茶樓員工管理制度

茶樓員工管理制度茶樓服務(wù)員管理制度一、道德及職業(yè)素質(zhì)1、熱愛工作崗位，認識自我服務(wù)的價值。2、為顧客服務(wù)，為顧客負責(zé)，熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把微不精品文檔放心下載足道的事情做到盡善盡美。3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意、重視信譽。二、工作流程（一）職業(yè)儀表1、容貌:發(fā)型梳洗明快、舒展、自然，不留怪發(fā)型，不染彩色頭發(fā)，不留長指甲，不染彩色指甲,化淡妝上崗。精品文檔放心下載2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝,著裝要端莊、大方、整潔、得感謝閱讀體，證章佩戴胸前。3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情、誠懇、和藹可親。精品文檔放心下載4、舉止:按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢、禮貌的謝謝閱讀接待每一位顧客。（二）班前準(zhǔn)備1、提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌.2、根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、謝謝閱讀大廳等進行保潔，做到窗明干凈、地面光潔。（三）文明用語1、禮貌用語:您好！請！歡迎光臨!對不起！請原諒！沒關(guān)系！謝謝！別客氣！請稍等!我就來！。.。..。等等。精品文檔放心下載2、收找款用語：交待清楚，先生（女士）收您××元，找您××元，就點好，請您拿好.。。。.。。.等。謝謝閱讀3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝愿。謝謝閱讀謝謝惠顧！請慢走！歡迎下次光臨！再見!4、禁忌語：切勿用“哎"“喂”等單調(diào)詞語叫喊顧客,禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指畫畫，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。感謝閱讀三、崗位職責(zé)（一）領(lǐng)班必須具有高度的責(zé)任心,較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力.精品文檔放心下載1、安排當(dāng)日工作檢查服務(wù)員到崗情況;對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決;對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核；對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評，提出表揚、批評,獎罰按規(guī)章制度辦.精品文檔放心下載2、熱情接待每位客人，及時解決服務(wù)糾紛。3、不足商品及時上貨，不得影響銷售。4、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，安排服務(wù)員的班次。5、負責(zé)茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。6、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員清理營業(yè)場地，對所有的電器設(shè)備精品文檔放心下載電源、門窗、房間進行認真檢查。（二）服務(wù)員按時到崗、簽到、換工裝后負責(zé)對茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈，包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、地面、麻將桌內(nèi)小煙灰缸,地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕.感謝閱讀所掛字畫是否整齊，清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈.感謝閱讀迎客、站姿端正、面帶微笑,不許交頭接耳，不許靠墻，迎接客人時要笑臉相迎，“歡迎光臨，您幾位？用餐、喝茶、打牌、足??？"領(lǐng)位時步態(tài)端莊，吐字清晰，介紹房間及卡座的收費標(biāo)準(zhǔn)；如有促銷活動，要介紹清楚.感謝閱讀如迎進的客人是來找人的，請客人稍等,問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置，應(yīng)向客人委婉道歉,請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可,絕不允許讓不認識的人走進客人的房間。謝謝閱讀點茶:要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法,客人點好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的物品，待無誤后,應(yīng)有禮貌地向客人說聲“請您稍等".謝謝閱讀沖泡茶時間不宜過長，不要讓客人等太久。巡臺：每隔15～20分鐘給客人添加一次水、換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。精品文檔放心下載客人點飯菜時,服務(wù)員需要記錄，點完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤后，讓客人稍等。精品文檔放心下載客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)賬，告知吧臺客人所在房間名稱、大廳座號，吧臺人員收款完畢后，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。