連鎖門(mén)店日常管理技術(shù)

項(xiàng)目7連鎖門(mén)店日常管理技術(shù)

主要內(nèi)容本項(xiàng)目主要介紹如何應(yīng)對(duì)連鎖門(mén)店的日常管理，解決日常管理中的一些問(wèn)題本項(xiàng)目共分三個(gè)技能點(diǎn)，一是門(mén)店安全措施，二是連鎖門(mén)店防損作業(yè)要求；三是如何處理顧客投訴。通過(guò)本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，使學(xué)生正確進(jìn)行門(mén)店的安全管理，保障門(mén)店的安全運(yùn)營(yíng)，減少不必要的損失，當(dāng)客戶(hù)投訴時(shí)，門(mén)店經(jīng)營(yíng)人員能夠合理處理。技能1連鎖門(mén)店安全管理措施關(guān)鍵詞

門(mén)店安全作業(yè)安全小組適用情景

適用門(mén)店管理人員采取有效措施保證門(mén)店的安全運(yùn)營(yíng)，減少不必要的損失。原價(jià)50.80元的海獅豆油，現(xiàn)價(jià)30.80元銷(xiāo)售。超市的低價(jià)促銷(xiāo)，引起周?chē)用窦娭另硜?lái)，由于預(yù)案估計(jì)不足，最終釀出事故。上海樂(lè)購(gòu)超市三門(mén)店開(kāi)業(yè)僅5分鐘，排隊(duì)購(gòu)買(mǎi)低價(jià)豆油的數(shù)百名消費(fèi)者便因擁擠而發(fā)生踩踏事件。雖然民警接報(bào)后趕到現(xiàn)場(chǎng)，迅速平息了事態(tài)，但依然有19名消費(fèi)者被陸續(xù)送往附近醫(yī)院就診，其中15人被確診受傷，1人骨折。情境描述

專(zhuān)家建議

這是一起嚴(yán)重的安全事故，這樣的事情本來(lái)就是完全可以避免的，作為超市的管理人員，沒(méi)有考慮周全，缺乏安全管理的意識(shí)。在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，必須把安全防范措施放在重要的位置，必須理解安全管理的重要性，實(shí)施安全作業(yè)管理，將安全事故降到最低點(diǎn)。技能描述

1安全管理的重要性2安全事故發(fā)生的主要原因3安全作業(yè)管理1安全管理的重要性⑴確保消費(fèi)者購(gòu)物安全。⑵提供員工工作的安全環(huán)境。⑶減少門(mén)店的財(cái)務(wù)損失。⑷維持良好的社區(qū)環(huán)境。2安全事故發(fā)生的主要原因⑴門(mén)店設(shè)備老化。⑵員工基本常識(shí)不夠。⑶員工警惕性不足。3安全作業(yè)管理⑴事前預(yù)防。在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，事先制定好各項(xiàng)制度并做好各種預(yù)防措施，防范各種安全事故的發(fā)生。⑵事中處理。如果事故發(fā)生，必須按照事先設(shè)定預(yù)案，嚴(yán)格按照程序有序進(jìn)行處理。⑶事后檢查。事發(fā)生后，一定要嚴(yán)肅檢查，以防類(lèi)似的事情再度發(fā)生。管理升級(jí)——安全項(xiàng)目管理1消防安全管理:2防搶管理3防騙管理4停電的處理1消防安全管理1消防安全管理⑴事前預(yù)防①設(shè)立緊急出口及安全門(mén)，并隨時(shí)保持通楊，若該店無(wú)其他出口時(shí)，則大門(mén)口應(yīng)保持暢通。②設(shè)置足夠的滅火器，依消防規(guī)定設(shè)于門(mén)店的明顯處，并定期保養(yǎng)及檢查各項(xiàng)消防設(shè)備。③定期召集門(mén)店全體員工，講解滅火設(shè)備的功能、使用方法，以及防火注意事項(xiàng)。④門(mén)店內(nèi)一般禁止抽煙。⑤定期(如每半年一次)實(shí)施消防演習(xí)(含滅火器使用)。⑥隨時(shí)檢驗(yàn)插座、插頭的絕緣體是否脫落、損壞。⑦打掃衛(wèi)生、清理垃圾時(shí)，應(yīng)注意其中有無(wú)火種等易燃物。⑧電器、插座、馬達(dá)附近應(yīng)經(jīng)常清掃，不留雜物。⑨門(mén)店全體人員皆應(yīng)知道總電源開(kāi)關(guān)的位置及使用方法。⑩店內(nèi)勿放易燃物，店內(nèi)裝飾應(yīng)選用耐火材料。⑵事中處理①

除電燈外,關(guān)掉所有電器設(shè)備。②立刻打119火警電話(huà)，并報(bào)告店長(zhǎng)。③告如門(mén)店員工立即根據(jù)“安全管理小組”的編制執(zhí)行任務(wù)。④以疏散所有人員為第一優(yōu)先，立即疏散門(mén)店內(nèi)顧客并迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。⑤聽(tīng)從總指揮或消防人員的指揮，保持鎮(zhèn)定，按平時(shí)消防演習(xí)搶救金錢(qián)、財(cái)務(wù)重要資料等，并迅速將現(xiàn)金及貴重財(cái)物轉(zhuǎn)移到安全位置。⑥將受傷的顧客及員工立即送醫(yī)院。⑦人身安全第一重要，不要因收集現(xiàn)金或救火而危及自身安全。⑧搶救的金錢(qián)、財(cái)物、重要資料要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)看管，以防歹徒趁火打劫。⑨如有濃煙出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)在地上爬行，迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)；盡量避免開(kāi)電器設(shè)備，不要用手或身體觸摸。⑩不要使用電梯，盡量由樓梯疏散。⑶事后檢討改善①離開(kāi)門(mén)店后，到附近指定地點(diǎn)集合，并迅速清點(diǎn)人數(shù)。②未獲得消防人員許可，不可重新進(jìn)人火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。③店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管提出報(bào)告。④清點(diǎn)財(cái)物的損失，并編列清單。⑤配合公安、消防防單位，調(diào)查火災(zāi)發(fā)生的原因。⑥事件損失評(píng)估、檢討并提出整改措施。

防搶管理

⑴容易遭歹徒搶劫的商店特征①商品堆放、陳列零亂，這等于告訴歹徒“這是一家疏于管理的店”，所以遭搶的可能性就比較大。②燈光暗談，賣(mài)場(chǎng)內(nèi)一片昏暗，達(dá)是歹徒最喜歡的作案環(huán)境。③櫥窗亂貼海報(bào)，遮住了視野，使歹徒在作案時(shí)不太顯眼。④顧客稀少，服務(wù)員站在柜臺(tái)內(nèi)，這是最容易遭劫的時(shí)候。⑤太多錢(qián)財(cái)外露，因?yàn)殚T(mén)店未設(shè)保險(xiǎn)柜，現(xiàn)金(尤其是大鈔)直接存放于收銀機(jī)內(nèi)，很容易引起搶劫。⑥店外馬路的岔路多，有容易逃走的路線(xiàn)。⑵事前預(yù)防①應(yīng)隨時(shí)避免以上歹徒最容易下手的六種狀況的出現(xiàn)。②可裝置監(jiān)視器或安全系統(tǒng)。③建立投庫(kù)制度，應(yīng)規(guī)定收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金不得超過(guò)一定金額；超過(guò)則須投庫(kù)，收到大鈔則應(yīng)立即投入保險(xiǎn)柜內(nèi)。④盡量保持店內(nèi)的明亮度以及店內(nèi)外的整齊、不凌亂。⑤大門(mén)、玻璃上不得張貼太多海報(bào)、POP，不得堆置太高的物品。⑥提高警覺(jué)，發(fā)覺(jué)可疑人物時(shí)，應(yīng)盡快通知全體營(yíng)業(yè)人員。⑦與警務(wù)機(jī)構(gòu)或保安公司建立緊密合作關(guān)系，并張貼告示。⑧平時(shí)要對(duì)店員進(jìn)行教育與訓(xùn)練。⑶事中處理遇搶時(shí)應(yīng)保持冷靜沉著，具體要注意以下七點(diǎn)：①不作任意的驚叫以及無(wú)謂的抵抗，以確保顧客和店員的人身安全為主要原則。②雙手動(dòng)作應(yīng)讓歹徒看得清楚以免歹徒誤解而造成傷害。③不必試圖說(shuō)服歹徒。④為避免意外傷害，應(yīng)告訴歹徒，倉(cāng)庫(kù)、廁所或其他地方是否還有同伴。⑤在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時(shí)間，假裝合作。⑥可乘歹徒不備時(shí)，迅速按下報(bào)警器。⑦盡力記住歹徒的特征。⑷事后檢討改善①歹徒商開(kāi)后應(yīng)方即報(bào)警．并盡快通知連鎖企業(yè)總部有關(guān)人員。②小心保持犯罪現(xiàn)場(chǎng)的完整性．不要破壞歹徒雙手觸摸過(guò)的物品及設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)。③立即填好歹徒特征表。④將遇搶過(guò)程寫(xiě)成報(bào)告，并呈送上級(jí)主管單位。⑸被搶之店往往很容易再度成為夕徒目標(biāo)．故更須針對(duì)事前防范的各項(xiàng)重點(diǎn)檢查原有的缺陷。

