客戶關系管理-CRM與物流講義

客戶關系管理--CRM與物流講義（一）：客戶關系管理是什么？

客戶關系管理的產(chǎn)生客戶關系管理應運而生的需求基礎企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了一定的效益。企業(yè)普遍存在信息化程度越來越不能適應業(yè)務發(fā)展的需要現(xiàn)象。企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務的日常業(yè)務的自動化和科學化。銷售人員的問題：從市場部提供的客戶線索中花費大量時間很難找到真正的顧客。這次面對的是一個老客戶，應該給他何種報價才能留住它呢?營銷人員的問題：去年在營銷上用了2000萬，怎樣才能知道其回報率？在展覽會上，一共收集了幾千張名片，怎么更好地利用它們？展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，有何反饋信息？

對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？

怎么能知道誰是真正的潛在購買者？怎么才能知道其他部門的同事和客戶聯(lián)系情況，防止重復地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？售后服務人員的問題：很多客戶提出的設備故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決；回答這種類型的客戶占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；售后服務人員出差開銷很大，被認為只會花錢而不會掙錢。顧客的問題：從企業(yè)的不同銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？以前買的東西現(xiàn)在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封E-mail，要求銷售人員和我聯(lián)系,至今無結果。已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務？經(jīng)理人員的問題：有個客戶今天要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，銷售經(jīng)理對該客戶聯(lián)系的情況還一無所知；有三個銷售員都和該客戶聯(lián)系過，銷售經(jīng)理如何知道他們都給客戶承諾過什么；現(xiàn)在手上有個大單子。該派哪個銷售員才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術要求很高，作為一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？上述問題可歸納為兩個方面：企業(yè)各部門難以獲得所需的客戶互動信息。企業(yè)來自各部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得各部門無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎上面對客戶。因此，需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理。競爭的壓力越來越大。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒有多少潛力可挖。上述問題的改善將大大有利于企業(yè)競爭力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻度?？蛻絷P系管理不是什么新概念。它只是在新形勢下獲得了新內(nèi)涵。例如：小吃店的老板會征詢你的意見，要不要加辣椒。但如果你到一個大型的快餐店（有300個座位）時，就不會得到這種待遇了。最重要的原因是，快餐店無法識別每一個客戶?？觳偷暌鸭吞幚淼目蛻粜畔⒘渴切〕缘甑膎倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。而信息技術的發(fā)展使得這種信息應用成為可能。

客戶關系管理的功能：客戶可通過、、網(wǎng)絡等訪問企業(yè)，進行業(yè)務往來。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關系、根據(jù)客戶需求進行交易、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。對市場活動進行規(guī)劃、評估，對整個活動進行全方位的透視。對各種銷售活動進行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。上面的所有功能都是圍繞客戶展開的?？蛻絷P系管理的重要性就在于它把客戶地單獨列了出來，圍繞著客戶做文章?？蛻絷P系管理實現(xiàn)的必要條件技術的推動計算機、通訊技術、網(wǎng)絡應用的發(fā)展使得上面的想法得以實現(xiàn)。辦公自動化程度、員工計算機應用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關系管理的實現(xiàn)。很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術上實現(xiàn)客戶關系管理。電子商務在全球范圍內(nèi)正在改變著企業(yè)做生意的方式。通過因特網(wǎng)可開展營銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務，收集客戶信息。這一切的成本較低?？蛻粜畔⑹强蛻絷P系管理的基礎。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。例子：啤酒和尿布的故事。在可以預期的將來，我國企業(yè)的通訊成本將會降低。這將推動因特網(wǎng)、的發(fā)展，進而推動呼叫中心的發(fā)展。網(wǎng)絡和的結合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺面對客戶。管理理念的更新經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市場經(jīng)濟的觀念已經(jīng)深入人心。當前，一些先進企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關系，達到雙贏的結果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。在變革、創(chuàng)新的時代。比競爭對手領先一步，就可能意味著成功。業(yè)務流程的重新設計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。在引入客戶關系管理的理念和技術時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務流程重組則提供了具體的思路和方法。在因特網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。因特網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。

營銷營銷自動化模塊是CRM的最新成果，作為對SFA的補充，它為營銷提供了獨特的能力，如營銷活動（包括以網(wǎng)絡為基礎的營銷活動或傳統(tǒng)的營銷活動）計劃的編制和執(zhí)行、計劃結果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預算和預測；營銷資料管理；“營銷百科全書”（關于產(chǎn)品、定價、競爭信息等的知識庫）；對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。營銷自動化模塊與SFA模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標也不同。營銷自動化模塊不局限于提高銷售人員活動的自動化程度，其目標是為營銷及其相關活動的設計、執(zhí)行和評估提供詳細的框架。在很多情況下，營銷自動化和SFA模塊是補充性的。例如，成功的營銷活動可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營銷活動真正有效，應該及時地將銷售機會提供給執(zhí)行的人，如銷售專業(yè)人員。

