建材銷售知識(shí)培訓(xùn)課件

1建材銷售知識(shí)培訓(xùn)北京欣東巖建材科技有限公司2015年6月18日編制：張宏金1建材銷售知識(shí)培訓(xùn)北京欣東巖建材科技有限公司2015年6月1前言為推動(dòng)公司銷售人員銷售能力的提高，使大家掌握基本的銷售原理，并運(yùn)用到日常的銷售工作中去，有意識(shí)地提高銷售技巧，現(xiàn)摘編部分銷售方面的資料，希望大家能夠通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，領(lǐng)會(huì)其中的內(nèi)容，努力提高自身的能力與素質(zhì)，為公司銷售額的增長(zhǎng)以及個(gè)人業(yè)績(jī)的發(fā)展，做好知識(shí)儲(chǔ)備。2前言為推動(dòng)公司銷售人員銷售能力的提高，使大家3我們的銷售經(jīng)驗(yàn):請(qǐng)完成下列聯(lián)系：1、想想你最近作為顧客、銷售人員、觀察者的銷售體驗(yàn);2、思考一下你有哪些成功經(jīng)歷和不滿或不愉快的經(jīng)歷；3、請(qǐng)?jiān)谙旅鎸懴逻@些因素：3我們的銷售經(jīng)驗(yàn):請(qǐng)完成下列聯(lián)系：445有效的銷售需要你做兩件事1、思考的方法：為你有關(guān)銷售情形提供銷售動(dòng)機(jī)和導(dǎo)向，需要你有智慧的心靈。2、行動(dòng)的方法：為你的有關(guān)銷售情形提供成功銷售所需要的技巧，需要你有行為的技巧。5有效的銷售需要你做兩件事6銷售人員智慧的心靈1、關(guān)鍵的銷售理念：如何形成你對(duì)銷售情形中你和顧客的認(rèn)識(shí)，這是銷售的前提；2、確切的銷售過程：從第一次與顧客會(huì)面到完成銷售的過程，如何指導(dǎo)自己的行為和導(dǎo)向；6銷售人員智慧的心靈7銷售人員行為的技巧1、溝通技巧：如何在銷售過程中與顧客的有效、順暢溝通；2、推銷技巧：如何在銷售的過程中把握成功的關(guān)鍵點(diǎn)。7銷售人員行為的技巧1、溝通技巧：如何在銷售過程中與顧客的有8有效的銷售技巧構(gòu)成1、關(guān)鍵的銷售理念；2、銷售的四個(gè)階段；3、五個(gè)交流技巧；4、四個(gè)銷售技巧。8有效的銷售技巧構(gòu)成1、關(guān)鍵的銷售理念；9910關(guān)鍵的銷售理念有兩個(gè)作為成功的銷售人員，需具有的設(shè)定：1、從作為銷售人員的觀點(diǎn)看，機(jī)會(huì)是銷售開始；2、你的挑戰(zhàn)是把機(jī)會(huì)變成成功——完成銷售。10關(guān)鍵的銷售理念有兩個(gè)作為成功的銷售人員，需具有的設(shè)定：111112客戶銷售節(jié)奏把握1、如何贏得在顧客面前的推銷權(quán)力；

2、如何理解和識(shí)別顧客需求；

3、如何對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行有效的推薦；

4、如何促成交易，完成銷售。12客戶銷售節(jié)奏把握1、如何贏得在顧客面前的推銷131、贏得在顧客面前的推銷權(quán)力

這是銷售努力成功的關(guān)鍵第一步，是形成你對(duì)顧客的第一印象；這一階段的重要方面是“建立親密關(guān)系”，從而贏得了進(jìn)一步推銷的權(quán)力。l

