信息系統(tǒng)建設項目應急方案

項目應急方案應急方案目的建立健全xxxx建設項目安全運行保障和應急恢復工作機制，提高應對突發(fā)事件的組織指揮能力和應急處置能力，保證信息系統(tǒng)應急保障指揮調度工作迅速、高效、有序地進行，滿足突發(fā)情況下信息系統(tǒng)使用和應急恢復的需要，確保信息系統(tǒng)安全暢通。應急方案措施如我公司中標本項目，我方將按要求制定并提交詳細的應急處置預案，主要針對可能發(fā)生的設備意外損壞、停電、地震等災害性事件，在人員、車輛、設備、線纜輔材等方面建立相應的應對措施，遇有事件發(fā)生后立即按預案執(zhí)行。應急保障措施我公司在項目交付和運維期間，在項目組之外，將設立項目保障應急小組，負責領導、組織和協(xié)調服務資源，進行項目應急保障工作。應急保障隊伍，主要由公司技術服務產品專家和研發(fā)專家組成。我方擁完善的管理與技術團隊，強大的本地化實施人員，能夠在緊急時刻，奔赴現(xiàn)場。集中研發(fā)專家力量，進行系統(tǒng)保障與恢復，滿足項目緊急情況下系統(tǒng)恢復的需要。公司已經建立了應急保障流程和機制，將不斷的積累經驗，提升應急保障能力。應急工作流程項目應急保障流程分為上報階段、信息收集階段、預案啟動階段、預案實施階段、應急保障結束階段和后期處置階段等。突發(fā)事件發(fā)生時，出現(xiàn)異常重大系統(tǒng)中斷和異常網絡設施損壞，立即將情況按照該流程上報用戶和我方，公司項目組根據嚴重程度上報保障應急小組。保障應急小組根據用戶上報，進行決策判斷，必要情況下啟動應急保障流程。需要用戶進行協(xié)調的，立即上報用戶。預案實施階段，公司保障應急小組協(xié)調應急保障隊伍，建立現(xiàn)場應急保障指揮機構，并組織應急保障隊伍迅速進行系統(tǒng)保障和業(yè)務恢復工作。遵循先核心、后區(qū)域，先重點、后一般的原則，通過備用資源的啟用、應急保障措施的啟用和應急故障專家緊急排除，完成系統(tǒng)應急故障處理。應急保障工作任務完成后，由用戶確定應急保障排除后，應急保障任務正式結束。故障診斷與處理流程1）根據在各子系統(tǒng)在整體項目中作用以及重要性，我們根據運行維護中遇到的技術問題劃分不同的處理級別，并制定了不同的服務流程，以便當因設備或系統(tǒng)故障或緊急問題需要我方提供技術支持時，我方將根據不同的故障級別啟動不同的服務流程。普通問題級：其具體現(xiàn)象為系統(tǒng)技術功能、安裝或配置咨詢，或其他不影響業(yè)務的預約服務。處理流程如下：我方工程師通過電話對問題進行初步了解，并報告上級主管；了解后，對問題進行診斷；通過電話解答用戶工程師的咨詢問題，協(xié)助用戶工程師進行安裝或配置；若問題無法通過電話解決，則與用戶預約時間進行現(xiàn)場解決，或根據用戶的需要進行處理；填寫故障技術報告進行記錄，以便日后雙方歸檔。較嚴重問題級：其具體現(xiàn)象為出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。處理流程如下：我方工程師通過電話了解問題，獲取報錯或故障信息，并報告上級主管；對問題進行初步診斷分析；通過電話對指導用戶工程師監(jiān)控系統(tǒng)運行，保障正常生產；我方工程師趕至故障現(xiàn)場，確定故障原因，排除故障；填寫故障技術報告進行記錄，以便日后雙方歸檔。嚴重問題級：其具體現(xiàn)象為出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，不影響正常業(yè)務運作。處理流程如下：我方工程師通過電話初步了解問題，獲取相關信息，并報告技術總監(jiān)；通過電話指導用戶工程師監(jiān)控系統(tǒng)運行，保障正常生產；我方工程師立即趕至故障現(xiàn)場，確定故障原因，排除故障；與用戶工程師交流，對故障問題進行跟蹤；填寫故障技術報告進行記錄，雙方歸檔。緊急問題級：其具體現(xiàn)象為系統(tǒng)崩潰導致業(yè)務停止、數(shù)據丟失。處理流程如下：我方工程師接到呼叫，盡快趕到故障現(xiàn)場，同時匯報技術總監(jiān)與總經理；技術總監(jiān)與后備工程師根據接到的故障通知后，也應趕至故障現(xiàn)場；在故障現(xiàn)場進行問題診斷分析，進行故障排除；恢復故障設備系統(tǒng)運行；協(xié)助恢復應用、恢復數(shù)據，以使業(yè)務系統(tǒng)在盡可能短的時間內恢復運行；故障處理匯報及預防措施實施；填寫故障技術報告進行記錄，雙方歸檔。2）我公司提供成熟完善的軟件監(jiān)控工具、手段，并在每次到現(xiàn)場服務后提供運維文檔。3）我公司保證系統(tǒng)可用性不小于99%；各巡檢報告、維護服務記錄完整率100%。4）了解系統(tǒng)運行情況，核實故障現(xiàn)象，并根據故障現(xiàn)象對系統(tǒng)進行故障分析、測試、診斷，并制定業(yè)務恢復和故障解決技術方案，技術方案經招標方批準后，由我公司服務人員進行具體實施。5）在服務期內如果系統(tǒng)設備故障，我公司免費提供相應備件，以確保該設備正常運行。并在更換前制定更換方案，經用戶同意后進行更換。6）我公司服務人員在處理故障時應有用戶維護人員在場協(xié)同處理；在必須進行系統(tǒng)重裝或重啟等較大操作時，須經用戶主管負責人批準方可實施。若因我公司服務人員誤操作或擅自行事等主觀原因給用戶帶來損失的，用戶有權向我公司提出索賠。7）我公司服務人員在處理故障后，要向用戶解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護中的預防措施。8．我公司服務人員在處理故障后，要形成《故障處理報告》，并在離開現(xiàn)場前交用戶存檔。故障響應和維修處理時間故障響應和維修處理時間符合GB50343、GB50348、GB50395、GA/T70、GA308、GA/T367、GA669.8、GA/T792標準執(zhí)行。系統(tǒng)及設備、線路等發(fā)生故障后我公司立即依照下列處理時限及要求給予解決：一級故障，從接到通知起1小時內到達故障現(xiàn)場開展維修工作，2小時內排除故障；終端設備、主機、服務器、網絡設備、平臺軟件等發(fā)生故障為一級故障。二級故障，從接到通知起1小時內到達故障現(xiàn)場開展維修工作，4小時內排除故障；音視頻矩陣、顯示設備等發(fā)生故障為二級故障。三級故障，從接到通知起1小時內到達故障現(xiàn)場開展維修工作，8小時內排除故障；不影響系統(tǒng)正常運行的其他故障為三級故障。無論在正常工作期間或非工作時間在收到使用單位故障通知后，