客戶服務與支持在很多情況下，客戶的保持和提高客戶利潤貢獻度依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務，客戶只需輕點鼠標或打一個就可以轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭者。因此，客戶服務和支持對很多公司是極為重要的。在CRM中，客戶服務與支持主要是通過呼叫中心和因特網(wǎng)實現(xiàn)。在滿足客戶的個性化要求方面，它們的速度、準確性和效率都令人滿意。CRM系統(tǒng)中的強有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當把客戶服務與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結合起來時，就能為企業(yè)提供很多好機會，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品?？蛻舴张c支持的典型應用包括：客戶關懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場服務；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務協(xié)議和合同；服務請求管理。計算機、、網(wǎng)絡的集成企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進行的間接聯(lián)系等。CRM應用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息?？蛻艚?jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權。統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術框架和外部關系管理方面表現(xiàn)出來。從內(nèi)部看，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎上，統(tǒng)一的渠道方法能改進前臺系統(tǒng)，增強多渠道的客戶互動。從外部看，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益。如客戶在同企業(yè)交涉時，不希望向不同的企業(yè)部門或人提供相同的重復的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶滿意度?？蛻絷P系管理能為企業(yè)帶來的價值50%以上的企業(yè)利用因特網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應鏈和管理后勤?？蛻魸M意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。70%的客戶離開其供應商是因為客戶關懷不夠。93%的CEO認為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。根據(jù)對那些成功地實現(xiàn)客戶關系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加2%。小結當前，對CRM的內(nèi)涵和外延尚未達成共識，很多時候，人們看到和談論的只是CRM這幅美麗圖畫，與CRM的份內(nèi)事相去甚遠。CRM的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務三部分業(yè)務流程的信息化；與客戶進行溝通所需要的手段（如、、網(wǎng)絡、Email等）的集成和自動化處理；對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術的決策作支持。一般來講，當前的CRM產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的子集。對CRM的理解為：CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術為手段，對業(yè)務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組。（二）：如何進行客戶關系管理？客戶關系管理的實現(xiàn)，考慮兩個層面：其一是解決管理理念問題，管理理念是客戶關系管理成功的必要條件。這個問題解決不好，客戶關系管理就失去了基礎。其二是向這種新的管理模式提供信息技術的支持。沒有信息技術的支持，客戶關系管理工作的效率將難以保證，管理理念的貫徹也失去了支點。CRM系統(tǒng)具有的功能：以Oracle的CRM產(chǎn)品為例。銷售模塊目標：提高銷售過程的自動化和銷售效果。功能：銷售模塊的基礎，用來幫助決策者管理銷售業(yè)務，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。現(xiàn)場銷售管理。為現(xiàn)場銷售人員設計，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機會管理、日程安排、傭金預測、報價、報告和分析?，F(xiàn)場銷售/掌上工具。這是銷收模塊的新成員。該組件包含許多與現(xiàn)場銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計算設備。銷售?？梢赃M行報價生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。還有一些針對商務的功能，如路由、呼入屏幕提示、潛在客戶管理以及回應管理。銷售傭金。它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊伍的獎勵和傭金計劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績。營銷模塊目標：對直接市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。功能：營銷。使得營銷部門實時地跟蹤活動的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營銷活動。針對電信行業(yè)的營銷部件。在上面的基本營銷功能基礎上，針對電信行業(yè)的B2C的具體實際增加了一些附加特色。其它功能?？蓭椭鸂I銷部門管理其營銷資料；列表生成與管理；授權和許可；預算；回應管理?？蛻舴漳K目標：提高那些與客戶支持、現(xiàn)場服務和倉庫修理相關的業(yè)務流程的自動化并加以優(yōu)化。

功能：服務?？赏瓿涩F(xiàn)場服務分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務技術人員檔案、地域管理等。通過與企業(yè)資源計劃（ERP）的集成，可進行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會計等。合同。此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務合同，從而保證客戶獲得的服務的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預防性的維護活動?？蛻絷P懷。這個模塊是客戶與供應商聯(lián)系的通路。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動態(tài)檔案、任務管理、基于規(guī)則解決重要問題等。移動現(xiàn)場服務。這個無線部件使得服務工程師能實時地獲得關于服務、產(chǎn)品和客戶的信息。同時，他們還可使用該組件與派遣總部進行聯(lián)系。

呼叫中心模塊目標：利用來促進銷售、營銷和服務功能：管理員。主要包括呼入呼出處理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心運營管理、圖形用戶界面軟件、應用系統(tǒng)彈出屏幕、友好轉(zhuǎn)移、路由選擇等。開放連接服務。支持絕大多數(shù)的自動排隊機，如Lucent,Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,Erisson等。語音集成服務。支持大部分交互式語音應答系統(tǒng)。報表統(tǒng)計分析。提供了很多圖形化分析報表，可進行呼叫時長分析、等候時長分析、呼入呼叫匯總分析、座席負載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績效對比分析等。

