管理溝通及演講技巧培訓(xùn)PPT課件講義

管理溝通及演講技巧課程大綱管理溝通技巧溝通基礎(chǔ)定義及原理溝通過程分析情景溝通(學(xué)員演示相關(guān)場景)演講與表達(dá)技巧演講演講壓力緩解演講7-38-55原則第一部分：管理溝通溝通基礎(chǔ)定義及原理

溝通過程分析

情景溝通工作成功的基礎(chǔ)是溝通有了溝通才有了解有了了解才有理解有了理解才有支持有了支持才有成功工作技能提升與人際關(guān)系圖人際關(guān)系工

作

技

能層次/能力技術(shù)能力人際能力管理能力上層管理人員18%35%47%中層管理人員27%42%31%基層管理人員47%35%18%各層次能力要求:有效溝通定義:

為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。有效溝通的三大要素:溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息(內(nèi)容)、思想和情感這次我找你的目的是—非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？文字，形象，圖書，說話，表情，動(dòng)作．．．等電話,書信，電子郵件，MSN,QQ面談．．．等發(fā)放人接收者訊息渠道橋梁反饋過程訊息訊息訊息渠道橋梁溝通基本過程發(fā)放人與接受者的角色不斷轉(zhuǎn)換，溝通一定是雙向的迂回環(huán)節(jié)合作態(tài)度是溝通成功的基礎(chǔ)建立合作態(tài)度的技巧1、雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題2、積極并愿意解決問題3、共同研究解決問題的方案4、對事不對人，不揭短，不指責(zé)5、達(dá)成雙贏的目的大家都獲益最多換位思考是溝通成功的保障溝通的效果是和受眾能夠接受多少直接相關(guān)的只有站在他人的角度思考問題，才知道應(yīng)該以何種溝通方式達(dá)到最佳效果換位思考拉近與對象的距離，產(chǎn)生對方的認(rèn)同和信任你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。溝通中的語言基本行為分析說(SPEAK)—7-38-55原則聽(LISTEN)—聆聽問(ASK)—提問回應(yīng)（FEEDBACK）—反饋55%視覺—身體語言7%內(nèi)容

38%

聽覺—超語言

(一)溝通中的說的行為分析

(1)7-38-55原則(2)溝通中說的內(nèi)容

思路清晰(金字塔原理)結(jié)構(gòu)中任一個(gè)層次上的思想都必須是其下一層次思想的概括。每一組中的思想都必須屬于同一范疇。每一組中的思想都必須按照邏輯順序組織。抽象KeepItShortandSimple即，要言簡意賅內(nèi)容之KISS原則有些人背上雖然沒有包袱，有聯(lián)系群眾的長處但是不善于思考，|不愿多動(dòng)腦筋多想苦想，結(jié)果仍然做不成事業(yè)。

(3)溝通中說時(shí)身體語言分析身體語言之SOFTEN原則S——微笑(Smile)O——準(zhǔn)備注意聆聽的姿態(tài)(OpenPosture)F——身體前傾(ForoardLean)T——音調(diào)(Tone)E——目光交流(EyeCommrnication)N——點(diǎn)頭(Nod)

聽，基本要素，是耳朵的感覺或耳朵對聽覺刺激所引起自由神經(jīng)系統(tǒng)的反應(yīng)

傾聽，指心理對所有聽到的詞句做過思考，免除其他噪音干擾，聽覺記憶，注意力集中第一要素第二要素第三要素

溝通，發(fā)訊者和接收者之間分享意思，即，傾聽者已將接收的信息融會(huì)貫通(二)溝通中的聽的行為分析(1).聆聽3要素(2).聆聽的原則帶著目的聽不要妄下評語集中注意力重復(fù)重點(diǎn)內(nèi)容尋找重要主題作出回應(yīng)明確表示正在談話的話題沒有意思評判說話者的說話方式或態(tài)度因說話者所說的事情而過度激動(dòng)只傾聽實(shí)事部份試圖對說話者所說的每句話作摘要假裝傾聽容易分心逃避困難的題材因情緒化的字眼而引起敵因做白日夢而未做有意義的思考(3)十種不好的傾聽習(xí)慣

溝通過程中，當(dāng)自己對對方的信息了解不夠或理解不清時(shí)，通過向?qū)Ψ絾枂栴}的方式來收集信息、澄清誤解。(三)溝通中問的行為分析溝通中提問常采用的問問題方式節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氣氛愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制優(yōu)勢風(fēng)險(xiǎn)封閉式開放式兩類問題的優(yōu)缺點(diǎn)

當(dāng)完整地聆聽完對方所傳達(dá)的信息后，作為接受方向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的意見、觀點(diǎn)和情感等。批評表揚(yáng)不表態(tài)(四).溝通中反饋的行為分析批評十大忌“你這人怎么這么笨？有病啊”“你為什么要這么這么做？”“我那天看到一只豬，他就是這么笨的”“你給我說說，你為什么那么笨”；“你還是主動(dòng)承認(rèn)自己笨吧，坦白從寬，抗拒從嚴(yán)”“象你這么笨還不認(rèn)錯(cuò)的，除了豬以外，還找不出第二個(gè)”；“那你把那個(gè)誰誰誰叫過來對質(zhì)，看看我說的是不是客觀”“哦，我想起來了，你之前就發(fā)生過類似的錯(cuò)誤，當(dāng)時(shí)也還是死不認(rèn)帳”“你看看我們部門的小劉，他多聰明啊，哪象你啊”“你做的這些錯(cuò)事，我也理解，確實(shí)太難了，不過還是得注意點(diǎn)”1、忌傷自尊心2、忌究根3、忌繞彎4、忌糾纏5、忌強(qiáng)迫認(rèn)錯(cuò)6、忌諷刺7、忌對證8、忌提舊事9、忌比較10、忌間接批評一下屬做錯(cuò)事情后，主管是這樣批評的：三.正式溝通的過程3.1準(zhǔn)備：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。自我分析身份地位溝通目標(biāo)（上-中-下）對象分析關(guān)系—身份？性格、興趣、之前溝通次數(shù)？對即將溝通信息了解情況？可能會(huì)對哪些信息感興趣，有哪些偏好？可能會(huì)同意哪些，不同意哪些？雙方的共同點(diǎn)在哪？3.2分析情況

分析后根據(jù)具體情況，確定相應(yīng)的情景溝通方式和方法3.3情景溝通方式初次與二次溝通不同年齡階段人員的溝通不同性格的人員溝通如何與上司溝通情景表演小組長進(jìn)行抽簽決定所需要表演的情景時(shí)間:準(zhǔn)備:15分鐘;演示:3分鐘隨機(jī)抽取幾名學(xué)員進(jìn)行點(diǎn)評班主任負(fù)責(zé)攝制工作情景一

車間來了一位應(yīng)屆的大學(xué)畢業(yè)生李天才,工廠經(jīng)理要求你做他的入崗的指導(dǎo)老師,周一你要同他初次交流并安排他的工作.

請演示一下你和李天才初次見面的情景.

要求:

準(zhǔn)備時(shí)間:10分鐘時(shí)間:3分鐘.

角色:李天才;你注:

全組成員要一起參與準(zhǔn)備階段要把握好扮演的角色,可利用一定的道具.

情景二

你的上司是一位年近50多歲的男性,力量型風(fēng)格,上周你所負(fù)責(zé)的生產(chǎn)線出現(xiàn)產(chǎn)量不足,次廢率偏高,他要求你下午要去他辦公室交流這件事情.

請演示一下你和上司溝通此事的情景.

要求:

準(zhǔn)備時(shí)間:10分鐘時(shí)間:3分鐘.

