接待老年人溝通（老年溝通課件）

項(xiàng)目七：接待老年人溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)1.認(rèn)知接待老年人溝通的重要性；2.掌握老年服務(wù)工作禮儀，能與初次見面的老年人及家屬溝通交流，取得好感與認(rèn)同；3.能招呼老年人，指導(dǎo)入院工作，取得老年人信任。學(xué)習(xí)目標(biāo)素養(yǎng)目標(biāo)1.能夠有包容力，接待不同性情的老年人；2.具有謙卑柔和的態(tài)度3.能夠保持積極心態(tài)應(yīng)對突發(fā)事件。學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)1.掌握接待老年人溝通的技能；2.具備協(xié)調(diào)能力。接待老年人溝通是為老年人提供服務(wù)的整個(gè)服務(wù)鏈條中的第一步。是后續(xù)服務(wù)工作的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。老年人可能因?yàn)樯眢w的衰弱或疾病而有更多的敏感性，照護(hù)員如果在接待時(shí)禮儀不周、缺乏溝通技巧，會導(dǎo)致溝通出現(xiàn)問題和障礙，以致不能順利開展工作。任務(wù)任務(wù)一：掌握老年服務(wù)工作禮儀任務(wù)二：接待老年人咨詢?nèi)蝿?wù)三：拜訪居家老年人任務(wù)一：掌握老年服務(wù)工作禮儀情境導(dǎo)入年輕活潑的養(yǎng)老護(hù)理員小王（女，22歲）被告知明天將派她接待某重要官員剛從老家接到北京來養(yǎng)老的老年父母。她很開心，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)很信任她，晚上一回家即開始準(zhǔn)備長裙禮服和化妝品，準(zhǔn)備趁難得的機(jī)會展示一下自己的職業(yè)形象。任務(wù)一：掌握老年服務(wù)工作禮儀任務(wù)描述請根據(jù)上述情境，敘述在接待老年人的服務(wù)過程中，如何展示養(yǎng)老護(hù)理員的職業(yè)形象，以取得老年人及家屬的好感。一、養(yǎng)老服務(wù)人員職業(yè)形象塑造注重自身的儀容注重自身的儀表養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對工作人員的著裝要求1.在醫(yī)療護(hù)理院的護(hù)理人員和專業(yè)職業(yè)人員要求穿工服。2.在上班時(shí)一定要保證個(gè)人干凈、衣著整潔。3.不穿無袖的上衣和短褲。4.不穿有廣告標(biāo)志印刷的衣衫。5.護(hù)理人員要穿長褲，裙子不能過短。6.鞋子要保證清潔，不許穿拖鞋和露出腳指頭的鞋上班。7.頭發(fā)要干凈、清爽，胡須和頭發(fā)不能過長。8.不過分化妝。9.不帶很顯眼的首飾。10.在工作期間要佩戴胸牌，胸牌上要有明顯的名字，以便于他人稱呼。二、養(yǎng)老服務(wù)人員的舉止禮儀注重自身的儀態(tài)微笑要真誠、自然三、養(yǎng)老服務(wù)人員的接待禮儀及服務(wù)技巧體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)體現(xiàn)在行為舉止上的理解體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)稱呼禮節(jié)問候禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)體現(xiàn)在行為舉止上的理解迎送禮節(jié)操作禮節(jié)次序禮節(jié)同步訓(xùn)練分組進(jìn)行角色扮演：1.扮演“老年父母”的同學(xué)以恰當(dāng)?shù)姆绞秸故纠夏耆说奶攸c(diǎn)與喜好；2.扮演“小王”的同學(xué)以恰當(dāng)?shù)姆绞秸故舅斫獾穆殬I(yè)形象；并與“老年父母”交流，收集資料，確定并解決病人的問題。3.可根據(jù)自己的知識及想象適當(dāng)發(fā)揮。項(xiàng)目七：接待老年人溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)1.