養(yǎng)老院禮儀-演示文稿課件

養(yǎng)老院服務(wù)禮儀養(yǎng)老院服務(wù)禮儀1目錄一、什么是禮儀？二、儀容儀表禮儀。三、儀態(tài)禮儀。四、溝通禮儀。目錄一、什么是禮儀？2何謂禮儀？

禮儀：是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。何謂禮儀？禮儀：是在人際交往中，3※人們約定俗成，表示尊重的各種方式，這是現(xiàn)代通俗而簡潔的解釋。※人們約定俗成，表示尊重的各種方式，這是現(xiàn)代通俗而簡潔的解釋4護理禮儀護理禮儀是護理活動中必須遵守的禮儀。是一種善良的體現(xiàn)，要求護理工作者將自己的本性納入規(guī)矩，加以約束，時時用道德的力量支配自己的行為.護理禮儀護理禮儀是護理活動中必須遵守的禮5禮儀的核心：尊重為本：尊重自己，尊重他人。尊重自己愛自己愛工作愛單位禮儀的核心：尊重自己愛自己愛工作愛單位6尊重他人尊重上級是一種天職；尊重同事是一種本分；尊重下級是一種美德；尊重群眾是一種常識；尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重他人尊重上級是一種天職；尊重同事是一種本分；尊重下級是一7要想學(xué)好禮儀先擺正態(tài)度

——

態(tài)度決定一切心若改變，你的態(tài)度跟著改變態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變習(xí)慣改變，你的性格跟著改變性格改變，你的人生跟著改變------馬斯洛要想學(xué)好禮儀先擺正態(tài)度

8以此觀念處世：沒有老人的不對，只有我們的不足。以此觀念處世：沒有老人的不對，只有我們的不足。9養(yǎng)老院禮儀-演示文稿課件10養(yǎng)老院禮儀-演示文稿課件11養(yǎng)老院禮儀-演示文稿課件12二、儀容儀表禮儀一個人的穿著打扮是他自身修養(yǎng)的最形象的說明.

－－莎士比亞

二、儀容儀表禮儀一個人的穿著打扮是他自身修養(yǎng)的最形13（一）儀容儀容：包括發(fā)型設(shè)計、面容護理與化妝、口腔保潔等方面，修飾儀容是對他人的尊重。（一）儀容儀容：包括發(fā)型設(shè)計、面容護理與化妝、口腔保潔等方面141.女員工頭發(fā)要適時清洗、梳理，不能有頭皮屑；一般以齊耳的直發(fā)或微長稍曲的發(fā)型為宜。最好不留披肩發(fā)，長發(fā)應(yīng)扎起來或編起來，也可盤起；發(fā)不遮臉，前劉海兒不能太長；不將頭發(fā)染成黑色以外的顏色，避免使用色澤鮮艷的頭飾。1.女員工頭發(fā)要適時清洗、梳理，不能有頭皮屑；152.男員工頭發(fā)頭發(fā)長短適宜，前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)；不燙發(fā)。2.男員工頭發(fā)頭發(fā)長短適宜，前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸163.面容正確洗臉，洗凈后立即用護膚品滋潤皮膚；男員工要剃凈胡須，剪短鼻毛，不留胡子；女員工可適當(dāng)化妝，但應(yīng)以淺妝，淡妝為宜。不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品；不能當(dāng)眾修飾面部，不能在工作崗位上化妝；3.面容17（二）儀表指人的外表，包括服飾、個人衛(wèi)生，從儀表可反映人的修養(yǎng)、性格等特征。（二）儀表指人的外表，包括服飾、個人衛(wèi)生，從儀表可反映人的修18服裝

整潔大方得體1.服裝忌過于暴露。2.服裝忌過于花哨。3.鞋子應(yīng)為軟底平跟或坡跟鞋子，不要穿硬底鞋，以防扭傷腳踝或走路時發(fā)出響聲影響老人的休息，更不能赤腳穿拖鞋。服裝整潔大方19穿出你的風(fēng)韻來！穿出你的風(fēng)韻來！20著裝基本原則1、服裝必須合身，“四長”長短適宜（袖至手腕、衣至虎口。褲至腳面、裙至膝蓋）、“四圍”（領(lǐng)圍、上衣的胸圍、腰圍及褲裙的臀圍）以穿一套羊毛褲的松緊為宜2、內(nèi)衣不能外露。3、不挽袖、不卷褲4、不漏扣、掉扣著裝基本原則21著裝基本原則5.領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊不系歪。6.工號或標志牌要佩帶在左胸的正上方7.衣褲無污垢、油漬、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈8.衣褲均不起皺，穿前燙平，穿后掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。著裝基本原則5.領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊不系歪222.個人衛(wèi)生1.勤洗澡、勤換衣襪。