角色:上司(本級力量型人員優(yōu)先);你注:

全組成員要一起參與準(zhǔn)備階段要把握好扮演的角色,可利用一定的道具.情景三你的上司說話官腔官調(diào)的,喜歡擺架子.你所管理的技術(shù)操作人員有六名,前一周,其中技術(shù)最好的一名人員向你提出要調(diào)到其他生產(chǎn)車間去工作.你去找你的上司溝通此員工內(nèi)調(diào)動(dòng)的問題.

請你所在的小組演示一下你與你上司交流的場景.要求:

時(shí)間:3分鐘角色:上司\你

全組成員要一起參與準(zhǔn)備階段要把握好扮演的角色,可利用一定的道具.初次溝通的方式兩個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)：留下美好的“第一印象”打消顧慮，拉近距離提升第一印象的黃金三法則：嘴角上揚(yáng)、連眼神也在笑的表情類似、與對方差異不大的穿著開放的姿勢消除生疏，拉近距離的話題：通過親戚、老鄉(xiāng)關(guān)系來拉近距離以感謝方式來加強(qiáng)感情從對方的外貌談起剖析對方的名字來引起對方的興趣

初次溝通成功的5秘訣要回答別人的問題，而且要有響應(yīng)擺脫陌生人情結(jié)解讀現(xiàn)場的氣氛與對方的心態(tài)要有挽回的余地注意溝通禮節(jié)二次以后溝通的方式一回生，二回熟：避免太客氣，說話太表面化，虛假避免犯忌，不要以為熟悉就可以隨便開玩笑適時(shí)的用帶關(guān)系的稱呼，將一般熟悉的關(guān)系帶入更深一層次各年齡段人員的特點(diǎn)年齡段心理特點(diǎn)溝通要點(diǎn)青年期（早18-28后29-35）早期以學(xué)習(xí)、升學(xué)、家庭、學(xué)校矛盾為主；后期以學(xué)習(xí)、同學(xué)交往、婚戀、工作矛盾為主。相應(yīng)時(shí)代的流行語言；時(shí)尚、熱點(diǎn)，理想；中年期（35-45/50）知識積累增長至高峰，經(jīng)驗(yàn)累積豐富，生理功能開始呈現(xiàn)下降趨勢；獨(dú)立觀察、思維，組織安排人生；情緒趨于穩(wěn)定；智力水平最佳；人際交往完善；自我意識明確；工作家庭負(fù)擔(dān)沉重。談事業(yè)，家庭，成熟話題，生活壓力下同感等，節(jié)約時(shí)間更年期（女性：45-55；男性：50-60）生理和心理呈現(xiàn)明顯衰老跡象，謂“多事之秋“；中樞神經(jīng)系統(tǒng)某些功能開始衰退；容易出現(xiàn)以軀體疲勞感和心理煩躁感為主的更年期綜合征。不頂撞，說話柔和，心情好時(shí)說，談運(yùn)動(dòng)老年期（60-全面衰退；容易產(chǎn)生失落感、孤獨(dú)感、抑郁情緒；嘮叨、任性、情緒不穩(wěn)、返回幼稚狀態(tài)（如老年癡呆）等。喚起其對年輕時(shí)代光輝歷史的愉快中，兒孫滿堂的關(guān)注，興趣的關(guān)注。內(nèi)向外向主動(dòng)被動(dòng)完美型支配型和藹型表現(xiàn)型四類不同風(fēng)格的人與完美型的人溝通1、注重細(xì)節(jié)、遵守時(shí)間2、用較多的、準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語3、避免太多的身體接觸與力量型的人溝通不要有太多的寒暄聲音洪亮、充滿信心有一個(gè)有結(jié)果的行動(dòng)計(jì)劃不要流露太多感情有強(qiáng)烈的目光接觸與活潑型的人溝通眼神看者對方的動(dòng)作從宏觀的角度談?wù)搯栴}說話要直接確認(rèn)最后的協(xié)議與和平型的人溝通看清和對方的關(guān)系不斷地贊賞對方時(shí)刻充滿微笑說話抑揚(yáng)頓挫不時(shí)的鼓勵(lì)對方頻繁的目光接觸

Position

立場

problem

問題

possibilities

可能性

proposal

建議如何向上級匯報(bào)工作？對主管“neversayno”.

