物業(yè)公司員工禮儀培訓課件

員工禮儀培訓1物業(yè)公司員工禮儀培訓員工禮儀培訓1物業(yè)公司員工禮儀培訓前言禮儀，是人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準則。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表和行為等，禮儀不僅是員工內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的體現(xiàn)，更是企業(yè)管理水平和服務理念的直接展示。龍湖物業(yè)始終秉承客戶至上的經(jīng)營原則，不斷以優(yōu)質(zhì)服務形象詮釋著龍湖“善待你一生”的服務理念。從一九九七年創(chuàng)辦至今，龍湖人每一個微笑、每一次親切的問候、每一次標準的敬禮以及整潔有序的客戶前臺、大方得體的員工著裝，都潛移默化地傳遞著龍湖人對客戶的尊重，同時也收獲著客戶熱情洋溢的滿意和忠誠！伴隨著龍湖集團全國化的發(fā)展，面對日益激烈的市場競爭，要保持和發(fā)展龍湖物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務，標準、親切和發(fā)自內(nèi)心的服務禮儀是重要的基礎保障。我們應該特別關注服務環(huán)境、著裝、儀表、言語和行為是否能體現(xiàn)對客戶的尊重，是否給客戶創(chuàng)造難忘的服務體驗，是否有利于客戶問題的解決。2物業(yè)公司員工禮儀培訓前言禮儀，是人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)目錄儀表

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面部修飾

頭發(fā)修飾

手部修飾

服飾

服飾穿著通用禮儀飾品佩戴標準儀態(tài)————基本儀態(tài)

站姿

行走

坐姿用語————規(guī)范用語禁忌用語行為————見面介紹握手遞接名片引導和指引現(xiàn)場溝通電話禮儀

對講機使用乘坐電梯現(xiàn)場巡查培訓、會議各部門員工崗位禮儀————客戶中心安全護衛(wèi)中心會所、展館、會務服務

3物業(yè)公司員工禮儀培訓目錄儀表————行為————3物業(yè)公司員工禮儀培訓儀表面部清潔保持面部干凈清爽鼻毛不外露男員工不留胡須化妝適度女員工淡妝上崗，宜使用清淡香型化妝品，色彩應與膚色、服裝的顏色搭配?？蛻糁行摹?、會務、展覽館等部門女員工，淡妝至少修飾以下部位：眉毛、眼影、腮紅、唇彩。環(huán)境中心（保潔部）女員工至少應有唇彩修飾。不宜濃妝艷抹，使用濃重眼影或佩戴假睫毛。不宜使用味道濃烈的香水、花露水、精油等香氛類化妝品。4物業(yè)公司員工禮儀培訓儀表面部清潔4物業(yè)公司員工禮儀培訓口腔衛(wèi)生保持口氣清新避免食用蔥、蒜、韭菜、臭豆腐等刺激性食物。嚴禁飲用酒及酒精類飲料。頭發(fā)修飾保持頭發(fā)干凈整齊、不油膩。男員工前發(fā)不及眉、側發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領?？蛻糁行呐畣T工能束發(fā)的應束發(fā)并盤起頭發(fā)，其他部門女員工應束發(fā)、盤頭，并使用統(tǒng)一款式的發(fā)套。女員工劉海長度不超過眉毛，兩邊頭發(fā)用黑夾子梳理整齊，單邊發(fā)夾不宜超過4顆。發(fā)型風格因略顯保守，宜參照各專業(yè)標準掛圖樣式。5物業(yè)公司員工禮儀培訓口腔衛(wèi)生5物業(yè)公司員工禮儀培訓手部修飾保持手部清潔。指甲長度不宜超過指尖?？蛻糁行?、會所、會務、展館等崗位的女員工

