顧客關系與價值管理法則

第五章顧客價值數位世紀顧客關係管理數位世紀顧客關係管理2本章學習重點顧客導向經濟的三大法則顧客經濟學顧客的世界：顧客認知的價值顧客權益顧客價值顧客價值的測量RFM價值羅盤數位世紀顧客關係管理3顧客導向經濟的時代已經來臨，顧客導向經濟的三大法則顧客取得了控制權，他們開始重塑商業(yè)的面貌，並改變了產業(yè)的結構與遊戲規(guī)則只有顧客關係(您現有的以及未來的顧客關係)代表一切顧客經驗至關重要數揪位刊世治紀叫顧基客晴關麥係株管講理4舊濃經踢濟艷與事顧斯客國經悼濟數晶位少世左紀塔顧嘴客令關搭係我管皂理5舊畝經刺濟炎與醉顧揮客爪經拌濟么的輕比許較數淚位如世鳴紀王顧短客唐關估係巡壽管區(qū)理6基鉗本置上季，沫企衛(wèi)業(yè)塵要仇有裙效艘執(zhí)覆行漲顧費客林關僅係激管場理艷計麗劃嫂可妹按愚下敲列蛇四披個醬階增段悶來杯進堂行瀉：1轟.瞭沸解帥顧綢客2直.鎖贈定班目及標蛋顧摘客3礦.銷站售訊予塊顧正客4蕉.留忌住艇顧傅客數剩位踐世味紀蠟顧溜客洲關嫂係香管弓理7顧昨客杯經填濟拼學「拔需右求參面橋策僚略厲」慎的劫觀顧點鹽，側係擠一桑種住建瓶構底於岡顧討客秤基血礎活，刃而捧非撓「刪顧君客肌導躍向(收C刷u瞇s菜t婦o酷m荷e挨r陡-隸d君r抄i飽v夢e挺n夾)」石或忘「田顧刺客旋主仍導(氏C號u縮慧s懷t庸o神m轉e身r訪-疏l珍e睬a醋d軋)」千的狂理設念顧削客陸經禍濟認學滑可頑以歡分胳成虎三編個抓部裹份山，僑分倉別鉤是天：1性.顧江客些關寒係絮價移值2再.顧刪客訊關顫係險價娃值齡的撞分井配3出.顧思客防組劃合洲的贈管隊理數逼位結世奧紀數顧歪客闖關站係仙管使理8顧呀客敗利梁潤燥貢條獻牙度練的規(guī)定東義數弓位擠世午紀內顧即客埋關媽係刻管海理9顧混客返關否係頁價遲值暫分痕佈祖曲否線數顆位議世斤紀貿顧怎客惑關銀係獻管怕理1匹0顧夏客囑組聾合萬的責管不理W馬a姻y隊l金a懲n扛d逝&嘴C回o鋼l弓e應播用舌組計合桶分遞析(行P惱o呆r極t摔f猛o陷l寒i頓o營)理同論溝，覺提葵出抓顧要客梳組就合味管單理雨將今顧瞇客羊關軌係飯視玩為要類大似短財洪務顧資憂產高般蓋，殘將兇所礎有儉顧壇客左的滲組蜂合瞇看堤成墊企夸業(yè)以為所達豆到團最伙大還產勾出枝所彩需旋管竊理邊的旺資勉產衰組惠合嬌。數尤位木世撇紀愛顧米客指關韻係臟管慨理1侄1經申濟扎性培的途市糠場圓區(qū)疊隔數可位返世令紀疑顧里客反關逝係見管恨理1簽2顧稠客逢的限基欺本暖需朵求霞通斥常挑包桐括定以趕下委四裕項1匯.知芬道電顧絲式客輛是羨何畝許剝人季物鑰，僵牢愁記扎他房誠與納企弱業(yè)卵之筆間浙的瘋交謠易動項敬目攪及新事繁件2按.記技得眼顧簽客攏的泥需板求局及贏特惹殊尾偏啦好3駱.建冒立己一戰(zhàn)種輪可伙靠斥、稠值赴得戀信匙賴抓的米溝嘩通捷管朋道4分.提對供北符漂合襪顧殺客閑特冰定香需灶求勁的挽產冒品魚或亡服付務數魂位悲世蜓紀柴顧們客耕關扣係護管狗理1步3什疫麼旬是抗顧讀客(寇C蟲u銹s插t貪o籠m立e池r假)？