高效跨部門溝通課件

高效跨部門溝通

內(nèi)部培訓(xùn)資料

1回顧一、溝通關(guān)鍵：同頻同率、先跟后帶二、溝通障礙：溝而不通、無法同頻三、做好內(nèi)部溝通：本色做人、角色做事四、跨部門溝通：換位思考、同理待事回顧一、溝通關(guān)鍵：同頻同率、先跟后帶2相見歡！相見歡！3流程不清晰？（內(nèi)外部供應(yīng)鏈）企業(yè)文化機(jī)制，協(xié)調(diào)機(jī)制？溝通技巧？績效考核時利益是否一致？流程不清晰？企業(yè)文化機(jī)制，協(xié)調(diào)機(jī)制？溝通技巧？績效考核時4一、關(guān)鍵：同頻同率、先跟后帶一、關(guān)鍵：同頻同率、先跟后帶5溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞并且達(dá)成共同協(xié)議的過程什么是溝通？溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)把信息、思想和情感并且達(dá)成共同協(xié)議的67溝通要達(dá)到效果理想的結(jié)果有問題的結(jié)果糟糕的結(jié)果信息層反應(yīng)層行為層了解、理解不了解、不理解心服口服口服心不服

心服口不服就是不服言行一致陽奉陰違

拒不采納對抗行為誤解7溝通要達(dá)到效果理想的結(jié)果有問題的結(jié)果糟糕的結(jié)果了解、理解不溝通前奏曲1、和諧氣氛2、以人為本3、達(dá)成結(jié)果？溝通前奏曲1、和諧氣氛8練習(xí)：回顧對自己有影響的人士Step1：哪些人是在你一生中，對你有正面影響的典范？為什么他們對你有這么重大的影響？Step2：

這些人士有哪些卓越的品質(zhì)或貢獻(xiàn)是你所仰慕的？Step3：

現(xiàn)在回憶一下，他和你的人際互動中，用了哪些方法或溝通技巧？練習(xí)：回顧對自己有影響的人士Step1：哪些人是在你一生9輸出者信息溝通渠道背景接收者譯碼溝通中有哪些必備元素？當(dāng)您作為輸出者時（尤其在總結(jié)對方的話時）要做到：簡單、扼要、明了、重點、重復(fù)當(dāng)您作為接收者時，注意做好確認(rèn)Confirm和反確認(rèn)Reconfirm，做好信息的驗證根據(jù)溝通目的，選擇合適的溝通渠道；根據(jù)不同的溝通渠道，選擇合適的溝通方式和工具；信息的整理和發(fā)送，同樣要求：簡單、扼要、明了、重點、重復(fù)信息接收者的譯碼不一定正確，所以要應(yīng)用同理心的原理，將自己的譯碼與對方做驗證，才是正確的譯碼習(xí)慣接收到的信息，要放在當(dāng)時的背景中理解，并加以驗證輸出者信息溝通渠道背景接收者譯碼溝通中有當(dāng)您作為輸出者時（尤10高效跨部門溝通ppt課件11高效跨部門溝通ppt課件12高效跨部門溝通ppt課件13哭笑不得雞跟鴨講郁悶添堵鬧心抓狂！哭笑不得雞跟鴨講郁悶添堵鬧心抓狂！14溝通：好想有這樣的法寶溝通：好想有這樣的法寶15真有這樣的法寶？真有這樣的法寶？16奧巴馬的共鳴奧巴馬的共鳴17同頻同率先跟后帶同頻同率18197把飛刀1聲音的模仿2語言的模仿3身體的模仿4感受性的模仿5心靈的模仿6行為的模仿7習(xí)慣的模仿同頻同率197把飛刀1聲音的模仿2語言的模仿3身體的模19你學(xué)到了什么？你學(xué)到了什么？20首善分享同頻六模區(qū)分對接共情樂從首善分享同頻區(qū)分對接共情樂從21

