護(hù)理服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教材課件

護(hù)理服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

第一課禮儀

護(hù)理服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教材ppt護(hù)理服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教材ppt護(hù)理服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

第一課1培訓(xùn)的目的提高自身修養(yǎng)完善個(gè)人形象提升整體形象增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)尊重他人、尊重自己、尊重自己的職業(yè)、尊重自己的單位培訓(xùn)的目的提高自身修養(yǎng)2前言什么是服務(wù)？服務(wù)是一個(gè)大概念，不僅醫(yī)務(wù)人員在服務(wù)，每行每業(yè)都在服務(wù)。我們每個(gè)人都活在服務(wù)與被服務(wù)當(dāng)中，而人生的價(jià)值恰恰是在我們服務(wù)他人,滿足他人需要的過(guò)程中得以體現(xiàn).前言什么是服務(wù)？3什么是服務(wù)？基本醫(yī)療服務(wù)：滿足患者的基本醫(yī)療需求星級(jí)服務(wù)：按酒店式的星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)被服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)，滿足他人需求，甚至開(kāi)發(fā)客人自己都不知道的潛在需求。什么是服務(wù)？基本醫(yī)療服務(wù)：滿足患者的基本醫(yī)療需求4什么是星級(jí)服務(wù)?例：上海某大酒店有一個(gè)服務(wù)員，她每天的工作就是把門打開(kāi)，給客人鞠一躬，然后說(shuō)一句“歡迎光臨，請(qǐng)隨我來(lái)”，再把客人引導(dǎo)到服務(wù)臺(tái)，她的工作就結(jié)束了。就這樣一個(gè)普通的崗位，這個(gè)服務(wù)員卻干出了水平。有一次，一位外國(guó)先生第一次來(lái)到酒店，這位服務(wù)員把門打開(kāi)，說(shuō)了句“歡迎光臨，請(qǐng)隨我來(lái)”，然后把客人引導(dǎo)到服務(wù)臺(tái)，工作結(jié)束。當(dāng)這位先生第二次來(lái)到這家酒店時(shí)，服務(wù)員認(rèn)出了他，馬上說(shuō)：“歡迎先生再次光臨，請(qǐng)隨我來(lái)?！币痪洹霸俅喂馀R”把先生感動(dòng)了。當(dāng)先生第三次來(lái)到酒店時(shí)，服務(wù)員一看這位先生又來(lái)了，神神地鞠躬，說(shuō)到：“歡迎先生又一次光臨酒店，經(jīng)理已經(jīng)給您準(zhǔn)備好房間了，請(qǐng)隨我來(lái)?！边@話多巧妙，好像是經(jīng)理專門給他準(zhǔn)備房間一樣。這樣一強(qiáng)調(diào)，外國(guó)先生自然感覺(jué)非常好，稱贊酒店的服務(wù)不機(jī)械，有水平。什么是星級(jí)服務(wù)?例：上海某大酒店有一個(gè)服務(wù)員，她每天的工作就5服務(wù)的層次差的服務(wù)：不滿意；4%的患者會(huì)說(shuō)出來(lái)96%的患者會(huì)默默不語(yǔ)90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。

一般的服務(wù)：可以

好的服務(wù)：（滿意的：1、滿意，2、很滿意；有需求會(huì)再來(lái)，3、非常滿意；介紹身邊的人來(lái)）

想想我們的服務(wù)？一生為醫(yī)，終生為友！服務(wù)的層次差的服務(wù)：不滿意；4%的患者會(huì)說(shuō)出來(lái)96%的患者會(huì)6如何才能做好服務(wù)？制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工的培訓(xùn)：禮儀=儀表+禮節(jié)，專業(yè)素養(yǎng)，溝通技巧等團(tuán)隊(duì)合作:加強(qiáng)各部門的溝通和互相的介紹跟進(jìn)落實(shí)，績(jī)效考核如何才能做好服務(wù)？制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：7禮儀=儀表＋禮節(jié)是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。禮儀是律己敬人的一種行為規(guī)范。它為我們工作和生活行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則，如同體育競(jìng)技比賽的規(guī)則一樣（沒(méi)有規(guī)矩就不成方圓）禮儀=儀表＋禮節(jié)是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有8禮儀