宜涂無色指甲油。涉及食品加工崗位的員工，禁止涂指甲油。服飾服裝穿著通用禮儀服裝干凈、整齊、熨燙平整，衣著合體。著裝無污垢、異味和破損。上裝與下裝成套穿著，嚴禁不同季節(jié)服裝、顏色、面料、新舊混搭。制服上衣口袋內(nèi)不宜放任何物品，其他衣袋不宜多裝物品，顯得鼓起，個人物品不外露。6物業(yè)公司員工禮儀培訓手部修飾6物業(yè)公司員工禮儀培訓制服衣袖、領口、下擺、褲腳不應顯露個人衣物。男員工著正裝類長、短袖襯衣時應系領帶，領帶系好后尖端正好觸及皮帶扣上端，外側應略長于內(nèi)側。系領帶、領結、領花時襯衣紐扣應全部扣好。男士西裝最下面一顆紐扣應解開，女士西裝應將紐扣全部扣好。襯衣下擺應扎進下裝內(nèi)。男士員工宜著深色棉襪，女士員工宜著肉色或黑色絲襪。環(huán)境治理中心女員工應搭配規(guī)定的布鞋。其他女員工應穿著3—5厘米黑色基本款高跟鞋。男員工應著正裝黑色皮鞋。保持皮鞋的清潔光亮，所有上班穿著的鞋子，底部不應釘金屬配件。禁止敞衣開懷，挽衣袖褲腿。非因工作需要不應再工作場合和工作時間以外穿著制服。7物業(yè)公司員工禮儀培訓制服衣袖、領口、下擺、褲腳不應顯露個人衣物。7物業(yè)公司員工禮飾品佩戴標準結婚戒指是唯一允許在崗位上佩戴的個人飾品。女員工的頭花（發(fā)網(wǎng)）佩戴高度應與耳朵持平。佩戴絲巾應遵循統(tǒng)一原則，在同一崗位員工絲巾的材質(zhì)、款式、結發(fā)、位置、方向應完全一致。不同崗位的工號牌佩戴標準，請參照各專業(yè)標準圖。8物業(yè)公司員工禮儀培訓飾品佩戴標準8物業(yè)公司員工禮儀培訓儀態(tài)基本儀態(tài)微笑，是我們最基本的表情。面對客戶應表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。客戶來訪或與其他相遇時應主動示意并問候。隨時保持個人形象的干凈、整潔、清爽。9物業(yè)公司員工禮儀培訓儀態(tài)基本儀態(tài)9物業(yè)公司員工禮儀培訓站姿常用站姿包括：“跨立”、”腹前疊放丁字步站姿”、“立正”、“雙手疊放立正站姿”、“雙手疊放式站姿”等5種姿勢。跨立站姿適用于：安全護衛(wèi)中心員工腹前疊放丁字步站姿適用于：除環(huán)境治理中心外所有女員工（圖3）立正站姿適用于：所有部門男員工（圖2）雙手疊放立正站姿適用于：環(huán)境治理中心女員工雙手疊放式站姿適用于：除安全護衛(wèi)中心外所有部門男員工（圖1）（圖1）（圖3）（圖2）10物業(yè)公司員工禮儀培訓站姿（圖1）（圖3）（圖2）10物業(yè)公司員工禮儀培訓行姿兩人成行、三人及三人以上成例行走。行走時應收復、挺胸、抬頭、微收下顎、雙眼平視前方，雙臂應前后自然擺動。與客戶相遇時，應主動向客戶點頭微笑或問好。與客戶同行、進出電梯、進出門和小徑相遇時應側身禮讓客戶先行。注意克服不雅的走姿，如左右搖晃、步速過快或過慢、

步履拖沓、雙手插兜、內(nèi)外八字等。11物業(yè)公司員工禮儀培訓行姿11物業(yè)公司員工禮儀培訓坐姿落座后，上身自然挺直，收腹立腰，坐滿椅子的2/3。上身略微前傾，朝向服務對象。頭正、頸直、下顎微收，目光與服務對象自然接觸。女士雙膝、腳跟并攏，雙腳平放與地上。男士可將雙膝分開與肩同寬。坐姿待崗員工應雙肩平齊，放松下沉，雙臂自然彎曲，