說不的時(shí)候，就是談話無法繼續(xù)下去的訊號，也是彼此關(guān)系變遠(yuǎn)的記號。與上司溝通的通用注意點(diǎn)關(guān)系適度原則：[積極性、頻率、角色交往、非角色交往、維護(hù)上司等方面]與上司的交往必須以擺平自己與群眾的關(guān)系為前提與不同上司的“等距外交”四種類型的上司創(chuàng)新型溝通過程中喜怒形于色，急性子，從自己出發(fā)考慮問題，總是告訴別人為什么要那么做，而不是關(guān)注別人怎么想。不喜歡約定時(shí)間，有主張就去處理，不打招呼就往別人辦公室跑一天到晚思考新點(diǎn)子，但往往拿不出解決問題的辦法。是—>也許不—>不官僚型電話預(yù)約，守時(shí)，讓人感覺架子比較大。決策過程謹(jǐn)慎，不會(huì)輕易就某個(gè)事做出決定。會(huì)認(rèn)真考慮可能出現(xiàn)的各種問題，然后分析如何解決問題是—>是不—>也許整合型處理事情靈活，能根據(jù)不同的情形采取相應(yīng)的溝通方式，說的一句話，可從不同的角度解釋。對人的感覺比較敏感，對現(xiàn)實(shí)的需求不敏感。輕易不說“是”或“不”。溝通中喜歡“和稀泥”，誰都不得罪，結(jié)果對他來說并不重要。內(nèi)外部政治關(guān)系的處理非常重要，總是設(shè)法圓滑地?cái)[平各方面的關(guān)系。是—>是不—>不實(shí)干型思考問題喜歡直來直去的直線式思維方式。追求快速反應(yīng)，現(xiàn)場快速?zèng)Q策。最見不得人干事拖拖拉拉，拖泥帶水。認(rèn)為只要過程老老實(shí)實(shí)地做好了，結(jié)果是不會(huì)錯(cuò)的。是—>也許不—>也許請問這位上司屬于哪類型？有一次，某老師把他的學(xué)生叫到辦公室，他對學(xué)生說：“你最近安排一次到B廠去做個(gè)調(diào)查。我的意思是，搞研究的人必須經(jīng)常下到實(shí)踐中掌握第一手材料。不了解實(shí)際，怎么做研究呢？”學(xué)生聽了之后，馬上答到：“好的，那么我先與這個(gè)單位聯(lián)系一下，安排好時(shí)間?！庇谑牵@位學(xué)生就開始與對方聯(lián)系，安排包括住宿、交通、時(shí)間進(jìn)度、調(diào)查問題等在內(nèi)的具體任務(wù)。一個(gè)星期后，學(xué)生找到了他的老師：“老師，我準(zhǔn)備明天到B廠調(diào)研，不知您是否還需要安排其他同學(xué)一起去？”這位老師聽了，大怒：“誰叫你現(xiàn)在下工廠去?，F(xiàn)在你要靜下心來好好看看各方面資料，要大量閱讀國內(nèi)外的研究文獻(xiàn)，認(rèn)真扎實(shí)地打好專業(yè)理論基礎(chǔ)，只有這樣，下去調(diào)查才有收獲，才能在現(xiàn)場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)并解決問題。”這位學(xué)生目瞪口呆，惴惴不安地咕噥一句：“是您說……要我去工廠的。”于是，他不知下文如何處置?！拔抑皇钦f搞理論研究的人要到現(xiàn)場中去了解實(shí)際，提醒你要注意思考、學(xué)習(xí)和研究方法。”請問這位上司屬于哪種類型？來到王副總經(jīng)理的辦公室，進(jìn)門后告訴他：“王總，問題是這樣的，解決方案是那樣的。我們想獲得你的同意?！?，他回答：“還沒到時(shí)候，我們還沒有準(zhǔn)備好?！苯又麜?huì)問：“你跟甲談過嗎”，跟乙呢？跟丙有沒有談過？”這時(shí)，你就得鞏固你所有的基礎(chǔ)，你可以這樣回答“我們已經(jīng)和甲、乙、丙都談過了，并且就解決問題的方案取得了一致意見，現(xiàn)在想聽聽您的意見?！边@時(shí)，他又會(huì)問：“那么，丁的意見又如何呢？”如果你沒有跟丁談過，他就會(huì)說：“恩，我認(rèn)為我們還沒有準(zhǔn)備好，還要進(jìn)一步研究研究。”但如果你說：“我們同丁也談過了，他完全贊成。”這時(shí)，他就會(huì)說：“那我們還等什么呢？干！”請問這位高工屬于哪類型上司？某公司一位姓張的高工，負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開發(fā)的總體技術(shù)工作。由于產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，公司決定開發(fā)換代新產(chǎn)品。于是公司總工程師找到這位高工，要他負(fù)責(zé)這個(gè)產(chǎn)品開發(fā)的具體技術(shù)工作。這位高工非常樂意，“其實(shí)，我早就認(rèn)為應(yīng)該搞這個(gè)產(chǎn)品了?！彼@樣說了之后，馬上接著說：“那么，給我安排一批助手，我們明天就討論技術(shù)方案。”果然，此后的一周時(shí)間內(nèi)，他們就拿出了總體設(shè)計(jì)方案，并開始工程化設(shè)計(jì)。一個(gè)月后，公司總工程師又找到這位高工，“老張，通過情報(bào)收集，我們發(fā)現(xiàn)國外已經(jīng)搞出了這種換代新產(chǎn)品，而且國內(nèi)已有廠家引進(jìn)了這種技術(shù)，看來，我們得放棄這個(gè)項(xiàng)目，搞另外一個(gè)?！崩蠌埡苁幌胍矊?，“跟在人家屁股后面搞，確實(shí)沒意思。”于是，他馬上又著手組織搞另外一個(gè)。結(jié)果是，三天后，公司又通知他不要搞了，因?yàn)椤藭r(shí)，老張已經(jīng)把第二個(gè)項(xiàng)目的初步設(shè)想搞出來了。與創(chuàng)新型上司溝通策略讓其參與到問題解決中不要帶“最后”答案去溝通，應(yīng)該讓其感覺到“問題還處在未決狀態(tài)”，因此，在信息組織上，可以說：“我建議……”“我一直在想……”“您怎么認(rèn)為？”與官僚型上司溝通策略方法比內(nèi)容更重要，使自己的風(fēng)格適應(yīng)他的風(fēng)格，也就是說要十分注重形式。如電話預(yù)約。溝通時(shí)，放慢速度，控制自己的情緒。與整合型上司溝通策略把所有相關(guān)的背景資料都準(zhǔn)備好，把有可能他承擔(dān)責(zé)任的問題先處理好。當(dāng)你就某個(gè)問題請教他時(shí)，他會(huì)告訴你，要注意影響，要注意他人的看法，要注意誰誰誰的看法。與實(shí)干型上司溝通策略注意主動(dòng)性，采取主動(dòng)的行動(dòng)。問題的提出要直接從問題的結(jié)果出發(fā)，使他感覺到問題的壓力，甚至讓他覺得問題不解決是一種潛在的危機(jī)，以引起他的注意，讓他馬上覺得這個(gè)事情確實(shí)非辦不可。適時(shí)調(diào)整自己的溝通風(fēng)格認(rèn)識自己的風(fēng)格優(yōu)勢了解他人的風(fēng)格偏好學(xué)習(xí)欣賞與他人的風(fēng)格表現(xiàn)用他人喜歡被對待的方式對待與他人風(fēng)格優(yōu)勢結(jié)合創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)找到安全的情境學(xué)習(xí)運(yùn)用自己不常用的風(fēng)格與他人分享找到自己行為偏好的不當(dāng)之處加以調(diào)整案例討論(晚上作業(yè))你是公司普通操作員，大學(xué)畢業(yè)。你的上司是初中畢業(yè)，年富力強(qiáng)，35歲，很有闖勁。你的上司的上司是公司老板，小學(xué)畢業(yè)，創(chuàng)業(yè)多年，55歲，工作作風(fēng)雷厲風(fēng)行，有時(shí)還有點(diǎn)獨(dú)斷，想到哪做到哪。由于年齡、文化程度等方面原因，你對上司在管理過程中的一些做法有不同意見，比如他更多地采用經(jīng)驗(yàn)式管理方法；在激勵(lì)方面，過于注重過程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向，缺乏目標(biāo)激勵(lì)。你曾經(jīng)和他談過你的想法，建議采用目標(biāo)管理思路，從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行激勵(lì)，但他好象沒有反應(yīng)。對此你感到很不滿。一段時(shí)間來，你一直考慮，希望與上司的上司做次溝通。討論題目：1、與上司的上司溝通是否合適？2、如何與上司的上司溝通？案例討論中分析自我分析：身份：與溝通對象相差兩級，是普通的操作員目標(biāo)：公司采取目標(biāo)管理，以結(jié)果導(dǎo)向激勵(lì)對象分析關(guān)系：上司的上司與上司之間有親戚關(guān)系，是老板55歲，屬于更年期屬于支配型+實(shí)干型對即將溝通的信息還不了解可能對如何提高公司效率和效益感興趣可能會(huì)同意目標(biāo)管理，但要激勵(lì)還有待考慮雙方的共同點(diǎn)：都是為公司好相應(yīng)的溝通策略：先發(fā)一個(gè)EMAIL，內(nèi)容：闡明自己為公司利益考慮的立場闡述與上司的分歧的現(xiàn)象及如果上司繼續(xù)激勵(lì)過程導(dǎo)向下去會(huì)存在哪些問題針對這些問題，可以采取哪些可能的措施；建議采取哪些措施；主動(dòng)找老板高興的時(shí)間會(huì)談初次溝通雖然按理應(yīng)該寒暄拉近距離，由于上司類型，寒暄可能有風(fēng)險(xiǎn)問題的提出要直接從問題的結(jié)果出發(fā)，使他感覺到問題的壓力，甚至讓他覺得問題不解決是一種潛在的危機(jī)，以引起他的注意，讓他馬上覺得這個(gè)事情確實(shí)非辦不可。聲音洪亮、充滿信心有一個(gè)有結(jié)果的行動(dòng)計(jì)劃不要流露太多感情有強(qiáng)烈的目光接觸第二部分：演講技巧何謂演講演講的前提：壓力緩解演講的7-38-55原則及相關(guān)技巧如何提升演講水平結(jié)語何謂演講演講者面對廣大聽眾，以口頭語言為主要形式、非口頭語言為輔助形式，就某一問題發(fā)表自己的意見，或闡說某一事理，并互相交流信息活動(dòng)?！把荨保罕硌?肢體動(dòng)作、表情、聲調(diào)等“講”：語言、內(nèi)容三分鐘即興演講講師隨機(jī)抽取六名學(xué)員,每小組一名;給相關(guān)的題目,準(zhǔn)備演講者上臺(tái)脫稿演講,學(xué)員評估.演講完后,自己去收學(xué)員對其演講的評估.緊張的表現(xiàn)心跳加速、口干舌燥、出虛汗大腦空白、詞不達(dá)意思維短路：缺少基本的組織文字材料的邏輯，思路不開闊動(dòng)作不自然：

