禮儀第三講-接待禮儀課件

04八月20231禮儀第三講——接待禮儀01八月20231禮儀第三講——接待禮儀★接待的含義和原則接待是指個人或單位以主人的身份招待有關(guān)人員,以達到某種目的的社會交往方式。接待和拜訪一樣,同樣可以起到增進聯(lián)系、提高工作效率,交流感情、溝通信息的作用,同樣是個人和單位經(jīng)常運用的社會交往方式。無論是單位還是個人在接待來訪者時,都希望客人能乘興而來,滿意而歸。為達到這一目的,在接待過程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善的原則。2★接待的含義和原則2★接待的類別①公務(wù)接待。是為完成上下級之間、平行機關(guān)之間的公務(wù)活動而進行的接待。②商務(wù)接待。是針對一定的商務(wù)目的而進行的接待活動。③上訪接待。是指政府部門對上訪群眾的接待。④朋友接待。是指朋友之間為增進友誼、加強聯(lián)系而進行的接待。3★接待的類別3★接待規(guī)格接待規(guī)格，指的是接待工作的具體標準。它不僅事關(guān)接待工作的檔次，而且被視為與的對來賓的重視程度直接相關(guān)。確定接待規(guī)格的把握三點：接待費用支出的多少；級別問題。根據(jù)接待主要人員身份的確定級別；接待規(guī)模的大??；4★接待規(guī)格4★接待規(guī)格的類別1）對等接待。是指陪同人員與客人的職務(wù)、級別等身份大體一致的接待；2）高規(guī)格接待。是指陪客比來客職務(wù)高的接待。須有關(guān)負責(zé)人直接出面。3）低規(guī)格接待。是指陪客比來客職務(wù)低的接待。在這種接待中要特別注意熱情、禮貌，而且要審慎用之。5★接待規(guī)格的類別5★確定接待規(guī)格的五種方法第一，可參照國家的明文規(guī)定。第二，可執(zhí)行常規(guī)做法。第三，可采取目前通行的方式。第四，對等的常規(guī)做法。第五，可學(xué)習(xí)他方成功的先例。6★確定接待規(guī)格的五種方法6一、介紹禮儀

1、為他人介紹的禮儀

（1）介紹人的資格應(yīng)熟悉至少是比較熟悉被介紹的雙方。

具體來說，能擔(dān)任介紹人的有：①主人（女主人在場應(yīng)由女主人為客人彼此介紹）②職高位尊者③德高望重者④受歡迎者7一、介紹禮儀7（2）為他人介紹的順序禮儀原則：位尊者優(yōu)先(優(yōu)先知情權(quán)）具體表現(xiàn)：①把位低者介紹給位高者。②把男士介紹給女士。③把年輕者介紹給年長者。④把未婚者介紹給已婚者。⑤把客人介紹給主人。8（2）為他人介紹的順序禮儀82、自我介紹的禮儀

（1）自我介紹的儀態(tài)要得體。①表情莊重。②舉止規(guī)范。

（2）自我介紹的時間要適宜。①時機的選擇要適當(dāng)。

a、對方不太忙碌，或?qū)Ψ姜毺?，或?qū)Ψ叫木w好，或?qū)Ψ教岢稣埱蟮臅r候。

b、首次登門拜訪見到主人的時候。

c、希望與某人相識的時候。

d、重逢一位以前曾經(jīng)相識的人，而對方記不起你的時候。②用時要合適。原則：宜短不宜長，最多不宜超過1分鐘。92、自我介紹的禮儀9（3）自我介紹的五種方式：應(yīng)酬式：您好，我是×××工作式：您好，我叫×××，是××市××局××科科長。交流式：您好，我叫×××，在××市××局上班，是×××的朋友。禮儀式：正規(guī)場合，姓名+職務(wù)+謙辭（敬辭）問答式：有問必答10（3）自我介紹的五種方式：10二、握手禮儀11二、握手禮儀11

1、握手的先后順序（1）原則：“尊者決定”原則——在兩人握手時，各自首先應(yīng)確定握手雙方彼此身份的尊卑，然后以此來決定伸手的先后。應(yīng)由位尊者首先伸出手來，位卑者予以響應(yīng)。（2）具體表現(xiàn)年長者與年幼者：年長者先伸手；上級與下級：上級先伸手；先到者與后兩者：先到者先伸手；女士與男士：女士先伸手；已婚者與未婚者：已婚者先伸手；上級與下級：上級先伸手；接待來訪者：主人先伸手；客人告辭時：客人先伸手。一人與多人握手時，既可按照由尊而卑的順序，也可按照由近而遠的順序。12122、握手的方式