口訣七把飛刀情理同差異圓融榮辱共先跟后帶是關(guān)鍵同頻六模特有用口訣七把飛刀情理同22如何提升自己的同頻溝通1、觀察2、言談技巧3、弄清楚各種暗示如何提升自己的同頻溝通1、觀察2324我看好你哦！他說的是真心話嗎？我看好你哦！她說的是真心話嗎？1語言溝通2非語言溝通24我看好你哦！他說的是真心話嗎？我看好你哦！她說的是真心話改善技巧1：觀察—觀察的重要性在于：人們通過非語言信號所流露出來的真正意思遠(yuǎn)比我們想象的要多。非語言的信號包括面部表情和肢體動作?！獜姆钦Z言信號中，我們可以把握自己對方溝通的有效性程度。對溝通者來說，重要的非語言信號所包含的含義可以是：—正面的：接受、信任、自信、誠懇、評估。。?！?fù)面的：拒絕、冷漠、防范、焦慮、漠不關(guān)心。改善技巧1：觀察—觀察的重要性在于：人們通過非語言信號所流露25肢體語言的表現(xiàn)力一個人要向外界傳達(dá)完整的信息：單純的語言成分只占7％聲調(diào)占38％另55％的信息都需要由非語言的體態(tài)語言來傳達(dá)肢體語言的表現(xiàn)力一個人要向外界傳達(dá)完整的信息：26改善技巧2：言談技巧如果你希望對方接受你的觀點，那么你必須明白：在向他人表達(dá)觀點的時候，怎么說的比說了什么重要得多。當(dāng)問題發(fā)生時，把“你”改為“我們”當(dāng)對方做錯事時，采取對事不對人的理性化態(tài)度與別人合作時，把“你必須”改為“能不能””改善技巧2：言談技巧如果你希望對方接受你的觀點，那么你必須明27改善技巧3：弄清楚各種暗示

很多人不敢或不愿說出自己的真正的想法和感覺，他們會運用一些敘述或疑問，百般暗示來表達(dá)自己內(nèi)心的看法和感受。改善技巧3：弄清楚各種暗示很多人不敢或不28處理暗示的溝通技巧1、我對這件事不抱什么希望。

請你告訴我，你覺得哪里不好?2、你別以為XXX說了就算數(shù)。 謝謝你的提醒,請問誰是真正的關(guān)鍵人物?3、你該明白我說的是什么。

對不起,我真的不完全理解，麻煩你再說清楚些。4、我為你做了那么多事，要的可不是就這一點。 謝謝你對我的幫助,你希望我做些什么?處理暗示的溝通技巧1、我對這件事不抱什么希望。29鬼谷子的說服術(shù)與辯者言，而依于要；與貴者言，而依于勢；與富者言，而依于高；與貧者言，而依于利；與賤者言，而依于謙；與勇者言，而依于敢；與愚者言，而依于銳；此其術(shù)也，而人常反之。鬼谷子的說服術(shù)30表揚上綱上線批評就事論事這就是NLP的理解層次模型補(bǔ)充閱讀書籍：李中瑩《重塑心靈》表揚上綱上線批評就事論事這就是NLP的理解層次模型31晏子數(shù)罪

戰(zhàn)國時的齊景公喜歡捉鳥玩，編排燭鄒專門管理鳥兒，可是燭鄒不慎讓鳥飛跑了。景公大為惱火，下令殺死他。晏子說：‘燭鄒有三條罪狀，讓我數(shù)落他一番。然后再殺，讓他死個明白?！饼R景公高興的說：“好”。于是把燭鄒叫進(jìn)來。晏子數(shù)罪