手發(fā)抖、兩腿發(fā)軟雙腳站立不穩(wěn)，手不知道如何放，不敢正視，眼睛看地板或天花板失態(tài)：聲音突然大，或變聲等盼望結(jié)束掩飾：找借口寫白板3分種的緊張模式前30秒頭腦空白，后30秒時(shí)間壓力良性模式：緊張--》緩和--》正常惡性模式：緊張--》更緊張--》……造成緊張的因素個(gè)人因素：對主題的熟悉程度心理素質(zhì)、表達(dá)能力等差別環(huán)境因素：臺(tái)下觀眾的因素（級別、反應(yīng)等）時(shí)間的限制場合（現(xiàn)場布置等）緊張情緒的預(yù)先緩解充分準(zhǔn)備、列大綱（演講稿）事先預(yù)演自我鼓勵(lì)降低自己過高的期望生理舒緩：深呼吸，停二秒；活動(dòng)臉部肌肉；喝點(diǎn)溫水，增加唾液過程中緊張的緩解深呼吸插科打諢自嘲與有善意的人進(jìn)行眼神交流

有效演講的三要素Verbal（語言的）Vocal（聲音的）Visual（視覺的）在演講中，觀眾對你的印象一般基于三個(gè)要素三要素帶給觀眾的效果視覺55%語言7%聲音38%

語言之內(nèi)容字句子問題語言內(nèi)容的組織方式你所擁有的知識、見解和信息。容易抓住觀眾注意力的語言有感染力的語言運(yùn)用比喻和比較的方法適當(dāng)穿插一些佚事和小故事引用一些著名的語句避免使用行話

內(nèi)容組織的金字塔原理文章結(jié)構(gòu)中任一個(gè)層次上的思想都必須是其下一層次思想的概括。每一組中的思想都必須屬于同一范疇。每一組中的思想都必須按照邏輯順序組織。抽象內(nèi)容組織的邏輯關(guān)系演繹關(guān)系（三段論）第一個(gè)思想是對當(dāng)今世界上某種現(xiàn)象的表述。第二個(gè)思想是對該句子的主語或謂語進(jìn)行的表述第三個(gè)思想說明以上兩種表述同時(shí)在世界上存在時(shí)所具有的隱含意義。蘇格拉底會(huì)死/不是人所有的人都會(huì)死蘇格拉底是一個(gè)人（主語）/不會(huì)死（謂語）演繹條件之間的推理等順序關(guān)聯(lián)內(nèi)容組織的邏輯關(guān)系歸納關(guān)系能夠用一個(gè)復(fù)數(shù)名詞（支持的原因、反對的原因、步驟、問題等）表示幾個(gè)相互關(guān)聯(lián)的思想。波蘭將受到坦克入侵法國坦克已抵達(dá)波蘭邊境德國坦克已抵達(dá)波蘭邊境歸納俄國坦克已抵達(dá)波蘭邊境時(shí)間、步驟、大小等順序關(guān)聯(lián)內(nèi)容組織三段論提出主題情境（Situation）沖突（Complication）回答（Answer）疑問（Question）論證主題金字塔原理縱向疑問/

回答式對話橫向演繹和歸納總結(jié)重申主題根據(jù)論證結(jié)構(gòu)回顧所有知識要點(diǎn)

聲音通過以下元素傳遞音量音質(zhì)吐字連貫性語音語調(diào)語速

普遍的發(fā)聲問題聽不見：由于發(fā)音低或不清楚，觀眾聽不到你的陳述呆板的語調(diào)：缺少語調(diào)的抑揚(yáng)頓錯(cuò)，演講人的聲音也很單調(diào)試探性的聲調(diào)：升調(diào)，在句末時(shí)音調(diào)變得較高，會(huì)造成提問題的感覺顯得萎靡不振：過低的嗓音使演講人對要講的話題沒有把握不能贏得關(guān)注：一直講得很快，會(huì)使演講人和觀眾都不能獲得間歇，可能會(huì)失去觀眾的注意發(fā)聲的通用標(biāo)準(zhǔn)普通話足夠大準(zhǔn)確清晰配合內(nèi)容的語音、語速、語調(diào)變化語音、語速、語調(diào)的關(guān)系語音語速語調(diào)高興較快高亢傷心較慢低沉親切適中平緩憤怒或快或慢重音突出如何提升自己發(fā)聲質(zhì)量想象你沒有擴(kuò)音器而正在對五十到一百人講話。不斷規(guī)范自己普通話發(fā)音平時(shí)大聲朗讀來改進(jìn)你的音域和語調(diào)的抑揚(yáng)，通過錄音機(jī)來練習(xí)增加你的語調(diào)的變化。

形體語言外在形象站勢眼神面部表情手勢位置移動(dòng)適當(dāng)使用視覺輔助器材的方式在你演說時(shí)，聽眾所看見的你的眼神、外表、板書等外在形象根據(jù)不同的演講主題選擇合適的裝束正式會(huì)議、培訓(xùn)等：西裝革履表達(dá)出嚴(yán)肅、莊嚴(yán)、專業(yè)的形象酒會(huì)、街頭會(huì)等：休閑傳遞輕松、和諧、隨意等的形象站姿雙腳與肩同寬腳尖向前重心在兩腳上兩手自然下垂或交叉放于腹部眼神接觸壓力時(shí)間2.5秒面部表情恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候流露出恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋绕涫窃谑龉适?、聽取反饋等時(shí)候手勢開放式手勢肘部\腕部\指關(guān)節(jié)：90○-180○與內(nèi)容一致手勢操克服不良的小動(dòng)作經(jīng)常練習(xí)手勢操：恭喜表揚(yáng)慶祝勝利再見有請、介紹號召數(shù)數(shù)保證移動(dòng)放松，緩解緊張接近大眾提起大眾的注意做眼神交流非語言交流很重要非語言交流：向聽眾傳達(dá)你的情感，加強(qiáng)語言交流的效果。譬如：姿勢端正有利于呼吸和發(fā)音順暢眼光接觸使你更可信、真誠合適的位置移動(dòng)，可強(qiáng)調(diào)觀點(diǎn)或親近聽眾合適的手勢可加強(qiáng)對內(nèi)容的表達(dá)力度，表現(xiàn)你的感受提升演講的感染力內(nèi)容方面：真實(shí)：內(nèi)容真實(shí)感人：親身體驗(yàn)過的經(jīng)歷內(nèi)心真實(shí)的對某些事物的感受聽眾都耳熟能詳?shù)拿嗣哉f出聽眾心聲，激起聽眾心理共鳴肢體語言：自然、恰當(dāng)，流露真實(shí)情感聲音：抑揚(yáng)頓挫、張弛有度、節(jié)奏分明等三、演講水平的三個(gè)層次提升外在表現(xiàn)站姿沉穩(wěn)無不良動(dòng)作眼神堅(jiān)定自信微笑--表情自然技巧應(yīng)用移動(dòng)現(xiàn)場提問帶動(dòng)觀眾實(shí)物展示借助圖象板書內(nèi)容編排開場模式（1/10）中間內(nèi)容編排（金字塔原理）（4/5）結(jié)尾模式（1/10）時(shí)間控制克服緊張技巧應(yīng)用管理溝通技巧871，四種社會(huì)風(fēng)格與差異性人際交往中的不同風(fēng)格四種風(fēng)格的特點(diǎn)分析如何與不同風(fēng)格人交往人與人之間的差異分析各種差異的形成2，培養(yǎng)情商溝通的素質(zhì)層級情商的五大領(lǐng)域自我情感控制運(yùn)用情商溝通成功的情商管理3，學(xué)會(huì)傾聽技巧溝通的素質(zhì)層級傾聽是領(lǐng)導(dǎo)者的必修課傾聽是領(lǐng)導(dǎo)者基本素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)常見的溝通弱點(diǎn)傾聽的五個(gè)層次建立最佳傾聽場所4，建立同理心同理心的立場情感帳戶建立的依據(jù)建立情感帳戶技巧運(yùn)用同理心公式勇氣與體諒模型輸/贏的模式6，管理中的人際關(guān)系有效管理論如何與上級溝通如何與同事溝通協(xié)調(diào)跨部門協(xié)調(diào)的策略了解知識型員工的特點(diǎn)與知識型員工的溝通7，團(tuán)隊(duì)中行為風(fēng)格行為導(dǎo)向的管理風(fēng)格對不同風(fēng)格的刨析團(tuán)隊(duì)沖突中的風(fēng)格員工溝通模型管理溝通課程大綱88第一單元四種社會(huì)風(fēng)格人類的四種社會(huì)風(fēng)格分析型趨動(dòng)型親和型表現(xiàn)型89社交風(fēng)格模式90內(nèi)斂以事為主斷言以人為主分析型趨動(dòng)型親和型表達(dá)型響應(yīng)度響