你必須建立基本信任和信賴水平，鼓勵(lì)顧客愿意和你在一起，允許你對(duì)他進(jìn)行進(jìn)一步的推銷努力；

l這些信任和信賴水平不是你想當(dāng)然能得到的，你必須通過努力爭(zhēng)取它。131、贏得在顧客面前的推銷權(quán)力142、了解需求懂得顧客的需求是銷售的核心，你所了解的情況影響后面的兩步，你要找到顧客心想的是什么，——要解決的問題、需要的滿足等顧客購(gòu)買的目的。142、了解需求15你還必須了解顧客的其它因素

1、顧客能買的起嗎？2、那些因素影響購(gòu)買決定？3、誰實(shí)際上做購(gòu)買決定？4、顧客已做好購(gòu)買決定準(zhǔn)備了嗎？15你還必須了解顧客的其它因素

163、做出推薦1、在完全理解了顧客的需要和動(dòng)機(jī)后，你可“試試水的深度”；2、如果時(shí)機(jī)適當(dāng)，你可以做出推薦；3、你的推薦必須是水到渠成和合情合理的。163、做出推薦1、在完全理解了顧客的需要和動(dòng)機(jī)后，你可“試174、完成銷售1、識(shí)別購(gòu)買信號(hào)：姿勢(shì)、微笑、問題、評(píng)論等。2、請(qǐng)求訂購(gòu)是不容易的。

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我們大部分人不喜歡被拒絕；

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我們不想引起反對(duì)和障礙。記住：如果你仔細(xì)地經(jīng)過了銷售的每一過程，并同顧客達(dá)成一致，有贏得了向顧客要求購(gòu)買的權(quán)力。如果你反應(yīng)了你和顧客達(dá)成的理解和同意，你就有好的機(jī)會(huì)得到你想得到的回答！174、完成銷售1、識(shí)別購(gòu)買信號(hào)：姿勢(shì)、微笑、問題、評(píng)論等。18五個(gè)溝通技巧1、如何聆聽顧客的說話？2、如何確認(rèn)顧客的問題和需求？3、如何從觀察顧客找到銷售機(jī)會(huì)？4、如何向顧客提問？5、如何向顧客解釋？18五個(gè)溝通技巧19聆聽和確認(rèn)主動(dòng)的聆聽包括：傾聽和確認(rèn)。1、傾聽做出努力地聽；注意力集中、密切關(guān)注。2、確認(rèn)檢查它的正確性和準(zhǔn)確性；你要做的是：l帶有目的去聽；

l不分心地聽，注意力集中與聽的行動(dòng)；

l在聽的時(shí)候，進(jìn)行確認(rèn)，保證明白。19聆聽和確認(rèn)主動(dòng)的聆聽包括：傾聽和確認(rèn)。20把握要點(diǎn)：一、有意識(shí)地聽：1、必須集中注意顧客所說的，而不是你接下來要說什么；2、意識(shí)到你的姿勢(shì)，正確的姿勢(shì)有助于你集中注意力，消除分心。二、確保明白和理解：1、停一下，想想顧客已經(jīng)說了什么，然后想想將要說什么；2、使用不同的詞語重復(fù)顧客所說的，不要加入任何新的東西和你的解釋。20把握要點(diǎn)：一、有意識(shí)地聽：21

3、描述你認(rèn)為顧客所說的，需要顧客對(duì)這些描述的反應(yīng)。三、證實(shí)你的確認(rèn)是正確的：1、你做出的陳述只占確認(rèn)的一半；2、你必須詢問一些獲取確認(rèn)的問題。四、在尋求確認(rèn)時(shí)，避免操縱對(duì)方：應(yīng)該用中性的或肯定的問題，如“是這樣嗎？”五、如果你有些不明白，要尋求澄清：1、不要等待；2、不要忽視你的潛在誤解并有發(fā)展成更大的誤解的危險(xiǎn)。六、假如一個(gè)誤解發(fā)生后，要用于承認(rèn)責(zé)任。213、描述你認(rèn)為顧客所說的，需要顧客對(duì)這些描述的反應(yīng)。22