顧方客(樂C注u殖s茫t裕o目m甲e晶r猜)是鋼指宵產挑品沖或夸服馬務全的渠經汽常英性允購戰(zhàn)買薪者旋。C閥u阻s暫t鄭o濱m縮慧e葛r的襲字濤根晉是逃「C煎u河s帶t珍o鈔m」劉有否「裕惠狀顧綱」瘡的厚意治思根寸據魄牛乎津矛字割典奔的虎定曾義帆，C四u懶s蜘t家o穗m是點「沖照加慣莫例敞或每經優(yōu)常稍性夠地皮呈閉現遭一帥項莊事滾物盾」遞，竿以災及千「頁習慕慣排性嶺的渣行院徑音」顧吳客庸即縱是解習牛慣囑性純地堤向界你跳採芳購決，辰如蔥此璃惠甲顧稼的偷建灰立怒，謀是日透娘過暢一筋段翁時啞期蒜經河常捆性淡和關相都互冤間冒的拳互倘動一觸個跌人捆若宿沒蓋有勝經聚常腔接所觸驗的返紀校錄讀，戲或驚重頭複勾性撕購畢買愧，殼就擔不伴算顧顧愧客(挽C津u雕s摘t濟o芝m部e門r堅)，險只傷是泥一塑般面的侍消夾費公者(蹲C薦o顫n臨s袖u告m煩e交r民)數鋪位泊世左紀利顧捐客李關是係火管最理1疊4「C幻玉l致i魔e占n縮慧t」送和透「C神u肝s參t寬o村m投e撤r」買及東片西免稱荒為遙「C向u桌s般t氣o貼m終e問r」買蛛服甜務辱則搭稱賴為錘「C逢l世i伍e生n隱t」數寶位憲世者紀欠顧郊客顆關炒係僵管瓦理1摘5S斷w患i壤f慰t學(他2婆0永0勒1游)認弟為艇，沾顧砌客之的序種曾類晌可販以虎區(qū)塞分財為炕四泡種1哈.最悄終屑消吳費常者(倒C泡o隨n伍s謠u宋m悶e梢r賢)2沙.企猴業(yè)肢對雞企迷業(yè)(主B逼2代B以)3霸.通香路液／節(jié)配納銷想商聯／粥加福盟仗店4挪.內斑部目顧殊客數戰(zhàn)位莖世絲式紀啦顧藝客勇關恥係萌管默理1爛6顧用客蒜的遣分誼類從監(jiān)「生時蒜間翠」煤的續(xù)角元度鳥來吼分1日.過捐去拾型識顧遵客2騾.現彩在佳型希顧亭客3欣.未蛙來亮型膚顧思客數率位固世級紀齊顧董客丈關嚼係器管凳理1霜7顧差客棗的企分鞭類從為「已位曉置鼓」彼的護角旅度外崖部盾顧辦客內休部薯顧守客數存位蘿世雹紀傘顧挨客碰關史係炒管閃理1覆8顧牧客并的擁分合類從宗「父利鞠害尾關稻係聽人記」俘的寇角拴度公燃司櫻組倚織(住O濱r臥g吳a罰n骨i秘z著a愁t寬i唱o哲n缸)股虹東驢與膜投賓資哄者(協S鐮t適o售c忍k思h門o這l濕d寨e招r呢s騾a警n蒜d魔I互n拴v巾e楊s身t綁o孝r爭s棵)、顧參客員歷工社趨會(做S堤o乞c綿i約e歪t(yī)誰y喘)公聾司既策鴿略絲式夥互伴(袖S嶼t陰r叔a鞠t劫e窩g購i甘c臂P畢a只r握t輸n療e齊r萌s襲)數汗位涌世芝紀腹顧吐客順關己係普管半理1墨91雀.價冶值乎核濾心滾企編業(yè)螞：榜以嶄企疼業(yè)歐所稍創(chuàng)紛造渾的務價愚值部或強價救值鄭體訊系合為罪核鳥心弓所游組唇織公成數的騙群他體2物.內脅部印關胃係遭者胞：凈企奇業(yè)懂內愁部們的節(jié)各支級宣員本工鋒、助主爹管廁、尤股蛛東3滑.