在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀（個(gè)人著裝、言談、舉止、行為）

亞里士多德說(shuō)：“一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸”。強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。禮儀在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、9儀表（一）基本要求:整潔、美觀、大方、得體。1、頭發(fā)：勤洗、勤理，干凈整潔無(wú)異味，需要戴帽的職工，梳理整齊不蓬亂。2、眼部：及時(shí)清除眼睛的分泌物，戴眼鏡的職工應(yīng)隨時(shí)對(duì)眼鏡進(jìn)行揩拭和清洗，保持眼部清潔。3、耳部：經(jīng)常清洗，注意清除耳垢，避免當(dāng)眾掏耳?？膳宕鞫?，但不可戴耳環(huán)。

4、鼻都：注童保持鼻腔清潔，不露鼻毛、不要在公眾場(chǎng)合擤鼻涕、挖鼻孔。

5、口腔：保持牙齒潔白，口腔無(wú)味。上班之前忌食氣味刺鼻的食物:如煙、酒、蔥、蒜、韭菜、腐乳等。

6、手臂：勤洗手，保持手的清沽衛(wèi)生，不涂有色指甲油。肩部不應(yīng)暴露在衣服之外，不得穿吊帶裙。

7、腿部：不將腿部直接暴露，應(yīng)配肉色或淺色的長(zhǎng)褲襪；著裙裝時(shí)，裙子切忌露于工作服之外，著長(zhǎng)褲時(shí)，要穿著工作褲。儀表（一）基本要求:10儀表（二）8、腳部：保持腳部的衛(wèi)生，鞋襪要勤洗勤換，不要當(dāng)眾脫鞋；上班時(shí)不能光著腳穿鞋子，護(hù)士上班時(shí)應(yīng)穿規(guī)定的工作鞋，醫(yī)生不能穿帶釘皮鞋或超過(guò)4公分的高跟鞋穿拖鞋、響底鞋上崗。9、化妝：美觀、自然、得體、協(xié)調(diào)。淡妝上崗。勿當(dāng)眾化妝、勿在異性或患者面前化妝、勿化濃妝、勿使妝面出現(xiàn)殘缺、勿借用他人化妝品、勿評(píng)論他人的化妝。10、手姿：站立時(shí)雙手垂放；持物時(shí)不應(yīng)翹起無(wú)名指與小指；手指方向時(shí)，食指、中指、無(wú)名指、小指四指并攏，手心向上。儀表（二）8、腳部：保持腳部的11著裝（一）醫(yī)護(hù)人員著裝規(guī)范

醫(yī)技人員的著裝要求整潔、文雅、得體，讓人覺(jué)得敬重和信任。

1、頭發(fā)：讓人感覺(jué)整潔清爽，不油膩。女士不披發(fā)，超過(guò)肩膀的長(zhǎng)發(fā)工作時(shí)應(yīng)盤發(fā)或束在腦后，頭發(fā)顏色不宜過(guò)于鮮亮；男士不染彩色頭發(fā)，不蓄長(zhǎng)發(fā)。

2、服裝清潔、平整、衣扣要扣齊（不可粘膠布、別大頭針）衣領(lǐng)、腰帶、袖口、衣邊平伏整齊。穿著適體，無(wú)油漬、塵污。原則上內(nèi)衣不外露，褲腳低于鞋跟（以不拖地為宜）。男士夏天工作服內(nèi)必須有襯衫或背心，上裝不能只穿工作服，下裝不能穿運(yùn)動(dòng)短褲。

