實體?店的員工?類似，有?一個人來?威顧客講?解，解決?問題這樣?的話肯定?要比自動?售貨機的?生意要好?的。1?、客服基?本流程：?熟悉產(chǎn)?品：了解?產(chǎn)品相關(guān)?信息。對?于客服來?說，熟悉?自己店鋪?產(chǎn)品是最?基本的工?作，以前?在公司對?于每一個?新產(chǎn)品上?市之前，?都要開展?相關(guān)的產(chǎn)?品培訓，?客服是聯(lián)?系店鋪和?客戶之間?的橋梁，?一旦這個?橋沒搭好?，也許你?就永遠失?去了這個?客戶。對?于產(chǎn)品的?特征、功?能、注意?事項等要?做到了如?指掌，這?樣才能流?利解答客?戶提出的?各種關(guān)于?產(chǎn)品的信?息。2?、接待客?戶：作?為導購客?服來說，?最好要熱?情、活變?。一個優(yōu)?秀的客服?懂得如何?接待好客?戶，同時?還能引導?消費者進?行附帶消?費。對于?那些討價?還價的客?戶，首先?需要闡明?一個店鋪?立場：寶?貝的價格?都是很低?的，不好?再還價了?。如果客?戶非的糾?纏在價格?這個因素?上，看情?況決定是?否接下這?單生意，?就算最終?給客戶優(yōu)?惠了，也?要順水推?舟讓客戶?覺的這個?優(yōu)惠來之?不易，是?店鋪對他?個人的特?殊優(yōu)惠。?3、貨?到付款的?訂單處理?：很多?買家并不?清楚貨到?付款的含?義，直接?選用貨到?付款，等?收到貨物?的時候，?一看價格?比網(wǎng)站上?貴一些，?于是會認?為你店鋪?是在欺騙?他，拒收?訂單，如?果只是拒?收訂單，?你只是需?要多支出?一些快遞?費用，但?是如果客?戶在心里?認為你是?在欺騙他?的話，你?失去的可?能就是一?群客戶了?，所以，?對于客服?來說，一?看到貨到?付款的訂?單，需要?立即聯(lián)系?買家，告?知貨到付?款的價格?稍微要貴?一點順便?確認顧客?是否需要?與顧客信?息，如果?買家同意?發(fā)貨到付?款那就可?以寫單發(fā)?貨了，否?則就需要?重新下單?。讓客服?給客戶打?電話確認?，雖然電?話費是多?支出了一?些，但是?事實情況?證明：拒?收率變得?很低了。?4、客?戶評價：?中差評?處理，很?多朋友被?這個信譽?度搞的欲?哭無淚。?中差評不?是魔鬼，?中差評不?可怕，可?怕的是不?去處理。?當發(fā)現(xiàn)有?中差評的?時候，趕?緊跟客戶?溝通下，?看看是什?么情況導?致的呢，?客戶不會?無緣無故?的給你中?差評的，?先了解情?況，然后?再來解決?問題，曉?之于理，?動之于情?，一般客?戶都會給?你修改評?價的，對?于一些惡?意評價來?獲得不當?利益的買?家，客服?就要注意?收集信息?了，以便?為后面的?投訴翻案?收集證據(jù)?。淘寶?客服個人?工作總結(jié)?參考范文?（三）?半個月以?來，在領(lǐng)?導和同事?的幫助下?，本人對?淘寶客服?工作職責?及內(nèi)容有?了較好了?解和基本?掌握，并?已開始正?式上崗。?現(xiàn)就工作?，工作的?內(nèi)容要點?及工作中?出現(xiàn)的問?題作一個?階段性的?總結(jié)，以?為日子不?斷對自己?工作進行?完善做參?考和準備?。淘寶?客服作為?網(wǎng)店的一?個重要組?成部分。?其重要性?不可忽視?。首先它?是店鋪和?顧客之間?的紐帶和?橋梁，一?名合格的?客服首先?要做到認?真、負責?、誠信、?熱情的去?接待每一?位顧客。?其次是要?有良好的?語言溝通?技巧，這?樣可以讓?客戶接受?你的產(chǎn)品?，最終達?成交易。?再次，?作為客服?同時要對?自己店內(nèi)?的商品有?足夠的了?解和認識?，這樣才?可以給客?戶提供更?多的購物?建議，更?完善的解?