全屋定制門店營銷培訓(xùn)課件

全屋定制門店營銷培訓(xùn)全屋定制門店營銷培訓(xùn)11、顧客購買家具2、吸引和探測顧客需求技巧3、向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧4、如何讓捕捉顧客購買信號5、排除顧客異議的方法和技巧6、如何處理客戶的投訴1、顧客購買家具2顧客購買家具顧客購買家具的心態(tài)分析

人們到底在買什么？

在我們找出顧客的真正需求之前，我們永遠不要談?wù)撐覀兊漠a(chǎn)品，因為在我們不了解顧客的真正需求之前，我們根本不知道該如何介紹我們的產(chǎn)品來滿足顧客的需求。顧客購買家具顧客購買家具的心態(tài)分析人們到底在買什么？3顧客購買家具顧客購買家具的心態(tài)分析

追求快樂、逃離痛苦

購買產(chǎn)品的目的不外乎只有兩個：一個是追求快樂，另一個就是逃離痛苦。人們購買的永遠都是一種感覺，只要能夠滿足那些他們內(nèi)在所需要的感覺，那么任何人都愿意花錢去購買東西。顧客購買家具顧客購買家具的心態(tài)分析追求快樂、逃離痛苦4顧客購買家具顧客購買家具的心態(tài)分析

1、富有的感覺

比如人們想買“奔馳”，想買“勞力士”，就是想滿足這種富有的感覺。

2、成功的感覺

許許多多的高檔商品或名牌商品就是滿足了人們的這一感覺。

3、健康的感覺

因此我們在介紹產(chǎn)品時別忘了強調(diào)它所帶來的健康，家具的環(huán)保性能。

4、受歡迎的感覺

人們都希望自己不落伍，能夠跟上時代。因此我們在介紹產(chǎn)品時，要強調(diào)自己的產(chǎn)品是一種發(fā)展趨勢，然后列舉它的使用情況。

5、舒適的感覺

其實人購買家具就是為了舒適，因此我們要從舒適的角度去介紹產(chǎn)品。顧客購買家具顧客購買家具的心態(tài)分析1、富有的感覺

比如5顧客購買家具不同類型顧客的推銷技巧

自我判定型（理智型）特征：比較理智，他知道自己要的產(chǎn)品，知道能夠承受的價格，只要今天你能夠符合他的需求，能夠有合適的價格，他就會購買。優(yōu)點：購買過程直接、干脆，不很在意他與你之間親和力的建立。缺點：比較固執(zhí)，一旦做出決定，不容易改變、說服他，不喜歡被強迫推銷。判斷技巧：在你與顧客接觸的過程中，要注重觀察這種類型的顧客說話比較干脆，并且有些傲氣，他會主動問你一些問題，比較關(guān)注技術(shù)性問題，一般男士較多。接待技巧：用具有比較、商量的方式、站在客觀的立場向他介紹我們的產(chǎn)品或服務(wù)，解說我們產(chǎn)品的好處。顧客購買家具不同類型顧客的推銷技巧自我判定型（理智型）6顧客購買家具不同類型顧客的推銷技巧

外界判定型（感性型）特征：缺乏主見，容易受別人意見的影響，在做決定時猶豫不決。優(yōu)點：只要方法得當(dāng)，很容易說服他。缺點：非常敏感，比較在意人與人相處的感覺，非常在乎你的服務(wù)態(tài)度，如果他看你不順眼，就不會購買你的產(chǎn)品。判斷技巧：這種類型的顧客容易在幾個品牌之間猶豫不定無從選擇，并且一般都伙同朋友或同事前來選購，讓別人給他拿主意，比較關(guān)注促銷活動，一般女士較多。接待技巧：需要提供給他許許多多客戶的見證、媒體的報道、某些專家的意見；告訴他別人或與他相關(guān)的人買了我們產(chǎn)品以后的使用感覺。顧客購買家具不同類型顧客的推銷技巧外界判定型（感性型）7顧客購買家具不同類型顧客的推銷技巧

一般型特征：專注于掌握大方向、大原則、大的結(jié)構(gòu)，一般不注重細節(jié)。判斷技巧：這種類型的顧客說話比較快，在你給他詳細介紹產(chǎn)品時沒等你說完這一點，他就會迫不及待地問下個問題。接待技巧：你在向他介紹產(chǎn)品時，切記不要太羅嗦，不要講得太詳細，只要知道它在意哪些東西，你只要很清楚、很有條、很分明地把大結(jié)構(gòu)、大主體抓住，然后不斷強調(diào)他的購買利益或購買用意就可以了。顧客購買家具不同類型顧客的推銷技巧一般型8顧客購買家具不同類型顧客的推銷技巧

特定型特征：一般型顧客剛好相反，其主要注意力都放在所有細節(jié)問題上，一小步一小步提問，他的觀察力比較敏銳，常常會看到別人看不到的細節(jié)。缺點：在做決定的時候比較小心謹(jǐn)慎，甚至比較挑剔，他可能會問你連自己都沒有辦法回答的問題。判斷技巧：這種類型的顧客說話較慢，并且問得非常詳細，在你給他介紹的過程中，他會不斷地仔細觀察產(chǎn)品，甚至?xí)柲懵萁z釘、鉚釘是什么材料的。接待技巧：你所給他提供的關(guān)于產(chǎn)品的信息越詳細，越能夠讓他放心。有時你要給他一些參考數(shù)字或數(shù)據(jù)，這樣對他說服力更大。顧客購買家具不同類型顧客的推銷技巧特定型9顧客購買家具不同類型顧客的推銷技巧

求同型在解說之前，我們先來做一個測驗?？纯茨阕约菏乔笸偷模€是求異型的。舉例來說，假如有一天，下班后，你的幾個同事有人提議去吃火鍋，很多人都同意了。這時，你是否同意？假如你覺得別人都去了，我同別人一樣，我也應(yīng)該去，那么你就是求同型。假如你提議去吃自助餐，那么你就是求異型。特征：在看事情的時候比較傾向于看相同點，他喜歡同他所熟悉的事物相類似或相關(guān)連的事情，不喜歡差異性。判斷技巧：你可以問他以前用的什么樣的產(chǎn)品，求同型的顧客會說：“我以前用的實木家具，用了好多的上了一直沒出什么問題，新房子里我也想要這樣的家具”他會主動告訴你以前產(chǎn)品的好處。接待技巧：在說服他的時候，你要強調(diào)我們的產(chǎn)品與他所熟悉的產(chǎn)品或事物之間相類似的相同點。顧客購買家具不同類型顧客的推銷技巧求同型10顧客購買家具不同類型顧客的推銷技巧

求異型特征：喜歡跟別人反著來，逆反心理比較強。你說往樂，他偏要往西。你說是對的，他非要證明是錯的。判斷技巧：同樣你可以問他以前用的什么樣的產(chǎn)品，求異型的顧客會說：“我以前用的也沒什么品牌，質(zhì)量不行，一段時間有些地方粘的木皮已經(jīng)掉了，顏色也不行了……”他會對以前的產(chǎn)品滿腹牢騷。接待技巧：采用“負(fù)負(fù)得正”法。假設(shè)你要往東，他就偏要往西。因而，你希望他往東的時候，你不說往東，你故意說他往西是對的，他為了要反對你，那就從西反到東了，這樣正中下懷。顧客購買家具不同類型顧客的推銷技巧求異型11顧客購買家具不同類型顧客的推銷技巧

追求型特征：比較現(xiàn)實，缺乏耐心。非常在意產(chǎn)品能夠帶給他的利益，帶給他的最終結(jié)果。判斷技巧：這種類型的顧客，在你給他介紹產(chǎn)品的過程中，他顯得比較不耐煩，當(dāng)你在介紹某一特點時，他會迫不及待地問“這有什么好處？”接待技巧：言語簡練，言之有物，切記不要羅嗦。在最短時間內(nèi)吸引他的興趣，讓他知道購買這種產(chǎn)品的好處和利益。然后不斷強調(diào)這種產(chǎn)品的利益、好處和優(yōu)點。顧客購買家具不同類型顧客的推銷技巧追求型12顧客購買家具不同類型顧客的推銷技巧

逃避型特征：在購買產(chǎn)品時，大部分的注意力并非產(chǎn)品的好處或利益，而是購買后能夠避免的麻煩，去除那些讓他們擔(dān)心的事情。判斷技巧：這種類型的顧客在說話時愛用否定詞如“不要”、“不好用”“好用”等。接待技巧：強調(diào)購買這種產(chǎn)品會讓他避免哪些麻煩，或減少哪些痛苦，如果不買，會帶來哪些麻煩，增加哪些痛苦。顧客購買家具不同類型顧客的推銷技巧逃避型13顧客購買家具不同類型顧客的推銷技巧