外脾部偉直漢接畫關坊係樓者濁：掉上獅游片原浩料盜和鑰零乎組遷件織供翻應谷商媽、設各草級駛組何裝里配陷送澆協悄力險商傲、吐下漁游千中坊間唇商朱、符經口銷章商拘、齊零粱售技商丘、很最挑終疼使攜用蓄者捷等恐產惕業(yè)災價出值竟鏈絞成店員4途.外倚部冶間江接紋關文係釣者意：射政客府下、截社第會跪團航體仙、慈各必種銳媒水體眼、啄金預融叼機擋構倦、統其策他敏公深司使等倉營仙利儀或旋非爹營雹利駁組手織顧英客閉的展分疾類從測「員價姥值始社漢群解」誰的飼角貼度數虛位暗世環(huán)紀祖顧藝客銜關芽係該管切理2艇0顧肯客觸認亂知價的膛價度值如晚果堡您佩想死釣王到結魚撇，黃並宵不鍋是牲要今像蝦漁粘夫奪一訓樣辜思迫考逮，課而剝是菌要擴像陵魚仙一售樣見思顫考放蔑棄系「冒業(yè)壞務錦員暑思托維牽模蓄式企」祥，乏改刷採招「戲顧朋客憐思翼維呢模康式灣」我伸們坦沒胳有悶辦患法探知耗道據每貓一爸個典顧野客麻心西中忘在巡壽想燦什膀麼晃，弓唯秤一漠確小定姻的摘是設：姐他雷們蘭都來不舉是嶄閒相來發(fā)無沿事施，臟坐識著逆思舍考臨如掃何夢當策一畏個輝顧功客數童位冠世挖紀由顧脾客瞞關能係井管株理2膊1顧揪客橡認丈知投的吼價恥值顧壘客捧不債會哈購圖買施我間們吵的白商籠品獎，注除飯非腐他秘們艙可咬以符利懶用則這濱個液商諒品圈達冊成聰他刻們專想胸要定的觸特莊定散目砍標購孩買艱化疑妝根品鋤的誦女箭性綿，笛其率實優(yōu)要哲的通並沫不瓦是冷化澇妝例品歇本更身覆，紗而磚是果化貼妝什品腔帶俊來依「壞美勾麗途的膨希嫁望抖」「刺商濫品寨的觸真肺正腰價躲值濱」遍並兔不許重潤要叔，夏重籃要齒的娛是地「幫顧餓客箭認徹知濾的道價魄值須」數尼位僻世置紀獄顧邪客習關杰係瓣管促理2何2顧頑客劈燕認溪知碼的蔑價售值買仇賣巖是糧一莊種嘆價拾值昂的孝交期換璃過躬程雞，破只保有羊「譽顧恰客脊認繞知崖的災價沿值腸」鹽大農於它等概於狠「賓商茅品命的室價唐格餐」咽，賞顧導客森才咱能煉可襖能共會塵購智買壩此予一它商爪品數鋼位廳世疾紀盆顧啄客嗓關亞係接管邊理2掠3顧載客妄角芽度族的蝕八遇項強價漆值血與殃風但險數飄位請世惕紀卻顧父客抗關哀係喇管蕩理2么4注雅意把，橫顧譜客醬變言了怖：助顧貢客鑼並正不堆願倒意遷被童視火作殲獵脾物愈思來芬愈新多這顧千客躁拒雄絕并加兄入燭郵附遞肆名脫單他馳們魚不悠想糧被塔勉窩強漫，優(yōu)拒雨絕僚企柔業(yè)小行胖銷逼帶姜來艙的浴壓偉力隨倦著折網頌際臺網帆路既提與供似不眼勝黨枚乏舉潔的寇產蹈品塵和氏服享務埋，緊權旋力到的咱天桌平喪已紐奉傾柿向史顧掘客書，笑顧愉客揚要綿求糠主筆控絮權企茶業(yè)敞管柴理朗顧部客猜的瓶時霸代柴已黃經蒜過襖去趴了杠，孟現油在鑰是遷進椒入攔「罩顧肥客臭主增導瓦關甘係袍」由的駐時隙代「破顧夫客謙主示導籮關媽係厘」蘋由防顧礙客裂告劫訴兔企化業(yè)筑，朵他峰對危什流麼慢感留興性趣籮、工對穴什拌麼驕不京感聽興美趣數谷位毯世狗紀得顧借客扛關峰係守管旦理2廢5顧往客怖權壁益(麥C濕u紐奉s砍t弦o韻m捷e萍r雙E探q重u堅i鉛t啞y潤)顧散客訴權遮益籠受扶到送三非個者因嗚素鋸所各驅佩動燦：價掀值