度

高度響應(yīng)型的人：高度斷言型的人：91趨動(dòng)型特點(diǎn)不會(huì)問太多問題盡快得出結(jié)論更關(guān)注短期效應(yīng)目標(biāo)導(dǎo)向果斷步代很快有獨(dú)立性注重實(shí)效注重事實(shí)表達(dá)型特點(diǎn)喜歡評頭論足喜歡挑起事端不會(huì)立即切入正題有想象力喜歡找樂趣有深刻思想愛好交際直覺強(qiáng)穿著隨便理想化全面看問題92往往忘記引用事實(shí)談話時(shí)間較長不善于給予糾正意見善解人意以人為導(dǎo)向忠誠有合作精神敏感好的傾聽者樂于助人熱情93親和型特點(diǎn)分析型特點(diǎn)注重細(xì)節(jié)冷靜，事不關(guān)己、高高掛起官僚作風(fēng)（按制度辦）系統(tǒng)有邏輯性作事謹(jǐn)慎而深思熟慮完美主義者姿式較單板以任務(wù)為中心94趨動(dòng)型的優(yōu)缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)獨(dú)立性關(guān)注結(jié)果率直注重實(shí)效95

缺點(diǎn)合作精神差事不關(guān)己，高高掛起容易引起磨擦目光較短淺表達(dá)型的優(yōu)缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)口齒清楚步調(diào)快善于幻想熱衷于找樂子96

缺點(diǎn)不是好的傾聽者缺乏耐心不切合實(shí)際容易分心親和型的優(yōu)缺點(diǎn)97

優(yōu)點(diǎn)老練可靠有合作精神以他人為中心

缺點(diǎn)害怕沖突有依賴性被動(dòng)疏于職守分析型的優(yōu)缺點(diǎn)98

優(yōu)點(diǎn)謹(jǐn)慎刻苦以任務(wù)為中心系統(tǒng)有條理

缺點(diǎn)優(yōu)柔寡斷吹毛求疵事不關(guān)己,高高掛起官僚作風(fēng)99各類性格的總結(jié)最好環(huán)境決策方式溝通方式需改進(jìn)處驅(qū)動(dòng)型經(jīng)常挑戰(zhàn)要控制局面果斷的，權(quán)威性直率，切中問題表達(dá)型合作伙伴共事關(guān)系注重機(jī)會(huì)熱誠的，有說服力說服別人有影響力親和型合作團(tuán)隊(duì)和諧的氣氛不匆忙中長期觀點(diǎn)隨和輕松從容不迫分析型安全感要標(biāo)準(zhǔn)分析性完美主意者經(jīng)過思考正規(guī)化100通融你的風(fēng)格四步驟:賞識自己的風(fēng)格注意自己的缺點(diǎn)認(rèn)可他人的風(fēng)格通融自己的風(fēng)格以增進(jìn)人際關(guān)系101人與人之間的差異宗教信仰年齡/性別社會(huì)經(jīng)歷社會(huì)地位家庭生活教育背景血型/屬相健康狀況思維差異決定的差異工作步調(diào)差異溝通差異處理情感差異差異職業(yè)狀況經(jīng)濟(jì)能力思維不同管理層級現(xiàn)存資源的認(rèn)知信息了解情緒穩(wěn)定度身體狀況可支配資源性格炯異工作習(xí)慣認(rèn)同度思維方式上司的方式上司的情緒工作環(huán)境職業(yè)習(xí)慣表達(dá)能力接受能力社交能力心理素質(zhì)性格價(jià)值觀性格社會(huì)閱歷工作經(jīng)歷語言組織個(gè)人素養(yǎng)情商健康狀況語言技巧情緒過度批評吹毛求疵負(fù)面評價(jià)直呼其名剖析他人羞辱他人A性格特點(diǎn)情感的，關(guān)注隱藏的動(dòng)機(jī)102有效溝通的障礙103包容差異形成合力我們對待差異的態(tài)度在哪個(gè)層次？排斥理解接受珍視慶祝容忍創(chuàng)造力往往來自差異性，而非相似之處。你是否有勇氣去起用比你更有能力的下屬？104第二單元培養(yǎng)情商105事業(yè)成功的核心：情商情商（EQ）的理論發(fā)現(xiàn)于95年提出，如今已風(fēng)靡全球。它是指：一種為人的涵養(yǎng)一種性格的因素一種內(nèi)在的力量（克制力、調(diào)控能力、自我激勵(lì)能力、人際關(guān)系的能力······）情商是指對自身內(nèi)在情緒及潛能的描述及把握。它不是先天注定，可通過后天學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累而發(fā)展。導(dǎo)致成功、成就、升遷等的決定因素百分之八十五是因?yàn)閭€(gè)人正確的情緒及其把握，而僅有百分之十五是由于我們的專門技術(shù)或經(jīng)歷。美國的心理學(xué)家之父WilliamJones曾說：這一重大發(fā)現(xiàn)可以通過控制情緒來改變我們的生活。106IQ&EQ的作用IQ：做事，EQ：做人個(gè)人成就的高低，其中IQ的影響力僅為15%-20%。而EQ高低的影響則起著決定性的作用。IQ通常指知識方面,即一個(gè)人的記憶力,理解力,思考力及專業(yè)知識,一般被用來預(yù)測一個(gè)人的學(xué)業(yè)成就；EQ則被用來預(yù)測一個(gè)人能否取得職業(yè)成功及生活成功。在團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)中,EQ的要件指每個(gè)成員所扮演的角色,專業(yè)能力,規(guī)則,組織架構(gòu),目標(biāo)等要求.團(tuán)隊(duì)EQ指成員的共同體意識,戴人的熱忱,包容差異的心胸等.107什么是情緒

愛振奮歡快驚喜自豪憤怒悲傷恐懼怨恨失態(tài)壓力失望108EQ高手的特質(zhì)良好的內(nèi)在修養(yǎng)平衡的處世哲學(xué)真誠待人幽默感熱誠心凡事從自己做起：凡事替別人著想：凡是都有感恩之心：凡事都想幫助別人：109自我激勵(lì)人際關(guān)系管理了解自我情感了解他人的情感自我控制情感EQ的五大領(lǐng)域110

面對各種壓力感到不遂己意時(shí)，感到失望時(shí)，感到憤恨時(shí)，會(huì)把情緒毫無保留地發(fā)泄在周圍其他人身上,

這時(shí)你和他人長期建立起來的和諧的關(guān)系就會(huì)遭到嚴(yán)重的破壞,

需要你加倍的去修補(bǔ)。

如果破壞嚴(yán)重時(shí)就會(huì)像被打破的水晶器具,就算重新粘合好了也會(huì)留下永久的裂痕.因此一定要小心地管理好自己的情緒。自我控制情感111現(xiàn)代職場人的壓力家庭工作老板同事健康財(cái)物朋友人際關(guān)系競爭情感知識落后112如何面對逆境鄧小平的經(jīng)歷朱總理的坎坷單田芳的遭遇美國軍官太太的故事113溝通中的EQ與溝通時(shí)，不要忽略了他的“純真”與溝通時(shí)，不要忽略了他的“沖動(dòng)”與溝通時(shí)，不要忽略了他的“自尊”與溝通時(shí)，不要忽略了他的“面子”與溝通時(shí)，不要忽略了她的“情緒”與溝通時(shí)，不要忽略了他的“權(quán)威”與溝通時(shí)，不要忽略了他的“尊嚴(yán)”了解別人是：寬容別人是：接納別人是：關(guān)懷別人是：114學(xué)做EQ高手

