淺析公共關(guān)系在酒店中的作用

淺析公共關(guān)系在酒店中的作用【摘要】自20世紀(jì)初美國對公共關(guān)系開展研究以來，人們開始對公共關(guān)系有了不同的認(rèn)識，在酒店這個(gè)行業(yè)當(dāng)中，最早一些大型的跨國酒店嘗試著運(yùn)用公共關(guān)系，并且收到了良好的效果，為了能在各種檔次的酒店中普遍得到應(yīng)用，對公共關(guān)系在酒店中重要作用的研究是十分必要的?！娟P(guān)鍵詞】公共關(guān)系；危機(jī)；營銷實(shí)效1.我們理解的公共關(guān)系的定義在我國，提到社會(huì)關(guān)系和人際關(guān)系人們還是比較熟悉得，而對于公共關(guān)系的提法20世紀(jì)之前人們對此還是比較模糊的認(rèn)識。至于公共關(guān)系的定義，就是連研究這門新學(xué)科的人也感到棘手。有人統(tǒng)計(jì)，自20世紀(jì)初美國對公共關(guān)系開展研究以來，人們已給公共關(guān)系下了上千條定義。傳播學(xué)家弗雷特克里.惠特尼干脆說：“公共關(guān)系是一個(gè)謎，對它很難下確切的定義?！苯?jīng)過很長一段時(shí)期的研究，主要是對國外公共關(guān)系學(xué)研究成果的分析、歸納以及對國內(nèi)外公共關(guān)系實(shí)踐的研究、總結(jié)，我們現(xiàn)在可以這樣給公共關(guān)系下個(gè)定義：公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織貫穿在日常經(jīng)營管理實(shí)踐中的一種基本的管理思想、政策和管理職能，它運(yùn)用傳播的手段來達(dá)到組織與公眾之間相互了解、相互合作的目的。這個(gè)定義告訴我們公共關(guān)系的主體是社會(huì)組織，客體是組織面對的各種公眾，實(shí)現(xiàn)兩者關(guān)系的中介是傳播，目的是優(yōu)化內(nèi)外環(huán)境，塑造良好的社會(huì)形象。2.公共關(guān)系在酒店中的作用酒店公共關(guān)系是一種特殊的管理功能，它通過了解公眾對酒店的態(tài)度，分析其趨勢，預(yù)測其結(jié)果，使酒店的各種營銷活動(dòng)符合公眾的利益，從而建立、維持和發(fā)展酒店與有關(guān)公眾的相互理解、合作、支持的互利關(guān)系。它的出現(xiàn)和興起，標(biāo)志著現(xiàn)在酒店的經(jīng)營方式已經(jīng)從封閉型轉(zhuǎn)向開放型。酒店公共關(guān)系的作用是指公共關(guān)系對酒店及酒店環(huán)境所發(fā)揮的效用和效能，這種作用是多元化、多層次的。具體來說，酒店公共關(guān)系的重要作用體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。2.1提高酒店服務(wù)水平中國酒店的服務(wù)一直都是中國服務(wù)行業(yè)的軟肋，在硬件水平已經(jīng)和國際知名品牌酒店能抗衡的同時(shí)，服務(wù)水平卻遙遙不及。這個(gè)時(shí)候什么辦法可以改變當(dāng)下服務(wù)的現(xiàn)狀，便成為我們重點(diǎn)思考的問題。公共關(guān)系在提高酒店服務(wù)水平方面可以發(fā)揮特殊的作用，主要體現(xiàn)在公共關(guān)系工作為酒店服務(wù)的精益求精、盡善盡美提供了動(dòng)力支持和監(jiān)督機(jī)制。公共關(guān)系能促進(jìn)酒店服務(wù)水平的提高，因此，公關(guān)工作的一項(xiàng)基本內(nèi)容就是開展對全體員工的公關(guān)培訓(xùn)，這樣才能使酒店員工在各自的工作崗位上更加注重形象意識和服務(wù)意識。同時(shí)公共關(guān)系對酒店服務(wù)質(zhì)量的提高也發(fā)揮著重要的作用，如開展酒店知識講座、酒店消費(fèi)指導(dǎo)、酒店售后服務(wù)等，雖然這些服務(wù)不同于直接面對客人的酒店服務(wù)，但是這一系列工作可以滿足酒店消費(fèi)者在消費(fèi)前和消費(fèi)后的需要，從而豐富了酒店組織服務(wù)的內(nèi)容，擴(kuò)展了其服務(wù)的對象。公共關(guān)系在酒店服務(wù)的一些重要環(huán)節(jié)也發(fā)揮關(guān)鍵作用。在酒店企業(yè)，雖然一般不安排公關(guān)人員直接參與日常的營業(yè)性接待服務(wù)工作，但有兩項(xiàng)工作常常由公關(guān)部協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)解處理；另一項(xiàng)是當(dāng)有重要客人來訪或入住酒店時(shí)，公關(guān)部就要承擔(dān)起組織和安排全部接待活動(dòng)的重要責(zé)任。