3、不佩戴手鐲、戒指、手鏈等飾品。不涂鮮亮的指甲油。4、保持鞋面的清潔，進(jìn)入病區(qū)必須更換軟底鞋。

5、出席重要活動(dòng)或?qū)W術(shù)會(huì)議，要求著正裝，男士以西裝打領(lǐng)帶為宜。

著裝（一）醫(yī)護(hù)人員著裝規(guī)范

12著裝（三）醫(yī)護(hù)人員的著裝要求：整齊得體，端莊大方，給人以信任感、安全感。燕帽：要戴正戴穩(wěn)，距發(fā)際4—5公分，發(fā)卡固定于帽后，發(fā)卡不得顯露于帽的正面，最好用白色發(fā)卡，長(zhǎng)發(fā)盤起或用網(wǎng)套罩起。服裝：清潔、平整、衣扣要扣齊(不可粘膠布、別大頭針)衣領(lǐng)、腰帶、袖口、衣邊要平伏整齊。穿著適體，無(wú)油漬、塵污。內(nèi)衣、裙邊不外露，襪子顏色協(xié)調(diào)（肉色最好），或者穿白色工作褲。護(hù)士鞋：保持鞋面清潔。護(hù)士表的佩帶：護(hù)士表最好佩帶在左胸前，表上要有短鏈，用胸針別好，或用胸卡別好，由于護(hù)士表盤是倒置的，低頭或用手托起表體即可察看、計(jì)時(shí)。著裝（三）醫(yī)護(hù)人員的著裝要求：13淡妝上崗淡妝上崗是自尊自愛(ài)熱愛(ài)生活的直接體現(xiàn)，能創(chuàng)造和挖掘自身的魅力，體現(xiàn)積極健康人生。護(hù)理人員淡妝上崗即能使自身充滿活力，又可以讓病人從心底里感到舒暢，喚醒他們追求完美的天性，樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病，回歸社會(huì)的信心。淡妝上崗淡妝上崗是自尊自愛(ài)熱愛(ài)生活的直接體14

你看到了什么？你You看到see了什that么?

15你看到了什么？你看到了什么？16笑容是我們最重要的語(yǔ)言

笑容是我們最重要的語(yǔ)言

17笑容并非只是面對(duì)客人,

而應(yīng)無(wú)處不在。

笑容并非只是面對(duì)客人,

而應(yīng)無(wú)處不在。

18微笑親近服務(wù)的原則

我們應(yīng)該微笑多久？我們應(yīng)該對(duì)誰(shuí)微笑呢？各級(jí)管理人員要率先垂范首先做到對(duì)員工的微笑成為對(duì)客人微笑親近服務(wù)的楷模微笑親近服務(wù)的原則

我們應(yīng)該微笑多久？19微笑微笑是所有人都不能拒絕的禮物，是全球人可以溝通的語(yǔ)言。是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。微笑是一種自然的表情，微笑的意思是(真誠(chéng)的）：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應(yīng)是員工的“常規(guī)表情”（我不能改變?nèi)蓊?，但我可以展現(xiàn)笑容。）微笑微笑是所有人都不能拒絕的禮物，20微笑服務(wù)微笑服務(wù)對(duì)我們醫(yī)務(wù)工作者來(lái)說(shuō)是以真誠(chéng)服務(wù)取信與病人，所以，這是我們一種很重要的勞動(dòng)方式。微笑它不僅僅是禮貌它本身就是一種勞動(dòng)方式，我們每天面對(duì)的是在病痛中掙扎的病人，我們就該更懂得對(duì)病人微笑示愛(ài)，拉近與病人的距離，所以，我們的一份關(guān)懷、一個(gè)微笑、一個(gè)表情達(dá)意的動(dòng)作，需要我們每天都重視，每天都重復(fù)的做好它。微笑服務(wù)微笑服務(wù)對(duì)我們醫(yī)務(wù)工作者來(lái)說(shuō)是以真21微笑的訓(xùn)練一、嘴形笑二、眼神微笑的訓(xùn)練一、嘴形笑22基本方法是：先要放松自己的面部肌肉然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑基本方法是：微笑23微笑的分度102030402顆4顆6顆8顆微笑的分度24微笑,如何練習(xí)?在客戶走入視線3米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；與眼睛的結(jié)合

微笑時(shí)眼睛也要笑，眼眉笑、眼神笑；與語(yǔ)言的結(jié)合

微笑著說(shuō)：“早上好”、“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助嗎？”等禮貌用語(yǔ)；切忌光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑；微笑應(yīng)適度、適宜。微笑,如何練習(xí)?在客戶走入視線3米范圍內(nèi)25微笑測(cè)試對(duì)你的搭檔微笑微笑1分鐘接下來(lái)的20分鐘都微笑