1、不要為任何理由顯示責(zé)怪他人（即使他是與你溝通無關(guān)的人）；2、記住，作為銷售人員，你要建立親密關(guān)系。讓別人感到愚蠢或不是，不僅是粗魯?shù)?，而且只?huì)起反作用。七、利用非語言線索1、保持眼睛接觸，和開放姿勢(shì)，坦然面對(duì)顧客；2、對(duì)你從顧客顯示的非語言線索保持敏感；3、證實(shí)你收到的非語言線索。221、不要為任何理由顯示責(zé)怪他人（即使他是與你23觀察觀察技巧貫穿整個(gè)銷售過程中，尤其是在和顧客建立親密關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值。因?yàn)椋?/p>

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觀察你的顧客能告訴你許多他現(xiàn)在的心理狀況包括他對(duì)你的反應(yīng)；

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你對(duì)顧客和他的環(huán)境的觀察也能告訴你有關(guān)顧客的長(zhǎng)期行為模式，尤其是建立長(zhǎng)期關(guān)系的信息。在一個(gè)銷售情形中，觀察包括四個(gè)步驟：1、尋找可能顯示你的顧客重要的線索；2、解釋線索，這是你能得出顧客的一個(gè)重要特殊步驟；

3、確認(rèn)你的解釋正確---用你現(xiàn)在想到的來探測(cè)的顧客特征；

4、使用你的線索和你的解釋，幫助你建立與顧客的關(guān)系并決定你的下一步行動(dòng)。23觀察觀察技巧貫穿整個(gè)銷售過程中，尤其是在2424252526為什么顧客購(gòu)買？有兩個(gè)基本點(diǎn)需要掌握：1、購(gòu)買目的——什么是你的顧客希望達(dá)到的；2、購(gòu)買影響——影響你的顧客購(gòu)買決定的因素。購(gòu)買目的：典型的顧客有兩個(gè)購(gòu)買目的：1、因?yàn)樗麄冇袉栴}要解決；2、因?yàn)樗麄冇幸粋€(gè)需要希望得到滿足。購(gòu)買影響：一些影響是理性的、直接的和客觀的：1、你的產(chǎn)品和服務(wù)能滿足客戶的要求嗎？2、價(jià)格顧客可以接受嗎？在顧客的預(yù)算內(nèi)？26為什么顧客購(gòu)買？有兩個(gè)基本點(diǎn)需要掌握：27為什么顧客購(gòu)買？（二）3、但顧客需要的時(shí)候，產(chǎn)品可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間得到嗎？4、有其他人參與顧客的購(gòu)買決定嗎？他們贊成嗎？5、從長(zhǎng)遠(yuǎn)來說，顧客對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有特殊的期望嗎？如合理的持續(xù)的支持？其他的購(gòu)買影響更多的是：

1、顧客喜歡你的產(chǎn)品和服務(wù)嗎？2、顧客喜歡你嗎？對(duì)與你打交道感到舒服嗎？3、顧客相信你有能力滿足他的要求和期望嗎？27為什么顧客購(gòu)買？（二）3、但顧客需要的時(shí)候，產(chǎn)品可以在適28知道顧客的購(gòu)買目的和影響是