防騙管理當(dāng)今社會(huì)，騙人的花樣不斷翻新，騙子的騙術(shù)可謂千奇百怪，因而門(mén)店員工要隨時(shí)提高警惕，防止歹徒的詐騙。常見(jiàn)的案例有：要求兌換零錢(qián)、送貨、以物抵物，或是聲稱(chēng)存放在寄物柜內(nèi)的貴重物品失竊等等。⑴事前預(yù)防①店員應(yīng)避免與顧客過(guò)于接近，以免發(fā)生意外。②不要背對(duì)或離開(kāi)已打開(kāi)的錢(qián)財(cái)放置處或保險(xiǎn)箱。③視線(xiàn)不要離開(kāi)已打開(kāi)的錢(qián)財(cái)放置處或保險(xiǎn)箱。④收到顧客所付錢(qián)財(cái)，應(yīng)等確定顧客給付金額符合后，才可將錢(qián)放入錢(qián)財(cái)放置處。⑤收到顧客大鈔時(shí)，應(yīng)注意鈔票上有無(wú)特別記號(hào)及辨識(shí)假鈔。⑥注意顧客以“零錢(qián)掉落法”及“聲東擊西法”騙取你已打開(kāi)的錢(qián)財(cái)放置處或保險(xiǎn)箱。⑦收款一定要按既定程序進(jìn)行，且必須唱收唱討。⑧在便利店中，若門(mén)店店員只有一位，且進(jìn)倉(cāng)庫(kù)搬貨無(wú)法照顧到收銀機(jī)，那么除了熟客外，盡量不要離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)，并婉拒顧客。⑨對(duì)各種騙術(shù)手法，應(yīng)實(shí)施在職訓(xùn)練，以熟練防范技巧。⑵事中處理切記不可因人手不足，顧客擁入等原因，而自亂陣腳，疏忽了上述防范措施。⑶事后檢討改善作成示范個(gè)案，通報(bào)門(mén)店注意，避免再中圈套停電的處理

⑴事前預(yù)防①門(mén)店內(nèi)應(yīng)備有緊急照明燈、手電筒等應(yīng)急照明工具。②掌握電力公司有計(jì)劃的停電信息，并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備。⑵事中處理①應(yīng)迅速查明停電原因，以便作出相應(yīng)的對(duì)策。②若長(zhǎng)時(shí)間停電，應(yīng)起用自動(dòng)發(fā)電機(jī)，并立即與連鎖企業(yè)總部主管部門(mén)聯(lián)系。③若停電是在晚上，且時(shí)間很長(zhǎng)，可考慮停止?fàn)I業(yè)。④停電時(shí)收銀機(jī)無(wú)法打出發(fā)票，此時(shí)可利用空白紙張?zhí)钌腺?gòu)買(mǎi)金額，請(qǐng)消費(fèi)者下次來(lái)店時(shí)憑證兌換發(fā)票。⑤店長(zhǎng)應(yīng)立即將門(mén)店的保險(xiǎn)箱和店長(zhǎng)室鎖好。⑥收銀人員迅速將收銀機(jī)抽屜關(guān)好。⑦店長(zhǎng)應(yīng)迅速將人員分配至收銀臺(tái)附近及門(mén)店內(nèi)，以保證現(xiàn)金及商品的安全。⑧以客氣的語(yǔ)調(diào)安撫顧客，并請(qǐng)顧客諒解因停電所帶來(lái)的不使。⑨指派副店長(zhǎng)或其他人員兩人以上，在后門(mén)把關(guān)，以防止員工在此時(shí)發(fā)生不良行為⑶事后處理①檢查門(mén)店內(nèi)外是否有異常的狀況②清查門(mén)店內(nèi)的財(cái)物和商品。③待一切恢復(fù)正常之后再開(kāi)始營(yíng)業(yè)。1消防安全管理

⑴事前預(yù)防⑵事中處理⑶事后檢討改善。⑴事前預(yù)防①設(shè)立緊急出口及安全門(mén)，并隨時(shí)保持通楊，若該店無(wú)其他出口時(shí)，則大門(mén)口應(yīng)保持暢通。②設(shè)置足夠的滅火器，依消防規(guī)定設(shè)于門(mén)店的明顯處，并定期保養(yǎng)及檢查各項(xiàng)消防設(shè)備。③定期召集門(mén)店全體員工，講解滅火設(shè)備的功能、使用方法，以及防火注意事項(xiàng)。④門(mén)店內(nèi)一般禁止抽煙。⑤定期(如每半年一次)實(shí)施消防演習(xí)(含滅火器使用)。⑥隨時(shí)檢驗(yàn)插座、插頭的絕緣體是否脫落、損壞。⑦打掃衛(wèi)生、清理垃圾時(shí)，應(yīng)注意其中有無(wú)火種等易燃物。⑧電器、插座、馬達(dá)附近應(yīng)經(jīng)常清掃，不留雜物。⑨門(mén)店全體人員皆應(yīng)知道總電源開(kāi)關(guān)的位置及使用方法。⑩店內(nèi)勿放易燃物，店內(nèi)裝飾應(yīng)選用耐火材料。⑵事中處理①除電燈外,關(guān)掉所有電器設(shè)備。②立刻打119火警電話(huà)，并報(bào)告店長(zhǎng)。③告如門(mén)店員工立即根據(jù)“安全管理小組”的編制執(zhí)行任務(wù)。④以疏散所有人員為第一優(yōu)先，立即疏散門(mén)店內(nèi)顧客并迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。⑤聽(tīng)從總指揮或消防人員的指揮，保持鎮(zhèn)定，按平時(shí)消防演習(xí)搶救金錢(qián)、財(cái)務(wù)重要資料等，并迅速將現(xiàn)金及貴重財(cái)物轉(zhuǎn)移到安全位置。⑥將受傷的顧客及員工立即送醫(yī)院。⑦人身安全第一重要，不要因收集現(xiàn)金或救火而危及自身安全。⑧搶救的金錢(qián)、財(cái)物、重要資料要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)看管，以防歹徒趁火打劫。⑨如有濃煙出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)在地上爬行，迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)；盡量避免開(kāi)電器設(shè)備，不要用手或身體觸摸。⑩不要使用電梯，盡量由樓梯疏散。⑶事后檢討改善①離開(kāi)門(mén)店后，到附近指定地點(diǎn)集合，并迅速清點(diǎn)人數(shù)。②未獲得消防人員許可，不可重新進(jìn)人火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。③店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管提出報(bào)告。④清點(diǎn)財(cái)物的損失，并編列清單。⑤配合公安、消防防單位，調(diào)查火災(zāi)發(fā)生的原因。⑥事件損失評(píng)估、檢討并提出整改措施。

2防搶管理⑴容易遭歹徒搶劫的商店特征⑵事前預(yù)防⑶事中處理⑷事后檢討改善⑴容易遭歹徒搶劫的商店特征①商品堆放、陳列零亂，這等于告訴歹徒“這是一家疏于管理的店”，所以遭搶的可能性就比較大。②燈光暗談，賣(mài)場(chǎng)內(nèi)一片昏暗，達(dá)是歹徒最喜歡的作案環(huán)境。③櫥窗亂貼海報(bào)，遮住了視野，使歹徒在作案時(shí)不太顯眼。④顧客稀少，服務(wù)員站在柜臺(tái)內(nèi)，這是最容易遭劫的時(shí)候。⑤太多錢(qián)財(cái)外露，因?yàn)殚T(mén)店未設(shè)保險(xiǎn)柜，現(xiàn)金(尤其是大鈔)直接存放于收銀機(jī)內(nèi)，很容易引起搶劫。⑥店外馬路的岔路多，有容易逃走的路線(xiàn)。。⑵事前預(yù)防①應(yīng)隨時(shí)避免以上歹徒最容易下手的六種狀況的出現(xiàn)。②可裝置監(jiān)視器或安全系統(tǒng)。③建立投庫(kù)制度，應(yīng)規(guī)定收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金不得超過(guò)一定金額；超過(guò)則須投庫(kù)，收到大鈔則應(yīng)立即投入保險(xiǎn)柜內(nèi)。④盡量保持店內(nèi)的明亮度以及店內(nèi)外的整齊、不凌亂。⑤大門(mén)、玻璃上不得張貼太多海報(bào)、POP，不得堆置太高的物品。⑥提高警覺(jué)，發(fā)覺(jué)可疑人物時(shí)，應(yīng)盡快通知全體營(yíng)業(yè)人員。⑦與警務(wù)機(jī)構(gòu)或保安公司建立緊密合作關(guān)系，并張貼告示。⑧平時(shí)要對(duì)店員進(jìn)行教育與訓(xùn)練。⑶事中處理遇搶時(shí)應(yīng)保持冷靜沉著，具體要注意以下七點(diǎn)：①不作任意的驚叫以及無(wú)謂的抵抗，以確保顧客和店員的人身安全為主要原則。②雙手動(dòng)作應(yīng)讓歹徒看得清楚以免歹徒誤解而造成傷害。③不必試圖說(shuō)服歹徒。④為避免意外傷害，應(yīng)告訴歹徒，倉(cāng)庫(kù)、廁所或其他地方是否還有同伴。⑤在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時(shí)間，假裝合作。⑥可乘歹徒不備時(shí)，迅速按下報(bào)警器。⑦盡力記住歹徒的特征。⑷事后檢討改善①歹徒商開(kāi)后應(yīng)方即報(bào)警．并盡快通知連鎖企業(yè)總部有關(guān)人員。②小心保持犯罪現(xiàn)場(chǎng)的完整性．不要破壞歹徒雙手觸摸過(guò)的物品及設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)。③立即填好歹徒特征表。④將遇搶過(guò)程寫(xiě)成報(bào)告，并呈送上級(jí)主管單位。⑸被搶之店往往很容易再度成為夕徒目標(biāo)．故更須針對(duì)事前防范的各項(xiàng)重點(diǎn)檢查原有的缺陷。

