置業(yè)顧問日常行為規(guī)范

置業(yè)顧問日常行為規(guī)范一、工作禮儀置業(yè)顧問的良好形象是建立顧客信心的重要基礎。作為公司形象的代言人，現(xiàn)場置業(yè)顧問的儀容儀表及言行舉止都要對公司的社會形象負責。健康良好的公司形象有助于顧客接受公司的產(chǎn)品。儀容儀表（1）所有置業(yè)顧問必須在工作場所穿著公司統(tǒng)一制定的工裝、工卡。（2）穿著及裝飾應穩(wěn)重大方、保持整潔、清爽，不可有皺紋及污點。（3）頭發(fā)梳理整齊，不留怪異發(fā)型，不染發(fā)。勤剪指甲，保持面部和手部清潔。（4）穿深色皮鞋，禁止穿涼鞋、拖鞋。（5）上衣、褲子、領(lǐng)帶、皮鞋、首飾等搭配要符合美觀。（6）衣服整潔，領(lǐng)口、袖口保持干凈，注意平整。（7）西裝口袋不放與工作無關(guān)的物品，禁止兩手下垂插入下口袋中。（8）男士長袖襯衫要著裝得體，袖子不可卷起。（9）穿著襪子應以深色為主，忌穿白色。（10）女士宜化淡妝，勿佩帶過多飾品，領(lǐng)口過低、過短的衣服不宜穿著。（必須在正式投入工作前完成，不能在前臺補妝，更不能當著客人面前化妝）。2、行為禮儀時刻保持微笑與親切友善的態(tài)度是基本的禮儀要求。言談舉止禮貌得當，面對客戶不卑不亢，時刻注意體現(xiàn)對公司及對公司產(chǎn)品的信心，樹立賓至如歸的待客意識。精神飽滿，并保持正確的站姿。不得手插口袋，大聲交談講笑、玩耍、做夸張動作。（2）不可隨意開客戶玩笑，說粗俗的話，引起客戶之不悅。（3）不論客人的身份及到來的目的，對前來參觀的客人，都應熱情接待。

（4）看到客戶有困難時，應主動幫忙，不可視而不見或刻意回避。（5）不可在銷售區(qū)域補妝、吃東西、看書報紙雜志、玩手機、修指甲、打呵欠，大聲喧笑、吵鬧、閑談、睡覺、吸煙等。（6）對于客戶的抱怨，應耐心聆聽，并適時給予安撫，不可表示不耐煩、更不可與客人爭吵。如因公司責任導致顧客不滿，應禮貌道歉、作出解釋，并承諾向上級反映及匯報。（7）對待客戶應以“完善服務”為訴求，不可在工作區(qū)域內(nèi)爭吵及報怨客戶。（8）對公司、部門、上級有意見或建議，應通過正常渠道反映，不可在私下傳播或議論。更不能在工作區(qū)域及客人面前評論、爭吵和抱怨。（9）對開發(fā)商所有的工作人員要注意行為禮儀，主動打招呼，多用禮貌用語，保持良好的形象。（10）隨時攜帶名片，并保持名片的整潔，與客戶交換名片時要注意禮節(jié)。3、電話禮儀作為公司銷售前線的一員，您的一言一行直接關(guān)系公司的形象和公司的利益，而電話是您與客戶溝通不可缺少的工具，請注意電話禮儀。電話用語應符合規(guī)范，要熱情有禮，談吐清晰。注意控制語氣、語調(diào)、語速，語言應親切、簡練、禮貌、客氣。（2）使用禮貌用語，主動向客戶問好，例如“您好，**項目，我姓---，有什么可以幫到您”、“請稍后”、“多謝您的來電”“讓您久等了”“請問您貴姓？”“請問如何與您聯(lián)絡”“我將誠意的邀請您到**項目參觀”等等。（3）及時接聽來電。鈴響三聲內(nèi)接起，遲接電話須表示歉意。如有來電找其他同事，應說：請稍等。并用手蓋話筒叫該同事接聽，嚴禁大聲呼喚同事接聽電話及避免來電者聽到現(xiàn)場聲音。（4）當來電者找的同事正在傾談電話、與客戶交談或不在售樓部時，應該說：“他走開了，或者有什么可以幫到您呢？”盡量幫忙解決問題，事后告知原來跟進的同事。如果遇到無法幫忙解決的問題，應留下客戶的聯(lián)系電話，并立即通知該同事解決。（5）樹立良好的服務意識，遇投訴電話或不明原因電話應盡量心平氣和地聽客戶傾訴。