微笑就是你心靈窗戶的一盞明燈，告訴人們“你到家了”。

微笑能給人帶來(lái)好運(yùn)！

微笑測(cè)試對(duì)你的搭檔微笑26儀態(tài)站姿1、基本要求：

頭正肩平臂垂軀挺腿并（挺胸、收復(fù)、提臀、收肛）儀態(tài)站姿1、基本要求：27站姿男士：身體直立，雙手自然下垂放于身體兩側(cè)，腳掌分開(kāi)呈倒“八”字形，寬不過(guò)肩。女士:身體直立，右手搭在左手上，疊放于腹前，兩腿并攏，腳跟靠緊，腳掌分開(kāi)呈“V”字型或“Y”字型。（晨會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)）站姿男士：身體直立，雙手28坐姿（一）正確坐姿：坐椅子的2/3；雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放；挺胸、立腰，上身自然挺直。雙手掌心向下相疊至于左腿或右腿上。坐姿（一）正確坐姿：29坐姿（二）頭正稍抬，下頜內(nèi)收；雙眼平視。雙肩自然下垂；軀干豎直，可向椅背后靠。雙腳自然平行停放，雙手自然平放在腿上。（自然垂放在椅子扶手上或自然平放在桌面上）

坐姿（二）頭正稍抬，下頜內(nèi)收；30不良坐姿切忌坐椅時(shí)的前俯后仰，東倒西歪；不可搖腿，蹺腳，女士不能將兩膝分開(kāi)；社交場(chǎng)合不要蹺二郎腿；不過(guò)于放松，癱坐椅內(nèi)。不良坐姿切忌坐椅時(shí)的前俯后仰，31行姿基本要求頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方

(約4米處)，面帶笑容。挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上體稍向前。雙肩平齊下沉，雙臂放松伸直，手指自然彎曲。提髖步位直步幅適度步速平穩(wěn)行姿基本要求32行——行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。女士輕盈，男士穩(wěn)健。行——行如風(fēng)規(guī)范的行姿：33不良步態(tài)切忌搖頭晃腦或左顧右盼；行進(jìn)中，身體重心不要太過(guò)前傾，也不要太過(guò)后傾；內(nèi)八字、外八字，看上去極不雅觀；走交叉步時(shí)，臀部擺動(dòng)應(yīng)自然、幅度不要過(guò)大、更不得扭腰；擺動(dòng)自然、貼太緊、顯得僵硬；不要將雙手插在衣褲口袋里，也不要背著手，更不要搖頭晃腦。不良步態(tài)切忌搖頭晃腦或左顧右盼；34走路時(shí)要注意的問(wèn)題走在走廊、通道、樓梯時(shí)應(yīng)靠右行走，見(jiàn)患者要微笑。兩人行走不要拉手搭肩，多人不要橫排，與患者同行要禮讓患者。遇十分緊急的事，可以加快步伐，但不可慌張奔跑。行走時(shí)不得吸煙、吃東西等走路時(shí)要注意的問(wèn)題走在走廊、通道、樓梯時(shí)應(yīng)靠右行走，見(jiàn)患者要35蹲姿基本要求：如需蹲下取物，應(yīng)先靠近欲取物品，讓物品位于身體右前方兩腳保持一前一后，兩膝一高一低，下蹲時(shí)上身保持垂直，略低頭。完成下蹲動(dòng)作后，應(yīng)從容站起。

蹲姿基本要求：36上崗前的自我檢查（一）頭發(fā)整潔，且經(jīng)過(guò)梳理平整?；瘖y簡(jiǎn)樸，而不是濃妝艷抹?？跉馇逍?，絕對(duì)不能有異味。雙手保持干凈，與指甲平整。衣服整潔干凈，且沒(méi)有皺褶。每天修面而不是胡子拉碴。上崗前的自我檢查（一）頭發(fā)整潔，且經(jīng)過(guò)梳理平整。37上崗前的自我檢查（二）部位女性整體自然大方得體，精神奕奕充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標(biāo)新立異發(fā)型前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)。長(zhǎng)發(fā)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)套。面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在工作場(chǎng)所化妝。身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無(wú)體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，以免散發(fā)煙味。上崗前的自我檢查（二）部位女性整體自然大方得體，精神奕奕充滿38上崗前的自我檢查（三）部位女性衣服工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著工作服。制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。工作服外不得顯露個(gè)人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。手保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，無(wú)破損，勿釘金屬掌.襪女員工著裙裝須著肉色襪，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。銘牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶。上崗前的自我檢查（三）部位女性衣服工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服39上崗前的自我檢查（二）上崗前的自我檢查（二）40禮節(jié)禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾禮節(jié)禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而41動(dòng)作的禮儀1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不可指向?qū)Ψ剑ㄌ厥馇闆r可一只右手遞物）。2、乘坐電梯：電梯門打開(kāi)時(shí)，先等別人下電梯。3、使用自動(dòng)扶梯：應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急的人從左側(cè)超過(guò)。