成本型特征：非常在意購買的東西是否非常全家他把殺價當(dāng)成一種樂趣。判斷技巧：這種類型的顧客非常關(guān)心價格，在你給他介紹產(chǎn)品時他會迫不及待地詢問價格，并且關(guān)注是事還有優(yōu)惠活動，有什么禮品贈送，在購買時會不斷地壓價，要求加送贈品。接待技巧：推薦特價款家具，并且要強調(diào)便宜，強調(diào)限量銷售。顧客購買家具不同類型顧客的推銷技巧成本型14顧客購買家具不同類型顧客的推銷技巧

品質(zhì)型特征：比較在意產(chǎn)品的質(zhì)量，在他的頭腦中始終想念便宜沒好貨。有價格來判定質(zhì)量。判斷技巧：這種類型的顧客你給他介紹一般家具時，他會不屑地說“還有沒有更好的”。接待技巧：介紹的重點就是不斷強調(diào)我們的產(chǎn)品質(zhì)量有多么好，我們的服務(wù)品質(zhì)是如何的好。你越強調(diào)產(chǎn)品如何全家他反而越不買。因為他覺得便宜等于沒好貨。顧客購買家具不同類型顧客的推銷技巧品質(zhì)型15顧客購買家具顧客購買過程分析

產(chǎn)生需要內(nèi)在積累：比如一個人隨著時間的推移，會由于體內(nèi)營養(yǎng)的消耗，而逐漸感到饑餓，從而產(chǎn)生對食物的需要，這就需要內(nèi)在積累。外在刺激：比如一個人因為看到電視中床墊的廣告，或由于同事或鄰居說使用某床墊效果很好，他會對這種產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，從而進一步產(chǎn)生潛在需要。

顧客購買家具顧客購買過程分析產(chǎn)生需要16顧客購買家具顧客購買過程分析

收集信息不采取行動：感到需要并不迫切或沒有滿足的可能，會忽略這種需要而不采取任何行動。直接采取購買行動：對需要的產(chǎn)品十分熟悉，且需要強烈、產(chǎn)品容易獲得，就會直接采取購買行動。開始搜集信息：需要比較迫切，但對產(chǎn)品不熟悉，就會開始搜集有關(guān)信息。顧客購買家具顧客購買過程分析收集信息17顧客購買家具顧客購買過程分析

判斷評估

確定購買標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)自己的需要，確定應(yīng)該評價的若干產(chǎn)品特性，作為評價產(chǎn)品的基本標(biāo)準(zhǔn)。進行綜合評價：根據(jù)這個標(biāo)準(zhǔn)，對幾種候選品牌進行評價。確定購買品牌：形成對各種品牌的態(tài)度和對某種品牌的偏好，確定所要購買的品牌。分析：盡管這個階段是顧客的一種心理活動過程，導(dǎo)購員仍然可以通過努力影響顧客。比如，可以說服顧客改變評估產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，改變顧客對我們產(chǎn)品特征的認(rèn)識，從而使顧客的評估過程有利于我們的產(chǎn)品。顧客購買家具顧客購買過程分析判斷評估18顧客購買家具顧客購買過程分析

購買決策

經(jīng)過評價過程，顧客決定了將要購買的品牌，形成了購買意向。然而在購買意向和購買行動之間往往還有很長的距離。如果顧客沒有采取購買行動，主要原因可能是：◆受他人態(tài)度的影響，比如他的家人反對購買；◆受預(yù)期心理的影響，比如顧客估計該產(chǎn)品的價格會下降等等；◆受其它意料之外情況的影響，比如經(jīng)濟條件不允許。顧客購買家具顧客購買過程分析購買決策19顧客購買家具顧客購買過程分析

購后感受與評價

消費者的購買過程并不隨著購買行動的結(jié)束而結(jié)束。而是通過產(chǎn)品使用和他人評判，把產(chǎn)品的實際性能與購買前對產(chǎn)品的期望值進行比較。消費者會建立起購后感覺，作為今后購買決策的參考。消費者若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品實際性能與期望大體相符，就會產(chǎn)生良好的購后感覺；如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品性能與購前期望不一致，就會感到失望和不滿。顧客購買家具顧客購買過程分析購后感受與評價20顧客購買家具顧客購買心理產(chǎn)生過程

購買過程購買心理活動每一過程中導(dǎo)購員的任務(wù)（第一階段）待機（第一階段）注意商品（1）等待接近顧客的機會。（第二階段）接近（第二階段）引起興趣（2）取得了接近機會就向顧客打招呼接近。（第三階段）介紹產(chǎn)品（第三階段）聯(lián)想使用狀況（第四階段）涌起購買欲望（3）簡潔說明產(chǎn)品的特征，描述利益點所在。（4）發(fā)現(xiàn)顧客的需求，推薦適合的款式。（5）進行互動式介紹，讓顧客參與，用實例解說。（第四階段）勸言（第五階段）比較價錢因素（第六階段）信賴導(dǎo)購員和產(chǎn)品（6）從各種角度比較說明。（7）針對顧客的提問，給予確切的回答。（8）運用資料、圖片和實例取得顧客的信任。（第五階段）成交（第七階段）決定購買（9）觀察顧客的表情，取得成交的機會。（10）運動成交的技巧，促使顧客決定購買。顧客購買家具顧客購買心理產(chǎn)生過程購買過程購買心理活動每一21顧客購買家具顧客購買心理產(chǎn)生過程

案例之一

我曾經(jīng)接待過一位寧津的顧客，這位顧客在我的貨位轉(zhuǎn)了兩圈后，對款式和顏色沒有表示異議，（接近顧客）但感覺尺寸不合適（探測消費者需求），我在了解了情況拿著我的元素組合圖，根據(jù)產(chǎn)品的元素給他組合（提供產(chǎn)品），有很多產(chǎn)品都是圖冊上沒有的，這位客戶非常滿意（排除異議）。經(jīng)過議價后顧客下定決心購買（促使成交）。家具安裝完以后，我打電話回訪，他非常滿意（售后的跟蹤服務(wù)）。這件事以后，他多次帶著他的朋友，在我的貨位選購家具。這說明只有導(dǎo)購員完全的了解自己的家具知識以后才能充分的給客戶講解。我很感動，走時給他的孩子帶了點小禮物。所以我們只要用心去工作為顧客著想，收獲絕對大于自己的付出。顧客購買家具顧客購買心理產(chǎn)生過程案例之一22顧客購買家具顧客購買心理產(chǎn)生過程

案例之二有時商場下班時正碰上司機給顧客送貨，我有時會跟著去，了解顧客的戶型，尺寸，對我以后的工作會有幫助。一次我和司機去送貨（接近顧客），到了顧客家，我一看顧客今年已經(jīng)30多歲，肯定有小孩了，我心里想他們只送了大人的家具，孩子呢？我站在顧客身旁和他聊天。孩子放學(xué)了嗎？誰去接他呢？顧客說，他奶奶在家去接他。那他今年幾歲了，你們放心嗎？顧客說，我們的孩子讓大人特省心，今年七歲了。我一聽?wèi)?yīng)該是女孩，女孩一般都讓人省心（拉近與顧客的距離）。我摸清了顧客就直接問；你沒有給孩子買家具嗎？（探測顧客需求）顧客說；我都看了，不知是什么的好，你看孩子這么小，我擔(dān)心家具的環(huán)保問題；（確定顧客需求）。我底氣更足了，問你看過我們的兒童家具嗎？它是專門為孩子設(shè)計的，它采用的都是進口板材、進口的PU漆，而且顏色多，適合不同年齡段的孩子。你們的兒童家具在哪啊？我怎么不知道呢？顧客問。（提供產(chǎn)品）我告訴他地址和電話。然后和顧客一起看了孩子的房間，我簡單給顧客設(shè)計了擺放家具的位置，心里面已經(jīng)為顧客設(shè)計好了一套完美的組合樣式。（促使成交）顧客聽了很高興，連聲說謝謝。第二天顧客到了我的貨位，我們互相看了看對方都笑了。我?guī)皖櫩瓦x了幾套，都是女孩用的，顧客反問我你怎么知道我是女孩？我笑了，顧客買了七千多元的產(chǎn)品，擺到家里也很滿意。顧客購買家具顧客購買心理產(chǎn)生過程案例之二23吸引和探測顧客需求技巧如何吸引顧客來到我們柜臺1、在店門口懸掛布幅、發(fā)放宣傳單頁；2、做兩個充氣膜卡通放在店門口，也是一種很好的廣告效應(yīng)；3、在新樓交樓牌的時候，代發(fā)自己品牌家具的宣傳資料；4、在搞活動之前，給潛在顧客打電話聯(lián)系，說我們將要行大型促銷活動，并且有豐厚的禮品，請顧客抽時間過來看一看；5、綜合性專營店里購買過其他產(chǎn)品的客戶都留有檔案，以回訪的方式詢問是否有購買其它類家具的打算；6、在店外的櫥窗上張貼“××家具提醒您：天冷了，請預(yù)防感冒！”等字樣，體現(xiàn)出店內(nèi)的一種溫馨感。吸引和探測顧客需求技巧如何吸引顧客來到我們柜臺24吸引和探測顧客需求技巧顧客來到柜臺后，我們?nèi)绾挝櫩偷淖⒁饬Σ⒘糇☆櫩?店內(nèi)布置吸引人；?要迅速切入產(chǎn)品的講解，從一般消費者關(guān)心的家具的利益點引導(dǎo)，比如說：“先生，請您坐上去試試感覺，我再詳細給您講講我們沙發(fā)的優(yōu)點，您一定會感興趣的?！?人要熱情，但又不要過度，不要讓顧客感覺不買東西就會欠你似的；?準(zhǔn)備好氣球、小禮品、小玩具、吸引顧客讓他不想離開；?先不要著急談銷售的問題。比如：濟南的一位導(dǎo)購員在店里養(yǎng)了幾條魚，當(dāng)顧客來到店里后首先會被這些魚所吸引，然后導(dǎo)購員就先從養(yǎng)魚開始找到與顧客的共同話題，先解除顧客的戒備心理，與他在一種輕松的氛圍下進行交流。