（1）標準方式：行禮時行至握手對象約1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握。握手時應(yīng)用力適度，上下稍許晃動三四下，隨后松開手來，恢復(fù)原狀。132、握手的方式13（2）應(yīng)注意的問題①神態(tài)：理當(dāng)神態(tài)專注，面帶微笑，目視對方，熱情、友好、自然。②姿勢：起身站立，雙方彼此距離約為1米左右。③手位：

a、單手相握：

平等式握手——雙方手掌都垂直于地面友善式握手——主動握手者掌心向上控制式握手——主動握手者掌心向下

b、雙手相握：用右手握住對方右手后，再以左手握住對方右手的手背（手腕、手臂、右肩）。④力度：握力大約為兩公斤左右。⑤時間：應(yīng)控制在3秒鐘左右。14（2）應(yīng)注意的問題14面帶微笑，注視對方的雙眼15面帶微笑，注視對方的雙眼15男士之間的握手力度稍大16男士之間的握手16女士之間的握手力度稍輕17女士之間的握手17

男士與女士之間的握手

力度要輕18男士與女士之間的握手力度要輕18禮儀第三講——接待禮儀課件特殊的握手禮20特殊的握手禮2021213、握手的禁忌（1）不要用左手與他人握手。（2）不要在握手時爭先恐后，應(yīng)避免交叉握手。（3）不要戴著手套、墨鏡、帽子與他人握手。（4）不要在握手時面無表情、不置一詞，也不要長篇大論，點頭哈腰，過分熱情客套。（5）不要在握手時僅握住對方的手指尖，（6）不要只遞給對方一截冷冰冰的手指尖。（7）不要在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個沒完。（8）不要用雙手與異性握手。（9）不要在與握手之后，立即擦拭自己的手掌。（10）不要拒絕與他人握手。223、握手的禁忌222323陳水扁在中南美洲強握勞拉手

握完手之后，陳水扁又再度走過去與勞拉握手，在傳譯介紹下，邀請勞拉訪問臺灣，但勞拉只說聲“謝謝”，并沒回應(yīng)他的要求。

陳水扁強握勞拉的手被批為“國際怪客”

國民黨“立委”李慶華質(zhì)詢時表示，陳水扁此舉有四項不妥，第一，男士在社交場合不能先握手；第二個不妥是陳水扁跨過幾個人兩次走上前去與勞拉握手；第三個不妥，陳水扁握住勞拉的手時還用一只手去拍打她的手背；第四個不妥，陳水扁叫來“翻譯官”拍照。再加上“一個沒有”，就是沒有禮貌，加在一起說是“四不一沒有”。

24陳水扁在中南美洲強握勞拉手握完手之后，陳水扁又再度走過三、名片禮儀1、名片的準備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整。25三、名片禮儀252、遞送名片

a.掌握遞送場合和時機

b.雙手奉上，字體正對接名片者

c.上身行15度鞠躬禮

d.掌握遞送順序“由尊而卑、由近而遠、順時針”