3防騙管理⑴事前預(yù)防⑵事中處理⑶事后檢討改善⑴事前預(yù)防①店員應(yīng)避免與顧客過(guò)于接近，以免發(fā)生意外。②不要背對(duì)或離開(kāi)已打開(kāi)的錢(qián)財(cái)放置處或保險(xiǎn)箱。③視線(xiàn)不要離開(kāi)已打開(kāi)的錢(qián)財(cái)放置處或保險(xiǎn)箱。④收到顧客所付錢(qián)財(cái)，應(yīng)等確定顧客給付金額符合后，才可將錢(qián)放入錢(qián)財(cái)放置處。⑤收到顧客大鈔時(shí)，應(yīng)注意鈔票上有無(wú)特別記號(hào)及辨識(shí)假鈔。⑥注意顧客以“零錢(qián)掉落法”及“聲東擊西法”騙取你已打開(kāi)的錢(qián)財(cái)放置處或保險(xiǎn)箱。⑦收款一定要按既定程序進(jìn)行，且必須唱收唱討。⑧在便利店中，若門(mén)店店員只有一位，且進(jìn)倉(cāng)庫(kù)搬貨無(wú)法照顧到收銀機(jī)，那么除了熟客外，盡量不要離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)，并婉拒顧客。⑨對(duì)各種騙術(shù)手法，應(yīng)實(shí)施在職訓(xùn)練，以熟練防范技巧。⑵事中處理切記不可因人手不足，顧客擁入等原因，而自亂陣腳，疏忽了上述防范措施。⑶事后檢討改善作成示范個(gè)案，通報(bào)門(mén)店注意，避免再中圈套。4停電的處理⑴事前預(yù)防⑵事中處理⑶事后處理⑴事前預(yù)防①門(mén)店內(nèi)應(yīng)備有緊急照明燈、手電筒等應(yīng)急照明工具。②掌握電力公司有計(jì)劃的停電信息，并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備。⑵事中處理①應(yīng)迅速查明停電原因，以便作出相應(yīng)的對(duì)策。②若長(zhǎng)時(shí)間停電，應(yīng)起用自動(dòng)發(fā)電機(jī)，并立即與連鎖企業(yè)總部主管部門(mén)聯(lián)系。③若停電是在晚上，且時(shí)間很長(zhǎng)，可考慮停止?fàn)I業(yè)。④停電時(shí)收銀機(jī)無(wú)法打出發(fā)票，此時(shí)可利用空白紙張?zhí)钌腺?gòu)買(mǎi)金額，請(qǐng)消費(fèi)者下次來(lái)店時(shí)憑證兌換發(fā)票。⑤店長(zhǎng)應(yīng)立即將門(mén)店的保險(xiǎn)箱和店長(zhǎng)室鎖好。⑥收銀人員迅速將收銀機(jī)抽屜關(guān)好。⑦店長(zhǎng)應(yīng)迅速將人員分配至收銀臺(tái)附近及門(mén)店內(nèi)，以保證現(xiàn)金及商品的安全。⑧以客氣的語(yǔ)調(diào)安撫顧客，并請(qǐng)顧客諒解因停電所帶來(lái)的不使。⑨指派副店長(zhǎng)或其他人員兩人以上，在后門(mén)把關(guān)，以防止員工在此時(shí)發(fā)生不良行為⑶事后處理①檢查門(mén)店內(nèi)外是否有異常的狀況②清查門(mén)店內(nèi)的財(cái)物和商品。③待一切恢復(fù)正常之后再開(kāi)始營(yíng)業(yè)。實(shí)踐訓(xùn)練1請(qǐng)你回答下列問(wèn)題①為什么要強(qiáng)調(diào)連鎖門(mén)店的安全管理？連鎖門(mén)店發(fā)生安全事故的原因有哪些？②安全作業(yè)管理應(yīng)從哪些方面著手？③如何才能做好消防、防搶、防騙和停電等安全管理？2實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目①調(diào)查學(xué)院周邊超市的安全情況，為其制定一套“安全管理措施”方案。技能2

門(mén)店防損作業(yè)

防損

門(mén)店措施關(guān)鍵詞適用情景

適用于連鎖門(mén)店管理者如何有效降低正常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不必要的損耗情境描述

境外有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料顯示，在各類(lèi)損耗中，88％是由員工作業(yè)錯(cuò)誤、員工偷竊和意外損失所導(dǎo)致的，7％是顧客偷竊，5％則內(nèi)部偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。以美國(guó)為例，全美全年由員工偷竊造成的損失高達(dá)4000萬(wàn)美元，比顧客偷竊額高出5~6倍；再如臺(tái)灣省，員工偷竊的比率亦占60％之高。

技能描述損耗不僅造成社會(huì)資源的浪費(fèi)，而且嚴(yán)重影響了連鎖門(mén)店的經(jīng)濟(jì)效益。如何有效避免經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的損耗是各連鎖企業(yè)普遍關(guān)注的課題，為最大限度地減少經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不必要的損耗，作為門(mén)店管理者首先必須清楚損耗產(chǎn)生的原因。由于收銀員行為的不當(dāng)所造成的損耗

⑴打錯(cuò)了商品的金額。⑵收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或私自鍵入較低價(jià)格抵充。⑶收銀員因同事熟悉的關(guān)系而發(fā)生漏打、少算的情形。⑷由于價(jià)格無(wú)法確定而錯(cuò)打金額。⑸對(duì)收銀工作不熟練。⑹對(duì)于未貼標(biāo)簽、末標(biāo)價(jià)的商品，收銀員打錯(cuò)。⑺誤打后的更正手續(xù)不當(dāng)。⑻收銀員虛構(gòu)退貨而私吞現(xiàn)金。⑼商品特價(jià)時(shí)期已過(guò)，但收銀員仍以特價(jià)銷(xiāo)售由于作業(yè)手續(xù)上的不當(dāng)所造成的損耗

⑴商品調(diào)撥的漏記。⑵商品領(lǐng)用未登記或使用無(wú)節(jié)制。⑶商品進(jìn)貨的重復(fù)登記。⑷漏記進(jìn)貨的帳款。⑸壞品末及時(shí)辦理退貨。⑹退貨的重復(fù)登記。⑺銷(xiāo)售退回商品末辦理進(jìn)貨退回。⑻商品有效期檢查不及時(shí)。⑼商品條碼標(biāo)簽貼錯(cuò)。⑽新舊價(jià)格標(biāo)簽同時(shí)存在。⑾POP或價(jià)格卡與標(biāo)簽的價(jià)格不一致。⑿商品促銷(xiāo)結(jié)束后未恢復(fù)原價(jià)。⒀商品加工技術(shù)不當(dāng)產(chǎn)生損耗由于驗(yàn)收不當(dāng)所造成的損耗⑴驗(yàn)收時(shí)點(diǎn)錯(cuò)數(shù)量。⑵門(mén)店員工搬人的商品未經(jīng)點(diǎn)數(shù)，造成短缺。⑶僅僅驗(yàn)收數(shù)量，未作品質(zhì)檢查所產(chǎn)生的錯(cuò)誤。⑷進(jìn)貨的發(fā)票金額與驗(yàn)收金額不符。⑸進(jìn)貨商品末入庫(kù)。商品管理不當(dāng)所造成的損耗

⑴未妥善保管進(jìn)貨商品的附贈(zèng)品。⑵進(jìn)貨過(guò)剩導(dǎo)致商品變質(zhì)。⑶銷(xiāo)售退回商品末妥善保管。⑷賣(mài)剩商品末及時(shí)處理，以致過(guò)期。⑸因保存商品的場(chǎng)所不當(dāng)而使商品價(jià)值減損。⑹因商品知識(shí)不足而造成商品價(jià)值的減損。⑺姑息扒竊。

盤(pán)點(diǎn)不當(dāng)所造成的損耗

⑴數(shù)錯(cuò)數(shù)量。⑵看錯(cuò)或記錯(cuò)售價(jià)、貨號(hào)、單位等。⑶盤(pán)點(diǎn)表的計(jì)算錯(cuò)誤。⑷盤(pán)點(diǎn)時(shí)遺漏品項(xiàng)。⑸將贈(zèng)品記入盤(pán)點(diǎn)表。⑹因不明負(fù)責(zé)區(qū)域而作了重復(fù)盤(pán)點(diǎn)。