管理分析工具。進行實時的性能指數(shù)和趨勢分析，將呼叫中心和座席的實際表現(xiàn)與設定的目標相比較，確定需要改進的區(qū)域。代理執(zhí)行服務。支持、打印機、和電子郵件等，自動將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶?？蛇x用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對性。自動撥號服務。管理所有的預撥，僅接通的才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了撥號時間。市場活動支持服務。管理營銷、銷售、服務等。呼入呼出調(diào)度管理。根據(jù)來電的數(shù)量和座席的服務水平為座席分配不同的呼入呼出，提高了客戶服務水平和座席人員的生產(chǎn)率。多渠道接入服務。提供與Internet和其它渠道的連接服務，充分利用話務員的工作間隙，收看Email、回信等。管理：永恒的話題很多企業(yè)實施CRM項目的結果并不令人滿意，與期望值相差甚遠。其中的原因千千萬萬，很多都可以歸結到管理而不是技術。下面就讓我們看一看除了信息技術的運用外，我們還應該如何切實地改變企業(yè)日常的管理工作，為改善企業(yè)的客戶關系管理做出努力。在管理方面要做哪些切實的工作從管理的視角來看，客戶關系管理的實現(xiàn)有賴于企業(yè)員工的艱苦細致的努力工作，而不是喊喊口號、花筆資金上馬一個信息系統(tǒng)就可以完成的。如何發(fā)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動所存在的問題、激勵員工解決這些問題、獲得員工對CRM系統(tǒng)的擁護是門大學問，是企業(yè)領導應該時時關注的，不可能一勞永逸地解決這些問題。具體到細致的工作，可以參考下面的表格，發(fā)動員工做一些實實在在的工作，相信對CRM系統(tǒng)的建設會大有裨益。階段1：識別你的客戶活動：將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中。采集客戶的有關信息。驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。階段2：對客戶進行差異分析活動：識別企業(yè)的“金牌”客戶。哪些客戶導致了企業(yè)成本的發(fā)生？企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關系？選擇出幾個這樣的企業(yè)。去年有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個客戶。是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值（如市場花費、銷售收入、與本公司有業(yè)務交往的年限等），把客戶分類。階段3:與客戶保持良性接觸活動：給自己的客戶聯(lián)系部門打，看得到問題答案的難易程度如何。給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打，比較服務水平的不同。把客戶打來的看作是一次銷售機會。測試客戶服務中心的自動語音系統(tǒng)的質(zhì)量。對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值？與他們更主動的對話。階段4:調(diào)整產(chǎn)品或服務以滿足每一個客戶的需求