2.2運(yùn)用公共關(guān)系努力塑造具有社會(huì)責(zé)任感，為社會(huì)做貢獻(xiàn)的酒店企業(yè)形象20世紀(jì)80年代以來，酒店之間展開宣傳戰(zhàn)的氣氛逐漸濃厚，企業(yè)形象的改善和宣傳已成為總經(jīng)理高度關(guān)注親自處理的酒店企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略問題。其中假日酒店以高質(zhì)量服務(wù)的形象，贏得世界各地游客信賴。創(chuàng)造良好的企業(yè)形象，以良好的形象取勝，已成為世界性浪潮。所謂酒店企業(yè)形象，就是社會(huì)公眾包括酒店員工心目中隊(duì)酒店整體的評價(jià)。它是公眾對酒店的發(fā)展史、創(chuàng)造人、主管人員、員工、團(tuán)體氣氛、行為準(zhǔn)則、物質(zhì)條件、產(chǎn)品、服務(wù)、酒店名稱、店徽等的總體認(rèn)知，它反映了公眾對酒店的整體特點(diǎn)、總的精神的了解和情感傾向。這種印象不僅來自于有形的看得見摸得著的外顯事物，同時(shí)也來自于長期為公眾所感知和記憶的酒店的行為及其所表現(xiàn)的內(nèi)在精神。所謂的塑造良好的酒店企業(yè)形象，就是最近世界上流行的CI（corporateidentity）。如果對CI進(jìn)行解釋，就是一種通過鮮明地表現(xiàn)酒店企業(yè)個(gè)性，使外界留下良好印象，來塑造企業(yè)形象的活動(dòng)。酒店企業(yè)形象的內(nèi)容是豐富的，而塑造酒店企業(yè)形象的形式也是多樣的。從傳遞渠道上看有與客人面談、顧問和專家及名人的影響與口碑；從傳播媒介上看有報(bào)紙、雜志、廣播、電視，郵遞、幻燈、招貼、廣告；從內(nèi)部促銷資料上看有酒店名錄、工商名錄、小冊子、文藝演出；從推銷資料上看有地圖、售后服務(wù)、環(huán)境氣氛以及各種創(chuàng)造性的專題活動(dòng)，如周年紀(jì)念、開幕典禮、節(jié)日娛樂等。運(yùn)用這些形式并使其具有新意都能起到塑造良好形象的作用。2.3酒店危機(jī)的處理離不開酒店公關(guān)世界旅游組織把危機(jī)定義為：影響旅游者對一個(gè)目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營的非預(yù)期性事件。在酒店當(dāng)中，當(dāng)危機(jī)和災(zāi)難發(fā)生時(shí)，需要人們從不同的方面予以調(diào)查、處理和解決。酒店公共關(guān)系就是解決危機(jī)問題的一個(gè)視角，是危機(jī)管理或問題管理的一個(gè)重要組成部分。在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，酒店公共關(guān)系大體有三大任務(wù)，即預(yù)防、準(zhǔn)備和供應(yīng)。預(yù)防，就是防患于未然，居安思危。因?yàn)椤叭魏问虑槎伎赡馨l(fā)生”是危機(jī)的法則。準(zhǔn)備，是指成立一個(gè)“危機(jī)管理小組”，擬訂面臨危機(jī)的溝通計(jì)劃。供應(yīng)，是指向傳播媒介人士提供和發(fā)布與危機(jī)有關(guān)的公關(guān)信息。2.4增加酒店?duì)I銷實(shí)效增加酒店?duì)I銷實(shí)效是指公共關(guān)系為酒店起到了營銷產(chǎn)品、推廣形象的作用。酒店企業(yè)可以通過有效的公共關(guān)系活動(dòng)，讓公眾了解企業(yè)、支持企業(yè)。通過傳播引導(dǎo)，在潛在客人心中樹立本企業(yè)的良好形象，促進(jìn)這部分人轉(zhuǎn)變?yōu)榫频昶髽I(yè)的行動(dòng)公眾。酒店的特點(diǎn)決定了很難將酒店公關(guān)活動(dòng)和酒店產(chǎn)品營銷活動(dòng)區(qū)分開來。在工作中，酒店的公共關(guān)系和市場營銷活動(dòng)越來越多地被整合在一起，共同為酒店以及酒店企業(yè)的營銷工作發(fā)揮更大的效力。公共關(guān)系主要從以下幾方面為市場營銷提供幫助。第一， 公共關(guān)系拓寬了酒店企業(yè)與公眾之間的交流渠道。第二， 公共關(guān)系的形象塑造為市場營銷的順利展開鋪平了道路。第三， 公共關(guān)系更多地采用與消費(fèi)者公眾進(jìn)行情感交流的手段，其方式和內(nèi)容更容易被消費(fèi)者所接受，從而贏得公眾的好感。第四， 公共關(guān)系以公眾的利益為核心，提倡與公眾之間的雙向溝通，最終贏得公眾的信賴與合作。綜上所述,在商品經(jīng)濟(jì)日益發(fā)達(dá)、競爭日趨激烈的現(xiàn)代社會(huì),公共關(guān)系對酒店企業(yè)的作用會(huì)越來越大。提高服務(wù)的水平，樹立良好的企業(yè)形象,處理酒店