認(rèn)知接待老年人溝通的重要性；2.掌握老年服務(wù)工作禮儀，能與初次見面的老年人及家屬溝通交流，取得好感與認(rèn)同；3.能招呼老年人，指導(dǎo)入院工作，取得老年人信任。學(xué)習(xí)目標(biāo)素養(yǎng)目標(biāo)1.能夠有包容力，接待不同性情的老年人；2.具有謙卑柔和的態(tài)度3.能夠保持積極心態(tài)應(yīng)對突發(fā)事件。學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)1.掌握接待老年人溝通的技能；2.具備協(xié)調(diào)能力。接待老年人溝通是為老年人提供服務(wù)的整個(gè)服務(wù)鏈條中的第一步。是后續(xù)服務(wù)工作的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。老年人可能因?yàn)樯眢w的衰弱或疾病而有更多的敏感性，照護(hù)員如果在接待時(shí)禮儀不周、缺乏溝通技巧，會導(dǎo)致溝通出現(xiàn)問題和障礙，以致不能順利開展工作。任務(wù)任務(wù)一：掌握老年服務(wù)工作禮儀任務(wù)二：接待老年人咨詢?nèi)蝿?wù)三：拜訪居家老年人任務(wù)二：接待老年人咨詢情境導(dǎo)入馬奶奶，今年78歲，尚可自理。由于子女都在外地，老伴王爺爺近兩年身體不好而需要人照顧，馬奶奶想到養(yǎng)老院先了解一下入住的條件、居住環(huán)境、相關(guān)費(fèi)用和要求，看看是否適合王爺爺入住。馬奶奶帶上了她多年的鄰居、一位比較苛刻嚴(yán)厲的中年女士，來到了養(yǎng)老院的接待中心，接待員小欣負(fù)責(zé)接待馬奶奶和她的鄰居。任務(wù)二：接待老年人咨詢?nèi)蝿?wù)描述請根據(jù)上述情境，作為接待員，運(yùn)用咨詢技巧，深入溝通，充分了解老年人的需求，并介紹適當(dāng)?shù)睦夏攴?wù)產(chǎn)品。一、咨詢工作的性質(zhì)第一，語言表達(dá)要有技巧。第二，要有較強(qiáng)的自我控制能力。如何讓對方接受你的觀點(diǎn)？傾聽對方的談話不要打段對方的話講話不要帶有挑釁的味道不要急于說出自己的觀點(diǎn)。重復(fù)對方的觀點(diǎn)堅(jiān)持關(guān)鍵的觀點(diǎn)不要偏離主題對方在闡述其他觀點(diǎn)時(shí)，你最好表示贊同不僅要急于讓對方接受，要聽取對方的意見二、入院咨詢老年人的接待溝通電話咨詢實(shí)地參觀咨詢?nèi)?、入住老年人的接待溝?.申請：凡年滿65周歲，本人自愿、家屬同意（子女意見不統(tǒng)一的老年人慎收，若日后發(fā)生事故，責(zé)任不好確定），居民戶籍，無傳染性疾病、精神性疾病、癡呆、健忘且影響他人正常生活的疾病的老年人均可申請入院；2.接待咨詢：老年人入院時(shí)接待員應(yīng)首先表示歡迎，有禮貌地詢問老年人姓名并作稱呼，主動攙扶老年人就坐，詢問老年人的要求，親切介紹院內(nèi)環(huán)境、作息時(shí)間和注意事項(xiàng)，查看所帶證件，并要求家屬閱讀《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住協(xié)書》、《老年公寓入住告知書》等簽約文書；3.告知：接待員憑級別鑒定表與家屬簽訂《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住協(xié)議書》、《老年公寓入住告知書》；4.信息錄入：簽訂完畢后及時(shí)將老年人個(gè)人信息、家屬通訊信息及其它相關(guān)信息錄入電腦，并檢查信息是否正確，以便隨時(shí)查詢；5.繳費(fèi)：待以上手續(xù)辦好后，由接待員領(lǐng)家屬到收費(fèi)窗口繳納費(fèi)用；6.通知：接待員將老年人入住信息通知有關(guān)人員領(lǐng)取物品并安置妥當(dāng)，告知各相關(guān)部門（醫(yī)療中心、餐飲部、公寓部、后勤部）；7.入?。河山哟龁T護(hù)送老年人進(jìn)入房間。同步訓(xùn)練熱身活動：

