人際沖突處理

1、沖突的類型2、人際沖突產(chǎn)生的原因3、人際沖突的過程4、人際沖突的處理方式5、人際沖突的溝通策略人際沖突處理1

成功要天時、地利、人和，這里的“人和”講的就是良好的人際關(guān)系。美國一所大學(xué)在研究諸多成功管理者的案例時發(fā)現(xiàn)，一個人的成功，智慧、專門技術(shù)和經(jīng)驗因素只占15%,其余85%則取決于由有效的人際溝通所營造的良好的人際關(guān)系。在企業(yè)里，每個人都處在一種錯綜復(fù)雜的人際關(guān)系之網(wǎng)中，彼此之間或者是評級關(guān)系，或者是上下級關(guān)系，要使企業(yè)高效有序地運(yùn)作，相互之間的有效溝通是良好的潤滑劑。從一些企業(yè)衰落的案例中不難發(fā)現(xiàn)，企業(yè)中各層級管理者缺乏有效溝通意識和基本的人際溝通技能是一個重要的誘因。

第一節(jié)人際沖突處理好的人際關(guān)系的好處1一、內(nèi)心沖突二、人際沖突三、小組沖突四、組織沖突五、組織與外部的沖突

第一節(jié)人際沖突處理沖突的類型1內(nèi)心沖突主要有兩種：目標(biāo)沖突，認(rèn)知沖突目標(biāo)沖突指的是積極的和消極的兩種結(jié)果間的相互作用，它包括4種基本類型：1.雙趨沖突。在這類沖突中，個體必須在兩個或兩個以上具有積極結(jié)果的機(jī)會中作出選擇2.雙避沖突。在這類沖突中，個體必須在兩個或兩個以上具有消極后果的選項中作出選擇。3.趨避沖突。在這類沖突中，個體必須決定是否接受既有積極結(jié)果，也有消極后果的事情。4.雙趨避沖突。這是指同時有兩個或兩個以上的目標(biāo)，每一個目標(biāo)都既有積極的一面，又有消極的一面，但各個目標(biāo)所存在的積極或消極的情況各有不同。

第一節(jié)人際沖突處理沖突的類型內(nèi)心沖突1內(nèi)心沖突主要有兩種：目標(biāo)沖突，認(rèn)知沖突

當(dāng)個體意識到其想法態(tài)度，價值觀以及行為與現(xiàn)實存在分歧時，便產(chǎn)生了認(rèn)知沖突。由于認(rèn)知不一致的情形不斷出現(xiàn)，常常讓人感到緊張和不適，若要淡化這種不適的感覺，可以通過改變自己原有的想法，態(tài)度價值觀和行為，或者設(shè)法獲得更多的有關(guān)引起沖突的信息，尋求解決這種沖突的途徑。第一節(jié)人際沖突處理沖突的類型內(nèi)心沖突

在許多重要的個體決策中，目標(biāo)沖突與認(rèn)知沖突并存，一般來說決策前目標(biāo)沖突越激烈，決策后認(rèn)知沖突就越嚴(yán)重。1

由于沖突在不同的背景下以各種形式出現(xiàn)，因此很難對沖突做出確切的定義，一般來說沖突可以描述為個體或組織在達(dá)到目標(biāo)的過程中察覺或經(jīng)歷挫折的情形。

有時挫折是由于沖突雙方在價值觀或利益分配上的分歧導(dǎo)致的，而另外一些時候，真正的焦點則涉及沖突各方的地位和權(quán)力之爭。第一節(jié)人際沖突處理沖突的類型人際沖突人際沖突的特征：首先，每個人的結(jié)果取決于他人做什么；其次，這一困境強(qiáng)調(diào)了個人行為和聯(lián)合行為的差異。例子：囚徒困境1