戰(zhàn)國時的齊景公喜歡捉鳥玩，編排燭32二、障礙：溝而不通、無法同頻二、障礙：溝而不通、無法同頻33如何分橙子？如何分橙子？34如果溝通不暢如果溝通不暢35跑跑36內(nèi)部溝通的障礙自身的障礙客觀因素的影響自以為是-對年齡和性別的固有觀念-個人的經(jīng)驗或經(jīng)歷的局限-成見或偏見的局限談話時的布局地理距離時間充裕與否人的樣貌冰山：不便說出的想法時機(jī)是否合適文化、思考或表達(dá)方式不同環(huán)境的影響需求的不同生理狀態(tài)地位高低的影響溝通媒介恰當(dāng)與否內(nèi)部溝通的障礙自身的障礙客觀因素的影響自以為是談話時的布局地37障礙：無法同頻障礙：無法同頻38為何無法同頻？A頻道分叉B頻道爭奪C頻道關(guān)閉為何無法同頻？A頻道分叉39A頻道分叉有什么方法可以知道頻道有沒有分叉？溝通過程中，如何減少頻道分叉？從長遠(yuǎn)角度看，如何減少頻道分叉？A頻道分叉有什么方法可以知道頻道有沒有分叉？40對策：話鋒一轉(zhuǎn)技術(shù)對策：話鋒一轉(zhuǎn)技術(shù)41B頻道爭奪B頻道爭奪42提問人們?yōu)槭裁匆獱帄Z頻道？人們通常爭奪頻道的方式有哪些？這些方式會帶來什么負(fù)面影響？哪些信號會讓我們意識到我們正在爭奪頻道？發(fā)生頻道爭奪現(xiàn)象時，有效的策略有哪些？提問人們?yōu)槭裁匆獱帄Z頻道？43原因：1、立場（事先準(zhǔn)備）、價值觀2、利益或面子3、背景、環(huán)境4、性格原因：1、立場（事先準(zhǔn)備）、價值觀44高效跨部門溝通ppt課件45C頻道關(guān)閉1、在哪些情況下，你會關(guān)閉頻道？2、發(fā)現(xiàn)自己關(guān)閉頻道，可以采取哪些措施？3、哪些信號會讓你意識到對方的頻道關(guān)閉了？4、發(fā)現(xiàn)對方關(guān)閉頻道時，有效策略是？C頻道關(guān)閉1、在哪些情況下，你會關(guān)閉頻道？46不難理解，為何人們喜歡用間接溝通原因：1、借用他人現(xiàn)成的暢通渠道，省力省事2、減少自己的壓力或節(jié)省時間3、不可濫用---信息在傳遞過程中如何歪曲和分叉不難理解，為何人們喜歡用間接溝通原因：47同頻與溝通的效果在不同的頻道上，沒有實質(zhì)性的溝通發(fā)生只有在同一個頻道上才能“通”。頻道差異帶給人挫折感，讓人容易激動和憤怒同頻溝通是令人愉快的，讓溝通雙方彼此欣賞同頻與溝通的效果在不同的頻道上，沒有實質(zhì)性的溝通發(fā)生48三、內(nèi)部溝通：本色做人、角色做事三、內(nèi)部溝通：本色做人、角色做事49先正己，后助人先正己，后助人50武林秘笈1、情感攻勢2、日清周結(jié)月匯總3、眼觀六路耳聽八方武林秘笈1、情感攻勢513個禁區(qū)1、搶功勞2、搞對立，拉幫結(jié)派3、忽視，不公平3個禁區(qū)1、搶功勞52案例：濃霧中的燈塔

兩艘正在演習(xí)的戰(zhàn)艦在陰沉的氣候中航行了數(shù)日，我在其中的旗艦上服役。有一天傍晚，我正在船橋上負(fù)責(zé)了望，但在濃重的霧氣下，能見度極差。此時，船長也守在船橋上指揮一切。入夜后不久，船橋一側(cè)的了望員忽然報告：“右舷有燈光?！贝L詢問光線是正在逼近還是遠(yuǎn)離。了望員答：“逼近”這表示對方會撞上我們，后果不堪設(shè)想。船長命令信號手通知對方：“我們正迎面駛來，建議你轉(zhuǎn)向二十度?！睂Ψ酱穑骸敖ㄗh貴船轉(zhuǎn)向二十度?！贝L下令：“告訴他，我是船長，轉(zhuǎn)向二十度?！睂Ψ秸f：“我是二等水手，貴船最好轉(zhuǎn)向”這時船長已勃然大怒，他大叫：“告訴他，這里是戰(zhàn)艦，轉(zhuǎn)向十度?！睂Ψ降男盘杺鞲膩恚骸斑@里是燈塔?！苯Y(jié)果，我們變了航道。

討論：為什么這位船長將燈塔誤認(rèn)為是船？案例：濃霧中的燈塔兩艘正在演習(xí)的戰(zhàn)艦53通情達(dá)理通情：設(shè)身處地，進(jìn)入溝通者的內(nèi)心世界達(dá)理：理性地考慮和回答溝通者的問題通情達(dá)理通情：達(dá)理：54通情達(dá)理的四等級B2：差—使溝通者感到受傷害，引起憤怒，造成溝通阻礙B1：一般—只處理了事情，沒處理心情，使溝通者感到不被重視A2：好—使溝通者感到被理解，能使溝通順暢A1：很好—使溝通者非常愉悅，雙方達(dá)成共識，事情處理的非常圓滿通情達(dá)理的四等級B2：差—使溝通者感到受傷害，引起憤怒，造成55使溝通者感到受傷害，引起憤怒，造成溝通阻礙使溝通者感到被理解，能使溝通順暢使溝通者非常愉悅，雙方達(dá)成共識，事情處理的非常圓滿差好