2.勤漱口，勤刷牙，保持口腔清潔。

3.不吸煙，不喝濃茶以防牙齒變黃。4.上班前不能喝酒，忌吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性異味的食物。2.個人衛(wèi)生1.勤洗澡、勤換衣襪。23三.儀態(tài)禮儀站姿坐姿走姿蹲姿手勢三.儀態(tài)禮儀站姿坐姿走姿24站姿：

站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。站姿是人靜態(tài)的造型動作，優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同動態(tài)美的基礎(chǔ)和起點。優(yōu)美的站姿能顯示個人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人留下美好的印象。站姿：站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。25

站姿男性基本站姿應(yīng)該給人一種穩(wěn)重的信賴感。挺胸,抬頭,兩腿略分開,與肩膀同寬，雙手合起放腹前或腹后或貼于大腿兩側(cè)女性基本站姿表現(xiàn)女性輕盈、典雅、給人以“靜”的優(yōu)美感。雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以稍許叉開。站姿男性基本站姿應(yīng)該給人一種穩(wěn)重的信賴感。挺胸,抬頭,兩腿26養(yǎng)老院禮儀-演示文稿課件27養(yǎng)老院禮儀-演示文稿課件28女士標準坐姿1．身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩膝并攏，與肩同寬。

2．上身自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，面帶微笑。3、兩手虎口交叉疊，右手在上，放在兩腿中部靠近小腹，兩膝并攏，小腿并攏成90°垂直于地面，腳掌著地。優(yōu)雅、穩(wěn)重、大方

女士標準坐姿1．身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩手29女士坐姿女士坐姿30男士坐姿

一個有風(fēng)度的男人，基本的坐姿應(yīng)該是:上體挺直、肩平頭正、目光平和，坐立的時候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。男士坐姿一個有風(fēng)度的男人，31標準式前伸式前交叉式標準式前伸式前交叉式32檢查一下自己平時會不會出現(xiàn)這樣的坐姿？□半坐半躺 □雙腿叉開過大□蹺“二郎腿” □腳踝歪起□將腿擱在桌椅上 □雙腿直挺挺地伸向前方□腿腳不停抖動、晃動不雅的坐姿會給人輕浮且缺乏教養(yǎng)的印象，是非常失禮的。不論采用哪種坐姿，都應(yīng)保持背部挺直、腿形優(yōu)美。檢查一下自己平時會不會出現(xiàn)這樣的坐姿？33不雅坐姿不雅坐姿34走姿上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾；兩肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動；雙目平視，收頜，表情自然平和。平穩(wěn)、從容、直線走姿上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾；平穩(wěn)、從容、直線35正確走姿頭正肩平軀挺步位直步幅適度步速平穩(wěn)正頭正肩平軀挺步位直步幅適度步速平穩(wěn)36養(yǎng)老院禮儀-演示文稿課件37蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲；小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下蹲姿：38養(yǎng)老院禮儀-演示文稿課件39

邀請、指引

標準:

五指伸直并攏。腕關(guān)節(jié)伸直。掌心斜向上方。身體稍前傾，肩下壓。要目視來賓，面帶微笑。切忌：用手指比劃。

邀請、指引

標準:40手式——遞物動作要領(lǐng)雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。手式——遞物動作要領(lǐng)41手式——指引手式——指引42引路在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認客人跟上。引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時上時客先，下時客后，保證安全讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。引路在走廊引路時43四、溝通禮儀握手禮儀介紹禮儀奉茶禮儀目光禮儀微笑禮儀禮貌用語四、溝通禮儀握手禮儀介紹禮儀441.握手方式握手時，距對方約一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開下滑，向受禮者握手。一般要將時間控制在3-5秒鐘以內(nèi)握手禮儀1.握手方式握手時，距對方約一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，45（一）握手禮儀2.握手順序先后女士男士主人客人年長者年輕者上級下級與（一）握手禮儀2.握手順序先后女士男士主人客人年長者年輕者上46養(yǎng)老院禮儀-演示文稿課件47