感謝閱讀撤臺:客人走后關(guān)空調(diào)，把沒有熄滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺等記)收拾桌面、地面、紙類和煙灰缸的衛(wèi)生,最后再次檢查是否干凈.精品文檔放心下載繼續(xù)迎接下一桌客人。下班前垃圾、地面等打掃干凈。檢查房間物品是否齊全所有區(qū)域及操作間的插頭、燈、空調(diào)應(yīng)全部關(guān)閉.謝謝閱讀（三）吧臺收銀按時到崗、換工裝、簽到。請擺整齊各種煙酒、小食品、撲克、商品數(shù)目是否正確。整理吧臺內(nèi)外的衛(wèi)生.客人入座必須按時間準(zhǔn)確記單，服務(wù)員所報的物品全部上單，字跡清楚不得涂改。感謝閱讀客人買單時，收到多少找回多少，然后有禮貌地送客人，謝謝歡迎下次光臨，引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名，接聽電話，首先問謝謝閱讀您好!鑫川天府會所！交接班時、錢物交接清楚，如有差錯迅速查明。謝謝閱讀晚班下班時,登記每天銷售物品明細清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷售款、備用金。謝謝閱讀銷售票單據(jù)應(yīng)按號碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售,填寫收據(jù)收文財務(wù)會計.感謝閱讀及時上報煙酒、茶，小食品、撲克數(shù)量以便補充好貨源。（四）保潔清理衛(wèi)生間、鏡子明亮、大小便池不得有異物、異味、地面、洗手面感謝閱讀盒擦洗干凈，每隔15—30分鐘，檢查洗手間衛(wèi)生.感謝閱讀（五）值班人員1、到崗后巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備，員工下班后應(yīng)對營業(yè)場地，所有房謝謝閱讀間大廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗進行檢查；2、如遇客人未在應(yīng)配合吧臺服務(wù)員工作；3、值班人員的職責(zé)迎接,送客人，防止半夜期間出現(xiàn)跑單漏單情況，感謝閱讀四、組織紀(jì)律1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài);2、不準(zhǔn)遲到、不早退、有事請假;3、不準(zhǔn)聊天,看書報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準(zhǔn)私自外出會客,不做一切與工作無關(guān)的事情;精品文檔放心下載4、客人給的小費，拾到遺物品要及時上交吧臺登記;5、服從領(lǐng)班的工作安排；6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假；7、離職人員按規(guī)定交回本店物品,否則不能算工資、，結(jié)算本店相關(guān)謝謝閱讀的費用；8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個月向領(lǐng)班寫出書面申請說明理由，經(jīng)精品文檔放心下載同意前生方可生效；未經(jīng)許可私自離開、本月工資一分沒有.精品文檔放心下載9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途徑向領(lǐng)班提出或講明,不精品文檔放心下載可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去；10、計價收款要迅速準(zhǔn)確款物清楚，賬目清潔，收款員和服務(wù)員同時感謝閱讀簽字；11、客人入座點茶后,每隔15分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)感謝閱讀立即解決并報吧臺；12、正常購進商品，必須由主管和經(jīng)手人收到簽字。13、營業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外；14、嚴(yán)禁工作期間飲酒；15、收款收到假幣有當(dāng)事人全額賠償；16、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金違者重罰；17、操作間，吧臺不準(zhǔn)存放私人物品。五、廚房制度1、每日上崗前穿好工作服.在工作時間，不準(zhǔn)大鬧大聲喧嘩，不得與感謝閱讀其他員工爭吵。2、不得私自使用,加工廚房內(nèi)一切公有材料，不得私自會客，如需安精品文檔放心下載排，必須告知領(lǐng)導(dǎo)。3、月底每月盤點，庫存一次，參與人：廚師長、前廳。4、每個禮拜一，打掃衛(wèi)生一次。六、獎罰制度1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻者,獎勵100元（選優(yōu)秀員工）謝謝閱讀2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的獎50元3、所有前廳服務(wù)人員每月辦卡任務(wù)一張,超過任務(wù)按辦卡金額返提精品文檔放心下載成。4、每個前廳服務(wù)人員生日當(dāng)天補助100。5、工作時間飲酒罰100元；6、與客人爭吵，衣冠不正被顧客投訴者罰100元；7、對茶樓重大安排借故推辭，無故不到或請事假者罰30元；感謝閱讀8、礦工一天扣三天，無全勤扣50元；9、未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作,衛(wèi)生檢查不合格罰20元；精品文檔放心下載10、遲到、早退一次者罰10元；11、商品各種款項交接班時對不上賬,賬貨不符的，由責(zé)任人全額賠感謝閱讀償；12、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生由責(zé)任人照價賠償；謝謝閱讀13、違反操作規(guī)程,損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級罰50元，情節(jié)嚴(yán)重者除名;感謝閱讀14、對服務(wù)員工作中存在問題,未發(fā)