請你設(shè)想一下，馬奶奶及其鄰居可能提出的問題，羅列出來同步訓(xùn)練分組進(jìn)行角色扮演：①分別扮演“馬奶奶”及其“鄰居”的同學(xué)以恰當(dāng)?shù)姆绞秸故舅麄兊男愿?，對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的擔(dān)憂和焦慮，并不斷提出問題；②扮演“小欣”的同學(xué)積極運(yùn)用各種溝通技巧，爭取對方的信任，并妥當(dāng)回答問題。③可根據(jù)自己的知識及想象適當(dāng)發(fā)揮。同步訓(xùn)練小組討論：當(dāng)你面對老年人及其家屬提出的問題，感到很茫然、不知道答案，該怎么辦？項(xiàng)目七：接待老年人溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)1.認(rèn)知接待老年人溝通的重要性；2.掌握老年服務(wù)工作禮儀，能與初次見面的老年人及家屬溝通交流，取得好感與認(rèn)同；3.能招呼老年人，指導(dǎo)入院工作，取得老年人信任。學(xué)習(xí)目標(biāo)素養(yǎng)目標(biāo)1.能夠有包容力，接待不同性情的老年人；2.具有謙卑柔和的態(tài)度3.能夠保持積極心態(tài)應(yīng)對突發(fā)事件。學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)1.掌握接待老年人溝通的技能；2.具備協(xié)調(diào)能力。接待老年人溝通是為老年人提供服務(wù)的整個(gè)服務(wù)鏈條中的第一步。是后續(xù)服務(wù)工作的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。老年人可能因?yàn)樯眢w的衰弱或疾病而有更多的敏感性，照護(hù)員如果在接待時(shí)禮儀不周、缺乏溝通技巧，會導(dǎo)致溝通出現(xiàn)問題和障礙，以致不能順利開展工作。任務(wù)任務(wù)一：掌握老年服務(wù)工作禮儀任務(wù)二：接待老年人咨詢?nèi)蝿?wù)三：拜訪居家老年人任務(wù)三：拜訪居家老年人情境導(dǎo)入應(yīng)王女士的電話請求，居家養(yǎng)老服務(wù)公司派出照護(hù)員小蘭和小強(qiáng)一起到她的母親、張奶奶家進(jìn)行訪問，陪伴老人2小時(shí)。小蘭敲開了張奶奶的家門，一進(jìn)屋子就感到空氣中彌漫著一股難聞的氣味……這時(shí)，她忍不住做出捂鼻捂嘴動作，并隨口而出：“這是什么味道？好難聞！”眼看著張奶奶面色沉了下來，小強(qiáng)一把將她拉到門外，嚴(yán)厲批評她：“你這樣的言語和舉動會深深地傷害到老年人，也會為與居家的老年人溝通帶來障礙！”任務(wù)三：拜訪居家老年人任務(wù)描述請根據(jù)上述情境，做好上門拜訪前需要的準(zhǔn)備工作，陳述克服自己的偏見和不適應(yīng)的方法，運(yùn)用溝通技巧，取得老年人的好感。一、需求調(diào)查1、問卷的整體設(shè)計(jì)時(shí)間不要超過半小時(shí)，不然老年人會容易不耐煩，也會容易疲勞，導(dǎo)致身體不舒服，影響需求問卷的調(diào)研。2、工作人員盡量不要用刻板的問話方式進(jìn)行問卷調(diào)研，那樣老年人會覺得很枯燥。工作人員可以提前多做點(diǎn)功課，把要問及的問題進(jìn)行梳理和改編成聊天的內(nèi)容形式與老年人交流，及時(shí)的作記錄。這種方式老年人輕松些，工作人員辛苦些。二、拜訪準(zhǔn)備工作1、形式：家訪、醫(yī)院探訪。2、準(zhǔn)備工作：認(rèn)識探訪對象,查看其基本資料,了解居住情況等。3、知識上的準(zhǔn)備：了解服務(wù)對象的心理、生理特征等。4、技巧上的準(zhǔn)備：掌握溝通、扶抱技巧等，準(zhǔn)備談話內(nèi)容、所需資料、用具及時(shí)間分配等。5、禮儀：注意適當(dāng)?shù)囊轮?、服飾等。三、拜訪注意事項(xiàng)1、進(jìn)入居家老年人家庭，工作人員首先要有意識地觀察老年人的居家環(huán)境。居家環(huán)境里傳遞出了很多相關(guān)老年人的信息。如：文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況等。進(jìn)入居家老年人家庭，可以詢問老年人家庭情況，但不要在沒