262、遞送名片263、接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽?事后可以記錄）接收的名片不可來回擺弄接收名片時，要認真地看一遍，特別是對方的職務(wù)、姓名等，遇到難認字，應(yīng)及時詢問會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X處長”、“X主任”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X女士”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上273、接受名片27四、引導(dǎo)禮儀手勢：手勢優(yōu)雅眼到手到不僵硬不要手頭不一五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)不可五指張開東南西北隨你挑女性手勢不要太媚引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時要有危機提醒；28四、引導(dǎo)禮儀28走路、入座次序兩人并行，右者為大；兩人前后行，前者為尊；三人并行，中者為尊，右邊次之，左邊再次；三人前后行，前者為尊；三人并坐，中者為大，右邊次之，左邊再次；室內(nèi)圍坐時，面對門口的中間位置為尊；上樓梯時，前者為尊；下樓梯時，特別是樓梯較陡時，尊者在一人之后；樓梯引領(lǐng)：女士一步裙客人問話29走路、入座次序29電梯引領(lǐng)：電梯無人時在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進入電梯到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先30電梯引領(lǐng)：30手勢橫擺式這種手勢用來指引較近的方向。作法是五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘。開始作手勢應(yīng)從腹部之前抬起，以肘為軸輕緩地向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45°時停止。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑，表現(xiàn)出對賓客的尊重、歡迎，同時加上禮貌用語，如“請”、“請進”。31手勢橫擺式31手勢斜擺式請客人落座時，當(dāng)椅子在引領(lǐng)者左方，左手在前，右手在后，雙手掌向椅子方向擺出，雙肘微彎曲，左肘彎曲度小于右肘彎曲度，上體微微前傾，面帶微笑說“請坐”。32手勢斜擺式32五、禮賓次序禮賓次序的類別一類是旨在明確區(qū)分參與者的高低、上下、長幼等方面的關(guān)系的；目的是給高者、上者、長者以尊重和禮遇，表現(xiàn)主人的謙謙風(fēng)度。另一類是為了顯示所有參與者在權(quán)利地位上是一律平等的。具體應(yīng)按哪一類排定次序，應(yīng)根據(jù)具體情況酌定。有些公關(guān)活動，如一些慶典、紀念等活動中的主席臺座次，以及行走、坐車的前后左右等等，是必須明確按照地位的高低、職位的上下、關(guān)系的親疏、年齡的長幼，以及實力的強弱來排列的。33五、禮賓次序禮賓次序的類別有些公關(guān)活動，如一些慶典、紀念等活關(guān)系對等時的排序如果禮儀活動的雙方或多方的關(guān)系是對等的，則可參考以下兩種排列方法。第一，按漢字的筆順排列。如果是國內(nèi)的禮儀活動，參與者的姓名或所在單位名稱是漢字的，可以采用這種方法，以示各方的關(guān)系平等。在具體排法如下：首先，按個人姓名或組織名稱的第一個字的筆劃多少，依次按由少到多的次序排列34關(guān)系對等時的排序如果禮儀活動的雙方或多方的關(guān)系是對等的，則可第二，按字母順序排列。在涉外活動中，則一般應(yīng)將參加者的組織或個人按英文或其它語言的字母順序排列。具體方法如下：先按第一個字母進行排列。當(dāng)?shù)谝粋€字母相同時，則依第二個字母的先后順序排列。當(dāng)?shù)诙€字母相同時，則依第三個字母的先后順序，以此類推。第三按先來后到順序排列（非正式交往場合）按報到早晚順序排列（各種例會、招商會、展示會），還可以不排序。關(guān)系對等時的排序35第二，按字母順序排列。在涉外活動中，則一般應(yīng)將參加者的組織或座次禮儀就前后排關(guān)系而言，前排就座者為尊，第二排次之，第三排更次，以此類推；就同一排的關(guān)系而言，中者為尊，兩側(cè)次之；就兩側(cè)同位者而言，右者為尊。在政務(wù)禮儀中，中國的習(xí)慣是以左為上，國際慣例是以右為上。在主次位置排列上，我們國家大多數(shù)是沿用國際慣例，但公務(wù)場合用中國習(xí)慣操作。36座次禮儀36習(xí)近平、李克強、張德江、俞正聲、劉云山、王岐山、張高麗37習(xí)近平、李克強、張德江、俞正聲、劉云山、王岐山、張高麗3738座位安排禮儀右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠為上為原則景觀好的位子為上為原則38座位安排禮儀右方為上的原則長條桌沙發(fā)室

會議座位安排39長條桌沙發(fā)室會議座位安排39與外賓會談

與上級領(lǐng)導(dǎo)座談A為主方，B為客方

A為上級領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo)

會議座位安排40與外賓會談與上級領(lǐng)導(dǎo)座談A為主方，B為客方A為上級領(lǐng)導(dǎo)奉茶和咖啡的禮儀步驟1．準備好器具步驟２．將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟３．先將托盤放在桌上再端送給客人步驟４．奉茶或咖啡時客人優(yōu)先步驟５．留意奉茶或咖啡的動作步驟６．拿起托盤退出會客室

41奉茶和咖啡的禮儀步驟1．準備好器具41乘車禮儀了解尊卑次序同時尊重客人習(xí)慣有司機時司機后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時，駕駛座旁為上位九人座車以司機右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序42乘車禮儀了解尊卑次序同時尊重客人習(xí)慣42專職司機的轎車位次43專職司機的轎車位次43主人駕駛的轎車位次44主人駕駛的轎車位次44中巴、大巴車位次45中巴、大巴車位次45上車