我們都是用心接待每一位顧客的，即使他們不買家具我們也會熱情對待，讓顧客有一種賓至如歸的感覺，一杯水、一聲問候，就是我們最基本、最真摯的服務(wù)。吸引和探測顧客需求技巧顧客來到柜臺后，我們?nèi)绾挝櫩偷淖?5吸引和探測顧客需求技巧如何接近顧客，迅速拉近導(dǎo)購員與顧客的關(guān)系?禮貌服務(wù)、熱情服務(wù)、給顧客倒杯水；?先不談銷售、不談產(chǎn)品、不談企業(yè)，拉家常；由此可以判斷顧客所能承受的產(chǎn)品價位；?先從其它與產(chǎn)品無關(guān)的東西談起。比如可以稱贊女顧客的服裝、發(fā)式等漂亮。

吸引和探測顧客需求技巧如何接近顧客，迅速拉近導(dǎo)購員與顧客的26吸引和探測顧客需求技巧如何接近顧客，迅速拉近導(dǎo)購員與顧客的關(guān)系＜案例分析＞有一段時間，我的專賣店正在裝修，有一位顧客進入我們的專賣店，因為他遠道而來，對我們的產(chǎn)品更是不了解，我向他耐心解釋，因為裝修，等裝完后你會看到一個更嶄新店面。當(dāng)時顧客并不因此而被吸引，后來他又來過，我用自己的真誠與熱情周到的服務(wù)幫他排除疑慮與困惑時，他也并沒有去購買，只是說下一次再說吧！過了一個月后，這位顧客再次光臨我們的專賣店時，我高興又熟悉地與他說話，最后這位顧客很滿意的購買了我們的產(chǎn)品，而后來這位顧客又介紹好多他的親朋好友來購買我的產(chǎn)品。點評：

銷售的成功是一個積累客戶的過程，只有平時多積累顧客，多在顧客的心中打下一份信任，才能最終有所收獲；只要有顧客進門，我們要有一顆感恩的心，感謝顧客的到來，用我們的熱心、誠心、耐心去對對待顧客，在顧客心中打下一份信任，一份美好，一份記憶；吸引和探測顧客需求技巧如何接近顧客，迅速拉近導(dǎo)購員與顧客的27吸引和探測顧客需求技巧如何獲取顧客信任

1、要公正客觀，不要攻擊別人的產(chǎn)品不好，當(dāng)顧客問及時也不要開口就說別人不好；2、先不講自己的產(chǎn)品，比如你是推銷板式家具的可以先講板式家具方面的知識以及選購板式家具的標(biāo)準(zhǔn)；3、講技術(shù)、講專業(yè)、講使用常識；4、問顧客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同認(rèn)識的人；5、講企業(yè)實力；6、用科學(xué)和證據(jù)說話；7、請顧客看營業(yè)執(zhí)照、各種榮譽證書等證件。吸引和探測顧客需求技巧如何獲取顧客信任28吸引和探測顧客需求技巧如何獲取顧客信任＜銷售心得＞家具銷售除了要有好的質(zhì)量、新穎的款式，最重要的是要有一種對顧客的誠信。顧客是上帝，要善待每一們客戶，耐心細致的介紹產(chǎn)品，讓顧客高興而來，滿意而去。有一位客戶來看家具已經(jīng)多次了，只看不買。每次來我都熱情的打招呼，不厭其煩的給他講他提出的種種問題。我并沒有著急讓他趕快定下來，而是讓他貨比三家，在介紹產(chǎn)品時我就只介紹自己的產(chǎn)品優(yōu)勢。這位客房很受啟發(fā)，他說你這個人心眼真好。從不貶低別人的產(chǎn)品，這種值得信任。最終這位客戶訂下1萬多的產(chǎn)品?，F(xiàn)在這位客戶又介紹他的朋友來又簽訂了定貨合同。

這種事情讓我感觸很深，只要你對顧客誠信就會有意想不到的效果。吸引和探測顧客需求技巧如何獲取顧客信任29吸引和探測顧客需求技巧如何設(shè)計推銷家具時的30秒鐘開場白依照銷售心理學(xué)的統(tǒng)計，最好的吸引顧客注意力的時間就是當(dāng)你在接觸顧客的頭30秒。在你一開始接觸顧客的前30秒鐘，你的行為或者你所說的話，會讓顧客決定是不是要繼續(xù)聽你說下去。用問題吸引對方的注意力，永遠是比較好的方法！舉例：“您好，歡迎光臨！先生/小姐，您不介意告訴我現(xiàn)在家里用的什么樣的茶幾吧？您有興趣讓我介紹一下我們的產(chǎn)品與您現(xiàn)在所有產(chǎn)品相比，能為您帶來哪些好處嗎？”吸引和探測顧客需求技巧如何設(shè)計推銷家具時的30秒鐘開場白30吸引和探測顧客需求技巧如何運用10分鐘原理推銷家具現(xiàn)在人都很忙，他們都害怕浪費時間，同時都不喜歡強迫式的推銷。因此，在你與顧客談話時，要清楚地告訴他不會占用他太多的時間。舉例：假如有一天一位顧客急匆匆地來到店里，他只是想先匆匆地了解一下情況，這時你切記不要羅嗦，要采用10分鐘原理：“先生/小姐，我非常希望能夠為您介紹一下我們的產(chǎn)品，因此有些資料我必須親自向您解說才能夠讓您完全了解，在這個過程我只會占用您10分鐘的時間，當(dāng)我用10分鐘的時間向您介紹完了以后，我想信您可以自我判定我們的產(chǎn)品是不是適合您。”分析：在這個過程，你一方面提前告訴顧客你不會占用他太多的時間，同時你又不斷地強調(diào)顧客你可以自己做決定，不會對他進行強迫式銷售。吸引和探測顧客需求技巧如何運用10分鐘原理推銷家具31吸引和探測顧客需求技巧接觸顧客六法1、在你每天開始工作之前，先利用幾分鐘的時間，回憶最一次或曾經(jīng)一次讓你感覺到最成功的銷售結(jié)果和過程。借此來增強你的自信心，讓自己完全保持一種積極的，正面的，充滿熱誠和自信的心態(tài)開始你的銷售行動；2、請記住：在與顧客談話過程中，臉上永遠掛著笑容，讓顧客一直處于一種最佳的購買環(huán)境中；3、在你和顧客接觸的過程中，你的某些表現(xiàn)會影響顧客的購買決定，你需要注意你的外表及穿著，你的外在形象是不是讓人感覺專業(yè)、整齊、清潔，會影響顧客對你的印象；4、你的聲音應(yīng)該宏亮而且清楚，充滿自信，讓你的講話速度同顧客的講話速度處在同一頻率上，假如讓顧客感覺到你的聲音和語調(diào)缺乏自信，他們就會認(rèn)為，你對產(chǎn)品也缺乏自信；5、你的肢體動作會影響顧客對你的印象，同時也表現(xiàn)出你的自信心是否足夠；6、你的產(chǎn)品和資料的擺放要整齊，清潔，如果你的產(chǎn)品或資料臟亂不堪，會顯現(xiàn)出你對產(chǎn)品的不自信，讓顧客對你產(chǎn)生出極差的印象。吸引和探測顧客需求技巧接觸顧客六法32吸引和探測顧客需求技巧如何快速與顧客建立親和力