小組沖突指的是小組成員相互間發(fā)生矛盾，這種矛盾常常會影響小組的工作效率，小組內(nèi)任務(wù)的分配以及小組成員的情緒變化，對沖突的產(chǎn)生都有影響。小組沖突可以通過沖突中的行為和沖突最后的結(jié)果來觀察，沖突的破壞性通?？梢杂扇后w凝聚力的下降或在實際沖突結(jié)束一段時間后，群體所表現(xiàn)出來的工作效率的降低而展現(xiàn)出來。第一節(jié)人際沖突處理沖突的類型小組沖突1

組織類沖突主要分為兩種：1.縱向沖突縱向沖突指的是組織內(nèi)不同級別之間的沖突，這類沖突常常由于上級控制過于嚴(yán)格，導(dǎo)致下屬不服而產(chǎn)生。縱向沖突也可能是因為缺乏溝通目標(biāo)不一致或觀念不一致而產(chǎn)生的。2.橫向沖突。橫向沖突指的是組織類相同級別的部門之間的沖突，產(chǎn)生這種沖突的主要原因是各部門只考慮自己部門的利益，而不顧其他部門利益的本位主義。各部門中員工與員工之間的態(tài)度差異也會導(dǎo)致沖突。第一節(jié)人際沖突處理沖突的類型組織內(nèi)沖突組織類沖突不僅存在于人與人之間，也存在于同一組織中的各部門之間。1

組織在發(fā)展過程中，與其競爭對手，政府部門，社區(qū)，媒體，利益相關(guān)者等外部社會之間，往往會存在更為錯綜復(fù)雜的沖突。第一節(jié)人際沖突處理沖突的類型組織與外部的沖突2

人際沖突產(chǎn)生的原因通常是人們對于同一個問題存在不同的看法，另外人們在為實現(xiàn)自己的目標(biāo)努力奮斗時，往往會因侵犯他人的利益而產(chǎn)生沖突。

工作中產(chǎn)生沖突的主要原因有：誤解，個性差異，觀念差異，工作方式與方法的差異，缺乏合作精神，工作中的失敗、追求目標(biāo)的差異，欠佳的績效表現(xiàn)，對有限資源的爭奪，文化及價值觀的差異，工作職責(zé)方面的問題以及沒有很好的執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度。

第二節(jié)人際沖突產(chǎn)生的原因人際沖突產(chǎn)生的原因許多管理者將1/4的工作時間用于處理各種矛盾與沖突2第二節(jié)人際沖突產(chǎn)生的原因人際沖突產(chǎn)生的原因?qū)е掠^念差異的因素個體工作場所個體1、成長經(jīng)歷2、對話語的理解3、對情感的反應(yīng)4、固有的偏見、1、成長經(jīng)歷2、對話語的理解3、對情感的反應(yīng)4、固有的偏見、3

我們可以把沖突想象成一個過程，并通過了解這個過程來分析某個特定的沖突。沖突過程大致可以分為五個階段：潛在沖突感知沖突感覺沖突公開沖突沖突結(jié)果

第三節(jié)人際沖突的過程人際沖突的過程潛在沖突感知沖突感覺沖突公開沖突沖突結(jié)果增加合作減少合作沖突過程模型圖3

潛在沖突是指在組織和個體關(guān)系所處特定環(huán)境中潛伏，但尚未凸顯的沖突。

大多出現(xiàn)在責(zé)任與權(quán)力的分配，目標(biāo)控制和追求目標(biāo)時的行為等方面，這些因素對組織的運(yùn)作非常重要，但是組織很少人在所有成員都同意的情況下做出這些決議，換言之組織的日常運(yùn)作會引起意見分歧和沖突。潛在沖突包括以下三個方面：1.溝通方面語義理解困難，誤解，相互間缺乏溝通或溝通過于頻繁，以及溝通渠道中的噪聲等都會引起沖突。2.組織方面分配給小組成員的任務(wù)大小，小組工作目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格獎勵制度以及小組的獨立性等都會引起沖突。3.個體因素個人價值觀的不同也會引起沖突。