活動：1.通過信息技術的應用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。改善對客戶抱怨的處理。改進客戶服務過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金。使發(fā)給客戶的郵件更加個性化。替客戶填寫各種表格。詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。找出客戶真正需要的是什么。征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務。爭取企業(yè)高層對客戶關系管理工作的參與實現(xiàn)CRM的關鍵成功因素具體到CRM的實現(xiàn)，我們應該關注如下七個方面。這對CRM的成功實現(xiàn)是大有好處的。1、高層領導的支持。這個高層領導一般是銷售副總、營銷副總或總經(jīng)理，是項目的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個方面。首先，他為CRM設定明確的目標。其次，他是一個推動者，向CRM項目提供為達到設定目標所需的時間、財力和其它資源。最后，他確保企業(yè)上下認識到這樣一個工程對企業(yè)的重要性。在項目出現(xiàn)問題時，他激勵員工解決這個問題而不是打退堂鼓。2、要專注于流程。成功的項目小組應該把注意力放在流程上，而不是過分關注于技術。他認識到，技術只是促進因素，本身不是解決方案。因此，好的項目小組開展工作后的第一件事就是花費時間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務策略，并找出改進方法。3、技術的靈活運用。在那些成功的CRM項目中，他們的技術的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務所需的時間，這個企業(yè)應該選擇營銷百科全書功能。選擇的標準應該是，根據(jù)業(yè)務流程中存在的問題來選擇合適的技術，而不是調(diào)整流程來適應技術要求。4、組織良好的團隊。CRM的實施隊伍應該在四個方面有較強的能力。首先是業(yè)務流程重組的能力。對系統(tǒng)進行客戶化和集成化的能力，特別對那些打算支持移動用戶的企業(yè)更是如此。對IT部門的要求，如網(wǎng)絡大小的合理設計、對用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。實施小組具有改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。這兩點對于幫助用戶適應和接受新的業(yè)務流程是很重要的。5、極大地重視人的因素。方法1，請企業(yè)的未來的CRM用戶參觀實實在在的客戶關系管理系統(tǒng)，了解這個系統(tǒng)到底能為CRM用戶帶來什么。方法2，在CRM項目的各個階段（需求調(diào)查、解決方案的選擇、目標流程的設計等等），都爭取最終用戶的參與，使得這個項目成為用戶負責的項目。方法3，在實施的過程中，千方百計的從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。6、分步實現(xiàn)。通過流程分析，可以識別業(yè)務流程重組的一些可以著手的領域，但要確定實施優(yōu)先級，每次只解決幾個最重要的問題，而不是畢其功于一役。7、系統(tǒng)的整合。系統(tǒng)各個部分的集成對CRM的成功很重要。CRM的效率和有效性的獲得有一個過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團隊有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。4.潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；5.銷售管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務額、可能結束時間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務的階段報告，并給出業(yè)務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業(yè)務給出戰(zhàn)術、策略上的支持；對地域（省市、、地區(qū)、行業(yè)、相關客戶、聯(lián)系人等）進行維護；把銷售員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；根據(jù)利潤、領域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業(yè)務、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理。6.營銷和銷售。主要功能包括：本；生成列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務建立關聯(lián)；把號碼分配到銷售員；記錄細節(jié)，并安排回電；營銷內(nèi)容草稿；錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；統(tǒng)計和報告；自動撥號。7.營銷管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價格配置器；在進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等）時，能獲得預先定制的信息支持；把營銷活動與業(yè)務、客戶、聯(lián)系人建立關聯(lián)；顯示任務完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務等建立關聯(lián)；郵件合并；生成標簽和信封。8.客戶服務。主要功能包括：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務相關的事件；生成事件報告；服務協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。9.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運行管理；軟；轉(zhuǎn)移；路由選擇；報表統(tǒng)計分析；管理分析工具；通過、、電子郵件、打印機等自動進行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。10.合作伙伴關系管理。主要功能包括：對公司數(shù)據(jù)庫信息設置存取權限，合作伙伴通過標準的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動相關的文檔進行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關的銷售機會信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預定義的和自定義的報告；產(chǎn)品和價格配置器。11.知識管理。主要功能包括：在站點上顯示個性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的Web站點進行監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會向用戶報告；根據(jù)用戶定義的關鍵詞對Web站點的變化進行監(jiān)視。12.商業(yè)智能。主要功能包括：預定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；可看到查詢和報告的SQL代碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務可能帶來的收入；通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業(yè)務的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運行狀態(tài)顯示器；能力預警13.電子商務。主要功能包括：個性化界面、服務；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務處理；銷售空間拓展；客戶自助服務；網(wǎng)站運行情況的分析和報告。CRM系統(tǒng)的實施路徑CRM的實現(xiàn)，應該從兩個層面進行考慮。其一是進行管理的改進，其二是向這種新的管理模式提供信息技術的支持。管理的改進是CRM成功的基礎，而信息技術則有利于提高客戶關系管理工作的效率。在管理的改進方面，可以從如下四個方面著手：1.確定企業(yè)的CRM策略，以客戶為中心，強調(diào)服務。這需要高層領導的充分的承諾。2.適當調(diào)整組織結構，進行業(yè)務運作流程的重組。這方面的工作主要是當前業(yè)務流程調(diào)查與分析、從企業(yè)內(nèi)外征求改進業(yè)務流程的好建議、業(yè)務流程的改進和目標業(yè)務流程的形成。所采取的手段是訪談和調(diào)查表。3.建立相應的管理制度和激勵機制。這方面的工作主要是：理順和優(yōu)化業(yè)務處理流程；客觀設置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責；完善保證職責有效完成的制度體系；建立考評崗位工作情況的定量指標體系。4.持續(xù)改善，形成穩(wěn)定的公司文化。在CRM系統(tǒng)的實施方面，可以遵循如下的路徑：1.成立CRM選型和實施小組2.結合企業(yè)的IT規(guī)劃，制定CRM規(guī)劃3.評價和比較不同的CRM方案4.購置服務器、ADSL和其它硬件設備5.了解軟件與現(xiàn)有ERP系統(tǒng)、硬件和數(shù)據(jù)庫的兼容性6.購置DB、系統(tǒng)軟件和應用軟件7.軟硬件服務器的安裝8.系統(tǒng)軟件和應用軟件的安裝9.安裝Demo系統(tǒng)，用來進行日常的練習10.準備初步的客戶需求文檔11.調(diào)查和分析當前的業(yè)務流程12.網(wǎng)絡\系統(tǒng)培訓、CRM功能培訓13.畫出當前的業(yè)務流程圖，撰寫可行性分析報告14.結合軟件討論新流程15.進行Gap分析確定新流程16.流程確認結束，獲得通過17.準備測試數(shù)據(jù)和正式數(shù)據(jù)18.編寫操作手冊和培訓資料19.對系統(tǒng)的測試環(huán)境進行配置和客戶化20.錄入數(shù)據(jù)21.最終用戶的培訓22.模擬和測試新業(yè)務流程23.用戶接受程度測試準備和測試24.對用戶接受程度的評價25.正式系統(tǒng)的配置和客戶化26.新舊系統(tǒng)的切換，投入使用在實施的過程中，上面的步驟有很多并行的地方，以縮短項目的周期，實現(xiàn)資源的合理利用。在很多企業(yè)，在應用CRM過程中，要通過BPR工作對企業(yè)原有的營銷體系進行重新設計，建立一套嶄新的B2B扁平化營銷體系，這將會涉及到企業(yè)原有部門/分公司/辦事處崗位、職能的重新定位?？赡苌婕暗戒N售體系與物流體系的分離，第三方物流的引入與結算體系設計，供應鏈上分布庫存控制策略調(diào)整以及企業(yè)營銷組織架構的重新設計等。CRM應用能否取得成效在很大程度上取決于BPR階段或與之類似的工作階段，這是CRM應用成功難點之所在。從CRM的軟件實施來看，CRM的實施路徑（特別是中小軟件）要比ERP簡單些，而且，CRM的實施需要大量的客戶化工作。有鑒于此，有科學管理的支撐就更為重要，因為，只有在管理方法、業(yè)務流程、崗位設置等方面思路清楚后，才能進行客戶化工作。在系統(tǒng)實施之前或?qū)嵤┲羞M行的BPR工作的重要作用就在于理順管理方法、業(yè)務流程、崗位設置、管理制度等。對于運用CRM的企業(yè)或提供CRM方面的咨詢服務的機構來說，BPR方面的經(jīng)驗、ERP方面的經(jīng)驗、BPR與ERP相結合方面的經(jīng)驗將為BPR與CRM的結合帶來很多的幫助?？傊?，在實施過程中，應正確認識CRM與BPR相互影響、相互制約的關系。一方面，以BPR作為流程改造的工具，設計并構造新營銷模型。在進行BPR工作時，利用CRM系統(tǒng)來簡化流程，設計的流程要考慮到軟件系統(tǒng)實現(xiàn)的可能性。另一方面，在CRM系統(tǒng)實施時，要靈活選擇各種路徑或通過客戶化的方法來滿足BPR設計方案的要求?？蛻絷P系管理CRM與物流

