保險(xiǎn)服務(wù)規(guī)范進(jìn)行時(shí)

精品文檔-下載后可編輯保險(xiǎn)服務(wù)規(guī)范進(jìn)行時(shí)2022年12月1日起，北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)制定的《北京保險(xiǎn)行業(yè)意外傷害保險(xiǎn)，健康保險(xiǎn)服務(wù)規(guī)范(試行)》(以下簡稱《服務(wù)規(guī)范》)正式實(shí)施。這是北京地區(qū)首個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)規(guī)范，涵蓋了從銷售、承保、保單維護(hù)到理賠、投訴等保險(xiǎn)公司工作的各個(gè)環(huán)節(jié)?！斗?wù)規(guī)范》引起了行業(yè)的相關(guān)人士和消費(fèi)者的關(guān)注年來，消費(fèi)者對保險(xiǎn)的需求增加，購買欲望也逐漸強(qiáng)烈――2022年，意外傷害保險(xiǎn)和健康保險(xiǎn)的保費(fèi)收入分別比前一年增了15．3％和20．7％。一方面，是高漲的保障需求，而另一方面卻是消費(fèi)者對保險(xiǎn)服務(wù)的諸多不滿。北京開和迪咨詢有限公司的《中國壽險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查研究》結(jié)果顯示，消費(fèi)者對保險(xiǎn)公司最不滿意的是售后服務(wù)和理賠、投訴處理及退保等環(huán)節(jié)。

作為《服務(wù)規(guī)范》的制定參與人之一，北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)壽險(xiǎn)聯(lián)絡(luò)部主任葉波表示：“意外傷害保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)這兩個(gè)險(xiǎn)種因覆蓋人群最廣、保障內(nèi)容較復(fù)雜、容易引起糾紛而一直備受消費(fèi)者關(guān)注。北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也正是出于上述考慮，覺得最有必要對其作統(tǒng)一的規(guī)范?！?/p>

服務(wù)規(guī)范4處看點(diǎn)

《服務(wù)規(guī)范》對保險(xiǎn)公司的各個(gè)部門、各個(gè)工作流程提出了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)庹國柱教授認(rèn)為，《服務(wù)規(guī)范》讓消費(fèi)者看到了保險(xiǎn)公司改進(jìn)服務(wù)的誠意、具體要求和規(guī)定，我們將可以透過這個(gè)《服務(wù)規(guī)范》，看到保險(xiǎn)人誠懇、明亮光鮮的面孔。《服務(wù)規(guī)范》具體能為消費(fèi)者帶來什么呢?

人行為有準(zhǔn)繩

《服務(wù)規(guī)范》規(guī)定了保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)銷售過程中，應(yīng)當(dāng)做什么和怎樣做，也為沒有投保經(jīng)驗(yàn)、缺乏保險(xiǎn)知識的投保人和被保險(xiǎn)人指明需要了解什么和應(yīng)當(dāng)做什么。比如人要向投保人說明保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除條款、猶豫期條款，提示投保人及被保險(xiǎn)人親筆簽署投保書、團(tuán)體保險(xiǎn)投保人加蓋單位公章等。

服務(wù)效率可監(jiān)督

有些消費(fèi)者反映，保險(xiǎn)公司工作人員工作缺乏效率，比如填好投保單之后很長時(shí)間沒有回音，或者交了保費(fèi)之后遲遲拿不到保單。從一位保險(xiǎn)公司工作人員處得知，保險(xiǎn)公司實(shí)際上對于通知體檢、出單、理賠等方面都有時(shí)間規(guī)定。但這些時(shí)間有時(shí)沒有體現(xiàn)在保險(xiǎn)合同中，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員也沒有向投保人說明，大部分投保人并不清楚辦理這些業(yè)務(wù)到底要多久，也就無法對保險(xiǎn)公司的效率進(jìn)行監(jiān)督。“在聽取多方意見以后，《服務(wù)規(guī)范》對很多期限有了明確、統(tǒng)一的規(guī)定?！比~波表示：“這樣對保險(xiǎn)公司的效率提出了要求，增加了透明度也有利于消費(fèi)者監(jiān)督?！?/p>

保險(xiǎn)條款更易懂

庹國柱教授指出：“保險(xiǎn)的最大誠信原則，要保險(xiǎn)公司對保險(xiǎn)條款涉及的內(nèi)容，特別是對保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除條款、猶豫期條款等進(jìn)行解釋和說明?！钡F(xiàn)實(shí)中很多糾紛就源于保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)條款定義不明晰，比如去年的重疾險(xiǎn)風(fēng)波。《服務(wù)規(guī)范》要求保險(xiǎn)公司對疾病保險(xiǎn)的疾病種類及其賠付標(biāo)準(zhǔn)有明確的釋義，對費(fèi)用補(bǔ)償型醫(yī)療保險(xiǎn)的賠付標(biāo)準(zhǔn)及賠付方式有明確的約定，有助于消費(fèi)者將來看到更明白的保險(xiǎn)條款。

附加服務(wù)會(huì)增多

除了將保險(xiǎn)公司應(yīng)選擇合適方式提醒投保人按期繳費(fèi)、告知不按時(shí)繳費(fèi)應(yīng)承擔(dān)的后果寫進(jìn)規(guī)范，《服務(wù)規(guī)范》要求保險(xiǎn)公司應(yīng)在受理報(bào)案的同時(shí)，提醒客戶關(guān)于就診醫(yī)院的級別或范圍要求，以及客戶索賠時(shí)需要提交的申請材料；并建立小額給付案件快速理賠機(jī)制。這就要求保險(xiǎn)公司提供附加服務(wù)，更好地為投保人著想，降低投保人反復(fù)跑腿的可能。

規(guī)范效果待觀后效

《服務(wù)規(guī)范》針對目前意外傷害保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)中存在的問題，提出了多種規(guī)范措施，但規(guī)范中存在的一些問題也不容忽視。

約束范圍有限制

《服務(wù)規(guī)范》是北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)在北京保監(jiān)局的監(jiān)督指導(dǎo)下組織撰寫的，作為一個(gè)地區(qū)性行業(yè)規(guī)范，其約束范圍為加入保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、在北京地區(qū)開展這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)從業(yè)人員(包括保險(xiǎn)公司的內(nèi)外勤工作人員)。葉波表示，雖然在北京地區(qū)開展業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司幾乎都加入了保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)，但作為保險(xiǎn)銷售的第三方渠道的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司等保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)及工作人員并不在約束之列。

罰則未納入規(guī)范

庹國柱教授也指出：“這個(gè)《服務(wù)規(guī)范》也有不足，那就是只規(guī)定或要求保險(xiǎn)公司和人做什么、怎樣做，卻沒有規(guī)定罰則，比如保險(xiǎn)公司或業(yè)務(wù)人員沒有做到《服務(wù)規(guī)范》要求的內(nèi)容，甚至給消費(fèi)者帶來損失應(yīng)當(dāng)如何處理?！币晃槐ｋU(xiǎn)人也表示：“沒有規(guī)定處罰措施的《服務(wù)規(guī)范》，形式大于實(shí)際意義?！?/p>

監(jiān)管角色尚不明

一位意欲購買重疾險(xiǎn)的消費(fèi)者在通讀了《服務(wù)規(guī)范》