EQ管理能力延遲發(fā)作緩解壓力承受逆境克服低潮包容他人

溝通能力良好溝通多做傾聽幽默細(xì)胞婉轉(zhuǎn)拒絕欣賞心態(tài)115心變則態(tài)度變；態(tài)度變則習(xí)慣變；習(xí)慣變則人格變；人格變則人生變。安岡正篤的“四變”格言116第三單元學(xué)會(huì)傾聽技巧117溝通素質(zhì)的層次層級溝通的行為方式1經(jīng)常搞不清別人的意思，經(jīng)常與人發(fā)生爭執(zhí)。2經(jīng)常打斷別人說話，總讓別人聽自己來講，語言表達(dá)欠缺藝術(shù)，說話經(jīng)常讓人感覺不愉快。3工作中能解決一般問題，也能通過溝通與他人協(xié)作，但有時(shí)處理一些人際之間的事情總搞不定。4除解決問題，協(xié)同工作與完成任務(wù)以外，還能通過溝通建立良好的人際關(guān)系。5善用溝通做咨詢輔導(dǎo)，排解糾紛，在談判獲得成功。也可當(dāng)眾演講，宣揚(yáng)理念或成功銷售產(chǎn)品6除能完成上述事項(xiàng)外，還能善于幽默，利用高雅的舉止談笑風(fēng)生，具備主持大型公眾活動(dòng)的能力118傾聽的障礙不準(zhǔn)確的溝通傳達(dá)方式對講話者某些代用詞的猜測要講的問題不是主要的，因?yàn)樗谋砬楹驼Z氣讓人無法接受講話者漠視他的感情，不能控制情感119人類每分鐘可講125個(gè)字，能思考600字。不是“領(lǐng)會(huì)想法”，而是“記住事實(shí)”的態(tài)度情緒化：超級過濾器，想的豎起耳朵全盤接收，不想聽的充耳不聞如果聽到的與自己的信念，價(jià)值觀相違背，則大腦轉(zhuǎn)為反駁。能說道人心坎里的話，心理防線全無?！氨蝗肆私鈱?shí)一種奢侈的幸?！暴勰鷮W(xué)習(xí)并保留和延緩評論，同時(shí)尋找夠推翻自己的佐證。影響傾聽能力的因素120傾聽是“上行溝通”的渠道傾聽可減少人際摩擦(傾聽者的發(fā)言只用來澄清所聽到的觀點(diǎn))傾聽可以了解客戶的看法和問題良好的傾聽可以提高會(huì)議成功率121傾聽是領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì)

不好的傾聽習(xí)慣喜歡批評，打斷對方；注意力不集中；表現(xiàn)出對話題沒興趣；沒有眼睛的交流反映過于情緒化只為了解事實(shí)而聽

好的傾聽習(xí)慣了解對方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對方身體語言辨析對方意思并給予反饋聽取對方的全部意思122領(lǐng)導(dǎo)說比寫的溝通能力重要，而言語有效性取決于如何傾聽。很多領(lǐng)導(dǎo)只注重訓(xùn)話－讓別人知道自己，卻不想讓自己了解別人每天80%工作都在聽別人說或別人在聽你說話。不論聽得多細(xì)心，聽到最后只能記得你所說內(nèi)容的一半，8小時(shí)后大多數(shù)只剩下20％。閱讀能力和傾聽能力是不同的能力范圍。領(lǐng)導(dǎo)常見的溝通弱點(diǎn)123傾聽的五個(gè)層次滿不在乎地聽假裝在聽選擇性聽認(rèn)真地聽入神地聽角色扮演124有效的傾聽停止說話如果你說話，就無法傾聽。（哈姆雷特劇）設(shè)法讓說話者輕松幫助對方能暢所欲言，這就是“開放的環(huán)境”。告訴對方，你想聽他說，表現(xiàn)出有興趣的態(tài)度，激發(fā)對方表達(dá)自己的看法。消除渙散精神不要分散精力，環(huán)顧四周，眼神不交流，處理其他事務(wù)，接停電話。。。把門關(guān)上是否好點(diǎn)？與說話者一起融入他的話中設(shè)法幫助自己能徹底了解對方的觀點(diǎn)。125最適合領(lǐng)導(dǎo)傾聽的場合出席部門會(huì)議參加部門活動(dòng)員工午餐會(huì)議員工抱怨會(huì)議126第四單元建立同理心127溝通被接受的效度38%語調(diào)影響55%肢體語言7%

詞句128摯友空間：<0.5m私人空間：0.5-1.2m商務(wù)空間：1.2－3.6m公共空間：>3.6m人際溝通距離129建立同理心同理心并非等同于同情心；同理心是站在對方立場思考；同理心不是要接受；同理心是要換位想問題；同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的；缺乏同理心的人是無法表達(dá)相互關(guān)、理解，達(dá)到融洽的人際關(guān)系。130同理心敏銳及準(zhǔn)確地理解與當(dāng)事人保持一定的距離理解引發(fā)這些情緒的環(huán)境用讓他人感到被理解及認(rèn)同的方式交流站在他人的立場看待世界無偏見、不加判斷地傾聽講述不同的地方，以認(rèn)同的方式交流情感冷漠同情心我不感興趣 看起來你好像真的…你在找借口今天你看起來不太好…那是你的問題你可能被那些可怕的事傷害了“認(rèn)同”是一種重要的情感表達(dá)方式一個(gè)人的認(rèn)同程度是變化的我們可對他人有更多的認(rèn)同虛偽的認(rèn)同對人際關(guān)系有害認(rèn)同不等同于贊同131運(yùn)用同理心公式公式:1.感受:你當(dāng)然要發(fā)火了2.事實(shí):你加班那麼辛苦，不就為了這個(gè)項(xiàng)目嗎3.事實(shí):小孩現(xiàn)在還在住院吶4.事實(shí):這麼忙的活兒別人還不幫你一把5.感受:如果我是你,我比你還要火你在分享他的感受,但是並沒有同意他的行為132你的下屬來向你投訴，她說另外一位同事對她的

態(tài)度非常差，你會(huì)如何對待？A、問清楚那位同事對她做過什么事和說過什么？B、先給她一個(gè)回應(yīng)，告訴她那個(gè)人是個(gè)不負(fù)責(zé)任的人。C、先和她區(qū)分她想和你說這番話的目的，然后問她想和那位同事建立什么樣的關(guān)系。D、讓她把整件事的始末說出來，對她說自己會(huì)和同事了解過后，才和她找出處理的方法。運(yùn)用同理心公式133怎樣積極傾聽?抓住對方的情緒,然后重復(fù)對方的感受,引導(dǎo)對方作更深入的回應(yīng)我覺得很灰心喪氣是呀,你真的很灰心我覺得不公平

我也覺得這很不公平真的是很不公平……猶如剝洋蔥頭134培養(yǎng)自己的幽默感幽默感是人際溝通的潤滑劑,可以舒緩情緒,

活躍氣氛,化解尷尬,消除緊張.保持頑童心態(tài),讓自己充滿好奇心學(xué)會(huì)講笑話自我解嘲夸張并渲染135我贏雙輸我贏/你輸我輸/你贏雙贏雙贏或不成交特質(zhì)：尋求共同利益鼓勵(lì)合作而非競爭善于傾聽加強(qiáng)溝通勇于表達(dá)