下車

46上車下車46六、電話禮儀

培養(yǎng)和維護良好的電話形象應(yīng)當(dāng)從通話的準備、態(tài)度、語言、時間等幾個方面予以準確的把握。電話鈴響時間不要過長，一般響三聲內(nèi)就要接聽電話。通話時間一般控制在三分鐘以內(nèi)。注意組織語言順序。不用辦公室電話打私事、聊天。辦公時間不打、不接私人電話。手機：會談或開會時靜音

重要電話必須接聽?wèi)?yīng)致歉后離開接聽注意:1,旁若無人

2,一接電話就破壞單位形象47六、電話禮儀培養(yǎng)和維護良好的電話形象應(yīng)當(dāng)從通話的準備電話禮儀誰先掛電話?是對方嗎？地位高的先掛客戶先掛上級主管單位先掛主叫方先掛

通話告終再次重復(fù)重點暗示通話結(jié)束感謝對方幫助代向他人問候互相進行道別48電話禮儀48電話禮儀電話中“聽”出了你的形象良言一句三冬暖讓你的聲音在電話里傳達著笑容電話禮貌三要素：聲音清晰、態(tài)度耐心、言詞溫和49電話禮儀49喂您好找誰？這里是社會處，請問您找誰？等會兒請您稍等他不在他在另一處辦公，我?guī)湍鷮㈦娫掁D(zhuǎn)過去什么事？請問，有什么我可以幫您的嗎？你誰呀？對不起，請問您是哪位？還有事嗎？您還有其他的事嗎？這不行很抱歉，恐怕這事不能按您希望的去辦。我忘不了請放心，我一定辦好。什么？沒聽清楚。對不起，請您再說一遍可以嗎？把電話地址給我，對不起，方便留下您的聯(lián)系方式嗎？聲音太小了，對不起，我有些聽不清，請幫我大點聲。50喂您好50七、匯報禮儀有事向領(lǐng)導(dǎo)匯報領(lǐng)導(dǎo)電話通知你過來聽任務(wù)注意：尊重為本準備好匯報提綱不要忘記敲門不要用昵稱不要翻動室內(nèi)物品如上司接重要電話，知趣退出。說是非者，必是非人5151八、界域禮儀“界域”禮儀所謂“界域”，即交往中相互距離的確定，它主要受到雙方關(guān)系狀況的決定、制約，同時也受到交往的內(nèi)容、交往的環(huán)境以及不同文化、心理特征、性別差異等因素影響。人際交往中的“界域”1.親密距離（人際交往中的“禁忌距離”）：距離在15厘米之內(nèi)或15—46厘米之間，是人際交往的最小距離。2.個人距離：其距離近段在46—76厘米之間，適合握手、相互交談，其遠段在0.76—1.2米之間，普通適用于公開的社交場合。3.社交距離：主要適合于禮節(jié)性或社交性的正式交往。其近段為1.2—2.1米之間，多用于商務(wù)洽談、接見來訪或同事交談等。4.公眾距離：近段在3.6—7.6米之間，遠段則在7.6米以外，它適合于作報告、演講等場合。52八、界域禮儀“界域”禮儀人際交往中的“界域”52工作人員的“界域”1.服務(wù)距離：即工作人員與服務(wù)對象之間所保持的一種最常規(guī)的距離，以0.5米至1.5米之間為宜。2.展示距離：即在他人面前進行操作示范，以便使客人對服務(wù)項目有更直觀、更充分、更細致的了解。展示距離以1米至3米之間為宜。3.引導(dǎo)距離：是為客人帶路時彼此間的距離。根據(jù)慣例，在引導(dǎo)時，引導(dǎo)者行進在客人左前方1.5米左右為宜。4.待命距離：特指等待上級吩咐，自己為之提供服務(wù)時，與對方自覺保持的距離。53工作人員的“界域”53迎客有禮“出迎三步,身送七步”這是我國迎送客人的傳統(tǒng)禮儀。客人在約定的時間按時到達,主人應(yīng)提前去迎接。如果是在家庭中接待朋友,最好是夫婦一同出門迎接客人的到來。見到客人,主人應(yīng)熱情地打招呼,主動伸出手相握,以示歡迎,同時要說“您好”、“您路上辛苦了”、“歡迎光臨”等寒喧語。如客人提有重物應(yīng)