動(dòng)作的禮儀1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，42引路

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客

人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時(shí)

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè);

⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。

引路 ⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處43搭乘電梯

電梯沒(méi)有其他人的情況 ⑴在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入

⑵到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下

電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 ⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯

⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立 搭乘電梯 電梯沒(méi)有其他人的情況 44工作禮儀禮貌（一）禮貌禮節(jié)“三做到”對(duì)領(lǐng)導(dǎo)做到：致意、讓行、恭敬對(duì)同仁做到：謙讓、問(wèn)好、和氣對(duì)患者做到：熱情、有禮、和藹工作禮儀禮貌（一）禮貌禮節(jié)“三做到”45工作禮儀禮貌（二）儀表做到“四要、四不要”四要：著裝要規(guī)范，精神要飽滿，舉止要文雅，見(jiàn)面要微笑。四不要：不要濃妝，不戴首飾，不蓄胡須，不留指甲。辦公文明：“五規(guī)則”辦公場(chǎng)所安靜文件呈批有序請(qǐng)示匯報(bào)預(yù)約說(shuō)話內(nèi)容簡(jiǎn)要工作效率求高工作禮儀禮貌（二）儀表做到“四要、四不要”46工作環(huán)境的禮儀和道德（一）愛(ài)惜設(shè)備儀器，精心操作，保持外觀整潔。及時(shí)清理、整理文件。使用后將物品及時(shí)送還或歸放原處。工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。工作環(huán)境的禮儀和道德（一）愛(ài)惜設(shè)備儀器，精心操作，保持外觀整47工作環(huán)境的禮儀和道德（二)上班時(shí)見(jiàn)面是否相互打招呼？ 上班10分鐘前是否已到崗位上？是否佩帶胸牌？離開(kāi)崗位外出時(shí)，有無(wú)留言、告知去處？在洗手間、走廊內(nèi)有無(wú)站著閑談？ 有無(wú)在診室、辦公室進(jìn)食？有無(wú)在診療區(qū)、診室內(nèi)辦公室吸煙？發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無(wú)主動(dòng)拾起？下班時(shí)有無(wú)相互打招呼后才離開(kāi)醫(yī)院？ 工作環(huán)境的禮儀和道德（二)上班時(shí)見(jiàn)面是否相互打招呼？ 48溝通溝通的三把利劍微笑：溝通的鑰匙，通用的貨幣聆聽(tīng)：溝通最有效的武器贊美：溝通最有效的潤(rùn)滑劑溝通溝通的49

溝通的五個(gè)基本因素

認(rèn)識(shí)

介紹

時(shí)間

解釋

致謝

貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程護(hù)理服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教材ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材護(hù)理服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教材ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材溝通的五個(gè)基本因素認(rèn)識(shí)護(hù)理服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教材50護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范用語(yǔ)