員工偷竊所造成的損耗

⑴隨身夾帶。⑵皮包夾帶。⑶購(gòu)物袋夾帶。⑷廢物箱夾帶。⑸偷吃或使用商品。⑹將用于顧客兌換的獎(jiǎng)品、贈(zèng)品占為己有。⑺與親友串通，購(gòu)物末結(jié)帳或金額少算。⑻利用顧客末取的帳單作為廢帳單退貨而私吞貨物⑼將商品高價(jià)低標(biāo)，賣(mài)給親朋好友。7顧客不當(dāng)?shù)男袨槎斐傻膿p耗。顧客不當(dāng)?shù)男袨槎斐傻膿p耗

⑴隨身夾帶商品。⑵皮包夾帶。⑶購(gòu)物袋夾帶。⑷將扒竊來(lái)的商品退回而取得現(xiàn)金。⑸顧客不當(dāng)?shù)耐素?。⑹顧客將商品污損。⑺將包裝盒留下，拿走里面商品。⑻調(diào)換標(biāo)簽。⑼高價(jià)商品混雜于類(lèi)似低價(jià)商品中，便收銀員受騙因供應(yīng)商不當(dāng)而引起的損耗

⑴誤記交貨單位。⑵供應(yīng)商套號(hào)，以低價(jià)商品目充高價(jià)商品。⑶混淆品質(zhì)等級(jí)不同的商品。⑷擅自?shī)A帶商品。⑸退貨商品夾帶商品。⑹換取商品時(shí)，收貨不確實(shí)。⑺暫時(shí)交一部分訂購(gòu)的貨，而造成混亂。⑻與員工勾結(jié)實(shí)施偷竊。意外事件引起的損耗

⑴自然意外事件：水災(zāi)、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)和停電等。⑵人為意外事件：搶劫、夜間偷竊和詐騙等管理升級(jí)——防損的有效措施1供應(yīng)商出入管理⑴供應(yīng)商進(jìn)入門(mén)店必須先向后場(chǎng)登記，或領(lǐng)取出人證方能進(jìn)入。⑵離開(kāi)時(shí)經(jīng)檢查，交回出入證方可放行。⑶供應(yīng)商在賣(mài)場(chǎng)或后場(chǎng)更換壞品時(shí)，須有退貨單或先在后場(chǎng)取得提貨單主管批準(zhǔn)后，方可退換。⑷供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開(kāi)，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店“⑸廠(chǎng)商的車(chē)輛離開(kāi)時(shí)，需經(jīng)門(mén)店工作人員檢查后，方可離開(kāi)2員工出入管理員工上下班時(shí)，必須由規(guī)定的出入口出入。3員工購(gòu)物管理⑴嚴(yán)禁員工在工作時(shí)間購(gòu)物或預(yù)留商品。⑵員工購(gòu)物必須在規(guī)定的專(zhuān)門(mén)收銀臺(tái)進(jìn)行結(jié)帳。⑶員工在休息時(shí)間或下班后所購(gòu)物品不能帶人賣(mài)場(chǎng)或作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)休息區(qū)的衣物柜。⑷員工所購(gòu)商品，應(yīng)有發(fā)票和收銀條，以備警衛(wèi)或驗(yàn)收入員檢查。4收銀機(jī)管理⑴避免收銀員使用退貨鍵或更正鍵來(lái)消除己登錄商品記錄。⑵收銀主管須注意各收銀臺(tái)的金額進(jìn)度，如果發(fā)現(xiàn)異常情況要先停止該機(jī)臺(tái)檢查。⑶新進(jìn)收銀員上機(jī)時(shí)務(wù)必要由資深收銀員陪同，防止由于緊張而發(fā)生錯(cuò)誤。5外賓外送商品的管理⑴每日定時(shí)外送作業(yè)。⑵由專(zhuān)人打印外送單，并清點(diǎn)好商品。⑶由送貨人員接手將商品推至準(zhǔn)備區(qū)。⑷送至顧客處所時(shí)，清點(diǎn)給顧客并請(qǐng)顧客簽收回執(zhí)。⑸顧客臨時(shí)性要求送貨，一定要先結(jié)帳付款后，將送貨單由店長(zhǎng)或保安核準(zhǔn)后可外送。技能3處理顧客投訴處理技巧

關(guān)鍵詞

顧客

投訴適用情景

適用于連鎖門(mén)店?duì)I銷(xiāo)人員以管理人員處理顧客投訴的各項(xiàng)事宜。情境描述

2001年7月，在顧客服務(wù)中心收到這樣一個(gè)投訴，顧客楊某在買(mǎi)完單時(shí)無(wú)意中發(fā)現(xiàn)，他的小票上多錄入了2件他并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的商品，與此同時(shí)，跟隨他身后買(mǎi)單的家人，也發(fā)現(xiàn)小票上多錄入了2件并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的商品。楊某當(dāng)時(shí)非常氣憤地跑到顧客服務(wù)中心，大罵：“你們這簡(jiǎn)直是詐騙犯！”，而且一直嚷嚷：“如果不對(duì)這件事做出合理解釋?zhuān)揖屯对V到消協(xié)”。并口口聲聲說(shuō)：“要炒掉這樣的員工，要狠狠地處罰她”。聞?dòng)嵍鴣?lái)的主管馬上拿過(guò)電腦小票進(jìn)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)情況確實(shí)如此，而且錯(cuò)誤出自同一個(gè)收銀員。主管立即向顧客道歉，并將楊某引至自己的辦公室內(nèi)，并倒水安慰他們。待他們冷靜后，主管再次對(duì)收銀員工作的失誤進(jìn)行誠(chéng)懇的道歉和檢討，并答應(yīng)就此事要對(duì)該收銀員進(jìn)行嚴(yán)肅的處理和教育。當(dāng)時(shí)商場(chǎng)正在進(jìn)行有獎(jiǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)，主管就多給了幾張抽獎(jiǎng)券給顧客，并說(shuō)“這次差錯(cuò)是我們工作中的一次失誤，我們一定會(huì)引以為誡，提高我們員工的工作質(zhì)量，希望您能繼續(xù)支持和相信我們商場(chǎng)。”在主管的耐心解釋下，楊某才慢慢地消了氣，并主動(dòng)說(shuō)：“算了，也不要炒掉她了，現(xiàn)在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出現(xiàn)這樣的失誤，否則對(duì)你們商場(chǎng)的聲譽(yù)影響太壞了?！奔寄苊枋?對(duì)商品的投訴⑴價(jià)格過(guò)高。⑵質(zhì)量差。⑶標(biāo)示不符。⑷商品缺貨。2對(duì)服務(wù)的投訴⑴門(mén)店工作人員態(tài)度差。⑵收銀作業(yè)不當(dāng)。⑶現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)。⑷服務(wù)項(xiàng)目不足。3對(duì)安全和環(huán)境的投訴⑴意外影響⑵環(huán)境因素管理升級(jí)——處理投訴的程序1保持心情平靜。2有效傾聽(tīng)。3運(yùn)用同情心。4表示歉意。5分析顧客投訴原因。6提出解決方案。7執(zhí)行解決方案。。8檢討。實(shí)踐訓(xùn)練:1請(qǐng)你回答下列問(wèn)題①顧客投訴有哪幾種類(lèi)型？②各種類(lèi)型的投訴產(chǎn)生的原因是什么？2實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目①情境模擬：一同學(xué)扮演投訴顧客，另一同學(xué)扮演銷(xiāo)售人員，感受處理投訴事件。②通過(guò)模擬訓(xùn)練，討論應(yīng)怎樣解決顧客的投訴？MagneticResonanceImaging磁共振成像發(fā)生事件作者或公司磁共振發(fā)展史1946發(fā)現(xiàn)磁共振現(xiàn)象BlochPurcell1971發(fā)現(xiàn)腫瘤的T1、T2時(shí)間長(zhǎng)Damadian1973做出兩個(gè)充水試管MR圖像Lauterbur1974活鼠的MR圖像Lauterbur等1976人體胸部的MR圖像Damadian1977初期的全身MR圖像

Mallard1980磁共振裝置商品化1989

0.15T永磁商用磁共振設(shè)備中國(guó)安科

2003諾貝爾獎(jiǎng)金LauterburMansfierd時(shí)間MR成像基本原理實(shí)現(xiàn)人體磁共振成像的條件:人體內(nèi)氫原子核是人體內(nèi)最多的物質(zhì)。最易受外加磁場(chǎng)的影響而發(fā)生磁共振現(xiàn)象(沒(méi)有核輻射)有一個(gè)穩(wěn)定的靜磁場(chǎng)（磁體）梯度場(chǎng)和射頻場(chǎng)：前者用于空間編碼和選層，后者施加特定頻率的射頻脈沖，使之形成磁共振現(xiàn)象信號(hào)接收裝置：各種線(xiàn)圈計(jì)算機(jī)系統(tǒng)：完成信號(hào)采集、傳輸、圖像重建、后處理等

人體內(nèi)的H核子可看作是自旋狀態(tài)下的小星球。自然狀態(tài)下，H核進(jìn)動(dòng)雜亂無(wú)章，磁性相互抵消zMyx進(jìn)入靜磁場(chǎng)后，H核磁矩發(fā)生規(guī)律性排列（正負(fù)方向），正負(fù)方向的磁矢量相互抵消后，少數(shù)正向排列（低能態(tài)）的H核合成總磁化矢量M，即為MR信號(hào)基礎(chǔ)ZZYYXB0XMZMXYA:施加90度RF脈沖前的磁化矢量MzB:施加90度RF脈沖后的磁化矢量Mxy.并以L(fǎng)armor頻率橫向施進(jìn)C:90度脈沖對(duì)磁化矢量的作用。即M以螺旋運(yùn)動(dòng)的形式傾倒到橫向平面ABC在這一過(guò)程中，產(chǎn)生能量

三、弛豫（Relaxation）回復(fù)“自由”的過(guò)程

1.