1CRM概述

2CRM的基本觀念3CRM的內(nèi)容4CRM的實施及在中國的應用5CRM與物流

1.2CRM的產(chǎn)生企業(yè)從以產(chǎn)品為中心而轉(zhuǎn)向以客戶為中心；企業(yè)的注意力從內(nèi)部管理轉(zhuǎn)向了外部客戶；從ERP軟件中的銷售管理功能轉(zhuǎn)向了突出銷售、營銷、客戶服務和支持的客戶關系管理(CRM)；企業(yè)的商業(yè)策略和銷售手段由坐等客戶上門轉(zhuǎn)向主動上門推銷；企業(yè)的銷售情況也隨之大為改觀。

推式方法：坐等客戶上門方式是被動的；

拉式方法：主動上門推銷則是基于一對一理論的。拉式方法能使企業(yè)了解客戶群的消費動向，跟蹤客戶的消費意向，得出消費趨勢，準確判斷市場需求，企業(yè)與外界的關系越來越密切了。企業(yè)與外界的關系:(1)企業(yè)與客戶的關系。企業(yè)與客戶的關系是通過銷售、營銷和服務支持而連結在一起的，企業(yè)可以從這種關系中，收集客戶數(shù)據(jù)，進行分類、整理，從而充分地了解客戶，以便對市場作出準確的分析。(2)企業(yè)與供應商的關系。企業(yè)與供應商是合作的關系，企業(yè)通過與供應商的交往，收集供應商數(shù)據(jù)，進行分析和評價，從而充分地了解供應商，以便對產(chǎn)品材料的供應能力做到心中有數(shù)。(3)企業(yè)與合作伙伴的關系。企業(yè)與合作伙伴的關系是為了共同銷售利益的合作關系，企業(yè)通過與合作伙伴的支持，了解合作伙伴的動向，共同推動市場發(fā)展。

客戶關系管理是對銷售、市場營銷、客戶服務和支持的客戶關系方面流程進行改善，使其達到自動化。企業(yè)可以通過、、因特網(wǎng)與客戶交往，而因特網(wǎng)與的發(fā)展，又推動了呼叫中心的發(fā)展。所有與客戶交流的信息均可以通過網(wǎng)絡傳遞，使企業(yè)的各個部門的人員都能共享客戶信息，全面了解客戶情況，以及快速而準確地進行業(yè)務處理。CRM產(chǎn)生的兩個前提：市場對客戶關系的需求使客戶關系管理的觀念提升；信息技術的飛速發(fā)展，又使客戶關系管理得以實現(xiàn)。CRM的作用客戶關系管理CRM是一種新穎的企業(yè)戰(zhàn)略和管理手段；CRM與ERP系統(tǒng)形成前后臺的無縫結合，會產(chǎn)生很好的效果。CRM的作用具體表現(xiàn)如下:1.開拓市場通過、和因特網(wǎng)等多種工具與客戶進行交往，擴大了銷售活動的范圍，增加了與客戶往來的信息，掌握了市場的最新動態(tài)，把握了競爭的最好時機。2.吸引客戶由于客戶與企業(yè)有較多渠道進行交流，企業(yè)聯(lián)系客戶方便，客戶服務和支持加強，客戶滿意度提高，企業(yè)吸引住了客戶。3.減少銷售環(huán)節(jié)由于與客戶交往的任何企業(yè)員工均能通過系統(tǒng)所給出的由各方所匯集的客戶信息，全面地了解客戶的情況，同時也可以將自身所得到的客戶信息添加進系統(tǒng)，這樣會使銷售渠道更為暢通，信息的中間傳遞環(huán)節(jié)減少，銷售環(huán)節(jié)也相應地減少。4.降低銷售成本

由于銷售環(huán)節(jié)的減少，必然會造成銷售費用的下降，銷售成本隨之降低。

5.提高企業(yè)運行效率

由于企業(yè)通過客戶關系信息，從所提供的銷售產(chǎn)品、銷售數(shù)量、銷售成本、市場風險、客戶變化等多方面進行多維分析和銷售績效分析，企業(yè)在經(jīng)營過程中的運行效率也就相應地提高了。1.4企業(yè)導入CRM的必要性CRM的應用不僅僅只是軟件的實施，更重要的是通過軟件的實施，實現(xiàn)企業(yè)在客戶關系管理方面的全面重組，包括部門重組、業(yè)務重組，以及業(yè)務的自動化，以便達到最終在整體上企業(yè)的各個部門能夠協(xié)調(diào)一致的工作，為客戶提供最有價值的產(chǎn)品和服務。企業(yè)導入CRM的必要性體現(xiàn)在以下兩個方面:1.提高各部門的協(xié)調(diào)性許多企業(yè)的市場營銷、銷售、客戶服務與支持部門都是作為獨立的實體工作的，由于部門界限的原因，造成不同的業(yè)務功能往往難以交流，難以協(xié)調(diào)，因此，不能統(tǒng)一將注意力集中在客戶方面，從而客戶意見很多，滿意度及忠誠度大大地降低。CRM導入之后，能建立一個企業(yè)各個部門共享的通信和交流的信息窗口。不同部門能從不同角度建立客戶關系的共同目標出發(fā)，做到相互配合，相互支援，提高為客戶服務的效率。2.提高員工工作的有效性當企業(yè)導入CRM之后，可以改善對客戶的反應能力，以及對客戶服務全過程更加清楚。企業(yè)可以通過清晰的流程和嚴格的步驟去規(guī)劃與客戶之間交往的一切活動，使現(xiàn)有客戶和潛在客戶得到滿足，使他們能夠獲得更多的精神和物質(zhì)上的價值。這樣一來，就可以留住客戶，擴大客戶隊伍。CRM的導入為企業(yè)架設了一組最佳的與客戶溝通的橋梁，這座橋梁就是CRM的解決方案，這個方案的執(zhí)行將會提高員工的客戶服務意識，進一步規(guī)范流程，實現(xiàn)客戶管理的自動化和智能化，從而改善和密切與客戶的關系，達到提高企業(yè)效益的根本目標。