情緒同步情緒同步是指你能快速進行顧客的內(nèi)心世界，能夠從對方的觀點，立場看事情，聽事情，感受事情。做到情緒同步最重要的是“設(shè)身處地”這4個字。許多銷售人員都知道，每天要保持活力，笑容要常掛在臉上?？蔀槭裁从袝r不奏效呢？因為你所遇到的顧客，未必都是笑容滿面，很興奮的人，當(dāng)遇到一個比較嚴(yán)肅，不茍言笑的顧客時，若要和他建立親和力，你需要和他在情緒上類似。當(dāng)遇到一個比較隨和，愛開開玩笑的顧客時，你要同他一樣比較活潑，自然。吸引和探測顧客需求技巧如何快速與顧客建立親和力33吸引和探測顧客需求技巧一位顧客來選購床墊，各個品牌的導(dǎo)購員都在爭取這位顧客?！痢疗放频囊晃粚?dǎo)購員小王發(fā)現(xiàn)顧客對棕床墊非常感興趣，就是不看彈簧床墊，小王非常著急，當(dāng)顧客一轉(zhuǎn)身她就笑臉相迎地遞上一張宣傳材料“先生，您好，歡迎看一下××品牌床墊，彈簧床墊與棕床墊不同……‘’顧客一臉不耐煩地說：“我不要彈簧床墊”。最后，顧客手里拿著幾個品牌的棕床墊宣傳材料離開了商場。過了幾天，這位顧客又來到了商場。小王還是想爭取到這位顧客，當(dāng)顧客經(jīng)過她的柜臺時，小王面帶微笑地說：“先生，歡迎光臨，這里是××品牌床墊”顧客又不耐煩地說：“我不要彈簧床墊。”“先生，你怎么對彈簧床墊這樣反感，能說一下為什么嗎？”顧客停了下來，小王馬上搬過椅子很和氣地說：“先生，我看您對彈簧床墊好像有偏見，請您坐下來，我們聊一下好嗎？你的意見將有助于我們改進產(chǎn)品?！鳖櫩鸵沧兊煤蜌饬撕枚啵骸拔乙郧凹依镉玫木褪恰痢疗放频膹椈纱矇|，夏天根本沒法用感覺又熱還不透氣，睡著一點都不舒服。這天馬上就熱了，聽朋友說棕床墊舒服?！毙⊥跻宦牼椭李櫩陀玫倪@個品牌當(dāng)時技術(shù)不成熟，采用的床網(wǎng)及布料彈性，透氣性差。接著很同情地說：“先生，我們家?guī)啄昵耙灿眠^××品牌的彈簧床墊，也遇過您說的情況。后來，我們才了解到彈簧床墊經(jīng)過了幾年的發(fā)展，產(chǎn)品也更加趨于完善?，F(xiàn)在技術(shù)領(lǐng)先的廠家都在不斷創(chuàng)新生產(chǎn)出了軟硬面設(shè)計的床墊，硬面加入天然環(huán)保椰棕墊屋滿足夏天涼爽透氣的需求，軟面采用軟硬適中的床網(wǎng)及密織健康海綿加上抗菌布料。滿足了冬天溫暖舒適的需求。因此，我勸您在購買時還是應(yīng)該多了解一下各種床墊，畢竟一用就是十幾年，況且您以前用的床體肯定是低的，單獨換個棕床墊睡著也不舒服。我這里有一些有關(guān)軟硬面床墊的介紹以及如何選購等方面的資料，您不妨拿回家再仔細看一下?！鳖櫩徒舆^資料后連聲地說：“謝謝，我再回家商量一下?！^了幾天，顧客真是回來買了這個品牌的彈簧床墊。案例分析：其實在整個談話過程中，小王從頭到尾沒有推銷產(chǎn)品，事實上，她花了大部的時間來建立親和力，先取得顧客的信任，從而取得了成功。吸引和探測顧客需求技巧一位顧客來選購床墊，各個品牌的導(dǎo)購員34吸引和探測顧客需求技巧如何快速與顧客建立親和力語調(diào)和速度同步

視覺型特征：說話速度快；音調(diào)比較高；說話時胸腔起伏比較明顯；形體語言比較豐富。聽覺型特征：說話速度慢，比較適中；音調(diào)有高有低，比較生動；在聽別人說話時，眼睛并不是專注地看對方，而是耳朵偏向?qū)Ψ秸f話的方向。感覺型特征：講話速度比較慢；音調(diào)比較低沉、有磁性；講話有停頓，若有所思；同人講話時，視線總喜歡往下看。吸引和探測顧客需求技巧如何快速與顧客建立親和力35吸引和探測顧客需求技巧如何快速與顧客建立親和力對不同表象系統(tǒng)的人，我們需要使用不同的語速、語調(diào)來說話，換句話說，你得使用與他相同的頻率來和他溝通。比如對方說話速度快，你得和他一樣高；對方講話時常停頓，你得和他一樣時常停頓。若能做到這一點，對我們的溝通能力和親和力的建立將會有很大的幫助。人與人之間的溝通，是通過3個渠道來完成，一是你所使用的語言和文字，二是你的語氣或語調(diào)，三是你所使用的肢體語言。據(jù)調(diào)查分析，人與人之間的溝通，文字只占了7%的影響力，另外有38%的影響力是由語氣和語調(diào)而來，例如說“我愛你”3個字，當(dāng)某人對你說這3個字時，用一種咆哮憤怒的音調(diào)和語氣說出時，你會有什么感覺？你可能感覺到的是“我恨你”這三個字；同樣，如有人用輕柔感性的方式說“我討厭你”時，你可能感受到的是一種愛意了。至于最重要的占了55%影響力的部分，就是你的肢體語言的表達了。一個人的舉止動作，呼吸和表情在溝通時所代表和傳達的信息，往往超出他所說的話。這就是為什么有些啞劇，即使沒有文字和聲音卻能達成莫大的娛樂效果和影響力。但一般人在溝通的過程中，卻時常會55%的溝通共同點。所謂生理狀態(tài)同步，就是通過一種臨摹的方式讓一個無論在文字、聲音、肢體語言等方面都能達成一致的溝通模式。溝通最大的障礙就在于你不了解對方的想法和心境，當(dāng)你與一個人有相同的想法和心境時，自然會溝通無礙！吸引和探測顧客需求技巧如何快速與顧客建立親和力36吸引和探測顧客需求技巧如何快速與顧客建立親和力語言文字同步

視覺型：我“看”還是YN牌的質(zhì)量好，你“看一下”人家的衣柜做的特別厚實，“看起來”比較堅固耐用，再仔細“觀察一下”做工也特別精細……同步：先生/小姐，你“看一下”我們的衣柜材料全是采用實木加工而成，特別結(jié)實，并且環(huán)保，這些細節(jié)足以“看出”我們的品質(zhì)……聽覺型：我“聽說”還是YN的質(zhì)量好，剛才“聽”人家營業(yè)員講衣柜采用實木材料特別穩(wěn)固，做工也特別精致……同步：先生/小姐，我可以給你“敲一下”我們的衣柜，從它發(fā)出的“聲音”，你肯定可以“聽出”它是實木的……感覺型：我“感到”還是YN的質(zhì)量好，用手“一摸”，“感覺”特別細致……同步：先生/小姐，你不妨用手“摸一下”我們的衣柜材料，你會“感到”它做工特別精細……合一架構(gòu)很簡單，只有3句話：我明白（理解）…同時…

我很感謝（尊重）…同時我很同意（贊同）…同時…

吸引和探測顧客需求技巧如何快速與顧客建立親和力37吸引和探測顧客需求技巧如何快速與顧客建立親和力對價格不滿意時：我很贊同您的想法，我們在購買家具時，關(guān)注價格的同時更應(yīng)該關(guān)注品質(zhì)，您說可以嗎？對服務(wù)不滿時：我很感謝您對我們的服務(wù)提出了這么好的建議，同時我會把您的建議及時反饋給公司，在你們這些老用戶的監(jiān)督下相信我們的服務(wù)會越做越好！對質(zhì)量不滿時：我很理解您的心情，假如是我碰到這樣的事情也會很生氣，同時我會將這一問題立即反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)，看看是哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，我們會給您一個滿意的答復(fù)吸引和探測顧客需求技巧如何快速與顧客建立親和力38吸引和探測顧客需求技巧如何誘導(dǎo)顧客迅速進入購買家具的主題產(chǎn)品示范…講述產(chǎn)品新、奇、特；促銷禮品…難得的機會；銷售記錄…證明暢銷；促銷活動…機不可失；利益…產(chǎn)品直接利益。吸引和探測顧客需求技巧如何誘導(dǎo)顧客迅速進入購買家具的主題39吸引和探測顧客需求技巧如何有效刺激顧客，激發(fā)購買家具的欲望