特質(zhì)：自我為中心萬事我為先具有“匱乏心態(tài)”

特質(zhì)：是高度依賴的心理模式因?yàn)闊o人獲利，所以跟“沒有贏”一樣是贏/輸，輸/贏的長期結(jié)果

特質(zhì)：多數(shù)人持此種心態(tài)強(qiáng)權(quán)做派憑借地位，權(quán)利，資歷，財(cái)力或做人的技巧去贏

特質(zhì)：沒有衡量標(biāo)準(zhǔn)，沒有追求，對別人不抱任何希望喜歡逢迎他人壓抑真實(shí)感受

特質(zhì)：允許對方說“不”一開始就以現(xiàn)實(shí)的態(tài)度看待合作關(guān)系是最高層次的贏人際關(guān)系的輸贏模式136雙贏思維模式主要思想我不僅為自己，也為別人謀福利我通過互賴合作，而不是孤軍作戰(zhàn)來加強(qiáng)人 際關(guān)系主要的流程在勇氣與體諒之間實(shí)現(xiàn)平衡，尋求共同利益137雙高模型你和老板，客戶在餐館吃午餐，餐廳里人滿為患，上菜的速度很慢。你的時(shí)間緊迫，必須在20分鐘內(nèi)吃完趕飛機(jī)。

老板和客人的套餐已經(jīng)到了10分鐘了，他們也快吃完了，現(xiàn)在服務(wù)員送來一份套餐，但你一看卻不是你點(diǎn)的，上錯(cuò)了。如果把自己放在上述四種象限內(nèi)，你會(huì)分別如何反應(yīng)？勇氣體諒低高高138開設(shè)情感帳戶情感帳戶是存在于人際關(guān)系中相互信任的一種比喻。它表明人際關(guān)系中的相互作用是可以比做銀行中的存款與提款。存款可以建立關(guān)系，修復(fù)關(guān)系。提款使得人們的關(guān)系變得疏遠(yuǎn)在每一個(gè)人際關(guān)系中，你能控制的只有自己的

存款和提款。如你要建立信任，你必須把每一次人際交往，都當(dāng)成是在他人情感帳戶內(nèi)存款的一個(gè)機(jī)會(huì)。透過人際關(guān)系的存款，你建立自己與他人的安全感，也激發(fā)出正直、創(chuàng)意、自律及感想。存款提款體諒真心看待彬彬有禮表示感謝恪守承諾贊美他人關(guān)心別人不刻意貶低他人信任主動(dòng)聊天做道歉139存款與提款140存款中性提款邀請你到快餐店一起吃飯，以便了解你的工作進(jìn)程知道你在承諾期內(nèi)未完成工作，在經(jīng)理會(huì)上狠批了你一通知道你在承諾期內(nèi)未完成工作，在經(jīng)理會(huì)上狠批了你一通。事后知道有客觀原因，來找你道歉請你代他參加重要會(huì)議(上級）請你代他參加重要會(huì)議會(huì)議（同事）在你部門受表揚(yáng)后10天才來祝賀看到你工作中的失誤，指出你的不對之處在經(jīng)理會(huì)上抱怨你的員工不配合，耽誤工作存款與提款141第五單元管理中的人際關(guān)系142

請為以下活動(dòng)打分經(jīng)濟(jì)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)人力資源人際關(guān)系143擁有良好的人際關(guān)系可使工作成功與個(gè)人幸福獲得率達(dá)85%以上對10000人的記錄進(jìn)行分析數(shù)據(jù),成功的因素中

85%決定于人際關(guān)系,而知識、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占15%美國的一次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，被解雇的4000人中因能力不行只占10%，人際關(guān)系不好則占90%美國心理學(xué)家進(jìn)行了5年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高33%擁有良好的人際關(guān)系擁有良好的人際關(guān)系144合格的部門主管，溝通能力應(yīng)占80%，而其它能力只需20%。溝通能力強(qiáng)的人更善于管理。我國企業(yè)的中高層主管普遍沒有系統(tǒng)的溝通能力訓(xùn)練。溝通能力強(qiáng)的人擁有正確的觀念與積極的心態(tài)。145成功的關(guān)鍵是什么要看他的人脈是否豐沛，處理人際關(guān)系的能力是否良好。人緣是建立人脈的基礎(chǔ)。背景：上一代人或過去建立的關(guān)系。人脈：見面建立的，來一個(gè)識一個(gè)，現(xiàn)在建立的關(guān)系。能力：迷者師道，智者自通，學(xué)會(huì)與人溝通，爭取師道。人緣：做人的基本態(tài)度，看見人會(huì)笑。讓人看起來喜歡的感覺，敬人者人皆敬之。146不喜歡主動(dòng)求人不擅于拒絕別人不能充分表達(dá)自我不愿對別人表達(dá)情緒人際關(guān)系不好的原因147溝通在管理上的重要性統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)成員的想法，產(chǎn)生共識，達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)提供資料，掌握工作過程與結(jié)果，使管理更順利相互交換意見，使“知”的范圍擴(kuò)大，“不知”部份縮小，使信息價(jià)值最大化。強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓動(dòng)工作情緒。148檢討溝通的真正目的通盤考慮問題的實(shí)質(zhì)面與人情面溝通前澄清重要觀念有效澄清溝通障礙提供足夠有用的資料強(qiáng)調(diào)溝通為雙向進(jìn)行兼顧溝通內(nèi)容與溝通技巧追蹤溝通成效有效溝通技巧要點(diǎn)149談話的禁忌。。。，但是。。。我不同意！我反對。。。我不能。。。如果。。。我就。。。他應(yīng)該。。。我為什麼。。。你必須。。。150婉轉(zhuǎn)表達(dá)的技巧但是。。。我不同意我反對。。。我不能。。。如果。。。我就。。。他應(yīng)該。。。我就不明白，為什麼。。。你就得。。。要是再。。。可就好多了。。我想可不可以我真的希望。。。要是給我。。。我就可以。。。如果。。。我就。。。我們應(yīng)該幫他。。?？刹豢梢該Q種方式，讓我。。。你是否可以。。。151先提煉對方主要觀點(diǎn)，后零碎一些看法；先指出雙方一致之處，再說不同之處；先肯定對方行為觀點(diǎn)，再指出缺點(diǎn)；先解決問題正確做法，后談以前錯(cuò)誤；先實(shí)現(xiàn)對方自我激勵(lì)，后具體方法。溝通的策略思路152第六單元管理活動(dòng)中的人際關(guān)系153

管理者的人際關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)者三方關(guān)系維系下屬同事老板154

與老板的關(guān)系想好你是在為誰打工支持老板永遠(yuǎn)是正確的立即回復(fù)“能做什么，不能做什么”避免驚奇的事發(fā)生，不要讓他感到吃驚“為什么這么晚才告訴我？”不要隱瞞任何事為決策做準(zhǔn)備，給他信息與時(shí)間從全局考慮，不要僅從你的觀點(diǎn)出發(fā)換位思考他有最終決策權(quán)，你可以解釋、說服，但要執(zhí)行.要積極與簡單155測評項(xiàng)目執(zhí)行官平均分?jǐn)?shù)中層經(jīng)理平均分?jǐn)?shù)1.

數(shù)字應(yīng)用能力2.

視覺的快速和準(zhǔn)確性3.

空間形象化4.

數(shù)字推理能力5.

語言推理能力6.

說話的流利程度7.

符號推理能力8.

精力9.

個(gè)人關(guān)系10.朝氣活力11.