重視對客戶價值的管理可以顯著地提高企業(yè)的盈利能力。企業(yè)越來越注重客戶價值，并建立以它為導向的戰(zhàn)略來改善業(yè)績，爭取、保留以及發(fā)展最有價值的客戶，全面地提高低利潤客戶群的盈利能力。以產(chǎn)品為導向的傳統(tǒng)思維模式和組織結構會成為以客戶為導向的行動的阻力。要有效地利用客戶價值，還必須克服組織、技術、分析中的障礙。客戶價值也能促使供應鏈按照客戶需求，從供應鏈戰(zhàn)略、類型等各個方面作出進一步的改善。對客戶價值的了解需要通過與客戶的交流得到，而信息技術的發(fā)展，例如：因特網(wǎng)，為企業(yè)與客戶的交流提供了很好的工具。便于企業(yè)了解有關客戶價值的信息。2.2應用一對一的理論

在傳統(tǒng)的營銷活動中，較多地使用客戶調(diào)查表、淡季打折的廣告牌、中獎活動等一些群體式服務方式來爭取客戶。CRM則是建立在客戶關系一對一理論基礎上的所謂“一對一”的個性化服務。不同的客戶價值是不一樣的，各個客戶的需求也是不一樣的，因此，企業(yè)應該開展一種個性化的服務去滿足不同客戶的要求。具體的做法可以是:同每個客戶建立關系；同每個客戶進行交流；了解客戶的特殊需要；在客戶關系的整個周期中跟蹤客戶；通過收集工作匯總客戶信息，建立客戶檔案；了解每個客戶，關懷每個客戶，滿足每個客戶，做到為不同客戶提供不同的服務。只有這樣，才能真正留住客戶，留住企業(yè)發(fā)展的資源。

2.3推行拉式模式在物資短缺的時代，實行的是推式的市場模式，由企業(yè)來引導市場的需求，通過庫存來調(diào)整市場的需求。在推式市場機構中，企業(yè)為主動，客戶為被動，企業(yè)從中可以得到部分最佳的效益。在物資豐富的時代，實行的往往是拉式的市場模式，由客戶來引導市場的需求。在拉式市場機構中，客戶為主動，企業(yè)為被動。企業(yè)將向客戶讓利，不斷創(chuàng)造新的資源和新的需求。CRM的新觀念是建立在拉式市場模式之上的，客戶是主動的，銷售人員采取的是耐心傾聽客戶需要的銷售方式，因此，銷售人員則處于被動的地位。拉式市場模式是一種較為有利的模式，能夠通過客戶與銷售人員的交流，做到更好的溝通，便于企業(yè)真正了解客戶的感覺，掌握市場脈搏。3CRM的內(nèi)容CRM軟件可以通過Web、呼叫中心、移動設備等多種渠道來跟蹤和管理與客戶交往的一切活動，它對電子商務的實現(xiàn)起了促進作用。CRM軟件是一個融合了多種功能、使用了多種渠道的組合軟件?？蛻絷P系管理軟件的功能包含了銷售、營銷和客戶服務/支持及商務智能四大部分。11.3.1銷售自動化銷售部分主要是實現(xiàn)銷售的自動化。通過向銷售人員提供的計算機網(wǎng)絡及各種通信工具，銷售人員了解：日程安排、賬戶管理、傭金、定價、商機、交易建議、費用、信息傳送渠道、客戶的關鍵人物圖片信息、有關報紙新聞，它是面向銷售人員的?？蛻魟t可通過電子商務的網(wǎng)上交易來購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務。CRM的銷售自動化部分中具有如下功能:1.現(xiàn)場銷售CRM應用軟件中，現(xiàn)場銷售是一個十分重要的功能，它不僅包括軟件技術，還包含相關的硬件技術。為了方便現(xiàn)場銷售人員在遠離公司的時候，利用便攜式計算機或掌上電腦及時與公司取得聯(lián)系，以便能進行及時地提交客戶的現(xiàn)場訂單、接受新的任務、查詢客戶信息等活動。2.銷售與網(wǎng)絡銷售銷售與網(wǎng)絡銷售是重要的銷售渠道，通過這兩項功能來建立銷售訂單。無論銷售還是網(wǎng)絡銷售，都需要有客戶信息及產(chǎn)品信息提示屏幕，以便客戶通過銷售渠道與銷售人員接觸時，幫助企業(yè)內(nèi)有關人員均能獲得該客戶的相關信息。例如:呼叫中心的接線員在接線時，能迅速地從屏幕上看到有關客戶和商品的信息。銷售的接線員，在客戶打入時，也能迅速從計算機屏幕上查閱客戶歷史檔案。CRM強調(diào)與客戶交流渠道的多樣性，如、網(wǎng)絡、現(xiàn)場等。為客戶提供方便，擴大與客戶交流的機會。多種渠道的存在要求企業(yè)具備融合各個渠道的能力，保證客戶無論通過那種渠道均能順利達到目的。企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務交流也可以用多種方式進行。因此，CRM將以往的呼叫中心提升為交互中心，交互中心比起原來的呼叫中心則具有處理多種渠道的能力。各種渠道的最終結果就是建立一份銷售訂單。4.傭金管理銷售人員的傭金由銷售部門經(jīng)理根據(jù)銷售人員的日常業(yè)績表現(xiàn)決定的，而呼叫中心接線員的傭金則是依據(jù)訂單錄入的次數(shù)來決定的。在CRM的傭金管理中，可以計算每個銷售人員的工作量、銷售貢獻額、利潤貢獻額等，為準確地考核員工的業(yè)績提供客觀的數(shù)據(jù)；靈活地設置傭金的提成方法，并且依據(jù)傭金的提成方法能夠計算出每個銷售人員的傭金數(shù)。5.日歷日程表