視覺刺激：同一種商品，可從各種角度多次展示給顧客看；讓顧客從近處看，從遠處看；讓顧客與其他商品比較看看；觸覺刺激：讓顧客操作一下，試用一下讓顧客看產(chǎn)品說明書；讓顧客對照其它商品比較感受。聽覺刺激：讓顧客聽到導(dǎo)購員的聲音和商品的聲音；讓顧客聽導(dǎo)購員的說明和建議，及旁人的意見；讓顧客聽其它聲音進行比較感覺；具有意識，開動腦筋，經(jīng)常練習(xí)。吸引和探測顧客需求技巧如何有效刺激顧客，激發(fā)購買家具的欲望40吸引和探測顧客需求技巧如何通過察言觀色判斷顧客的需求信息

根據(jù)年齡判斷的技巧：年輕人比較注重時尚，因此可以推薦新品，強調(diào)外觀；中年人比較注重品質(zhì)，因此可以推薦中高端產(chǎn)品，強調(diào)公司的技術(shù)實力；老年人比較注重實用，因此可以推薦特價產(chǎn)品，強調(diào)產(chǎn)品的價格比。吸引和探測顧客需求技巧如何通過察言觀色判斷顧客的需求信息41吸引和探測顧客需求技巧如何通過察言觀色判斷顧客的需求信息

根據(jù)顧客的服裝、服飾判斷穿著都是名牌、服飾講究，一般經(jīng)濟收入都較高，比較崇高成功的感覺。因此可以推薦高檔產(chǎn)品，強調(diào)“像您這樣生活有品味的人，就應(yīng)該享受高檔的生活”滿足他那種成功人士的感覺。吸引和探測顧客需求技巧如何通過察言觀色判斷顧客的需求信息42吸引和探測顧客需求技巧如何通過察言觀色判斷顧客的需求信息

根據(jù)顧客對產(chǎn)品的關(guān)注程度因為店里有時明碼標(biāo)價，顧客進店后先讓顧客自己看一會兒。觀察顧客在什么價位段的產(chǎn)品前停留時間最長，由此判斷他所承受的價位，推薦適合他的產(chǎn)品。吸引和探測顧客需求技巧如何通過察言觀色判斷顧客的需求信息43吸引和探測顧客需求技巧如何通過察言觀色判斷顧客的需求信息

根據(jù)顧客皮膚、發(fā)式假如顧客皮膚保養(yǎng)非常好，發(fā)式時尚，可以判斷他的經(jīng)濟收入較高，可以推薦中高端產(chǎn)品。吸引和探測顧客需求技巧如何通過察言觀色判斷顧客的需求信息44吸引和探測顧客需求技巧如何通過察言觀色判斷顧客的需求信息

根據(jù)顧客所乘的交通工具比如××品牌的一位導(dǎo)購員，她每次都會觀察顧客來店時的交通工具。假如是開車來的她就會推薦高檔家具；假如是騎摩托車來的，她就會推薦中檔家具；假如是騎自行車來的，她就會推薦搞活動產(chǎn)品。吸引和探測顧客需求技巧如何通過察言觀色判斷顧客的需求信息45吸引和探測顧客需求技巧如何通過察言觀色判斷顧客的需求信息

根據(jù)顧客的談吐分辨從顧客的談吐能判斷他所從事的職業(yè)及職位，由此可以判定他的經(jīng)濟收入，從而推薦適合的產(chǎn)品。吸引和探測顧客需求技巧如何通過察言觀色判斷顧客的需求信息46吸引和探測顧客需求技巧如何通過詢問的方式判斷顧客的需求

提問的問題及分析：1、詢問顧客住在哪個小區(qū)：住在富庶小區(qū)里的顧客肯定是有錢階層，向他們主推高檔的；2、詢問顧客住什么樓層，一般住在三樓四樓的屬有錢人，向他們主推高檔的；3、詢問顧客從事什么職業(yè)，一般做生意的，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的較有錢，推薦高檔的，從事一般職業(yè)的推薦實用型的，特價型或樣品；4、詢問顧客是否是新房購買，通過聊天得知顧客家里裝修的材料是屬高檔還是中檔，低檔，以此來判斷應(yīng)該給顧客推薦什么樣的產(chǎn)品；5、詢問他感覺哪一個不錯。吸引和探測顧客需求技巧如何通過詢問的方式判斷顧客的需求47吸引和探測顧客需求技巧如何通過詢問的方式判斷顧客的需求

詢問的技巧1、不要連續(xù)發(fā)問；2、要關(guān)聯(lián)顧客的回答來進行商品說明；3、從顧客容易回答的提問開始；4、提問要想法促進顧客的購買心理；5、有時要善于提出一些與目的無關(guān)的問題，這樣做有利于融洽商談的氣氛，縮短與顧客的距離。吸引和探測顧客需求技巧如何通過詢問的方式判斷顧客的需求48向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧

我們在推銷產(chǎn)品的時候最容易犯的一個錯誤就是對產(chǎn)品的所有特點進行了詳細的介紹，顧客聽完后只是了解了產(chǎn)品的特征卻不知道到底能給自己帶來什么利益，從前面的顧客購買心態(tài)分析我們知道顧客購買某種產(chǎn)品的目前都是為了滿足他背后的某些需求。而這些需求的滿足大多數(shù)時候并不是產(chǎn)品的表面所提供的功能，而是這些產(chǎn)品所能滿足顧客消費背后的利益或感受。那么我就需要采用FABE推銷法：

F—特征，A—由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，B—由這一優(yōu)點能帶給顧客的利益，E—證據(jù)（技術(shù)報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等）向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧我們在推銷產(chǎn)品的49向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧

由中密度纖維板或刨花板進行表面貼面等工藝制成。這種家具中有很大一部分是木紋仿真家具。目前市場上出售的一些板式家具的貼面越來越逼真，光澤度、手感等都不錯，工藝精細的產(chǎn)品價格也很昂貴。膠合木板家具的優(yōu)點是它具有多種貼面，可給人以各種色澤和不同質(zhì)地的感受。板式家具還具有不易變形的特點。又因普遍具有拆裝組合的特點而受到許多人的喜愛。板式家具的缺點在于里面含有甲醛等有害物質(zhì)，長期存在木板里面，不易揮發(fā)掉，不利于人體健康。向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧由中密度纖維板50向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧攜手考察型顧客及其接待方法絕大多數(shù)家庭都有孩子，而且相當(dāng)多的顧客，尤其是女顧客在購買物品時喜歡帶上孩子，以便于看管。對于帶著孩子的顧客，導(dǎo)購員要特別注意對待孩子的態(tài)度，因為這往往成為影響顧客是否決定購買的因素。表現(xiàn)特征：聽導(dǎo)購員介紹產(chǎn)品時，眼睛還要盯著孩子，介紹過程中經(jīng)常被孩子打斷：收集資料，受孩子影響。接待要點：熱情接待，先稱贊小孩，假如有兩位導(dǎo)購員店里又不是很忙的話，要有一位導(dǎo)購員專心照看小孩，假如是一位導(dǎo)購員，那你要拿出一半的精力放在孩子身上，以便讓其父母能專心聽你介紹產(chǎn)品。如果顧客帶著小孩上門，在招呼顧客的同時，別忘了親切地跟小孩說幾句話。但也不要奉承得太露骨了，因為這反而容易招來反感，結(jié)果適得其反，稱贊孩子盡量選用一些不太離譜又能讓父母親高興的措詞，假如：“這孩子真有精神”“這孩子真聰明伶俐”“小朋友，上幼兒園了嗎？”向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧攜手考察型顧客及其接待方法51向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧例一：

專賣店里，一位女顧客，帶著3歲左右的小孩，女顧客正在看產(chǎn)品。女顧客說：“我家客廳有二十多平方米，你看什么款式的沙發(fā)比較適合我？”導(dǎo)購員說：“您看這一款怎么樣，它是最新上市的，款式顏色都很新穎?！鳖櫩透吲d地說：“那………”話還沒說完，覺察到一絲不對味，抬頭一看，導(dǎo)購員正拿眼瞪著她的孩子，再定情一瞧，原來孩子正在撕扯一副招貼畫。女顧客的臉頓時不好看了：“寶寶，過來”！孩子哭喪著臉走了過去，導(dǎo)購員有些不好意思了，又哄小孩：“小朋友，怎么了，不要哭啊”女顧客帶著氣說：“對不起，沒關(guān)系，里面還有很多備用……”沒等他說完，顧客拉走孩子：“謝謝您，我改天再來?！碧幚矸椒ǎ簩?dǎo)購員用瞪眼的方式對待孩子的小小動作，結(jié)果卻使即將成交的生意泡湯。由于家具大都是大件耐用品，所以人們購買時都格外細心，比較費時。導(dǎo)購員最好準(zhǔn)備帶有廣告意義的玩具，如氣球，圓珠筆等小禮品吸引小孩子。這樣顧客就可以專心地聽你介紹產(chǎn)品，導(dǎo)購員與顧客的談話也不會受到來自孩子的干擾，避免雙方的尷尬。一件小事可能打動一位顧客的心，使他成為你的忠實用戶并且會為你的產(chǎn)品做義務(wù)宣傳。能夠做到熟練運用這一技巧的導(dǎo)購員一定可以成為頂尖的銷售人員。導(dǎo)購員關(guān)照孩子，父母親用購買來答謝，這是父母親本能的反映，有意借助小孩增進導(dǎo)購員與顧客間的人際關(guān)系，這種方法屢試屢驗，一個頂尖導(dǎo)購員不可不會此招！向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧例一：52向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧結(jié)伴購買型顧客及其接待方法