屢次向客戶解釋后問題還未能解決的應立刻請示主管。（6）遇不禮貌電話應平靜對待，仔細、耐心傾聽對方講話，不在電話中與客戶發(fā)生爭執(zhí)或辯解，充分顯示公司良好的風范。（7）遇不清楚或暫時無法解決的問題，應第一時間向客戶表示道歉，請客戶留下電話號碼，告知客戶會在定時內(nèi)給予答復。（8）當客戶所找的同事不在時，應詢問對方有何事情需要幫忙，并準確記錄電話內(nèi)容，及時轉(zhuǎn)告并督促同事回電。（9）談話結(jié)束，表示謝意，等待對方先掛電話，再輕放電話。（10）接電人對于客戶致電內(nèi)容應區(qū)別咨詢和投訴分別做好登記，不得隱瞞不報。（11）工作時間在任何崗位上應盡量少打私人電話，做到長話短說。二、案場行為規(guī)范1、門口（1）當值置業(yè)顧問應根據(jù)排班表的先后順序，在門口候客，如客戶到訪，下一位值班置業(yè)顧問應立即補位。（2）客戶進門，立即向前迎接，面帶微笑，用問候語（您好，歡迎參觀）詢問客戶是否第一次到訪本樓盤，假如之前已到訪過詢問客戶哪位置業(yè)顧問曾經(jīng)接待，并立即通知該置業(yè)顧問后返回值班崗位。（3）精神飽滿，并保持標準站姿。不得手插口袋，大聲交談講笑、玩耍、做夸張動作。（4）雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。（5）必須主動熱情地招呼客戶，并引導客戶進入售樓部參觀。2、接待前臺（1）保持至少1名置業(yè)顧問在前臺接電話，如客戶較多未能留守前臺接電話，則由最后一位前臺置業(yè)顧問通知案場經(jīng)理到前臺接待。（2）接待前臺必須保持整潔，擺放充足的、必要的銷售資料。（3）銷售資料需擺放在銷售臺的一側(cè)。（4）前臺除放銷售資料及電話外，不得放與銷售資料無關(guān)的其他物品。（例如飲水杯，私人用品等）。（5）各置業(yè)顧問必須保持正確的坐姿，不得隨意走動聊天，不得在銷售前臺做任何不雅的動作。（6）不得在銷售前臺吃東西、看雜志或報紙、閑談、睡覺。（7）各置業(yè)顧問應盡量少接打私人電話，做到長話短說（三分鐘為限）。（8）各置業(yè)顧問有責任將有關(guān)資料按要求歸整，不可將公司有關(guān)文件隨意擺放，特別是內(nèi)部保密文件。3、洽談區(qū)（1）接待客戶在洽談區(qū)洽談時，應引導客戶先坐并禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言要婉轉(zhuǎn)。（2）引導客戶就坐時，應第一時間引導物業(yè)客服給客戶遞上茶水，與客戶洽談時須保持正確的坐姿。應坐在椅子1/3到2/3處。背部不得倚靠椅背，雙手平放在腿上或洽談臺上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品，雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿；交談時上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客戶談話的內(nèi)容。不可東張西望或顯得心不在焉。不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表。（3）當客戶離開后，置業(yè)顧問需主動把桌、椅及時復位并將桌面清理干凈。4、音樂播放制度（1）音樂類型：各種輕音樂、快節(jié)奏音樂、英文歌曲，切忌播放中文歌曲。（2）按時間：①早晨適合播放輕音樂；②中午人容易疲憊困倦，