一般很好只處理了事情，沒處理心情，使溝通者感到不被重視，造成溝通消極使溝通者感到受傷害，使溝通者感到被理解，能使溝通順暢使溝通者56溝通的方向往上溝通沒有膽（識）往下溝通沒有心（情）水平溝通沒有肺（腑）GMPMSMFMABHK溝通的方向往上溝通沒有膽（識）GMPMSMFMABHK57往上溝通

?時間安排+任何地點?準(zhǔn)備對策（答案）：一個以上?優(yōu)劣對比+可能后果往上溝通?時間安排+任何地點58討論1、是否要經(jīng)常揣摩上意？2、上司安排你做私活怎么辦？3、不小心踩到上司“狐貍尾巴”，怎么辦？4、與上司意見相左怎么辦？5、如何取得上司信任？6、如果上司不講理怎么辦？討論1、是否要經(jīng)常揣摩上意？59與上司保持同步經(jīng)常進(jìn)入上司的頻道思考問題經(jīng)常通過反饋和確認(rèn)，確保把握上司意圖工作中建立起及時報告的習(xí)慣與上司保持同步經(jīng)常進(jìn)入上司的頻道思考問題60讓上司喜歡你的7個技巧1、主動報告工作進(jìn)度—讓上司知道；2、對上司的詢問清楚地有問必答—讓上司放心；3、充實自己，努力學(xué)習(xí)—讓上司輕松；4、接受批評，不犯三次過錯—讓上司省事；5、主動幫助同事—讓上司更有效；6、毫無怨言接受任務(wù)—讓領(lǐng)導(dǎo)省心；7、對自己的業(yè)務(wù)主動提出改善計劃—讓上司進(jìn)步讓上司喜歡你的7個技巧1、主動報告工作進(jìn)度—讓上司知道；61往下溝通

?了解狀況（瓶頸）+

要求反思?提供方法+緊盯過程?接受意見+共謀對策+給予嘗試機(jī)會往下溝通?了解狀況（瓶頸）+要求反思62高效跨部門溝通ppt課件63水平溝通

?主動

+體諒+謙讓?自己先提供協(xié)助+再要求對方配合?分析利弊+雙贏結(jié)果水平溝通?主動+體諒+謙讓64發(fā)生什么事?造成什么后果?我的感受如何?我的建議姓名: 日期:月日 撰寫人：副本送：

1．

2．

3．內(nèi)部反饋卡發(fā)生什么事?造成什么后果?我的感受如何?我的建議姓名65共識管理

就是從“共同危機(jī)感”到“共同目標(biāo)”的“共同意識與共同責(zé)任”。共同目標(biāo)共同意識與共同責(zé)任共同危機(jī)感共識管理就是從“共同危機(jī)感”到“共同目66本色做人，角色做事本色做人，角色做事67如何做到？1、延遲反應(yīng)2、回應(yīng)而不是辯解3、控制和疏解情緒如何做到？1、延遲反應(yīng)68四、跨部門溝通：換位思考、同理待事四、跨部門溝通：換位思考、同理待事69原因1、利益2、立場3、專業(yè)原因1、利益70導(dǎo)致部門沖突的原因保護(hù)部門利益沒有做好準(zhǔn)備堅持己見時間緊理解偏差思路不統(tǒng)一導(dǎo)致部門沖突的原因保護(hù)部門利益71三個階段1、對事不對人2、對人不對事3、不對人不管事三個階段1、對事不對人7273如何就事論事：5W2H咨詢模式WHY事情的原因和目的1WHAT事情具體過程2WHEN發(fā)生的時間3WHERE發(fā)生的地點4WHO參與與涉及的人5HOW方法與途徑6HOW

MUCH花費與影響的程度773如何就事論事：5W2H咨詢模式WHY事情的原因和目的173跨部門溝通

應(yīng)該問的下列問題：

-兩部門之間，哪些是重要的部門之間的活動？-這些活動彼此扮演何種角色？

-這些活動發(fā)生的頻率？有多少人會受影響？

-誰是我在組織內(nèi)的內(nèi)部顧客？誰是我的供應(yīng)商？

-當(dāng)我在與內(nèi)部顧客交往時，經(jīng)常碰到哪類的障礙？跨部門溝通應(yīng)該問的下列問題：74他從來都不是我們的敵人，而是我們的內(nèi)部顧客？！他從來都不是我們的敵人，而是我們的內(nèi)部顧客？！75共同努力克服障礙1、保持冷靜

-任務(wù)不是攻擊對方，是攻擊問題2