對宗教的重視20.1107.132.715.119.555.413.924.325.832.730.317.988.827.812.215.345.310.920.327.829.134.6美國企業(yè)管理層智商測評156報(bào)告、面談、會(huì)議、電話、文書、提案、意見、問卷調(diào)查、意見箱、抱怨表、報(bào)表…

與老板的溝通157

向老板匯報(bào)的策略復(fù)雜事務(wù)簡單化圖表化數(shù)據(jù)化方案導(dǎo)向多提建議積極思維158

與同事的關(guān)系建立情感帳戶雙贏策略

給予支持利用其資源達(dá)成你的目標(biāo)真誠關(guān)心在老板面前贊揚(yáng)他人永遠(yuǎn)記住：在眾人面前指責(zé)他人是個(gè)嚴(yán)重影響你個(gè)人信譽(yù)的惡習(xí)！別人會(huì)很快聯(lián)想：“這家伙還不知道在我不在時(shí)怎樣攻擊我呢！”邱吉爾：“相互贊揚(yáng)是最大的戰(zhàn)斗力，相互埋怨是最大的殺傷力！”159平級：面談、會(huì)議、電話、文書、傳閱、備忘錄、報(bào)表、

跨部門會(huì)、

協(xié)作……與同事的溝通160多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識凡事應(yīng)站在整體利益的立場考慮問題對本部門要求嚴(yán)一些對其他部門要求松一些從自己做起，從現(xiàn)在做起跨部門溝通原則161跨部門溝通的策略想好目的規(guī)劃策略溝通的熱身不要單刀直入堅(jiān)持目的讓對方了解，取得對方理解了解對方的觀點(diǎn)取得對方支持感謝對方的時(shí)間與對方保持聯(lián)系回報(bào)對方溝通前溝通中溝通后162跨部門溝通的原則用易被他人接受的方式進(jìn)行溝通為溝通對象著想：換位思考保持不卑不亢原則溝通之前，理清角度和定位既要有自己處的原則，也要有清晰的思路和觀點(diǎn)，以及被他人所說服的心理準(zhǔn)備積極幫助別人，關(guān)心別人控制情緒，避免爭吵善于捕捉信息，促進(jìn)關(guān)系深入不能以自我為中心謙讓、嚴(yán)以律己、寬厚待人163

含義詞匯含義詞匯

合作、團(tuán)隊(duì)工作開放、商討

包括、留有余地

有力的承諾可變性主觀可改變價(jià)值、學(xué)習(xí)我們可能和將會(huì)有時(shí)不會(huì)教訓(xùn)

你（他）們

總是，從不

應(yīng)該

但是

試試

不能

錯(cuò)誤責(zé)怪、對立、分割、排斥控制、命令對前內(nèi)容的否定、折扣不成功的借口不可變性客觀難改變羞恥、內(nèi)疚善用詞匯換位思考可以克服人性的弱點(diǎn)。換位思考是日常生活常識。換位思考必須須在企業(yè)中形成文化。換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。換位思考案例：164換位思考的關(guān)健點(diǎn)165在爭論中和諧的方法對事不對人，以更多信息在事實(shí)基礎(chǔ)上討論。在討論中注入幽默成分不用權(quán)利壓人，維持平衡的權(quán)利結(jié)構(gòu)不強(qiáng)求共識，而是建立有條件的共識－表決推出第三方案，增加討論層次分享共同目標(biāo)因議題而產(chǎn)生沖突是正常、必要的。但正常的沖突可能迅速質(zhì)變?yōu)?/p>

─人身攻擊、情緒化、

非理性與同事的溝通166周.哈利之窗理論己知人知己不知人不知

自我隱私Self-Privacy

自我公開Self-Opening

自我潛力Self-Potential自我后背Self-Back公開區(qū)隱私區(qū)未知區(qū)盲區(qū)167

與下屬的關(guān)系尊重人格溫和指責(zé)個(gè)人風(fēng)度心胸開闊接納他人可塑性說服力戴人仁慈耐心168指令、說明、面談、演說、會(huì)議、電話、講話、廣播、通告、公告、傳閱、海報(bào)、手冊、備忘錄、年度報(bào)告……

與下屬的溝通169了解知識型員工的特征知識型員工不是下屬，而是工作伙伴知識型員工比老板更了解自己的工作，否則就不能發(fā)揮作用他們是各自工作領(lǐng)域中的專家，比組織里任何人更懂得自己的工作經(jīng)理要把知識型員工當(dāng)作伙伴領(lǐng)導(dǎo)老板必須是值得他尊重的人和經(jīng)理的關(guān)系必須是平等的，而不應(yīng)呼來喚去，否則就去選擇老板負(fù)激勵(lì)（恐嚇）是無效的倍受成就的激勵(lì)—要看到工作的結(jié)果良好的，心情舒暢的工作環(huán)境需要的工作模式—要能夠自主安排日常工作170與知識型員工的溝通人本管理尊重他的人格正激勵(lì)法給予目標(biāo)給予資源支持衡量結(jié)果傾聽他們的建議讓其參與決策經(jīng)常性的反饋171想要取得什么結(jié)果？有決心干嗎？有哪些選擇？現(xiàn)實(shí)情況如何？學(xué)會(huì)做教練的溝通172對下屬的詞匯5個(gè)字：我以你為榮；4個(gè)字：你的看法？3個(gè)字：是否請…；2個(gè)字：謝謝！最不重要的1個(gè)字：我173卡內(nèi)基談經(jīng)理溝通原則不批評不責(zé)備不抱怨引發(fā)他人心中的渴望給予真誠贊賞原則一：真誠地關(guān)心他人原則二：經(jīng)常微笑原則三：記住他人姓名（姓名對任何人都是最悅耳的聲音）原則四：聆聽（鼓勵(lì)別人多談?wù)撍氖虑椋┰瓌t五：談?wù)撍烁信d趣的話題原則六：衷心讓他人覺得他很重要174溝通模式對比員工大會(huì)經(jīng)理會(huì)紅頭文件通知函件板報(bào)談判考核一對一布置私下探討組織談心私下告知口頭表揚(yáng)飯局娛樂正式溝通非正式溝通175傳達(dá)清楚、具體、實(shí)際清楚具體地接受巧妙運(yùn)用身體語言對事務(wù)看法如不茍同則坦誠討論建設(shè)性批評，不吹毛求疵耐心說出決定或結(jié)論的理由承認(rèn)每件事情皆有多方面看法接受并承認(rèn)事實(shí)主動(dòng)積極的傾聽，以鼓勵(lì)對方充分表達(dá)意見使對方所講話題不偏主題太遠(yuǎn)良好溝通的原則176讓討論變成惡言的爭吵說教，不能以發(fā)問方式提問錯(cuò)了或不小心傷害對方，但不道歉不尊重對方和他的感受不能對“不合理要求”能指出對方行為的矛盾吝嗇使用稱贊、鼓勵(lì)的語言不當(dāng)?shù)臏贤记刹磺‘?dāng)?shù)臏贤?77謠言通常是不正確的，但傳播方式卻很完善。有效的溝通是一對一、面對面、非正式

一位CEO的司機(jī)如常地的接他上班，車上CEO思考企業(yè)因虧損而裁員可能是無法避免了。到了公司后在決策管理層開會(huì)時(shí)，表達(dá)了自己的對減少虧損的看法，表示”如果扭虧仍然不見效，最后一招只有裁員?！蓖砩匣丶衣飞希緳C(jī)哭喪著臉問CEO：“老板，我還能在公司干多久？”小道消息的作用178第七單元管理風(fēng)格與溝通模型179企業(yè)常見的溝通障礙正式溝通渠道未發(fā)揮應(yīng)有作用不長于使用正式渠道未建立溝通模型領(lǐng)導(dǎo)長于說，拙于聽不重視非正式溝通渠道員工溝通的心態(tài)與觀念不正確企業(yè)文化中沒有鼓勵(lì)溝通的內(nèi)容員工缺乏企業(yè)中常用的溝通技巧180英雄式管理參與式管理管理者是遠(yuǎn)離產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)提供者的大人物