答客戶的?疑問。本?人在這半?個月的工?作已經(jīng)清?楚的認識?到自己工?作的職責?及其重要?性，工作?中也在不?斷學習如?何提高自?己工作的?技能，雖?然此前沒?有相關(guān)工?作但希望?能從零學?起，爭取?早日成為?一名合格?的淘寶客?服。下面?就本人售?前導購，?售中客服?，還有售?后服務工?作進行初?步解析。?首先是?售前導購?。售前導?購的重要?必不僅在?于它可以?為顧客答?疑解惑，?更在于它?可以引導?顧客購買?，促成交?易，提高?客單價。?在售前?溝通中一?般包括打?招呼、詢?問、推薦?、議價、?道別等這?幾個方面?。在打招?呼方面，?無論旺旺?是在線或?都狀態(tài)，?自動回復?這項必不?可少。自?動回復可?以讓我們?做到及時?快速回復?，讓顧客?第一時間?感受到我?們的熱情?，同時自?動回復里?附加有我?們店名可?以強化顧?客的印象?。除了自?動回復，?自己也要?在第一時?間回復詢?問顧客有?什么需要?幫助的。?在詢問?答疑方面?，無論是?什么情況?都銘記第?一時間關(guān)?注旺旺顯?示顧客在?關(guān)注店里?的哪款包?包，打開?相應的頁?面，時刻?準備著回?答親們提?出的任何?咨詢。在?議價環(huán)節(jié)?則非常考?驗一個人?的溝通水?平和談判?能力，何?如才能做?到巧妙的?跟客人周?旋，既能?保住價格?堡壘又能?讓客人感?覺到我們?的價格是?最低實在?不能再降?，這個需?要自己在?工作中不?斷去學?習提高自?己溝通能?力。道別?步驟也必?不可少，?無論是成?交或沒有?成交都要?保持統(tǒng)一?的熱情態(tài)?度去對待?每一位客?人。以下?是本人售?前工作中?的一些旺?旺聊天記?錄：(略?)其次?本人理解?的售中是?指客戶下?單成交到?發(fā)貨這一?整個環(huán)節(jié)?。售中包?括檢查貨?物，發(fā)貨?，物流跟?進等。檢?查貨物時?本人一直?堅持認真?細心對待?，否則顧?客收到瑕?疵貨物時?造成糾紛?，給雙方?帶來不必?要的損失?和麻煩。?其次到發(fā)?貨，本人?在半個月?的工作中?，在這一?環(huán)節(jié)中犯?了不少錯?誤，具體?在錯發(fā)快?遞公司，?錯發(fā)顏，?還有少發(fā)?數(shù)上。這?些都是個?人的疏忽?造成的。?由于是?第一次接?觸這樣的?問題，本?人沒有做?到采取適?當?shù)娜パa?救，給公?司還有領(lǐng)?導造成了?不必要的?麻煩和經(jīng)?濟上的損?失，本人?深表歉意?。通過經(jīng)?歷這些問?題，本人?學會了在?錯誤犯下?后，在保?證公司利?益的前提?下，必須?去積極想?辦法盡量?補救，把?損失降到?最低，而?不是束手?無策坐以?待斃。同?時本人也?總結(jié)到可?以通過以?下方法去?避免此類?錯誤的再?次發(fā)生：?1、在?工作中必?須保持高?度認真專?心的態(tài)度?，做事不?分心。?2、發(fā)貨?時首先查?看有無備?注內(nèi)容。?3、查?看顧客拍?下的寶貝?圖片及顏?色是否對?應文字屬?性描述的?內(nèi)容4?、在發(fā)貨?與物流頁?面確認買?家有沒有?留言等?5、在發(fā)?貨頁面第?一步信息?欄內(nèi)再次?確認客人?拍下的寶?貝數(shù)量顏?色。留?言等信息?，最后確?認打包發(fā)?貨。通過?以上幾種?途徑綜合?起來可以?有效避免?相關(guān)錯誤?的發(fā)生。?在售后?環(huán)節(jié)中，?主要是對?客戶的維?護，處理?相關(guān)糾紛?和退換貨?等問題。?在退貨中?，如何與?客戶做好?溝通，充?分照顧親?們的感受?，讓親們?心平氣和?的和我們?談，把問?題解決，?