企業(yè)員工的工作安排可以利用企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)的功能來實現(xiàn)。

根據(jù)業(yè)務流程，上級可以為下級或者一個部門為另一個部門進行相應任務的安排。

這些任務可以通過網(wǎng)絡送到各個員工自己的日歷日程中，這樣就可以保證企業(yè)內(nèi)部信息準確、及時、有效地進行交流。

3.2營銷自動化營銷自動化是通過營銷計劃的編制、執(zhí)行和結果分析、清單的產(chǎn)生和管理、預算和預測、資料管理、建立產(chǎn)品定價和競爭等信息的知識庫，提供營銷的百科全書，進行客戶跟蹤，分銷管理，以達到營銷活動的設計目的。市場部目前具有市場營銷功能。市場部負責公關活動的策劃和實施、促銷活動的計劃和實施、廣告發(fā)布、郵報的設計和廣告的投放等。CRM中的營銷自動化的主要功能有:1.營銷活動管理市場部的各項營銷活動，如地點、媒體、開始日期、結束日期、任務進度、責任人、預算、開支、預測效果等信息。通過計算機處理，保證了工作信息準確、及時地傳遞，便利了管理及有關信息的共享，并使市場部員工擺脫了日常的重復工作，可以將注意力集中于營銷活動的有效策劃上。

2.營銷百科全書企業(yè)在數(shù)據(jù)倉庫中存放了許多種在銷商品的基本信息，同時要求列出各種商品的定價、性能等的詳細信息。在CRM的營銷功能中有一部“營銷百科全書”，它能夠為公司提供有關產(chǎn)品的定價、性能、競爭信息等知識。3.網(wǎng)絡營銷企業(yè)的網(wǎng)上商店的公告欄具備了某些網(wǎng)絡營銷的功能，它可以發(fā)布促銷信息，只是一種非主動的信息發(fā)布方式。CRM要求企業(yè)能夠通過各種方式，如:個性化網(wǎng)頁、針對不同客戶定制的郵件、公共的公告欄、充分利用網(wǎng)絡的功能開展營銷活動?？梢詫RM的營銷功能和原有的電子郵件收發(fā)系統(tǒng)集成。4.日歷日程表在營銷自動化中，同銷售自動化中的日歷日程表相似的功能。3.3客戶服務與支持

客戶服務與支持(CSS，customrserviceandsupport)是客戶關系管理中的重要部分，它是通過呼叫中心和因特網(wǎng)來實現(xiàn)的。

CSS為客戶提供了產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)務探討、現(xiàn)場服務、訂單跟蹤、客戶關心、服務請求、服務合同、維修調(diào)度、糾紛解決等功能。對于現(xiàn)場服務及售后服務部門來說，如何提高服務質(zhì)量，加快服務速度，保證客戶滿意是很重要的。要達到以上目的，必須建立一套完善的服務，支持管理體系?？蛻舴张c支持的功能包括:1.安裝產(chǎn)品的跟蹤

服務與支持是根據(jù)產(chǎn)品發(fā)貨、自動更新銷售或保修產(chǎn)品記錄，以及購買者信息來進行管理的。它是按照保修項目規(guī)定的服務內(nèi)容和條件進行服務的。