（1）忌用左手握手

（2）忌坐著握手

（3）忌戴有手套

（4）忌手臟（5）忌交叉握手（6）忌與異性握手用雙手

（7）忌三心二意握手的禁忌握手的禁忌48

待客時，應(yīng)該為客人準備飲品，如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應(yīng)掌握必要的敬茶禮儀。

（一）奉茶的方法：上茶應(yīng)在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的右后側(cè)奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后一手拿著茶杯的中部，一手托著杯底，如有杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說“您請用茶”。奉茶奉茶49（二）奉茶的順序：一般應(yīng)為先客后主；先女后男；先長后幼。如果來賓甚多，且其彼此之間差別不大時，可采取下列四種順序上茶：

1.以上茶者為起點，由近而遠依次上茶；

2.以進入客廳之門為起點，按順時針方向依次上茶；

3.在上茶時，以客人的先來后到為先后順序；

4.上茶時不講順序，或是由飲用者自己取用。（三）奉茶的禁忌：

1.忌用不清潔或有破損的茶具；

2.盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；

3.切勿讓手指碰到杯口；

4.為客人倒的第一杯茶，通常以七分滿以佳;5.并把握好續(xù)水的時機，以不妨礙賓客交談為佳。返回（二）奉茶的順序：一般應(yīng)為先客后主；先女后男；先長后幼。如果50養(yǎng)老院禮儀-演示文稿課件51介紹禮儀自我介紹－－注意認清對方身份，妥用適當(dāng)稱呼，并說明自己的姓名、職務(wù)。你是如何進行自我介紹的？1.自我介紹介紹禮儀自我介紹－－注意認清對方身份，妥用適當(dāng)稱呼，并說明自52介紹禮儀男士年幼者未婚者賓客女士年長者已婚者主人介紹給2.介紹他人介紹集體的雙方時先卑后尊，介紹其中一方時先尊后卑介紹禮儀男士女士介紹給2.介紹他人介紹集體的雙方時先卑后53時間規(guī)律3秒60-70%

目光目光原則上三角中三角下三角目光含義正視表示莊重斜視表示輕蔑俯視表示羞澀時間規(guī)律目光目光原則目光含義54微笑 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對上級、賓客及同事時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報有益身心健康微笑 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、55養(yǎng)老院禮儀-演示文稿課件56禮貌用語要求1、語言準確恰當(dāng)：要估計老人的教育程度及理解力，選擇合適的語言來表達。言語要嚴謹、高尚，符合倫理道德原則。同時要清晰、溫和，措詞要準確，尤其注意語調(diào)適中。當(dāng)向老人交代護理意圖時，語言要簡潔，通俗易懂。2、語言的情感性：語言的情感溝通是服務(wù)人員與老人之間感情的“橋梁”，服務(wù)人員一進入工作環(huán)境，就進入了服務(wù)的角色。應(yīng)熱情地對待老人，將對老人的愛心、同情心和真誠相助的情感融在言語中。3、語言的保密性：對老人的隱私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，老人不愿意陳述的內(nèi)容不要問，更不能向別人散布。禮貌用語要求57禮貌用語1、招呼用語：和對方見面可說：“您好”、“請您坐”

見面后不能馬上達到對方的要求可用“請您稍等”“請您別急”“謝謝”“再見”2、稱呼用語：對老人的稱呼要有分寸，可視年齡、職業(yè)而選擇不同的稱呼。如張局長、李科長、王處長；張老師、李醫(yī)生等；不可對老人稱呼老張、老李，更不能“1床”、“2床”或“這個老頭”、“那個老太太”稱呼。

讓對方說話行動時說，請您講，請您問，請您回答，您請坐，請您幫我。。。請您把。。。

對方說話或行動完畢后說，謝謝您回答，謝謝您我。。。3、介紹用語：“您好，我是負責(zé)您的護理員，我叫------”禮貌用語1、招呼用語：和對方見面可說：“您好”、“請您坐”58禮貌用語4、電話用語：（1）來電或接陌生電話時：“喂，您好，這里是社會福利中心，請問您有什么事情。（2）接到同事領(lǐng)導(dǎo)電話，說，**您好，您有什么事情？（3）接到詢問電話，詢問中心情況時，請盡量詳盡的說明，如果對方時間緊張就說一些重點情況。邀請對方來中心參觀，請對方留下聯(lián)系方式。（4）接到尋找人員電話，如果被尋找人在場說，請稍等，請**