第三節(jié)人際沖突的過程人際沖突的過程潛在沖突3

當(dāng)個體和小主開始意識到某些差異存在的時候，他們就到了感知沖突階段。在這一階段沖突的雙方可能只有一方意識到了這種潛在的沖突，如當(dāng)上級看到下屬沒有做好工作時，上級和下屬之間的問題就出現(xiàn)了。類似的當(dāng)上級認(rèn)為額外的溝通沒有必要時，下屬可能認(rèn)為上汽的反饋太少了，這些感知差異主要表現(xiàn)在心理上，這是感知沖突階段的特點。

第三節(jié)人際沖突的過程人際沖突的過程感知沖突明確感知沖突階段的特點，并設(shè)身處地地加以分析是很重要的。3

感覺沖突是可感知的沖突對潛在沖突的參與者情感的影響，主要體現(xiàn)在生理層面。這一階段發(fā)生在實際沖突行為出現(xiàn)之前，并對沖突行為產(chǎn)生影響，因為它反映了我們的感知與情感。

在這個階段我們對實際沖突發(fā)生的可能后果加以概念化，并由此產(chǎn)生劇烈的情緒變化，比如焦慮，緊張，敵意及挫敗感等。

第三節(jié)人際沖突的過程人際沖突的過程感覺沖突3

公開沖突階段稱為沖突的行動階段，這一階段包括沖突行為、解決問題、公開對抗、轉(zhuǎn)換行動或者其他可能的行為。

第三節(jié)人際沖突的過程人際沖突的過程公開沖突真正的沖突行為——公開沖突，決定了沖突的結(jié)果以及沖突相關(guān)者相互作用的方式。3

沖突結(jié)果只有潛在感知，感覺和公開沖突相互作用的結(jié)果，沖突既有消極的影響，也有積極的作用。1.消極的影響沖突造成嚴(yán)重的消極影響，導(dǎo)致組織無法達(dá)到激勵目標(biāo)，消耗資源，嚴(yán)重的會影響員工身心健康。許多人在和諧的狀態(tài)下能夠有效的溝通，但是由于在沖突中溝通能力差，因而會喪失影響他人的能力措施，果斷決策的良機(jī)。作為一名出色的管理者，即使在沖突條件下也應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通能力，無論是為自己還是為組織，都必須達(dá)成組織目標(biāo)而努力。2.沖突的積極作用沖突不僅有助于現(xiàn)有系統(tǒng)的發(fā)展，而且還能防止系統(tǒng)的停滯及消亡。沖突的產(chǎn)生和解決常會導(dǎo)致問題的，有效解決，解決沖突的愿望會迫使人們改變做事的方法。

第三節(jié)人際沖突的過程人際沖突的過程沖突的結(jié)果4

個體對待人際沖突，大致有5種不同的處理方式：

回避，對抗，妥協(xié)，迎合，合作。在處理人際沖突過程中采取任何方式，主要取決于沖突中個體本身的需求或目標(biāo)。這5種沖突處理方式代表著自信與合作的不同程度的結(jié)合。

第四節(jié)人際沖突的處理方式人際沖突的處理方式●對抗不自信不合作合作自信●妥協(xié)●回避●迎合●合作人際沖突的處理方式4

有些人在實現(xiàn)既定目標(biāo)的過程中，一旦遇到?jīng)_突往往采取回避的方式，因為沖突使他們感到不舒服或者非常害怕，雖然回避者很想實現(xiàn)自己的目標(biāo)，但他們并不能以一種積極的方式來對待沖突。

這一沖突處理方式屬于不自信且不合作型。人們運(yùn)用這一方式來遠(yuǎn)離沖突，對不同意見者置之不理或保持中立。這種做法或者是為了中讓沖突自行發(fā)展，或者是為了避免緊張或挫敗，有時采取回避方式有利于避免沖突的升級；但對于重要問題采取置之不理的方式是不明智的。

