房產(chǎn)開(kāi)發(fā)各階段客服部工作內(nèi)容及流程重點(diǎn)課件

客服工作重點(diǎn)客戶資料整理商品房網(wǎng)上備案平臺(tái)網(wǎng)上備案審批客服軟件的運(yùn)用簽約工作及流程客戶購(gòu)房及銀行按揭客戶檔案的整理房屋交付辦證資料的管理辦理房產(chǎn)證、土地證客戶投訴處理售后服務(wù)各地政策的不同客服工作重點(diǎn)客戶資料整理辦證資料的管理1客戶資料整理根據(jù)各銷售現(xiàn)場(chǎng)情況不同，客戶資料的整理由銷售文員或客服人員負(fù)責(zé)客戶資料的整理應(yīng)在當(dāng)天完成，如遇特殊情況經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理同意可延后一至三天完成客戶資料必須包含客戶姓氏、聯(lián)系電話、性別、年齡段、客戶等級(jí)等應(yīng)盡力完善客戶資料，最好有客戶居住區(qū)域、來(lái)訪途徑、需求面積戶型、職業(yè)、職務(wù)、關(guān)注信息等客戶資料整理根據(jù)各銷售現(xiàn)場(chǎng)情況不同，客戶資料的整理由銷售文員2市房管局商品房預(yù)售合同登記備案

工作流程圖房管局流程開(kāi)發(fā)商相關(guān)證明材料領(lǐng)取網(wǎng)上備案開(kāi)發(fā)商登記號(hào)簽訂網(wǎng)絡(luò)服務(wù)協(xié)議，安裝軟件，發(fā)放網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)“密匙”開(kāi)發(fā)商向市房管局申領(lǐng)預(yù)銷售許可證開(kāi)發(fā)商申請(qǐng)開(kāi)通商品房合同網(wǎng)上備案登記商品房銷售網(wǎng)上簽訂合同（同步實(shí)現(xiàn)登記備案）簽訂商品房買賣合同變更書，申請(qǐng)登記備案變更登記申請(qǐng)商品房買賣合同登記備案注銷符合條件，予以注銷符合條件，予以變更不符合條件，不予變更經(jīng)審查不符合條件，出具不予注銷通知市房管局商品房預(yù)售合同登記備案