雙手放在臺面上，身體距離臺面約10厘米。不應疊腿、盤腿、將腿放在椅子扶手上、弓腰駝背、

腿部抖動、身體歪斜、雙膝分開過大等。起座后將座椅放回原位。12物業(yè)公司員工禮儀培訓坐姿12物業(yè)公司員工禮儀培訓用語規(guī)范用語語氣語調(diào)要自然、柔和、親切。口齒清晰、用詞準確、語言簡練。使用十字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。與客戶交流首句應講普通話，遇本地客戶交流時宜首選方言，與外地客戶交流時宜使用普通話。接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因為自身原因給對方造成不便，應及時致歉。一般情況下宜稱呼客戶為“XX老師”，也可采用“先生”、“女士”等標準稱謂。13物業(yè)公司員工禮儀培訓用語13物業(yè)公司員工禮儀培訓禁忌用語不準講粗話、臟話。如：他媽的、神經(jīng)病、傻B等。不準講藐視或侮辱性的語言。禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。在對客服務中以下為服務禁止用語：“這個事情我不清楚”“這是公司規(guī)定，我也沒辦法”“站住，干什么的？”“你的證件呢？”“喂，你到哪戶？”“這里我說了算”“你覺得我做得不好，你去投訴我?。　?4物業(yè)公司員工禮儀培訓禁忌用語14物業(yè)公司員工禮儀培訓行為見面介紹參加接待或與客戶交流、登門拜訪時應主動進行見面介紹。首先自我介紹，再將隨行工作人員介紹給客戶以示尊重。介紹內(nèi)容包括姓名、單位、部門、應做到簡單明了，忌諱對介紹者過分頌揚。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復以下對方的姓名等稱呼”您好，XX先生/小姐！”。15物業(yè)公司員工禮儀培訓行為15物業(yè)公司員工禮儀培訓握手客戶未主動示意握手時，不宜主動伸手?？蛻羯斐鍪謥恚瑧皶r回握，握手時間以3秒左右為宜。握手時用力要適度，可握得稍緊些，但不可把對方的手握疼。握手時上身應向客戶方向傾斜15°，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，以示對客戶的尊重。手部骯臟與人握手、用力而長久地握著異性的手、用左手與他人握手、交叉握手、握手時目光它顧和握手后立即用手帕紙巾擦手等都是失禮的行為。16物業(yè)公司員工禮儀培訓握手16物業(yè)公司員工禮儀培訓遞接名片參觀接待或與客戶交流、登門拜訪時應主動遞送名片。呈遞名片應齊胸高度用雙手遞上，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。接受名片時，須起身雙手接受，認真拜讀。忌諱用一只手遞接名片，隨意擺弄名片或?qū)⒖蛻裘z忘，念錯名片上姓名或頭銜等。17物業(yè)公司員工禮儀培訓遞接名片17物業(yè)公司員工禮儀培訓引導和指引引導客戶時，應保持在客戶斜前方二至三步的位置，步伐與客戶一致。引導客戶上樓梯時，讓客戶走在前，下樓梯，讓客戶走在后。為客戶指引方向時，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、手掌高度上不過肩、下不過腰，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客戶，面帶笑容，嚴禁使用其它物品替代指引手勢。待作業(yè)工具工作時遇客戶詢問，應放下或收回作業(yè)工具，為客戶提供服務。18物業(yè)公司員工禮儀培訓引導和指引18物業(yè)公司員工禮儀培訓現(xiàn)場溝通交談過程中，目光與客戶自然接觸。同時為兩位以上的客戶服務時，要給予每位客戶適當?shù)淖⒁?，不可只面對一位客戶滔滔不絕。認真聆聽客戶的咨詢和困難，應竭盡所能提供幫助。任何時候不能說“不知道”、“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語，同時也盡可能的避免使用“大約”、“可能”、“好像”等不確定詞匯，確保傳遞給客戶的信息是真實的、準備和可靠的。工作中不應一個人名義向客戶做出違背公司原則和法律法規(guī)的承諾，但向客戶承諾過的事必須辦到。與客戶發(fā)生分歧時，應克制情緒避免發(fā)生沖突。19物業(yè)公司員工禮儀培訓現(xiàn)場溝通19物業(yè)公司員工禮儀培訓電話禮儀電話鈴響兩聲后接聽為宜，鄰座無人時應代為接聽，超過三聲后接聽應向客戶表示歉意：“您好老師，不好意思，讓您久等了?！苯勇犽娫挊藴视谜Z：“您好，龍湖物業(yè)XXX為您服務?！彪娫挋C旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。撥打電話標準用語：“您好，我是XXX客戶中心”XXX,請找一下XXX通話結束，待客戶掛斷電話后再輕輕放下聽筒。20物業(yè)公司員工禮儀培訓電話禮儀20物業(yè)公司員工禮儀培訓對講機使用呼叫時應使用規(guī)范語言：“XXX（崗）、XXX（崗），XXX呼叫，收到請回答！”如：”客戶中心、客戶中心，101呼叫，收到請回答?！睉鹨骼剩骸癤XX（崗）收到，請講！”表達完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f：“完畢”。語言要簡練、清晰、易懂，嚴禁在對講機中聊天