過多的運(yùn)用這種方式會導(dǎo)致他人做出對你不太好的評價。

第四節(jié)人際沖突的處理方式回避4

有些人在面對沖突時，采用針鋒相對的處理方式，往往看重自己的目標(biāo)或需求，并不考慮沖突中其他人的目標(biāo)和需求。

這一沖突處理方式屬于自信但不合作型。它是人際沖突中的“贏－輸”處理模式，采用這一策略的人往往致力于實現(xiàn)自己的目標(biāo)，而不顧他人利益對抗策略常涉及強(qiáng)權(quán)和支配因素。

第四節(jié)人際沖突的處理方式對抗這種方式也會導(dǎo)致他人對你不太好的評價，同時這種方式有可能被誤用，也有可能正是組織所需要的，所以對這種對抗方式的結(jié)果應(yīng)有明確的預(yù)見性。4

妥協(xié)者傾向于將人們對任務(wù)的不同觀點加以平衡，同時采用對談判有利的給予-獲取的方式來解決沖突。在妥協(xié)過程中，由于各方可以將他們的損失減到最低程度，同時又能夠有所收獲，因而妥協(xié)方法能湊效。這一沖突處理方式屬于基本合作和較自信型，它涉及談判和讓步。

第四節(jié)人際沖突的處理方式妥協(xié)妥協(xié)得到好評的理由是：1.它可以被視作一種合作的舉動2.它是解決沖突比較實用的準(zhǔn)則3.它可以幫助維持相互間良好的關(guān)系4

許多希望被他人喜歡并有較高和群需要的人以及那些真正關(guān)心他人需要的人寧愿采取迎合方式來解決沖突。這種策略的特點是把對方的需求放在高于自己的位置上，以求維持和諧的人際關(guān)系。但迎合型的人在其他人表示不贊同時，容易放棄自己的觀點。

這一種沖突處理方式屬于合作但不自信型。

迎合表明的一種無私的行為，他是對他人愿望的一種服從，是一種與他人長期合作的策略迎合方式，往往會贏得他人好評。第四節(jié)人際沖突的處理方式迎合當(dāng)沖突問題不太重要，或者需要以暫時的退讓換取長久的信任時，可以考慮采取此策略，不過如果遇事一味迎合，這可能被視為軟弱和順從。4

以合作姿態(tài)來處理沖突，是一種十分理想的沖突處理方式。但是相對于其他沖突處理方式合作的方式在應(yīng)用中最難。對于傾向與合作的人來說，只有在其他人也采取合作方式，并且擁有足夠的完成任務(wù)所必須的信息時，才能采取合作方式。

這一沖突處理方式屬于合作且自信型，是人際沖突中的雙贏沖突處理模式。

因此合作方式表現(xiàn)出疆沖突帶來的積極作用，提升到最大限度的愿望。第四節(jié)人際沖突的處理方式合作4

采取合作方式的人往往具有以下特點：1.將沖突視作自然現(xiàn)象，具有積極作用2.表現(xiàn)出相互間的信任和坦誠3.期望每個人在解決沖突的過程中扮演同樣的角色，同時每個人的觀點都同樣合理4.不會僅僅為了局部利益而犧牲整體的利益采用這種方式的人往往被認(rèn)為是精干的，而且得到的評價比較高，人際沖突處理調(diào)查結(jié)果表明，采用合作方式的人或群體往往具有以下特點：1.比較成功的管理者2.業(yè)績出色的組織3.能夠充分利用沖突帶來的積極影響4.充分看到對方的長處，對自己的績效及能力進(jìn)行恰當(dāng)?shù)脑u價第四節(jié)人際沖突的處理方式合作5

不同的人際沖突處理方式會使沖突或者激化、或者減弱、或者維持現(xiàn)狀、或者得以避免。

個體沖突處理的目的、方法以及組織對待沖突的價值觀決定了采取何種沖突處理策略。第五節(jié)人際沖突的溝通策略溝通策略5在日常的管理事務(wù)中，許多沖突都是可以避免的，要想避免管理過程中的沖突，管理者應(yīng)該做到以下幾點：承認(rèn)這樣的一個事實，人們的價值觀，需求期望，以及對問題的看法往往存在差異對他人和自己都要誠實抽出足夠的時間和精力，與