工作流程圖3商品房網(wǎng)上備案平臺(tái)商品房網(wǎng)上備案平臺(tái)是房管部門開(kāi)通給開(kāi)發(fā)商網(wǎng)上簽訂商品房買賣合同的平臺(tái)，通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，房管部門可以就開(kāi)發(fā)商所售樓盤基本信息、房源銷控情況、價(jià)格浮動(dòng)、簽約等銷售過(guò)程實(shí)施同步監(jiān)控。網(wǎng)上備案平臺(tái)的使用要先取得“密匙”，密匙是網(wǎng)上備案使用的密碼鑰匙，外形似優(yōu)盤，由房管部門發(fā)放。商品房網(wǎng)上備案平臺(tái)商品房網(wǎng)上備案平臺(tái)是房管部門開(kāi)通給開(kāi)發(fā)商網(wǎng)4網(wǎng)上備案審批商品房網(wǎng)上備案需在開(kāi)發(fā)商取得預(yù)銷售許可證、備案“密匙”后，持預(yù)銷售許可證、物價(jià)局批文和公司價(jià)目表（加蓋公章）至房管局產(chǎn)監(jiān)處辦理開(kāi)通網(wǎng)上備案；客服人員按照公司確定的商品房買賣合同模板錄入網(wǎng)上備案平臺(tái)，在客戶辦理簽約手續(xù)時(shí)登陸網(wǎng)上備案平臺(tái)簽訂買賣合同；商業(yè)、辦公用房允許的價(jià)格浮動(dòng)范圍在網(wǎng)上公示價(jià)格的±20%，如有超出需申請(qǐng)變更價(jià)格。網(wǎng)上備案審批商品房網(wǎng)上備案需在開(kāi)發(fā)商取得預(yù)銷售許可證、備案“5客服軟件的運(yùn)用客服軟件是由集團(tuán)統(tǒng)一管理的網(wǎng)上客服系統(tǒng)，憑用戶名和密碼登陸項(xiàng)目客服人員主要是進(jìn)行來(lái)電、來(lái)訪、認(rèn)籌、定購(gòu)、成交及回款情況的錄入附：客服軟件操作指南客服軟件的運(yùn)用客服軟件是由集團(tuán)統(tǒng)一管理的網(wǎng)上客服系統(tǒng)，憑用戶6簽約工作及流程1、客戶在定單規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，持定單、買受人身份證明、應(yīng)交款至售樓處辦理簽約手續(xù)；2、銷售員需先收回客戶定單，復(fù)印客戶身份證明，填寫簽約審批流轉(zhuǎn)單請(qǐng)客戶和銷售負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，然后至財(cái)務(wù)處確認(rèn)并交款；3、憑簽約審批流轉(zhuǎn)單上網(wǎng)備案并打印商品房買賣合同（份數(shù)），裝訂完成后請(qǐng)客戶簽字；4、審核人負(fù)責(zé)審核合同文本，審核完成后加蓋公司合同章。簽約工作及流程1、客戶在定單規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，持定單、買受人身份7客戶購(gòu)房及銀行按揭客戶購(gòu)房貸款是客戶和銀行之間的借貸關(guān)系，我司只是負(fù)責(zé)為貸款做擔(dān)保，所以客服人員應(yīng)該協(xié)助銀行收集客戶貸款需要提供的資料，以便銀行盡快審核、放款；如果客戶因?yàn)槲醇皶r(shí)辦理銀行按揭、未按銀行要求補(bǔ)充資料、個(gè)人信譽(yù)問(wèn)題等個(gè)人原因造成我司未能按時(shí)收到房款，應(yīng)按商品房買賣合同約定發(fā)函；客戶交房后應(yīng)及時(shí)辦理他項(xiàng)權(quán)證并交貸款銀行，以解除我司為其貸款所作的擔(dān)?？蛻糍?gòu)房及銀行按揭客戶購(gòu)房貸款是客戶和銀行之間的借貸關(guān)系，我8客戶檔案的整理客戶檔案以房間為單位建立，實(shí)行一房一檔，必存資料包含---商品房買賣合同、其他合同協(xié)議類文件、簽約確認(rèn)單、客戶身份證復(fù)件、定購(gòu)單、交付驗(yàn)收單、購(gòu)房款發(fā)票等；選存資料包含---往來(lái)信函、特殊情況審批單、合同資料變更記錄單等客服人員必須按照客戶檔案資料清單收集的要求完善資料，做好記錄、按一定順序妥善存管客戶檔案附：客戶檔案資料清單客戶檔案的整理客戶檔案以房間為單位建立，實(shí)行一房一檔，必存資9房屋交付房屋達(dá)到交付條件后(兩書一表)公司統(tǒng)一安排時(shí)間交房，寄送交房通知書，客服人員須核對(duì)客戶欠款情況，有欠款問(wèn)題的客戶不予交房客戶需攜帶個(gè)人身份證明、商品房買賣合同、房屋面積補(bǔ)差款，首期6個(gè)月物業(yè)費(fèi)等辦理交房手續(xù)最終交房的客戶必須簽房屋交付單，并存檔房屋交付房屋達(dá)到交付條件后(兩書一表)公司統(tǒng)一安排時(shí)間交房，10辦證資料的管理1、商品房買賣合同：要求有開(kāi)發(fā)商留存、客戶留存、客戶辦證、銀行按揭合同；2、購(gòu)房款發(fā)票客戶辦證聯(lián)：客戶在房屋正式交付時(shí)，需持原發(fā)票換開(kāi)正式的購(gòu)房款發(fā)票；3、初始登記證：在項(xiàng)目初始登記完成后開(kāi)發(fā)商需在初始登記證上加蓋公章，供客戶辦證；4、土地分割證：在項(xiàng)目土地分割完成后開(kāi)發(fā)商需在土地分割證上加蓋公章，供客戶辦證；☆以上資料建議由各項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)收集整理齊全以后一起提供給客戶并留存客戶領(lǐng)取登記表辦證資料的管理1、商品房買賣合同：要求有開(kāi)發(fā)商留存、客戶留存11房產(chǎn)證辦理流程及資料1、業(yè)主辦理房產(chǎn)證需先持購(gòu)房合同及購(gòu)房款發(fā)票至財(cái)政局交納契稅，辦好契稅完稅證明；2、提供房主的身份證明、婚姻狀況證明原件及復(fù)印件一份（自己辦證的業(yè)主必須本人到場(chǎng)）3、其他材料如房屋登記申請(qǐng)書、房屋所有權(quán)證配圖可至房管局辦證大廳現(xiàn)場(chǎng)辦理；☆開(kāi)發(fā)商需為業(yè)主準(zhǔn)備的辦證資料有商品房買賣合同、購(gòu)房款發(fā)票、初始登記證、土地分割證房產(chǎn)證辦理流程及資料1、業(yè)主辦理房產(chǎn)證需先持購(gòu)房合同及購(gòu)房款12土地證辦理流程及資料1、填寫土地變更登記申請(qǐng)書、審批表一張；2、提供房產(chǎn)證原件并提交復(fù)印件一份；3、提供房主身份證原件并提交復(fù)印件一份；4、提供商品房買賣合同原件并提交復(fù)印件一份；5、土地分割證原件☆辦證業(yè)主必須提供的資料為房產(chǎn)證、房主身份證、商品房買賣合同、土地分割證土地證辦理流程及資料1、填寫土地變更登記申請(qǐng)書、審批表一張；13客戶投訴處理項(xiàng)目客服人員必須耐心解答客戶疑問(wèn)、處理客戶投訴，不能馬上解決的問(wèn)題按照與客戶的約定及時(shí)回復(fù)一般客戶問(wèn)題在項(xiàng)目上解決，重大客戶投訴上報(bào)集團(tuán)商討處理辦法附：客戶投訴問(wèn)題等級(jí)處理表客戶投訴處理項(xiàng)目客服人員必須耐心解答客戶疑問(wèn)、處理客戶投訴，14售后服務(wù)售后服務(wù)的內(nèi)容包含：處理客戶投訴、房屋問(wèn)題維修、會(huì)員活動(dòng)安排、項(xiàng)目資料寄送等房屋問(wèn)題維修主要是協(xié)調(diào)售后人員和工程部門，確實(shí)需要維修的問(wèn)題及時(shí)安排解決會(huì)員活動(dòng)由集團(tuán)牽頭，項(xiàng)目客服人員配合針對(duì)不同等級(jí)的會(huì)員，定期不定期的寄送各項(xiàng)目資料售后服務(wù)售后服務(wù)的內(nèi)容包含：處理客戶投訴、房屋問(wèn)題維修、會(huì)員15各地政策的異同情況以上內(nèi)容以地區(qū)的政策