家具作為大件耐用品，在購買時，顧客很少一個人來，結(jié)伴同行的多。結(jié)伴購買的主要原因，是顧客自己往往拿不定主意，需要同位給自己當(dāng)參謀。顧客有時候是朋友結(jié)伴。同事結(jié)伴，鄰居結(jié)伴而行的。

表現(xiàn)特征：猶豫不定，意見不統(tǒng)一，時時互相商量。

接待要點：認(rèn)清誰是主要決定者，團結(jié)同伴，主推兩款不要太多。向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧結(jié)伴購買型顧客及其接待方法53向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧例一：顧客A和B結(jié)伴來到店里。顧客A為選擇一種款式而猶豫不決，而B顧客則在柜臺周圍閑逛，心不在焉。顧客A招呼B說：“呀，我都不知道選擇哪一款好了，你過來幫我選一下嘛！”顧客B懶洋洋地應(yīng)道：“好吧！”看了一會之后說：“我覺得人家營業(yè)員講得都挺好，我選中的你不見得贊同……所以還是你自己決定好了?！苯哟@兩個顧客的訣竅，是設(shè)法使不購買家具的同伴B，站在自己一邊，一起說服顧客A。這時，導(dǎo)購員可以對顧客B說：“小姐，您的朋友好象難以決定，您來看看怎么樣？依我看，這款最適合了……”顧客B這時得意地說：“我剛才就覺得這個不錯，別再猶豫了，聽這位姑娘的沒錯！””顧客A終于被打動了：“真的很適合我嗎？好，就買它吧！”例二：晚飯后，兩名中年婦女同時來到店里，經(jīng)導(dǎo)購員判斷兩位顧客都要購買客廳家具，但還處于考察階段。導(dǎo)購員：大姐，你家里幾口人啊？客廳面積多大??？顧客A：三口人，客廳有二十多平方。顧客B：我家里也是，我們是鄰居。導(dǎo)購員：是嗎，那太好，你們可以選同樣的款式了，你們看一下這一款怎么樣，它是最新品……顧客A：好像貴點了，這產(chǎn)品真有你說得那樣好嗎？顧客B：我看也是，這么貴的話就不如買××的了。接待技巧：導(dǎo)購員一聽知道兩個人的意見不統(tǒng)一，很難同時說服。于是，導(dǎo)購員就很簡略地介紹了一下產(chǎn)品，準(zhǔn)備了一些資料讓他們分別帶回去看。同時，導(dǎo)購員很巧妙地讓顧客留下了她們的聯(lián)系電話。然后，導(dǎo)購員分別電話拜訪兩位顧客，采取逐個擊破的方法。向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧例一：54向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧夫妻型購買顧客及其接待方法購買家具這種耐用品，夫妻同時來購買的情況較多。仔細觀察夫妻倆在做決定時所扮演的角色是不同的。表現(xiàn)特征：男士更多的關(guān)注技術(shù)性等理性方面的東西，女士更多的關(guān)注促銷活動，產(chǎn)品外觀，如何使用等感性方面的東西，兩個人常有分歧。但一般最后決定權(quán)在男方。接待要點：首先判斷誰更具有決定權(quán)，給男士多介紹產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢，品牌優(yōu)勢，企業(yè)優(yōu)勢并且多用專業(yè)術(shù)語，給女士多介紹產(chǎn)品外現(xiàn)，促銷活動，翻看銷售紀(jì)錄并描述老用戶使用情況，并且多用感情詞匯。向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧夫妻型購買顧客及其接待方法55向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧舉例：一對年輕夫婦來到店里選購床，經(jīng)導(dǎo)購員判斷兩位是結(jié)婚不久還沒有小孩。導(dǎo)購員：先生/小姐，想選用多大的啊？男顧客：就我們兩人，小點一米半的就行。女顧客：不，我想要大點的，大點的睡著舒服。男顧客：你不懂，大了太占地方，我們臥室本來就小。導(dǎo)購員（微笑著）：先生，我看還是小姐說的對，你想啊，將來你們有了孩子感覺還是大點的舒服。其實一米八的比一米半的也多占不了多少地方，等你們有孩子時就不用再換了，畢竟床是耐用品多少年不需要換。女顧客：好像貴點了。導(dǎo)購員：小姐，現(xiàn)在我們這款正在搞促銷活動，讓利××元的同時還在豐厚的禮品贈送。女顧客（興奮地）：是嗎，還有禮品啊，什么禮品？導(dǎo)購員：小姐，你跟我過來看一下，我們正在贈送太空被，像你們剛結(jié)婚肯定被子是最實用的人。女顧客：真是，我正需要一床太空被呢……分析：這位導(dǎo)購員就很好地把握了男女顧客的不同心理，并且巧妙地處理了兩個人的分歧，避免了三個人的尷尬。向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧舉例：56向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧特價購買型顧客及其接待方法如果說廣告使人心動，則促銷使人行動。促銷是一種重要的競爭方式，適當(dāng)搞些特價活動，懸掛在店前的“廠價，特價銷售“的標(biāo)語總是能夠吸引住一些路人的眼光。在低價的誘惑下，他們會情不自禁地走進店里看看，這些人就是購買特價品的顧客。表現(xiàn)特征：直奔特價，現(xiàn)場購買率較高。接待要點：熱情接待，突出賣點，肯定質(zhì)量。向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧特價購買型顧客及其接待方法57向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧

一個男性顧客，急匆匆地走進店里，問導(dǎo)購員：“小姐，你們外面宣傳的特價產(chǎn)品是哪一款??？”導(dǎo)購員答道：“是這一款”（然后開始介紹產(chǎn)品及特價活動）顧客聽完后還是不甘心，又問：“這兩款價格相差這么多有什么區(qū)別？”（顧客指著旁邊的另一款）導(dǎo)購員回答：“這款是新款式，特價機是較老的款式?！鳖櫩陀謫柕溃骸澳强隙ㄊ切驴畹暮昧?，這種有沒有特價的?！保櫩椭钢驴睿?dǎo)購員（開始不耐煩）：“價格便宜的都沒有新款……”顧客最后拿不定主意失望地走了。分析：在上面的例子中，之所以不成功，主要是因為導(dǎo)購員沒有掌握好購買特價品顧客的特性，他們既想買便宜的，又想買樣子不過時的。你只要證明雖然是特價機，但款式并不是過時的，只是風(fēng)格不同，并且性價比最高就可以了。向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧一個男性顧客，急匆匆58向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧贈品購買型顧客及其接待方法便宜是人人都想占的，意外之財是人人都想得的。如果買一款家具，還能得到額外的贈品，那是再好不過的了。事實上許多顧客就是在“贈品”的吸引下，才興起購買意愿的，這類型的顧客我們稱做：“贈品購買型顧客”。每當(dāng)舉辦促銷活動時，常常云集一些來自四面八方的顧客，這里面就有很多是贈品購買型顧客。表現(xiàn)特征：想念質(zhì)量，喜歡贈品，當(dāng)場購買率較高。接待要點：贊揚眼力，承諾服務(wù)，贈品感謝。向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧贈品購買型顧客及其接待方法59向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧有一對夫婦聽完沙發(fā)產(chǎn)品的介紹后比較滿意，但仍在猶豫不定。顧客：你們現(xiàn)在有什么贈品？導(dǎo)購：你們真幸運我們現(xiàn)在贈送高檔茶幾。顧客（眼睛一亮）：是嗎，什么樣的我看一下。導(dǎo)購：介紹贈品，并且詳細地介紹了它的優(yōu)點。顧客：嗯，還不錯。不過人家其它品牌比你贈品還要多，你再多贈點別的吧，要不我們買其它品牌的了。導(dǎo)購：我們主要買的還是產(chǎn)品，贈品是次要的您說是嗎？顧客：產(chǎn)品都差不多，我們肯定考慮哪個更實惠，要不我們再到別的店看一下。導(dǎo)購：先生，要不我請示一下我們領(lǐng)導(dǎo)能不能多贈你點贈品，畢竟你對我們的產(chǎn)品很滿意。顧客：就是啊，我們沖著你的品牌來的，用的好了再給你們做一下宣傳。導(dǎo)購（假裝去請示領(lǐng)導(dǎo)）：先生，我們領(lǐng)導(dǎo)說了為了結(jié)識您這樣的忠實用戶，再多贈送給你一塊靠墊，雖然禮輕但情意重。顧客（笑了）：謝謝你，那我們就買這一款吧。分析：以上案例中：導(dǎo)購員就充分滿足了顧客這種占小便宜的心理，加贈些小的禮品還又讓顧客感覺不容易得到（假裝去請示領(lǐng)導(dǎo)）。這就是對付贈品型顧客的有效方法。向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧有一對夫婦聽完沙發(fā)產(chǎn)品的介紹后比較60向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧殺價購買型顧客及其接待方法每個導(dǎo)購員都有這種感受，有的顧客生來就有殺價的天性，而且精于殺價。正因為他們對于自己的能力深信不疑，并常為此而沾沾自喜，所以他們常常樂此不疲。這類顧客我們稱之為殺價購買型顧客。表現(xiàn)特征：選好款式，堅持讓打折，并且只要折扣合適當(dāng)場購買。接待要點：贊揚眼力，突出質(zhì)量，適當(dāng)滿足。其實，導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)歡迎殺價購買型顧客。因為他們正是有心購買才開口殺價，殺價是購買的前奏，所以導(dǎo)購員一定不能對他們敬而遠之。向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧殺價購買型顧客及其接待方法61向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧一位男顧客已在店里看過一段時間，對質(zhì)量已經(jīng)較為滿意，正商量價格。顧客：你這價格還能優(yōu)惠嗎？導(dǎo)購：先生，對不起這款特價產(chǎn)品已經(jīng)是最低價了，原價3280元，特價2680元。顧客：什么最低價，這東西我知道利潤大得很，大家××品牌才賣2280元。導(dǎo)購：先生，價格確實是廠家統(tǒng)一制定的，你不信可以看一下我們的用戶登記，全是2680元銷售的（導(dǎo)購拿出用戶登記給顧客看）顧客：姑娘，你去問一下你的老板，肯定能給我優(yōu)惠，我就住在附近用的好了還給你推薦用戶呢。要不，我就去買××品牌了。導(dǎo)購：先生，這樣吧，我也很想交你這位朋友，你就交2600元，那80元由我來付。顧客（不好意思）：那可不行。導(dǎo)購：先生，那我們誰也別難為誰了，我再加送你兩個靠墊吧。你再給我們推薦用戶的時候，為表示謝意每次都送給你禮品，你看怎么樣？一看就知道先生是個爽快人，就這樣吧，麻煩你留一下地址和電話。我給你安排送貨。不過，加贈的禮品可不要給別人說啊，我是偷著給你的。顧客：謝謝，謝謝。（顧客邊說邊乖乖地留下了地址）案例分析：這個案例充分說明；對于2680元的產(chǎn)品，對顧客來講，多花80元確實不是問題，他們只是想證明自己的殺價能力。這名導(dǎo)購員就很好地把握了顧客的這種心理，看顧客堅持要殺價，就使出了“誠意”殺手锏，自己要為顧客付錢。幾乎所有的顧客都會被這種誠意打動，這時再實行小恩小惠的方法成交。本案例中假如一開始就用加贈小禮品的方法未必奏效，必須給顧客一個殺價的過程滿足他對殺價樂此不疲的心理。向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧一位男顧客已在店里看過一段時間，對62向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧

當(dāng)你在向顧客作產(chǎn)品介紹時，整個介紹過程應(yīng)該是非常有組織的，是事先計劃好的，顧客對你產(chǎn)品的印象，有80%是從你如何介紹。解說產(chǎn)品而來，如果你在產(chǎn)品的介紹過程中表現(xiàn)出來的是缺乏知識，毫無組織，那么顧客也會認(rèn)為你的產(chǎn)品質(zhì)量低下，品質(zhì)不佳。1、在整個介紹過程中，你要使用豐富的肢體語言，肢體語言的影響力，比你的文字和口頭語言還要重要；2、心理學(xué)顯示，一個人雙手換胸時，是對他人有所保留，心胸?zé)o法放開。這時你要自然放松，眼睛注視顧客，當(dāng)顧客點頭時你也點頭，當(dāng)顧客微笑時你也微笑，講話的速度和語調(diào)應(yīng)該和顧客保持一致。3、在整個介紹過程中，你要保持良好的站姿，并且應(yīng)該站在顧客的左手邊，因為這樣會讓顧客感覺到安全和舒適；4、在整個過程中，你都要非常禮貌和誠懇。向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧當(dāng)你在向顧客作產(chǎn)品63向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧預(yù)先框式法在一般的銷售過程中，顧客最先產(chǎn)生的抗拒就是在你們初次接觸的那一時刻，因為你們之間不熟悉，沒有親和力。預(yù)先框式法的使用目的，是先解除顧客內(nèi)心的某些抗拒，讓顧敞開心扉來聽你介紹產(chǎn)品。向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧預(yù)先框式法64向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧下降式介紹法所謂下降式介紹法，就是逐步地介紹你的產(chǎn)品的好處和利益，但應(yīng)該把最容易吸引顧客興趣的利益點或產(chǎn)品特色放在最前面來解說，而逐步地將比較不重要的或逐步吸引力的利益放在后面來解說。在介紹過程中，仔細地觀察顧客對哪些事項最感興趣，這可能就是他們購買的利益點，然后將你80%以上的精力放在這一點上，之后就可以直接與顧客成交，不需要再羅嗦地介紹他們所不關(guān)心的其它優(yōu)點。向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧下降式介紹法65向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧傾聽式介紹法在介紹產(chǎn)品過程中有一個非常重要的內(nèi)容就是一個好的傾聽者，因為每一個人都希望被人傾聽和尊重。傾聽的技巧1、當(dāng)你在傾聽顧客談話時，你要專注地看著他，同時中途不要打斷他；2、在輪到自己說話之前，注意先暫停3-5秒鐘。暫停的目的是如果顧客還有一些話需要補充時，他可以接下去說。顧客說得越多，你對他的了解就越深入；3、你對顧客所提的問題或談話的內(nèi)容若有不解，應(yīng)馬上提出來讓他做更深入的解說。這時你要問顧客：“請問您剛才說的那句許代表什么意思呢”這個最簡單的問題會讓你與顧客之間達成完整溝通的最佳方式。推薦產(chǎn)品的有效方法向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧傾聽式介紹法推薦產(chǎn)品的有效方法66向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧互動式介紹法要讓顧客與你一起參與產(chǎn)品的介紹過程，適時地讓顧客觸摸一下產(chǎn)品，讓他們自己動手計算一下，把東西交到他們的手上，讓他們自己摸一摸，看一看，問他們問題，讓他們主動回答。最佳的說服方式不是你去告訴顧客什么，而是想辦法讓顧客自己說服他們自己。最好的辦法就是把你想要介紹給顧客的產(chǎn)品和好處，轉(zhuǎn)換成一種問句，讓顧客自己說出答案來。向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧互動式介紹法67向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧視覺銷售法在你介紹產(chǎn)品時，要盡量運用各種方式讓顧客自己去想象當(dāng)他購買或使用你的產(chǎn)品之后那種情形。向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧視覺銷售法68向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧從行為上觀察

進門比較急，并且主動要求給介紹產(chǎn)品；仔細閱讀宣傳材料，并主動詢問；注意力從產(chǎn)品開始轉(zhuǎn)向?qū)з弳T，開始提意見，比如外觀，價格等方面；開始仔細看產(chǎn)品，檢查產(chǎn)品，比如注意一些細節(jié)方面鉚釘，焊接口等方面；開始征求他人意見，比如：夫妻開始商量，打電話咨詢朋友等。在店里轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去不想走，猶豫不定；來過多次，又來咨詢一些細節(jié)方面的問題；聽完介紹后走了又很快回來；向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧從行為上觀察69向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧表情上觀察