一、門診手術(shù)、治療、輸液區(qū)優(yōu)質(zhì)護(hù)理規(guī)范用語(yǔ)迎聲：你好！***，您是來(lái)做治療（手術(shù)、輸液）吧，請(qǐng)稍等，我們先轉(zhuǎn)抄治療（輸液）單；（請(qǐng)先簽手術(shù)同意書(shū)），我馬上給您安排治療（手術(shù)、輸液）。稱呼、介紹聲：***，請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)先換拖鞋，到這邊進(jìn)行治療（手術(shù)）。我叫***是為您今天做（治療、輸液、手術(shù)巡回）的護(hù)士，大概需用**時(shí)間。安慰聲：請(qǐng)您躺在這治療（手術(shù)）床上，屁股在一次性的治療巾上，現(xiàn)在開(kāi)始治療（輸液），，今天治療的項(xiàng)目是***，（今天總計(jì)輸液*瓶），我會(huì)盡量的給您輕柔操作，有什么不適及時(shí)告訴我。（您做的是***手術(shù)，是無(wú)痛的，麻藥用上后就睡著了，我會(huì)一直守護(hù)在您的身邊，放心吧?。?。致歉聲：不好意思，給您增加痛苦了，給您換個(gè)部位注射(我請(qǐng)另外一個(gè)同事給您操作）？感謝聲：您今天的治療（手術(shù)、輸液）都做完了，對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？如果滿意請(qǐng)告訴你的朋友，如果不滿意請(qǐng)告訴我們領(lǐng)導(dǎo)，謝謝您的配合！回答身：根據(jù)病人提出的不同問(wèn)題給予合適的回答。送聲：***今天的治療（輸液）都完成了，回家后注意休息，請(qǐng)遵守注意事項(xiàng)，有問(wèn)題隨時(shí)咨詢，請(qǐng)慢走！護(hù)理服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教材ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材護(hù)理服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教材ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范用語(yǔ)一、門診手術(shù)、治療、輸液區(qū)優(yōu)質(zhì)護(hù)理規(guī)51護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范用語(yǔ)二、病房?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范用語(yǔ)入院迎聲↓我是主班護(hù)士（或者責(zé)任護(hù)士、當(dāng)班護(hù)士）：起立面對(duì)孕婦（患者）、家屬：您好！我是當(dāng)班護(hù)士***，歡迎您來(lái)我院分娩（感謝您對(duì)我院的信任），請(qǐng)把相關(guān)住院資料給我，我馬上上給您安排床位，請(qǐng)您先測(cè)體重（同時(shí)手勢(shì)引導(dǎo)患者到體重秤前），（責(zé)任護(hù)士、當(dāng)班護(hù)士）您的床位是***床，我送您到病房，請(qǐng)跟我來(lái)。這是您的床位，請(qǐng)坐（請(qǐng)?zhí)上拢?，我現(xiàn)在給您量體溫、測(cè)血壓、聽(tīng)胎心音、查宮縮，同時(shí)進(jìn)行入院介紹和宣教（環(huán)境、物品、衛(wèi)生、管理制度、用餐制度），請(qǐng)不要隨便離開(kāi)房間，如有事請(qǐng)按呼叫器（告訴正確使用方法）我隨時(shí)會(huì)來(lái)，請(qǐng)您放心，我們會(huì)盡力照顧好您，如有不周到的地方，請(qǐng)隨時(shí)給我們提出，我們會(huì)及時(shí)彌補(bǔ)，希望我們的服務(wù)會(huì)讓您滿意。離開(kāi)房間時(shí)說(shuō)：您先休息，請(qǐng)不要離開(kāi)，您的經(jīng)管醫(yī)生馬上會(huì)來(lái)看您（診治）

護(hù)士長(zhǎng)查房：您好！我是科護(hù)士長(zhǎng),負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么要求，請(qǐng)盡管告訴我們，我們一定盡力滿足，您的寶貴意見(jiàn)也會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取，積極改進(jìn)，希望我們的服務(wù)能讓您滿意。稱呼、解釋、安慰、道謝、致歉聲

***您好！我是護(hù)士***，根據(jù)您的情況（簡(jiǎn)單的說(shuō)目的），現(xiàn)在需要給您輸液（胎心音監(jiān)測(cè)、皮試、導(dǎo)尿等），大概需要**時(shí)間，會(huì)有點(diǎn)痛（不舒服）您別怕，我會(huì)盡量的輕柔，您請(qǐng)放心！液體已輸好了，滴數(shù)我也給您調(diào)好了，我會(huì)隨時(shí)來(lái)看您，如有不適請(qǐng)隨時(shí)呼叫（呼叫器我已放在您的枕邊),您好好休息吧，謝謝您的配合！如果穿刺失誤（操作）：立即說(shuō)：對(duì)不起！給您增加痛苦了，您先休息，待會(huì)兒我再給您扎？或者我請(qǐng)同事給您穿刺。