或講與工作無關的事情。著制服崗位對講機應統(tǒng)一掛在腰部右后側，著職

業(yè)裝崗位應手持對講機機身。上門服務及夜間崗位必須佩戴耳機，其它崗位在

保證正常通訊的情況下降低音量以免影響他人。保持設備的干凈，整潔、完好。遵循緊急突發(fā)事件通話優(yōu)先原則。21物業(yè)公司員工禮儀培訓對講機使用21物業(yè)公司員工禮儀培訓乘坐電梯安全護衛(wèi)、工程維保、環(huán)境治理和會所員工著工裝時，非工作需要嚴禁乘坐扶梯。同行禮讓客戶先進先出，中途遇客戶乘梯應主動向客戶問好并點頭微笑，有條件時主動協(xié)助客戶按樓梯層按鈕，主動詢問：“您好老師，請問到幾樓？”攜帶工具不宜乘坐電梯，工具應靠邊放置不影響客戶使用。員工間不應再電梯內(nèi)交談。22物業(yè)公司員工禮儀培訓乘坐電梯22物業(yè)公司員工禮儀培訓現(xiàn)場巡查巡查應準備好相應的工具：名片、鞋套、筆記本、筆、通訊工具等。使用單頁記錄時，應裝于文件夾內(nèi)。尋場中影像記錄時，應避免涉及客戶隱私。制止現(xiàn)場不文明行為時應使用禮貌用語。遇到需要幫助者(如：提重物、行走不便、

童車上下樓梯)，應主動上前詢問并提供幫助。巡查人數(shù)不宜超過10人，現(xiàn)場應注意控制談話

音量，不宜在主要通道停留。23物業(yè)公司員工禮儀培訓現(xiàn)場巡查23物業(yè)公司員工禮儀培訓培訓、會議準備筆記本、筆、提前5分鐘到場安排座位就坐。入場后主動關閉手機等通訊工具或設為振動檔。現(xiàn)場禁止接聽或撥打電話，如有必要應出門接聽。保持現(xiàn)場安靜，非討論時間不應交頭接耳、隨意走動，擾亂現(xiàn)場秩序。集中注意力，若要發(fā)言，應征得主持人或培訓講師同意后方可發(fā)言，不可隨意打斷別人。結束后應帶走各自的垃圾，同時將座椅返回原位。24物業(yè)公司員工禮儀培訓培訓、會議24物業(yè)公司員工禮儀培訓各部門員工崗位禮儀客戶中心前臺接待客戶進入接待大堂后應主動微笑問候，并指引入座。財務結算時唱收唱付，票據(jù)及找零應整理后雙手遞

送，如客戶站立時應起立。服務中暫時離開應請客戶稍后，返回后應致歉。員工在服務、工作、打電話和客戶交談時，如有客

戶走近，應立即示意，以表示已注意他的來臨，不

得無所表示，等客戶先開口。服務完后應主動詢問客戶是否還需要其他的幫助。隨時關注前臺臺面及大堂設施整潔、座椅用后立即

歸位，客戶接待區(qū)不應放置私人物品。25物業(yè)公司員工禮儀培訓各部門員工崗位禮儀25物業(yè)公司員工禮儀培訓辦公區(qū)域嚴格遵守5S管理的規(guī)定（清理、清掃、整理、整頓、素養(yǎng)）保持工作場所的整潔有序。不應再辦公區(qū)域談論與工作無關的話題。嚴禁在公共辦公區(qū)域吸煙、嚼口香糖、用餐等、水杯統(tǒng)一放在取水處。26物業(yè)公司員工禮儀培訓辦公區(qū)域26物業(yè)公司員工禮儀培訓安全護衛(wèi)中心觀光車駕駛駕駛員遵循“后上先下”的原則。面帶微笑立于駕駛座旁，以標準站立姿勢待崗。主動引導客戶上車就座，為老人、小孩等行動不便者提供幫助。車輛啟動前應提醒客戶注意安全。行駛過程中應遵循交通規(guī)則，最高車速宜控制在每小時30公里內(nèi)。每次接待客戶后，應對車輛的整潔、衛(wèi)生狀況進行檢查，確保車輛完好。門崗執(zhí)勤主動向進園區(qū)認識的客戶點頭問好。對不認識的客戶，詢問前應敬禮，核實身份后登記放行。27物業(yè)公司員工禮儀培訓安全護衛(wèi)中心27物業(yè)公司員工禮儀培訓使用正確規(guī)范的手勢向客戶指引方向。臨時停車收費后將收費憑證及找零雙手遞交客戶，敬禮后作請手勢并放行。主動為客戶提供力所能及的幫助。28物業(yè)公司員工禮儀培訓使用正確規(guī)范的手勢向客戶指引方向。28物業(yè)公司員工禮儀培訓交接班和換崗在交接班前，上崗隊員應按標準掛圖要求整理著裝。所有形象崗位和窗口崗位應執(zhí)行標準交接班和換崗流程。車場服務熟記固定停放車輛停放位置、車牌、客戶姓名。車輛進入視線后，跑步上前引導車輛停放。銷售中心車場崗位還應主動開門護頂并致以問候，必要時為客戶撐傘。主動向客戶問候，對固定車位客戶應稱呼姓氏問候（如：李老師，您好！）遇到需要幫助者（如：提重物、物品較多、行走不便），應主動上前詢問并提供幫助。主動開啟單