聽完介紹后眼睛一亮，很興奮；聲調(diào)積極并且宏亮；由開始的雙手抱胸，到雙手自然放下，由不安變得高興，友好。向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧表情上觀察70向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧語言上分析對所推薦產(chǎn)品有了一個肯定的評價；開始詢問具體的送貨、服務(wù)情況；詢問完功能后開始談價格，壓價；詢問其他用戶購買及使用情況；詢問所推薦家具賣得好不好；說產(chǎn)品不好，問為什么；開始抱怨其它品牌時；自己拿不定主意，想去別的店轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，把電話主動留下，要求導(dǎo)購員有什么促銷活動電話通知。向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧語言上分析71向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧促成成交的17種技巧1、直接詢問：當(dāng)你觀察到最佳的成交時機已經(jīng)來臨時，你就可以直接問顧客“先生/小姐，我們這產(chǎn)品這么好，你現(xiàn)在購買嗎？”2、假設(shè)成交：假設(shè)成交法指的是當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客購買的時機已經(jīng)成熟時，你不必直接問顧客買不買，而是詢問一些假設(shè)當(dāng)顧客已經(jīng)決定購買之后，所需要考慮的一些購買細節(jié)問題。比如：先生/小姐，您覺得我們是今天下午給您送貨，還是明天上午送貨比較方便呢？這時，顧客習(xí)慣地都會告訴你一個時間。然后，你一定要按著用戶送貨登記本的時間送貨，并且給顧客本子和筆說：“那好，請您留下您的地址和電話，這也將作為您的購買檔案，便于我們隨時為您提供服務(wù)！”3、隨附型成交隨附型成交是指為顧客提供一些產(chǎn)品外的便利，從而進一步刺激銷售。比如：某品牌的沙發(fā)承諾可以到顧客家對其進行免費設(shè)計，顧客買什么品牌的沙發(fā)都無所謂，但肯定為他設(shè)計的款式是最適合他的，一般顧客等設(shè)計完了肯定不好意思再購買其它品牌。向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧促成成交的17種技巧72向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧促成成交的17種技巧

4、贊揚型成交：贊揚型成交是指通過贊揚或贊美顧客來促進成交，特別適合那些自詡為專家，十分自負(fù)或情緒不佳的顧客。比如：“先生/

小姐，像您這樣生活有品味的的人，就應(yīng)該享受高檔的生活，因此我給您推薦這款最時尚最高檔的產(chǎn)品?！?、條件型成交：如果對顧客所要求的條件做出令人滿意的答復(fù)，可以使顧客做出購買決定。比如：顧客對價格產(chǎn)生抗拒，一再要求降價，顧客說出一個我們可以銷售的價格，我們千萬不能一口答應(yīng)，應(yīng)該說：“先生/小姐，實在抱歉，我們的價格都是統(tǒng)一的，我實在沒有權(quán)力給您降價”。顧客：“那你就請示一下你的領(lǐng)導(dǎo)吧”你接著說：“試試吧。領(lǐng)導(dǎo)也未必同意，這確實已經(jīng)是最低價了”。顧客：“你快去吧，只要你領(lǐng)導(dǎo)同意這個價格，我今天就買”。然后你就假裝去請示……6、選擇型成交：選擇型成交是指你發(fā)現(xiàn)顧客購買的時機已經(jīng)成熟，你問他一個選擇性的問題，比如：“先生/小姐，您是喜歡這款紅色的還是那款紫色的？”向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧促成成交的17種技巧73向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧促成成交的17種技巧7、小點促進型成交：小點成交法又叫做次要問題成交法，或者叫做避重就輕成交法，是銷售人員在利用成交的小點來間接地促成交易的方法。從處理顧客的幾點微波處積極入手，從而導(dǎo)致對方接受產(chǎn)品，做小的讓步，在關(guān)鍵問題上不讓步。比如，可加增一些小的贈品。8、連連稱是型成交：連連稱是型成交就是你設(shè)計一系列總是2，而每一個問題必須讓顧客回答“是”等肯定的答案，當(dāng)然所問的每一個問題之間必須是關(guān)聯(lián)的。舉例：導(dǎo)購員：“您覺得給您介紹的這款顏色合適吧？”顧客：“還行”。導(dǎo)購員：“您覺得這個價格還可以吧？”顧客：“還可以”導(dǎo)購員：“您覺得給您配這種靠墊還可以吧？”顧客：“可以”導(dǎo)購員：“您覺得，我們明天上午給您送貨可以嗎？”顧客：“好吧”。向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧促成成交的17種技巧74向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧促成成交的17種技巧9、機會成交：機會成交法也叫做無選擇成交法，唯一成交法，現(xiàn)在成交法，最后機會成交法。這種成交方式最適合使用的時機是當(dāng)你已經(jīng)要求顧客購買后，顧客提出了一個托延借口說過幾天再買。你可以停下來問：“先生/小姐，你想一下我們現(xiàn)在的促銷活動非常合適，早點購買我們還能享受這個特價，再晚點恐怕就沒有價格優(yōu)惠了。你說對嗎？”10、無風(fēng)險成交：無風(fēng)險成交法是指銷售人員直接向顧客提出成交保證。對顧客允諾擔(dān)負(fù)交易后的某種行為，使客戶立即成交的一種方法。這種成交方式最適合使用的時機是，無論你怎么解釋顧客以F產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)都不放心。你可以說：“先生/小姐，我說得再好不如您親自用一下好。您放心，您可以先試用一下，假如不滿意可以無條件退貨?！?1、抵御型成交：抵御型成交就是銷售人員利用處理顧客的異議的機會直接要求顧客成交的方法。因為凡是客戶提出了異議，大多是購買的主要障礙，但有時我們可以將顧客提出的異議轉(zhuǎn)化成為我們的優(yōu)點。向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧促成成交的17種技巧75向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧促成成交的17種技巧12、特價型成交：特價型成交指的是銷售人員通過提供特價的條件促使顧客立即購買的一種成效法。這種方法特別適合成本型的顧客，因為他非常在意購買的東西是否便宜。13、成功故事型成交：每個人都喜歡聽故事，當(dāng)顧客提出一個異議后，你可以將一相相關(guān)的故事，來解除顧客的意義。舉例：一位顧客提出人家××品牌說了沙發(fā)主要看樣式，每個品牌質(zhì)量都一樣，買個便宜的就行。你可以說：“先生/小姐，我非常了解您的看法，確實在選擇沙發(fā)時我們要考慮價格，同時我們更要考慮它的長期使用性能。比如××小區(qū)的一位用戶，他開始也和您一樣以為沙發(fā)都差不多只要樣式好看就行，每個品牌都差不多，他就選擇了價格較低的××品牌。結(jié)果使用一年以后發(fā)現(xiàn)沙發(fā)拉帶斷了，彈性也大大降低。所以，去年他為兒子買沙發(fā)時就不買××品牌了，而是買了我們的品牌，并且一直用得非常滿意。前幾天，他又介紹了一位同事來買，我這里有他的聯(lián)系電話，您可以打電話咨詢一下，問他是不是這樣？”向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧促成成交的17種技巧76向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧促成成交的17種技巧14、供貨壓力成交：供貨壓力成交是指銷售人員采用不確定是否還有貨源的方法促使顧客早點下決定。這種成交方式特別適合當(dāng)你已經(jīng)要求顧客購買，發(fā)現(xiàn)顧客仍然在猶豫不決時。這時你可以突然停下來說：“呀，等一下。我好像記得這款型號已經(jīng)沒貨了，讓我查一查好嗎？”運用這種方式，讓顧客在內(nèi)心感覺到它可能會買不到這種產(chǎn)品。15、T型帳戶成交：T型帳戶成交就是通過對顧客的利益與損失進行比較，讓顧客感覺到利益大于損失從而決定購買。每當(dāng)一個顧客在做出購買決定時，他的頭腦里就如同有一個天平，天平的左邊放著利益，天平的右邊放著損失，他必須不斷地衡量比較到底購買所帶來的利益多還是所造成的損失多，也就是這種追求快樂，逃離痛苦的力量促使顧客決定買或不買。這時你可以告訴顧客：“先生/小姐，我知道要做一個決定不容易，因為我們都會擔(dān)心，萬一做錯了決定，買錯了東西總是不好，我也不希望賣給您一個不滿意的東西，而您也知道，如果我們購買一個產(chǎn)品的好處多于損失，那么就應(yīng)該買，如果我們購買一個產(chǎn)品的損失多于好處，那么就不該買……”然后你為顧客列出購買的利益或好處（至少應(yīng)有8—10項），再讓顧客自己列出他的損失，一般顧客列出的不會超過3—5項。在使用此法時，重點是讓顧客自己說出那些損失，而不是你自己說，否則你的說服力會大大降低。向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧促成成交的17種技巧77向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧促成成交的17種技巧16、利益成交：利益成交是指銷售人員采用利益刺激的方式促使顧客決定購買。這種成交方式特別適用于顧客提出拖延幾天再購買的情況，這時你可以說：“先生/小姐，我們的促銷活動今天是最后一天了。你想一下，您早晚都要買，您現(xiàn)在購買的話同樣的產(chǎn)品會省××元錢呢，省下的這幾百元錢你都可以買一臺茶幾了，這多合適啊，您說是嗎？“17、最后的成交：最后的成交就是指當(dāng)你盡了所有的努力后，發(fā)現(xiàn)你完全不能說服顧客，這時你不妨讓顧客說出怎么樣他才能買。比如：你可以告訴顧客：“好了，先生/小姐，很感謝您剛才給我這些時間，讓我為您解說這些產(chǎn)品，