送聲

↓***您好！祝賀您今天可以出院了，回家后注意休息，加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)，保持心情愉悅，堅(jiān)持純母乳喂養(yǎng)（6個(gè)月）......。出院指導(dǎo)重點(diǎn)：產(chǎn)婦方面：1、注意衛(wèi)生預(yù)防感染。2、注意休息、加強(qiáng)營(yíng)、保持心情愉悅、保證足夠的乳汁。3、適當(dāng)運(yùn)動(dòng)有利產(chǎn)后康復(fù)。4、注意避孕。嬰兒方面：1、沐浴、撫觸、游泳的方法和好處。2、臍部護(hù)理。3、皮膚（屁股）護(hù)理。4、特殊生理護(hù)理。最后說(shuō)：我來(lái)幫您收拾收拾，抱抱小寶寶，送至電梯口，囑咐42天來(lái)院復(fù)查，隨時(shí)歡迎咨詢（咨詢電話；85416969）請(qǐng)慢走！護(hù)理服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教材ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材護(hù)理服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教材ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范用語(yǔ)二、病房?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范用語(yǔ)護(hù)52護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范用語(yǔ)三、產(chǎn)房待產(chǎn)流程及規(guī)范用語(yǔ)接病房通知：1、初產(chǎn)婦有規(guī)律宮縮且宮口開(kāi)大3cm。2、經(jīng)產(chǎn)婦規(guī)律宮縮宮口開(kāi)大2cm.3、引產(chǎn)者有較強(qiáng)的規(guī)律宮縮。產(chǎn)房助產(chǎn)士下病房先敲門再進(jìn)入，您好！我是產(chǎn)房助產(chǎn)士***，您現(xiàn)在宮縮較強(qiáng)，宮口已開(kāi)大***，為了您的安全我接您去產(chǎn)房待產(chǎn)（沒(méi)有特殊情況可鼓勵(lì)產(chǎn)婦步行進(jìn)產(chǎn)房，特殊情況特殊對(duì)待）?！榻B產(chǎn)房環(huán)境，消除產(chǎn)婦恐懼，鼓勵(lì)進(jìn)食、自由體位、宣傳無(wú)痛分娩、導(dǎo)樂(lè)分娩好處，指導(dǎo)調(diào)整呼吸減輕疼痛，適時(shí)給予按摩，需要做檢查時(shí)必須向產(chǎn)婦說(shuō)明原因、目的、結(jié)果并感謝她的配合?！龑m口開(kāi)全協(xié)助上產(chǎn)床，指導(dǎo)產(chǎn)婦用力，鼓勵(lì)產(chǎn)婦：你真棒！非常不錯(cuò)！跟著我的口號(hào)123加油！連用三次力，放松，休息?！好涑?，助產(chǎn)士微笑的對(duì)產(chǎn)婦說(shuō)：恭喜你！處理完臍帶后抱著寶寶讓產(chǎn)婦說(shuō)出新生兒的性別（特殊情況除外）。臺(tái)下助產(chǎn)士馬上進(jìn)行皮膚接觸、早吸吮，分散產(chǎn)婦注意力，減輕痛苦↓給產(chǎn)婦縫合和修補(bǔ)時(shí)：你的會(huì)陰部有點(diǎn)裂傷我給你縫合修補(bǔ)，有點(diǎn)痛，我會(huì)盡量的快一點(diǎn)、輕一點(diǎn)，請(qǐng)你配合我?！p合完了，謝謝你的配合！我給你擦擦身子，請(qǐng)你移到平車上，你還需要在產(chǎn)房休息2小時(shí)，我會(huì)隨時(shí)觀察你的宮縮、陰道流血、血壓和脈搏等情況，先請(qǐng)你喝杯紅糖水，你安心休息吧?！愫?！請(qǐng)你把身子側(cè)一點(diǎn)點(diǎn)，我來(lái)幫助你喂養(yǎng)寶寶吸奶（宣教母乳喂養(yǎng)的好處、早接觸、早開(kāi)奶及正確的含接奶頭的姿勢(shì)）↓您好！您一切都很好！現(xiàn)在可以回房間休息去了，我送你回房。您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？如果滿意，請(qǐng)告訴您身邊的朋友！如果對(duì)我們服務(wù)不滿意請(qǐng)告訴我們領(lǐng)導(dǎo)！謝謝您的全程配合！↓與病房護(hù)士一同協(xié)助產(chǎn)婦移到床上，母、子床頭交接。囑咐好好休息！護(hù)理服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教材ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材護(hù)理服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教材ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范用語(yǔ)三、產(chǎn)房待產(chǎn)流程及規(guī)范用語(yǔ)護(hù)理服務(wù)規(guī)范53護(hù)理服務(wù)流程及規(guī)范用語(yǔ)四、手術(shù)患者服務(wù)流程及規(guī)范用語(yǔ)接到次日手術(shù)通