縱向弛豫（T1弛豫）：

M0（MZ）的恢復(fù)，“量變”高能態(tài)1H→低能態(tài)1H自旋—晶格弛豫、熱弛豫

吸收RF光子能量（共振）低能態(tài)1H高能態(tài)1H

放出能量（光子，MRS）T1弛豫時(shí)間：

MZ恢復(fù)到M0的2/3所需的時(shí)間

T1愈小、M0恢復(fù)愈快T2弛豫時(shí)間：MXY喪失2/3所需的時(shí)間；T2愈大、同相位時(shí)間長(zhǎng)MXY持續(xù)時(shí)間愈長(zhǎng)MXY與ST1加權(quán)成像、T2加權(quán)成像

所謂的加權(quán)就是“突出”的意思

T1加權(quán)成像（T1WI）----突出組織T1弛豫（縱向弛豫）差別

T2加權(quán)成像（T2WI）----突出組織T2弛豫（橫向弛豫）差別。

磁共振診斷基于此兩種標(biāo)準(zhǔn)圖像磁共振常規(guī)h檢查必掃這兩種標(biāo)準(zhǔn)圖像.T1的長(zhǎng)度在數(shù)百至數(shù)千毫秒（ms）范圍T2值的長(zhǎng)度在數(shù)十至數(shù)千毫秒（ms）范圍

在同一個(gè)馳豫過(guò)程中,T2比T1短得多

如何觀(guān)看MR圖像：首先我們要分清圖像上的各種標(biāo)示。分清掃描序列、掃描部位、掃描層面。正常或異常的所在部位---即在同一層面觀(guān)察、分析T1、T2加權(quán)像上信號(hào)改變。絕大部分病變T1WI是低信號(hào)、T2WI是高信號(hào)改變。只要熟悉掃描部位正常組織結(jié)構(gòu)的信號(hào)表現(xiàn)，通常病變與正常組織不會(huì)混淆。一般的規(guī)律是T1WI看解剖,T2WI看病變。磁共振成像技術(shù)－－圖像空間分辨力，對(duì)比分辨力一、如何確定MRI的來(lái)源（一）層面的選擇1.MXY產(chǎn)生（1H共振）條件

RF=ω=γB02.梯度磁場(chǎng)Z（GZ）

GZ→B0→ω

不同頻率的RF

特定層面1H激勵(lì)、共振

3.層厚的影響因素

RF的帶寬↓

GZ的強(qiáng)度↑層厚↓〈二〉體素信號(hào)的確定1、頻率編碼2、相位編碼

M0↑--GZ、RF→相應(yīng)層面MXY----------GY→沿Y方向1H有不同ω

各1H同相位MXY旋進(jìn)速度不同同頻率一定時(shí)間后→→GX→沿X方向1H有不同ω沿Y方向不同1H的MXYMXY旋進(jìn)頻率不同位置不同（相位不同）〈三〉空間定位及傅立葉轉(zhuǎn)換

GZ----某一層面產(chǎn)生MXYGX----MXY旋進(jìn)頻率不同

GY----MXY旋進(jìn)相位不同（不影響MXY大小）

↓某一層面不同的體素，有不同頻率、相位

MRS（FID）第三節(jié)、磁共振檢查技術(shù)檢查技術(shù)產(chǎn)生圖像的序列名產(chǎn)生圖像的脈沖序列技術(shù)名TRA、COR、SAGT1WT2WSETR、TE…….梯度回波FFE快速自旋回波FSE壓脂壓水MRA短TR短TE－－T1W長(zhǎng)TR長(zhǎng)TE－－T2W增強(qiáng)MR最常用的技術(shù)是：多層、多回波的SE（spinecho，自旋回波）技術(shù)磁共振掃描時(shí)間參數(shù)：TR、TE磁共振掃描還有許多其他參數(shù)：層厚、層距、層數(shù)、矩陣等序列常規(guī)序列自旋回波（SE）,快速自旋回波（FSE）梯度回波（FE）反轉(zhuǎn)恢復(fù)（IR），脂肪抑制（STIR）、水抑制（FLAIR）高級(jí)序列水成像（MRCP,MRU,MRM）血管造影（MRA,TOF2D/3D）三維成像（SPGR）彌散成像（DWI）關(guān)節(jié)運(yùn)動(dòng)分析是一種成像技術(shù)而非掃描序列自旋回波（SE）必掃序列圖像清晰顯示解剖結(jié)構(gòu)目前只用于T1加權(quán)像快速自旋回波（FSE）必掃序列成像速度快多用于T2加權(quán)像梯度回波（GE）成像速度快對(duì)出血敏感T2加權(quán)像水抑制反轉(zhuǎn)恢復(fù)（IR）水抑制（FLAIR）抑制自由水梗塞灶顯示清晰判斷病灶成份脂肪抑制反轉(zhuǎn)恢復(fù)（IR）脂肪抑制（STIR）抑制脂肪信號(hào)判斷病灶成分其它組織顯示更清晰血管造影（MRA）無(wú)需造影劑TOF法PC法MIP投影動(dòng)靜脈分開(kāi)顯示水成像（MRCP，MRU，MRM）含水管道系統(tǒng)成像膽道MRCP泌尿路MRU椎管MRM主要用于診斷梗阻擴(kuò)張超高空間分辨率掃描任意方位重建窄間距重建技術(shù)大大提高對(duì)小器官、小病灶的診斷能力三維梯度回波（SPGR） 早期診斷腦梗塞

彌散成像MRI的設(shè)備一、信號(hào)的產(chǎn)生、探測(cè)接受1.磁體（Magnet）:靜磁場(chǎng)B0（Tesla,T）→組織凈磁矩M0

永磁型（permanentmagnet）常導(dǎo)型（resistivemagnet）超導(dǎo)型（superconductingmagnet）磁體屏蔽（magnetshielding）2.梯度線(xiàn)圈（gradientcoil）:

形成X、Y、Z軸的磁場(chǎng)梯度功率、切換率3.射頻系統(tǒng)（radio-frequencesystem，RF）

MR信號(hào)接收二、信號(hào)的處理和圖象顯示數(shù)模轉(zhuǎn)換、計(jì)算機(jī)，等等；MRI技術(shù)的優(yōu)勢(shì)1、軟組織分辨力強(qiáng)（判斷組織特性）2、多方位成像3、流空效應(yīng)（顯示血管）4、無(wú)骨骼偽影5、無(wú)電離輻射，無(wú)碘過(guò)敏6、不斷有新的成像技術(shù)MRI技術(shù)的禁忌證和限度1.禁忌證