郊權交益(腥V更a姻l放u伏e陵E泥q寇u趁i堆t產y需)品紹牌腫權臂益(月B伏r緣瑞a封n劍d畏E閑q掌u鋪i獻t喂y眉)關塵係子權等益(臘R圍e孕l(wèi)胃a膠t溫i長o謀n渣s宣h怎i幼p道E困q棍u柔i獸t亮y至)數剪位濤世煤紀燃顧壇客蘇關沈係狡管伴理2水6價通值合權宣益(責V抖a蝴l宜u從e戚E悄q算u紋i示t斜y勾)價描值槳權搏益魚是禾顧檢客溉對股於俱公輸司頂產盜品亂基種於慚品槽質糾、腳價丈格失、唱便叫利慢性檢、照實另用錢性揭的甚客慕觀崇評攏估梯。對南顧士客柔而旱言雅，愧「混價然值葬權李益?zhèn)洹棺蟮纳抵獫灿X訓決端定循了超他日們廊的圈決歲策斜，易這葡些凝知宮覺毛是樓主隊觀斥的尚、爬可蝦以膊辨峰識艇的席而豪且屠是播理范性康的數倦位沖世執(zhí)紀樹顧旱客季關子係胳管悅理2鍵7品溪牌陳權默益(拉B蠢r螞a宋n遇d春E割q鋒u賽i潛t燥y扣)美拴國章行告銷贊學重會(撇1米9里9肌6宗)定紅義隊，彼品逼牌俗是極一商個吐名旱稱上、洽商層標閱、放符芬號跨、扒設鋼計頓或牲上舌述具各進項月之胖聯膛合帶使殼用合，極以佛確探認擴一離個魄銷村售撐者灶之哨產攏品色或化服下務舟，罩可赤與曾其躲他鋪競豪爭收者吧之位產根品蛛或登服魂務范有序所洗區(qū)棋別品筋牌混有悄三欠項暢重倚要存的亂角努色至：1專.品菌牌席就退像殲是秤磁離鐵嚇一那樣日，減能甩夠叼吸倆引急新腎的目顧衡客側。2依.品懇牌傾可準以犬提遞醒報顧因客善，盟讓炊顧喉客狡不誓要鵝忘刪掉彎公遣司茫的籃產嘆品餐和垂服邀務搜。3鏡.品魂牌星可服以育變道成斃顧是客壤對歲於潛公逢司鳳情要感用上御的余聯每繫冷。數哭位思世奪紀刪顧明客襪關伏係傳管鹽理2勁8品襖牌怖權駱益(嫁B狠r駁a張n差d棕E曉q蜘u愁i眨t乳y罵)A豎a桐k筆e鉗r溉(儉1沫9哈9小5他)認眼為棵，稠「黑品腎牌辱權醋益浸」(踩B雕r遷a碼n習d突E好q茂u伶i獻t器y腳)是佩連棵結品枝牌(仇B(yǎng)耀r她a憶n斑d炮)、品關名(氣N止a蒼m沖e誼)和符班號(等S策y吊m籃b表o隙l敵)的踩一炒個后資客產虜以爹及票負趣債像的債組晨合沃，票可黃能求增聽加乏或被減栗少灑該越產圖品余或佩服血務哪對住於顆公胃司譜和濫顧醬客滔的已價云值偶，燒如猶果掌品齒牌債名溪稱得或準品滴牌京符的號技消呢失煙不熱見摸，謠其勉所夢連烈結成的裂資金產碗和知負期債是便撕可移能智受肺到推影課響蝕或眠甚揉至睡消步失摔，賴其競來胸源春包博括議品文牌絞忠猾誠物度氏、丹品變牌者知練名株度鵲、遙知鍛覺戴品割質織、欺品需牌西聯勺想菜、穿其強他勾專蛛屬糖的錢品轎牌童資蔬產勝。數盞位勞世蔽紀欺顧圖客恐關棍係名管箱理2弄9品伴牌線權貿益(此B宋r公a宿n衛(wèi)d膀E祖q杠u汗i般t蜜y篇)R義u醋s螞t吼,匯Z防e秒i況t蕩h枝a勿m肥l訊a尖n精d拍L輕e侮m敞o陸n模(奸2帳0掌0富1寒)定掀義瀉，住「福品哨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