懂得顧客需要的主要步驟：1、你了解激起顧客從你哪兒購(gòu)買的動(dòng)機(jī)；2、你將決定是否顧客準(zhǔn)備、愿意、能夠買；3、通過顯示對(duì)你的顧客的正直興趣，你將與顧客建立持續(xù)友好關(guān)系；4、利用這一友好關(guān)系，你將贏得繼續(xù)你的銷售努力的權(quán)力。28知道顧客的購(gòu)買目的和影響是29提問的技巧在了解你的顧客需要和完成銷售時(shí)提問的問題有展開式和集中式。問題的三種類型：1、一般性問題：用于展開討論；2、結(jié)論性問題：集中討論；3、引導(dǎo)性問題：可用于兩個(gè)目的。29提問的技巧在了解你的顧客需要和完成銷售時(shí)提問的問題有展開30提問的問題1、一般性問題：用于展開討論；2、結(jié)論性問題：集中討論；3、引導(dǎo)性問題：可用于兩個(gè)目的。30提問的問題1、一般性問題：31一般性問題在需要從顧客那里探詢和收集信息時(shí)使用。1、典型的一般性問題開始于用5W；即：誰（Who），說了什么（Sayswhat），通過什么渠道（InWhichChannel），對(duì)誰說（ToWhom），取得了什么效果（WithWhatEffect）2、因?yàn)檫@些問題很難用一兩句回答，它們引起顧客展開和你談話；另外，也可通過引導(dǎo)談話向?qū)δ愕匿N售努力有利的地方，展開對(duì)話；不要讓你的顧客說“不”的機(jī)會(huì)。31一般性問題在需要從顧客那里探詢和收集信息時(shí)使用。32特殊/結(jié)論性問題在你和顧客談話時(shí)，需要你簡(jiǎn)短、切中要害的回答時(shí)，可用這類問題。1、你需要某個(gè)特別信息時(shí)；2、你需要確認(rèn)和證實(shí)你的理解；3、你需要集中談話并達(dá)到某種結(jié)論；4、如果話題偏離現(xiàn)在的生意，需要再集中談話時(shí)。特殊/結(jié)論性問題需要用“是”或“不是”來回答。32特殊/結(jié)論性問題在你和顧客談話時(shí)，需要你簡(jiǎn)短、切中要害的33引導(dǎo)性問題：在談到你特別感興趣的地方，你希望得到新的信息時(shí)。1、你要激發(fā)新的方向思考；（如果……那怎樣）2、你要引起顧客評(píng)估不行動(dòng)的結(jié)果；（如果將發(fā)生，……將如何）3、你要迫使得到你想要的回答；4、你要迫使一種選擇，為了有助于你指導(dǎo)談話向正確的方向；5、完成前兩個(gè)是展開式，完成后兩個(gè)是集中式。33引導(dǎo)性問題：在談到你特別感興趣的地方，你希望得到新的信息34提問的要點(diǎn)：一、提問有助于你收集你需要的信息類型：1、當(dāng)你要人們展開談話時(shí)，用一般性問題提問。2、當(dāng)你要集中談話并得出結(jié)論時(shí)，用特殊性問題提問；3、當(dāng)你需要特殊回答或?qū)⒃掝}轉(zhuǎn)到特別方面，用引導(dǎo)性問題提問；4、在銷售努力的早期，避免問、能以一兩個(gè)詞回答的問題，尤其是用“不是”。34提問的要點(diǎn)：一、提問有助于你收集你需要的信息類型：35二、聆聽對(duì)你提問問題的回答。1、集中注意顧客所說的；2、在顧客正在談話時(shí)，避免構(gòu)想下一個(gè)問題；尤其在這種行動(dòng)分散你的注意力聽講時(shí)。三、使用一個(gè)深思熟慮的問題線索，把你和你的顧客帶到你需要的地方。1、為了達(dá)到完成你的銷售目標(biāo)，決定你需要哪些信息；2、使用三種類型問題，收集你需要的信息，并沿此方向保持談話；3、不斷評(píng)估你得到的信息是否滿足你的需要，如果沒有，調(diào)整你的問題；4、兩種方式的問題不一定表現(xiàn)出“展開和集中”，需調(diào)整你的問題；5、確保不要給你的顧客一種他正在被“擠壓”的感覺。提問的要點(diǎn)：（二）35二、聆聽對(duì)你提問問題的回答。提問的要點(diǎn)：（二）36解釋解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段非常重要。記住你為什么使用解釋的技巧。1、在做出推薦時(shí)，解釋是訂購(gòu)；2、在排除障礙時(shí)，解釋是為了一個(gè)爭(zhēng)議。組織解釋的內(nèi)容（避免白忙一次）1、只包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容；2、解釋的關(guān)鍵點(diǎn)要有邏輯順序，更重要的是以顧客目的說出；3、在你概括你的解釋時(shí)，假如需要的細(xì)節(jié)，但避免：（1）不痛不癢的細(xì)節(jié)，其反而阻礙、混淆甚至產(chǎn)生壞影響。（2）使你的解釋簡(jiǎn)潔，尤其是你在推薦的時(shí)候，不能吞吞吐吐。36解釋解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段非常重要。37解釋技巧一、表達(dá)你的解釋：1、遵循你相信是合適的順序；2、如何解釋是長(zhǎng)的和復(fù)雜的，在開始和結(jié)束時(shí)，用一個(gè)總結(jié)；3、如何的確很復(fù)雜，仔細(xì)“嚼透”它，加入一些評(píng)論總結(jié)，這些評(píng)論總結(jié)是顧客能理解的；二、成功解釋的關(guān)鍵：