體內(nèi)彈片、金屬異物各種金屬置入：固定假牙、起搏器、血管夾、人造關(guān)節(jié)、支架等危重病人的生命監(jiān)護(hù)系統(tǒng)、維持系統(tǒng)不能合作病人，早期妊娠，高熱及散熱障礙2.其他鈣化顯示相對(duì)較差空間分辨較差（體部，較同等CT）費(fèi)用昂貴多數(shù)MR機(jī)檢查時(shí)間較長(zhǎng)1.病人必須去除一切金屬物品，最好更衣，以免金屬物被吸入磁體而影響磁場(chǎng)均勻度，甚或傷及病人。2.掃描過(guò)程中病人身體（皮膚）不要直接觸碰磁體內(nèi)壁及各種導(dǎo)線(xiàn)，防止病人灼傷。3.紋身（紋眉）、化妝品、染發(fā)等應(yīng)事先去掉，因其可能會(huì)引起灼傷。4.病人應(yīng)帶耳塞，以防聽(tīng)力損傷。掃描注意事項(xiàng)顱腦MRI適應(yīng)癥顱內(nèi)良惡性占位病變腦血管性疾病梗死、出血、動(dòng)脈瘤、動(dòng)靜脈畸形（AVM）等顱腦外傷性疾病腦挫裂傷、外傷性顱內(nèi)血腫等感染性疾病腦膿腫、化膿性腦膜炎、病毒性腦炎、結(jié)核等脫髓鞘性或變性類(lèi)疾病多發(fā)性硬化（MS）等先天性畸形胼胝體發(fā)育不良、小腦扁桃體下疝畸形等脊柱和脊髓MRI適應(yīng)證1.腫瘤性病變椎管類(lèi)腫瘤（髓內(nèi)、髓外硬膜內(nèi)、硬膜外），椎骨腫瘤（轉(zhuǎn)移性、原發(fā)性）2.炎癥性疾病脊椎結(jié)核、骨髓炎、椎間盤(pán)感染、硬膜外膿腫、蛛網(wǎng)膜炎、脊髓炎等3.外傷骨折、脫位、椎間盤(pán)突出、椎管內(nèi)血腫、脊髓損傷等4.脊柱退行性變和椎管狹窄癥椎間盤(pán)變性、膨隆、突出、游離，各種原因椎管狹窄，術(shù)后改變，5.脊髓血管畸形和血管瘤6.脊髓脫髓鞘疾?。ㄈ鏜S），脊髓萎縮7.先天性畸形胸部MRI適應(yīng)證呼吸系統(tǒng)對(duì)縱隔及肺門(mén)區(qū)病變顯示良好，對(duì)肺部結(jié)構(gòu)顯示不如CT。胸廓入口病變及其上下比鄰關(guān)系縱隔腫瘤和囊腫及其與大血管的關(guān)系其他較CT無(wú)明顯優(yōu)越性心臟及大血管大血管病變各類(lèi)動(dòng)脈瘤、腔靜脈血栓等心臟及心包腫瘤，心包其他病變其他（如先心、各種心肌病等）較超聲心動(dòng)圖無(wú)優(yōu)勢(shì)，應(yīng)用不廣腹部MRI適應(yīng)證主要用于部分實(shí)質(zhì)性器官的腫瘤性病變肝腫瘤性病變，提供鑒別信息胰腺腫瘤，有利小胰癌、胰島細(xì)胞癌顯示宮頸、宮體良惡性腫瘤及分期等，先天畸形腫瘤的定位（臟器上下緣附近）、分期膽道、尿路梗阻和腫瘤，MRCP，MRU直腸腫瘤骨與關(guān)節(jié)MRI適應(yīng)證X線(xiàn)及CT的后續(xù)檢查手段－－鈣質(zhì)顯示差和空間分辨力部分情況可作首選：1.累及骨髓改變的骨病（早期骨缺血性壞死，早期骨髓炎、骨髓腫瘤或侵犯骨髓的腫瘤）2.結(jié)構(gòu)復(fù)雜關(guān)節(jié)的損傷（膝、髖關(guān)節(jié)）3.形狀復(fù)雜部位的檢查（脊柱、骨盆等）軟件登錄界面軟件掃描界面圖像瀏覽界面膠片打印界面報(bào)告界面報(bào)告界面2合理應(yīng)用抗菌藥物預(yù)防手術(shù)部位感染概述外科手術(shù)部位感染的2/3發(fā)生在切口醫(yī)療費(fèi)用的增加病人滿(mǎn)意度下降導(dǎo)致感染、止血和疼痛一直是外科的三大挑戰(zhàn)，止血和疼痛目前已較好解決感染仍是外科醫(yī)生面臨的重大問(wèn)題，處理不當(dāng)，將產(chǎn)生嚴(yán)重后果外科手術(shù)部位感染占院內(nèi)感染的14%～16%，僅次于呼吸道感染和泌尿道感染，居院內(nèi)感染第3位嚴(yán)重手術(shù)部位的感染——病人的災(zāi)難，醫(yī)生的夢(mèng)魘

預(yù)防手術(shù)部位感染（surgicalsiteinfection,SSI)

手術(shù)部位感染的40%–60%可以預(yù)防圍手術(shù)期使用抗菌藥物的目的外科醫(yī)生的困惑★圍手術(shù)期應(yīng)用抗生素是預(yù)防什么感染？★哪些情況需要抗生素預(yù)防？★怎樣選擇抗生素？★什么時(shí)候開(kāi)始用藥？★抗生素要用多長(zhǎng)時(shí)間？定義：指發(fā)生在切口或手術(shù)深部器官或腔隙的感染分類(lèi)：切口淺部感染切口深部感染器官／腔隙感染一、SSI定義和分類(lèi)二、SSI診斷標(biāo)準(zhǔn)——切口淺部感染

指術(shù)后30天內(nèi)發(fā)生、僅累及皮膚及皮下組織的感染，并至少具備下述情況之一者：

1．切口淺層有膿性分泌物

2．切口淺層分泌物培養(yǎng)出細(xì)菌

3．具有下列癥狀體征之一：紅熱，腫脹，疼痛或壓痛，因而醫(yī)師將切口開(kāi)放者（如培養(yǎng)陰性則不算感染）

4．由外科醫(yī)師診斷為切口淺部SSI

注意：縫線(xiàn)膿點(diǎn)及戳孔周?chē)腥静涣袨槭中g(shù)部位感染二、SSI診斷標(biāo)準(zhǔn)——切口深部感染

指術(shù)后30天內(nèi)（如有人工植入物則為術(shù)后1年內(nèi)）發(fā)生、累及切口深部筋膜及肌層的感染，并至少具備下述情況之一者：

1.切口深部流出膿液

2.切口深部自行裂開(kāi)或由醫(yī)師主動(dòng)打開(kāi)，且具備下列癥狀體征之一：①體溫＞38℃；②局部疼痛或壓痛

3.臨床或經(jīng)手術(shù)或病理組織學(xué)或影像學(xué)診斷，發(fā)現(xiàn)切口深部有膿腫

4.外科醫(yī)師診斷為切口深部感染

注意：感染同時(shí)累及切口淺部及深部者，應(yīng)列為深部感染

二、SSI診斷標(biāo)準(zhǔn)—器官／腔隙感染

指術(shù)后30天內(nèi)（如有人工植入物★則術(shù)后1年內(nèi)）、發(fā)生在手術(shù)曾涉及部位的器官或腔隙的感染，通過(guò)手術(shù)打開(kāi)或其他手術(shù)處理，并至少具備以下情況之一者：

1.放置于器官/腔隙的引流管有膿性引流物

2.器官/腔隙的液體或組織培養(yǎng)有致病菌

3.經(jīng)手術(shù)或病理組織學(xué)或影像學(xué)診斷器官/腔隙有膿腫

4.外科醫(yī)師診斷為器官/腔隙感染

★人工植入物：指人工心臟瓣膜、人工血管、人工關(guān)節(jié)等二、SSI診斷標(biāo)準(zhǔn)—器官／腔隙感染

不同種類(lèi)手術(shù)部位的器官/腔隙感染有：

腹部：腹腔內(nèi)感染（腹膜炎，腹腔膿腫）生殖道：子宮內(nèi)膜炎、盆腔炎、盆腔膿腫血管：靜脈或動(dòng)脈感染三、SSI的發(fā)生率美國(guó)1986年～1996年593344例手術(shù)中，發(fā)生SSI15523次，占2.62%英國(guó)1997年～2001年152所醫(yī)院報(bào)告在74734例手術(shù)中，發(fā)生SSI3151例，占4.22%中國(guó)？SSI占院內(nèi)感染的14～16%，僅次于呼吸道感染和泌尿道感染三、SSI的發(fā)生率SSI與部位：非腹部手術(shù)為2%～5%腹部手術(shù)可高達(dá)20%SSI與病人：入住ICU的機(jī)會(huì)增加60%再次入院的機(jī)會(huì)是未感染者的5倍SSI與切口類(lèi)型：清潔傷口 1%～2%清潔有植入物 ＜5%可染傷口＜10%手術(shù)類(lèi)別手術(shù)數(shù)SSI數(shù)感染率(%)小腸手術(shù)6466610.2大腸手術(shù)7116919.7子宮切除術(shù)71271722.4肝、膽管、胰手術(shù)1201512.5膽囊切除術(shù)8222.4不同種類(lèi)手術(shù)的SSI發(fā)生率：三、SSI的發(fā)生率手術(shù)類(lèi)別SSI數(shù)SSI類(lèi)別（%）切口淺部切口深部器官/腔隙小腸手術(shù)6652.335.412.3大腸手術(shù)69158.426.315.3子宮切除術(shù)17278.813.57.6骨折開(kāi)放復(fù)位12379.712.28.1不同種類(lèi)手術(shù)的SSI類(lèi)別：三、SSI的發(fā)生率延遲愈合疝內(nèi)臟膨出膿腫，瘺形成。需要進(jìn)一步處理這里感染將導(dǎo)致:延遲愈合疝內(nèi)臟膨出膿腫、瘺形成需進(jìn)一步處理四、SSI的后果四、SSI的后果在一些重大手術(shù)，器官/腔隙感染可占到1/3。SSI病人死亡的77%與感染有關(guān)，其中90%是器官/腔隙嚴(yán)重感染

——InfectControlandHospEpidemiol,1999,20(40:247-280SSI的死亡率是未感染者的2倍五、導(dǎo)致SSI的危險(xiǎn)因素（1）病人因素：高齡、營(yíng)養(yǎng)不良、糖尿病、肥胖、吸煙、其他部位有感染灶、已有細(xì)菌定植、免疫低下、低氧血癥五、導(dǎo)致SSI的危險(xiǎn)因素（2）術(shù)前因素：術(shù)前住院時(shí)間過(guò)長(zhǎng)用剃刀剃毛、剃毛過(guò)早手術(shù)野衛(wèi)生狀況差（術(shù)前未很好沐?。?duì)有指征者未用抗生素預(yù)防五、導(dǎo)致SSI的危險(xiǎn)因素（3）手術(shù)因素：手術(shù)時(shí)間長(zhǎng)、術(shù)中發(fā)生明顯污染置入人工材料、組織創(chuàng)傷大止血不徹底、局部積血積液存在死腔和/或失活組織留置引流術(shù)中低血壓、大量輸血刷手不徹底、消毒液使用不當(dāng)器械敷料滅菌不徹底等手術(shù)特定時(shí)間是指在大量同種手術(shù)中處于第75百分位的手術(shù)持續(xù)時(shí)間其因手術(shù)種類(lèi)不同而存在差異超過(guò)T越多，SSI機(jī)會(huì)越大五、導(dǎo)致SSI的危險(xiǎn)因素（4）SSI危險(xiǎn)指數(shù)（美國(guó)國(guó)家醫(yī)院感染監(jiān)測(cè)系統(tǒng)制定）：病人術(shù)前已有≥3種危險(xiǎn)因素污染或污穢的手術(shù)切口手術(shù)持續(xù)時(shí)間超過(guò)該類(lèi)手術(shù)的特定時(shí)間（T）