2.服務合同管理在客戶服務與支持中，預設置了各種服務合同的樣本，規(guī)定了服務條件、服務方式(熱線，現(xiàn)場維修等)、服務人員、產(chǎn)品費用及有效范圍等各項內(nèi)容，并且協(xié)助縮短收賬周期，并可以與銷售管理的開發(fā)票作業(yè)相聯(lián)系，開出發(fā)票。3.求助管理求助作為服務方式的一種較為常見的方式，按照制定的優(yōu)先權規(guī)則得到及時的處理，并且及時地進行服務人員的分派，以確?？蛻裟鼙M快地得到回音。求助管理可以記下求助所需的配件或人工，按配件價格和服務費用開出訂單，可以為補充服務配件的儲存量下訂單，也可以根據(jù)預設的標準檢修程序，記錄配件和人工，開出發(fā)票。4.退貨和檢修管理如果產(chǎn)品有問題而需要退貨，利用物料審核功能進行退貨核準，當收到退貨時，可以發(fā)出替代物品，或者在檢修之后入庫。5.投訴管理和知識庫在企業(yè)中，客戶投訴工作往往是靠手工方式來管理的。整個業(yè)務流程沒有相應的軟件支持?？蛻舴詹吭诮拥娇蛻舻耐对V或者網(wǎng)上投訴的信息后，用手工的方式記錄下來，然后依靠主觀判斷、請示上級等方式提出解決方案。因此，造成交互處理過程較長。在CRM中，存在著關于問題及解決方案的知識庫和投訴管理功能，當客戶提出相應的問題時，投訴接待員將投訴的有關內(nèi)容記錄在計算機中，同時這部分投訴內(nèi)容將作為客戶管理中客戶信息的一部分。如果是常見的問題，可以通過知識庫迅速地找到常見問題的標準解決方案，這樣就縮短了解決問題的時間，使客戶滿意度上升。如果投訴問題的解決過程比較長，投訴管理可以給相關的人員之間分配任務，跟蹤投訴的處理過程。3.4商務智能

當CRM的銷售自動化、營銷自動化和客戶服務與支持三方面的功能實現(xiàn)之后，將會產(chǎn)生大量客戶和潛在客戶的各方面的信息，這些信息是寶貴的資源。利用這些信息可以進行各種分析，以便產(chǎn)生涉及客戶關系方面的商務智能方案，供決策者及時作出正確的決策，即商務智能。在CRM中，為企業(yè)的各級人員提供了強大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能，實現(xiàn)了商務智能的作用。商務智能包括:銷售智能、營銷智能、客戶智能等內(nèi)容。CRM的商務智能是一種報表生成、分析和決策支持的工具。4CRM的實施及在中國的應用4.lCRM的實施CRM軟件實施中要注意以下問題:

1.企業(yè)核心層的重視企業(yè)核心層不僅僅只是作為CRM項目的投資決策者，更重要的是對這項投資要有深刻的認識，了解CRM的實施將會帶來的巨大效果，做好CRM實施前的組織準備工作，安排好實施前的人員培訓。

2.實施人員的選擇由于CRM的功能是銷售、營銷、客戶服務與支持三個方面，所以在CRM實施中，涉及的人員主要是銷售業(yè)務及服務業(yè)務方面的人員，而被選擇的這些人員不僅僅要學會操作CRM軟件，更重要的是要按CRM的新穎業(yè)務流程來處理企業(yè)業(yè)務，丟棄原來手工習慣的營銷理念及方法，迅速地轉(zhuǎn)變營銷觀念，以便適應CRM系統(tǒng)的企業(yè)新文化。3.具有明確的實施目標

企業(yè)不僅對CRM軟件的各個方面的功能要有透徹的了解，更需要結合自身業(yè)務、需要解決的問題及要求達到經(jīng)營指標，建立明確的實施目標，制定切實可行的實施計劃，以保證實際業(yè)務要求的實現(xiàn)。4.選擇合適的軟件供應商CRM軟件中都包含了銷售、營銷及客戶服務和支持三方面的內(nèi)容，但是各個軟件的具體功能范圍和功能大小又是不一樣的。企業(yè)可以根據(jù)實施目標有針對性地從具有不同特點的CRM軟件中選取適合于本企業(yè)應用的CRM軟件。5.實施要有基礎CRM軟件中的數(shù)據(jù)來自企業(yè)前臺和后臺管理，在實施CRM之前，首先要做好后臺計算機的應用工作，如果企業(yè)已完成或部分地完成了ERP系統(tǒng)的實施，對CRM的實施將更有保證。實施一個完整的CRM項目往往需要幾年時間，但是許多企業(yè)通過ERP的建立、電子貿(mào)易的實現(xiàn)和供應鏈管理的應用，己經(jīng)具備了實現(xiàn)CRM的部分要素，建立了一些數(shù)據(jù)倉庫，保存了不少數(shù)據(jù)，因此可以大大縮短CRM實施的過程，減少實施的時間。4.2CRM在中國的應用中國一些企業(yè)對CRM感興趣，愿意嘗試一下，以提高自身的客戶關系管理水平，取得最大的利潤。實施CRM會有壓力，表現(xiàn)在中國企業(yè)的現(xiàn)狀和CRM軟件系統(tǒng)之間還存在著差距。表現(xiàn)如下：企業(yè)對市場運作規(guī)律還沒有完全掌握；銷售作業(yè)不規(guī)范；營銷經(jīng)驗也缺乏；文檔資料不完善；銷售渠道較單一。在這種情況下，CRM軟件系統(tǒng)是無法應用的。因此，首先需要從管理的觀念、規(guī)范的建立、渠道的發(fā)展、數(shù)據(jù)的整理各個方面進行變革，才能建立CRM系統(tǒng)和用好CRM系統(tǒng)。根據(jù)IDC公司的市場預測，中國將是除日本之外亞太地區(qū)增長最為迅速的CRM應用市場。在中國，目前已應用CRM的企業(yè)有:惠普公司、無錫機床廠、上海羅氏制藥、浙江省電信部門等。5CRM與物流無論是流通上的物流管理，或者是制造上的物流管理，還是第三方物流和國際物流，都離