1、使用簡(jiǎn)單的語言（1）避免技術(shù)專業(yè)術(shù)語，尤其是對(duì)顧客不知道的；（2）只有你的顧客使用和明白這些術(shù)語時(shí)，使用才是合適的，同時(shí)也要合適地使用；37解釋技巧一、表達(dá)你的解釋：382、保持你的解釋簡(jiǎn)短和切中要害；3、確保解釋條理清晰；4、提供從一個(gè)要點(diǎn)到另一個(gè)要點(diǎn)的過渡；5、肯定你的解釋是可信的和具體的；6、使你的解釋活潑和生動(dòng)；7、保持話題集中于你要解釋的目的——顧客的目的；8、如果你不知道問題的答案，不要回避——擱下問題，直到得到足夠的信息，然后做出解釋。解釋技巧（二）38解釋技巧（二）39銷售過程建立親密的關(guān)系1、RAPPORT的含義：

1）關(guān)系；2）一致；3）和諧。2、在銷售中是指，“還可以再回來”即能友好往來。建立友好的關(guān)系僅僅是銷售的開始，它有短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。39銷售過程建立親密的關(guān)系40短期目標(biāo)1、在銷售情景中讓顧客感覺到舒服；2、開始察覺和體諒顧客的真正需要；3、確保在和顧客無拘束的討論中，繼續(xù)你的銷售努力。4、如果你希望顧客接納你，這些目標(biāo)必須達(dá)到。40短期目標(biāo)1、在銷售情景中讓顧客感覺到舒服；41長(zhǎng)期目標(biāo)1、引起顧客的注意，以便你可以開始和顧客交談；2、開始建立你和你的顧客友好關(guān)系的基礎(chǔ)——讓顧客感到和你“和諧、肯定、一致”是你成功的關(guān)鍵。3、贏得進(jìn)一步推銷的權(quán)力——確保顧客能和你坐在一起，從而使你有可能了解顧客的需要，完成銷售；4、建立友好關(guān)系的關(guān)鍵點(diǎn)：在銷售努力的早期階段，它是一個(gè)持續(xù)的過程。41長(zhǎng)期目標(biāo)1、引起顧客的注意，以便你可以開始和顧客交談；42建立友好關(guān)系的要點(diǎn)1、你的推銷行為要放松和自如：（1）做深呼吸，微笑，表現(xiàn)一種受“歡迎”的意識(shí)；（2）如果合適，和顧客握手。2、使其他的人感到舒服：（1）使用合適的“微笑語言”和其他的非商業(yè)性談話；（2）例如，回想以前談話中的有興趣話題。3、聆聽其他人：（1）關(guān)注其他人；（2）做出努力地聽的樣子。42建立友好關(guān)系的要點(diǎn)1、你的推銷行為要放松和自如：434、在談?wù)撋庵?，花些時(shí)間做點(diǎn)準(zhǔn)備：（1）確保顧客感到舒服——不要逼迫顧客，引起顧客反抗；（