（或一般手術(shù)＞2h)六、預(yù)防SSI干預(yù)方法根據(jù)指南使用預(yù)防性抗菌藥物正確脫毛方法縮短術(shù)前住院時(shí)間維持手術(shù)患者的正常體溫血糖控制氧療抗菌素的預(yù)防/治療預(yù)防

在污染細(xì)菌接觸宿主手術(shù)部位前給藥治療

在污染細(xì)菌接觸宿主手術(shù)部位后給藥

防患于未然六、預(yù)防SSI干預(yù)方法

——抗菌藥物的應(yīng)用130預(yù)防和治療性抗菌素使用目的：清潔手術(shù)：防止可能的外源污染可染手術(shù)：減少粘膜定植細(xì)菌的數(shù)量污染手術(shù)：清除已經(jīng)污染宿主的細(xì)菌六、預(yù)防SSI干預(yù)方法

——抗菌藥物的應(yīng)用131需植入假體，心臟手術(shù)、神外手術(shù)、血管外科手術(shù)等六、預(yù)防SSI干預(yù)方法

——抗菌藥物的應(yīng)用預(yù)防性抗菌素使用指征：可染傷口(Clean-contaminatedwound)污染傷口（Contaminatedwound）清潔傷口（Cleanwound）但存在感染風(fēng)險(xiǎn)六、預(yù)防SSI干預(yù)方法

——抗菌藥物的應(yīng)用外科預(yù)防性抗生素的應(yīng)用：預(yù)防性抗生素對(duì)哪些病人有用?什么時(shí)候開(kāi)始用藥?抗生素種類(lèi)選擇?使用單次還是多次?采用怎樣的給藥途徑？六、預(yù)防SSI干預(yù)方法

——抗菌藥物的應(yīng)用預(yù)防性抗菌素顯示有效的手術(shù)有：婦產(chǎn)科手術(shù)胃腸道手術(shù)(包括闌尾炎)口咽部手術(shù)腹部和肢體血管手術(shù)心臟手術(shù)骨科假體植入術(shù)開(kāi)顱手術(shù)某些“清潔”手術(shù)六、預(yù)防SSI干預(yù)方法

——抗菌藥物的應(yīng)用外科預(yù)防性抗生素的應(yīng)用：預(yù)防性抗生素對(duì)哪些病人有用?什么時(shí)候開(kāi)始用藥?抗生素種類(lèi)選擇?使用單次還是多次?采用怎樣的給藥途徑？六、預(yù)防SSI干預(yù)方法

——抗菌藥物的應(yīng)用

理想的給藥時(shí)間？目前還沒(méi)有明確的證據(jù)表明最佳的給藥時(shí)機(jī)研究顯示：切皮前45～75min給藥，SSI發(fā)生率最低，且不建議在切皮前30min內(nèi)給藥影響給藥時(shí)間的因素:所選藥物的代謝動(dòng)力學(xué)特性手術(shù)中污染發(fā)生的可能時(shí)間病人的循環(huán)動(dòng)力學(xué)狀態(tài)止血帶的使用剖宮產(chǎn)細(xì)菌在手術(shù)傷口接種后的生長(zhǎng)動(dòng)力學(xué)

手術(shù)過(guò)程

012345671hr2hrs6hrs1day3-5days細(xì)菌數(shù)logCFU/ml六、預(yù)防SSI干預(yù)方法

——抗菌藥物的應(yīng)用137術(shù)后給藥，細(xì)菌在手術(shù)傷口接種的生長(zhǎng)動(dòng)力學(xué)無(wú)改變

手術(shù)過(guò)程抗生素血腫血漿六、預(yù)防SSI干預(yù)方法

——抗菌藥物的應(yīng)用Antibioticsinclot

手術(shù)過(guò)程

血漿中抗生素予以抗生素血塊中抗生素血漿術(shù)前給藥，可以有效抑制細(xì)菌在手術(shù)傷口的生長(zhǎng)六、預(yù)防SSI干預(yù)方法

——抗菌藥物的應(yīng)用139ClassenDC,etal..NEnglJMed1992;326:281切開(kāi)前時(shí)間切開(kāi)后時(shí)間予以抗生素切開(kāi)六、預(yù)防SSI干預(yù)方法

——抗菌藥物的應(yīng)用不同給藥時(shí)間，手術(shù)傷口的感染率不同NEJM1992;326:281-6投藥時(shí)間感染數(shù)（%）相對(duì)危險(xiǎn)度(95%CI)早期（切皮前2-24h）36914(3.8%)6.7(2.9-14.7)4.3手術(shù)前（切皮前45-75min)170810(0.9%)1.0圍手術(shù)期（切皮后3h內(nèi)）2824(1.4%)2.4(0.9-7.9) 2.1手術(shù)后（切皮3h以上）48816(3.3%)5.8(2.6-12.3)

5.8全部284744(1.5%)似然比病人數(shù)六、預(yù)防SSI干預(yù)方法

——抗菌藥物的應(yīng)用結(jié)論：抗生素在切皮前45-75min或麻醉誘導(dǎo)開(kāi)始時(shí)給藥，預(yù)防SSI效果好141六、預(yù)防SSI干預(yù)方法

——抗菌藥物的應(yīng)用切口切開(kāi)后，局部抗生素分布將受阻必須在切口切開(kāi)前給藥！?。】咕貞?yīng)在切皮前45～75min給藥六、預(yù)防SSI干預(yù)方法

——抗菌藥物的應(yīng)用外科預(yù)防性抗生素的應(yīng)用：預(yù)防性抗生素對(duì)哪些病人有用?什么時(shí)候開(kāi)始用藥?抗生素種類(lèi)選擇?使用單次還是多次?采用怎樣的給藥途徑？有效安全殺菌劑半衰期長(zhǎng)相對(duì)窄譜廉價(jià)六、預(yù)防SSI干預(yù)方法

——抗菌藥物的應(yīng)用抗生素的選擇原則：各類(lèi)手術(shù)最易引起SSI的病原菌及預(yù)防用藥選擇六、預(yù)防SSI干預(yù)方法

——抗菌藥物的應(yīng)用

手術(shù)最可能的病原菌預(yù)防用藥選擇膽道手術(shù)革蘭陰性桿菌，厭氧菌頭孢呋辛或頭孢哌酮或

(如脆弱類(lèi)桿菌）頭孢曲松闌尾手術(shù)革蘭陰性桿菌，厭氧菌頭孢呋辛或頭孢噻肟；

(如脆弱類(lèi)桿菌）＋甲硝唑結(jié)、直腸手術(shù)革蘭陰性桿菌，厭氧菌頭孢呋辛或頭孢曲松或

(如脆弱類(lèi)桿菌）頭孢噻肟；＋甲硝唑泌尿外科手術(shù)革蘭陰性桿菌頭孢呋辛；環(huán)丙沙星婦產(chǎn)科手術(shù)革蘭陰性桿菌，腸球菌頭孢呋辛或頭孢曲松或

B族鏈球菌，厭氧菌頭孢噻肟；+甲硝唑莫西沙星（可單藥應(yīng)用）注:各種手術(shù)切口感染都可能由葡萄球菌引起六、預(yù)防SSI干預(yù)方法

——抗菌藥物的應(yīng)用外科預(yù)防性抗生素的應(yīng)用：預(yù)防性抗生素對(duì)哪些病人有用?什么時(shí)候開(kāi)始用藥?抗生素種類(lèi)選擇?使用單次還是多次?采用怎樣的給藥途徑？六、預(yù)防SSI干預(yù)方法

——抗菌藥物的應(yīng)用單次給藥還是多次給藥？沒(méi)有證據(jù)顯示多次給藥比單次給藥好傷口關(guān)閉后給藥沒(méi)有益處多數(shù)指南建議24小時(shí)內(nèi)停藥沒(méi)有必要維持抗菌素治療直到撤除尿管和引流管手術(shù)時(shí)間延長(zhǎng)或術(shù)中出血量較大時(shí)可重復(fù)給藥細(xì)菌污染定植感染一次性用藥用藥24h用藥4872h數(shù)小時(shí)從十?dāng)?shù)小時(shí)到數(shù)十小時(shí)六、預(yù)防SSI干預(yù)方法

——抗菌藥物的應(yīng)用用藥時(shí)機(jī)不同，用藥期限也應(yīng)不同短時(shí)間預(yù)防性應(yīng)用抗生素的優(yōu)點(diǎn)：六、預(yù)防SSI干預(yù)方法

——抗菌藥物的應(yīng)用減少毒副作用不易產(chǎn)生耐藥菌株不易引起微生態(tài)紊亂減輕病人負(fù)擔(dān)可以選用單價(jià)較高但效果較好的抗生素減少護(hù)理工作量藥品消耗增加抗菌素相關(guān)并發(fā)癥增加耐藥抗菌素種類(lèi)增加易引起脆弱芽孢桿菌腸炎MRSA（耐甲氧西林金黃色葡萄球菌）定植六、預(yù)防SSI干預(yù)方法

——抗菌藥物的應(yīng)用延長(zhǎng)抗菌素使用的缺點(diǎn)：六、預(yù)防SSI干預(yù)方法

——抗菌藥物的應(yīng)用外科預(yù)防性抗生素的應(yīng)用：預(yù)防性抗生素對(duì)哪些病人有用?什么時(shí)候開(kāi)始用藥?抗生素種類(lèi)選擇?使用單次還是多次?采用怎樣的給藥途徑？正確的給藥方法：六、預(yù)防SSI干預(yù)方法

——抗菌藥物的應(yīng)用應(yīng)靜脈給藥，2030min滴完肌注、口服存在吸收上的個(gè)體差異，不能保證血液和組織的藥物濃度，不宜采用常用的-內(nèi)酰胺類(lèi)抗生素半衰期為12h，若手術(shù)超過(guò)３４h，應(yīng)給第２個(gè)劑量，必要時(shí)還可用第３次可能有損傷腸管的手術(shù)，術(shù)前用抗菌藥物準(zhǔn)備腸道局部抗生素沖洗創(chuàng)腔或傷口無(wú)確切預(yù)防效果，不予提倡不應(yīng)將日常全身性應(yīng)用的抗生素應(yīng)用于傷口局部（誘發(fā)高耐藥）必要時(shí)可用新霉素、桿菌肽等抗生素緩釋系統(tǒng)（PMMA—青大霉素骨水泥或膠原海綿)局部應(yīng)用可能有一定益處六、預(yù)防SSI干預(yù)方法

——抗菌藥物的應(yīng)用不提倡局部預(yù)防應(yīng)用抗生素：時(shí)機(jī)不當(dāng)時(shí)間太長(zhǎng)選藥不當(dāng)，缺乏針對(duì)性六、預(yù)防SSI干預(yù)方法

——抗菌藥物的應(yīng)用預(yù)防用藥易犯的錯(cuò)誤：在開(kāi)刀前45-75min之內(nèi)投藥按最新臨床指南選藥術(shù)后24小時(shí)內(nèi)停藥擇期手術(shù)后一般無(wú)須繼續(xù)使用抗生素大量對(duì)比研究證明，手術(shù)后繼續(xù)用藥數(shù)次或數(shù)天并不能降低手術(shù)后感染率若病人有明顯感染高危因素或使用人工植入物，可再用1次或數(shù)次小結(jié)預(yù)防SSI干預(yù)方法

——正確的脫毛方法用脫毛劑、術(shù)前即刻備皮可有效減少SSI的發(fā)生手術(shù)部位脫毛方法與切口感染率的關(guān)系：備皮方法 剃毛備皮 5.6%

脫毛0.6%備皮時(shí)間 術(shù)前24小時(shí)前 ＞20%

術(shù)前24小時(shí)內(nèi) 7.1%

術(shù)前即刻 3.1%方法/時(shí)間 術(shù)前即刻剪毛 1.8%

前1晚剪/剃毛 4.0%THANKYOUMagneticResonanceImagingPART01磁共振成像發(fā)生事件作者或公司磁共振發(fā)展史1946發(fā)現(xiàn)磁共振現(xiàn)象BlochPurcell1971發(fā)現(xiàn)腫瘤的T1、T2時(shí)間長(zhǎng)Damadian1973做出兩個(gè)充水試管MR圖像Lauterbur1974活鼠的MR圖像Lauterbur等1976人體胸部的MR圖像Damadian1977初期的全身MR圖像

Mallard1980磁共振裝置商品化1989

0.15T永磁商用磁共振設(shè)備中國(guó)安科

2003諾貝爾獎(jiǎng)金LauterburMansfierd時(shí)間PART02MR成像基本原理實(shí)現(xiàn)人體磁共振成像的條件:人體內(nèi)氫原子核是人體內(nèi)最多的物質(zhì)。最易受外加磁場(chǎng)的影響而發(fā)生磁共振現(xiàn)象(沒(méi)有核輻射)有一個(gè)穩(wěn)定的靜磁場(chǎng)（磁體）梯度場(chǎng)和射頻場(chǎng)：前者用于空間編碼和選層，后者施加特定頻率的射頻脈沖，使之形成磁共振現(xiàn)象信號(hào)接收裝置：各種線(xiàn)圈計(jì)算機(jī)系統(tǒng)：完成信號(hào)采集、傳輸、圖像重建、后處理等

人體內(nèi)的H核子可看作是自旋狀態(tài)下的小星球。自然狀態(tài)下，H核進(jìn)動(dòng)雜亂無(wú)章，磁性相互抵消zMyx進(jìn)入靜磁場(chǎng)后，H核磁矩發(fā)生規(guī)律性排列（正負(fù)方向），正負(fù)方向的磁矢量相互抵消后，少數(shù)正向排列（低能態(tài)）的H核合成總磁化矢量M，即為MR信號(hào)基礎(chǔ)ZZYYXB0XMZMXYA:施加90度RF脈沖前的磁化矢量MzB:施加90度RF脈沖后的磁化矢量Mxy.并以L(fǎng)armor頻率橫向施進(jìn)C:90度脈沖對(duì)磁化矢量的作用。即M以螺旋運(yùn)動(dòng)的形式傾倒到橫向平面ABC在這一過(guò)程中，產(chǎn)生能量

三、弛豫（Relaxation）回復(fù)“自由”的過(guò)程

1.

縱向弛豫（T1弛豫）：

M0（MZ）的恢復(fù)，“量變”高能態(tài)1H→低能態(tài)1H自旋—晶格弛豫、熱弛豫

吸收RF光子能量（共振）低能態(tài)1H高能態(tài)1H

放出能量（光子，MRS）T1弛豫時(shí)間：

MZ恢復(fù)到M0的2/3所需的時(shí)間

T1愈小、M0恢復(fù)愈快T2弛豫時(shí)間：MXY喪失2/3所需的時(shí)間；T2愈大、同相位時(shí)間長(zhǎng)MXY持續(xù)時(shí)間愈長(zhǎng)MXY與ST1加權(quán)成像、T2加權(quán)成像

所謂的加權(quán)就是“突出”的意思

T1加權(quán)成像（T1WI）----突出組織T1弛豫（縱向弛豫）差別

T2加權(quán)成像（T2WI）----突出組織T2弛豫（橫向弛豫）差別。

磁共振診斷基于此兩種標(biāo)準(zhǔn)圖像磁共振常規(guī)h檢查必掃這兩種標(biāo)準(zhǔn)圖像.T1的長(zhǎng)度在數(shù)百至數(shù)千毫秒（ms）范圍T2值的長(zhǎng)度在數(shù)十至數(shù)千毫秒（ms）范圍

在同一個(gè)馳豫過(guò)程中,T2比T1短得多

如何觀(guān)看MR圖像：首先我們要分清圖像上的各種標(biāo)示。分清掃描序列、掃描部位、掃描層面。正?；虍惓５乃诓课?--即在同一層面觀(guān)察、分析T1、T2加權(quán)像上信號(hào)改變。絕大部分病變T1WI是低信號(hào)、T2WI是高信號(hào)改變。只要熟悉掃描部位正常組織結(jié)構(gòu)的信號(hào)表現(xiàn)，通常病變與正常組織不會(huì)混淆。一般的規(guī)律是T1WI看解剖,T2WI看病變。磁共振成像技術(shù)－－圖像空間分辨力，對(duì)比分辨力一、如何確定MRI的來(lái)源（一）層面的選擇1.MXY產(chǎn)生（1H共振）條件

RF=ω=γB02.梯度磁場(chǎng)Z（GZ）

GZ→B0→ω

不同頻率的RF

特定層面1H激勵(lì)、共振

3.層厚的影響因素

RF的帶寬↓

GZ的強(qiáng)度↑層厚↓〈二〉體素信號(hào)的確定1、頻率編碼2、相位編碼

M0↑--GZ、RF→相應(yīng)層面MXY----------GY→沿Y方向1H有不同ω

各1H同相位MXY旋進(jìn)速度不同同頻率一定時(shí)間后→→GX→沿X方向1H有不同ω沿Y方向不同1H的MXYMXY旋進(jìn)頻率不同位置不同（相位不同）〈三〉空間定位及傅立葉轉(zhuǎn)換

GZ----某一層面產(chǎn)生MXYGX----MXY旋進(jìn)頻率不同

GY----MXY旋進(jìn)相位不同（不影響MXY大小）

↓某一層面不同的體素，有不同頻率、相位

MRS（FID）第三節(jié)、磁共振檢查技術(shù)檢查技術(shù)產(chǎn)生圖像的序列名產(chǎn)生圖像的脈沖序列技術(shù)名TRA、COR、SAGT1WT2WSETR、TE…….梯度回波FFE快